查勘定損運作規(guī)范車險理賠部陳世安2006.9一、關鍵點（

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）1、現(xiàn)場查勘的主要工作：查明出險時間、出險原因、出險地點、查明車輛出險情況、查實車輛使用性質、查明駕駛員姓名、駕駛證及行駛證有效情況、施救清理受損財產、判定責任劃分等。2、定損核價的主要工作：在分清保險責任的基礎上，確定肇事車輛及相關財產損失與費用、核定事故中人員傷亡的賠付以及損失物資的作價處理。3、案件處理優(yōu)先等級較高的案件應盡快處理。在查勘定損時應注意：（1）在進行查勘處理時，根據(jù)出險、承保情況，正確選定擬賠付險別，并保證責任判定盡可能準確，否則，將造成預估偏差較大。在查勘定損時，應核實報案時的責任認定、案件處理優(yōu)先等級是否合適。如不合適，應進行修改。（2）查勘信息是確定事故的真?zhèn)渭笆欠駥儆诒ｋU責任范圍內的事故的重要依據(jù)。對于單方肇事的案件，主要以我司查勘定損人員的現(xiàn)場查勘記錄為依據(jù)，逐步取消各種不負責任的“證明”。因此，查勘信息要詳細紀錄事故原因及施救經過，記錄損失項目、損失程度。使用網上理賠系統(tǒng)后，為簡化操作,查勘定損人員只要將《查勘報告》（含《人傷查勘報告》）的主要信息錄入電腦系統(tǒng)即可，《查勘報告》作為錄入前的單證，錄入理賠系統(tǒng)后，《查勘報告》不再保留。一、關鍵點（

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）一、關鍵點（

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）（3）事故車輛定損核價應掌握定損主動權，本著“實事求是、準確合理”的原則，對小額案件可實行單人現(xiàn)場查勘、定損，大額賠案必須雙人查勘定損。（4）查勘時應注意核實肇事司機是否為保單指定駕駛員。（5）查勘時對于有疑問的案件，如被保險人為經營單位，應核實營業(yè)執(zhí)照的有效性，目前是否還在正常經營，防止道德風險。4、通賠案件受理機構已完成車輛查勘定損的，如委托機構經與被保險人協(xié)商，事故車輛需拖回委托機構所在地修理的，原則上以委托機構重新定損結果為準，委托機構在繕制時導入新的定損信息，受理機構原有查勘定損信息不再修改。二、工作內容1、現(xiàn)場查勘2、事故拍照3、定損核價4、人傷查勘5、案件調查三、流程(1)1、案件受理：（1）對電話報案的客戶，通過查勘定損人員現(xiàn)場查勘，將《索賠申請書》交給保險人及其授權代表填寫；（2）查勘定損人員(或接案兼繕制核賠人)根據(jù)承保信息及事故損失情況，確定擬賠付險別，將索賠資料袋交給客戶，并在資料袋反面的所需單證清單中打勾交給報案人，并詳細告知準確理賠流程、所需單證及注意事項。三、流程(2)（3）查勘定損人員（或接案兼繕制核賠人）核對承保信息及《索賠申請書》，如不屬于保險責任（如出險不在保險期內、非承保險別、明顯不屬于保險責任的簡單拒賠等）案件，在取得足夠證據(jù)（被保險人簽章或第三方權威部門的有效證明）后，向報案人解釋不承擔賠償?shù)脑颉７駝t，應按規(guī)定報批，嚴禁查勘定損人員（或接案兼繕制核賠人）在無充分理由情況下隨意作拒賠處理。（4）人員傷亡住院的案件，醫(yī)療核損員應將“車險人傷案索賠指南”交給被保險人，就案件涉及的傷者情況向被保險人講解相應的標準以及注意事項，為被保險人處理事故提供全程指導。（5）盜搶案件應告知被保險人或當事人及時辦理登報聲明，報案三個月后仍未破獲的，應取得縣級以上公安刑偵部門出具的未破獲證明，并到車管所辦理封存檔案手續(xù)、養(yǎng)路費征稽處辦理車輛報停等手續(xù)，行駛證丟失無法提供復印件的，需到車輛管理所查抄車輛登記底檔。另外，除要求被保險人正常填寫《索賠申請書》外，還應對當事司機及被保險人作詢問筆錄；受理書面報案時還應復印以下單證（包括行駛證、保單、公安部門受理報案的回執(zhí)等）。三、流程(3)2、車損案件的處理：（1）查勘人員到現(xiàn)場后，查找當事人和目擊者，了解事故原因、出險經過、現(xiàn)場保護、施救等情況，核實出險標的，核對肇事車輛的行駛證、駕駛員的駕駛證是否合格有效，初步確定是否屬保險責任。對重大復雜案件和有疑問的情節(jié)，要調查取證當事人和知情人。（2）事故照片應從技術角度記錄判斷事故責任、確定損失的關鍵場面和部位。拍照一定要由遠及近，由前及后，由外及內，由整體到局部，事故照片一定要有車架號照片！三、流程(4)（3）查勘時如能確定事故責任，應選擇初步判定的責任輸入網上理賠系統(tǒng)。（4）查勘時對于出險標的車型與承保時錄入車型不一致的，應按正確車型錄入或作文字說明。（5）單個配件價格超過2000元須上報總公司核價。（6）對小額案件實行單人現(xiàn)場查勘定損，大額賠案還應雙人查勘定損。三、流程(5)（7）對車輛牌照脫離車體、臨時牌照或無牌照的車輛、全損車、火燒車及重大案件，必須拓印出險車輛的車架號、發(fā)動機號，粘貼到《索賠申請書》或粘貼紙上，并掃描（或用數(shù)碼相機拍照）后導入系統(tǒng)中；對有多處損傷、內部損傷或損傷部位較輕估計照片難以反映的，應用標識或用手示意損失部位拍照。（8）對于明顯不屬于保險責任范圍，在取得足夠的證據(jù)后，應向報案人（或被保險人）解釋，并在查勘意見中注明意見及原因。（9）對于查勘定損人員權限以外的車損案件，需上報核損人員審核；（10）有人傷非住院的案件。由查勘定損人員向客戶直接了解傷者及治療情況，必要時可請醫(yī)療核損員協(xié)助，由醫(yī)療核損員通過電話向客戶了解情況。三、流程(6)在定損時還應注意：①在定損時，應注意區(qū)分本次事故和非本次事故的損失、事故損失和正常磨損。堅持“以修為主”的原則，凡能修復的部分，不得更換新件，能更換零部件的，不得更換總成。對被保險人擅自送修的，查勘定損人員應重新核定修理費用，對無法重新核定的應予剔除。②進口車輛查勘時，除鈑金等不易出錯以外的配件，應盡可能通配件商或修理廠核實配件的零件原廠編碼或實物編碼；有顏色要求的配件及有保險杠帶電眼、擋風玻璃帶雨量感應器等附加裝置必須描述清楚。原則上配件價格必須向杭州或廣州配件市場詢價，慎詢維修站價格，對于一些老、舊車型建議給予市場拆裝件，嚴禁客戶及修理廠得利，最好的方法就是復勘三、流程(7)③管理費問題，管理費原則上全部內含在配件價格中，如有特殊情況，定損員與核價員溝通，由核價員核價時在管理費一欄中給予管理費。④施救費確定：如受損車輛需要施救，在定損時須告知客戶施救方式及施救費金額并在定損單中注明！⑤殘值：對于更換外觀覆蓋見，大的總成件，須扣除殘值，殘值須直接在定損總金額中扣除。（輪胎直接折舊扣損）三、流程(8)⑥對反映損壞不太明顯的配件照片必須要加以說明，如底盤懸掛件、發(fā)動機缸體、空調泵、發(fā)電機、座椅等⑦對臨牌須核實有效期⑧對于車輛如防撞桿、行李架、裝飾件等輔加裝置受損時，應核實該裝置是否為新車購置時（或投保時）的標準配置及其型號規(guī)格。三、流程(9)拍攝車損照片和現(xiàn)場照片的要求①照片必須有日期。照片像素格式應設置為640*480或明信片格式。②導入照片第一張應為車輛帶車牌（最好帶車型識別標志）的全貌照片；第二張應為車架號碼（VIN）；拍照時應先拍出損失的整體全貌，反映出位置關系，然后再拍受損部位的局部細節(jié)。③現(xiàn)場照片應能反映現(xiàn)場全貌，有明顯的參照物，如路標、建筑物等；順車輛運動方向（包括剎車痕跡），拍攝事故撞擊點。三、流程(10)3、人傷住院案件：

（1）醫(yī)院查勘：①醫(yī)療核損員接到調度后應及時與報案人聯(lián)系，了解傷亡詳情，表達對傷者的關心，根據(jù)醫(yī)院合作情況提供必要的幫助。②醫(yī)療核損員到傷者或死者所在（曾經在）醫(yī)院,核實醫(yī)院是否規(guī)范，是否符合《道路交通事故處理辦法》的要求，核對傷員姓名、性別、年齡，核實事故經過，記錄床位號、住院號，主管醫(yī)生及接待醫(yī)生的姓名，傷者住院的病房、床位的級別，以及是否有其他服務項目。③了解傷者的病情、治療方法、貴重藥品及器材、后期治療費用等以及傷者的年齡、工作單位、收入情況、護理人員的相關信息、被撫養(yǎng)人、事故的發(fā)生過程等，判斷事故責任，分項目預估損失。④門診治療的病人如果后又住院或者整容、補牙、評殘的以及涉及訴訟、假肢費用、疑難案件的，立即復勘或與相關部門聯(lián)系，在結案之前提供有力證據(jù)。⑤核實入院后的治療情況（治療原則，治療項目，貴重藥品以及進口藥品的應用情況）；三、流程(11)⑥行手術者還需了解手術術式及手術簡要經過。⑦傷者經過治療后，傷情恢復情況，目前已經發(fā)生的醫(yī)療費，下一步治療方案，后續(xù)醫(yī)療費用，同時確定下次查勘的時間。是否存在轉院可能及轉院治療的依據(jù)。⑧傷者既往史等其他情況。（2）相關事項的調查：①傷者工作單位及工種，家庭情況（特別是傷者撫養(yǎng)義務方面），護理人員情況（護理人員姓名、工作單位、護理時段、護理時間等）。誤工證明須是當事人單位的有效勞資證明。②死、殘者的家庭撫養(yǎng)情況，須取得戶籍所在地派出所的有效戶籍證明或相關證明。③查勘時發(fā)現(xiàn)案件中有重要線索（比如駕駛員與報案時所述人員不符），通知相關人員繼續(xù)查勘。如有必要時,應到交管部門調查駕駛員發(fā)生事故時的酒精血濃度。④有關殘疾用具是否符合要求的證明，需要有關生產廠家的有效證明。三、流程(12)⑤協(xié)助處理事故。依醫(yī)療費用、傷殘程度、肇事責任協(xié)調療養(yǎng)費用的和解、理賠等事宜。（3）根據(jù)查勘情況，將人傷查勘信息理賠系統(tǒng)，標明主管醫(yī)生、病案編號、查勘時間、查勘地點、需否轉院、復勘。傷者出險時受傷情況，入院時傷情，記錄入院的具體時間（精確到小時）。4、盜搶案件的查勘：現(xiàn)場查勘、現(xiàn)場調查。①接到調度后，調查人員應立即趕赴第一現(xiàn)場查勘，對當事人進行詢問并做好詢問筆錄，進行現(xiàn)場拍照并檢查現(xiàn)場有無盜搶痕跡，有無遺留作案工具。注意調查報案人所言有無自相矛盾之處，如停車場周圍環(huán)境、當時的天氣等有無可疑之處。三、流程(13)②走訪、調查現(xiàn)場有關人員，調查車輛停放、保管、被盜搶的情況，做好詢問筆錄。應特別注意了解車輛被盜前的使用及停放情況。對車輛在停車場被盜的，要求取證停車記錄及停車場看車人員的有關書面材料，特別注意停車場收費情況，要求被保險人提供停車收費憑證，如該地點有人看管收費，應向保安、管理人員或物業(yè)了解情況，要求其出具相關證明并寫明收費看管情況（由被保險人協(xié)助辦理），了解車輛丟失后追償?shù)目赡苄浴＂廴绻l(fā)現(xiàn)案件中存在某些疑點、牽涉到經濟糾紛、非法營運等行為，應作進一步調查，取得可靠證據(jù)。可以通過公安部門進一步了解案件性質，也可向有關的個人或單位負責人了解情況。④在作筆錄時應注意的幾點：當事司機與被保險人關系；車輛為何由當事司機使用；保險車輛丟失或被搶的詳細經過，對案件發(fā)生有何線索可向公安機關或保險公司提供；是否存在營運行為或經濟糾紛以及這兩種情況是否與此車被盜（搶）有直接聯(lián)系；該車手續(xù)是否齊全；丟車地點是否有人看管收費，有無收費票據(jù)；車況如何，是否進行過修理。三、流程(14)（2）調查報警情況。走訪接報案公安部門的值勤民警，了解、記錄接報案的詳細情況。（3）調查車輛購置情況。調查被盜搶車輛的購置、入戶上牌及過戶等情況，如被盜搶車輛發(fā)生轉讓，應請被保險人及時提供有關轉讓證明。對被保險人的財務狀況進行調查，防止被保險人因財務狀況惡化或利用價差進行保險詐騙。（4）調查車匙及修車情況。調查被盜車輛近期維修情況、被盜車輛的鑰匙配備情況，對鑰匙進行鑒定，判斷是否曾經配過。（5）了解車輛檔案。到公安車輛管理部門，核實檔案記載的車牌號、車型、生產及上牌時間、車架及發(fā)動機號碼等資料，核對被盜搶車輛是否已經掛失、封存檔案。（6）調查案件偵破情況。調查人員應經常與公安機關刑偵部門聯(lián)系，積極協(xié)助破案。在保險車輛被盜搶三個月后，應及時了解被盜搶車輛的偵破情況。（7）調查人員根據(jù)現(xiàn)場查勘及案件調查情況，繕制《盜搶案件調查報告》。三、流程(15)5、其它物資查勘定損對保險事故造成的其它財物損失，應會同被保險人和有關機構，對財物損失進行核定,按修復原狀或折價賠償；對于不能修復或一時難以修復，可以協(xié)商折價進行賠償。對技術性強、難度大的物品，如較難掌握賠償標準可聘請技術監(jiān)督部門或專業(yè)維修部門鑒定，切不盲目討價還價。①市政和道路交通設施：如廣告牌、電燈桿、防護欄、隔離樁、綠化樹等定損中按損壞物產的制作費用及當?shù)厥姓⒙氛⒔还懿块T的賠償標準核定。②房屋建筑。了解房屋結構、材料、損失狀況，然后確定維修方案，最后請當?shù)財?shù)家建筑施工單位對損壞部分及維修方案進行預算招標，確定最低修復費用。③道旁農田莊稼。在青苗期按青苗費用加上一定的補貼即可，成熟期的莊稼可按當?shù)赝愞r作物平均產量測算定損。④家畜、牲畜。牲畜受傷以治療為主。受傷后失去使用價值或死亡的，憑畜牧部門證明或協(xié)商折價賠償，公路上散養(yǎng)的家畜不在賠償范圍之內。

三、流程(16)⑤車上貨物及其它貨品。應根據(jù)不同的物品分別定損，對一些精密儀器、家電、高檔物品等應核實具體的數(shù)量、規(guī)格、生產廠，可向市場或生產廠了解物品價格。另外，對于車上貨物還應取得運單、裝箱單、發(fā)票，核對裝載貨物情況，防止虛報損失。6、簡易案件的處理：1、對于簡易案件，查勘定損人員在接到報案電話調度后應及時趕到第一現(xiàn)場查勘，詳細了解出險經過，重點核查事故真實性，特別注意事故當事人是否被保險人允許的合格和保單指定駕駛員、是否存在酒后駕駛（特別是夜晚出險）或其它故意行為。2、如果事故現(xiàn)場與車損明顯不相吻合，應及時認真分析，排除疑點。若事故不屬于保險責任范圍或被保險人有欺騙行為時，取得足夠證據(jù)后，應通知被保險人拒賠，并詳細說明原因；3、對于未在第一現(xiàn)場查勘定損的，必須認真勘查事故車輛受損部位及損失程度，與報案人敘述的事故原因經過進行核對分析。若有疑問，則應立即到事故第一現(xiàn)場進行勘