第1頁共1頁2024年學員投訴受理制度一、若教練員未遵循教學大綱所規(guī)定的內(nèi)容及時間安排進行培訓，或在培訓記錄中弄虛作假，或在培訓過程中存在亂收費行為，以及未能履行其承諾，學員均有權向培訓站的監(jiān)督辦公室及駕管部門進行投訴。二、針對教練員對學員的吃、拿、卡、要行為，包括向學員索要（借）錢物及其他任何損害學員利益的行為，以及對學員無故停止訓練或進行打罵的行為，學員均有權向培訓站的監(jiān)督辦公室及駕管部門提出投訴。三、培訓站在接到學員的投訴后，應在3個工作日內(nèi)給予回復。若因查實情況需要延長回復時間，應在規(guī)定天數(shù)內(nèi)，由站領導向學員進行答復。四、對于理論教學和實際操作教學未按大綱規(guī)定的內(nèi)容和學時進行的情況，教員和教練員需對學員進行補課和補練。對于培訓中的亂收費行為，培訓站應及時退還學員費用。對于未履行承諾的情況，培訓站需負責兌現(xiàn)其承諾。五、若教練員對學員進行諷刺、侮辱，當事人需負責向學員當面賠禮道歉，同時培訓站將依據(jù)相關規(guī)定對當事人進行處理。六、對于教練員存在的吃、拿、卡、要行為，以及向學員索要（借）錢物和其他損害學員利益的行為，一經(jīng)查實，除需立即將錢物如數(shù)退還學員外，培訓站還將依據(jù)規(guī)定對教練員給予行政記過、警告、罰款和停職待崗的處分。同時，根據(jù)情節(jié)的危害程度，培訓站將上報駕管部門考慮吊銷教練員的執(zhí)業(yè)資格證。七、培訓站將對所有投訴事件的處理結果進行備案保存，并將對當事人的處理材料存入其教學檔案中。2024年學員投訴受理制度（二）一、投訴處理機制1、確保客人投訴能被迅速、準確地接收和處理，維持投訴處理渠道的暢通無阻；2、設立專門的投訴記錄本，詳細記錄投訴的時間、處理過程及結果，并定期匯總投訴信息；3、在辦公場所、銷售點及宣傳材料上公布____旅游投訴熱線和本單位的投訴聯(lián)系方式。二、投訴處理原則1、旅游企業(yè)對服務質(zhì)量投訴應給予高度關注，耐心聽取客人意見；2、核實投訴情況，有效溝通并及時處理，力求現(xiàn)場解決問題；3、實施首問負責制，不推諉、不敷衍、不欺騙客人；4、確保每項旅游服務質(zhì)量投訴均有跟進，且有明確的回復，每條投訴均有詳細記錄。三、投訴處理范圍1、旅游企業(yè)違反合同規(guī)定的行為；2、因未達到國家或行業(yè)標準的服務導致游客經(jīng)濟損失；3、因企業(yè)責任導致客人人身、財產(chǎn)受損；4、因不可抗力、意外事件影響旅游合同履行引發(fā)的爭議；5、其他侵犯游客合法權益的情況。四、投訴處理流程1、投訴接收(1)接待來訪或電話投訴時，需熱情、耐心地傾聽，理解客人投訴訴求；(2)詳細記錄投訴者的姓名、單位、聯(lián)系方式、投訴事由，并承諾在____個工作日內(nèi)給予回復；(3)對每起投訴進行編號登記；(4)整理投訴材料，轉發(fā)至相關部門，要求相關部門提供相關證據(jù)材料。2、投訴處理(1)對一般投訴，能當場解決的應立即處理；(2)在事實清楚、責任明確的基礎上，協(xié)商解決，簽署書面《調(diào)解協(xié)議書》；(3)對復雜、爭議較大的投訴，告知投訴人需調(diào)查后給予答復，或上報旅游質(zhì)量監(jiān)督所協(xié)調(diào)；(4)及時整理案卷，完成歸檔。每月對投訴事件進行分析匯總，通報各相關部門，并呈報主要負責人。五、投訴處理時限1、接到投訴后，應在兩天內(nèi)告知投訴人是否受理，或回復相關部門并說明原因；2、一般投訴應在五天內(nèi)得出處理結果，整個處理過程不超過三十天；3、涉及賠償?shù)耐对V，時效期限為旅游合同結束之日起____天，超期將不予以受理。六、結案標準1、事實調(diào)查清楚；2、處理決定公正；3、在規(guī)定時間內(nèi)完成；4、所有相關材料齊全。七、投訴等級劃分1、一般投訴：投訴人數(shù)不足____人，理賠金額在____元以下，或散客投訴金額每人____元以下。2、較大投訴：投訴人數(shù)在____人以上且不足____人，理賠金額在____元以上至____萬元以下，或散客投訴金額每人____元以上至____元以下，或引發(fā)媒體專題報道，造成一定社會影響。3、重大投訴：投訴人數(shù)____人以上，理賠金額____萬元以上，或散客投訴金額每人____元以上，或被媒體作為焦點報道，對____旅游造成重大影響。4、以上服務質(zhì)量投訴均指單一事件，由旅游企業(yè)原因引起。八、投訴處理考核1、考核范圍：(1)旅游企業(yè)服務問題的投訴率；(2)企業(yè)自行處理的旅游投訴結案率；(3)上級部門轉辦、交辦的旅游投訴結案率；(4)投訴結案時間和反饋效率；(5)投訴案件處理的準確性；(6)工作人員工作態(tài)度。2、考核標準：(1)旅游企業(yè)年平均每萬人投訴率低于0.2，不扣分；0.3，扣____分；0.4，扣____分；高于0.5，為不合格；(2)所有投訴應在規(guī)定時間內(nèi)結案，結案率要求為____%；低于____%，扣____分；低于____%，扣____分；低于____%，為不合格；(3)超出規(guī)定時限未結案的投訴，須經(jīng)旅游質(zhì)量監(jiān)督所同意；未在規(guī)定時間內(nèi)結案的，考核為不合格；(4)旅游投訴結案后，若被投訴企業(yè)處理錯誤或不當，每起扣____分；(5)工作人員對投訴或咨詢工作態(tài)度惡劣，經(jīng)核實的，每起扣___