CPU和基礎(chǔ)軟件的前 引 第一章標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)支持服務(wù)定 技術(shù)支持類型定 響應(yīng)級別定 支持服務(wù)時(shí)間定 服務(wù)入口定 服務(wù)響應(yīng)定 第二章服務(wù)的種類劃 電話支持服 服務(wù)描 服務(wù)的限 產(chǎn)品安裝服 服務(wù)描 服務(wù)的限 系統(tǒng)調(diào)優(yōu)服 服務(wù)描 服務(wù)的限 故障診斷服 服務(wù)描 服務(wù)的限 軟件升級服 服務(wù)描 服務(wù)的限 系統(tǒng)定期維護(hù)服 服務(wù)描 服務(wù)的限 第三章服務(wù)流程管 故障響應(yīng)流 問題升級流 巡檢服務(wù)流 現(xiàn)場維修流 第四章服務(wù)內(nèi)容管 服務(wù)分 系統(tǒng)硬件維保服 硬件保修服 日常維護(hù)服 系統(tǒng)健康檢查服 信息安全保障服 系統(tǒng)軟件維護(hù)服 日常維護(hù)服 日常技術(shù)咨 系統(tǒng)軟件問題通告服 輔助故障定位服 問題診斷及故障排除服 常駐現(xiàn)場服 5*8小時(shí)駐場維 5*8小時(shí)系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān) 系統(tǒng)健康檢查服 信息安全保障服 軟件安裝配置服 軟件補(bǔ)丁安裝服 各子系統(tǒng)具體技術(shù)支持服 第五章服務(wù)技術(shù)規(guī) 通用規(guī) 軟件維 硬件維 攜帶工 服務(wù) 開關(guān) 預(yù)防靜 機(jī)箱內(nèi)部操 部件拆 除塵處 桌面電 排查過 除塵過 筆記本電 準(zhǔn)備工具 所需材料 準(zhǔn)備工作 清洗步驟 顯示 打印 針式打印 噴墨打印 激光打印 掃描 清洗外 清洗玻璃平 清洗內(nèi)部光學(xué)組 清洗傳動(dòng)裝 第六章保密管 涉密信息服務(wù)制度要 客戶信息安全保密要 進(jìn)出機(jī)房規(guī)章制 第七章報(bào)告表單樣 常駐人員例檢樣 常駐人員考勤樣 服務(wù)器、PC機(jī)系統(tǒng)例檢樣 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)例檢樣 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)例檢樣 存儲(chǔ)備份系統(tǒng)巡檢樣 安全系統(tǒng)巡檢樣 機(jī)房系統(tǒng)巡檢樣 周例會(huì)會(huì)議紀(jì)要樣 周維護(hù)報(bào)表樣 續(xù)約服務(wù)需求確認(rèn) 近年來，隨著信息化建設(shè)的深入，網(wǎng)上運(yùn)行的業(yè)務(wù)應(yīng)用逐步增加，計(jì)算機(jī)機(jī)房設(shè)應(yīng)用服務(wù)器、中間件等軟件平臺(tái)日益復(fù)雜，服務(wù)的客戶越來越多，如何維護(hù)好日益增多的各類設(shè)備及應(yīng)用軟件，保證各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)安全順暢地運(yùn)行，售后服務(wù)成為整個(gè)行建立完善的運(yùn)維服務(wù)管理體系，也成為當(dāng)前社會(huì)發(fā)展的關(guān)鍵。1.1-1.3-7×2418:009:00；或國0:00-24:00。1.4-24424電話支持服務(wù)是供應(yīng)商通過電話、傳真、Web或電子郵件方式向用戶解答關(guān)于產(chǎn)服務(wù)范圍包括產(chǎn)品安裝、配置、調(diào)優(yōu)、產(chǎn)品培訓(xùn)、故障診斷、產(chǎn)品升級、系統(tǒng)定期維護(hù)、跟產(chǎn)品的應(yīng)用開發(fā)等相關(guān)問題的答疑。2.1-7×242.2-2.3-1234562.4-12345678123123452.6-3.1-3.2-

3.3-3.4-4.1-并在第一時(shí)間內(nèi)在客戶負(fù)責(zé)人的監(jiān)督配合下完成故障I/O狀態(tài)；2I/OArrayI/034567IT服務(wù)管理成功經(jīng)驗(yàn)，定期（每季度）與客戶共同評IT安全政策、規(guī)章制度、工作流程和系統(tǒng)配置，發(fā)現(xiàn)安全薄弱環(huán)節(jié)并提供改進(jìn)更詳細(xì)的安全保障服務(wù)內(nèi)容請參考“第六章”90%5*81、5*834在實(shí)際的服務(wù)實(shí)施過程中，供應(yīng)商的常駐工程師將嚴(yán)格按照客戶的規(guī)章制定和管/5*81系統(tǒng)全局區(qū)（SGA）包括共享池、Large池、緩沖存儲(chǔ)器、記錄緩沖區(qū)等信息的情況；3對于數(shù)據(jù)庫及應(yīng)用系統(tǒng)的管理，不應(yīng)該以解決問題為主而應(yīng)該做到預(yù)防為先。供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫及應(yīng)用系統(tǒng)的定期健康檢查服務(wù)即是一種防患于未然的有效途徑，通過健康檢查客觀的分析客戶當(dāng)前數(shù)據(jù)庫及應(yīng)用系統(tǒng)的健康狀況，并結(jié)合數(shù)據(jù)庫及應(yīng)用系統(tǒng)的現(xiàn)狀提出適當(dāng)?shù)墓芾?規(guī)劃/維護(hù)/穩(wěn)定、持續(xù)的運(yùn)行。安全性及穩(wěn)定性（安裝服務(wù)范圍僅限于客戶購買的數(shù)據(jù)庫及應(yīng)用系統(tǒng)補(bǔ)丁下載服務(wù)4大部分組成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)、電教室系統(tǒng)維護(hù)、應(yīng)用系交換機(jī)、路由器、UPS、防火墻、流量控制、VPN設(shè)備等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及終端設(shè)備維護(hù)。1每日檢查所涉及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（含網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備）的狀態(tài)、配置情況、運(yùn)行日志，對（對需管理的核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（如交換機(jī)、路由器、VPN、郵件網(wǎng)關(guān)等設(shè)備安全設(shè)備（防火墻、流量控制等設(shè)備）Unix、HP-UX、WindowsServer、Linux等各類操作系統(tǒng)主機(jī)的日常運(yùn)行維護(hù)；服務(wù)器/；提供服務(wù)器/主機(jī)系統(tǒng)硬件環(huán)境報(bào)告。包括服務(wù)器/BIOS及驅(qū)操作系統(tǒng)安裝/；機(jī)房等相關(guān)配置設(shè)施（機(jī)房、配線間、弱電間、UPS機(jī)房）日常維護(hù)：KVM設(shè)備各切換開關(guān)功能鍵、監(jiān)測報(bào)警系統(tǒng)的功能及各設(shè)備指示狀態(tài)；檢查機(jī)房供配電系統(tǒng)（包括：UPS設(shè)備、蓄電池組；每周對機(jī)房、配線間、弱電間、UPS機(jī)房所涉及到相關(guān)設(shè)施（如：空調(diào)系統(tǒng)、UPS根據(jù)現(xiàn)有的內(nèi)部布線系統(tǒng)竣工資料進(jìn)行系統(tǒng)檢查，核對原竣工文檔，核對所有布（27*243CPU利用率、內(nèi)存可用率等性4（（含郵件系統(tǒng)、FTP系統(tǒng)、12（（定期對軟件補(bǔ)丁進(jìn)行檢查，升級軟件補(bǔ)丁（含瑞星殺毒軟件37*24小時(shí)熱線電話技術(shù)支持服務(wù)。4每半年將對應(yīng)用系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)所涉及相關(guān)系統(tǒng)提供一次半年度巡檢維護(hù)服其他設(shè)備維護(hù)服務(wù)內(nèi)容：有線電視、衛(wèi)星電視、LED1LED大屏進(jìn)行黑點(diǎn)/死點(diǎn)進(jìn)行檢查；對有線電視、衛(wèi)星電視、LEDLED電子大屏、衛(wèi)星電視、有線電視設(shè)備進(jìn)行檢修及排234每年將對其他系統(tǒng)提供一次年度巡檢維護(hù)服務(wù)，巡檢工作完畢后，將根據(jù)客戶實(shí)當(dāng)可判軟件環(huán)境是正常時(shí)，如果故障不能消失，再從硬件方面著手檢查。可用操作方法及操作規(guī)范如下：BOISBIOS恢復(fù)到最優(yōu)狀態(tài)（一般是出廠時(shí)的狀態(tài)，然BIOS；在對系統(tǒng)進(jìn)行重要操作時(shí)（比如修改注冊表USB設(shè)備，建議正常關(guān)閉操作系統(tǒng)后再操作；機(jī)器修復(fù)后，讓機(jī)器運(yùn)行/2T15梅花螺絲刀一把1(如磁盤陣列，磁帶庫等2(如磁盤陣列，磁帶庫等雖然計(jì)算機(jī)是靠電力工作的，但靜電卻會(huì)給計(jì)算機(jī)帶來致命傷害，尤其是可能對主板芯片造成永久性損壞。靜電產(chǎn)生的原因很多：各種電源設(shè)備可能產(chǎn)生靜電，計(jì)算T這就要求我們要特別小心靜電的干擾，全面預(yù)防。11、CPU的底部（稱為“橋”）是由密集的集成電路組成的核心部分，這些“小針”CPU之間壓力過大而造成損害。CPU占用率。因?yàn)橐坏┯脩羰褂昧瞬煌吞?hào)的硬盤，其CPU等部件在處理數(shù)據(jù)時(shí)就勢必會(huì)耗費(fèi)很多效能和時(shí)間。而且要注意，不要把兩塊硬盤以主從方式連接到一條硬盤線上，應(yīng)該將硬盤都作為MasterRAIDIDE通道上。CPUCPU、內(nèi)存、顯卡、主板。如果開機(jī)后不能正常工然后使用刷子配合專用吸塵器，對主板及其他部件進(jìn)行除塵。在工作進(jìn)行當(dāng)中，應(yīng)避免太用力觸碰到主板上的電容造成意外的損壞。再對主板上拆卸下來的部件或模1、帶磁性十字螺絲刀×2（大小各一23、軟毛油漆刷兩把（大小各一451、高品質(zhì)不導(dǎo)電型導(dǎo)熱硅脂（不能使用含銀導(dǎo)熱硅脂234561231將機(jī)器內(nèi)部其它部位的灰塵吹出（一定要冷風(fēng)檔，如果開熱風(fēng)有可能導(dǎo)致筆記本元器件受熱脫焊（要注意將原有的“硅脂”清潔干凈，之后就可以將散熱器安裝回筆記本了；光驅(qū)清洗：LCD屏幕內(nèi)部出現(xiàn)短路故障，造成不必要的損失。清潔時(shí)應(yīng)由內(nèi)到外旋轉(zhuǎn)擦拭，擦拭過程中要注意動(dòng)作盡量要輕。內(nèi)部除塵前若斷電時(shí)間不長（30分鐘，在顯像管前部石墨層和高30分鐘以30分鐘的，必須需先釋放殘余電荷后才可進(jìn)行清理工作，在釋放殘3次。這樣操作可以避免機(jī)器長時(shí)間工作，由于阻力太大，字車運(yùn)行不暢52測試噴頭也可以通過打印機(jī)驅(qū)動(dòng)程序?qū)傩灾械姆?wù)工具選項(xiàng)內(nèi)的噴嘴測試來完成，若3次。3次。這樣操作可以避免機(jī)器長時(shí)間工作，由于阻力太大，字車運(yùn)行不暢3次，這樣可以排除打印字體重影（影73131 □服務(wù)器□網(wǎng)絡(luò)□安全□應(yīng)用軟件□數(shù)據(jù)庫□UPS□空調(diào)□監(jiān)控□多媒體□病毒□屏蔽機(jī)房 供電系統(tǒng)□機(jī)房遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)□溫濕度監(jiān)控系統(tǒng)□消防統(tǒng)□ □二級故障□三級故 □故障已排除，原因查明，恢復(fù)正 □故障已排除，原因需進(jìn)一步查□故障未排除，實(shí)施了臨時(shí)性應(yīng)急方 □故障未排除，問題仍存□日常維護(hù)因素簽字 7.2- 月維護(hù)人 是否按照與您約定的上下班作息時(shí)間進(jìn)入現(xiàn)場維護(hù)：□按時(shí)到場維 偶爾遲 □經(jīng)常性遲是否能夠有效協(xié)調(diào)處理現(xiàn)場突發(fā)維保事宜：□積極協(xié)調(diào)處理技術(shù)能力適合 □積極協(xié)調(diào)處理技術(shù)能力不太適合□被動(dòng)協(xié)調(diào)處理，技術(shù)能力適合□被動(dòng)協(xié)調(diào)，技術(shù)能力不適合 □態(tài)度誠懇，技術(shù)能力不足且不求上進(jìn)是否能夠自覺遵守客戶現(xiàn)場的各項(xiàng)規(guī)章制度：□嚴(yán)格遵 □偶爾違 □經(jīng)常性違 □偶爾□經(jīng)常處理私事□經(jīng)常玩游戲 □經(jīng)常性上網(wǎng)娛樂，聊 □經(jīng)常撥打與工作無關(guān)電話 是否與貴單位職員發(fā)現(xiàn)過言語或者肢體上的沖突：□從未發(fā) □偶爾發(fā) □經(jīng)常性發(fā)是否能夠做到第一時(shí)間及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題或故障：□能夠做到□偶爾做 □從未做是否能夠做到服務(wù)主動(dòng)、周到、細(xì)致：□主動(dòng)性 □主動(dòng)性一 □比較被服務(wù)質(zhì)量：□服務(wù)質(zhì)量優(yōu) □服務(wù)質(zhì)量一 □服務(wù)質(zhì)量溝通方式，技巧能力：□方式簡單，單 □溝通方式一 □溝通方式多樣現(xiàn)場維護(hù)人員工作的支持力度：□支持力度 □支持力度一 □基本上沒有支對于您提出的建議或要求，服務(wù)是否有所改進(jìn)：□改進(jìn)較明 □有點(diǎn)改 □改進(jìn)不明 年月日服務(wù)器、PC7.3-□正 □異常□不確□正 □異常□不確□正 □異常□不確□正 □異常□不確□正 □異常□不確□正 □異常□不確□正 □異常□不確□正 □異常□不確□已安 □未安□正 □異常□不確□ □沒7.4- sgaobject查詢表空間使用情況selecta.tablespace_name" 補(bǔ)丁獲得情況：□廠商免 □廠商收客戶是否需要進(jìn)行補(bǔ)丁升級：□需 □不需7.5- ACTIVEPWR_MNGRACTIVEPWR_MNGRtpower） 狀態(tài) 狀態(tài) 額定功率：使用功率：工作狀態(tài)： 額定功率：使用功率：工作狀態(tài)： 額定功率：使用功率：工作狀態(tài)： 額定功率：使用功率：工作狀態(tài)： error/disableerror/disableerror/disableerror/disable溫度狀態(tài):（showenvir outlet:□正常 CPU使用率:（showproc （showproc （show7.6- robot備份介質(zhì)：□磁盤陣列 □磁帶庫 7.7- □ □ □ □ □ □ □ CPU □相 Ping命令測試 □一月7.7-7.7-入侵檢測產(chǎn)品名稱 指示燈狀態(tài)：□閃爍 指示燈狀態(tài)：□閃爍 指示燈狀態(tài)：□閃爍 指示燈狀態(tài)：□閃爍指示燈狀態(tài):□ □ 收費(fèi)情況：□有 □無□啟 □啟 □成功 Ping□策略有效□策略有效 □一月□三月□無此條件□成 □失snmpsnmp□無此條件□成 □失□無此條件□成 □失□未啟用該功能□啟用該功能：聯(lián)動(dòng)安全設(shè)備 7.7-7.7- □有 □有 狀態(tài)：□成功 狀態(tài)：□成 病毒庫分發(fā)狀態(tài)：□正常 狀態(tài)：□正 狀態(tài)：□正 策略分發(fā)狀態(tài)：□正常 □沒 □沒 狀態(tài)：□正 狀態(tài)：□正 7.8- 機(jī)房類型：□屏蔽機(jī) 濕度 溫度 □ □ □ □ □□正