（第三版）

公共組織行為學公共組織行為學（第三版）

人際關系與公共組織管理引例與思考遞過來的溫暖6.1人際關系概述知識窗中國人人際關系的特點實驗接近性吸引實驗實驗相似性吸引實驗知識窗戀愛與婚姻關系中的互補性實驗外貌影響評價實驗實驗“差錯效應”實驗實驗喜歡回饋實驗6.2人際溝通知識窗小道消息實驗單向溝通和雙向溝通實驗6.3人際關系訓練知識窗個人交往空間距離本章小結關鍵術語復習思考題案例分析在基層的課堂里群眾是老師公共組織行為學（第三版）“人生不能無群”，世界上任何人都不是孤立存在的，總要與他人結成一定的關系。從呱呱墜地那天起，人就逐漸地被固定于各種關系中——與父母、兄弟姐妹的關系，與同伴、朋友、老師的關系，與同事、領導的關系……人就是在這樣一張由關系結成的大網中生活。世界上只要有人就會有人際關系存在。人際關系是任何組織和群體存在的基本特征，公共組織亦不例外。美國卡內基梅隆大學的學者曾對一萬個人的個案記錄進行分析，發現智慧、專門技術、經驗只占成功因素的15%，其余85%的因素取決于良好的人際關系。人際關系對于群體凝聚力、工作效率，對于組織的決策、目標的達成，對于個體身心健康、事業的成敗等諸方面均具有不可忽視的影響。因此，研究人際關系的有關問題是公共組織行為學的重要課題之一。學完本章后，你應該能夠：●掌握人際關系的含義和類型●了解人際關系的發展理論●掌握人際吸引的含義和影響因素●掌握人際溝通的含義和類型●掌握人際溝通的網絡●了解人際關系訓練的含義●掌握處理人際關系的技巧公共組織行為學（第三版）引例與思考2說明“遞過來的溫暖”體現出的和諧人際關系的技巧。1公共組織管理者如何從細節入手來促進組織中的人際關系的和諧？公共組織行為學（第三版）人際關系概述6.1公共組織行為學（第三版）6.1.1人際關系的含義與作用1.人際關系的含義從廣義上講，人際關系是指人與人之間的關系，包括經濟關系、政治關系、法律關系、角色關系、文化關系、心理關系等各方面。公共組織行為學所研究的人際關系是狹義的人際關系，是指人們在交往過程中所形成的心理關系。它關注的是這種心理關系的親密性、融洽性和協調性的程度，其構成成分有認知成分、情感成分和行為成分。其中，認知成分主要涉及與認識活動有關的心理過程，比如，交往過程中雙方的相互感知和理解。情感成分是指人們彼此之間在感情上的距離，這種感情上的距離取決于交往雙方需要滿足的程度，它涉及交往中各方情感狀態的交互關系。例如，雙方在交往中，需要都得到了很好的滿足，都獲得了積極的情感體驗，這樣就會使雙方的情感距離接近，彼此接納、喜歡。行為成分是指能表現一個人個性的所有外顯行為的總和。公共組織行為學（第三版）2.人際關系的作用（1）人際關系影響公共組織的氛圍和凝聚力。在具有良好、和諧的人際關系的公共組織中，組織成員感情融洽，能夠開誠布公地進行溝通，心理上十分貼近，組織的凝聚力很高。而在人際關系不和諧或緊張的公共組織中，人們之間相互猜疑、戒備、敵視、爭權奪利、拉幫結伙，這樣的公共組織氛圍常常使人感到情感壓抑、不舒暢，公共組織也很難形成凝聚力，成員的士氣低落。（2）人際關系影響員工的工作滿意度和身心健康。與他人建立良好的人際關系是人們的基本需要。在合作、友好、支持性的人際關系氛圍中工作，會增強員工的工作滿意度，使他們心情舒暢，身心健康。相反，在缺乏良好人際關系的公共組織中，員工會感到壓抑，表現得敏感和自我防衛，導致心理失衡，誘發各種身心疾病，工作滿意度和幸福感都會降低。（3）人際關系影響公共組織工作效率和目標的實現。良好的人際關系有利于信息的溝通和人與人之間的合作。心情愉悅、相互融洽，會促進員工工作積極性、主動性和創造性的發揮，從而大大提高工作效率，實現組織目標。反之，不良的人際關系則會在信息溝通中起到阻力作用，成員之間難以合作，無法使組織這部機器順利運轉，從而影響工作效率的提高及組織目標的實現。公共組織行為學（第三版）6.1.2人際關系的類型與模式按照不同的標準，人際關系可以區分為不同的類型，而且不同的人際關系類型表現出不同的行為模式。下面介紹幾種不同的研究類型。1.萊維特的人際關系分類按交往時間長短，人際關系可分為長期人際關系和短期人際關系。按交往雙方依賴和獨立的狀況，人際關系可分為依賴的關系和獨立的關系。按交往雙方在群體中的地位和角色的不同，人際關系可分為從屬關系和平行關系。2.費斯克的人際關系分類美國心理學家費斯克（A.P.Fiske）綜合了社會學、心理學、文化人類學等學科的理論與研究，提出了一個相當系統的人際關系模式。他認為，人際關系主要有以下四種類型：(1)共享。(2)權威排序。(3)對等互惠。(4)市場定價。3.黃光國的人際關系分類(1)情感關系。(2)工具關系。(3)混合關系。公共組織行為學（第三版）6.1.3人際關系的發展人際關系會隨著人與人之間相互作用水平的提升而表現出逐漸加深的狀態。關于人際關系的發展過程，不同的學者有不同的觀點，下面介紹兩種比較典型的理論。1.勒溫格的理論（1）零接觸；（2）單向注意；（3）雙向注意；（4）表面接觸；（5）輕度卷入；（6）中度卷入；（7）深度卷入。2.阿爾特曼的人際關系發展理論（1）定向階段；（2）情感探索階段；（3）情感交流階段；（4）穩定交往階段。公共組織行為學（第三版）6.1.4人際吸引1.人際吸引的含義從構成上看，人際關系由認知、情感和行為三種成分組成。其中，情感成分起著主導性的作用，它制約著人際關系的親疏、深淺和穩定程度。所謂的人際吸引就是人與人之間的相互接納和喜歡。這種情感上的相互吸引是人際關系的重要特征，人際吸引力越強，交往雙方的心理距離越近，越容易引以為知己，人際關系越好；反之，人際吸引力越弱，交往雙方心理距離越遠，越容易彼此戒備，相互疏遠，人際關系就會惡化。2.人際吸引的層次根據人際吸引程度的不同，可將其分為三個層次：合群、喜歡和愛情。3.影響人際吸引的因素在工作中，為什么有的人之間會相互吸引呢？為什么我們總是傾向于喜歡一些人，而不喜歡另一些人呢？大量研究表明，影響人際吸引的因素主要包括七個方面：(1)接近性。(2)相似性。(3)互補性。(4)外貌。(5)能力。(6)個性。(7)喜歡回饋。公共組織行為學（第三版）人際溝通6.2公共組織行為學（第三版）6.2.1人際溝通的含義在公共組織中經常會發生這樣的事情：一名管理者將一名員工叫到自己的辦公室詢問他最近一個項目的進展情況；領導者的秘書發了一個電子郵件給各個部門主任，通知他們開會的時間和地點；幾名員工在下班的路上議論新上任的領導者……這些似乎每天都在我們身邊不經意發生的事情有什么共同的特點呢？不難看出，這些活動中都包含了某些信息，如項目進展情況、會議通知、對某人的評價、某種詢問或意見等，而且這些信息是被傳遞的，從一個人傳遞給另一個人，從一個人傳遞給一群人，從一群人傳遞給另一群人，等等。這就涉及我們所要揭示的人際溝通問題。人際溝通是人們運用語言符號系統或非語言符號系統傳遞信息、交流情感的過程。發出信息的人或群體叫作信息的發送者，信息所到達的人或群體叫作信息的接收者。公共組織行為學（第三版）6.2.2人際溝通的過程與要素人際溝通的基本過程就是信息的發送者將信息進行編碼，通過信息溝通的渠道傳遞給信息的接收者，信息的接收者在接收信息時要對信息進行解碼，而且往往要對發送者進行反饋。信息溝通的各個環節都可能遇到障礙，而且所有的這些活動一定是在特定的背景下進行的。因此，每個溝通過程一般都包含以下七個要素：發送者、接收者、信息及其編碼和解碼、通道、反饋、障礙、背景。公共組織行為學（第三版）6.2.3人際溝通的作用1.獲取信息人際溝通是信息傳遞的基本方式。在各類群體和公共組織的工作和實踐中，人際溝通為群體提供了工作的方向、資料、情報和知識等外部環境信息。2.增進了解人際溝通使人們在獲取信息的同時，也增進了雙方的相互認識和了解。3.促進身心健康公共組織或群體的成員在共同的工作、生活中，利用溝通來表達各種情感，成就和挫折、滿意和不滿意、焦慮和壓力等都會在溝通中展示出來。4.傳遞組織文化公共組織和群體中的一些正式的規則、制度等要得到成員的了解和遵守，往往需要通過各種正式的通道進行溝通和傳遞。公共組織行為學（第三版）6.2.4人際溝通的類型公共組織中的人際溝通類型十分復雜。按照不同的分類標準，人際溝通可以分為不同的類別。在管理實踐和交往中，選擇合適的溝通類型，有助于增加溝通的有效性。1.按照人際溝通所使用的符號系統劃分，可以將人際溝通分為言語溝通和非言語溝通。2.按照溝通渠道的正式與否，可以將人際溝通分為正式溝通和非正式溝通。3.按照信息溝通的方向和發送者與接收者的地位是否相互轉變劃分，可以將人際溝通分為單向溝通和雙向溝通。公共組織行為學（第三版）6.2.5人際溝通網絡人際溝通網絡是指人際溝通的結構，也就是不同的信息溝通渠道組合在一起所形成的不同形式。研究表明，群體信息和意見溝通存在不同的結構模式。其中正式群體和非正式群體各自都有一些典型的網絡結構。不同的網絡結構對群體行為會產生不同的作用，進而影響著群體的工作績效。1.正式溝通網絡2.非正式溝通網絡公共組織行為學（第三版）人際關系訓練6.3公共組織行為學（第三版）6.3.1加強人際吸引的技巧1.相似性原則的運用在人際交往中，管理者如果能夠發現和了解到自己與員工在年齡、民族、態度、價值觀等方面的相似之處，溝通起來就會相對容易些。為此，管理者需要細心考察員工的基本情況，以在管理工作中能更好地與員工進行溝通。首先，考察要有目的性。其次，要具備一定的相關知識經驗。再次，考察應當是有順序、有系統地進行。最后，要對所得材料進行綜合分析。2.互補性原則的運用在管理領域中，存在著各種類型的人。作為管理者，一方面，應在性格、能力等方面優化自己，使自己能力出眾，形成諸如真誠、可信、熱情等優良性格品質，奠定互補吸引的基礎，以贏得每一位員工的好感，建立良好的合作關系。另一方面，要注意滿足員工的合理需要。3.外貌吸引原則的運用在管理中，管理者應注意四點：一是衣冠要整潔、大方、得體；二是舉止神態要平易近人、精神飽滿、敏銳機智、持重鎮靜；三是要通過充足的睡眠、適當的運動和營養、良好的生活方式來改變自己的體質，使自己健康、健美；四是要通過接受教育和學習，提高自身的知識和文化修養，使自己脫俗高雅。4.接近性原則的運用時空的彼此接近會增加吸引。因此，管理者應該采取各種途徑創造與員工在一起的機會，主動和員工接近，在相互交往中消除隔閡。具體可采用面談、舉行各種休閑活動、出差等。公共組織行為學（第三版）6.3.2有效人際溝通的技巧1.有效人際溝通的障礙人際溝通障礙主要包括以下五方面：(1)來自信息發送者的障礙。(2)來自接收者的障礙。(3)信息傳遞過程中的障礙。(4)溝通雙方的背景差異導致的障礙。(5)溝通中的物理障礙。2.有效人際溝通的技巧(1)信息的有效組織和發送。1）注意語言的表達。2）適當運用表情動作。3）盡量采用雙向溝通方式。4）有效運用移情手段。(2)信息的有效領會和反饋。(3)溝通情境的改善。公共組織行為學（第三版）本章小結人際關系是指人們在交往過程中所形成的心理關系。公共組織內部人際關系和諧與否直接關系到組織的凝聚力、組織員工的工作滿意度和身心健康狀態以及組織工作效率和目標的實現。人際吸引是人與人之間的相互接納和喜歡。它包括合群、喜歡、愛情三個層次。人際溝通是人們運用語言符號系統或非語言符號系統傳遞信息、交流情感的過程。它包含以下七個要素：發送者、接收者、信息及其編碼和解碼、通道、反饋、障礙、背景。加強人際吸引的技巧主要包括運用相似性原則、互補性原則、外貌吸引原則、接近性原則。通過信息的有效組織和發送、信息的有效領會和反饋、溝通情境的改善三個途徑可以有效地幫助人們掌握人際溝通的技巧。公共組織行為學（第三版）關鍵術語人際關系人際吸引人際溝通人際溝通要素正式溝通非正式溝通單向溝通雙向溝通人際溝通網絡公共組織行為學（第三版）復習思考題1.什么是人際關系？它有哪些作用？2.人際關系有哪些類型？每種類型有什么特點？3.人際關系發展理論有哪些？其主要內容是什么？4.什么是人際吸引？影響人際吸引的因素有哪些？5.什么是人