第1章緒論1.1研究背景科技的迅速發展，存在于人們生活的方方面面。從通信方式來看，我國手機的普及率逐年提高，手機網民成為我國網民的主要組成部分，網民中使用手機上網的比例為99.2%[1]?；ヂ摼W與通訊和媒體相結合的產物就是微信、微博、飛信等社交軟件，而即時通訊應用中，微信平臺憑借其即時性、私密性、互動性等優勢，成為我國電子政務的重要板塊[2]。隨著各個政府部門的政務微信的不斷開通與發展，利用互聯網信息獲取的便利性、靈活性，傳統政府工作的宣傳問題與溝通問題都得到了很好的解決， 政務微信為人與公共服務之間搭建了橋梁很好的鏈接了政府與民眾，為政府實施提供了新平臺[3]。同時用戶對政務微信的持續使用意愿的影響因素研究卻沒有受到政務微信運營部門的重視，80%的政務微信都是在自說自話而不是交流對話，把政務微信當作微信手機報的媒介平臺，發布一些無關民生的新聞資訊，未能實現真正的政民互動[4]。對政務微信的長久發展的影響因素進行研究，為群眾提供更加人性化的服務。1.2研究現狀從政務微信的發展現狀研究來看，在第46次《中國互聯網發展狀況統計報告》中，我國網民規模為9.40億，較2020年3月新增網民3625萬，互聯網普及率達67.0%，較2020年3月提升2.5個百分點，其中手機網民規模為9.32億，網民中使用手機上網的比例為99.2%。隨著“放管服”改革的進行，政府需要一種比傳統政務網站，政務微博更具有優勢，能夠更加接近群眾的信息化平臺，來完善政務信息化進程。在廣大的手機用戶中，即時通訊用戶規模達9.31億，占網民整體的99.0%[1]。微信平臺將管理和服務通過網絡通信技術進行集成，公眾可以網上咨詢和辦理政務，實現政府組織優化重組，超越了時間和空間的限制拉近了政府與群眾的距離，成為大數據時代下，處理政府業務的一大途徑[5]。在此次疫情中，政務公眾號更是發揮即時性的特點，對跨省游客旅居史以及中高風險地區居民日常信息的采集，提供了極大地便利。從政務微信傳播與采納情況來看。要實現政務微信的真正價值，就需要從政務微信發布的內容開始。需要盡可能的接近群眾的日常生活，同時對于新政策的發布，要具有權威性，在信息化時代防止山寨政務微信影響真正的政務微信在群眾心中的地位和影響力。發送的信息要冗余適度，確保每條信息都是公眾所需要的，讓信息在全社會有效利用，實現信息資源的增值開發[6]。從政務微信應用效果評價來看。隨著政務微信的不斷發展，越來越多的學者關注應用政務微信的效果評價，主要包括政務微信的服務質量和影響力，有學者基于信息生態和用戶滿意度視角構建政務微信服務質量的評價模型，發現公眾的感知成本、綜合評價、服務方式等諸多因素會影響政務微信的服務質量[7];也有學者結合層次分析和模糊綜合評判法，從政務微信的規范力、服務力、傳播力等方面對其影響力進行評估[8]。在早期對于信息系統持續使用的研究中，研究人員更多的是關注用戶在使用IS的初次使用體驗，技術接受模型是研究用戶使用信息系統最具代表的理論。Bhattacherjee認為用戶對于IS的滿意度取決于用戶對于IS的持續使用程度，而不是初次使用體驗，所以將這種理論引入到信息系統持續使用的場景中，構建了期望確認模型（ExpectationConfirmationModel-InformationSystemContinuance簡稱ECM-ISC）[9]。Ajzen認為，用戶的持續使用意向會對其行為產生直接影響，且直接作用于最終行為的方向[10]。1.3研究目的及意義通過對期刊論文的研究與閱讀，發現對于人們非理性情感因素對信息系統持續關注的影響討論較少。政務信息化的趨勢就是政務微信。各個地區因為自身發展水平的不同，在當地的政務微信公眾號的建設和功能完善方面也參差不齊。以“湖南公安服務平臺”為研究主體，分析影響用戶持續使用意愿微信公眾號的因素，為理論研究提供分析樣本，為政務公眾號的建設提供參考數據。1.4研究思路與方法1.4.1研究思路1、提出問題當今時代下，政務微信的發展，在為政府和群眾帶來多種利益的同時，也暴露出許多問題。政務微信應作為一個新綜合溝通平臺，集發布，交流，辦事于一體[11]。對于部分政務微信而言，只注重其中一種功能，無法真正的滿足政府與群眾溝通的需求。在政務微信信息發布的角度來看，仍存在相關政策信息發布滯后的情況存在，信息更新的不及時。很多領導和政府部分沒有注意到信息網絡化時代，創新手段、迎合公民所需、及時回應公眾是必須要做的，但政務微信作為一種網民喜愛的網絡問政新方式，還沒有得到足夠的關注和開發，對它的重點和功能還沒有完全的了解和重視[8]。2、提出假設查閱國內外相關文獻，對相關理論知識進行學習的。對目標微信公眾號進行實際調查，收集整理有關數據。對影響用戶滿意度的因素做出假設，結合相關理論，建立研究模型，并且根據模型設計問卷。3、論證假設收集問卷調查表的數據，對公眾號相關數據進行整理，將這些數據進行分析，從而驗證影響微信公眾號用戶滿意度的因素，對文章假設進行論證，同時利用SPSS等軟件驗證文章研究模型構建是否合理。1.4.2研究方法1、文獻調查法對文章主題相關領域的文獻進行檢索，對有關的論文期刊進行學習。對其研究現狀和發展前景進行了探討。學習相關理論知識，參考相關研究方法。將研究理論與研究實例相結合，構建文章脈絡。2、觀察法對研究目標的相關數據進行收集，借助有關工具對“湖南公安服務平臺”發布的內容，閱讀量等相關數據進行分析研究。以了解公眾號的發展現狀，為研究做好基本準備3、問卷調查法文獻研究的基礎上，設計一份適合“湖南公安服務平臺”公眾號實際情況的調查問卷。線上隨機發放并接收問卷，分析問卷數據，驗證假設。

第2章政務微信公眾號的建設現狀2.1政務微信公眾號現狀與發展中國網民的構成正不斷發生變化，從傳統的電腦網民轉向移動網民，手機網民規模為9.32億，網民中使用手機上網的比例為99.2%[1]。手機已經成為我國群眾日常生活中不可或缺的一部分，政府能夠迅速發展政務微信公眾號奠定了基礎。在政府的大力支持下，中國政務微信迅速發展，目前已經成為各個黨政機關在互聯網時代的標準配置。微信憑借其高用戶粘性，和友好的使用界面，贏得廣泛好評，產品發布后很快聚集了大量的用戶。根據第47次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》，我國電子政務發展指數為0.7948，排名從2018年的第65位提升至第45位，取得歷史新高，達到全球電子政務發展“非常高”的水平，其中在線服務指數由全球第34位躍升至第9位，邁入全球領先行列[1]。從2014年開始中國政務微信迎來了高峰期，政務微信總量超過6000多家，同期“廣州發布”建立國內首個“微信辦事大廳”，開通線上辦理個人業務。2.2政務微信公眾號的特點政務微信公眾號作為新時代的產物，由于其具有互動的私密性和信息傳遞的精確性，對政府處理宣傳工作有著極大的幫助。2.2.1信息傳遞的精確性政務微信公眾號與傳統的政務網站、政務微博不同。官方機構部門只能推送消息給關注公眾號的用戶，不會因為信息的交換程度過快，而導致官方機構的推送信息被其他信息刷走，可以做到點對點的信息推送，從官方機構部門的角度來看，能夠對用戶進行定向推送，使信息傳遞效率變高。對于用戶來說，可以根據自己的興趣愛好選擇政務微信公眾號。正是由于政務微信公眾號信息傳遞的精確性，讓政務微信公眾號可以做到與受眾進行深度互動與精確服務。2.2.2互動方式的私密性與傳統政務微博以及政務網站相比，官方政務微信公眾號是更為封閉的信息通信模式的社交軟件。交互的信息只有信息交換的雙方可以看到，具有一定的隱蔽性。由于交流的私密性，使得用戶的隱私安全能夠最大程度的保護，同時也能夠促進政府與用戶之間的交流，滿足用戶對個人隱私保護的需求。這種一對一的交流，也能夠更好的發揮政務微信公眾號作為群眾反映群眾需求的途徑的作用，有助于政務微信公眾號更好的滿足群眾的需求。2.2.3支付方式的即時性政務微信公眾號作為服務群眾的一種渠道，具有較強的公共服務屬性，由于微信只需要綁定自己的銀行卡則可以進行線上支付。對于補辦相關證件以及辦理相關業務的用戶來說能夠極大地方便業務費用的上繳，實現真正的完整的線上服務。政務微信公眾號正是由于其支付功能的即時性，使得政務微信公眾號能夠區別于其他傳統的政務服務網點，從一種方面來說能夠使得政務線上服務更加完整。2.3“湖南公安服務平臺”的應用現狀“湖南公安服務平臺”微信公眾號于2019年4月11日正式上線，由湖南省公安廳組織研發。將涉及戶政、出入境、交警、治安、禁毒、網安、監管、督察、法制等10個警種部門、電子證照、交通違法處罰等369項直接面向群眾和企業的服務項目“打包上網”，實現全業務覆蓋；在功能設置上，查詢、咨詢、預約、受理、審核、審批、支付、送達、評價、反饋、監督等各節點流水作業，實現全流程閉環；在延伸拓展上，依托省廳大數據中心，推進網上服務平臺與實體中心、窗口大廳、業務系統無縫對接，實現全體系支撐[12]。“湖南公安服務平臺”微信公眾號提供信息推送與查詢功能。從微信號的功能欄可以簡潔明了地看到一共有三項功能，微警務、個人中心，還有為符合當下時代特征增開的一項功能疫情防控。在疫情防控提供了：來湘登記，服務場所，行程查詢，周邊疫情，共四項功能。能夠極大地方便用戶處理和查詢自己的行程。同時也能夠方便政府對于外省進入湖南的游客的行程進行報備，方便各省對于疫情的防控，對于疫情的反撲控制是有效的。進入微警務界面，可以清楚的找到自己想要辦理的業務或查詢的信息，避免了官方網站上的信息錯綜復雜帶來的不便，為企業和個人提供了方便。在微警務界面上方，有八項功能模塊：交警、出入境、戶籍、身份證、居住在、監管、治安等，為不同需求的人提供不同的服務，方便用戶快速找到自己需要的服務功能模塊，極大的縮短了用戶搜尋信息的時間，方便用戶辦理相關業務。在功能模塊下方是熱門應用，根據用戶的需要，將各種服務直接顯示在平臺主界面，方便用戶使用，同時也體現了微信運營部門對用戶數據的分析，旨在盡最大程度方便用戶使用“湖南公安服務平臺”。圖2.SEQ圖2.\*ARABIC1“湖南公安服務平臺”公眾號界面在平常推送的文章中，“湖南公安服務平臺”注重信息的及時性。實時公布最新政策信息。除此之外，“湖南公安服務平臺”還注重對傳統文化的關懷，在佳節期間，發送慶祝推文。同時會對公安系統的日常工作進行介紹，拉近與群眾之間的距離。根據清博指數提供的閱讀統計數據來看，“湖南公安服務平臺”的日均閱讀量為100000，頭條閱讀量為84662，微信傳播指數為1500，微信總排名335，活躍粉絲數量估計為100000。綜上，“湖南公安服務平臺”在同類型的微信號中具有較多的關注人數，作為提供政務實時信息查詢的政務微信公眾號平臺，具有較大的優勢，文章閱讀人數多，宣傳范圍廣，影響程度深。對于廣泛的用戶需求，都能夠在這里面找到自己需要的信息。

第3章“湖南公安服務平臺”用戶持續使用意愿影響因素模型構建3.1理論基礎3.1.1期望確認模型期望確認理論是由oliver（1980）在研究消費者滿意度與期望確認的基礎上提出，被廣泛運用于消費研究領域。該理論認為：消費者在消費和再消費的過程中，其實是在進行期望確認的過程，消費者對產品進行再消費。是建立在消費者對產品高度認同的基礎上。即在消費前會對產品產生期望，而在消費和使用的過程中，對于產品是否名冊好難過屬于自己的感知。消費者在這種基礎上形成滿意度。期望是否得到確認，確認度的高度，將直接影響到消費者對于產品的滿意度，進而影響消費者-后續購買的意愿，高滿意度的消費者會產生再次購買的意愿，低滿意度的消費者則會產生放棄后續購買的傾向。這個理論在一定程度上能夠量化消費者的購買意愿，讓后續研究能夠方便進行。圖3.SEQ圖3.\*ARABIC1期望確認模型3.1.2期望確認模型擴展隨著信息時代的不斷發展，用戶對信息系統的持續使用意愿成為近幾年來研究的重點，Bhattacherjee將該模型運用信息系統用戶持續使用意愿的研究中[9]，通過引入技術接收模型中的感知有用性，對原模型進行升級。圖3.2信息系統中的期望確認模型模型包含四種影響因素。感知有用性是用戶在使用信息系統之后能夠提高自身工作效率的主觀認識。感知有用性是從技術接受模型中引入，在技術接受模型中，感知有用性和感知易用性是影響用戶信息系統接受行為最顯著的標志[13]；期望確認程度，是信息系統在使用之后與用戶事前期望的符合程度；滿意度，是用戶在使用系統之后認為系統提供幫助的程度；持續使用意愿，是用戶首次使用某個系統，未來仍然使用該系統的意愿。根據期望確認理論，用戶對信息系統的持續使用意愿主要取決于用戶使用信息系統的滿意程度。依據系統中包含的四個變量提出五種假設。由圖所示，對各影響因素之間存在正向影響進行假設。從期望確認理論來看，用戶的滿意度主要由使用前的期望和使用后的期望確認決定。期望用于提供比較的標準，用戶根據此標準來評估，使用后的滿意度。期望確認與滿意度呈正相關，若期望得到確認則表示用戶對于信息系統使用的期望得到了滿足，若不確認則表示未達到預期效果。ECM-ISC模型的提出為后續信息系統的研究者提供了一套切實可行的基礎方案，同時簡潔的模型設計，描述了用戶在使用信息系統的過程中，從期望確認到形成持續使用意愿的基本路徑。3.1.3技術接受模型在1898年Davis提出了技術接受模型（TechnologyAcceptanceModel），主要為了研究信息系統使用效率低的問題。技術接受模型以理性行為為基礎，對信息系統用戶的使用行為展開分析研究。為了研究人們行為性信任、規范性信任與實際行為的關系，美國學者Ajzen和Fishben在1975年提出理性行為理論。該理論對人們決策的過程進行簡明的闡述，通過數據分析得出結論，認為這兩種信任決定人們的實際行為。圖3.3理性行為模型技術接受模型原被用于社會性理學，研究個體行為如何發生的，Davis將其引入信息系統的研究領域，結合信息系統的基本特征，通過原有的用戶決策路徑，提出新的影響因素，最后總結出技術接收模型。技術接受模型主要由兩種變量構成，感知易用性、感知有用性。其中，感知易用性是用戶主觀認為，在信息系統順利使用過程中，需要付出的時間與精力。圖3.4技術接受模型3.2模型對比及因素分析3.2.1模型對比以研究對象的實際情況為基礎，從ECM基本模型中衍生出很多模型。所以對于本次研究對象而言，需要對比不同模型之間的區別，從中獲取能夠幫助分析研究對象的影響因素，再構建相應的模型，對研究對象進行進一步的分析。楊甜在對高校圖書館微信公眾平臺的分析中，對這樣的一種微信公眾平臺進行分析，根據其具有的特點，具有一定的新媒體屬性。依據其具有的新媒體屬性，在原有模型已有的因素上增加感知趣味性與感知安全性，對模型進行拓展。其中感知趣味性是指用戶在體驗某個IS后除去其它性能結果的預約程度[14]。將高校圖書館微信公眾平臺與政務微信公眾平臺進行對比，可以分析出，政務微信作為群眾日常辦理業務的重要工具，不具有這么多娛樂屬性以及媒體屬性。所以在此模型中提到的感知娛樂性，對于政務微信的分析是不適用的。吳正祥對大學生移動在線教育平臺研究過程中[15]，對模型引入了心流體驗這一影響因素，理論指出當人們參與到一些足夠有吸引力和趣味的活動中時，會為了維持他們此時此刻的狀態繼續追尋這種感覺，從而再次高度集中到活動當中去[16]，對比政務微信公眾號，用戶在使用的過程中，影響用戶持續使用意愿的原因應該是與政務微信的互動性，以及能否得到即時回應，解決相關政府業務。3.2.2影響因素分析期望確認模型在對信息系統用戶持續使用意愿影響因素的研究中，被廣泛使用，同時對模型從不同角度不同方向進行了拓展，以期望確認模型為基礎，對具體問題具體分析，以提高模型對問題的解釋能力。對于政務微信公眾號的研究，從政務微信本身具有的特點出發，其主要功能是為群眾提供業務辦理，政策傳遞，以及及時接收用戶反饋，與用戶進行良好的溝通。政務微信作為政民溝通的新平臺，能夠及時且順暢的與群眾進行信息交流，是極為重要的。所以用戶的問題能否及時得到反饋，溝通是否順暢，都可能直接影響到用戶使用政務平臺的滿意度，故引入新概念“互動性”在政務微信使用的過程中，互動性的探討與發展一直沒有得到相關部門的重視，長久以來都是以回復固定的關鍵詞進行固定的回復。這種死板且固定的模式，對群眾反映問題有一定難度。而政務微信所具有的特殊性，讓其不得不注意相關問題，互動溝通顯得十分重要。政務微信是政民溝通的新途徑。能夠加快政策下達的速度，為群眾反映民生問題提供了一個穩定的道路。將互動性作為一種單獨的影響因素，對信息系統持續使用意愿進行研究是少有的，原因之一是，微信公眾號的研究對于目前來講是一件新鮮事物，政務微信的開發正處于快速發展的過程中，距離成熟還需要一段時間。原因之二是，對于一般的微信公眾號而言，僅僅是作為微信手機報來使用和發文，對于互動性的需求并沒有這么高，不足以當做單獨的影響因素來研究。在本次研究中將互動性定義為：在使用政務微信公眾號的過程中，用戶與公眾號溝通的即時性與有效性。對于政務微信持續使用意愿的研究中，包含了“持續”、“使用”，兩個方面，故在本文中以期望確認模型為基礎，引入技術接收模型對模型進行補充，同時加入互動性這一影響因素。構建模型影響因素，如表所示。表3-1用戶持續使用意愿影響因素表影響因素文獻來源滿意度期望確認理論期望確認感知有用性持續使用意愿感知易用性技術接受理論互動性高校圖書館微信公眾號平臺互動性對用戶滿意的影響研究：感知價值的中介效應[17]3.2.3影響因素定義1、期望確認用戶在使用信息系統后期望確認程度受到用戶滿意度與持續使用意愿的影響。期望是用戶消費使用之前對其產生的一種心理預期，而確認是是用戶消費使用完之后對產品產生的感知與使用前對產品產生的期望相比得到感知度高于期望的結果。在本次研究中，期望確認是作為衡量用戶在使用政務微信公眾號之后能夠得到滿足的指標。2、滿意度滿意度出自期望確認理論，定義為：用戶在使用信息系統過程中感情和態度的反映，對用戶滿意度的研究，可以讓我們直接了解到用戶是否產生后續消費的意愿。滿意度作為消費者是否通過產品滿足自身需求的一個量化指標，讓研究人員在研究相關問題的過程中能夠對此問題進行定量分析。將此原理運用至對政務微信公眾號的研究中，可以推斷用戶是否產生繼續使用政務微信公眾號的意愿。3、感知有用性感知有用性最初源于TAM模型。對政務微信公眾號的研究中，大致可分為以下三點：一是獲取最新的政策信息，二是快速辦理相關業務與了解業務處理進度，三是與政府進行高效、即時的溝通交流。在此次研究中可以定義為：用戶在使用政務微信公眾號的過程中能夠幫助自身快速處理實際問題，實現有效交流。4、持續使用意愿通過對不同模型的學習與分析，研究認為人們的具體行為與其行為意圖存在較高的相關性。通過對持續使用意愿的測量，來刻畫持續使用行為。避免對行為測量的困難。5、感知易用性感知易用性來源于技術接受模型，定義為系統容易使用的程度，與在本次研究中的定義很相似，在本次研究中的定義為公眾號容易使用的程度，主要衡量微信公眾號的響應速度，界面設計的合理性，模塊分類的科學性，以及問題反饋機制的時效性。作為一款注重實用性的公眾號而言，最重要的就是為用戶提供方便快捷的業務辦理能力。同時多項研究表明信息系統的持續使用意愿與系統的感知易用性存在關聯，所以將技術接收模型中的感知易用性引入到本次研究的模型中。6、互動性互動性源于消費者行為學，基于消費者滿意與圖書館用戶滿意間的相似性[17]，在信息系統的研究中，互動性被定義為，用戶在訪問信息系統的過程中，用戶與系統或用戶與用戶之間的相互作用。作為新的媒介傳播載體，微信憑借其強大的互動性迅速占領了整個媒介市場[18]，所以政務微信也需要使用微信自身的優點，發揮其作用。目前訂閱戶在閱讀微信公眾號的文章過程中，以淺閱讀為其主要特征[19]。所以如何有效了解到用戶的真實需求，使推送的文章能夠得到用戶的滿意，發揮推送文章的作用，讓用戶有意向閱讀公眾號的推文，就需要通過與用戶的互動，了解用戶需求，打造簡單明了的推文標題，吸引用戶點擊，并且增加其完成文章閱讀的可能性。本次研究將互動性定義為用戶與政務微信之間的相互影響能力。用戶與政務微信的雙向溝通一方面能夠方便用戶滿足需求，另一方面則能夠讓政府了解名聲，拉近政府與群眾之間的距離。3.3研究假設在對信息系統用戶持續使用意愿的研究中，由Bhattacherjee以期望確認模型為基礎，針對信息系統具有的特點，引入的ECM-ISC。此模型在對信息系統用戶持續使用意愿的研究領域中得到證實，相比之前的ECM模型，ECN-ISC具有更高的適應性。該模型認為感知有用性和滿意度是影響用戶滿意度的主要因素，本次研究以此模型為基礎提出H1-H5共五點假設。H1：用戶對政務微信的滿意度越高，持續使用意愿越高H2：期望確認對用戶滿意度有正向影響H3：期望確認對感知有用性有正向影響H4：感知有用性對滿意度有正向影響H5：感知有用性對持續使用意愿有正向影響在技術接受模型中，以感知有用性與感知易用性來判斷計算機系統的接受問題，其中感知有用性對文章主體研究對象有高契合度，對信息系統的價值評估起重要作用，用戶對于系統的評價更加收到感知易用性的影響。故在此基礎上對文章研究內容提出H6-H8共三點假設：H6：期望確認對感知易用性有正向影響H7：感知易用性對滿意度有正向影響H8：感知易用性對持續使用意愿有正向影響在消費者滿意與圖書館用戶滿意間的相似性一文中，研究發現互動性對用戶滿意有正向影響，故做出H9-H11共三點假設H9：期望確認對互動性有正向影響H10：互動性對滿意度有正向影響H11：互動性對持續使用意愿有正向影響圖3.5政務微信公眾號持續使用意愿影響因素的理論模型

第4章問卷設計與數據分析4.1問卷設計根據文獻研究以及理論基礎，根據政務微信自身特點，設計出以上研究模型。問卷包含共六個測量項，共同組成問卷主體：互動性、期望確認、感知有用性、感知易用性、持續使用意愿、滿意度。問卷主體共15個問題，采用李克特五點量表（5：完全符合4：基本符合3：尚可2：基本不符合1：完全不符合）。表4-1“湖南公安服務平臺”微信公眾號持續使用意愿的影響因素測度項影響因素編號測度項參考文獻感知易用性1湖南公安微信公眾號排版設計簡潔，功能模塊明了Davis19892湖南公安微信公眾號使用起來方便快捷，便于尋找信息3湖南公安微信公眾號的推送頻率和推送時間合理感知有用性1我認為湖南公安微信公眾號對我有用Davis19892使用湖南公安，對我日常工作有幫助，能夠即時獲取有用的信息3使用湖南公安微信公眾號能夠了解到更多的知識，對我的日常生活有幫助互動性1湖南公安服務平臺提供了有效的意見反饋渠道（評論，留言，客服等）劉曉麗，張雷2使用湖南公安服務平臺微信號的過程中，交流順暢3湖南公安服務平臺微信號能夠對我提供的意見及時回復期望確認1湖南公安微信公眾號在使用過程中比我預期的更好Bhattacherjee20012湖南公安服務平臺提供的信息比我的預期更加詳細滿意度1湖南公安服務平臺的使用，感覺滿意Bhattacherjee20012使用公眾號是一個明智的選擇持續使用意愿1以后我依然會選擇使用湖南公安服務平臺Davis19892我愿意將湖南公安服務平臺推薦給有需要的人4.2數據分析4.2.1數據收集與描述性統計數據收集：在本次研究調查中，采用抽樣調查對研究數據進行收集。抽樣調查是對研究具有特性現象的母群體，隨機抽取一部分樣本作為所研究母群體的依據，在樣本滿足研究要求的情況下，對母群體的特征進行推導驗證。在這次研究中母群體是指關注了“湖南公安服務平臺”的所有人的集合，在這樣一個母群體中，每一個個體的調查都是同質的，在研究中以關注“湖南公安服務平臺”為條件，均作為問卷調查的對象。在樣本的選擇上，本文研究的是“湖南公安服務平臺”微信公眾號持續使用意愿影響因素調查，所以為了提高問卷調查的可信度與準確度，在問卷中設定是否使用過“湖南公安服務平臺”公眾號，最后選擇關注“湖南公安服務平臺”公眾號的用戶問卷發放主要使用“問卷星”通過線上發放的形式，對問卷進行發放。在即時通訊軟件中進行轉發，提高問卷發放的速度。本次問卷排除無效問卷，共收集188份。在問卷調查人選上，本問卷包含了在校學生，機關事業單位職員，個體經營戶企業職員等，研究之初認為，不同職業對于政務微信的需要也不盡相同，所以對于職業的區分，一方面是為了區分不同人群之間的需求差異，另一方面保障問卷結果更加具有普適性。樣本描述：從問卷調查的職業分布來看，學生共49位，占樣本總體26.06%，機關事業單位職員共62位，占樣本總體32.98%，企業職員共27位，占樣本總體14.36%，個體經營戶共12位，占樣本總體6.38%，其他職業者共38位，占樣本總體20.21%。從調查結果來看，“湖南公安服務平臺”的用戶職業分布上是不均勻的，與“湖南公安服務平臺”本身的特點有關，主要熱門辦理的業務是身份證辦理以及其他證件辦理，能夠極大的方便相關用戶群體提高辦理效率。表4-2樣本職業統計職業數量所占百分比學生4926.06%機關事業單位職員6232.98%企業職員2714.36%個體經營戶126.38%其他職業3820.21%4.2.2問卷信度分析問卷調查表作為問卷調查的核心內容，其準確性以及可靠性影響整個實驗的結果。使用問卷星提供的SPSS在線分析，對數據進行信度分析。問卷的可靠性即信度，用于定義問卷測量項結果的穩定性。在相同條件下對同一事物進行反復測量，得到的結果越趨于一致，則認為此問卷得到的結果越具有可靠準確性。問卷采用李克特五點量表法來制定問卷評價體系，通常使用alpha信度系數來考察測量項在同一條件下是否具有高一致性。此問卷信度分析結果顯示出，量表總體α系數達到0.972，說明問卷總體信度高。對各個影響因素的測度項進行測量，結果發現α系數均高于0.7，說明變量的測度項設置合理具有良好的可靠準確性。表4-3問卷信度分析表影響因素編號測度項Crobanchα系數感知易用性1湖南公微信公眾號排版設計簡潔，功能模塊明了0.9102湖南公安微信公眾號使用起來方便快捷，便于尋找信息3湖南公安微信公眾號的推送頻率和推送時間合理感知有用性1我認為湖南公安微信公眾號對我有用0.9392使用湖南公安服務平臺，對我日常工作有幫助，能夠即時獲取有用的信息3使用湖南公安微信公眾號能夠了解到更多的知識，對我的日常生活有幫助互動性1湖南公安服務平臺提供了有效的意見反饋渠道（評論，留言，客服等）0.9322使用湖南公安服務平臺微信號的過程中，交流順暢3湖南公安服務平臺微信號能夠對我提供的意見及時回復期望確認1湖南公安服務平臺微信公眾號在使用過程中比我預期的更好0.8982湖南公安服務平臺提供的訊息比我的預期更加詳細滿意度1湖南公安服務平臺的使用，感覺滿意0.8672使用公眾號是一個明智的選擇持續使用意愿1以后我依然會選擇使用湖南公安服務平臺0.9172我會愿意將湖南公安服務平臺推薦給有需要的人全部因素0.9724.2.3問卷效度檢驗表4-4問卷效度分析表影響因素編號測度項公因子方差感知易用性1湖南公安微信公眾號排版設計簡潔，功能模塊明了0.8162湖南公安微信公眾號使用起來方便快捷，便于尋找信息0.8453湖南公安微信公眾號的推送頻率和推送時間合理0.755感知有用性1我認為湖南公安微信公眾號對我有用0.8602使用湖南公安服務平臺，對我日常工作有幫助，能夠即時獲取有用的信息0.6983使用湖南公安服務平臺微信公眾號能夠了解到更多的知識，對我的日常生活有幫助0.743互動性1湖南公安服務平臺提供了有效的意見反饋渠道（評論，留言，客服等）0.8592使用湖南公安服務平臺微信號的過程中，交流順暢0.7933湖南公安服務平臺微信號能夠對我提供的意見及時回復0.742期望確認1湖南公安服務平臺微信公眾號在使用過程中比我預期的更好0.7752湖南公安服務平臺提供的訊息比我的預期更加詳細0.747滿意度1湖南公安服務平臺的使用，感覺滿意0.8412對我來說使用此公眾號是一個明智的選擇0.856持續使用意愿1以后我依然會選擇使用湖南公安服務平臺0.7902我會愿意將湖南公安服務平臺推薦給有需要的人0.809KMO值0.935P值0.001首先對問卷的KMO值進行分析，通常來說此值高于0.8，則說明具有較高效度，4.3模型驗證使用SPSSAU進行線上分析，對實驗路徑進行檢測，模型回歸路徑系數匯總表格展示因子間的影響關系情況。當p值<0.05時則說明路徑影響情況顯著，反之則不顯著，說明路徑假設不支持。表4-5模型回歸系數匯總表XYp標準化路徑系數檢驗結果滿意度→持續使用意愿0.0020.873支持期望確認→滿意度0.0130.049支持互動性→持續使用意愿0.0370.053支持期望確認→感知有用性0.0280.822支持感知有用性→滿意度0.0040.126支持感知有用性→持續使用意愿0.0010.956支持期望確認→感知易用性0.0060.831支持感知易用性→滿意度0.0010.715支持感知易用性→持續使用意愿0.0020.374支持期望確認→互動性0.0781.019不支持互動性→滿意度0.5340.602不支持備注：→表示路徑影響關系從上表結果可知共11個假設路徑，其中感知易用性對持續使用意愿有正向影響，互動性對持續使用意愿有正向影響，兩條假設路徑沒有得到證明。4.4實證結論分析在本次數據分析中，使用p在體現路徑的影響情況是否顯著，使用標準化路徑系數表示一個變量對另一個變量的直接影響。從數據分析結果可知，其中感知有用性對持續使用意愿的影響的標準化路徑系數為最大值，說明在此次問卷調查研究的樣本認為，感知有用性對用戶持續使用意愿的正向影響程度最大。對于以后政務微信公眾號的建設，指明了方向。從互動性影響因素來看，可以看出互動性對滿意度的影響是不具有顯著性的。分析“湖南公安服務平臺”政務微信公眾號建設的具體情況以及對于公眾號用戶的日常使用可以得知，大部分用戶在使用“湖南公安服務平臺”政務微信公眾號的過程中，更加注重其辦理業務的能力，以及對于業務辦理進度的查詢。通過對用戶的訪談可知，作為大學生群體，在公眾號使用過程中最常辦理的業務就是身份證補辦業務，在身份證補辦業務的過程中，用戶只需要在公眾號上提交申請，填寫相關信息即可。在此過程中對于互動性的要求較少。同時在用戶使用公眾號的過程中，與公眾號的互動過程作用有限，一定程度上是為了讓用戶熟悉公眾號的有關業務的辦理，對于用戶滿意度的影響不夠明顯。觀察用戶與公眾號的互動過程，大多為查詢相關問題的解決方法，如果用戶未能查詢到滿意的結果，無法提高用戶對于“湖南公安服務平臺”的滿意度。除此之外可以看出，期望確認對于互動性的影響也不具有顯著性。由于用戶在使用公眾號的過程中，在使用前后的感受對比中，與互動性的關聯并不大，同時互動性取決于用戶以及公眾號雙方的關系，涉及到多種主體，將產生更多的不確定性，因此認為期望確認與互動性之間的影響關系不具有顯著性。而互動性與用戶的持續使用意愿具有顯著的影響關系。可以說明用戶在使用的過程中，需要與公眾號進行互動以及通過互動這條途徑獲得自己想得到的信息，互動性越強則越能夠激勵用戶持續使用此政務微信公眾號，產生持續使用意愿。從感知有用性影響因素來看，用戶對于公眾號的滿意度與持續使用意圖均收到感知有用性的影響。不難論證，只有能夠提升用戶日常工作效率的信息系統足以激發用戶產生持續使用意愿，以及對于信息系統的滿意度。在本次實驗中也得到了驗證，對于感知有用性而言，是用戶在使用公眾號之后產生的，對于用戶時候后的期望確認具有影響，能夠作為人們對比使用前公眾號產生的期望，受到使用前期望的影響。用戶使用后感受到自身期望得到確認，用戶感受到的有用性越強烈。這一結論與大多數期望確認模型中得到的驗證相一致。從感知易用性的角度來看，感知易用性對于持續使用意愿以及滿意度的影響具有顯著性。感知易用性在本文的定義為公眾號容易使用的程度，與公眾號的功能模塊排版，以及界面設計的合理性有關。用戶在使用公眾號的過程中越容易上手，越能夠方便用戶尋找到自己想要的信息，則越能夠提高用戶的滿意度。簡單的使用方式可以減少用戶在學習使用公眾號的過程中產生的時間成本，能夠最大程度的減少用戶在日后使用過程中產生的其他成本。除此之外，合理的信息推送機制，能夠讓用戶在恰當的時間獲得最新的消息，避免讓相關消息的推送減少時效性，從而導致用戶因此產生損失。由此可知，用戶的感知有用性越強則用戶的滿意度越高以及用戶的持續使用意愿越強。從滿意度影響因素來看，滿意度對用戶的持續使用意愿有正向影響，即滿意度越高用戶的持續使用意愿越強。

第5章結束語5.1微信公眾號提升用戶持續使用意愿的提升策略本次研究以“湖南公安服務平臺”微信公眾號為研究對象，進行用戶持續使用意愿的影響因素研究。本文的研究結論為，政務微信公眾號的用戶持續使用意愿需要進一步的提升，可以從感知有用性，感知易用性，滿意度，互動性四個方面入手，進行有針對性的工作，對政務微信公眾號進行改良與提高。基于本次研究的結論，為未來政務微信公眾號的建設與改善提出一些建議。一、從互動性的角度由于互動性對于用戶的持續使用意愿有正向影響，目前“湖南公安服務平臺”微信公眾號上已經加入了專用的信息反饋渠道。若希望做到更加完善的信息反饋機制，就需要公眾號運營部門制定標準的信息反饋系統運行準則，同時不局限于微信公眾號中單一的客服服務渠道，應該尋找拓寬信息反饋渠道的方式。同時在運營工作進行中，對后臺收到的用戶反饋，進行分析與歸類，將用戶最常問的問題按照其特征進行分類，在用戶反饋渠道中進行集中展示，一方面提高用戶尋找信息的效率，另一方面能夠減少政務微信公眾號客戶服務的工作壓力。除此之外，對于收到的建議和意見進行定期的集中展示，采納可實現的意見，對于無法實現的建議進行解釋。在文章推送過程中，利用推送文章下方的評論系統，即時對反饋信息的用戶進行回復，同時對點贊數較高的，具有代表性的評論進行置頂操作，通過對于評論的點贊數和評論數的分析，即時了解受眾用戶的想法。不僅能夠增加政務微信公眾號的互動性，同時能夠促進政務微信公眾號與用戶健康發展，增加彼此之間的信任。二、從感知易用性的角度感知易用性對于持續使用意愿的正向影響，在數據分析中得到證實。可以從公眾號的界面設計，以及功能模塊的布局進行改善，以增強政務微信公眾號的感知易用性。從公眾號的界面設計出發，首先對用戶日常使用最頻繁的功能進行集中展示，將這些功能放在最顯眼的地方，方便用戶尋找到相關信息，快速辦理業務。減少下拉列表選項數，使得微信公眾號的界面簡潔，方便用戶使用。從公眾號的功能模塊設計出發，將微信公眾號中的相關功能與手機界面進行適配，避免信息顯示不全的情況，提高用戶獲取信息的效率。同時將多種查詢功能進行集成，避免在不同界面進行多次跳轉，減少用戶使用公眾號時的壓力，避免因為用戶手機系統本身處理慢，而導致無法查詢和使用部分功能。三、從感知有用性與滿意度的角度出發感知有用性與滿意度，對于提高用戶持續使用意愿均有較高的影響力，未來在建設政務微信公眾號的過程中應該更加注意關于這兩點的建設。從公眾號的功能來看，若已經基本滿足用戶的需求，則應該注重用戶其他方面的需求，同時注重相關專業知識信息的推廣服務。注重用戶的需求，將已經失效的功能模塊進行刪除或重新設計，增加公眾號的實用性，對公眾號實時更新，以滿足用戶日益增長的需求。對已有模塊進行不定期測試，避免問題發現不及時，導致用戶滿意度下降，同時降低用戶持續使用意愿。從微信公眾號運營的技術層面來看。需要注重查詢以及信息公布等欄目的建設，對相關模塊進行及時升級。同時對于經常查詢的問題進行集中展示，方便用戶使用政務微信公眾號。5.2本研究的不足及深入研究方向互聯網技術的出現和逐步完善，改變了政府部門宣傳工作的方式。政務微信公眾號使得政務信息更準確、即時，提供了更加便利的信息查詢渠道，本文通過對信息系統持續使用意愿研究以及對相關理論的學習，結合政務微信自身的特點，以及分析主體的使用實際情況，總結出五項影響因素，分別為感知易用性、感知有用性、滿意度、互動性及期望確認作為政務微信公眾號用戶持續使用意愿的影響因素，構建政務微信公眾號用戶持續使用意愿影響因素模型。在本次研究中采用實證研究對模型相關假設進行論證。通過問卷星在線上對問卷進行發布及數據收集與分析。本次研究共收集188份有效問卷，對有效問卷使用SPSS軟件進行分析。本次研究共設計11條假設，其中9條假設得到驗證。根據實驗結論，對政務微信公眾號的發展提出了適當的建議。在本次研究中，對影響因素進行假設的過程中，只選取了作者認為重要的影響因素進行研究，而政務微信公眾號的影響因素眾多，彼此之間相互影響，同時也存在不同影響因素之間相互影響從而對政務微信公眾號的用戶持續使用意愿進行影響。在研究過程中不難發現，用戶使用公眾號的過程中，容易受到周圍環境的影響，面對功能相似的公眾號時，人們大概率會選擇周圍環境所選擇的那個公眾號。而在本次研究中并沒有對上述情況進行討論，希望在進一步的研究中，將這種情況納入到用戶持續使用的影響因素中。在對政務微信公眾號的研究中，以“湖南公安服務平臺”為例，并沒有按照功能對不同公眾號進行分類討論，，只是由個體狀況概括整體進行合理推斷。而不同的政務微信公眾號之間也存在著細微的差別，對于具體情況需要具體分析，同時對政務微信公眾號進行細化分類，以不同類型的公眾號進行分類研究，如海關相關的政務公眾號其側重點則是對相關海關條例的查詢，以及貨物的查詢，主要以查詢功能為主。公安類政務公眾號則是提供相關證件辦理的功能。由此可以看出不同政務微信公眾號之間的功能也是存在著細微的差別的。盡管在大體上，政務微信公眾號是以服務群眾為主，而在后續研究中仍需要結合政務微信公眾號的實際職能進行分析，構建研究模型。在提出意見的部分，只從模型角度進行考慮，沒有對建議是否能夠執行的實際情況進行分析討論。在實行過程中涉及到的人力、物力、財力，沒有進行精確的計算，對于相關政府部門是否能夠有足夠的精力進行投入，也沒有進行詳細的討論。在后續的研究中需要對此部分進行實際討論，對于意見是否能夠落地，進行討論研究，同時這部分也是運營部門最需要考慮的部分。參考文獻[1]CNNIC.中國互聯網絡發展狀況統計報告[R].北京:中國互聯網絡信息中心,2020.[2]劉雅珺.探討新公共服務理論下政務微信公眾號的發展重點[J].新聞研究導刊,2019,10(14):225-226.[3]柳菁.政務雙微參與公共服務問題研究[J].新媒體研究,2019,5(20):30-33.[4]陳超賢.政務微信發展的現狀、問題及對策[J].中共青島市委黨校.青島行政學院學報,2013(04):37-39.[5]楊湘粵.大數據時代下電子政務微信互動形式初探[J].技術與市場,2016,23(11):11+14.[6]李財富,薛張偉.社會管理視閾下的政務微信探析[J].四川理工學院學報(社會科學版),2014,29(04):1-7.[7]張曉娟，劉亞茹，鄧福成．基于用戶滿意度的政務微信服務質量評價模型及其實證研究[J]．圖書與情報，2017(2):41－47，83．[8]曹政，王寧，楊學成．基于層次分析法和模糊綜合評判的政務微信影響力評估研究[J]．電子政務，2016(7):42－49．[9]UnderstandingInformationSystemsContinuance:AnExpectation-ConfirmationModel[J].MISQuarterly,2001,25(3):351-370.[10]ThetheoryofplannedbehaviorAjzen,I.OrganizationalBehaviorandHumanDecisionProcesses1991,50(2):179-211[11]劉葉婷.政務微信“蓄勢待發”[J].信息化建設,2013(11):21-22.[12]湖