新能源汽車售后服務(wù)與管理客戶接待（一）--預(yù)約客戶接待課前學(xué)習(xí)檢測(cè)課前觀看微課視頻各組抽查學(xué)生課前學(xué)習(xí)知識(shí)掌握情況學(xué)習(xí)目標(biāo)1.能說(shuō)出接待準(zhǔn)備工作事項(xiàng)。2.能說(shuō)出接待預(yù)檢工作流程和操作要點(diǎn)。3.能規(guī)范安裝維修防護(hù)用品，正確填寫外觀檢查表。4.能按照客戶接待要求獨(dú)立執(zhí)行接待預(yù)檢工作任務(wù)。5.能說(shuō)出汽車定期保養(yǎng)項(xiàng)目?jī)?nèi)容。下達(dá)任務(wù)一輛2018款吉利帝豪EV450純電動(dòng)汽車，行駛里程63000公里左右，反映一周前底盤有過(guò)刮蹭。客戶張先生按照預(yù)約時(shí)間，來(lái)到吉利白云店做保養(yǎng)，同時(shí)希望能仔細(xì)檢查底盤。作為汽車售后服務(wù)顧問(wèn)的你應(yīng)如何接待？獲取信息--環(huán)車檢查的目的共同確認(rèn)并記錄車輛情況，幫助客戶了解自己車輛的基本情況，保證客戶在取車時(shí)車輛情況保持一致，也避免專營(yíng)店承受不應(yīng)有的賠償。如記錄車身已存在的劃傷，記錄缺失的隨車工具，提醒客戶帶走貴重物品。發(fā)掘客戶沒(méi)有察覺(jué)的維修需求，如車身明顯的劃痕、輪胎磨損接近極限、刮水器刮片磨損。獲取信息--預(yù)約客戶接待流程獲取信息--環(huán)車檢查的內(nèi)容獲取信息--環(huán)車檢查的內(nèi)容展示接車問(wèn)診單的檢查記錄結(jié)果，把剛剛在和客戶一起環(huán)車檢車中發(fā)現(xiàn)的車身?yè)p壞、故障等復(fù)述一遍。確認(rèn)客戶需求，××公里的保養(yǎng)，××更換，××維修，最后讓客戶簽名確認(rèn)邀請(qǐng)客戶一起檢查車輛狀況時(shí)，汽車售后服務(wù)顧問(wèn)當(dāng)著客戶的面安裝防護(hù)六件套，這樣可以讓客戶感覺(jué)到我們專營(yíng)店對(duì)他愛(ài)車的重視和愛(ài)護(hù)。在未使用防護(hù)用具時(shí)，禁止任何工作人員進(jìn)入客戶車內(nèi)，即使客戶表示不用防護(hù)用具也必須使用防護(hù)六件套。另外，在駕駛客戶車輛、開(kāi)關(guān)車門、檢查電器故障時(shí)，都要小心、輕柔，不可以扒靠開(kāi)啟狀態(tài)的車門或倚靠車輛。安裝防護(hù)用具環(huán)車檢查不同的品牌會(huì)有不同的檢查路線，這里的案例是采用逆時(shí)針的方式，車內(nèi)→左后方→正后方→右后方→右前方→正前方→左前方，每個(gè)方位都有明確需要檢查的地方（參考車輛外觀檢查項(xiàng)目表），不會(huì)遺漏檢查某個(gè)部位。接車問(wèn)診單上記錄總里程、剩余電量（混合動(dòng)力汽車還要記錄油表位置），在檢查過(guò)程中提醒客戶帶走車內(nèi)貴重物品，再一邊檢查一邊記錄任何車身?yè)p壞跡象，并且告知客戶要關(guān)注和記錄個(gè)別零部件或附件的缺失情況。如果環(huán)車檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)車輛有輕微的故障需要處理，例如，淺小的刮傷、輪胎缺氣等，可以幫客戶免費(fèi)處理，以提高客戶的滿意度。結(jié)果確認(rèn)獲取信息--接車問(wèn)診單的填寫制定演練計(jì)劃角色分配設(shè)計(jì)非預(yù)約客戶接待話術(shù)客戶SA任務(wù)實(shí)施1、小組內(nèi)安排一人為SA，一人為客戶2、其他每小組派出一人擔(dān)