2023年全省職業院校技能大賽

中職組土木建筑類物業服務賽項

競賽樣卷（B卷）

一、競賽系統背景

選手扮演物業管理公司客服部、工程部、保潔部和保安部工作人員，

通過案例的方式，在3D虛擬的物業管理公司模擬完成住宅物業管理項目中

的全程工作內容，包括入住管理、裝修管理、日常巡視、業主投訴、突發

事件、社區活動、物業費收繳；崗前培訓、工作巡查；接管驗收、工程巡

查、安全規章、疑難問題等。選手在完成住宅物業服務的全過程中，需同

時處理突發事件，以提高物業公司利潤為最終目標。

二、競賽流程及要求

1、首次進入系統，需要進行角色設定。選手完成角色性別，設置角

色名稱等。“確定”后進入場景模塊選擇界面。

2、分別選擇“客服部”、“保潔部”、“工程部”、“保安部”模塊，進入

系統。

3、企業功能

在企業功能下可以查看公司名稱、公司簡介、項目簡介、周邊信息等

內容，此外，系統還設置了3個衡量企業團隊能力的指標：客戶滿意度，

費用收繳度和社區活躍度。根據選手對不同種類的案例的整體掌握情況，

團隊能力指標隨之變化。

1

4、點擊平臺主界面“案例實訓”按鈕，彈出案例實訓界面。了解全

部場景中的全部案例，選擇其中一個案例了解該案例的內容和考核知識點，

點擊“開始特訓”，開始競賽。

2

競賽系統模擬物業管理工作的真實環境，選手完成指定的案例，最終

由系統判定企業利潤，得出競賽成績。案例結構為多分支結構，在知識考

核點處設置分值路徑，選手操作的不同引導至不同的案例路徑和案例結果。

案例主題概述考核點

物業管理的類型；

物業管理權的獲取方式；

物業服務專業畢業后，你經過了層層選拔，終物業公司部門構成；

于成功進入了A市知名物業管理公司Y公司，客服部的工作內容；

成為了一名物業管理工作者，雄心壯志的你渴樓管家的基本職責；

望將自己在學校所學的知識在實踐中得以應樓管家需要具備的能力；

新人報到

用，成為一個出色的物業管理人，今天是進入物業公司的規章制度；

新公司客服部，成為一名樓管家的第一天，客物業管理基本理論；

服部經理趙剛讓你收拾完東西去他的辦公室物業服務企業的權利和義務；

一趟，交代一下工作的事項。住宅小區物業管理特點；

物業管理基本制度；

物業管理的早期介入。

入住管理的基本內容

入住管理的意義

入住管理的階段

入住管理的流程

入住管理的準備

入住現場服務的流程

驗證身份的流程

物業管理的服務約定

當前的項目已經經過了承接查驗，目前在準備

物業管理相關文件資料

入住管理的各項注意事項和安排。入住管理是

入住管理的注意事項

什么，有什么作用，該怎么進行，過程中會遇

入住管理業主通知書

到什么問題，都是你馬上要學習到的內容。作

業主收樓須知

為客服部的一員，積極參與入住管理，推進項

物業收費標準

目的進行，發揮自己的作用吧。

業主數據登記及數據卡

物業人員基本儀容

收樓承諾書

驗收樓交接書

收樓物品確認書

物業承接查驗概述

物業承接查驗過程和內容

物業管理早期介入管理概述

3

裝飾裝修巡查的基本內容；

裝飾裝修巡查要攜帶物品；

業主的入住告了一段落，許多業主已經開始了裝修管理標準作業規程；

裝飾裝修工作。由于涉及到業主、施工和物業裝飾裝修時間段；

單位三方，且不同業主對裝飾裝修的要求不施工許可證；

一，裝飾裝修工作是矛盾頻出的一個環節，也巡視時禮儀；

是樓管家需要特別注意的一個部分。如何在規與業主交流技巧；

裝修管理定的情況下合理管理業主的裝飾裝修、調節業裝飾裝修相關合同和法規；

主與裝修公司、業主與業主、業主與物業管理裝修人和裝修企業的責任；

公司之間的矛盾，是一門復雜的綜合學問。不裝飾人和裝修企業違規的具體對應

少業主都在進行裝飾裝修，作為樓管家，每天措施；

的日常巡查是必須的工作，準備一下，去巡視物業公司的權利；

負責的樓吧。裝修違約單；

裝修申請表；

裝飾裝修主要檢查內容

日常巡視的目的

日常巡視的基本知識

經過幾個月的裝修，小區的大多數業主基本都日常巡視的內容

完成了裝修，一段時間后，小區的物業管理工日常巡視規章

作步入了正軌，開始了每日的管理工作。作為巡檢記錄表

樓管，每日工作的主要內容之一就是日常的巡公共環境巡視內容

日常巡視視，巡視的主要內容包括且不限于樓層內衛日常巡視問題處理方法

生、設施設備、安全、小區內衛生、安保、業樓前檢查內容

主的維系和管理等工作。樓管做好日常巡視的電梯間檢查內容

工作，才能一步一步熟悉工作內容。積累能力，電梯巡視內容

走好職業道路。天臺檢查內容

樓道檢查內容

停車場檢查內容

客戶投訴，指的是外部客戶認為由于我們工作

中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊

嚴或權益，或其合理需求沒有得到滿足，從而客戶服務部工單

通過口頭、書面和網絡等形式反映的意見/建業主投訴處理流程

議。你正在辦公室處理日常的工作，突然接到工程維修單

前臺客服的電話，告知你所負責的樓的業主打與同事溝通技巧

業主投訴

電話對工程部李師傅進行投訴，李師傅是工程與業主溝通技巧

部的得力干將，平時在工程部工作上解決了不入戶維修流程和注意事項

少問題，究竟出了什么問題呢？這還是你第一聯系業主的方式

次處理業主的投訴問題，如何安撫業主，讓雙入戶注意事項

方都滿意，最終解決問題，還需要你一步一步

地探索。

跑水突發事件處理預案；

正在忙碌工作的你突然接到保潔部阿姨的緊

跑水緊急處理措施；

急電話，從保潔阿姨匆忙的聲音中你勉強分辨

跑水緊急處理流程；

出，原來保潔阿姨在打掃10號樓某一層的時

跑水突發事件的處理內容；

候發現電梯間已經開始漫水。這可是非常嚴重

突發事件與業主溝通技巧；

突發事件的突發事件，如果電梯間的水漫進電梯內很容

跑水處理注意事項；

易造成電梯短路，從而發生事故，并且可能給

突發事件報告；

左右和下層業主的屋內造成損失。如何迅速正

緊急事件概念和性質；

確地處理這類突發事件，也是一門必須和熟練

緊急事件處理流程；

掌握的知識。

其他類別突發事件預案

4

社區消防的注意事項；

為配合近期街道辦的消防知識宣傳周活動，加

消防演習的流程；

強小區內業主們對消防安全知識的了解，提高

消防應急預案的內容；

業主的消防安全意識，營造更安全的社區環

消防應急預案的組織架構；

境，經理安排你主要策劃并實施一個社區消防

社區活動消防器材的使用；

宣傳活動。消防器材、消防知識都有哪些，如

火災逃生技巧；

何更好地進行宣傳；如何準備、組織和策劃一

火災安全知識普及；

個完整的社區活動，以及社區活動中可能遇到

活動流程策劃；

的情景，都是你需要了解的內容。

緊急情況處理

物業費的組成；

物業費的測算和收繳，物業費是物業公司賴以

物業費各項費用的計算與測算；

生存的一項重要收入，只有在物業費的測算工

物業費收繳物業費的收繳措施；

作與收繳工作都正常運轉的情況下，物業公司

物業費相關的理論知識與相關部門

才能良好運轉。

的收費標準

又到了年底了，每年度的項目資金和財務測算

都是年底最重要的事情之一。了解項目的資金

構成，查看每個部分的實際資金情況，從而掌

物業項目的資金和財務測算；

握項目的實際運轉情況，并以此為基礎，結合

物業服務企業的營業收入；

平時項目中的實際情況和遇到的問題，綜合考

物業服務企業的成本和費用；

財務測算1慮并完成下一年度項目的財務測算，測算的完

物業服務企業的利潤構成與計算；

成度和精準度是優秀物業管理人員的衡量標

項目資金和財務測算計算方式；

準，也是最能體現物業管理人員專業能力的過

物業項目支出和收入類別

程。希望你能用心學習相關知識，并將其用在

實踐中，完成一次優秀的資金和財務測算工

作。

了解了相關的成本和支出知識，掌握了測算的物業項目的資金和財務測算；

計算方式后，如何最終完成測算，也是一個復物業服務企業的營業收入；

雜的過程。在這個過程里需要強大的理解和關物業服務企業的成本和費用；

財務測算2

聯能力，以及計算能力。接下來就根據經理給物業服務企業的利潤構成與計算；

出的表格和信息，一步一步的完成項目資金和項目資金和財務測算計算方式；

財務測算吧。物業項目支出和收入類別

我國的物業管理行業經過三十年的發展，從無品質管理的積極作用；

到有、從有到強，期間人們對物業管理服務品品質管理的內容；

品質管理質的認識也在不斷的提高。你知道物業品質管反面行為舉例；

理主要工作內容是什么嗎？如何做好物業品品質管理之禮儀；

質管理呢？品質管理實踐等。

風險管理是一門新興的管理學科，它是以觀察物業管理的風險點；

實驗、經驗積累為基礎，科學分析為手段。因治安風險、停車管理風險、消防風險、

風險預防

此，物業服務企業要重視研究風險發生的規設備風險、公共環境管理風險；

律，加強控制和防范風險的能力。建立事前科識別風險；

5

學預測、事中應急處理、事后妥善解決的風險如何應對風險；

防范和危機管理機制，把握風險的規律性，引如何避免風險等。

入先進的風險管理技術規避、轉移和控制風

險，并建立相應的應急預案來防范風險、應對

緊急事件。

法律糾紛主要就是有關法律規定的人身關系

和財產關系，其中又以民事糾紛為主。糾紛是物業項目常見的糾紛以及解決；

當事人就具體的事由產生了誤會或者一方刻物業糾紛的類型；

意隱瞞事實，導致雙方協商無果的情形。民事物業相關法律法規；

法律糾紛

糾紛是作為平等民事主體的公民、法人及其他物業費糾紛；

組織等就人身和財產關系等屬于民法調整范裝修管理法律法規；

圍的法律關系發生的各種糾紛。一般采用和物業服務合同等。

解，調節，仲裁等方法消除糾紛。

保潔的工作規范

實習期結束，你被分配到了保潔部成為一保潔分類

名保潔部主管，按要求對新進員工進行崗前培樓內保潔注意事項

訓，著重介紹保潔人員的工作流程，公司規章樓外保潔注意事項

崗前培訓

制度、服裝要求、不同的保潔人員工作內容以綠化保潔標準

以及標準的差異，使新員工能夠快速適應崗垃圾清運標準

位。應急預案

防疫工作操作規程

巡查工作是提升保潔質量的重要保障，對

違反物業管理規章的現象一定要敢管，不要

顧慮可能影響與個別住戶的關系，一定要把各

工作巡查的主要內容

種違章現象消滅在萌芽狀態，否則以后再來解

巡查的方式方法

釋就相當麻煩。如果允許違規現象存在，就是

電梯的清潔步驟

工作巡查放松管理，實際上就是降低了對業主/住用

糾紛處理方式

戶的服務質量。日常的服務與管理過程中，簡

防疫消毒的操作規范

單地厲聲制止往往不如言傳身教，特別是針對

社區綠化的保潔清潔

那些意識較差的業主，以自己的行動對業主進

行感化才是管理服務的上策，認真、負責的工

作態度才會令業主滿意放心。

物業接管驗收的目的；

馬上就是項目承接查驗的階段了，雖然本

接管驗收的范圍；

項目是建筑公司直接委托給子物業公司的住

工程部接管驗收的職責；

宅物業項目，但是承接查驗這方面也不能有一

物業項目接管驗收方案；

絲馬虎，相關情況和責任必須在承接查驗時劃

工程部接管驗收的準備；

分清楚。作為工程部的經理，你的主要職責就

接管驗收接管驗收的實施；

是做好工程方面的相關內容的交接驗收，如何

接管驗收的資料移交；

制定驗收方案、驗收的標準和過程以及發現問

接管驗收的驗收依據；

題的處理方式，都是你需要主導并妥善實施

接管驗收的現狀接管

的。

6

隨著項目一步步邁入正軌，作為工程部維工程部巡查流程及內容；

修經理的你，主要的職責也逐漸向日常管理轉業主維修回訪流程及注意事項；

變。馬上就是月度巡查的日期了，你需要根據電力系統巡查零修管理操作規程；

本項目的規模和特點，制定月度巡查的方案，土建裝飾系統巡查零修管理操作規

工程巡查包含巡查流程及巡查內容，及時做好業主維修程；

回訪，了解工程維修的現狀和業主滿意度，通電梯系統巡查報修管理操作規程；

過回訪了解目前工程部存在的問題。同時，也給排水系統巡查零修管理操作規程；

要了解電力、排水、電梯、設備設施等相關系設備設施計劃性保養管理操作規程

統的巡查流程和內容，并做好相關巡查工作。

1.物業保安的類型

經過在工作中的不斷努力你現在成為了2.住宅物業保安的聘用和管理方式

一名合格的保安管理人。作為保安主管的主要3.住宅物業保安的人數分配構成

協助管理處落實各項治安防范、消防安全制4.住宅物業保安的工作內容

度，維護小區秩序，及時發現和打擊違法犯罪5.住宅物業保安的基本職責

安全規章活動，保護小區設備設施及業主（使用者）的6.住宅物業保安需要具備的能力

財產安全。保安主管的職責之一就是保安員的7.住宅物業保安的規章制度

培訓工作。今天又有一批新員工過來參加崗位8.住宅物業保安管理特點

培訓，培訓會議開始時間定在早上九點，開完9.住宅物業保安的禮儀要求

早會就過去準備一下吧。10.住宅物業保安的安全培訓方式及

內容

1.住宅物業保安的作用

作為保安部的主管，在公司領導和相關部2.住宅物業保安的巡邏路線及原因

門指導下，協助管理處落實各項治安防范、消3.住宅物業保安的疑難問題

防安全制度，維護小區秩序，及時發現和打擊4.住宅物業保安工作的優化和創新

違法犯罪活動，保護小區設備設施及業主（使5.住宅物業保安與業主的溝通協調

疑難問題用者）的財產安全是你的主要責任。日常工作6.住宅物業保安與其他部門之間的

主要是監督安防方案實施情況和優化方案，提工作關系

高安防管理的效率和效果。面對突發事件也要7.住宅物業保安的交班要求和過程

認真對待，快速反應，將平時演練結果應用到8.住宅物業保安的主要器械以及保

工作中，提高工作效率。養

9.出入證件辦理辦法

5、理論知識測評

選手在完成案例后，點擊“在線測評”完成物業理論知識測評。

理論測評題目在題庫中隨機抽取，每組10道題目，可進行20組

題目測試。答對題目可以獲得測試加分。題目均為單項選擇題。

6、競賽排名

競賽系統按照企業利潤、團隊分值對選手進行成績排名。

7

8

附錄：理論測試題目

1.招標人應當按照（）確定中標人。

A.評標委員會評標確定的中標人

B.中標候選人的排序先后

C.招標人自行推薦的中標候選人

D.政府推薦的中標候選人

2.《物業管理條例》規定，按照國家規定的保修期和保修范圍，承擔物業保修責任的

首要單位是（）。

A.施工單位

B.業主大會

C.建設單位

D.物業服務企業

3.下列關于物業的承接查驗，說法不正確的是（）。

A.物業服務企業承接物業時，應當對物業共用部位共用設施設備進行查驗

B.物業服務合同終止時，物業服務企業可以不將有關資料交還給業主委員會

C.業主委員會應當向物業服務企業移交有關資料

D.業主大會選聘物業服務企業后，物業服務企業承接物業時，應當與業主委員會

辦理物業承接查驗手續

4.物業保修責任是指（）有對物業竣工驗收后在保修期內出現不符工程建筑強制性標

準和合同約定的質量缺陷,予以保證修復的責任。

A.設計單位

B.建設單位

C.施工單位

D.物業服務企業

5.建設單位在工程竣工驗收合格之日起15日內未辦理工程竣工驗收備案的，備案機

關責令限期改正，處（）罰款。

A.10萬元以上50萬元以下

B.20萬元以上50萬元以下

C.20萬元以上100萬元以下

D.50萬元以上100萬元以下

6.集體土地上的房屋轉為國有土地上的房屋，申請人應當自土地權屬性質變更之日起

（）內，向登記機關提交土地權屬性質變更證明等有關文件，申請房屋所有權初始

登記。

A.30

B.60

C.90

D.120

7.權利人申請變更登記，應當自變更事實發生之日起（）日內提出申請，并提交房屋

權屬證書以及相關的證明文件。

A.10

B.15

C.20

D.30

9

8.關于商品房預售條件，以下正確的是（）

A.以提供預售的商品房計算，投入開發建設的資金達到工程建設總投資20%以上

B.未持有建設工程規劃許可證

C.已向市縣人民政府房地產管理部門辦理預售登記，取得《商品房預售許可證》

D.已確定施工進度，但未確定竣工交付日期

9.以下是商品房建筑面積構成的是（）。

A.套內使用面積+分攤的共有建筑面積

B.套內建筑面積+分攤的共有使用面積

C.套內建筑面積+分攤的共有建筑面積

D.套內使用面積+分攤的共有使用面積

10.設備維修養護的日常維護保養一般分為：日保養和周保養一級保養與二級保養。其

中二級保養一般由（）完成。

A.操作工

B.以操作工為主，維修工協助

C.以維修工為主，操作工協助

D.維修工

11.業主交存的住宅專項維修資金屬于（）所有。

A.物業服務企業

B.開發商

C.業主委員會

D.業主

12.客戶服務需求細分中，（）業主通常對價格非常敏感，他們會關注服務感受與支付

價格的關系。

A.服務型

B.意見型

C.費用型

D.領導型

13.工會經費是由上級工會組織統一提取，再返還使用的。按政府工會管理的相關規定

返還提取額的50%，因此，工會經費在使用時，只能使用計提額的（）。

A.50%

B.30%

C.20%

D.10%

14.發現白蟻但未能確定蟻巢地點，或者知道蟻巢地點但難以將其挖出用藥殺法不能徹

底將其消滅時，使用（）來治滅白蟻。

A.誘殺法

B.生物防治法

C.水淹法

D.掩埋法

15.管理評審由（）負責召開，質量管理相關成員和各部門負責人參加。

A.公司總經理

B.品質管理部經理

C.人力資源部經理

D.管理者代表

10

16.消防安全檢査應常抓不懈。在消防安全檢查組織形式上可采?。ǎ┑姆椒?，應結合

不同物業的火災特點來決定具體采用什么方法。

A.日常檢查和重要部位檢查專職部門檢查和各部門的互查相結合

B.日常檢查和重點檢查全面檢查和抽樣檢查相結合

C.日常檢查和重點檢查人工檢查與自動檢查相結合

D.全面檢查和日常檢查專職部門檢查和各部門的自查相結合

17.以酬金制方式約定的物業服務費用，對物業服務企業而言，由于酬金制是按照預收

的物業服務資金提取，具有相對的（），可以使企業在一定程度上規避收支不平衡

的經營風險。

A.可變性

B.遞減性

C.固定性

D.遞增性

18.出售公有住房的，業主按照所擁有物業的建筑面積交存住宅專項維修資金，每平方

米建筑面積交存首期住宅專項維修資金的數額為當地房改成本價的（）。

A.2%

B.1%-3%

C.3%-5%

D.5%-8%

19.(）是由物業服務企業編撰，向業主物業使用人介紹物業基本情況和物業管理服務

相關項目內容的服務指南性質的文件。

A.《住宅質量保證書》

B.《住宅使用說明書》

C.《物業驗收須知》

D.《業主(住戶)手冊》

20.社區文化活動中制作的宣傳海報屬于（）。

A.告啟類文書

B.條據類文書

C.行政性公文

D.事務公文

21.在房屋完損等級評定中，裝修設備部分中有一二項完損程度符合一般損壞的標準，

其余符合基本完好以上的標準，則可評為（）。

A.完好房

B.基本完好房

C.一般損壞房

D.嚴重損壞房

22.高層小區的日常保潔檢查重點，不包括（）。

A.大堂地面光澤度，各公共區域地腳線積塵

B.公共區域玻璃痕印地面垃圾雜物亂張貼

C.電梯天花四壁按鈕積塵及痕印軌槽內沙粒雜物

D.樓梯走道底層樓梯下天花板積塵及蜘蛛網生活雜物

23.關于車輛停放管理注意事項的表述，錯誤的是（）。

A.車輛管理的交通標識及免責告示應充足明顯，避免發生法律糾紛

B.車主首次申請辦理停車年卡或月卡時應提交本人身份證駕駛證車輛行駛證原件

11

與復印件，并簽訂停車位使用協議，建立雙方車輛停放服務關系

C.對于電梯直接通往室內停車場車庫的小區，必須做好電梯入口的安全防范監控

措施，避免不法人員直接從地下車庫進入樓內

D.車輛停放必須符合消防管理要求，必要時可以短暫堵塞消防通道

24.能夠系統地反映立檔單位的檔案資料，保持立檔單位檔案資料全過程的連續性和全

面性，有利于立檔單位按設立流程系統全面查閱利用檔案的檔案分類方法是（）。

A.年度分類法

B.組織機構分類法

C.事件分類法

D.流程分類法

25.電子媒體檔案一般分為兩類，一類是保存于電腦硬盤的文字和圖形圖像資料，這類

資料一般是以（）形式存貯的。

A.數字

B.模擬

C.磁帶

D.符號

26.合同訂立存在風險，在訂立前期物業服務合同時，（）居于主導方面。

A.業主委員會

B.業主

C.物業服務企業

D.建設單位

27.齊全完整檢索便捷的物業管理檔案系統，是物業管理的一項（）工作，是做好物業

管理服務工作的一個必要條件，也是物業服務企業的一項基本功。

A.代表性

B.基礎性

C.典型性

D.政策性