STUDYONTHEOPTIMIZATIONOFPERFORMANCEAPPRAISALINDEX

SYSTEMOFHOTELFRONT-LINESTAFF

酒店一線員工

績效考核指標體系優化研究

莊素媚◎著

企業管理出版社

ENTERPRISEMANAGEMENTPUBLISHINGHOUSE

作者簡介

莊素媚，博士生，湛江科技學

院講師。主要研究方向為人力資

源管理、科學管理等。發表論文

6篇、出版著作1部，主持及主要

參與多個研究項目。

STUDYONTHEOPTIMIZATIONOFPERFORMANCEAPPRAISALINDEX

SYSTEMOFHOTELFRONT-LINESTAFF

酒店一線員工

績效考核指標體系優化研究

莊素媚◎著

企業管理出版社

ENTERPRISEMANAGEMENTPUBLISHINGHOUSE

圖書在版編目（CIP）數據

酒店一線員工績效考核指標體系優化研究/莊素媚著.

—北京：企業管理出版社，2023.3

ISBN978-7-5164-2795-8

Ⅰ.①酒…Ⅱ.①莊…Ⅲ.①飯店－人力資源管理－

研究Ⅳ.①F719.2

中國版本圖書館CIP數據核字（2022）第258031號

書?名：酒店一線員工績效考核指標體系優化研究

書?號：ISBN978-7-5164-2795-8

作?者：莊素媚

責任編輯：張羿

出版發行：企業管理出版社

經?銷：新華書店

地?址：北京市海淀區紫竹院南路17號郵編：100048

網?址：電子信箱：26814134@

電?話：編輯部（010）68456991?發行部（010）68701816

印?刷：北京虎彩文化傳播有限公司

版?次：2023年3月第1版

印?次：2023年3月第1次印刷

開?本：710mm×1000mm?1/16

印?張：10.25

字?數：120千字

定?價：58.00元

版權所有翻印必究·印裝錯誤負責調換

前言

本書是湛江科技學院教材建設項目PPJHCJS-2022321、

特色專業項目PPJH2021009的研究成果。

隨著全球經濟的快速、多元化發展，我國經濟也在增長

過程中升級轉型，從2007年至2017年，我國旅游業的增長

速度一直保持在8%以上，服務業受到更多投資者的關注，

特別是酒店業成為旅游、房地產等許多行業的投資新寵。隨

著酒店業的蓬勃發展，管理者對酒店績效管理以及員工績效

考核的重視程度也越來越高。

SZ酒店位于廣東省東莞市塘廈鎮中心位置，是按照國際

1

酒店一線員工

績效考核指標體系優化研究

超級五星級標準建造的豪華花園式商務度假酒店。酒店坐落

于半山及湖泊之間，以風景湖泊和半山區建設為主題，融商

務、度假、休閑與娛樂為一體。酒店的建筑風格及設施設計

舒適典雅，加之周到熱情的服務，為商務精英和休閑度假者

提供了絕佳的入住體驗及全方位的人文關懷。

本書以SZ酒店作為研究對象，首先闡述了本研究的背

景及意義，通過調查現狀、發現問題、分析問題，最后根據

研究對象的實際情況，提出切實可行的問題解決策略。在確

定研究內容后，對SZ酒店在績效管理中一線員工績效考核

方面存在的問題展開分析，根據SZ酒店績效考核管理的現

狀及其發展目標，并在借鑒國內外相關理論、績效管理和績

效考核實踐經驗的基礎上，結合SZ酒店的績效考核實際，

確定研究方法。

其次，針對SZ酒店一線員工績效考核的現狀及存在問

題，提出了一線員工績效考核指標，為使所提出的考核指

標不出現重復或冗余現象，運用粗糙集（RoughSet）理論

的約簡方法對其進行優化，得出SZ酒店一線員工績效考核

指標體系，并基于層次分析法（AnalyticHierarchyProcess，

AHP法）確定績效考核指標權重。

最后，根據SZ酒店績效考核及績效獎金分配的現狀，

2

前言

設計了SZ酒店的部門績效考核獎金和一線員工績效考核獎

金的分配考核量表，建立了考核結果應用模型，并提出了與

之相關的一線員工績效考核體系保障措施。

以績效考核為管理導向，將使一線員工的工作熱情、積

極性及創造性得到有效的增強，從而不斷提升酒店的管理水

平及能力，提高酒店競爭力，實現酒店戰略目標。

3

目錄

第1章緒論

1.1研究背景與研究意義/003

1.2?國內外研究現狀/007

1.3?研究內容與研究方法/013

第2章相關概念及理論基礎

2.1?一線員工概述/021

2.2?績效考核概述/023

2.3?理論基礎/030

1

酒店一線員工

績效考核指標體系優化研究

第3章SZ酒店一線員工績效考核現狀及存在問題

3.1?SZ酒店概況/035

3.2?SZ酒店一線員工績效考核現狀/043

3.3SZ酒店一線員工績效考核指標體系存在

的問題/046

3.4SZ酒店一線員工績效考核指標體系優化

的必要性/050

第4章SZ酒店一線員工績效考核指標體系優化設計

4.1一線員工績效考核指標體系優化原則

及要求/057

4.2基于粗糙集的SZ酒店一線員工績效

考核指標優化體系/060

4.3基于層次分析法的SZ酒店一線員工

績效考核指標的確定/076

4.4?量表設計與結果應用/093

2

目錄

第5章

SZ酒店一線員工績效考核指標體系實施的

保障措施

5.1?明確酒店戰略目標/125

5.2?樹立科學的績效考核管理觀/127

5.3?加強績效考核管理的培訓與宣傳/129

5.4?建立制度化的績效考核管理體系/131

5.5?建立酒店績效文化/132

第6章總結與研究展望

參考文獻/139

附錄一調查問卷/145

附錄二層次分析法評分問卷/149

3

第1章

緒論

第1章緒論

1.1研究背景與研究意義

1.1.1研究背景

從2007年至2017年，我國旅游業的增長速度一直保持

在8%以上，特別是2008年北京奧運會及2010年上海世博

會的成功舉辦，使我國酒店行業成為投資者新的投資熱點

[1]。伴隨著我國酒店行業的欣欣向榮、蓬勃發展，酒店業界

的管理者們對酒店員工，特別是酒店一線員工的績效考核也

更加重視，要求也越來越高。而在企業的績效考核方面，學

者也比較一致地認為績效考核是量化效率、提高企業效益的

過程[2]，也即認為員工在某一時期的工作表現可以具體地衡

量和評價。基于此，本書以SZ酒店作為研究對象，針對該

酒店的一線員工績效考核指標體系優化進行分析研究，以期

003

酒店一線員工

績效考核指標體系優化研究

為酒店行業建立科學合理的績效考核指標體系做出一些有益

的探索。

1.1.2研究意義

績效管理是完善酒店經營管理機制、規范員工管理的根

本。注重一線員工績效考核，注重酒店經營戰略與員工個人

發展目標相結合，既有利于客觀體現酒店的人力資源管理狀

況及其存在的問題，也能夠使一線員工的工作熱情、積極性

及創造性得到有效的增強，有利于挖掘員工工作潛力和提高

星級酒店的績效，有利于酒店管理模式的改革和創新，從而

不斷提升酒店的管理水平及能力，進一步提升酒店的效益。

本書選擇SZ酒店作為研究對象，并使用粗糙集理論的

約簡方法及層次分析法，對SZ酒店一線員工績效考核指標

體系優化展開研究，其現實意義主要體現在以下四個方面。

（1）有利于客觀反映SZ酒店的服務品質

SZ酒店是一家為高端人群提供全方位服務的五星級商

004

第1章緒論

務會議酒店。其宗旨是滿足高端商務人士、旅游與休閑客戶

的需求，并為顧客提供優質、全方位的個性化服務。對一線

員工進行績效考核管理，通過分析一線員工的服務水平和能

力，及其在服務過程中存在的問題，能夠比較客觀地反映

SZ酒店的服務品質，并為同類五星級商務酒店提供必要的

借鑒。

（2）有利于提升SZ酒店一線員工的工作潛力

企業的發展需要全體員工發揚主人翁精神，不斷地提高

每個人的工作熱情和積極性，以責任擔當促進企業與個人共

同發展。所以，要有效地將SZ酒店一線員工的績效考核與

激勵結合起來，建立一個全面準確的績效考核指標體系，根

據績效考核的結果，形成激勵機制，對滿足標準的一線員工

進行相應的激勵，包括晉升、培訓、薪酬激勵及精神表揚

等，以充分激發員工的工作熱情和潛力。

（3）有利于提升SZ酒店的管理水平

結合酒店的戰略目標和發展規劃開展績效管理，能夠進

一步拓寬SZ酒店的管理發展思路，在管理過程中不斷豐富

005

酒店一線員工

績效考核指標體系優化研究

管理方法，進一步提升SZ酒店管理水平。同時，科學合理

的績效考核體系的建立，也有利于SZ酒店管理更加科學規

范，進一步提升服務品質，提高酒店的整體績效。

（4）有利于協調管理者與員工的關系

SZ酒店的績效目標管理與考核制度有一定的基礎，但

是，要使管理更加有效，保持不斷的溝通是關鍵。通過溝

通，能夠讓管理者及時了解酒店現狀及其所需的關鍵信息，

及時有效地掌握員工的工作狀態，并及時進行自我調整，從

而不斷地協調雙方的關系，保持良好的團隊氛圍。

006

第1章緒論

1.2?國內外研究現狀

在社會經濟發展過程中，酒店業一直被認為是第三產業

中服務行業的代表，而五星級則代表了酒店業的最高水平，

同時它也是衡量一個城市或地區經濟發展水平的一項重要指

標。五星級是指酒店各項指標的綜合水平，包括酒店的建

筑、各項設施與設備、各項功能及其管理與服務水平等，都

是酒店星級劃分的依據。我國具體的評定辦法按照文化和

旅游部頒發的設施設備評定標準、設施設備維修保養評定標

準、清潔衛生評定標準、顧客意見評定標準等執行。

酒店屬于勞動密集型和服務型行業，所以其能為社會提

供較多的崗位，在解決社會就業上起到了很重要的作用。由

于其本身的特點，酒店也屬于耗能型企業。

同時，酒店是接待外地游客的重要設施，特別是高檔酒

007

酒店一線員工

績效考核指標體系優化研究

店的整體服務水平和經營管理能力，往往也體現了該城市或

地區整體的服務水平。

所以，酒店業的發展，特別是五星級酒店的發展，一直

受到社會各界包括政府、社會、行業以及投資者和消費者的

普遍關注。

隨著社會經濟的發展和人民生活水平的提高，酒店業的

競爭也日益激烈，酒店管理者對員工的要求越來越高，從以

往比較籠統的管理要求，發展到對管理目標更為明確的績效

考核等。而對于績效考核的含義方面，學者們普遍認為，績

效考核是對效率高低和效益多少進行科學合理的判斷的過

程，其意義在于對員工或部門在某一時段的工作表現的衡量

和評價。

在企業績效管理過程中，績效考核只是其中一個環節，

根據企業的績效目標與工作任務，采用科學的考核方法評價

工作任務的完成程度和履行職責的程度，并考慮到員工的發

展，最后將評估結果反饋給員工[3]。

008

第1章緒論

1.2.1?國外研究現狀

現代意義上的績效考核相關研究最早是從西方國家開始

的[4]。19世紀初美國軍方內部開始出現績效考核，19世紀

40年代美國政府開始對政府公務員開展績效考核[5]，而直

到20世紀80年代，績效考核才開始得到普遍運用。總的來

說，對于績效考核指標，西方國家遵循的標準基本包含了確

定性、客觀性、非污染性、可能性、排他性及可驗證性等六

個方面的原則[6]。

20世紀80年代，國外學者開始進行框架模型研究。

Sink等人提出了績效考核計劃階段的程序框架[7]，Kelvin

Cross與RichardLynch提出了企業戰略、財務與非財務結

合的業績金字塔模型[8]，Yenjyurt則提出了五級績效評價標

準等。

到20世紀90年代初，西方工商企業開始在企業的生產

管理中開展了全面質量管理，逐漸更新并發展了績效考核的

目標和方法，具體可以概括為關鍵績效指標考核（KPI）、平

衡計分卡（BSC）及360度績效考核法等。由于西方國家的

學者進行研究比較早，所以，他們不僅在績效考核理論體

系方面比較系統和完善，也在實際應用方面取得了一定的

009

酒店一線員工

績效考核指標體系優化研究

成果。

HermanAguinis在《績效管理》一書中明確闡述了一線

員工的考核標準，并指出薪酬設計需要充分考慮員工所在團

隊績效和個人績效[9]。美國學者Coacio研究表明，人力資源

管理的基礎是員工績效考核，需要準確處理好這一問題。其

對92家企業的績效考核制度調查研究得出，認為自身考核

制度不完善的企業超過半數，還要不斷改進[10-11]。Bonner

認為全面系統地考察企業工作，才能使企業的績效考核實現

良好的效果，在合適條件下可進行建模方法研究[12]。Eppler

對績效評價的基本理論及方法進行分析，并基于績效評價

標準、目標及指標選取等，對績效考核的定義做了進一步研

究[13]。Mohd-Sanus在其著作中重新梳理和總結了績效考核

標準，將成本、柔性、質量和時間等四個導向歸納為績效考

核的基本屬性[14]。Gustavsen則提出發展性與評價性目的為

績效考核的兩個最終目的[15]。

1.2.2?國內研究現狀

與國外相比，在績效考核研究方面，我國的發展歷程較

010

第1章緒論

短，不管是在理論研究還是在實踐方面都略顯不足。

自1990年我國新的市場經濟體制基本框架初步建立后，

企業為提高經濟效益，開始重視員工工作業績，從這時起相

關學者才開始了對績效考核的研究。

張德在研究中指出，對于企業員工工作過程中的每個細

節，在考核中都要重視和把握，特別是績效考核方法及其執

行非常重要，不容許有細小差錯出現，否則考核結果很可能

出現誤差，使考核效果受到影響，長期以往將會嚴重阻礙企

業的發展。所以，作為管理層和考核執行部門，對這些潛在

的問題，應該采取有效措施予以規避，避免在實際考核中出

現[16]。梁米佳認為，當企業越是迅速發展，企業則會更加重

視績效考核，并且結合企業的特點，闡述了企業未能有效實

施績效考核的原因、所帶來的具體危害以及該如何有效地在

企業中實施績效考核的具體措施[17]。廖芝淇在研究一線員工

績效考核過程中，對在大陸的臺資電子生產企業的一線員工

績效評估方案進行研究。調研結果顯示：第一，在企業管理

過程中應重視一線員工的需求和工作環境；第二，工作完成

效果受員工積極性和工作環境的影響；第三，定期的培訓，

既能提高一線員工的業務水平和能力，還能保證績效考核；

第四，通過團隊績效獎金及員工個人績效獎勵有助于激發工

011

酒店一線員工

績效考核指標體系優化研究

作熱情[18]。樸春風對企業激勵提高員工滿意度的具體實施步

驟進行研究后指出，要形成企業的競爭力需要保證一線員工

工作的穩定性[19]。龔建平則認為，我們不能將績效考核簡單

地認為是績效管理，要注重考核管理人員能力培養，績效考

核標準要明確，還要重視考核結果并使之與工作進行有效銜

接[20]。鄧云在研究中指出，企業管理與企業發展目標一致，

企業績效管理才能成功，要掌握員工動態，準確制定考評方

法的依據是員工的業績[21]。張麗麗等人指出，一線員工績效

考核要簡單容易操作，考核結果要與其利益相聯系[22]。

我國學者對于一線員工績效考核的研究已有了一定的理

論基礎和應用，但是針對企業管理過程一線員工績效考核指

標方面的研究尚有不足，特別是針對具體企業的績效考核指

標及其應用方面的研究較少，還有待進一步深入。

012

第1章緒論

1.3?研究內容與研究方法

1.3.1?研究內容

本書針對SZ酒店一線員工績效考核指標體系優化進行

研究，并基于粗糙集理論與層次分析法建立了SZ酒店一線

員工績效考核指標體系。

本書首先對研究背景及其意義、研究內容進行闡述，根

據研究內容提出了相應的研究方法，界定了相關概念及其

理論基礎；闡述了酒店一線員工和績效考核的概念以及績效

考核指標設計的要求及標準；分析了目前酒店績效管理過

程績效考核的現狀及特點，指出績效考核的積極作用和存

在的問題，并對一線員工績效考核中的考核指標問題進行

重點分析；針對考核指標設置的科學性和客觀性，提出新

013

酒店一線員工

績效考核指標體系優化研究

方法。

在此基礎上，本書全面分析了SZ酒店的組織結構和人

員結構，并對酒店一線員工績效考核現狀進行分析，根據分

析結果及問題，提出了SZ酒店一線員工績效考核指標存在

的問題，特別是績效考核指標設計、選擇和權重確定等方面

的問題。由此提出了SZ酒店一線員工績效考核指標體系優

化設計的原則及思路，確定了SZ酒店一線員工績效考核指

標的內容，并創新性地重點提出基于粗糙集理論與層次分

析法的SZ酒店一線員工績效考核指標優化方法，具體步驟

如下。

第一步，基于文獻資料和廣泛的調研，初步建立績效考

核指標。

第二步，通過粗糙集對初步建立的績效考核指標進行約

簡，從而確立優化后的指標體系。

第三步，通過層次分析法并基于MATLAB運算平臺，確

定SZ酒店一線員工績效考核指標權重，使運算過程簡便科

學、結果準確。

第四步，確立SZ酒店一線員工績效考核指標體系、考

核量表設計與結果應用。

第五步，基于所研究的一線員工績效考核指標優化體系

014

第1章緒論

在SZ酒店的實施，提出相應的保障措施。要順利地實施該

體系，需要做好以下幾個方面：第一，明確酒店戰略目標；

第二，樹立科學的績效考核管理觀；第三，加強績效考核管

理的宣傳與培訓；第四，建立制度化的績效考核管理體系；

第五，建立酒店績效文化。

1.3.2?研究方法及技術路線

（1）研究方法

在研究過程中所采取的研究方法，包括訪談法、文獻研

究法及實地調查法。

訪談法，即訪問雙方直接進行交談，并據此來了解被訪

者情況、獲得信息的研究方法。通過訪談法可以簡單直接地

了解第一手資料，因此深受調查者青睞。

文獻研究法，即在研究及撰寫的初始階段，查閱和收集

與研究相關的文獻資料的研究方法。通過在研究初期收集分

析一線員工績效考核基本理論和國內外最新成果，根據已有

的研究成果，應用于研究對象，為本研究提供可靠的理論基

015

酒店一線員工

績效考核指標體系優化研究

礎，并根據研究對象的實際情況，提出研究對象的績效考核

指標體系優化方案。

實地調查研究法，即通過對研究對象的訪問、調研，獲

取所需的數據和資料，并對現行一線員工服務績效指標體系

及績效考核現狀進行分析，以便提出相應的優化措施的研究

方法。

（2）技術路線

本書制定的技術路線，如圖1-1所示。

016

第1章緒論

選題背景及意義

國內外績效考核理論發展

情況

理論綜述

深入調查和分析SZ酒店績效

考核現狀和存在的問題

進行績效考核體系優化設計

選擇績效完善設計提取關鍵確定各指標建立績效

指標方法基礎工作績效指標權重和標準考核體系

績效考核體系的實施

績效考核體系實施的保障措施

結論

圖1-1技術路線

017

第2章

相關概念及理論基礎

第2章相關概念及理論基礎

2.1?一線員工概述

在企業中，一般可以按決策層、管理層和執行層來對企

業員工進行劃分。一線員工一般是指在某一部門下直接工作

并產生效益的基層員工。

對于酒店來說，根據業務的要求，設置的部門也不盡相

同，通常設立有前廳、客房、餐飲、康體、銷售、工程、安

保和采購等部門，其相應的一線員工崗位如表2-1所示。

表2-1酒店通常設立的部門及一線員工崗位

部門一線員工崗位

前廳部前臺收銀、客房預訂、商務中心、禮賓、總機、大堂

客房部客房服務、保潔、綠植員、客房服務中心、洗衣房

021

酒店一線員工

績效考核指標體系優化研究

續表

部門一線員工崗位

康體部服務員

餐飲部服務員、傳菜員、西餐、中餐、大堂吧

工程部維修工

安保部保安員、監控中心

銷售部銷售員

采購部采購員

022

第2章相關概念及理論基礎

2.2?績效考核概述

績效管理是企業人力資源管理體系中極為關鍵的一環，

它具體關系到企業戰略目標的實現。企業賞罰有據的做法就

是科學運用績效管理的方法和流程來組織，為企業薪酬管理

和其他人力資源管理活動提供決策依據。績效管理直接決定

和影響著企業戰略競爭優勢的形成。

2.2.1?績效的概念

有關績效的概念比較廣泛，目前還沒有公認統一的定

義。由于績效是人們在管理活動中最常用的概念之一，所以

一般可以從工作行為和工作結果兩個角度來理解。基于工作

023

酒店一線員工

績效考核指標體系優化研究

行為角度，可定義為兩類：一是員工工作與組織目標相關

的、可觀測的事；二是績效是可被評價的行為，無論是對

個人還是組織，其行為都會產生積極作用或消極影響。基于

工作結果角度，可定義為：績效是在某一時段內的工作產出

結果。

綜上所述，績效就是指員工在一定環境和條件下的工作

行為和工作成果，反映員工的績效程度，以及員工能力與工

作要求的匹配程度。

在企業的不同層級，績效都可以比較具體地表現出來。

比如，股東和潛在的投資者會密切關注一個企業的回報表

現，而政府關心的是企業所能提供的工作崗位數量，員工則

對工作的穩定性、發展前景及薪酬水平更為關心。

所以說，績效不僅僅是工作完成的結果，從員工角度來

看，績效也是工作完成后的評價[23]。

2.2.2?績效考核方式

績效考核是一種手段，而不是目的。通過績效考核，不

僅可以提升企業管理能力及員工工作能力，而且能使人力資

024

第2章相關概念及理論基礎

源的效用實現最大化。績效考核主要涉及組織的戰略發展目

標、評價指標體系與標準、評價方法與內容等。

在開展績效考核時，需要對目標進行階段性分解，落實

到部門及個人，做到任務有分解、有落實，并對任務進行跟

蹤、記錄，將每位員工的工作現狀、行為以及結果等情況，

轉化為具體的評價，落實每一項考核的內容。

根據考核的側重點不同，績效考核方式一般可以分為基

于員工工作結果的考核方式、基于員工行為的考核方式以及

基于員工特征的考核方式這三類。員工特征是員工行為的一

部分，通過員工的行為可以了解員工是否在努力完成他們的

工作任務，而員工的工作結果則可以用來確認員工行為與組

織目標之間的關系[24]。

2.2.3?績效考核指標設計

績效考核的關鍵在于，通過績效考核指標及績效考核指

向的標準化，明確績效考核指標的含義，使被考核者能夠理

解和執行。

績效考核指標是指通過明確績效考核目標，對承擔企業

025

酒店一線員工

績效考核指標體系優化研究

任務的各級管理者及員工完成指定任務的業績與價值創造效

果的判斷過程。

設計績效考核指標時，應著重注意以下幾個原則。

（1）科學性原則

在設計績效考核指標時要注重科學性，既要采用科學的

方法，又要考慮組織的實際情況，這也體現了理論與實際相

結合的原則。

科學的績效考核理論是進行考核指標設計的指導，能夠

使我們設計的指標更加全面合理，結構更加嚴謹，更有針對

性。不管是采用定量還是定性的方法，也不管是描述性分析

還是建立模型，科學的理論指導和實際相結合才能更真實地

反映客觀情況。

（2）優化性原則

在設計績效考核指標時，既要體現指標各自的獨立性，

也要反映指標之間的相互聯系、相互制約，還要注重指標所

衡量的內涵，同時指標之間要避免出現重復或冗余，以體現

指標的系統性和整體性。

026

第2章相關概念及理論基礎

考核指標體系設計要體現總體功能最優，其優化性原則

主要反映在指標的數量和結構上，不僅要避免指標體系在設

計上過于龐雜，而且也要避免出現選擇的因素單一。

（3）目標導向原則

績效考核既是對員工工作效果的評價，也是對員工工作

的控制，績效考核指標能明確地告訴員工，哪些應該做或哪

些不應該做，借以約束和規范員工日常行為，員工為完成績

效考核指標，既互相競爭，又相互合作，其目標是把全體員

工凝聚在一個共同的目標和方向上。績效考核和評價的目的

是鼓勵和激發員工的工作積極性、能動性和創新性，讓他們

在實現組織目標的同時實現自身的需求，而不是單純地通過

考核評出員工的名次及優劣的程度。

（4）實用性原則

績效考核指標的設計不僅要體現指標體系的科學性和可

操作性，還要體現其實用性。

首先，考核指標設計要遵守適度性原則，不要過于煩

瑣，盡量簡化，在指標體系中去掉重復或冗余的指標，但是

027

酒店一線員工

績效考核指標體系優化研究

也要保證結果的全面性和客觀性。

其次，考核指標設計所需收集的各種數據要容易獲取和

采集，否則工作量會太大。收集數據的渠道要有保證，而且

信息來源必須可靠，特別是數據的準確性要嚴格控制，從而

保證評價結果的質量。

最后，在考核過程中，要注意考核評價的整體操作規范

性。考核指標之間的重要性要有所區別，指標應用時要注重

科學性，所得的各項數據都要標準化、規范化。

（5）區別性原則

考核指標設計時要體現出區別性，即指標之間要有差異

性，評價結果要有可比性。

首先是指標之間的差異性。由于各個指標的目標指向不

一樣，其內容與內涵各自反映了不同的要求，因此評價目標

之間要體現出相應的差異性。

其次是考核結果的可比性。對于同一個部門或同一員工

而言，由于對其評價的時期不一樣，所以評價指標要求保持

穩定，這樣考核結果才能體現出縱向可比性；對不同部門或

員工進行比較時，要找出其共同點，據此設計評價考核指標

028

第2章相關概念及理論基礎

體系，根據其重要性計算權重，得出可比的考核指標；對于

相同性質的部門或員工來說，其考核結果則要體現出橫向可

比性。

029

酒店一線員工

績效考核指標體系優化研究

2.3?理論基礎

2.3.1?績效考核方法應用

績效考核是指組織負責考核的部門根據所設定的工作計

劃和目標以及所制定的績效標準要求，采用科學的考核方

式，對所要考核的部門或員工的工作目標或任務完成程度及

員工發展情況進行評價，將得出的評價結果反饋給部門或員

工的過程[25]。

績效考核是企業績效管理過程中的一個環節，常用的有

KPI、BSC、360度績效考核法等[26]。針對高層管理者、經

理人等，在一些主流商業管理課程，均將績效考核方法的設

計與實現作為一項重要的人力資源管理能力要求，同時，它

也是人力資源部門工作的一項核心內容。

030

第2章相關概念及理論基礎

績效考核采用科學的定量或定性分析的方法，對企業中

各個部門或員工所承擔的工作完成情況或目標實現程度，及

其完成效果進行考核評價。它不僅是企業人力資源管理中人

事工作的一項重要內容，更是企業進行績效管理的一種有效

手段；它既是提高部門或員工效率的一項重要方法，也是實

現企業戰略目標和發展規劃的一種有效手段。

2.3.2?粗糙集理論與約簡

粗糙集理論是波蘭數學家Z.Pawlak于1982年提出的，

是一種用于處理不精確、不確定和不完全數據的數學分析工

具[27]。相比于概率與統計、模糊集等理論或方法，粗糙集理

論的優越性在于能夠更有效地對不確定性、含糊性問題做出

處理。

隨著研究工作的不斷深入，粗糙集理論在知識發現、決

策支持、模式識別、歸納推理、機器學習、專家系統等領域

得到了廣泛的應用。

在運用粗糙集理論對知識庫中的知識進行分析時，可能

會出現冗余的現象，這時就必須進行約簡。在知識庫中，當

031

酒店一線員工

績效考核指標體系優化研究

冗余或不重要的知識被刪除時，知識庫的分類能力保持不

變，這就是知識約簡[28]。

2.3.3?層次分析法

層次分析法是由美國著名運籌學家T.L.Saaty提出的，這

種多目標決策分析方法是一種定性和定量相結合的分析方

法[29-30]，特別是當目標因素缺乏必要的數據、結構復雜時，

可以有效地量化決策者的經驗判斷。在應用過程中，它的基

本原理是根據具有遞階結構的目標、子目標及約束條件等來

評判方案，通過兩兩比較的方法建立判斷矩陣，接著把最大

特征值及其所對應的特征向量的分量作為相應的系數，最后

綜合給出各方案的權重或優先度[31]。由于該方法能夠使評價

者對照一個相對重要性函數表給出因素中兩兩比較的重要性

等級，因而可靠性高、誤差小。當要分析的問題屬于多因素

或較大規模時，該方法容易出現判斷矩陣難以達到一致性要

求，這是其不足之處[32]。層次分析法作為一種定性和定量相

結合的工具，得到了廣泛的應用。李力等提出了一種新的三

角模糊數排序的模糊層次分析，并與現在的可能指標進行比

較，通過算例驗證了選擇方法的建立[33]。

032

第3章

SZ酒店一線員工績效考核現狀

及存在問題

第3章SZ酒店一線員工績效考核現狀及存在問題

3.1?SZ酒店概況

SZ酒店坐落于半山及湖泊之間，是一家以山水湖泊與半

山建設為主題，集商務、休閑、娛樂和度假于一體的生態園

林式國際酒店。酒店的建筑風格及設施設計舒適典雅，加之

周到熱情的服務，為商務精英和休閑度假者提供了絕佳的入

住體驗及全方位的人文關懷。

3.1.1?酒店簡介

SZ酒店是一家按照國際超五星級標準精心打造的豪華園

林式商務度假酒店，是SZ半山酒店品牌的旗艦店，位于廣

東省東莞市塘廈鎮中心，至深圳市中心和深圳機場只需30

035

酒店一線員工

績效考核指標體系優化研究

分鐘車程。

酒店占地面積21萬平方米，建筑面積10萬平方米，綠

化率達到80%，環擁萬畝城市生態保護林與40萬平方米天

然水庫。500余間客房及套房位于青山綠水之間，湖光山色

盡收眼底。擁有總面積約7000平方米的國際會議中心，可

滿足各類會議、宴會需求。擁有中、西、日式餐廳，格調高

雅，為客人提供各類創意美食。酒店康體中心擁有多項頂尖

水療項目，球類、健身、棋牌、自行車、野戰俱樂部等項目

門類齊全；1.15萬平方米露天泳池及水上活動中心涵蓋沖

浪、滑道、滑水、摩托艇、賽艇、沙灘等多種配套設施。

酒店先后獲得“中國飯店金星獎”“中國十大最具魅

力酒店”“中國最佳設計精品酒店”“亞洲十大創新品牌酒

店”“亞洲酒店業最佳特色品牌酒店”等一系列榮譽，是賓

客旅游、度假、商務、會議的首選。

3.1.2?酒店組織結構

SZ酒店的組織結構清晰，從上而下大致可分為四層：第

一層為總經理，第二層為執行總經理及助理總經理，第三層

036

第3章SZ酒店一線員工績效考核現狀及存在問題

為各部門經理，第四層為各部門一線員工。其中，財務部由

總經理直接管理，執行總經理負責房務部、行政辦公室、人

力資源部、餐飲部、康體部、工程部、保安部和后勤部，助

理總經理負責娛樂部、市場營銷部、賓客服務部和園林部。

SZ酒店組織結構，具體如圖3-1所示。

總經理

執行總經理助理總經理

行政辦公室人力資源部市場營銷部

財務部房務部餐飲部康體部工程部娛樂部

賓客服務部

保安部后勤部園林部

圖3-1SZ酒店組織結構

037

酒店一線員工

績效考核指標體系優化研究

SZ酒店人力資源部負責整個酒店的人員招聘及人事管

理等工作，根據酒店業務及發展情況，預測人員需要，并按

各部門的人員需求情況開展招聘工作，在人力資源管理過程

中，負責及協助各部門人員的薪資發放、人員績效考核與晉

升管理等工作。

3.1.3?人員結構

SZ酒店現有13個部門、員工738人，其中高層管理

者5人、中層管理者25人、基層管理者43人、一線員工

665人。

（1）SZ酒店員工結構

對SZ酒店員工結構（見表3-1）進行分析：從男女比例

來看，為6︰4；從年齡段來看，25歲及以下占比35%，25

歲以上、45歲以下占比41%。說明酒店員工結構中男女比

例、各年齡段員工比例合理。

038

第3章SZ酒店一線員工績效考核現狀及存在問題

表3-1SZ酒店員工結構

人員結構分類人數所占比率

（1）性別

女性29240%

男性44660%

（2）年齡

25歲及以下25935%

26～35歲16823%

36～45歲13118%

46～55歲15921%

55歲以上213%

合計738100%

下面，從年齡結構與文化程度兩方面，對酒店13個部

門的員工情況進行簡單分析。

（2）SZ酒店各部門員工年齡結構

SZ酒店各部門員工年齡結構，如表3-2所示。

039

酒店一線員工

績效考核指標體系優化研究

表3-2各部門員工年齡結構

行市賓人

政場客房財餐園康保力娛工后百

合

年齡辦營服務務飲林體安資樂程勤分

計

公銷務部部部部部部源部部部比

室部部部

20歲

0101534906117108411%

以下

21～

28224138901712116017524%

25歲

26～

084732608919307811%

30歲

31～

1639721018746629012%

35歲

36～

0001241616151942709%

40歲

41～

11010215021502103618%

45歲

46～

100174221220211188011%

50歲

51歲

1003232220000271310014%

以上

040

第3章SZ酒店一線員工績效考核現狀及存在問題

從表3-2中可以看出，21～25歲這一年齡段的人數占

24%，其他各個年齡段各占10%左右，說明SZ酒店員工年

齡結構均衡合理。

（3）SZ酒店員工文化程度

SZ酒店員工學歷主要集中在中專至大專層次，占比達

90%，其中中專及以下563人，占比76%，說明酒店員工的

學歷層次偏低，如表3-3所示。

表3-3SZ酒店員工文化程度

行市賓人

政場客房財餐園康保力娛工后百

學合

辦營服務務飲林體安資樂程勤分

歷計

公銷務部部部部部部源部部部比

室部部部

中專

及03610217189215149046433656376%

以下

大專3113101347161324210614%

041

酒店一線員工

績效考核指標體系優化研究

續表

行市賓人

政場客房財餐園康保力娛工后百

學合

辦營服務務飲林體安資樂程勤分

歷計

公銷務部部部部部部源部部部比

室部部部

本科1100149240206010679%

碩士

及200000000000021%

以上

042

第3章SZ酒店一線員工績效考核現狀及存在問題

3.2?SZ酒店一線員工績效考核現狀

一線員工績效考核作為SZ酒店績效管理的一個組成部

分，也是員工薪酬激勵的一個重要依據，既要遵循公開、公

平、公正的原則，也要體現獎勵與處罰相結合，獎勵重于處

罰的原則。

績效考核是績效管理的核心，酒店也不例外。績效考核

是否有效，不僅對被考核者的利益有直接影響，而且對酒店

的效益也有影響。雖然我國的許多酒店目前都開始實行績效

管理，但是績效管理特別是員工績效考核的許多措施還有待

完善。

自2012年起，SZ酒店在績效管理的基礎上開始開展一

線員工績效考核，采用了較為具體的一線員工績效考核辦

法。酒店主要以此對一線員工進行激勵，進而激發一線員工

043

酒店一線員工

績效考核指標體系優化研究

的工作主動性和積極性，提高一線員工的工作熱情，以持

續增加酒店的效益及實現酒店的發展目標。經過長時間的

探索、改進和完善，已經逐漸建立起一定的績效考核指標模

式，初步形成一套比較完整的一線員工績效考核流程。

SZ酒店各個部門的績效考核指標是由人力資源管理部統

一制定，由高層管理者確認后實施。當然，在制定具體的目

標和計劃的過程中，也會聽取酒店各層級員工的意見。

對于酒店一線員工的績效考核培訓和指導工作，主要由

基層管理者負責，一方面以發放績效考核材料的方式，另一

方面則以召開員工績效考核會議的方式進行，使一線員工能

夠充分了解考核的文件及指標等具體內容。

具體負責及執行績效考核工作的主要是酒店各個部門經

理，其工作內容包括召集部門員工進行具體的績效考核，并

根據考核結果制定相應的獎金分配方案等。

在一線員工績效考核過程中，SZ酒店力求打造一個全面

的考核指標體系，指標體現通過德、勤、能、績等各方面的

因素來考察，而更為重視部門任務的完成情況。具體的考核

數據由基層管理人員提供，匯總后以電子表格等形式向人力

資源部門上傳，最后由酒店高層管理人員根據匯總結果，負

責分析績效考核的具體效果。

044

第3章SZ酒店一線員工績效考核現狀及存在問題

針對SZ酒店一線員工績效考核指標體系，我們在調查

中發現，其績效考核指標過于著重于財務指標，指標的制定

過程不夠科學、合理，而且只有餐飲部、客房部和銷售部這

三個部門有比較詳細的績效考核指標，其他各部門則除了考

勤類指標和上級的主觀評價外，沒有具體的績效考核指標。

045

酒店一線員工

績效考核指標體系優化研究

3.3?SZ酒店一線員工績效考核指標體系

存在的問題

3.3.1績效考核目標定位模糊

SZ酒店績效考核目標定位不夠準確，主要體現在其績效

考核工作僅是為了考核而考核，通常只是在年底為了資金的

發放或是工資調整時才進行績效考核，這樣在具體操作上就

容易產生以下一些問題。

第一，一線員工對自己應該完成的績效指標認識不到位、

不清晰。究其原因，主要是現行的一線員工績效考核指標比

較模糊，甚至某些考核指標的完成與企業效益關系不大。

第二，考核的針對性不強，幾乎是用統一的考核指標，

去考核酒店里所有的員工及中層管理人員。一線員工和中層

046

第3章SZ酒店一線員工績效考核現狀及存在問題

管理者的工作層次、內容和性質都不一樣，如果按照同一指

標進行評價，勢必難以得出公平的結果。

第三，在選用績效考核指標時比較主觀，定量考核指標

比較少，定性考核指標比較多。此外，還存在個別考核指標

的數據沒有明確的來源，以及不合理的績效系數量化現象，

而且沒有將考核指標做到個體的細化，使得具體考核流程不

易執行。

3.3.2?績效考核指標制定不科學

雖然SZ酒店開展績效考核是為了更好地對員工的工作

效果進行考核評定，但是在制定績效考核指標過程中，并沒

有開展充分的調查，了解所有員工的工作情況。現有的考核

指標最大的特點是主觀性強、制定方法不科學，結果使得指

標存在諸多不合理之處，設置的考核指標與現實情況之間存

在較大的偏差。

而在開展績效考核時，采取的程序和方法也不太嚴謹，

對于一線員工的崗位重要性不夠重視，考核者往往將其視為

一項例行的工作，認為簡單地填寫幾個表格就完成了任務。

047

酒店一線員工

績效考核指標體系優化研究

而管理層對此也認識不深，擔心影響常規工作，因此不愿意

投入過多的時間和精力。

3.3.3?績效考核激勵機制不足

任何組織的任何員工的績效評定都與組織的激勵管理機

制有著密切的關聯，SZ酒店也不例外，其一線員工的績效評

定是否真實有效，往往與酒店的激勵管理制度有著必然的聯

系。然而，由于SZ酒店的人力資源管理部門對酒店一線員工

的重要性認識不夠，在對一線員工進行績效考核過程中，忽

視了激勵管理機制在績效考核評定中的積極作用，其常見的

做法是為了考核而考核，單純想完成上級下達的任務，最終

只能使得一線員工的績效考評體系流于形式。這對于一線員

工個人而言，不僅是不負責任的表現，更重要的是無法真正

測評出績效優異者，使得優秀員工產生不公平心理，長久以

往，會使得這些績效優秀的員工產生怠工行為。而對于SZ酒

店而言，為了應付年度考評，其人力資源管理部門所出具的

員工檢查表大多是臨時編造的，公司投入了大量資源，卻得

不到相應的經濟效益，甚至對酒店的未來發展產生消極作用。

048

第3章SZ酒店一線員工績效考核現狀及存在問題

3.3.4?績效考核保障制度缺乏

SZ酒店缺乏完善的績效考核保障制度。

首先，酒店管理者對一線員工開展績效考核前以及實施

考核時，一線員工的參與度都比較低，多是“一言堂”，幾

名管理人員經過商談后，就確定了相關的績效管理方法，甚

至績效考核指標的制定也沒有充分征求各級員工的意見，不

管是績效考核的前期工作還是績效考核過程都沒有讓一線員

工參與進來，有時甚至在績效考核得出結果后也沒有讓員工

進行及時的反饋或申述。不僅不能調動一線員工的參與感及

責任感，而且大大降低了員工對績效考核結果的信服度。

其次，考核的結果沒有應用到酒店管理的其他方面，因

此酒店績效考核工作很難達到提高一線員工工作效率的效

果。要想不斷深化績效考核制度，使績效考核的效果達到最

大化，就需要將有效的管理制度和正確的激勵方式與績效考

核相銜接。

049

酒店一線員工

績效考核指標體系優化研究

3.4?SZ酒店一線員工績效考核指標體系優化的

必要性

人力資源管理的核心是績效管理。績效考核是績效管理

的重要組成部分，它是通過對考核指標的評價來體現的。

績效考核指標是對于績效考核內容及要求的規范化、標

準化，是對一線員工所負責的工作過程和結果最為直接、明

確的判斷。通過對現行的SZ酒店一線員工績效考核指標體

系及其存在問題的研究，可以從以下幾個方面說明其指標體

系優化的必要性。

050

第3章SZ酒店一線員工績效考核現狀及存在問題

3.4.1?是提高績效考核指標體系系統性的需要

績效考核的效果既取決于考核過程，也取決于績效考核

相關環節的作用，更需要科學的考核指標。績效考核指標體

系要具有系統性，其考核的結果才能更加合理、有效。

SZ酒店績效考核指標設置系統性不足，主要體現在：酒

店的績效考核指標制定時沒有進行充分調研，不能充分反映

酒店的發展目標，沒有利用科學方法選擇指標，量化標準

不明確，定量定性指標分配方式單一，指標設置不規范等。

所以，迫切需要對SZ酒店一線員工績效考核指標體系進行

優化。

3.4.2?是提高一線員工工作效率的需要

由于原有的一線員工績效考核指標體系存在不足，不能

完全反映一線員工的工作真實情況，考核結果出來后反而會

影響一線員工的工作熱情，打擊員工的積極性，所以希望通

過對SZ酒店一線員工績效考核指標體系進行優化，從而使

一線員工績效考核指標體系能夠反映一線員工工作實際，體

051

酒店一線員工

績效考核指標體系優化研究

現其工作效果，以達到鼓勵的目的，提高一線員工的工作積

極性和工作效率。

3.4.3?是提高管理水平的需要

伴隨著SZ酒店的擴張和發展，酒店的管理隊伍在不斷

壯大，管理難度也隨之增長，對于建立一套科學的績效考核

指標體系的需求也越來越迫切。

由于SZ酒店各管理層的管理水平、能力參差不齊，存

在著部分管理者的管理思想、管理方法或管理能力不足的情

況，而原有的績效考核指標體系不完整、不清晰，使其在開

展績效考核時無法準確把握，從而導致考核缺乏科學性、公

平性等現象的出現，所以需要對一線員工績效考核指標體

系進行優化，使管理者在開展考核時能夠更好地把握考核

標準，從而使得考核工作更加有效，推動SZ酒店管理水平

提高。

052

第3章SZ酒店一線員工績效考核現狀及存在問題

3.4.4?是達成酒店發展目標的需要

酒店的績效考核指標體系包括部門績效和一線員工績效

兩個層面。由于SZ酒店原來制定的績效考核指標與酒店發

展目標沒有完全匹配，不能完全反映酒店的發展目標，所以

對酒店的績效考核指標體系進行優化，將酒店的發展目標層

層分解到部門和一線員工執行層面，使其與酒店的發展目標

一致，這樣才能使酒店的發展目標順利達成。

利用優化后的一線員工績效考核指標體系進行績效考

核，若一線員工的績效有效完成，則能夠助力其所在部門績

效的完成，也就最終達成了酒店的發展目標。

053

第4章

SZ酒店一線員工績效考核指標

體系優化設計

第4章SZ酒店一線員工績效考核指標體系優化設計

4.1?一線員工績效考核指標體系優化原則及要求

4.1.1?一線員工績效考核指標體系優化原則

績效考核是一項比較嚴謹的工作，科學合理的指標體系

要符合以下幾個原則。

（1）簡潔性原則

績效考核標準體系既要求指標的科學性、合理性，也要

求指標的簡潔性。如果只是將績效考核影響指標簡單地羅列

在考核標準體系中，就會不利于發揮重要指標的作用，甚至

會出現指標的冗余或重復等，從而降低指標的合理性和準確

性，因此，績效考核指標要求具有簡潔性。

057

酒店一線員工

績效考核指標體系優化研究

（2）明確性原則

酒店一線員工績效考核要切中目標，考核指標要規范

化，同時要求指標明確，讓員工容易理解其含義，不至于產

生歧義或難以理解等。員工能清晰地理解績效考核的具體內

容，將有助于考核制度的實施。

（3）完整性原則

由于酒店一線員工績效考核涉及的因素比較多，因此，

績效考核指標體系要盡可能地完備。一線員工績效考核指標

要做到重要因素不重復也不遺漏，綜合全面地對一線員工進

行考核，保證績效考核結果合理、公平和客觀，為提高員工

工作熱情和工作積極性發揮有效作用。

（4）定量與定性結合原則

由于酒店一線員工績效考核的影響因素多種多樣，因

此，在指標的確定過程中，難以單純地用定量或定性指標進

行描述。所以，構建酒店一線員工績效考核體系，需要以定

性和定量相結合的方法建立其績效考核指標體系[34-35]。

058

第4章SZ酒店一線員工績效考核指標體系優化設計

4.1.2?一線員工績效考核指標體系優化要求

（1）績效考核方案要重點突出一線員工的工作成效

績效考核指標體系要充分體現一線員工的工作態度、能

力、成果及影響等，因此要求績效考核方案既要設計合理，

又要適度細化，建立起全面、合理、明確的一線員工績效考

核指標體系，并使一線員工能清晰、有效地理解績效考核指

標的具體內容與內涵。

（2）員工績效考核指標體系要科學有效

考核指標要盡可能地客觀、量化，使績效指標與員工的

實際工作效果之間更具有可比性。同時，還要將員工個人的

績效考核結果與部門的考核結果相互聯系，使得部門的團結

協作能力不斷提高。

（3）績效考核指標的制定要經過員工討論，并使得指標

既有一定的挑戰性，又有可達性

績效考核過程要做到公平和公正，讓全體員工參與并接

受監督，考核結果要公開，從而使得績效考核真正起到激勵

員工、提高員工工作熱情和積極性的作用