年05月17日湖南省面試真題論述題第1題、有位老人前來銀行辦理業務，因老人看不清銀行需要填寫的表格信息，便請求銀行工作人員代為填寫，但因這項業務涉及客戶個人信息，銀行工作人員以規定為由拒絕代填，老人因此與銀行工作人員發生了爭執、產生了矛盾，此事也影響到后續來辦理業務的客戶，你作為銀行大堂負責人，該怎么處理這件事?我的答案：我的答案：參考答案：面對客戶和工作人員發生爭執的情形，作為銀行大堂負責人，我會立即協調處理，化解雙方矛盾，努力幫助客戶解決問題，并維護好大廳的秩序。具體來說我會這樣處理：首先，立即上前平息爭執。我會提醒工作人員保持冷靜，注意服務態度，并向老人表明身份，誠懇地致以歉意，向老人承諾我們會努力幫他解決問題。繼而友好地請老人先到休息區或接待室，以便進一步處理問題。與此同時，我會為剛剛的爭執給其他客戶帶來的影響向大家簡單致歉，讓工作人員繼續辦理業務，保證大堂的整體秩序不受影響。其次，安撫老人情緒，做好解釋工作。到休息區后，禮貌地請老人坐下，耐心詢問并傾聽爭執的事由，弄清楚老人需要辦理的業務、無法正常填寫表格的原因以及相關訴求。向老人講明因涉及客戶的隱私和權益，有些信息必須本人親自手寫。但同時表明，他的困難我們也非常理解，我會盡力幫助他，也希望得到他的配合。再次，幫助老人完成業務辦理。我會從填寫表格開始幫助老人辦理業務。對于老人無法看清而又可以代為填寫的內容，向老人解釋清楚具體內容，確定老人的真實信息后客觀如實地代他填寫；如果涉及的內容必須本人親自填寫，可以向老人解釋表上內容，也可以嘗試借助放大鏡等工具讓老人看清內容，使其能夠親手填寫。待老人填寫好相關信息后，與具體辦理業務的工作人員做好對接，告知老人的特殊情況，請他耐心為老人辦理業務。等老人的業務辦好后，友好地送其離開，并歡迎他繼續來我行辦理業務。最后，事情處理完后，我會跟相關的工作人員做好溝通，教育他注意服務態度，并在單位中開展服務理念教育工作，與同事們一道學習接待特殊客戶應注意的事項。對于單位服務制度方面需優化的地方，我會根據實際情況及時提出合理化建議上報領導，確保盡職盡責，保證良好的大廳環境，給客戶提供優質便捷的服務。答案解析：第2題、近年來出現了一些比如“萌”“親”等網絡新詞，有人認為這些新詞的出現對傳統漢字產生了挑戰，造成漢字危機；也有人認為這些新詞的出現是對傳統漢字的創新。對此，你怎么看?我的答案：我的答案：參考答案：在我看來。各種網絡新詞的出現既是對傳統漢字文化的豐富，也是對漢語博大精深、兼容并蓄特質的良好詮釋。從文化角度而言，對于出現的一些網絡新詞在實用層面上做到批判性接受即可。網絡新詞的出現有其特定的背景和原因。第一，物質文明的飛速發展，使現代人的精神世界也更為豐富，人們的思想更加開放，文化程度進一步提高，創造活力在互聯網時代劇烈進發，這些都是文化領域新興事物產生的社會土壤；第二，文化的發展獨立于經濟發展之外，文字作為文化符號有其自身的發展規律，漢字也不例外，網絡新詞的出現符合漢字發展的規律，是一種必然現象。網絡新詞的出現有它積極的意義。首先，文字的使用是人類文明進步的標志。語言文字是對客觀物質世界的生動反映，這些新詞在某種程度上反映著我們今天的生產生活實踐，勾畫出現代人的精神風貌、態度情感、交流習慣。其次，新詞的出現是漢語與時俱進的具體體現。作為世界上的一門古老文字，漢字時至今日仍煥發著蓬勃的生命力，甚至引發全球范圍內的“漢語熱”，跟它不斷地與時俱進是分不開的。然而，并不是說任何網絡新詞的出現都值得我們吹捧。文化演進層面上的必然并不意味著實用層面上的全盤接受，對于網絡新詞的使用我們要注意理性審慎、批判性地對待。某些充滿“正能量”的詞匯，反映了客觀規律和社會實踐，并在特定場合富有展現力，我們自然可以大膽歡迎它們走進我們的生活；對于某些并不規范又無實際意義的詞語，或許它的出現只是為了讓大家“一笑了之”，那么就讓它作為一種網絡文化的“亞文化”自生自滅，切忌將其用于正式嚴謹的語言環境中；對于一些過于粗鄙的詞語，我們則應該堅決抵制，要防止這些詞匯導致網絡文化的粗鄙化，防止它們給青少年的成長帶來不良影響。網絡新詞不會給漢字帶來危機，真正給漢字帶來挑戰和危機的是人們對于規范漢字學習的不重視，以及漢字手寫頻率降低導致的運用低能。這些現象需要我們另加重視，進而使漢字文化能夠在傳承中得以良好發展。答案解析：第3題、有位行人闖紅燈過馬路，一名志愿者勸說他不要闖紅燈，卻遭到行人的嘲笑，該志愿者因此感到委屈，想退出、想放棄，你作為志愿活動的組織者，怎么去安慰、勸服這位志愿者?請現場模擬。我的答案：我的答案：參考答案：小張：辛苦了啊!咱們先休息一下吧，這天氣這么熱，我看你也一直在疏導交通秩序，勸說行人不要闖紅燈，嗓子都干了吧?來，先喝點水。你是個有責任心、有上進心的年輕人，否則也不會來參加志愿服務。咱們辦這項活動是希望為社會、為群眾多做點事情，可能工作中會存在一些不理解我們的人，但畢竟大多數的行人是贊賞我們的，我們不能因為個別人的不理解就退出、就放棄，你說是吧?其實我剛開始當這個志愿者的時候，也遇到過和你相似的情況，當時我也覺得自己的一腔熱情被潑了涼水，再也不想干了。可是后來我聽說，我們志愿服務過的地方闖紅燈的人越來越少了，我覺得這件事情還是值得去做的，盡管我們會受到委屈，可我們發揮了作用。志愿工作就是這樣，我們不圖名利，奉獻第一，最重要的是真正做些有益于社會的事兒。想想很多人聽了我們的勸說以后不再闖紅燈了，還能教育他們的孩子，我們這不就是在為整個社會的進步做出貢獻嗎?小張啊，你看我們統計的這個數據，我一直很想給大家看看，一起慶祝一下。我們服務過的地方闖紅燈的人數一直在減少。其實你想想，有些人確實沒這個安全意識，非要闖紅燈，那我們就好好和他們解釋闖紅燈的危害；有些人可能是著急辦事，所以對我們態度不好，我們也得理解他們呀。不管怎么樣，能讓大家都認識到闖紅燈的危害就好，