DB41河南省質量技術監督局發布I1河南省旅游景區服務規范本標準適用于河南省轄區內從事旅游接待業務的各種類型旅GB/T17775-2003旅游區（點）質量等級的劃分與GB/T18973旅游廁所質量等級的GB19085商業、服務業經營場所傳染性疾游樂園、動物園、植物園及工業、農業、經貿、科教、軍事、體育24基本要求4.2法定許可手續完備，通過相關部門的審驗。4.3管理體制健全，規章制度有效；旅游質量、旅游安全、旅游統計等各項經營管理制度與管理規范完備健全，認真落實，定期監督檢查，并有完整的記4.4具有完善的服務程序、服務規范、服務監督機制、員工手冊等服務管理規章制度；并根據崗位要求對員工進行基本素質、崗位職責、專業技能和安全方面的培訓4.5合理利用景區資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動，普及歷4.6具備接待游客的旅游吸引物及相關服務和設施。35.3景區內應使用景區專用交通引導標識系統，標識準確、醒目，并使用兩種以上語言。5.5應在停車場內安全地域設置與景觀相協調的游客等候、休息及遮陽蔽雨設施。5.6景區停車場內應配專職管理人員按照劃定的停車區引導旅游車輛?？浚⒂行虻厥鑼糜诬囕v進5.7停車場內應設置相關溫馨提示標語牌。5.10景區內專用車輛、觀光電瓶車、機動游船駕駛人員，應取得相應資格證書方可上崗，5.11駕駛人員應嚴格執行駕駛操作規程，做到限速行駛、禮貌行車，保障行車和乘客的人身安全。6.1.1售票處應設在醒目位置，以中外文明示景區開放時間、售票時間、淡旺季門票價格、享受優惠6.1.3景區根據游客流量設置相應數量6.1.7售票員售票時做到細心、準確、快捷，唱收唱付，禁止出現對游客6.1.8售票員應主動向閉園前一小時內購票的游客提醒景區的6.2.2合理設置驗票入口、出口，旅游旺季時宜分設散客、團體入6.2.3驗票人員衣著整齊，態度和善，驗票要準確、迅速，并使用標準普通話及文明服務用語。6.2.4對無票、持無效證件的游客，要禮貌耐心7.1.2游客中心服務人員，應具有豐富的旅游專業知7.1.3回答游客問詢時，應做到有問必答，用詞得當，簡7.1.4如果多人同時問詢時，應先問先答，急問急答，注意客人情緒，避免怠慢，使問詢的游47.1.5接聽電話時應首先報上姓名或景區名稱7.1.6通話完畢，互道再見并確認對方先收線7.2.2景區內應設置游覽全景圖、導覽圖、景觀說明牌或簡介、中外文指路標志牌、安全警7.3.3背景音樂的選擇符合景區的特點，播放時間恰當、音量適中，與環境7.4.13A級以上景區應建立面向公眾的網站或網頁，提7.4.2網站或網頁應提供景區票價、開放時間、景區特色、主要景觀、景區區位、乘車路線、圖、問訊電話、景點最佳游覽時間、游覽注意事7.5.3公眾信息資料提供的基本信息應文字簡7.6.1提供對外電話咨詢服務，電話服務人員7.6.2通過景區內信息提示或各類媒體途徑，向游客提供景區節慶活動舉辦、景區維護修繕、8.1.4景區應定時檢修電子導覽設備，保證正常運58.2.2電子解說設備的租賃地點以及歸還地點標志醒目、指示準確、方便易行。8.2.3有詳細、明確的電子解說設備的租賃、使用須知，內容包括租賃押金、租金、操作指南以及損8.3.1導游（講解）員應熟悉業務、統一8.3.2景區導游(講解)員的人數及語種應能滿足游客需要，應熟練使用普通話服務。8.3.3景區導游（講解）員應尊重游客，禮貌待客，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。8.3.4要嚴格按照講解服務單位確定的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或8.3.5在講解服務中，行至山崖低矮處或臺階較陡等危險地段，要提醒游客注意安全，并且有義務提9配套服務9.1.1景區內餐廳、茶樓、小吃店等餐飲服務設9.1.3服務人員要注重個人儀表儀容，保持個人衛生整潔。每年接受體檢，上崗須持健康合格證。制作食品的工作人員不得佩戴戒指等飾物，不得使用指甲油等有礙食品衛生的化妝9.1.5操作間應設專用冷藏、冷凍設施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設施。餐具、飲9.1.7廚房灶臺、加工案臺、器皿潔凈、無油漬；排煙機、通風口無油垢。9.1.9食品原材料的采購、運輸、存儲的容器包裝、工具、設備必須安全無害，保持清潔，防止食品9.1.10食（飲）品的加工制作應生熟分開，禁止使用過9.1.12應注意用餐氛圍、環境，體現本地9.1.13嚴格執行餐飲服務規范和操作程序，能夠準確的報上9.1.14客人離開時應提醒客人不要遺忘9.2住宿69.2.2客房內各種設施、用具應及時消毒，保持衛生。9.2.3客房、衛生間每天全面整理一次，床單、被單及枕套一客一換或應客人要求及時更換，客用品9.2.4熟練掌握相應服務崗位的業務知識和技能，并能準確運用。9.2.5客房環境應保持寧靜、舒適。服務人員應做到走路輕、說話輕、操作輕。9.2.7服務人員整理房間一般應在客人不在時進行，如客人在房間，應禮貌征詢客人意見，得到客人9.2.8對客人提出的問題無法解決時，9.3游樂、娛樂、演出9.3.1游、娛樂服務人員應具備良好的職業道德、文明素質、嫻熟的技能9.3.2游樂設施的操作人員應持證上崗，定期對設備、設施進行檢修和保養，使其處于良好的使用狀9.3.3游樂服務人員在設施啟動前應先告知游客安全須知，確認安全9.3.4景區內舉辦的演出類活動的文化內涵、表演內容、演出服裝等文明健康，與景區的特色、主題9.3.5使用臨時搭建舞臺進行文藝演出的，臨建設施不得破壞景區環境和景觀特色。9.3.6景區和文藝演出單位，要采取有效措施保護景區內的景觀、植被、環境不受破壞和污染。9.4旅游購物9.4.1購物場所與布局合理，與環境相協調。9.4.2旅游商品經營者要統一佩戴胸卡、注意自己的著裝和儀容儀表，并主動向游客介紹本景區特色9.4.5景區旅游商品的經營與管理應符合GB/T17775-2003的規定。9.5其他相關服務9.5.1游客公共休息區域設施齊全、布局合理、安全舒適、數量充足。9.5.3提供助老、助幼、助殘、助孕、助急等特殊化、人性化設施和服務。710.4按照景區規劃確定的游客容量，合理調控游客10.6景區的大型維護、修繕工程應做11.2.5存放垃圾的設施設備和場地清潔，無異味，11.3.1布局合理，數量充足，標志醒目11.3.2廁所內擁有足夠的廁位；11.3.53A級以上旅游景區廁所建設12.1.1設立安全管理部門，建立完善的安全管理責任體系、安全疾病的危機處理機制，具備應對突發事件的能力，制定相應的應急預案和處理程序。812.1.4有專人進行日常游覽秩序監12.1.7景區危險地段、特殊旅游項目及安全警示標識的管理應符合GB/T17775-2003的規定。12.3.1重要部位有監視器、防盜門、報警器、護攔、保12.3.2交通、機電、游覽等設備完好，運行正常，并進12.4.3在景區危險或不宜進入的地段和場所，應設人員應盡快到達現場，并做好善后處理，保證游客安全，做好相12.5.2設景區內部救援電話，并在危險路段、游客集中13.1.1設立投訴受理機構并配備專門人員，制訂有完善的受理和處理制度913.2.1景區接到投訴后