課程名稱服務管理學課程代碼05043106BK試題內容：希爾頓飯店經過調查，旅客一般具有如下一些特征：壓力增加，環境變化，控制力減弱，飲食不規律，間斷的身體鍛煉，不習慣的睡眠方式，睡眠受到打擾，時差調整等等。請解釋服務包的概念；利用服務包的概念為希爾頓飯店設計一種能夠滿足顧客某一方面期望的主題特色服務客房。答案及評分參考：服務包的概念。服務包是指在某種環境下服務組織為顧客提供的一系列物質產品和服務的組合。該組合由以下四個要素構成：支持設施、輔助物品、顯性服務、隱性服務。（4分）特色客房設計。要求：①要有明確主題，且與顧客期望緊密相關；（2分）②圍繞主題，并結合顧客期望，對服務包的四個方面展開設計。此小題無標準答案，只要有思想、有創新，能體現服務產品的特點和要求即可。（8分）參考頁碼：第5-6頁課程名稱服務管理學課程代碼05043106BK試題內容：下圖是旅店服務的基本流程圖，請按照服務藍圖分析之，具體要求如下：1.請畫出三條分界線并說出名稱。（3分）2.分析服務藍圖，找出你認為最合適的三種點（F：失敗點；D：決策點；W：等待點），并標識在圖上。（備注：為了便于說明，可以F1，F2分別標識失敗點1、失敗點2，其他類同；標識的每一種點最多不要超過2處）（3分）3.對于標定的各點，說明應注意的問題以及應采取的措施。（6分）4.在適當的地方標出適當的有形展示。（2分）到旅店到旅店把行李給門童登記睡覺洗浴要求服務收到食物吃飯結帳離店進入房間收到行李問候并拿行李登記過程遞送行李送食物結帳過程登記系統要求食物定單送行李到房間登記系統準備食物答案及評分參考：1.（3分）見下圖。只要正確劃出三條線，正確寫出對應的名字,給3分。到旅店到旅店把行李給門童登記睡覺洗浴要求服務收到食物吃飯結帳離店進入房間收到行李問候并拿行李登記過程遞送行李送食物結帳過程登記系統要求食物定單送行李到房間登記系統準備食物互動分界線可視分界線內部互動分界線2．無標準答案。只要學生能夠畫出三種點，即可給分3分。3.無標準答案。每針對一種點給出合理的解決措施，即可給2分，共6分。關鍵考察學生對三種點的理解、分析和應用能力。4.無標準答案。有形展示的位置位于顧客行為上方，重點突出顧客等待時間比較長的地方的有形展示。考察學生對有形展示的理解及應用能力。（2分）參考頁碼：第43-50頁課程名稱服務管理學課程代碼05043106BK試題內容：請為你經常就餐的食堂設計一幅服務藍圖，并通過對該服務藍圖的分析，結合服務場景理論，提出改進食堂服務質量的建議。答案及評分參考：正確畫出服務藍圖，包括四種行為和三條線；（4分）進行藍圖分析：主要是三個關鍵點的標注與分析；（4分）很好地結合服務場景理論（包括空間、周邊條件、標志、象征物及制品），提出具體的有針對性改進意見。（6分）評分說明：本小題無標準答案，只要答案合理即可給分。第43-50、70頁課程名稱服務管理學課程代碼05043106BK試題內容：一政府服務大廳按照服務線方式布局其服務功能，每天工作8小時，預計日接待顧客量為240人。下表給出了該服務線的服務作業、作業時間和作業的先后順序。作業作業時間/秒前序作業A60——B80AC20AD50AE90B,CF30C,DG30E,FH60G（1）畫出流程圖。（2）工作周期是多少？（3）按照“平衡運作、最求最大作業效率”的原則構建服務線。（4）服務線的作業效率是多少？答案及評分參考：答：（1）流程圖（2）工作站周期=服務期間的總服務時間/服務期內接待的顧客數=（8小時×3600秒/小時）/240=120秒（3）工作站數量=完成服務作業所需的時間總量/工作站周期=（60+80+20+50+90+30+30+60）秒/120秒=420秒/120秒=3.5≈4至少需要4個工作站。按照分配規則，把作業單元逐項分配到工作站中，見下表以及對應的圖。工作站作業作業時間/秒剩余時間/秒可安排的并行或緊后作業并行或緊后作業中時間最長的作業時間最長的作業1A6060CDDD5010無2B8040CC2020無3E9030FF300無4G3090HH6030無按照圖，建立服務線，如圖所示。（4）=420秒/（4*120秒）=87.5%評分標準：14分。其中，（1）3；（2）3分；（3）6分；（4）2分頁碼：103-108課程名稱服務管理學課程代碼05043106BK試題內容：某城鎮近年來經濟發展迅速，人口不斷增長。然而，該城鎮的商業設施比較落后，除了一些小商店以外，還沒有一家較大型的、現代化的商場。某零售連鎖公司擬在該城鎮開設一家較大型的商場。已知該城鎮基本上可以分為以下四個以百米為單位、用X、Y二維坐標表示的社區：A（6，2）、B（8，6）、C（5，9）、D（3，4），相對應的人口數量為2000、1000、3000和2000。請利用中值定位法解決商場的定位問題，以便使用直角距離法表示的總行進距離最小。此外，如果定位點不止一個，那么他們的加權距離分別是多少。（備注：要求畫圖，并列表計算）。答案及評分參考：（1）估計人口中值（單位：千），中值=（2+1+3+2）/2=4；（3分）（2）在地圖坐標格中標示定位需求點及其權重。（3分）1234567812345678987654321M（5，4）N（5，6）A（6，2）B（8，6）C（5，9）D（3，4）（3）分別求出橫坐標和縱坐標上的中值點（列表，略）。從左向右，中值點X=5；從右向左，中值點X=5。從下向上，Y=4；從上向下，Y=6。因此定位點應為M（5，4）到N（5，6）之間的線段。（4分）（注：要求學生列表計算。）（4）列表計算各需求點到M、N兩點的加權距離，皆為30。（4分）（注：要求學生列表計算。）參考頁碼：第127-132頁課程名稱服務管理學課程代碼05043106BK試題內容：畫出服務質量差距模型圖，并解釋服務質量的形成過程。答案及評分參考：（1）（2）差距1反映了管理者對顧客期望的了解程度。了解的方法包括：進行市場調研、增進管理者與顧客的交流、減少管理層次、重視顧客的信息反饋等。差距2是在把管理者對顧客期望的了解轉化為服務質量規范的過程中形成的。形成這個差距的具體原因可能是：管理者的服務質量目標不明確、計劃不詳細；管理者意見不統一；服務質量規范的執筆者帶有濃厚的個人傾向；觀念上存在問題，認為滿足顧客期望是不可實現的。差距3反映的是服務績效，即服務傳遞者對服務質量規范的執行與服務質量規范之間的差距。形成該差距的原因很多，例如沒有招聘到合適的員工；員工的有意抵制；服務流程設計不合理；提供的物質產品存在質量問題；個別顧客的特殊要求。差距4是實際傳遞的服務與對外宣傳的服務之間的差距。例如，對外宣傳可能承諾過多，而實際執行過程中大打折扣。總之，差距5的形成是一個復雜的過程，要想縮小差距5，必須管理好其他4個差距。評分標準：14分。其中，（1）8分；（2）6分頁碼183課程名稱服務管理學課程代碼05043106BK試題內容：下圖是沃爾沃村質量屋，請從下面三個方面解釋該圖的含義。（1）質量屋的含義（2）沃爾沃村質量屋中的各種要素及其關系（3）分析結論（備注：沃爾沃村是專門銷售沃爾沃汽車并提供相關服務的服務商；沃爾沃經銷商是位于同一城市的另外一家同類型企業。）答案及評分參考：（1）質量屋的含義“質量屋”是改進質量的一種工具，它把顧客的期望及偏好與質量功能要素聯系起來，然后尋找出與競爭對手的質量差距以及改進質量的關鍵手段，最后通過設計使市場營銷、工程、制造、人力等職能達到有機結合和共同努力，整體上實現產品質量的提高。（2）沃爾沃村質量屋中的各種要素及其關系1）顧客的期望。屋子的左邊列出的是5個質量維度，它反映了顧客的期望。2）期望的重要性。每種顧客期望的右邊（與房屋煙筒交叉的位置）都列出了它對顧客的重要性的數字，用1~9表示，9表示最重要。每種期望的重要性大小由顧客研究得出。3）服務要素。房屋的正上方（房頂之下）是企業可以控制的服務功能要素，公司正是通過這些服務要素完成了滿足顧客期望的任務。對沃爾沃村而言，它概括出培訓、態度、能力、信息和設備等五個要素。4）服務要素之間的關系。各服務要素之間的關系處于屋頂處，分為強、中、弱和無關四等。5）顧客期望與服務要素之間的關系。房屋正中央的矩陣中的數字代表了各服務要素對滿足各顧客期望要素的貢獻水平，用0~9表示，0表示無貢獻（在矩陣中不顯示），9表示貢獻水平最高。6）各服務要素滿足顧客期望總體的重要性。房屋地板上的加權分數表示每種服務要素對滿足顧客總體期望的重要性。例如，培訓對滿足顧客期望的總體貢獻水平=（9×8）+（7×3）+（6×5）+（4×0）+（2×2）=127。7）服務要素的改進難度等級。在房屋的最底層是每種服務要素的難度等級，1表示最難。能力和設備是最高級，因為它們對資本的需求大。8）與競爭者的比較。質量屋的兩處表示出該公司與競爭對手的比較。最右邊的點線圖是兩者在服務質量維度上的表現水平，圖中顯示，除了響應性外，沃爾沃村在其他幾個維度上的表現（獲得顧客的滿意度）都優于競爭者；房屋地板上方的點線圖用來比較競爭雙方在各服務要素上的競爭水平，+表示競爭優勢，－表示競爭劣勢。（3）分析結論通過質量屋的分析和完成，我們發現：1）與競爭對手相比，沃爾沃村除了保持在其他四個質量維度上的傳統優勢外，還要格外重視“響應性”，即對顧客的請求、投訴、咨詢等給予及時的反饋。只有這樣，沃爾沃村才能獲得全面的競爭優勢。2）為了增強總體的服務能力，提高顧客的總體滿意度，“培訓”服務要素是顯而易見的選擇。因為，“培訓”對滿足顧客期望的總體貢獻（投入產出率）最高，與競爭對手相比這方面的工作較弱，同時改進難度不大。評分標準：14分。其中，（1）2分；（2）8分；（3）4分。頁碼185-186課程名稱服務管理學課程代碼05043106BK試題內容：國外有關研究聲稱：當顧客對產品或服務不滿意時，僅有4%的顧客向企業投訴；而在96%未投訴的顧客中，有25%的顧客碰到了嚴重問題；4%的投訴者比96%的未投訴者更愿意與產品（或服務）供應商繼續做生意；如果投訴者的問題被解決，那么其中60%的顧客還會繼續成為你的顧客；如果問題被快速有效地解決，那么其中95%的顧客繼續是你的顧客；一個不滿意的顧客將會向10～20個其他人述說他的不愉快經歷；一個顧客，在投訴問題被供應商解決后，他會把他的這段經歷告訴其他5個人；如果企業能夠讓5%的（欲轉向競爭者尋求服務的）顧客回心轉意，公司就能提高25%～85%的贏利能力。以上研究資料說明了什么問題，請你給予分析。答案及評分參考：至少說明3點：顧客給予企業補救的機會很少，企業應該格外珍惜；服務補救的價值很大，即當遇到服務失敗時，如果企業能夠給予及時的補救，那么會給企業挽回很大的損失或帶來很大的利潤；企業應當及時采取補救措施，因為顧客具有“好事不出門壞事傳千里”的習慣。評分標準：14分。其中，觀點正確，理論應用得當，思路正確6分；分析全面、詳細、透徹8分。參考頁碼：199-200課程名稱服務管理學課程代碼05043106BK試題內容：2011年4月的一個周日中午，王石一行6人去北京航天橋附近一家餐廳就餐。該餐廳的生意一向很好，特別是在節假日，顧客排隊等待是很正常的事情。他們12：30去到餐廳，并領號排隊等待。他們的號碼是28號，而當時叫號員已經叫到17號，也就是說，他們前面還有10撥客人在排隊等候就餐。由于等候廳中等待的人很多，而且還有一些人抽煙，等候廳中的空氣質量非常差。所以他們只好在餐廳外面等候，并時不時進去看一看是否輪到他們。同時他們也發現，很多顧客看到等候的人太多（或等了一會后）就離去了。等候了35分鐘后，也就是13：05，終于輪到了他們。領位員引領他們入坐后，服務員馬上過來為他們點菜，并上餐具。然而，在他們選菜的時候，服務員又被旁邊的餐桌叫走了。他們選好菜品后，叫了三次，服務員才慌慌張張過來為他們點菜，而且他們發現，一些服務員顯得很忙，但是忙不到正經地方。他們點好菜后，已經是13：30。菜品上得比較及時，可是倒水并不勤快。吃完飯后，大約是14：10，他們要求結賬，可是始終找不到服務員，顯然服務員都在其他地方忙著呢。等結完賬后，已經是14：20。（1）請分析該餐廳的服務效率。（2）請分析造成該餐廳服務效率低下的主要原因。（3）為了提高餐廳的服務生產效率，你認為該餐廳應該采取哪些改進措施？答案及評分參考：（1）餐桌是餐廳的主要生產能力之一，它的利用率的大小基本上決定了餐廳的贏利能力。王石他們占用餐桌吃飯的時間長度為：40分鐘（13：30~14：10），然而，王石他們占用餐桌的全部時間是75分鐘（13：05~14：20）。這說明餐桌的有效利用率是53%（40分鐘/75分鐘），也就是說，餐桌作為餐館決定性的服務能力，其他47%被浪費掉了。因此，該餐廳的服務生產效率太低，還有很大的提升空間。（2）從案例中給出的信息來看，造成該餐廳生產服務效率低下的原因可能有三條：一是，餐廳服務人員和廚師太少；二是，服務流程可能存在問題；三是服務員的服務技能不熟練，缺乏必要的培訓。（3）改進措施：一是增加服務員和廚師，為了降低成本，可以考慮雇傭小時工；二是改進服務流程，例如，可以考慮在顧客排隊等候時就開始點菜，這樣有益于提高餐桌的使用效率；三是對服務人員實施培訓，提高他們的服務技能水平和熟練程度；四是改進服務大廳的環境，增加對顧客的關懷，提高顧客的滿意度，減少顧客的流失率；五是，可能的話，再增加一些現代化的服務設備，如點菜寶、餐桌呼叫器等，以便提高服務效率和準確度。評分標準：14分。其中，（1）6分，（2）4分，（3）4分。參考頁碼212-214課程名稱服務管理學課程代碼05043106BK試題內容：在北京某大醫院的B超（超聲波）室前，一位等待檢查的老太太沖著B超室出來的一位大夫嚷嚷：按照預約，我早晨7點鐘就來了，一開始就排在第8位。現在10點半了，我前面還有6位。為什么那么多急診病人，為什么急診病人一定要排在我們前面，早知這樣，我也掛個急診號。我在家就開始憋尿了，到現在已經憋了4個多小時了……以上研究資料說明了什么問題，請你給予分析。答案及評分參考：至少說明4點：排隊規則也就是優先服務規則，它決定了顧客隊列中哪些顧客將優先獲得服務。排隊規則可能是一個，也可能是一系列。本案例中，涉及到四個排隊規則的沖突：先來先服務規則；預約優先規則；緊急優先規則；有關系者優先規則。沖突的原因在于，醫院沒有很好地把這些排隊規則用在管理上。具體分析：緊急優先規則沒錯，但是，結合中國國情，估計在本案中所謂的急診病人很可能有許多是“關系戶”，即執行了“有關系者優先”的不光彩規則。解決辦法：放棄“有關系者優先”的排隊規則，杜絕“關系戶”的不公平要求；合理規劃預約數量；與顧客進行充分的溝通。評分標準：14分。其中，（1）2分；（2）4分；（3）4分；（4）4分。頁碼218-219課程名稱服務管理學課程代碼05043106BK試題內容：假定某服務公司從星期一到星期日每天需要的當班員工數量如下表所示。請制定排班表，保證每個員工都連續休息兩天，同時測算出需要的員工總數量。日期星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日員工需求量5234４66答案及評分參考：答案：排班表如下，共需要6人。日期星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日員工需求量5234４66員工15（2）（3）4466員工24（2）（3）3355員工3323（2）（2）44員工42（1）（2）2233員工5（1）（1）21122員工61110011備注：員工4安排在星期一二休息也可以，但會引起員工5的休息時間的變動；員工5安排在星期四五休息也可以，同時會引起員工6的休息時間的變動。評分標準：14分。其中，解題思路正確6分；答案正確8分；參考頁碼252課程名稱服務管理學課程代碼05043106BK試題內容：假定某超市的用工需求量如下表，請按照“員工連續工作不超過8小時”的要求解決排班問題。列表解題求出員工需求量與實際排班員工數量之差額總和。時點7點8點9點10點11點正午13點14點15點16點17點18點19點20點21點員工需求688810121286810121086答案及評分參考：時點7點8點9點10點11點正午13點14點15點16點17點18點19點20點21點4員工需求468881012128681012108622222222442222員工安排數688810121286810121086差值000000000000000差額之和為0評分標準：14分。其中，解題思路正確6分；答案正確8分。參考頁碼254課程名稱服務管理學課程代碼05043106BK試題內容：某銀行的票據交換所實行的是日工作制，每天8小時。管理層想制定一個人員計劃，使用最少的員工來完成每天的工作。票據交換工作處理的對象包括支票、結算單、備忘錄、投資表、收費單等，管理層將它們統稱為“產品”；處理的流程包括接受、預處理（分類、編碼）、縮微拍攝、核實等步驟，管理層將它們稱為“功能”。管理層首先對每天的任務量進行了預測，見下表。請你為管理層測算一下，各功能部門需要安排多少員工比較合理。（備注：根據經驗，有2點需要提示：（1）考慮到考勤和空缺等原因，實際需要的工作時間大致相當于按照任務量測算出來的工作時間的1.25倍；（2）依據成本最低原則，如果測算出來的員工數量為小數，可以通過加班、提高生產效率或部門間調劑勞動力等形式來解決。）某銀行票據交換所的任務量測算功能總計接收預處理縮微拍攝核實產品日任務量P/HHstdP/HHstdP/HHstdP/HHstdHstd支票1800600360033006600315結算單800--5001.62004160510.6備忘錄2002010258————18投資表3003010407.515021252.421.9注：P/H表示每小時每人的生產率；Hstd表示所需工時，等于日任務量除以生產率。答案及評分參考：（1）功能總計接收預處理縮微拍攝核實產品日任務量P/HHstdP/HHstdP/HHstdP/HHstdHstd所需總時間2320.11210.465.51.25倍時間28.752