PAGE標準名稱餐飲外賣配送服務規范任務來源

（項目計劃號）《安徽省市場監督管理局關于下達2024年第三批安徽省地方標準制修訂計劃的通知》（皖市監函〔2024〕377號）（2024-3-147）第一起草單位（蓋章）宿州市后廚餐飲有限公司單位地址宿州市宿馬園區項王路與太白路交叉口衢坊街11號參與起草單位安徽佑晟標準化技術服務有限公司、宿州宿宴餐飲管理有限公司標準起草人序號姓名單位職務/職稱電話略編制情況1．編制過程簡介2024年9月，收到《安徽省市場監督管理局關于下達2024年第三批安徽省地方標準制修訂計劃的通知》（皖市監函〔2024〕377號）后，成立了標準起草組，組織開展標準的編制工作。標準起草過程：一是標準預研究：通過查閱文獻資料，了解外面餐飲行業現狀，并與行業內專家多次交流，根據我省的政策和標準現狀確定標準具體內容，完成標準框架的初步設計；二是編制標準草案：標準起草組通過實地調研、查閱相關的政策文件，編制標準初稿；三是召開標準研討會：組織相關專家，對標準內容進行研討。根據調研和研討會的意見對標準框架及文本內容進行修改完善，形成標準征求意見稿。征求意見情況：略。審查情況：略。報批情況：略。2．制定標準的必要性和意義隨著互聯網經濟的快速發展，餐飲服務行業也迅速往互聯網+方向變革，互聯網餐飲為大眾生活帶來了諸多改變，與此同時也催生出“外賣配送”的興起，得到井噴式發展。然而外賣配送服務市場迅猛發展的同時也面臨著配送服務水平參差不齊，服務體驗難以滿足客戶需求，存在重大食品安全隱患等問題：一是味道相對單一。由于餐飲外賣為了提高操作效率，通常會減少烹飪流程和口味調整的機會，導致菜品口味相對單一。二是變溫問題。餐飲外賣在送餐過程中，容易因環境條件和運輸問題導致食物的溫度下降或變質，降低了食品的口感和質量。三是配送限制。餐飲外賣的服務范圍受限于餐廳所在地區，不能解決所有地方的人們的用餐需求。四時包裝浪費。餐飲外賣為了保證食品的衛生和安全，通常采用一次性包裝，造成大量包裝垃圾產生，對環境造成一定壓。隨著生活節奏的加快和人們對便利性的需求，餐飲外賣作為一種新型的餐飲服務模式，逐漸流行起來，得到顧客的普遍認可：一是方便快捷。顧客可以通過手機App或網頁等方式預訂自己喜歡的菜品，無需排隊等待，大大節省了時間和精力。二是多樣選擇。餐飲外賣通常提供多個菜品選擇，顧客可以根據自己的口味和需求進行定制，滿足個性化的飲食要求。三是價格實惠。相比于餐廳就餐，餐飲外賣通常價格更為優惠，符合大眾經濟消費的需求。四是衛生安全。餐飲外賣在餐飲過程中，遵循衛生標準和規范，保證了食品的衛生安全，減少食品安全事故的發生。基于以上的優勢，餐飲外賣作為一種新型的餐飲服務模式在我國市場具有很大的發展潛力。然而，為了保證食堂外賣的可持續發展，需加強技術支持、品愧建設、成本控制和服務質量等方面的完善。通過標準化方式加以引領和規范，同時，通過合理的策略和創新，餐飲外賣有望成為未來餐飲行業的主流服務方式。餐飲外賣形式的互聯網+餐飲新模式快速發展的同時，也面臨著因管理不規范而引起的配送服務水平參差不齊，服務體驗難以滿足客戶需求，食品安全風險等相關問題，能夠因地制宜地制定《餐飲外賣配送服務規范》地方標準，對餐飲行業可持續發展具有十分深遠的意義。標準的實施，有利于政府監管機構，餐飲外賣服務企業等各類型組織在對餐飲外賣領域的管理以及規范應用中引入標準技術手段規范服務要求，防控餐飲外賣食品安全風險，提升行業服務水平，同時有利于消費者服務體驗的提升，在維護自身權益時有據可依。一方面可以保護客戶和配送員雙方的利益，減少很多不必要的糾紛；另一方面也是一個很好的監督平臺，既可以監督雙方的權利和義務，也可以維護雙方的利益：一是經營品種產全化。市民在消費種類上有了更多的選擇，可以吃飯、飲茶，也可以悠閑地品咖啡、泡酒吧，還可以在商務會所進行商務活動，形成百花齊放，百家爭鳴的局面。二是經營業態多樣化。隨著市場經濟的發展，餐飲企業的經營理念和營銷方式也發生了明顯變化。一方面保持和發揚了經營正餐傳統，另一方面也積極發展快餐，取得了較好的社會效益和經濟效益。三是消費對象大眾化。無論是高檔餐飲或個體經營企業，消費的對象主要都瞄準了大眾化群體，以大眾口味，大眾消費為主，適當配備特色飲食。以實惠的價格、整潔的環境贏得大量回頭客。3．制定標準的原則和依據，與現行法律法規、標準的關系本標準按照GB/T1.1—2020給出的規則進行編寫。本標準沒有違反相關法律法規及強制性標準，不存在與國家標準、行業標準、相關標準的內容相同，參考和引用標準的標準號和標準名稱：GB811《摩托車、電動自行車乘員頭盔》、GB17761《電動自行車安全技術規范》、GB24429《運動頭盔自行車、滑板、輪滑運動頭盔的安全要求和試驗方法》、GB/T39451《商品無接觸配送服務規范》、DB34/T4870《餐飲外賣食安封簽使用規范》。4．主要條款的說明，主要技術指標、參數、試驗驗證的論述（詳細說明）主要技術條款：本文件規定了餐飲外賣配送服務的服務要求、服務內容、異常處理、服務評價與改進。本文件適用于餐飲外賣配送服務。主要技術內容：與法律法規結合，對行業相關企業進行充分的調研，收集參編企業意見，針對參編企業地理位置、環境條件和市場等實際情況編制，方便行業所有參與者理解與實施。即是餐飲外賣配送服務全過程管理，含外賣餐飲企業、配送服務機構、配送人員基礎要求，以及配送服務過程中基本服務要求。即是充分考慮外賣配送互聯網+新餐飲業態實際情況，將信息化可追溯要求、外賣封簽要求納入標準，同時結合今年疫情影響的特殊形式下，將公共衛生事件特殊管理要求納入標準。一是接單。規定了配送員應向餐飲外賣服務提供單位負責人報述訂單信息，出餐后應核對內容、數量、特殊要求和金額信息。二是取餐。確認訂單信息無誤、餐品包裝無損、餐飲外賣封簽完好，封簽信息內容填寫完整。三是配送。配送員取餐后，應按時到達訂單約定位置，約定位置為禁入地點時，配送員到達指定位置后，應聯系消費者出來取餐。四是交接。消費者取餐時，配送員應禮貌遞餐，并向消費者報述訂單信息，當面核對餐品。屬于線下支付的訂單，外賣配送員應與消費者當面唱收唱付，核對無誤后離開。5．標準中如果涉及專利，應有明確的知識產權說明無。6．采用國際標準或國外先進標準的，說明采標程度，以及國內外同類標準水平的對比情況無。7．重大分歧意見的處理經過和依據無。8．貫徹標準的要求和措施建議（包括組織措施、技術措施、過渡辦法、實施日期等）標準發布后，本標準建議在歸口部門的大力支持和指導下，聯合有關起草單位在全省餐飲企業開展宣貫，加強宣傳，營