xx交通樞紐運營管理有限公司目錄第一部分x站運營客服管理制度第一章客服品質管理辦法第一節旅客投訴第二節旅客建議第三節旅客表揚第四節服務品質監督檢查辦法第五節小型突發事件管理辦法第六節旅客意外受傷管理辦法第七節公共設施損壞賠償管理辦法第九節標識管理辦法【導向標識安全標識】第十節乘客滿意度調查管理辦法第十一節出租車場管理制度第十二節突發公共事件應對新聞媒體應急預案第十三節地下客服中心管理制度第十四節遺失物品領用制度第二章客服安全管理第一節危險源識別管理制度？第二節高低壓用電安全管理制度第三節日常巡查安全監督檢查管理辦法第三章內部管理第一節外委單位考評管理辦法第二節外委單位獎懲辦法第三節無線電使用管理辦法第四節電動巡邏車適用管理辦法第五節檔案管理辦法第六節站區住宿管理規定第四章社會車場收費管理制度第一節社會車場收費管理制度第一節收費系統故障管理辦法第二節收費變更管理辦法第五章管理表格？第二部分x站運營安保管理制度第一章安保管理總則序言第二章 保安人員崗位責任第一節工作范圍及內容第二節安保服務標準第三節隊長職責第四節副隊長職責第五節班長職責第六節文員職責第七節一號崗亭職責第八節巡邏車職責第九節社會車場入口保安職責第十節社會車場出口保安職責第十一節大巴車場保安職責第十二節公交車場保安職責第十三節出租車場入口保安職責第十四節出租車引導保安職責第十五節大廳保安職責第十六節社會車場保安職責第十七節二號崗亭保安職責第十八節三號崗亭保安職責第三章 保安管理制度第一節 保安管理制度第二節 保安宿舍管理制度第三節 保安交接班制度第四節 保安員考核規程及獎罰制度第五節 保安物資管理制度第六節 晨練管理制度第七節 崗前培訓管理制度第八節 巡邏車管理制度第九節 對講機管理制度第十節 巡邏工作制度第十一節停車場管理制度第十二節貨物進出場管理制度第十三節施工保安現場管理制度第十四節大型活動接待制度第十五節非辦公時間出入登記管理制度第十六節保安巡更打點制度第十七節鑰匙管理制度第十八節檔案管理制度第四章 突發事件處理辦法第一部分x站運營客服管理制度第一章客服品質管理辦法第一節旅客投訴一、值班人員首問責任制、投訴無申辯、現場處理的原則。二、旅客滿意、及時、百分百回復的原則。三、處置投訴事件的工作要求1、值班人員必須3分鐘內到場；2、易人、易地、易事，防止激發矛盾。3、確認為屬于人員服務問題時，需及時做好旅客的解釋，必要時請當事人向旅客道歉。4、若現場無法及時核查，且乘客表示趕時間的，請旅客留下聯系資料，向乘客承諾2個工作日內回復，并親自送旅客離開車站。5、若判斷易引發公關危機事件或明顯屬有責的人員服務投訴事件時，應立即向部門經理匯報，妥善處理；若仍無法協調解決，由部門經理上報上級領導，并按上級領導指示處理。6、做好旅客投訴問題記錄，及時將問題反饋給客服管理部處理。第二節旅客建議一、建議信息二、按照其是否可行分類三、采納建議：對運營服務有幫助，在當前時期、條件下具有合理性和適用性；四、實際解決建議：在確定的時期內得到解決的建議；五、計劃解決建議：相關部門已提供執行方案，并按計劃開展工作的建議；六、解釋說明建議：出現的特殊情況或個別員工的特殊行為，客服部需進一步規范操作或對員工進行服務指導的建議；七、參考備案建議：在一定時期內尚不具備解決條件的建議，常見的情況有：相關部門已發現問題，尚不具備改善條件；建議為運營服務遠景規劃，實施尚有難度；軌道行業無法根本解決的問題；個別乘客的建議或要求，僅為少數乘客觀點；無實際要求或不具體的建議信息。第三節旅客表揚一、表揚信息二、接獲表揚信息后，記錄信息，感謝信息提供者；三、客服信息員應根據乘客要求在三日內進行回復處理；四、與信息涉及部門聯系確認情況，在客服周報中報告信息內容。五、如有送錦旗等實物饋贈需做好記錄存檔。第四節服務品質監督檢查辦法監督檢查頻次1、服務品質監察頻次（1）、服務品質日常監察：日常巡查為主，定期監察為輔，定期監察每月不少于一次；（2）、每季度至少進行一次服務專項監察。2、服務品質監察處置（1）、客服部監察結束后，與相關部門進行聯系，并提供改善建議；（2）、現場發現問題后，服務品質管理人員可直接要求進行現場整改；（3）、相關部門制定改善方案后，應保證整改措施落實到位；（4）、客服部隨時對整改問題進行復查；（5）、專項服務檢查與相關部門一同進行，雙方應于檢查后在《安全品質稽核表》中簽字確認，并在客服管理系統中將檢查結果下發至被檢查部門，被檢查部門有針對性地制定解決方案，并將改善措施及效果及時反饋至客服部；（6）、對于監督檢查中發現的情節較嚴重的問題和環節，客服部將上報運營管理事業部進行討論，責任部門的主管領導負責對專項問題提出整改方案并組織實施，客運部負責后期的整改效果復查工作。二、監督檢查項目1、服務品質監察形式及內容公司服務監察的形式主要包括日常監察和專項監察兩種。服務監察的內容主要包括服務人員、引導服務、安保服務、保潔服務、設施服務、服務環境、服務管理等方面。（1）、日常服務監察日常服務監察主要內容包括（但不限于）：序號主要檢查內容1工作人員基本行為規范2工作人員儀容風紀3工作人員服務行為的規范性和適用性4工作人員服務意識5站區標識規范性和適用性6站區公告信息的及時性和準確性7站區衛生環境8站區座椅、照明、廣告牌等服務及其他設備設施工作狀態（2）、專項服務監察專項服務監察是根據服務需要、季節要求及特殊情況需要，開展的具有專項目的的服務監察工作，主要監察內容包括（但不限于）：節假日、黃金周、惡劣天氣及其他大客流時，運營組織及引導第五節小型突發事件處理辦法流程1、反恐應急預案；2、消防應急預案；1、反恐應急預案；2、消防應急預案；3、防汛應急預案；4、旅客滯留應急預案；5、群體事件應急預案。6、其它3分鐘內趕到現場處置，維持現場秩序，安撫旅客。客服值班員通知本單位值班主管。先期處置，幫扶旅客，安撫旅客。現場工作人員客服值班員通知本單位值班主管。先期處置，幫扶旅客，安撫旅客。現場工作人員如遇重大事故立即向上級和安技部報告如遇重大事故立即向上級和安技部報告啟動公司應急預案。啟動公司應急預案。如有旅客受傷及時撥打120急救電話如有旅客受傷及時撥打120急救電話委外單位負責人1、直梯事故處置方案；（中冶）2、扶梯事故處置方案；（中冶）委外單位負責人1、直梯事故處置方案；（中冶）2、扶梯事故處置方案；（中冶）3、觸電事故處置方案；（中冶）4、滑到摔傷事故處置方案。（物業）5、其它組織本單位人員啟動相關事件處置方案。組織本單位人員啟動相關事件處置方案。組織事件經過調查取證工作，負責后期處置工作。 組織事件經過調查取證工作，負責后期處置工作。客服中心值班電話部對講機頻道6綜合監控室值班電話部對講機頻段5海聯保安隊值班電話部對講機頻段6天孚物業值班電話部對講機頻段4第六節旅客意外受傷管理辦法一、目的為適應x站運營服務管理的需要，進一步規范運營中乘客意外傷害的合理處置和管理，提升運營服務水平，在廣泛調查研究，結合實際工作經驗，多方征求意見的基礎上，制定本管理辦法。二、使用范圍本管理辦法適用于x站運營服務中所產生的乘客意外傷害事件的處置，作為處置乘客意外傷害的操作標準，規定了x站運營服務中，乘客意外傷害處置和管理所涵蓋的定級、處置和管理等內容，主要包括：乘客意外傷害的定級、應急處置、處置情況評估、資料收集存檔等。三、職責1、客服部管理職責（1）、運營線路線上列車、沿線車站、車站所轄范圍內所屬設備設施造成的各類客服意外事件跟蹤處理；（2）、保險公司、代理律師、站區派出所等部門和單位的協調溝通。2、現場當值服務人員（1）、主要負責乘客意外傷害初期應急處置、傷者搶救、保護現場、收集證據、維持現場秩序等；（2）、初期判斷傷情，根據流程要求上報，包括：報警、報保險、通知客服熱線（或客服服務部乘客意外事件處理員）、通知直屬負責人等；（3）、及時采取救助措施，根據現場情況安排最少兩名人員陪同當事乘客就醫，及時反饋情況；（4）、根據現場情況，向直屬負責人提出支援，以確保正常運營和安全；（5）、完成收集證據和材料，做好相關登記和記錄；（6）、協助調查，真實反映情況。3、客服部乘客意外事件處理人員（1）、及時了解現場情況，指導現場正確開展乘客意外傷害初期應急處置；（2）、及時趕赴現場，接管乘客意外傷害后續處置；（3）、及時向上級反饋現場情況，對事件現場及后續相關問題進行合理處置；（4）、根據現場情況，可向現場當值負責人提出人力、物力支援要求，當值負責人應全力配合；（5）、指導和監督現場服務人員收集信息，做好登記和記錄，協助事件調查；（6）、對事件的全部過程進行分析和評估，提出問題和改進意見，監督改進措施的落實；（7）、整理事件全部資料、證據等，進行存檔。4、術語和定義（1）、x站運營服務：為乘坐運營線路出行的乘客提供引導、位移、應答等服務；（2）、服務人員：在運營線路中，為乘客提供運營服務的人員，包括客服人員、安保人員、保潔人員、維修人員等；（3）、乘客意外傷害:在運營范圍服務范圍內，所產生的乘客意外傷害事件，包括：運營場所內因運營、設施、設備、服務等因素，造成的乘客意外傷害等。但不包括：地震、臺風等不可抗力因素造成的乘客傷害；（4）、乘客意外傷害初期應急處置：乘客意外傷害發生初期，當值現場服務人員對乘客采取的緊急、有效的救助行為；（5）、乘客意外傷害后續處置：乘客意外傷害初期應急處置后，需要繼續開展的治療、協商、司法訴訟、事件完結、事件處置評估等后續處置工作：（6）、快速理賠登記表：乘客意外事件處置全部結束，在相關證據和報銷材料收集齊全，乘客接受處置結果，與乘客簽署的具有法律效應的“快速理賠登記表”。四、規范性引用文件下列文件中的條款通過部分的引用而成為本管理辦法的條款，凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本部分。1、《城市軌道交通客運服務》GB/T22486-20082、《城市軌道交通運營管理辦法》中華人民共和國建設部第140號令3、《x城市軌道交通管理規定》x市人民政府令[101號]4、《合同法》5、《民事訴訟法》6、《民法通則》7、《治安管理處罰法》8、《電梯、自動扶梯、自動人行道術語》GB-T70249、《城市快速軌道交通工程項目建設標準》五、乘客意外傷害處置原則1、乘客意外傷害現場服務人員，應在確保運營和其他乘客安全的基礎上，積極開展救助工作；2、事件處置過程中，未經公司領導批準，任何人不得向乘客進行任何承諾；3、未經公司領導批準，任何人不得接受采訪、調查，不得以任何方式透漏相關處置及乘客信息。六、乘客意外傷害的分級根據意外事件對乘客造成的不同傷害程度，一般乘客意外事件可分為以下五個等級：1、乘客意外傷害一級乘客在x站運營范圍內發生實質性意外傷害，但無明顯傷痕，或傷勢非常輕，在現場服務人員的安撫和監護下，未提出任何異議離開。2、乘客意外傷害二級乘客在x站運營范圍內發生實質性意外傷害，有明顯傷痕，但傷勢較輕，乘客主動提出簡化處置流程、簡單賠償的要求下，現場服務人員經向客運部專業人員申請同意后，根據“快速處置”流程，結束意外傷害處置，與乘客辦理、簽署“快速理賠登記表”。3、乘客意外傷害三級乘客在x站運營范圍內發生實質性意外傷害，有明顯傷痕，經現場服務人員初期判斷需要就醫，或當事乘客強烈要求就醫的情況下，當事乘客到醫院就醫診療產生費用，并因各種原因拒簽“快速理賠登記表”。4、乘客意外傷害四級乘客在運營線路運營范圍內發生實質性意外傷害，經現場服務人員確認已出現嚴重傷害，但不傷及生命的情況下，送醫院就診，需住院治療、多次就醫治療、多次復診等。5、乘客意外傷害五級乘客在x站運營范圍內發生實質性意外傷害，多人嚴重意外傷害，或出現危及生命等情況。七、乘客意外傷害處理流程一、初期應急處置流程1、乘客出現意外傷害事件，現場服務的各級人員，應第一時間趕赴現場，控制現場防止事件繼續發展，做好防護確保運營安全，通知相關人員；（1）、保險公司：乘客意外險申報、備案；（2）、客服部：部門負責乘客意外事件處理的人員應及時趕赴現場，完成乘客意外傷害后續處置工作。2、初期判斷乘客傷情情況，如無明顯傷情，或有輕微傷情，但乘客無意追究的情況下，對乘客進行安撫，并安排好后續服務，監護當事乘客順利離開運營范圍；3、現場初期確定確屬在運營服務范圍內有實質性傷害，但傷情不嚴重，乘客提出簡化處置流程，以簡單理賠的方式解決問題的；（1）、現場服務負責人獲得乘客主動提出簡化處置流程、簡單賠償（不就醫，且賠償金額不超過200元人民幣）、同意簽署“快速理賠登記表”的要求后，應及時向直屬負責人反饋信息；（2）、直屬負責人應了解具體情況，及時與客服部事件處理人員進行商議；（3）、客服事件處理人員了解情況后，根據事件材料和證據進行判定，如事件簡單明了、證據充足，應及時與保險公司進行溝通，達成共識后啟動“快速理賠”程序；（4）、現場服務負責人收集事件材料（當事乘客身份證復印件、受傷部位及全身照片、錄像），在事件材料完整的情況下，與當事乘客本人簽署“快速理賠登記表”；（5）、客服部負責人根據相關管理規定，組織人員辦理相關手續，終結意外事件，將全部材料上報；（6）、客服事件處理人員整理相關材料和證據，根據要求進行管理和存檔。4、如初期判斷乘客有明顯傷情，或乘客提出就醫要求后，現場負責人最少安排2人陪同當事乘客就醫，陪同人員及時了解情況并反饋；5、乘客就醫后，醫院判定無重要傷情，且乘客未提出賠償要求的，進入結束流程，與乘客簽署“快速理賠登記表”，收集和整理相關資料上報。二、后續處理流程1、乘客就醫后，醫院判定無重要傷情，但乘客要求賠償，由客服部事件處理員與其協商處置；2、乘客就醫后，醫院判定無重要傷情，但乘客提出后續需要觀察，未辦理“快速理賠登記表”即離開現場的情況，后續未再出現或未提出賠償的，依據《民法通則》相關規定，待一年訴訟時效超期后結案；3、乘客就醫后，醫院判定有重要傷情，需要住院治療，由客服部事件處理員協商住院有關細節問題，并落實；4、乘客就醫后，醫院判定有重要傷情，不需要住院，但需要多次復診，由客服部事件處理員協商住院有關細節問題，并落實；5、乘客結束全部治療后，同意結束此事件，由客運部事件處理員與其簽署“快速理賠登記表”；6、乘客結束全部治療后，不同意結束此事件，由客服部事件處理人員負責與乘客協商賠償問題，如達成統一意見，雙方可簽署“快速理賠登記表”；如未達成統一意見，當事乘客可通過司法機關，采取訴訟方式終結意外事件；7、客服部事件處理人員，應及時整理相關資料和證據，進行存檔。對普遍出現的問題，進行檢查和整改，對事件處置過程進行分析和評估，提出整改措施，并監督執行情況。（1）、乘客出現多人重大傷害，或出現乘客意外死亡的處置流程依據公司相關文件、預案要求，由負責安全的部門處置，客服部將按要求提供協助。（2）、現場服務人員與乘客產生糾紛的處置流程A、乘客意外傷害：由客服部負責處置；B、員工意外傷害：由客服部負責處置；（3）、乘客意外傷害事件處置期間費用管理A、初期費用管理：乘客初次就醫時，其醫療費用由當事人墊付，或該部門協調墊付；B、后期費用管理：客服部事件處理員接手事件處置后，后期經費由事件處理人員協調解決，并及時通過財務流程，歸還初期墊付費用，確保運營安全和秩序；8、如乘客治療過程中醫療費用較大，客服部事件處理人員應及時與公司、保險公司取得聯系，協調處理；9、訴訟費用管理：客服部事件處理人員根據執法部門的裁定，向財務部申請，并負責完成后續結束流程；10、事件完結費用管理：根據事件完結要求結算，并以三方確認方式完結事件全部過程。第七節公共設施損壞賠償管理辦法x站運營范圍內所有設施設備是x站正常運營的必需品，是公司資產的組成部分。為了加強對設施設備的管理，保證正常運營，避免公共財產人為破壞、流失等。特定以下規定：內部管理。實行誰使用誰管理，誰損壞誰賠償制度。1、如因下列原因致使財資破壞者，予以批評教育，同時按情節輕重和認識態度，責令賠償。（1）、因責任事故引起水、電、火災害等、造成重大損失者；（2）、未經管理人員同意，不按技術規程操作者；（3）、把公共財產挪作私用者；（4）、使用站區作業車輛撞壞公共財物、損壞公共綠化帶者；（5）、不按操作規定，擅自拆卸或改裝財物損壞者；2、各單位負責人管理，如有損壞，落實責任，由責任人照價賠償，查不清責任的由相關單位賠償；3、損壞公物，要及時報修。屬正常損壞，經客服部及物業部共同審查，免予賠償，由于管理或操作不當造成的損壞，按原價（或修復價）賠償；故意損壞按原價賠償后并按公司規章制度予以相關追加處罰。外部管理1、旅客及過往人員如無意損壞到站區設施設備，客服部人員根據物品價值協商旅客原價賠償或由旅客提供原物進行賠償。2、如發現人員惡意破壞，將聯系公安部門進行處理。3、站區設施設備如被人為破壞，但沒發現破壞人的由相關負責單位進行賠償。賠償責任1、損壞賠償，按修復費用的100%計價賠償，惡意破壞情節嚴重者交公安部門處理；2、丟失賠償，有責任管理單位負責。情節嚴重交由公安機關處理；3、賠償責任一經確定后，由客服部落實到位。八、賠償方法1、現金賠償、交財務部，由財務部開具收據2、實物賠償，按原物、原樣、原位賠償。九、賠償后并簽署《xx站公用設施損壞賠償單》第八節標識管理辦法【導向標識安全標識】一、目的建立x站中、外文標志牌，規范旅游x站標志牌設施，形成樂園完善的標識系統。二、適用范圍適用于x站所有標識系統。三、管理職責1、客服部：負責x站標識設計、制作工作；2、物業部：負責樂園標識安裝，以及日常維護維修工作；3、客服部：負責x站區域內標識的管理和異常情況向物業部報修。四、工作規范1、必要性標識牌肩負著塑造x站形象和最大限度地方便旅客、服務旅客的使命。2、標識牌系統設計（1）、設計要求、原則、依據A、設計要求。標識牌必須達到其完整的功能性，面貌完整、文字及圖案內容清晰、直觀；設計風格要突出功用性；并應因類型不同，區分色彩的冷暖、強弱、軟硬、輕重，使之適合x站整體環境；其標志材質、外觀和風格要與x站類型、特色、環境協調一致，設計各種類標志時，要按照不同功能區分系統，并建立各系統之間的有效結合。B、設計原則。設計理念要體現人性化，設計內容要規范化，設計風格要與環境相協調，標識牌種類和功能要系統化。C、設計依據。標識牌設計要依據相關法律法規及旅客對站區線路及內容的要求、x站內外環境條件、導向標識的表達方式和導向標識的導向分類原理進行。五、標志系統的管理1、x站內各類導向標識的規劃、設計、制作、安裝程序一般由客服部委托具有相應國家資質的專業機構實施，受委托的專業機構應嚴格執行相應的專業技術標準。2、外文文字審校。導向標識使用的外文文字，須由客服部審核與全國鐵路系統翻譯一致后方可交付使用。3、日常維護。客服部，物業部應定期進行巡視和維護，使標識安全、整潔。標志出現斷裂、歪斜、傾覆等安全隱患，或者出現破損、污跡、腐蝕和嚴重褪色的，須及時維修、更新，保證標志的正常功能。4、臨時標志。因重大活動等特殊情況，在規劃外臨時設置標志牌的，應在活動結束后及時拆除。第十節乘客滿意度調查管理辦法一、乘客滿意度調查的意義1、及時了解乘客對運營服務的滿意程度，掌握不斷變化的乘客需求；2、為制定正確的運營組織方案及活動提供決策信息和依據；3、為評定業務部門的服務績效考核提供依據；4、監控并不斷優化運營服務品質，有效提高x站運營服務水平。二、乘客滿意度的調查形式及內容1、采用隨機抽樣方式完成季度調查樣本選取工作；2、采用問卷形式與乘客進行書面溝通；3、乘客滿意度測量信息根據服務項目分別設置；4、問卷中乘客滿意度測量信息變更必須經分管副總經理批準后方可實施；三、滿意度考核公式的設計1、部門滿意度評價權重分配表會依據調查問卷結構的變化而變化，因此每個階段的計算方式都會有所變化。計算公式的設置原則：（1）、保證考核項目與部門的工作內容或者職責范圍相關；（2）、保證考核項目按照與部門的相關程度進行權重分配。四、調查的時間安排每季度進行一次，具體根據實際開展工作的需要安排，調查完畢后客運部負責編制調查分析報告，并上報公司領導層閱批。五、乘客滿意度調查的實施途徑1、客服部通過季度調查形式開展隨機調研和乘客滿意度測量；2、客服部通過年度調查形式開展乘客滿意率測量；3、客服部通過建立社會監督員機制，定向收集調研項目和服務評審信息。六、乘客滿意度調查實施流程1、客服部根據運營管理事業部總體要求，負責組織滿意度調查或指定的第三方調查公司，實施乘客滿意度的調研和調查工作；2、客服部負責編制公司季度調查組織方案和問卷，如問卷中乘客滿意度測量信息無變更，經客運部負責人審批后即可組織實施。如問卷中乘客滿意度測量信息有變更，則必須經運營管理部部長審批后方可組織實施；3、若該調查工作由集團指定的外部第三方專業調查公司進行，客服部必須和委托的專業公司制定詳細的實施方案，調查方案必須報請書面批準后方可實施；4、調查分析報告的構成，包括：乘客結構信息、滿意度指數的分析、乘客建議和意見總結，以及所設專題的分析；5、年度分析報告中應包括乘客滿意率數值及該指標與上一年同期的對比分析；6、客服部將調查報告及時通報相關部門并上報公司領導；7、客服部將信息資料存檔保存，問卷保存限期為一年。第十二節出租車場車輛運營管理規定第一條：為維護x站出租汽車營運秩序，樹立城市窗口形象，根據有關規定和實際情況，制定本規定。第二條：本規定適用于x站地下出租車場內。第三條：在x站出租車場經營的出租汽車除遵守《x市出租汽車管理辦法》等有關規定，還應遵循“按序排隊、依次經營、計價收費、即上即走”的原則。第四條：在x站出租車場內營運的出租車必須遵守以下規定。1、出租車進入x站地下出租車場營運，需先到保安處進行登記備案。2、遵守出租汽車服務規范、注意儀容儀表、行為舉止文明、禮貌待客，守法經營。3、進入地下出租車場內不得超過20公里行駛速度，禁止鳴笛。4、按照車場行車線路在專用候客通道內候客，在規定區域上客。5、排序候客，載客即走，不得停留，禁止爭道、拉客，不得拒載旅客、不得強行拼車、不得議價經營。

6、駕駛員除下車幫助乘客擺放行李，應在車內侯客，禁止從事與營運無關的活動。

7、后車應緊跟前車，前后車距應保持在1.5米以內，脫檔超過5米以上視為違規。

8、駕駛員應保持車場內衛生，不得將車內垃圾撒落在車場，禁止洗車，禁止吸煙。9、禁止挪動車場防護欄，車場內禁止逆行及不按行車路線行駛，不得從候客通道內倒車。10、禁止破壞車場內設施設備，損壞照價賠償。11、車場內侯客通道車輛已排滿時，其他車輛應立即駛離車場。12、服從我公司及主管部門派駐人員的現場管理。第五條：凡不服從我公司及主管部門現場管理，違反本規定的出租汽車，永久取消進站區營運資格。第六條：惡意影響秩序者移交公安部門處理。第七條：本規定自公布之日起實施。第十二節突發公共事件應對新聞媒體應急預案第十三節地下客服中心管理制度一、客服中心值班室（以下簡稱值班室）管理規定如下：1、正常情況下，值班室工作人員不超過2人。值班人員必須按規定著裝；2、值班室應當保持干凈整潔，物品擺放整齊，文件柜整齊上鎖，不得擺放與工作無關的物品；3、值班室應急裝備物資嚴禁挪做它用；4、嚴禁在值班室內打鬧喧嘩，文明辦公；5、嚴禁在值班室內吸煙。二、客服中心排班制度如下：1、運營管理事業總部文員應在25日前根據當月的排班資料進行分析，制定出排班表，經部門經理審批后于每月26日將下一個月的排班情況通報部門人員及各外委單位；2、每班次安排兩名值班人員，如遇特殊情況由部門經理臨時調整安排值班人員；3、值班人員因私調班，必須提前一天向部門經理提出申請，每人每月因私調班不得超過兩次；4、值班時間以開站和閉站時間為準（開閉站時間以首末趟列車時間為準）；5、運營期間值班人員嚴禁脫崗、漏崗。三、客服值班人員工作流程表工作時間工作內容8:00-8:30做好開站前準備工作：1.清掃整理值班室衛生；2.檢查保安、保潔、前臺等工作人員是否到位；3.檢查站區的衛生情況和設備設施的運行情況，如遇雨雪天氣檢查安全防范設施是否擺放到位。8:30-9:00值班人員輪班吃早飯9:30-11:30巡視：每兩小時對站區進行巡視工作，發現問題及時通知相關部門進行處置，并做好巡視記錄。11:30-12:30值班人員輪班吃午飯12:30-14:30巡視14:30-16:30巡視16:30-18：30巡視最后一班車到站車客全部離站閉站：等最后一趟列車的乘客出站后，檢查站區是否還有旅客滯留。備注：1、巡視時間每兩小時巡視一次；2、開站時間和閉站時間以x站首趟列車時間及最后一趟列車時間進行調整，值班人員確定無旅客滯留后方可閉站。四、客服值班人員崗位職責1、負責接待旅客的咨詢、投訴與建議等工作并做好登記；2、負責旅客糾紛和應急突發事件的處置工作；3、負責站區的環境衛生和設備設施的巡視工作，做好巡視記錄并通知相關部門及時處置；4、負責對保潔、保安、前臺、商鋪人員、進場施工人員進行現場監督管理工作；5、負責做好站區的閉站工作，確保無旅客滯留；6、負責填寫客服值班記錄。第十四節遺失物品領用制度一、遺失物品登記：1、撿到物品人員將重物品轉交地下客戶中心時，必須要求接收人簽字確認。并當場確認物品。2、客服工作人員應在《遺失物品登記領用表》上，將遺留物拾獲時間、地點、名稱、接收人姓名、部門等相關信息，填寫清楚。3、物品分類：（1）、貴重物品：珠寶、銀行卡、支票、大額現金、相機、手表等；（2）、非貴重物品：衣物、眼鏡、日常用品等；4、所有遺留物品必須保管存放好。貴重物品由值班人員保管并做好交接，一般物品放在客服中心存放。遺留物品保管期限：1、貴重物品存放時間為一個月年；2、非貴重物品保留時間為1月；3、超過保留期的物品，送至公安機關處理；四、遺留物品認領方式：1、本人直接認領，確認無誤后填寫相匹配的遺失物品登記表。2、請人代為認領，如果是請人代為認領要問清有關問題，無誤后，填寫相匹配的遺失物品登記表。第十五節物資進出場管理辦法為保證施工及工程的物資的安全，維護站區范圍內的良好秩序，特制定工區范圍內的物資進出場管理制度。進、出場物資的類別分為四類。一是施工單位為施工使用的設備、工器具及它材料，工程完成后需要退場，但此類物資又分為兩種，其一是產權屬于本單位的，其二是租賃的；二是總包方供應的設備及材料；三是工程建設用材；四是從工程場地運至加工場加工產品的物資。對于任何進出工程場地的物資手續的辦理，不對任何與首x站無直接合同關系的單位或個人辦理；對于進出場物資，各單位要設專職的物資管理人員，所有物資進出工程現場都要由物資管理員清點、辦理手續，經各個項目部項目經理簽字后方到總包方辦理手續，并最終經業主簽字后方可進出場。現根據不同用途的物資，制定進出場辦法。一、進場物資各施工單位的進場物資必須分類進行登記進場清單，包括物資的名稱、規格、型號、所用的單項工程名稱、用途、進場車輛牌號、駕駛員駕駛執照或身份證復印件、物資所有人、責任人等，并經物資使用單位物資管理員、項目經理簽字后報總包方和業主單位簽字批準并備案后方可進場。總包方提供的工程設備或材料進場時向業主門衛人員提供進場清單作為備案，有關物資的進、出場管理辦法確定如下： 1、進場物資（1）、施工單位物資進場時，產權屬于施工方，且用于施工過程中使用的設備、工器具、材料等物資，要附有本單位的出庫單據或外購時賣方開局的票據等相應單據，并編制進場物資清單。如果進場物資產權不屬于施工單位的，而是租賃的物資，進場時要提供出租單位的出庫單、物資明細表等文件，包括出租方的單位名稱、地址、法定代表人姓名、聯系電話等文件到總包方和業主方進行備案。（2）、總包方供應的工程設備核材料進場時，由總包單位向業主方門衛提供進場設備或材料清單的進行備案、包括來貨廠家的名稱、聯系人和聯系電話，（文件加蓋項目部公章），總包單位配合業主單位人員清點進場設備，核對無誤后予以進場。（3）、工程所用的鋼材等物資（沙石除外）進場時持貨物清單、購貨單等證明材料到總包方辦理手續，并報業主備案2、出場物資工程建設過程中階段性完工或全部完工需要物資出場、施工過程中設備或機具需要出場維修、從工程現場運往加工基地加工、總包方或施工方所采購供應的材料或設備因質量問題退場。對于出場物資將加強嚴格審查，審查合格、出場物資手續完備、物單相符方可出場。出場物資必須各單位項目經理部物資管理員清點核對、核銷進場清單并造冊登記，交項目經理簽字認可蓋章，經總包方同意并報經業主單位批準方可出場。出場物資履行的手續如下：（1）、需要出場的物資，出場單位的物資管理人員必須現場清點物資，包括物資的別、規格、型號、數量等，清點后進行如實登記確認，并對進場時此批物資清單進行核對、銷賬。確認無誤后連同核銷進場清單、物資出場清單、運輸車量牌號、駕駛員駕駛執照復印件等報項目經理簽字并加蓋公章后，一并報總包方和業主批準。（2）、出場時，出場單位的物資管理員在門衛與業主門衛一同對出場物資再次核對，經核對無誤后方可出場。凡是工程完成前階段性或完成后物資出場時要對物資所有權進行核對、對于產權屬于施工單位自己的，要提供進場時的證明文件，對于外租物資要與租賃站進行聯系并出具租賃進場手續由租賃站人員核實，核對無誤后核銷或核減進場物資并出具產權單位證明文件方可出場。（3）、工程建設剩余物資（施工方購買的用于工程自身使用的，如鋼筋等），原則上在整體工程全部竣工前不準出場，需要出場時要提供相應的原購買時使用的部位購貨清單、、圖紙用量、采購量，經核算確認后有剩余的方可出場。（4）、用于出場到加工基地加工構件或產品的物資，在出場后必須有產品回場和回場清單，并進行核銷核對。（5）、總包方提供的設備或材料返廠或出場檢修時，由總包方辦理出場手續，包括進場清單等作為證明材料，由采購代表、總包項目經理簽字蓋章后到業主辦理，并且要有再次回場物資和手續。二、進出場時間、進出通道1、所有物資進出場時間定于每天8:30----17：30時（根據站區運營時間變化）。2、進出場通道根據施工地點統一為大巴車場、A，C區下沉天井處。凡是不按規定的時間或通道出場或手續不完備的將視為盜竊。第二章客服安全管理第一節危險源識別管理制度？第二節高低壓用電安全管理制度第三節日常巡查安全監督檢查管理辦法一、巡查檢查頻次1、日常安全巡查頻次（1）、服務品質日常監察：日常巡查為主，定期監察為輔，定期監察每月不少于一次；（2）、每季度至少進行一次安全專項監察。2、服務品質監察處置（1）、客服部部監察結束后，與相關部門進行聯系，并提供改善建議；（2）、現場發現問題后，安全管理人員可直接要求進行現場整改；（3）、相關部門制定改善方案后，應保證整改措施落實到位；（4）、客服部隨時對整改問題進行復查；（5）、專項安全檢查與相關部門一同進行，雙方應于檢查后在《安全檢查整改單》中簽字確認，并在客服管理系統中將檢查結果下發至被檢查部門，被檢查部門有針對性地制定解決方案，并將改善措施及效果及時反饋至客服部；（6）、對于監督檢查中發現的情節較嚴重的問題和環節，客運部將組織在客服溝通會上進行討論，責任部門的主管領導負責對專項問題提出整改方案并組織實施，客運部負責后期的整改效果復查工作。二、監督檢查項目1、服務品質監察形式及內容依據集團下發的《運營客運服務規范》、《運營單位客運服務考核評分標準》、公司編制的《津濱輕軌地鐵9號線運營服務標準》及現代有軌電車服務要求，組織開展服務品質監察。公司服務監察的形式主要包括日常監察和專項監察兩種。服務監察的內容主要包括服務人員、乘車服務、設施服務、服務環境、票務服務、服務管理等方面。（1）、日常服務監察日常服務監察主要內容包括（但不限于）：序號主要檢查內容1工作人員基本行為規范2工作人員儀容風紀3工作人員服務行為的規范性和適用性4工作人員服務意識5車站及車內標識規范性和適用性6車站、列車公告信息的及時性和準確性7車站、列車衛生環境8車站售檢票設備、閘機、座椅、照明等設備設施工作狀態及管理流程執行的規范性和適用性9列車乘坐舒適性及車內服務設施（安全設施、空調、照明、暖氣、車門等）的工作狀態及管理流程執行的規范性和適用性10車站、列車對客宣傳設備設施（PIS、廣播、公告等）工作狀態及管理流程執行的規范性和適用性（2）、專項服務監察專項服務監察是根據服務需要、季節要求及特殊情況需要，開展的具有專項目的的服務監察工作，主要監察內容包括（但不限于）：節假日、黃金周、惡劣天氣及其他大客流時，運營組織及引導三、監督檢查后整改流程第三章內部管理第一節外委單位考評管理辦法第二節外委單位獎懲辦法第一章：總則第一條：為了加強保安隊伍的管理工作，激發全體保安人員的積極性，保障x高鐵站正常工作秩序，當好站區衛士，確保站區治安、財產安全，特制訂本辦法。第二條：本辦法使用于x高鐵站全體外包服務安保員。第三條：對安保人員進行獎勵與處分應堅持一下原則：一、實事求是，客觀公正的原則；二、有法可依，有章可循的原則；三、堅持獎優罰劣，獎勤罰懶，精神獎勵為主、物質為輔的原則；四、堅持以思想教育為主，懲罰為輔的原則；五、處罰的輕重與違規違紀行為和所應承擔的責任相適應的原則。第二章：獎勵第一條：敢于和不法分子作斗爭，敢于沖在險情第一線者我公司將給予獎勵500-2000元。第二條：隊員在執勤中發現制止重大安全隱患，給公司挽回巨大損失的給予獎勵500-2000元。第三條：在工作中各方面表現優秀，得到旅客或公司領導提名表揚足以做為表率的給予獎勵200元。第三章：處罰第一條：在保安執勤中違反以下條款，發現第一次罰款200元，發現第二次將當事人辭退并向保安隊下發整改通知單。一、執勤期間打鬧、打瞌睡、看報紙、聽收音機、以及其他與工作無關的事情；二、擅離值守、脫崗、串崗、和私自換崗；三、執勤時，衣裝不整、佩戴不齊；四、將情緒帶入工作中，與來訪人員發生爭吵現象；五、未按時交班或不按有關規定進行交接班登記，檢查時相互推卸責任；六、對我公司下達工作任務，未能如期完成，而又沒有正當理由；七、違規其它規定事項的；第二條：有下列行為之一每次扣除當月安保服務費的10%，并且賠償給我公司造成的損失。一、不服從我公司工作安排；二、執勤中玩忽職守，疏于防范，給我公司造成損失者；三、堅守自盜或以權謀私，給我公司造成損失或不良影響；四、不愛護保安裝備、消防設施、辦公設施、造成嚴重損失；五、因安保工作不到位，受到旅客投訴給我公司造成不良社會影響的；六、未按要求定期組織各項應急演練工作的。第三條：我公司在監督管理工作中發現以上問題將以書面整改通知單的形式發給保安隊確認，每月整改單超過3次，扣除當月安保服務費10%。第三節無線電使用管理辦法對講機使用管理制度第一章、總則1、為加強公司對講機的管理，減少資源浪費，正確使用對講機和提高對講機的使用質量，延長使用年限，特制定本規定。2、適用范圍,本規定適用于公司各使用部門。3、職責客服部負責對講機進行統一管理，任何領用、退還、更換、維修必須通過客服部安排。第二章、對講機領用管理1、領用人范圍:從事運營及站區相關服務的人員。2、領用程序：領用人填寫領用物品單據，再到客服部審核確認，條件允許者方可到領取。第三章、對講機使用管理1、配有對講機人員在上班時間內必須隨身攜帶，以便工作聯絡，為了不影響辦公室其它人的正常工作持對講機進入辦公室時必須將音量調小。2、工作聯絡對講機呼叫最多三次必須回應，無回應者當以呼叫失敗，不可繼續呼叫，可采取手機聯絡。3、共用的班別交接班時，必須做好對講機的移交、驗收工作并簽字確認。如未按交接班制度要求，出現故障無法確認責任方時，由交接雙方及主管領導共同承擔相應的賠償責任。發現使用故障必須及時上報客服部。4、使用方法（1）、按下發射鍵（也叫PTT鍵）并開始講話，講話完畢松開PTT鍵。（2）、對講機發射時，距離頭部或身體至少2.5厘米。（3）、講話時不必大聲，只需在距對講機5—10厘米處以正常音量講話即可5、操作行為管理（1）、嚴禁私自亂拆、亂調、拋扔、敲打等行為。（2）、不可將對講機放在極度多塵、潮濕環境。（3）、不可讓對講機受長時間的陽光直射及放置在加熱裝置附近。（4）、如果發現對講機發生異常氣味和冒煙，應立即關閉電源，并取出電池，然后送至客服部維修處理。（5）、嚴格按規定頻率使用（公司規劃頻率），嚴禁亂調亂按其他頻率、將天線拆下來或隨意拆卸。（6）、嚴格不按對講機程序關電、更換電池，以保障對講機的性能，壽命和使用效果。（7）、電池不能經常更換，電池充電時間不能超過15小時。第三章、對講機通話規范用語1、不準用對講機談論與上班無關的事情和不文明的言語，其稱呼必須是姓/名+職稱或全姓名，呼叫時：先稱呼待回應后再講述聯絡內容。2、接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況，接班者當場查驗，發現損壞或通訊失靈立即報告檢修。3、遵守“誰使用，誰保管；誰損壞，誰負責”的原則。第四章、對講機退還管理1、員工離職和員工調換崗位不需使用對講機的需將整套對講機退還至客服部，由客服部核查退還對講機損壞程度，出據退還意見，再入庫。第五章、對講機維修管理1、對講機損壞需要維修的，需由各部門保管員填寫工作聯系單，由部門領導簽字確認送至客服部，工作聯系單內容為對講機型號、機身編碼、故障情況。客服部統一送至廠家維修。第六章、處罰條例2、對講機遺失由領用人個人按對講機購買價格賠償。3、由以下原因造成對講機損壞的需按廠家維修發票額度賠償。（1）、由人為造成的故障或損壞。（2）、未能按照使用說明的要求使用、維護、保管而造成故障的。（3）、私自進行拆卸、維修、改裝而造成的故障。第六章、其他事項1、對講機使用時間過長，無維修價值的，使用人可申請對講機報廢，由客服部核查并從新領用。2、離職員工沒有辦離職手續的，各部門發現此情況請立即反饋至客服部，如發現離職員工有對講機未退還的且其所在部門沒有通知的，將對其所在部門進行處罰。3、在工作中違反上述規定，由客服部核查根據有關規定予以處罰。4、上述規定如有遺漏之處隨時補充，本規定由客服部負責解釋，自公布之日起執行。第七章、對講機頻道管理1、頻道區域從新劃分，詳細內容見“附件一”。附件一:對講機頻道表格清單為了使各部門內部和部門與部門之間聯系便利，現我部將對講機頻道做以下頻段分配，具體調整內容以以下表格為準。1頻道2頻道3頻道4頻道5頻道站區安保頻道6頻道7頻道8頻道演練演習專用9頻道10頻道第四節電動巡邏車適用管理辦法為了加強對電瓶巡邏車的管理，充分發揮和利用巡邏車快速高效的作用，切實提升安全防范效果，特制定本管理辦法。

1、巡邏車由運營管理事業總部二級部門客戶服務部負責監督管理，安保公司負責日常管理；

2、巡邏車只得用于站區巡邏，巡邏期間不得駛出規定區域，最高時速不得超過每小時10公里；

3、巡邏車必須在規定地點充電和停放；

4、車輛使用實行當班負責制，用車須經值班班長或以上人員同意，由指定人員駕駛；

5、使用者要按照使用說明正確使用，上崗前保持清潔，保持車輛良好的使用狀態和車容車貌；

6、使用者交接班時，電動巡邏車列入交接范圍，車況交接情況需記錄在值班記錄上，出現異常情況，第一時間報告車輛管理者。當班班長對本班電動巡邏車使用情況負責；

7、巡邏車嚴禁私用，不允許指定使用者以外的人員使用，非當班人員不得私自使用巡邏車，特殊情況需使用時，經同意后方可使用；

8、電動巡邏車巡視期間，巡視人員需遵守交通法規，不違章行駛，加強自我安全保護意識，確保安全文明行車；

9、使用者在車輛停止前進時需下車將車靠邊停放；與人交流時需下車，不得坐在車上與對方交流；

10、巡邏時間及巡邏路線根據實際情況確定；

11、車輛發生交通事故、被盜、損壞等要及時上報，不得私自處理或隱瞞不報；

12、車輛不得違章攜帶與值勤巡視無關的人員和物品；

13、指定駕駛以外的員工私自使用，自行承擔后果；

14、在客戶服務部的監督下，安保人員要定期對車輛進行維護保養；

15、本辦法由運營管理事業總部負責解釋說明；

16、本辦法即日起執行，請遵照執行，如違反上述規定，將視情節對當事人或者責任部門按日常考核辦法處理。

第五節檔案管理辦法安全生產文件和檔案管理制度一、目的為進一步加強客服部安全生產管理工作，預防和減少安全生產事故，提高本公司安全生產管理水平，根據《檔案法》的有關規定和《安全生產許可證條例》規定，根據本公司具體情況，特制定如下安全生產文件和檔案管理制度。二、適用范圍

本制度適用于客服部所有安全文件、檔案的管理。三、職責1、客服部負責參考資料和文獻的收集、保存。2、客服部負責上級安全部門下發的文件、通知、通報、講話、檢查情況記錄、整改意見、措施等。3、客服部負責各自安全資料的建檔、保存。四、管理內容1、安全生產管理工作必須建立安全檔案，由客服部統一管理并保管。2、企業根據需要，重要文件以文件形成由企業負責人簽發并加蓋公章，保管員將原件存入檔案。3、安全生產管理所形成有關記錄，按規定保存歸檔。（1）、有關職業安全健康上報材料、文件、表格、企業各種安全證件應復印保存。（2）、安全檢查、安全學習、安全宣傳培訓教育活動情況資料。（3）、責任書、安全管理機構設置的文件、安全組織網絡圖、上下級簽訂的安全生產責任書。（4）、制度文件：有關部門制訂和下發的制度性文件。（5）、花名冊：全員花名冊、安全管理人員花名冊、特種作業人員花名冊及相關身份證明、安全資格證書復印件。（6）、危險化學品管理臺帳資料（7）、安全設備設施和勞保用品購買、發放登記臺帳（附票證復印件）。（8）、安全事故記錄和報告資料、安全事故調查處理材料。五、檔案管理要求1、對檔案分類、管理由企業安全管理員負責，檔案管理應本著整齊、規范、便于查閱的方針。2、存于檔案的所有文件、圖件應編寫目錄或清單，以便于查閱。3、建立本單位的安全檔案，主要有安全文件、安全記錄、安全教育、培訓、責任狀等，并接檔案管理制度定期存檔案室。4、企業重要安全檔案，日常由安全管理員負責編制、管理，并按檔案管理制度定期將重要檔案存檔。5、檔案保存的形式有：文字書面版本、照片錄像等。6、檔案管理必須有專門的檔案柜，并具有良好的衛生環境和防盜、防火、防潮的安全措施。7、根據國家和有關部門的規定，檔案保管期限分為永久、長期、短期三種，確定保管期限的基本原則是：（1）、對企業安全生產有長遠利用價值的檔案應永久保存；（2）、對企業安全生產在一定時間內有利用價值的檔案分別是長期和短期保存；（3）、凡是介于兩種保管期限之間的檔案，其保管期限一律從長。8、安全檔案保存期限由相應規定確定。六、檔案銷毀1、檔案銷毀必須慎重，銷毀前要填寫“銷毀文件清單”，經企業負責人批準同意后進行。2、檔案銷毀至少要二人進行，檔案銷毀采用碎裂填埋或燃燒法，燃燒時應做好防火工作。七、檔案借閱1、安全檔案借閱需經企業負責人批準。2、檔案材料原則上現場查閱，必須借出時須辦理借閱手續。3、外單位調閱檔案時，須經企業負責人同意，并辦理借閱手續。4、凡屬外借檔案，借閱人應及時交回，如未按期交回，安管員應進行索要。索要無果或檔案損壞應匯報企業負責人，按檔案管理制度進行處罰或追究其責任。八、檔案管理員職責1、積極學習檔案法規，熟悉檔案管理業務。2、做好檔案資料的前期控制，及時回收各單位的檔案，并編制清單，使本職責范圍內的檔案資料不丟失、漏交。3、保管好檔案，使檔案資料無霉料、蟲蛀現象。4、做好檔案的分類管理、借閱管理，不出差錯，保持檔案室的衛生清潔，無火災發生。九、安全規章制度和操作規程編制、使用、評審、修訂公司安全規章制度和操作規程編制、使用、評審、修訂等明確責任部門和人員承擔，具體見公司《安全生產規章制度和操作規程管理制度》。附表文件、檔案明細表序號文件名稱類別版本入檔日期收件人備注第六節站區住宿管理規定一、宿舍環衛管理：1、宿舍由保安隊長負責督導與安排住宿人員輪值，維護室內清潔衛生工作。宿舍成員必須積極配合和支持隊長的工作，共同作好本宿舍的管理。2、劃分環衛管理區域責任到室，隊長安排本宿舍人員輪流值日，保持房間的整潔及門前過道的清潔衛生。3、總務設立專人管理，成立環衛督導小組，由總務人員和各宿舍長組成架構。4、定期招開環衛小組總結會議，提議改善新方案，檢討過去不足因素。5、宿舍內每月不定期執行安全大檢查，參加人員：客服部、物業部。6、宿舍申請程序（1）、住宿申請新進人員報到時，提出住宿需求，由管理部依該員工職務級別安排住宿。（2）、退宿舍申請：A、退宿舍時，由申請人填寫?個人業務申請單?注明退宿舍時間，事由等，直接交由管理部宿舍管理員辦理手續。B、未依規定辦理退宿舍手續者，視為仍住宿舍中，須分擔該宿舍違規事項帶來的風險。C、員工申請住宿或申請更換宿舍（床位），須依申請條件與程序提出，審核批準后，由宿舍管理員按申請順序安排，同時按申請住房類型分配，宿舍管理員應將相關申請表單一并呈送管理部核閱。D、宿舍管理員應于每月6日前，將?住宿登記表??房舍（床位）更換登記表?送于管理部核閱。7、住宿規定：（1）、注意個人衛生，愛護公物，不得有故意破壞行為；不準隨地吐痰；不準在宿舍墻壁、門窗、床架上亂貼亂畫；各員工應自覺打掃室內衛生；起床后，床上和宿舍內個人用品應整理好。（2）、出門時須關好門窗、斷電、斷水后方可離開。（3）、凡住宿人員，不得有將他人財務據為己有的行為。（4）、各自妥善保管好私人物品和錢財。（5）、禁止員工在宿舍使用酒精爐、煤氣爐等容易造成火災的物品，不得使用大功率電器。（6）、洗手間和廁所均為共用，使用后應保持室內清潔，注意關好水龍頭。（7）、嚴禁在員工宿舍內私藏刀具、炸藥、槍支、毒品以及可能對他人造成傷害的危險品，不得在宿舍藏匿、傳播含色情的刊物、淫穢影碟等，情節嚴重者，公司將按國家法律法規的相關規定將責任人移交司法機關。（8）、宿舍內不準進行劇烈活動、喧嘩或使用器具造成噪音等擾亂他人及附近安寧，休息時間不得使用音量過大的音響設備或大聲喧鬧，以免影響他人休息。（9）、在宿舍內不得有打架、斗毆、、酗酒、賭博或有傷風化等違法行為。（10）、未經批準，不得私自調換床位和房間。（11）、嚴禁異性人員在同一宿舍居住。（12）、衣物必須在指定的地方晾曬。（13）、不許向窗外、走廊、樓梯倒水、亂扔垃圾及其他雜物。（14）、員工離職時，應于離職當日搬出宿舍（下班時間），但需宿舍管理員開出放行條，方可離開。（15）、客服部與保安人員因工作需要有權檢查宿舍，所有員工不得拒絕和故意不配合，但可拒絕展示隱私類物品。（16）、宿舍入口處放有垃圾桶，各宿舍自行將垃圾放入桶內，嚴禁將垃圾掃入走道或將個人物品放置在走道，同時嚴禁將食堂飯、菜帶回宿舍就餐。（17）、為防止傳染疾病，不得在宿舍內外飼養家禽和寵物，一經發現將對家禽或寵物強制沒收。（18）、宿舍設施出現故障、損壞時，由隊長向客服部部申請維修，如屬人為故意破壞的，一經查實，維修費用須由肇事者承擔。（19）、嚴禁任何人員私自對宿舍家具、電器、電路和生活設施進行改裝、改造。（20）、員工在住宿期間發現他人有威脅、恐嚇或其他可能對自身造成傷害的行為時應及時向隊報告，隊接到員工報告后應及時會同相關部門予以處理，情節嚴重時報警處理。第四章社會車場收費管理制度第一節車長收費管理制度第一章總則1、目的為了加強x站市政配套項目停車場管理，保障停車費用正常收繳，維護公司利益，提高服務品質，規范停車場停車費用收繳程序，使其更加科學化、制度化，防范各類風險依據其職能特制定本管理辦法。2、范圍本規定適用于xx交通樞紐運營管理有限公司管理范圍內的停車場及停車場管理人員、收費員，所有停車場管理人員均需按次此流程進行要求。3、內容本制度內容包括停車場收費標準，各崗位工作細則，收費監管，突發事件管理，停車場車輛管理流程圖，附則等。第二章停車場收費標準1、根據公司所在地政府停車管理主管部門及當地物價部門審核批準的收費標準執行。2、根據實際情況制定商業夾層租戶員工停車管理辦法報公司批準后執行。3、公司內部車輛或巡查車輛由收費員登記進出時間、車牌號，免收停車費。4、軍車、警車、救護車及搶險車輛等特種車輛進入停車場執行任務，收費員通知車場管理員到場確認后方可免費，并在收費記錄本上填寫進入事由、車牌號、停放時間簽字確認。5、軍車、警車非執行任務進入停車場，只減免1小時停車費，同時收費員應通知車場管理員到場確認并在收費員記錄本上填寫車牌號、停放時間簽字確認。6、救護車、搶險車等特種車輛非執行任務進入停車場，正常收費。7、嚴格控制免費停車拍照錄入的行為，需經公司領導簽字批準后，由專人負責辦理，并做好登記。第三章車場管理員工作細則第一節、人員安排由公司運營管理事業總部安排1位員工擔任。第二節、工作職責1、擁有停車場系統軟件的管理員權限。2、負責停車場系統軟件的日常維護管理、系統功能調整、計費卡的設置。3、每天早上與財控部稽核人員一起至停車場使用，停車場系統軟件導出（打印）前一天的收費記錄和車場進出記錄，交財控部用于核對賬款；處理計費異常導致的系統異常記錄。4、負責協調處理解決停車場系統（軟件及硬件）日常使用中出現的問題，并對發生的問題進行詳細登記。第四章財務稽核員工作細則第一節、人員安排由公司財控部安排1位員工擔任。第二節、工作職責1、擁有對停車場系統軟件生成統計報表的查詢、打印、導出權限。2、負責制定并完善停車場收費、稽核相關的制度與工作流程。3、負責及時接收、核對車場收款員上交的停車費，統計收費情況。4、負責停車費發票的購買、發放、統計。5、負責監督車場管理員對停車場系統軟件的所有操作。6、每天早上與車場管理員一起至停車場共同處理發卡盒內的廢卡；使用停車場系統軟件導出（打印）前一天的收費記錄和車場進出記錄，用于核對賬款；處理計費卡異常（消磁、丟失）及其導致的系統異常記錄。第五章收款員工作細則第一節 人員安排由外委保安公司安排保安員擔任。第二節 上班前及交接班的準備工作1、收款員每日上班前需首先核對清點備用金和票據。2、檢查收費處設備是否正常。第三節 車場入口管理一、臨時車輛管理1、系統正常情況下，駕駛員按提示自行入場。2、系統故障情況下：（1）、當入口道桿出現故障，不能正常起、落時：A、通知車場管理員故障情況；B、手動升起道桿并做好入場時間記錄；C、引導駕駛員放行入庫。（2）、系統嚴重故障,無法記錄車輛入場信息時：A、通知車場管理員故障情況；B、手工填寫《人工收費單》后，放行入庫。二、以錄入的免費車輛，自行入場；三、軍車、警車、急救車、執法車、水、電、燃氣通訊搶險車等特種車輛，手動抬桿放行入場。第四節 車場出口收費管理一、臨時車輛管理1、收取臨時卡，讀卡并比對圖像，按系統計費金額收費并出具發票；2、持《人工收費單》出場，核對時間、車牌無誤后，計時收費，出具發票后放行；4、特殊情況處理（1）出口收費系統癱瘓，免收停車費用后放行；（2）發生停電等突發狀況，免收停車費用后放行；（3）出口收費系統故障處理，參照車場入口系統故障情況處理方法。二、軍車、警車、急救車、執法車、水、電、燃氣通訊搶險車等特種車輛，在《車場出口異常情況登記表》上登記后放行；第六章賬款保管上交規定1、收費員負責當值期間現金、發票的保管與核對工作，每人一個現金袋，不得與他人流轉。2、收費員自行保管本人領用的發票及所收賬款，每次領取發票須填寫《停車場發票交接班臺賬》，并按財控部規定的時間，由本人親自將現金交納到財控部，運營管理事業總部人員現場做好登記工作。3、每日進行一次款項交接工作，為每日下午15:00點進行，節假日順延到第一個工作日的15:00進行款項交接工作，每次交接工作必須要填寫《車場收費款項交接臺賬》，做到款項與收費清單相符，票據與實際相符。4、對于收到錢款中存在假幣，由當班收款員負責補齊真幣。（注：每個崗亭均配備驗鈔機）第二節收費系統故障管理辦法一、收費員第一時間通知保安隊長，由保安隊長聯系中冶天工維修人員并通知運營部管理人員。二、維修人員到現場首先確認故障是否能否短時間內維修解決，如站區運營時間段故障不能及時解決并導致車場大面積堵車，可有保安隊長上報運營部決定是否免費放行。并記錄好出車數量及時間。第四節收費變更管理辦法一、由客服部工作人員根據現場情況確認是否做收費變更處理。二、收費變更后，客服部人員需填寫《收費變更單》并有部門主管及資產部主管多方簽字確認后存檔。三、如因收費故障導致停車場嚴重堵車，并確認不能及時修好，可請示領導是否免費放行。恢復后可統一填寫至一張《收費變更單》。第二部分x站運營安保管理制度第一章安保管理總則序言為規范保安隊伍管理秩序，達到保安隊伍“正規化、軍事化、制度化、規范化、封閉式”管理的總要求，從而實現整齊劃一“一流管理、一流服務、一流業務、一流品牌”的總目標，為x站營造一個安全、穩定、和諧的發展環境而努力工作，依據《中華人民共和國勞動法》、《保安管理服務條例》、國務院公布的“節假日調整辦法”、“帶薪年休假條例”和公司規章制度、特制定本安保管理制度。第二章 保安人員崗位責任第一節工作范圍及內容為x站首期南廣場地下空間、南廣場地面、市政道路，提供保全式24小時全方位安保服務，包括：人員進出管理及財產安全管理服務、區域安全防范服務、巡邏服務、突發事件處置、停車場收費管理等服務。第二節安保服務標準一、保安人員基本要求1、上崗前應適當修飾，保持儀表、儀容的端整潔，精神飽滿，在崗時不允許手插入口袋；2、保安人員的頭發應勤梳理，不留長發，不留鬢腳，不留長指甲；3、立崗時，在規定位置上立姿，左腳向左跨出，雙腳與戶同距，作跨立狀，上身保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間，挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左手握右手腕；4、對講機佩帶在腰間皮帶右后側，用較慢語速進行對話；5、上崗要保持制服干凈無褶皺，衣服紐扣全部扣上，穿黑色皮鞋，保持光亮6、不在工作場所以外的場合穿制服；7、不在公眾場合抽煙、閑聊、閱讀書報、大聲喧嚷或做與工作無關的事；8、值崗人員只能在保安休息室內喝水、休息，不允許在執崗時端著茶杯喝水或拿著與工作無關的物品在管理區域內走動；9、值崗態度認真，做好相關記錄，不能代他人填寫。交接班嚴格執行交接班制度，按班人員未上崗前，當崗人員不準下崗。二、交接班規范1、當班保安站在原位，接班保安面對當班保安走到約兩步間距處，雙方立正目視對方同時敬禮；2、敬禮：身體挺直呈立正狀，右手從胸前快速升至右側臉龐，大臂保持與戶相平，大臂與小臂呈45度夾角，手掌與小臂呈一直線，五指并攏，中指離太陽穴2厘米左右；3、禮畢，當班保安以規范用語簡述當班情況：“本班情況正常；”或“本班發生某事情，具體情況請看當班記錄；”4、接班保安聽明白后，回答“明白”；5、交接雙方站在原位完成保安器材移交；6、雙方再次敬禮；7、禮畢，雙方交叉換崗：當班保安向右橫跨一步后立正，接班保安向前跨兩步走，立正，向后轉，跨立，完成接崗。下班保安方可離崗。三、立崗服務1、立崗值崗時要認真、負責，在重點區域重點時間實行立崗保安服務；在指定位置，指定面向立崗，嚴禁脫崗；2、立崗姿勢端正，面帶微笑行注目禮，熱情回答詢問，禁止與他人閑聊。四、巡邏崗服務管理區內實行全年365天24小時全天候保安巡視服務，確保每2小時巡遍全部公共區域。巡視前檢查和佩帶好對講機、電筒、筆和巡視記錄表及打點棒，并隨身攜帶裝小件垃圾的塑料袋；巡視內容：走道清潔，電梯、照明、滅火栓、弱電間、空調機房、噴淋、送風排煙、場所、門、窗、防火門、裝修現場等；按保安服務處指定的巡視路線巡邏，巡視記錄中應記載發現情況及時間。客戶需要幫助時，應及時提供服務或通知有關人員到場處理；發現可疑的人和異常的事、物，通過對講機及時報告，并迅速查明情況，嚴密監視；發現違規情況，立即向客戶指出，及時阻止，并報告保安服務部作出相應處理；巡視時看到小垃圾及時拾撿，投入就近的果殼箱內；發現燈未熄滅、水管及閥漏水，應及時通知有關人員修復；巡視結束后，交接巡視器材；夜間巡視的路線應經常變化；巡視時注意扶梯、走廊、電表房及通道等，確認有無可疑人物藏匿于其內；若發現可疑人物，須立刻報警并封鎖各個出入口，進行處理。第三節隊長職責一、與甲方及時聯系工作二、制定每天工作計劃三、每天早晨開例會布置一天工作四、巡邏檢查各崗位執勤情況五、對宿舍衛生情況進行檢查六、對隊員的思想進行教育七、保管各個出口的鑰匙八、負責隊員的訓練執勤九、完成運管交代的臨時性工作 第四節副隊長職責一、不定時進行崗上巡邏二、檢查隊員崗上形象三、檢查食堂衛生情況四、監督班長的行為和執勤情況五、開巡邏車帶領人員完成崗上交接班六、對上崗人員進行替崗七、不定時的進行崗上巡邏八、檢查宿舍衛生第五節班長職責一、給本班人員排崗二、開巡邏車帶領人員完成崗上交接班三、對上崗人員進行替崗四、不定時的進行崗上巡邏五、給各個崗位進行送水六、給食堂送菜的車輛缷菜七、檢查宿舍衛生八、晚上按時打點，巡邏外圍九、清理站區周圍亂擺攤情況第六節文員職責一、記錄員工考勤情況二、收交接班記錄三、記錄每天會議記錄四、月末進行月工作總結五、填寫每月入離職報告六、拷貝打卡記錄七、和運營主管對賬八、對新員工進行培訓九、每天帶領隊員訓練十、完成運管交代的臨時性工作第七節一號崗亭職責一、負責乘客及過路接送車輛的引導二、觀察外圍的特殊情況，一旦發現要及時向班長匯報，看好社會車出口禁止逆行車輛三、早晨接班后，1小時的立崗（8:00—9:00）四、制止崗亭附近亂停亂放車輛五、晚上按時巡邏打點第八節巡邏車職責一、負責環路的治安秩序，引導乘客車輛的去向二、禁止環路車輛亂停亂放，管理去公交車場的任何車輛（公交車除外）三、完成領導交給的臨時性任務四、在規定的時間內進行各崗位的替崗五、負責站區內外巡邏，有情況及時報告六、給各個崗位送水七、夜間外圍打點巡邏第九節社會車場入口保安職責一、負責乘客接站車輛的引導二、見到領導要起立、敬禮三、遇到無牌車輛或者機器不能識別的車牌及時報告社會車出口第十節社會車場出口保安職責一、做好收費工作二、注意車輛間距，清點庫存車輛，并做好記錄三、配合好運營主管查賬，保證賬目準確四、遇到領導車輛起立、敬禮五、進入本崗位前，需培訓一周，確保收費無誤第十一節大巴車場保安職責一、熟練操作停車場進入系統二、負責乘客接送車輛的引導及施工車輛禁止入內，確保出入口車道順暢三、特殊車輛經運營主管批準后才能進入，引導車輛停車入位，禁止亂停亂放四、早晨交接后，1小時的立崗（8:00—9：00）五、保持好執勤的衛生第十二節公交車場保安職責一、負責引導乘客的乘車秩序及乘車路線，熟知公交車發往路線及發車時間（124路：外灘方向；934路：開發區方向；933路：西部新城方向；932路：生態城方向；139路：西區江泰路方向）二、維護好公交車場的交通秩序，保障公交車場進出口暢通，禁止其他車輛入內三、負責公交車場的安全警戒工作，發現安全隱患和不法行為及時上報，做好記錄第十三節出租車場入口保安職責一、對所有進入車場的出租車輛進行錄入，無程序車輛領導批準后方可進入，禁止私家車進入二、負責過往接送乘客車輛的引導工作三、早晨交接后1小時立崗（8:00—9：00）四、負責視線之內的車輛禁止亂停五、對電腦進行日常維護第十四節出租車引導保安職責一、負責乘客乘坐出租車的秩序不允許拒載二、維護好出租車輛的順序，引導乘客排隊乘車，保障乘客安全出站三、早晨交接后，1小時的立崗（8:00—9：00）四、負責管理出租車司機，保證等候乘客期間文明五、檢查出租車周邊衛生情況，地面無紙屑垃圾六、禁止乘客或司機破壞停車場的一切設施第十五節大廳保安職責一、負責出站乘客的引導，提高突發事件應急處理能力，維護好換乘大廳的秩序二、扶老攜幼，幫助老弱病殘乘客順利出站三、做好出站人數的登記，值班員必須熟練掌握列車車次時間、下車人數。（日車次總數22班次，高峰期開行5班次）四、乘客出站時保持跨立姿勢，待乘客全部離開后，成巡邏狀態；五、遇有乘客遺失物品，及時報告運營主管并引領至客服中心登記第十六節社會車場保安職責一、負責乘客接站車輛的引導二、維護好停車場的秩序，引導車輛停車入位，禁止亂停亂放三、禁止乘客吸煙四、禁止乘客破壞停車場的一切設施第十七節二號崗亭保安職責一、進行安全檢查巡視，負責維護好北廣場治安秩序，保護好北廣場公共財物不受破壞二、發現問題及時報告，保障站區內治安秩序的安全穩定及財產安全。第十八節三號崗亭保安職責一、進行安全檢查巡視，負責維護好北廣場治安秩序，保護好北廣場公共財物不受破壞二、發現問題及時報告，保障站區內治安秩序的安全穩定及財產安全。第三章 保安管理制度第一節 保安管理制度一、模范遵守國家法律法規，嚴格按照《x市保安服務管理條例》及公司的有關規章制度執行；二、交接內容為各崗衛生良好，物品齊全，否則接班人可不接班；三、未經允許，不得擅自亂動或操作電腦，不能在電腦上操作工作以外的內容，各種記錄須上交備案；四、宿舍衛生標準：床鋪整齊，被褥枕頭位置統一及保持室內干凈、整潔；五、禁止在宿舍、崗亭、餐廳、巡邏車內吸煙；六、工作期間，發現問題及時上報，如有瞞報、漏報等，自行承擔責任，后果自負；七、按規定佩戴好通訊器材，崗上的對講機要注意防摔、防盜；正確使用對講機，禁止用對講機亂喊，發送與工作無關的內容信息；隨時查看對講機的電量、頻道和音量；對講機隨時保持通訊；八、如有工作人員外出，必須填寫外出申請單，如有人員請假，必須提前向領導申請；九、因個人原因不能解決的問題，應及時向領導反映，由領導解決，嚴禁私自破壞團結；十、如遇突發事件或發現可疑人員，動機不良，應立刻向領導匯報，立即啟動對講機，相互聯動；十一、每周兩次軍事培訓，周三至周五，早7:00—7:30，訓練內容為：列隊訓練，四面轉法及警戒器具的使用；十二、每天一次例會，全體參加（如遇崗上需要的，可以不參加），會議時間為半小時，會議內容為（1）團結友愛（2）工作責任心（3）安全事故、突發事件的分析和處理的講解（4）巡邏路線的講解和布控；十三、值崗期間，不能空崗，不能離崗，不能脫崗，不能早退；十四、白天執勤坐姿、站姿姿勢要端正，領導路過或者巡查工作，各崗值班人員必須起立、敬禮；十五、交接班后一小時立崗，呈立正或跨立狀態；十六、要嚴格注意自己的儀容儀表，著裝穿戴整齊，佩戴胸卡，樹立個人及企業形象，文明執勤，禮貌待客，嚴禁敞懷挽袖，披衣卷褲腿，歪戴帽穿拖鞋等不良現象；十七、愛護公共財產和警械器具裝備，因個人行為破壞者給予相應處罰，嚴重者解雇并進行罰款；十八、值崗期間嚴禁飲酒、吸煙、看書看報、玩手機、聊天、打斗、睡崗等與執勤無關的不良現象；十九、夜間巡邏車兩人一班，圍繞x站外圍巡邏，夜間按時巡邏打點，巡邏要到位；二十、講究衛生，不隨地吐痰，亂丟紙屑，注意個人衛生，經常打掃崗位及周邊衛生；二十一、對出入人員要熱情服務，禮貌周到，準確回答客人的問題；二十二、不用電話閑聊，接打電話時使用文明用語；二十三、拾到物品，及時上報領導及尋找失主，不得占為己有；二十四、積極參加公司組織的管理制度學習和體能訓練；二十五、不搬弄是非，誹謗他人，不拉幫結派，注意團結；二十六、積極配合公司領導或公司授權人員的檢查；二十七、完成甲方和派出所給予的其他臨時任務；第二節 保安宿舍管理制度一、宿舍由員工工作的項目負責人管理，項目負責人負領導責任及安全管理責任。二、項目負責人指派一名宿舍長，宿舍長負責日常管理工作。三、宿舍衛生由住宿人員輪流打掃，衛生值日表上墻公示，宿舍長監督執行。四、住宿人員注意保持環境衛生，不亂丟垃圾、不在宿舍內吸煙、飲酒。五、住宿人員注意保持環境安靜，不得大聲喧嘩、吵鬧，不得影響他人休息。六、外出人員須填寫“人員外出記錄表”。七、不得留宿外來人員。八、項目負責人及宿舍長隨時掌握人員外出情況。九、在宿舍內不得從事賭博、吸毒、打架斗毆等非法行為。十、不得使用電熱毯。十一、不得使用大功率用電器。十二、不得在宿舍內做飯。十三、人員離開宿舍時隨手將電源插頭拔掉。十四、每月項目負責人匯報宿舍管理情況（住宿人數、人員外出、環境、安全）。十五、如違反以上規定，取消住宿資格。第三節 保安交接班制度增強值班人員的責任心，確保工作的連續性，避免因交接班出現失誤，特要求如下：。

一、值班人員必須按照規定值班，不得擅自調班或脫崗。如遇特殊情況調班，須經保安隊長同意。

二、交班人員應事先做好交班的準