勞務派遣公司駐廠客服管理制度第一章總則為規范勞務派遣公司駐廠客服人員的管理，提升服務質量，保障客戶權益，依據相關法律法規及公司規章制度，特制定本管理制度。駐廠客服管理制度旨在明確職責、規范流程、提升效率，以確保公司與客戶之間的良好溝通和服務。第二章適用范圍本制度適用于所有在勞務派遣公司駐廠工作的客服人員，包括全職和兼職員工。涉及的工作場所包括客戶企業的生產區、辦公區以及其他相關區域。第三章管理目標1.服務質量提升：通過明確責任和工作流程，提升駐廠客服的服務質量和專業水平。2.客戶滿意度：通過有效的溝通和及時的反饋機制，確保客戶的需求得到及時響應和滿足。3.員工培訓與發展：為駐廠客服人員提供持續的培訓和發展機會，提高員工的綜合素質和職業技能。4.問題處理效率：建立快速響應機制，提高客戶問題處理的效率和準確性。第四章組織架構1.客服經理：負責整體客服工作的統籌和管理，制定年度工作計劃，監督實施情況。2.駐廠客服專員：負責客戶日常服務，處理客戶的咨詢、投訴及反饋，維護客戶關系。3.技術支持團隊：提供專業技術指導，協助駐廠客服解決技術性問題。第五章職責分工1.客服經理職責：-制定客服工作標準和流程。-定期組織客服人員培訓和考核。-收集客戶反饋，分析數據，提出改進建議。2.駐廠客服專員職責：-處理客戶的日常咨詢和投訴，記錄客戶反饋。-及時向客服經理匯報重要問題，協助處理突發事件。-定期與客戶進行溝通，了解客戶需求和滿意度。3.技術支持團隊職責：-負責現場技術支持，解答駐廠客服的技術問題。-協助客服專員進行客戶培訓，提升客戶對產品的理解和使用能力。第六章工作流程6.1客戶咨詢處理流程1.接收咨詢：駐廠客服專員通過電話、郵件或面對面接收客戶咨詢。2.記錄信息：詳細記錄客戶的咨詢內容，包括時間、客戶信息及問題描述。3.問題處理：-若問題簡單，直接給予解答。-若問題復雜，及時向技術支持團隊反饋，并告知客戶處理進度。4.反饋客戶：在問題解決后，主動聯系客戶，確認問題是否已解決，并記錄客戶反饋。6.2投訴處理流程1.接收投訴：駐廠客服專員接收客戶投訴，保持耐心傾聽態度。2.記錄投訴內容：詳細記錄投訴內容，包括時間、客戶信息、問題描述及客戶期望解決方案。3.調查處理：-迅速調查投訴原因，必要時與相關部門溝通。-制定解決方案，并及時反饋給客戶。4.跟進回訪：投訴處理完成后，進行回訪，了解客戶是否滿意，并記錄結果。6.3日常溝通流程1.定期溝通：駐廠客服專員應每周與客戶進行一次定期溝通，了解客戶的需求和意見。2.記錄溝通內容：每次溝通后，需記錄溝通內容，并整理成報告，提交客服經理審核。3.反饋改進：根據客戶反饋，提出服務改進建議，并協助實施。第七章培訓與考核1.培訓計劃：客服經理應制定年度培訓計劃，涵蓋產品知識、服務技巧、溝通能力等方面。2.考核標準：駐廠客服專員的考核應包括客戶滿意度、問題解決率、培訓參與度等指標。3.定期評估：每季度對客服人員進行一次評估，根據評估結果進行獎懲，激勵優秀員工。第八章監督機制1.定期檢查：客服經理應定期對駐廠客服的工作進行檢查，確保各項流程的執行情況。2.客戶反饋收集：建立客戶反饋機制，定期收集客戶對服務的評價和建議。3.問題整改：針對檢查和反饋中發現的問題，制定整改方案，并跟進落實情況。第九章附則1.解釋權：本制度的解釋權歸勞務派遣公司客服部。2.生效日期：本制度自發布之日起生效。3.修訂流程：如需修訂，需由客服經理提出修改意見，經過管理層審核后方可實施。第十章總結通過以上制度的制定與實施，勞務派遣公司駐