文件編號WFHC-WI-GC-000

濰坊恒創(chuàng)物

版次A/0

業(yè)管理有限公司目錄

作業(yè)指導(dǎo)書頁數(shù)1/2

制定日期2022-3-1

序號文件名稱文件編號版本備注

1.0工程管理部工作職能、崗位職責(zé)

1.1工程管理部工作職能WFHC-WI-GC-001A/0

1.2工程管理部經(jīng)理崗位職責(zé)WFHC-WI-GC-002A/0

2.0工程管理部工作目標(biāo)

2.1質(zhì)量目標(biāo)WFHC-WI-GC-003A/0

3.0工程管理服務(wù)制度與工作程序

3.1基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序WFHC-QP-GC-007A/0

3.2生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序WFHC-QP-GC-011A/0

3.3監(jiān)視和測量設(shè)備控制程序WFHC-QP-GC-012A/0

編制:于文剛審核批準(zhǔn)日期：2022-3-1

文件編號WFHC-WI-GC-000

濰坊恒創(chuàng)物

版次A/0

業(yè)管理有限公司目錄

頁數(shù)2/2

作此g導(dǎo)書

制定日期2022-3-1

序號文件名稱文件編號版本備注

4.0工程管理服務(wù)質(zhì)量記錄表格

4.1外委工程立項申請表WFHC-FM-GC-001A/0

4.2工程竣工驗收、移交證明書WFHC-FM-GC-002A/0

4.3測量器具及儀表檢定計劃WFHC-FM-GC-003A/0

4.4測量器具及儀表檢定記錄WFHC-FM-GC-004A/0

4.5測量器具及儀表清單WFHC-FM-GC-005A/0

4.6設(shè)備（機(jī)具）報廢申請單WFHC-FM-GC-006A/0

4.7合同審批表WFHC-FM-GC-007A/0

4.8工程款審批表WFHC-FM-GC-008A/0

4.9工程招標(biāo)文件審批表WFHC-FM-GC-009A/0

4.10工程審批表WFHC-FM-GC-010A/0

編制:于文剛審核批準(zhǔn)日期：2022-3-1

文件編號WFHC-WI-GC-001

濰坊恒創(chuàng)物

版次A/0

業(yè)管理有限公司工程管理部工作職能

頁數(shù)1/1

作業(yè)指導(dǎo)書制定日期2022-3-1

1.0工程管理部工作職能、崗位職責(zé)

1.1工程管理部工作職能

1.1.1負(fù)責(zé)按照公司質(zhì)量手冊文件標(biāo)準(zhǔn)制定本部門的作業(yè)規(guī)程和相關(guān)的管理制度及記錄工作；

1.1.2負(fù)責(zé)策劃和實施管理處工程管理人員的職業(yè)意識和技能培訓(xùn)；

1.1.3負(fù)責(zé)園區(qū)管理處設(shè)施設(shè)備的接管驗收和監(jiān)督工作；

1.1.4負(fù)責(zé)指導(dǎo)業(yè)主裝修方案的審核、監(jiān)督、驗收工作；

1.1.5負(fù)責(zé)指導(dǎo)相關(guān)工程技術(shù)檔案的接管驗收、保管工作；

1.1.6負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督管理處設(shè)施設(shè)備的維保計劃及房屋完好率、設(shè)備完好率、設(shè)備事故率的記錄

統(tǒng)計工作；

1.1.7負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督設(shè)施設(shè)備的維保養(yǎng)護(hù)及口常維修工作，保證配電安全運行、給排水設(shè)施完好、

強(qiáng)弱電系統(tǒng)運行正常；

1.1.8負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督計量器具的正確使用和定期檢查工作；

L1.9負(fù)貢審核公司及管理處各項工程造價及合同的編制與評審；

1.1.10負(fù)責(zé)建立管理處設(shè)施設(shè)備臺帳的匯總目錄；

1.1.11完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

編制:于文剛審核批準(zhǔn)日期：2022-3-1

文件編號WFHC-WI-GC-002

濰坊恒創(chuàng)物業(yè)

版次A/0

管理有限公司工程管理部經(jīng)理崗位職責(zé)

頁數(shù)

作業(yè)指導(dǎo)書1/1

制定日期2022-3-1

1.2工程管理部經(jīng)理崗位職責(zé)

1.2.1負(fù)責(zé)對園區(qū)的供水、供電、空調(diào)、消防、防盜對講、電梯等公共設(shè)備的維修保養(yǎng)及更新改

造工作，實行監(jiān)督檢查和技術(shù)指導(dǎo)；

1.2.2組織技術(shù)人員對維修保養(yǎng)工作中的技術(shù)難題進(jìn)行研討和技術(shù)交流；

1.2.3組織人員草擬設(shè)備維修保養(yǎng)及設(shè)備更新工作計劃，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后，催促協(xié)調(diào)有關(guān)部門實施；

1.2.4負(fù)責(zé)園區(qū)供水供電的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)工作，并對公共設(shè)備管理浮現(xiàn)問題或者失誤進(jìn)行分析和整改

1.2.5；負(fù)責(zé)各管理處設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)的業(yè)務(wù)管理工作；

1.2.6協(xié)同綜合辦公室搞好專業(yè)技術(shù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核工作；

1.2.7負(fù)責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督專業(yè)技術(shù)人員按規(guī)程操作并做好安全生產(chǎn)工作；

1.2.8熟悉裝修管理相關(guān)法律、法規(guī)；根據(jù)項目設(shè)計特點及各類戶型裝修控制要點，組織制定裝修

管理方案；

1.2.9負(fù)責(zé)各管理處維修工程的審核及驗收工作；

1.2.1。負(fù)責(zé)公司設(shè)施設(shè)備臺帳目錄的建檔工作；

1.2.11負(fù)責(zé)園區(qū)的前期介入及接管驗收相關(guān)工程方面的指導(dǎo)及組織工作；

1.2.12完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

編制:于文剛審核批準(zhǔn)日期：2022-3-1

文件編號WFHC-WI-GC-003

濰坊恒創(chuàng)物

版次

業(yè)管理有限公司質(zhì)量目標(biāo)A/0

頁數(shù)1/1

作此g導(dǎo)書

制定日期2022-3-1

2.0工程管理部工作目標(biāo)

2.1每月檢查不合格率控制在W10生。

2.2統(tǒng)計方法和頻次

2.2.1每月檢查：不合格數(shù)+實際抽查數(shù)W10%

2.2.2每月以月度服務(wù)質(zhì)量考評表形式表現(xiàn)。

2.2.3對發(fā)現(xiàn)不合格項服務(wù)驗證。

編制:于文剛審核批準(zhǔn)日期：2022-3-1

文件編號WFHC-QP-GC-007

濰坊恒創(chuàng)物業(yè)

管理有限公司基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境版次A/0

控制程序

程敘文件頁數(shù)1/4

制定日期2022-3-1

1.0目的

確定并提供和維護(hù)為實現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的設(shè)施，確定并管理為實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工

作環(huán)境中人和物的各種因素。

2.0范圍

合用于為實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施，如工作場所、硬件和軟件、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)如

通訊、運輸設(shè)施等的控制；對工作環(huán)境中人和物的因素進(jìn)行控制。

3.0職責(zé)

3.1工程管理部負(fù)責(zé)對實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的設(shè)施進(jìn)行控制。

3.2綜合辦公室負(fù)責(zé)對實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境進(jìn)行控制。

3.3各使用部門負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施的驗收、使用、維護(hù)、保養(yǎng)。

4.0程序

4.1基礎(chǔ)設(shè)施的識別與提供

4.1.1基礎(chǔ)設(shè)施的識別

本公司為實現(xiàn)服務(wù)符合性活動所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：工作場所（辦公場所、機(jī)房設(shè)備間、管道

井等）、服務(wù)設(shè)施（包括軟件和硬件，如弱電設(shè)施、電、冷源供應(yīng)、樓宇工程及給排水設(shè)施等）、支

持性設(shè)施和工具（如維修用的設(shè)備和工具等）。

4.1.2基礎(chǔ)設(shè)施的提供

根據(jù)建設(shè)部《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》對于各類服務(wù)設(shè)施的管理應(yīng)做到：

4.1.2.1各類設(shè)施圖紙、檔案資料齊全，管理良好；

4.1.2.2設(shè)施運行正常，有正常的保養(yǎng)、檢修制度和計劃；

4.1.2.3運行人員嚴(yán)格按照操作規(guī)程執(zhí)行和巡視：

4.1.2.4電梯按規(guī)定時間運行；

4.1.2.5高壓配電、制冷機(jī)組、生活水箱有嚴(yán)格的管理措施；

4.1.2.6消防系統(tǒng)設(shè)施完好，建立相應(yīng)《消防設(shè)備臺帳》，可隨時啟用：

編制：于文剛審核:批準(zhǔn):日期：2022-3-1

文件編號WFHC-QP-GC-007

濰坊恒創(chuàng)物業(yè)

管理有限公司基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境版次A/0

控制程序

程敘文件頁數(shù)2/4

制定日期2022-3-1

4.1.2.7供冷運行正常,按寫字樓設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)法規(guī)為夏季不低于26℃,不高于27.50C。

4.2設(shè)施的維護(hù)與管理

工程管理部根據(jù)設(shè)備設(shè)施實際情況和需求，負(fù)責(zé)編寫各類設(shè)備管理規(guī)定，并按照執(zhí)行：

4.2.1設(shè)施接管、驗收：在接管物業(yè)設(shè)施時，由工程驗收接管小組負(fù)資按設(shè)施使用說明書和相關(guān)

資料對接管的設(shè)施進(jìn)行驗收。達(dá)不到要求者，應(yīng)通知有關(guān)單位限期整改。設(shè)施接管的相關(guān)資料由工

程管理部復(fù)核存檔。

4.2.2設(shè)施的采購：工程管理部根據(jù)使用部門的要求及設(shè)備設(shè)施維護(hù)的需求，填寫相關(guān)采購請示，

注明設(shè)施名稱、用途、型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價、數(shù)量等，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由使用部門具體實

施采購。

4.3采購設(shè)施的驗收

4.3.1采購的設(shè)施，工程管理部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行安裝調(diào)試，確認(rèn)滿足要求后，由工程管理部和使用

部門在《設(shè)備驗收單》上簽字驗收，并將設(shè)施名稱、型號規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價、數(shù)量、隨機(jī)附件

及資料等內(nèi)容填寫在《設(shè)備驗收單》中。所有設(shè)備的資料案卷應(yīng)集中存放于管理處，并標(biāo)識清晰，

主要設(shè)備（系統(tǒng)）資料工程組可持有復(fù)印件。

4.3.2驗收不合格的設(shè)施，工程管理部與供方商議要求退貨或者換貨直至驗收合格。

4.4設(shè)施的登記建帳

4.4.1驗收合格的設(shè)施由工程主管進(jìn)行編號，在《設(shè)備臺帳》上登記，并建立設(shè)施檔案，填寫《設(shè)

備檔案》。對主要設(shè)備還應(yīng)建立單機(jī)檔案（以機(jī)組或者系統(tǒng)為單位，各附屬裝置亦歸入主機(jī)一并建檔）;

4.4.2設(shè)備設(shè)施的分類編號在《設(shè)備臺帳》、《設(shè)備檔案》、《設(shè)備卡》應(yīng)相互一致。

4.4.3將設(shè)備分類編號納入《設(shè)備卡》。

4.4.4各專業(yè)主管負(fù)責(zé)按照規(guī)定懸掛《設(shè)備卡》，注明設(shè)備負(fù)責(zé)人。

4.5設(shè)施的使用、保養(yǎng)和維修

4.5.1根據(jù)實際工作要求，設(shè)備按不同的系統(tǒng)劃分責(zé)任區(qū)域并確定責(zé)任人。對應(yīng)不同的設(shè)備由工

程管理部組織編寫“設(shè)備、設(shè)施運行維護(hù)控制程序”及設(shè)施運行、維井、操作和使用中所需要的操

編制：于文剛審核:批準(zhǔn):日期：2022-3-1

文件編號WFHC-QP-GC-007

濰坊恒創(chuàng)物業(yè)

管理有限公司基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境版次A/0

控制程序頁數(shù)3/4

囁文件

制定日期2022-3-1

作規(guī)程、規(guī)定、制度、計劃等，發(fā)放各專業(yè)執(zhí)行，并做好相應(yīng)的運行記錄。

4.5.2對于重大或者關(guān)鍵設(shè)備必須有相應(yīng)的操作規(guī)程，相關(guān)操作人員應(yīng)由工程管理部組織培訓(xùn)、

考核合格后上崗。對國家有規(guī)定的特殊工種，要求操作人持有相應(yīng)的國家授權(quán)管理機(jī)構(gòu)頒發(fā)的上

崗證方可上崗；

4.5.3工程管理部編寫專業(yè)巡視制度，各專業(yè)按照規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行；

4.5.4重要的服務(wù)設(shè)施的運行應(yīng)編寫相應(yīng)的工作記錄，由操作者按規(guī)定填寫；

4.5.5工程管理部編寫各專業(yè)的設(shè)備設(shè)施維修計劃，規(guī)定保養(yǎng)項目、須次，發(fā)給各員工執(zhí)行，各

專業(yè)主管人監(jiān)督檢查執(zhí)行情況；

4.5.6工程管理部每年12月核定下年度的年度工作計劃，發(fā)放至各專業(yè)主管執(zhí)行；

4.5.7日常運行中遇到的故障要及時處理，工程組應(yīng)安排維修，處理結(jié)果要在各專業(yè)的工作記錄

中記錄。檢修中的設(shè)施應(yīng)掛檢修牌，檢修好的設(shè)施應(yīng)由工程主管簽字驗收方可使用。對重大維修項

目，工程管理部應(yīng)進(jìn)行指導(dǎo)；大的維修應(yīng)將檢修情況填寫在各專業(yè)相應(yīng)的設(shè)備維修記錄上。工程管

理部在《設(shè)備檔案》中注明情況；

4.5.8日常運行中無法排除的故障，需要外委維修時，執(zhí)行“采購控制程序（7.4）”中對供方評

定的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，現(xiàn)場使用的設(shè)施應(yīng)有統(tǒng)一的編號，以便于維修保養(yǎng)。工程組應(yīng)填寫《設(shè)備外委

維修保養(yǎng)申請單》，待管理處、工程管理部審核允許，報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。維修完成后，工程

組應(yīng)根據(jù)驗收情況填寫《工程驗收單》，報公司工程管理部及分管領(lǐng)導(dǎo)審閱。

?1.5.9對工作場所的管理由在該場所工作的相關(guān)部門負(fù)責(zé)，確保適宜的工作條件。

4.6設(shè)備的庫存管理

閑置設(shè)備和暫停使用設(shè)備，由所屬部門進(jìn)行庫存管理，并做好記錄，存放地點必須相對集中，

保持干燥、通風(fēng)，并加蓋防塵罩，貼上標(biāo)簽。庫存設(shè)備重新啟用前應(yīng)由工程組人員或者相關(guān)人員進(jìn)

行檢查保養(yǎng)后，方可投入使用。

4.7設(shè)備（系統(tǒng)）的更新改造

4.7.1當(dāng)設(shè)備（系統(tǒng)）不能滿足服務(wù)運作的需要或者未能實現(xiàn)最佳運作效果時，工程管理部應(yīng)組織技改

設(shè)計并編制設(shè)備/系統(tǒng)技改方案，方案應(yīng)包括技改內(nèi)容、實施技改的必要性、設(shè)備選型、費用估算、實

施計

編制：于文剛審核:批準(zhǔn):日期：2022-3-1

文件編號WFHC-QP-GC-007

濰坊恒創(chuàng)物業(yè)

管理有限公司基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境版次A/0

控制程序頁數(shù)4/4

程敘文件制定日期2022-3-1

劃安排等方面的內(nèi)容，報分管領(lǐng)導(dǎo)，總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

4.7.2對無法修復(fù)或者無使用價值的設(shè)備，由工程組填寫《設(shè)備報廢申請表》按規(guī)定進(jìn)行報廢。

屬物業(yè)管理處財物或者物品（如工具、辦公用品），由使用部門填寫《設(shè)備報廢申請表》報總經(jīng)

理審核批準(zhǔn)后報廢。工程管理部在《設(shè)備臺帳》及《設(shè)備檔案》中注明情況。

4.8工作環(huán)境

綜合辦公室確定并管理為實現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作和生活環(huán)境中人和物的因素，根據(jù)服務(wù)作

業(yè)需要，負(fù)責(zé)確定并提供作業(yè)場所必須的基礎(chǔ)設(shè)施，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

4.8.1配置合用的辦公用房并根據(jù)服務(wù)需要適當(dāng)裝修，樹立良好的企業(yè)形象；

4.8.2配置必要的空調(diào)、消防器材，保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全；

4.8.3工程管理部對供水、電、冷設(shè)施及設(shè)備間等實行定制管理，要考慮人體工效學(xué)的要求，努

力提高工作效率。確保員工服務(wù)符合勞動法規(guī)的要求；

4.8.4為員工提供良好的辦公環(huán)境，禁止在非吸煙區(qū)域內(nèi)吸煙；

4.8.5辦公環(huán)境不得存放大量易燃物品、易燃料要及時清理,要采取可靠的防火措施.

5.0相關(guān)文件

5.1《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》

5.2《設(shè)備、設(shè)施運行維護(hù)控制程序》

5.3《采購控制程序》

5.4《分包合同》

6.0質(zhì)量記錄

6.1《設(shè)備臺帳》

6.2《設(shè)備檔案》

6.3《設(shè)備卡》

編制：于文剛審核:批準(zhǔn):日期：2022-3-1

文件編號WFHC-QP-GC-0U

濰坊恒創(chuàng)物業(yè)

版次A/0

管理有限公司生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序

程敘文件頁數(shù)1/8

制定日期2022-3-1

1.0目的

對物業(yè)管理的服務(wù)提供過程進(jìn)行有效控制，以確保滿足顧客的需求和期望。

2.0范圍

合用于對產(chǎn)品的形成、過程的確認(rèn)、產(chǎn)品的防護(hù)及放行、產(chǎn)品交付和合用的交付后活動、標(biāo)識和

可追溯性、顧客財產(chǎn)等的控制。

3.0職責(zé)

3.1管理處工程組、客戶服務(wù)中心、護(hù)衛(wèi)組和環(huán)境組負(fù)責(zé)本部門服務(wù)提供過程的控制管理。

3.2客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督各部門的服務(wù)質(zhì)量。

3.3工程組負(fù)責(zé)組織項目實施施工過程中的產(chǎn)品標(biāo)識、過程控制、以及顧客財產(chǎn)的保護(hù)。工程組負(fù)

責(zé)特殊過程的確認(rèn)。

4.0程序

4.1服務(wù)提供過程的控制

4.1.1獲得表述服務(wù)特性的信息和文件根據(jù)對服務(wù)實現(xiàn)過程策劃的輸出及顧客要求評審的輸出等獲

得必要的服務(wù)信息，分別執(zhí)行相應(yīng)的《實現(xiàn)過程的策劃程序》、《與顧客有關(guān)的過程控制程序》及管理

處各項服務(wù)提供控制程序的有關(guān)規(guī)定；

4.1.2在管理處各項服務(wù)提供控制程序中對關(guān)鍵的服務(wù)過程規(guī)定了應(yīng)編制的作業(yè)指導(dǎo)書；

4.1.3客戶服務(wù)中心根據(jù)獲得的服務(wù)信息，考慮管理處的服務(wù)能力，指導(dǎo)各服務(wù)部門制定計劃，執(zhí)

行《實現(xiàn)過程的策劃程序》的有關(guān)規(guī)定；

4.1.4使用適宜的服務(wù)設(shè)施，執(zhí)行《設(shè)備、設(shè)施運行維護(hù)控制程序》的有關(guān)規(guī)定；

4.1.5對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和考評，執(zhí)行《過程和服務(wù)的測量與監(jiān)視控制程序》的有關(guān)規(guī)定；

4.1.6客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對服務(wù)完成后的有關(guān)活動進(jìn)行控制：

客戶服務(wù)中心與顧客聯(lián)絡(luò)，妥善處理他們的意見和投訴，及時做好服務(wù)回訪工作，做好相關(guān)服務(wù)

記錄，進(jìn)行匯總，年終報品質(zhì)管理部歸檔備案。

-1.1.6.1負(fù)責(zé)組織對顧客滿意程度測量，確定他們的需求和潛在需求，執(zhí)行《顧客滿意度測量程序》；

編制：于文剛審核:批準(zhǔn):日期：2022-3-1

文件編號WFHC-QP-GC-0U

濰坊恒創(chuàng)物業(yè)

版次A/0

管理有限公司生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序

程敘文件頁數(shù)2/8

制定日期2022-3-1

4.1.6.2由客戶服務(wù)中心建立顧客檔案，詳細(xì)記錄其名稱、房號、電話、聯(lián)系人；整理了解顧客的

服務(wù)傾向，及時做好服務(wù)準(zhǔn)備。

4.1.7受控條件應(yīng)包括：

4.1.7.1獲得表述產(chǎn)品特性的文件，包括有關(guān)圖紙、文件等。

4.1.7.2必要時，獲得作業(yè)指導(dǎo)書，并按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行操作。

4.1.7.3獲得和使用合適的監(jiān)視和測量設(shè)備。

4.1.7.4使用適宜的設(shè)備。

4.1.7.5實施監(jiān)視和測量。

4.1.7.6對放行、交付和交付后活動實施控制。

4.2物業(yè)管理服務(wù)提供過程

4.2.1管理處物業(yè)管理主要的服務(wù)提供過程包括：入駐及裝修服務(wù)，護(hù)衛(wèi)服務(wù)，設(shè)備、設(shè)施維修運

行服務(wù)，清潔、綠化服務(wù)，物業(yè)租金、管理費和服務(wù)費的收繳、值班服務(wù)、應(yīng)急處理等服務(wù)。

4.2.1.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織、安排樓宇入駐及裝修審批手續(xù)辦理相關(guān)證件的工作。

4.2.1.2護(hù)衛(wèi)組負(fù)責(zé)管理處的治安巡邏、值勤、消防安全及車場交通、車輛進(jìn)出、停放管理。

4.2.1.3清潔、綠化服務(wù)：

(1)環(huán)境組負(fù)責(zé)管理處的公共區(qū)域衛(wèi)生、垃圾清運等監(jiān)管工作；

⑵環(huán)境組負(fù)責(zé)管理處管轄區(qū)域的綠化美化、澆灌修剪花草、修整草坪、打藥殺蟲、施肥等工作。

4.2.1.4物業(yè)租金、管理費和服務(wù)費催繳服務(wù)：客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)物業(yè)租金、管理費和服務(wù)費的催

激管理。

4.2.1.5應(yīng)急處理：對突發(fā)事件、刀可預(yù)見災(zāi)害、停電、跑水、火災(zāi)等情況進(jìn)行處理，執(zhí)行《各應(yīng)急

處理預(yù)案》的規(guī)定。

4.2.1.6值班服務(wù)：顧客服務(wù)、工程維修、護(hù)衛(wèi)服務(wù)實行24小時值班制度。

4.2.1.7設(shè)備、設(shè)施運行維護(hù)服務(wù)：管理處內(nèi)各基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備等執(zhí)行《設(shè)備、設(shè)施運行維護(hù)控

制程序》規(guī)定。

4.3服務(wù)提供過程的確認(rèn)

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4.3.1當(dāng)服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證時，包括僅在服務(wù)已交付之后問

題才顯現(xiàn)的過程，都應(yīng)予以確認(rèn)，這種過程可稱為特殊的服務(wù)過程。

4.3.2管理處的特殊服務(wù)過程是：應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)過程，對這些過程應(yīng)采取相應(yīng)的控制措施，包

括：

-1.3.2.1過程鑒定。包括確定最佳服務(wù)方案和控制要求、制定相應(yīng)的方法、程序和接受準(zhǔn)則，并

按規(guī)定實施，以確保其滿足要求的能力：

4.3.2.2對設(shè)備的性能和人員資格的鑒定、認(rèn)可。確保設(shè)備和人員符合特殊過程的要求；對特殊

崗位作業(yè)人員必須取得上崗資格。護(hù)衛(wèi)人員、消防值班人員、配電室值班人員等均持有行業(yè)許可的

證件上崗，并按規(guī)定進(jìn)行定期資格審核；

4.3.2.3使用規(guī)定方法和程序，有專業(yè)人員負(fù)責(zé)編寫相應(yīng)的作業(yè)文件，經(jīng)批準(zhǔn)后實施；

4.3.2.4明確對過程實施必要的監(jiān)視和測量記錄；

4.3,2.5特殊過程的監(jiān)控記錄、設(shè)備和人員的鑒定結(jié)果應(yīng)按《質(zhì)量記錄控制程序》予以保存，以

備授權(quán)人隨時驗證；

4.3.2.6過程的再確認(rèn)。當(dāng)經(jīng)過的過程質(zhì)量有明顯差異或者不穩(wěn)定時、設(shè)備在使用時發(fā)生變化時，

人員變動和過程方法變更時，應(yīng)對特殊過程進(jìn)行再確認(rèn)。確保對影響過程的因素做出及時反應(yīng)；

4.3.2.7對所有確認(rèn)內(nèi)容、結(jié)果應(yīng)予以記錄；

4.3.2.8確認(rèn)的方法可以采取摹擬、實驗和顧客參預(yù)評審的方法進(jìn)行。

4.4有關(guān)人身安全設(shè)備、設(shè)施的確認(rèn)

4.4.1消防系統(tǒng)每年均由消防檢測部門的測試確認(rèn)。

4.4.2客梯每年由深圳市質(zhì)量監(jiān)督管理局進(jìn)行安全檢查確認(rèn)。

4.4.3通訊系統(tǒng)均按電信部門要求選用準(zhǔn)許入網(wǎng)的物品，并經(jīng)其許可后投入使用。

4.5標(biāo)識和可追溯性控制。

根據(jù)需要，綜合辦公室規(guī)定所有標(biāo)識的方法，并對其有效性進(jìn)行監(jiān)控。

4.5.1各類服務(wù)人員服裝、工作牌的制定、訂購和發(fā)放。

4.5.1.1綜合辦公室組織相關(guān)部門確定各類服務(wù)人員工服的數(shù)量、崗位人員工服式樣報主管領(lǐng)導(dǎo)、

總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由綜合辦公室按制定的工服標(biāo)準(zhǔn)及物業(yè)服務(wù)管理工服樣式規(guī)范統(tǒng)計訂購。各類服務(wù)

人員的服裝和工作牌應(yīng)明顯體現(xiàn)建設(shè)家園物業(yè)名稱及所提供服務(wù)的種類。

4.5.1.2服裝、工作牌分別由綜合辦公室人員統(tǒng)計發(fā)放，在領(lǐng)取服裝、工作牌時，要簽字進(jìn)行

確認(rèn)。

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4.5.2服務(wù)人員著裝與工作牌管理

4.5.2.1服務(wù)人員應(yīng)按《綜合管理服務(wù)手冊》和《員工手冊》執(zhí)行。

4.5.2.2綜合辦公室會同各部門相關(guān)負(fù)責(zé)人每月不定期檢查各部門服務(wù)人員的著裝和佩帶工作牌

的情況，對不符合要求的應(yīng)即將通知相關(guān)部門及時整改。

4.5.3各管理園區(qū)道路、停車場、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（設(shè)施）標(biāo)識指示與單元的標(biāo)識的制作、使用與管理。

4.5.3.1綜合辦公室負(fù)責(zé)制定，報總經(jīng)理審批后，根據(jù)其規(guī)范要求并征求相關(guān)部門意見后統(tǒng)一制

作或者訂購。

4.5.3.2綜合辦公室負(fù)責(zé)公共區(qū)域標(biāo)識及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)（設(shè)施）與房號的標(biāo)識的使用及管理；服務(wù)指

引、道路、停車場等標(biāo)識的使用管理；工程管理部負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備標(biāo)識的使用管理。

4.5.3.3工程組定期檢查標(biāo)識的完好情況，并填寫《公共區(qū)域巡視記錄表》，對于缺少或者不符合

要求的應(yīng)即將整改。

4.5.4其他標(biāo)識的制作與管理

對于未列入上述內(nèi)容的標(biāo)識，由綜合辦公室綜合各部門意見定期進(jìn)行檢查并負(fù)責(zé)制定、制作或

者訂購及管理。

4.5.5可追溯性要求的實現(xiàn)

4.5.5.1可追溯性：當(dāng)合同、法律法規(guī)和服務(wù)管理處自身需要，有可追溯性要求時，應(yīng)規(guī)定并記

錄惟一標(biāo)識。管理處服務(wù)人員工牌是惟一標(biāo)識，當(dāng)涉及到服務(wù)工作質(zhì)量問題時，可通過人員工牌及

相應(yīng)的服務(wù)記錄追查到相應(yīng)服務(wù)人員的責(zé)任。為實現(xiàn)服務(wù)的有效追溯，各級人員須認(rèn)真、子細(xì)地填

好各類工作記錄。

4.5.5.2服務(wù)實現(xiàn)過程中標(biāo)識的方法有：標(biāo)牌、標(biāo)記、人員工牌、大宜水牌、樓層水牌、服裝、

記錄等標(biāo)識方法。

4.5.5.3物品（服務(wù)）狀態(tài)標(biāo)識：針對監(jiān)視和測量要求，對物品（服務(wù)）狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識，以防止

其非預(yù)期使用。

4.5.5.4理處各班組對所要求填寫的檢查記錄應(yīng)清晰、完整、以便日后查詢，實現(xiàn)服務(wù)的有效追

溯性。

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4.6物品的防護(hù)

4.6.1管理處對物業(yè)服務(wù)過程所涉及的各種物品應(yīng)根據(jù)顧客要求，對物品的符合性提供防護(hù)，防

止變質(zhì)和損壞，物品的防護(hù)涉及到標(biāo)識、搬運、包裝、貯存和保護(hù)（必要時隔離）。

4.6.2對于服務(wù)提供過程中使用物品從貯存、搬運、使用的所有階段，應(yīng)針對物品的符合性采取

防護(hù)措施。

4.6.3物品搬運的控制：搬運負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)物品特點，配置適宜的搬運工具，規(guī)定合理的搬運方

法，防止損壞物品或者相鄰建造物。

4.6.4物品貯存控制：倉庫保管員應(yīng)規(guī)范倉庫的管理，提供適宜的貯存條件，按規(guī)定碼放，對有

貯存期限要求的物品，要明確標(biāo)識有效期，保證先入先出。

4.6.5物品防護(hù)也適宜于物品的組成部份，管理處應(yīng)根據(jù)其特點，采取專門的防護(hù)措施；

4.6.5.1樓宇設(shè)施由工程組按相關(guān)規(guī)范進(jìn)行維護(hù)；

4.6.5.2各種物品搬運、標(biāo)識、貯存按規(guī)定執(zhí)行；

4.6.5.3對空置房間實施定期檢查，保證房間處于完好狀態(tài)；

4.6.5.4地下車場有專人負(fù)責(zé)管理，車場出、入均需騙證并哥記。

4.7顧客財產(chǎn)的防護(hù)

4.7.1顧客的財物普通包括：

4.7.1.1各類建造物及公用設(shè)施；

4.7.1.2各類房屋清單及配套鑰匙；

4.7.1.3顧客用于維修安裝的物品；

4.7.1.4顧客的車輛；

4.7.1.5其他與顧客有關(guān)的財物（如信件、郵包、報紙等）。

4.7.2驗收接管物業(yè)的控制

應(yīng)加強(qiáng)物業(yè)綜合驗收和交接管理，保障房屋及配套設(shè)施的質(zhì)量及各項功能、指標(biāo)符合規(guī)定的要

求和標(biāo)準(zhǔn)。

4.7.2.1物業(yè)驗收應(yīng)具備的條件

（1）新建物業(yè)驗收應(yīng)具備的條件：

①建設(shè)工程施工全部完成，已經(jīng)竣工驗收合格；

②供電、供氣、給排水、衛(wèi)生、道路等設(shè)施能正常使用：

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③房屋幢編號經(jīng)有關(guān)部門確認(rèn)，

(2)原有物業(yè)驗收應(yīng)具備的條件：

①房屋所有權(quán)、使用權(quán)清晰；

②土地使用范圍明確。

-1.7.2.2接管前應(yīng)組織各部門成立物業(yè)驗收接管領(lǐng)導(dǎo)小組，管理處經(jīng)理擔(dān)任組長，按專業(yè)設(shè)立資

料組、工程土建組和機(jī)電組，工程組負(fù)責(zé)日常事務(wù)運作。

(1)各專業(yè)組負(fù)責(zé)接管范圍內(nèi)的工作，嚴(yán)格驗收、把好工程質(zhì)量關(guān)。

(2)各專業(yè)小組按國家、市工程驗收標(biāo)準(zhǔn)驗收物業(yè)，確保物業(yè)的各項功能、指標(biāo)符合規(guī)定的

要求。

?1.7.2.3參預(yù)竣工驗收的物業(yè)

(1)在驗收前的資料準(zhǔn)備：管理處有關(guān)專業(yè)人員參預(yù)物業(yè)的竣工驗收的，在竣工驗收之前，應(yīng)

要求委托方提供開辟建設(shè)單位、工程施工單位、監(jiān)理單位、消防管理部門、管道煤氣管理處、配套

工程施工單位、設(shè)計院等提供的有關(guān)資料，適當(dāng)時應(yīng)包括物業(yè)規(guī)劃圖，竣工總平面圖，單體建造及

結(jié)構(gòu)竣工圖，地下管網(wǎng)竣工圖，建造施工竣工圖，隱蔽工程驗收簽證，沉降觀察記錄，竣工驗收證

明，房地物權(quán)屬關(guān)系的有關(guān)資料：機(jī)電設(shè)備使用說明書、消防系統(tǒng)竣工驗收證明、電梯等公共設(shè)施

檢瓷驗收證明；用水、電、氣指標(biāo)扯文，水、電、氣表效驗報告等圖紙資料，并對所有資料進(jìn)行資

臉，為物業(yè)接管驗收提供資料依據(jù)。

(2)物業(yè)的竣工驗收：驗收接管領(lǐng)導(dǎo)小組參預(yù)開辟建設(shè)單位、工程施工單位、監(jiān)理單位、消防

管理部門、管道燥氣管理處、配套工程施工單位、設(shè)計院等依照建設(shè)部《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》等規(guī)

定組織的竣工驗收工作。

4.7.2.4對已竣工、在用物業(yè)的驗收接管工作：

(1)各專業(yè)組根據(jù)分工范圍分別對房屋主體結(jié)構(gòu)、公共配套設(shè)施(水、電、機(jī)電設(shè)備、消防、

管線等)進(jìn)行現(xiàn)場檢查驗收；

(2)驗收結(jié)束后，驗收接管領(lǐng)導(dǎo)小組對驗收中存在的問題進(jìn)行歸納匯總，并將驗收報告的副本

交委托方，以落實責(zé)任部門限期整改，直到達(dá)到規(guī)定要求。

4.7.2.5物業(yè)移交內(nèi)容：

(1)建造物移交

①各類房屋清單及配套鑰匙；

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②單體建造、結(jié)構(gòu)、水、電、氣設(shè)備竣工圖：

③駐宅區(qū)規(guī)劃圖、竣工總平面圖；

④其他必要的技術(shù)資料(含設(shè)計變更和隘蔽工程驗收簽證)。

(2)公共設(shè)施及公共場所移交

①公共設(shè)施及公共場地清單；

②綠化竣工圖、室外竣工圖(含地下管網(wǎng)、道路、停車場等)；

③機(jī)電設(shè)備操作、維護(hù)說明；

④其他必要的技術(shù)資料(含設(shè)計變更和隱.蔽工程驗收簽證)。

(3)資料移交

移交的資料應(yīng)包括：物權(quán)資料和技術(shù)資料兩大類。行政組負(fù)責(zé)各類資料的核對、接收相關(guān)資料。

4.7.2.6對新竣工的物業(yè)，由驗收接管領(lǐng)導(dǎo)小組與委托方和開辟建設(shè)單位就建造物保修事宜進(jìn)行

商議，明確維修責(zé)任和保修期限。開辟建設(shè)單位應(yīng)按總投資一定的比例一次性向管理處劃撥專用基

金，用于購買管理用房和部份商業(yè)用房以及公用設(shè)施重大維修養(yǎng)護(hù)項目。

4.7.2.7根據(jù)建設(shè)部《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》，應(yīng)加強(qiáng)對顧客的房屋及維修

的管理。

(1)房屋外觀完好、整潔；

(2)建造物有明顯標(biāo)志及方向指引；

(3)房屋完好率應(yīng)達(dá)到98%以上；

(4)無違章建造；

(5)房屋裝修及結(jié)構(gòu)安全；

(6)房屋零維修及時率達(dá)98%以上，合格率達(dá)100%,并建立回訪制度；

(7)代收代付水、電等各項費用，收繳率達(dá)到98%以上，執(zhí)行相關(guān)規(guī)定；

(8)房屋資料檔案齊全，便于查閱。

?1.7.3車輛管理服務(wù)登記

4.7.3.1車輛出入管理區(qū)域，由護(hù)衛(wèi)組對進(jìn)出車輛登記，注明車牌號碼、車況、進(jìn)出管理區(qū)域時

間。自行車應(yīng)統(tǒng)一停放在管理處指定的停放處。

4.7.3.2車輛在管理區(qū)域的行駛管理：

(1)為確保車輛在管理區(qū)域內(nèi)行駛安全，護(hù)衛(wèi)組根據(jù)有關(guān)交通規(guī)則，設(shè)置各種道路交通標(biāo)識；

(2)在道路適宜位置設(shè)置減速坡或者速牌，控制車輛行駛速度，減少意外交通事故發(fā)生；

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(3)管理區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁鳴喇叭、超速、應(yīng)按規(guī)定對違章者賦予教育或者處罰；

(4)機(jī)動車在管理區(qū)域內(nèi)行駛時迨成服務(wù)設(shè)施或者他人財物損失的，由管理處護(hù)衛(wèi)組協(xié)調(diào)處理。

4.7.3.3車輛停放管理

(1)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)置停車場劃分停車區(qū)；

(2)車輛應(yīng)停放在停車場內(nèi)，停放整齊，不能影響相鄰車位；

(3)自行車停放管理：自行車應(yīng)在指定的區(qū)域內(nèi)停放整齊，并鎖好車輛。

5.0相關(guān)文件

5.1《實現(xiàn)過程的策劃程序》

5.2《與顧客有關(guān)的過程控制程序》

5.3《顧客滿意度測量程序》

6.0質(zhì)量記錄

6.1見相關(guān)程序記錄

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