第3頁共3頁2024年市電信分公司營業廳服務質量檢查制度總則1.1為深化企業內部管理效能，強化員工服務意識，塑造企業優質對外服務形象，并根植“用戶至上，用心服務”的核心服務理念于每位員工心中，特依據《中國電信營業服務規范》、《____省電信公司____年度服務質量考核辦法》及市公司市場部所制定的相關考核細則，制定本制度，旨在持續提升電信服務質量。1.2基本任務實施對營業廳對外服務質量的全面監督與檢查，及時糾正并處理服務過程中出現的問題。確保服務規范與質量標準得到嚴格執行與落實。深化服務意識，致力于提升用戶對電信綜合服務的滿意度。1.3實行逐級負責制度，推進管理的制度化、規范化與科學化進程；明確責任界限，實施嚴格考核，確保獎懲分明；堅持檢查與幫扶相結合的原則，為基層提供有力支持。1.4構建內外結合的電信服務監督機制，融合內部制約與社會監督力量。每月不定期對營業廳進行監督檢查，詳細記錄檢查結果于《____電信營業網點月服務質量檢查記錄》中，并依據記錄結果于月度績效考核中實施相應獎罰措施，確保獎罰結果與員工當月績效工資緊密掛鉤。1.5獎罰項目為營業廳贏得榮譽者，予以加分，具體為加____分。獲用戶或媒體書面表揚者，視情況給予加分，最高可加____分。當月成功妥善處理疑難投訴及無理由投訴，有效避免用戶再次進行超級投訴或重復投訴者，視情況予以加分，最高可加____分。能主動優化工作流程，提出并被采納的合理化建議者，將給予加分獎勵，具體為加____分。組織機構與人員配置2.1設立市場部與客戶服務中心兩級監督檢查機構，以強化監督管理體系。2.2市場部內設服務質量督察崗，專責全面營業網點服務質量的監督與管理工作。2.3客戶服務中心需配備專職或兼職檢查員，專注于營業廳服務質量的監督檢查任務。2.4營業廳應設立值班經理崗位，負責該營業廳服務質量的日常監督與檢查工作。2.5各級服務質量監督檢查人員的選拔應堅持高標準，要求具備良好政策水平、熟悉電信業務技術、作風正派、責任心強且敢于堅持原則，以確保人員隊伍的穩定與高效。監督檢查職責3.1負責草擬____電信營業廳服務質量檢查制度，并結合本地實際情況，參與制定與修訂____電信服務質量管理辦法。3.2負責對各營業網點的服務質量實施全面監督檢查。3.3協調處理各營業網點的現場投訴，并做好投訴處理的統計匯總與月度分析工作。3.4對違反電信業務規章制度、影響服務質量的行為，應及時向上級領導報告，并協助相關部門進行調查處理。監督檢查的權限4.1在監督檢查過程中，如發現違章、違紀或不符合檢查要求等問題，有權責令相關方采取措施迅速糾正；針對業務管理、服務及收費等方面存在的問題，有權提出改進建議。4.2執行任務時，有權進入被檢查營業廳的工作現場及后臺區域，要求開啟相關工作房間或營業系統，查閱、調閱相關資料，被查人員應予以配合，不得妨礙檢查工作的正常進行。4.3執行任務過程中，有權向任何相關工作人員進行詢問，走訪用戶，征詢意見，了解情況，并聽取反映。4.4監督檢查人員有權閱看涉及服務質量監督檢查工作的相關文件、業務通知、資料，并有權參加相關會議。4.5服務質量監督檢查人員擁有直接向上一級主管部門反映服務質量問題及建議的權利。2024年市電信分公司營業廳服務質量檢查制度（二）總則1.1目的與依據為深入強化企業內部管理，提升員工服務意識，塑造企業卓越的服務形象，并牢固樹立“用戶至上，用心服務”的核心服務理念，從而不斷推動電信服務質量的全面升級。本制度依據《中國電信營業服務規范》、《____省電信公司____年度服務質量考核辦法》及市公司市場部相關考核細則制定。1.2基本任務本制度旨在對營業廳對外服務質量實施全面、持續的監督與檢查，及時發現并糾正服務中的不足之處；確保服務規范與質量標準的嚴格執行與落實；同時，通過增強員工服務意識，進一步提升用戶對電信綜合服務的滿意度。1.3管理原則實行逐級負責制，確保管理制度化、規范化、科學化；明確責任，嚴格考核，實施獎罰分明的激勵機制；堅持檢查與幫扶相結合，為基層提供有力支持。1.4監督機制建立健全內部制約與社會監督相結合的電信服務監督機制。每月對營業廳進行不定期的監督檢查，詳細記錄檢查結果于《____電信營業網點月服務質量檢查記錄》中，并根據檢查結果在月績效考核中實施相應的獎罰措施，確保通報結果與員工當月績效工資緊密掛鉤。1.5獎罰項目為營業廳贏得榮譽者，予以加分，具體加分為____分。受到用戶或媒體書面表揚的個人，視情況給予加分獎勵，具體加分為____分。當月成功妥善處理疑難投訴及無理由投訴用戶，有效避免用戶再次超級投訴及重復投訴者，視情況給予加分獎勵，具體加分為____分。能主動優化工作流程，提出合理化建議并被采納者，予以加分獎勵，具體加分為____分。組織機構與人員配備2.1組織架構建立市場部與客戶服務中心兩級監督檢查機構，以實現對服務質量的全面監控。2.2市場部職責市場部設立服務質量督察崗，專門負責全公司各營業網點服務質量的監督與管理工作。2.3客戶服務中心職責客戶服務中心配備專職或兼職檢查員，具體負責營業廳服務質量的日常監督檢查工作。2.4營業廳職責各營業廳設立值班經理崗位，負責本營業廳服務質量的即時監督與檢查工作。2.5人員要求各級服務質量監督檢查人員需具備較高的政策水平，熟悉電信業務技術，作風正派，責任心強，敢于堅持原則，并保持人員隊伍的相對穩定。監督檢查職責3.1制度制定與修訂負責擬定____電信營業廳服務質量檢查制度，并結合本地實際情況，參與制定與修改____電信服務質量管理辦法。3.2監督檢查對各營業網點的服務質量情況進行定期與不定期的監督檢查。3.3投訴處理負責協調與處理各營業網點現場投訴情況，并做好投訴處理的統計匯總與月度分析工作。3.4問題上報與查處對違反電信業務規章制度、影響服務質量的問題，應及時向上級領導報告，并配合相關部門進行查處。監督檢查的權限4.1糾正權在監督檢查過程中，如發現違章、違紀或不符合檢查要求等問題，有權責令其立即采取措施予以糾正。4.2檢查權執行任務時，有權進入被檢查營業廳的工作現場及其后臺區域，要求開啟相關工作房間或營業系統，查閱、調閱相關資料，被查人員不得妨礙檢查工作的正常進行。4.3