客戶服務跟蹤回訪

服務跟蹤回訪市場占有率是隨著顧客滿意度的上升而上升的，

而顧客滿意度的上升則是通過更好的服務實現的回訪的目的（為什么回訪）

●需要——滿足

●溝通（、面對面、短信、信函、電子郵件）

●找出自身的不足

●加深情感——提高用戶忠誠度

●答疑解惑——提高用戶的信任度

回訪中遇到的困難有哪些？客戶拒接：解決方法之一:１、時間的選擇：避開開會、開車、休息用戶煩、無聊：用信息或秘書臺留言２、回訪形式的轉換（設計多種回訪模板）解決方法之二:１、從內容、形式、語言上進行區分,設計以客戶利益和用戶心理為對象,最終能夠從用戶那里得到信息和認可,增加客戶對回訪的熱情。回訪的分類：從內容上可以分為：營銷的回訪：如材料、預約（宣傳內容）服務質量的調查：有針對性、逐次地問（服務態度、維修質量、價格體系等），變換語言，讓客戶感覺到新鮮感。1.感情交流的回訪：如短信、溫馨提示回訪的困難：2.價格高:公務車：因為不報銷話費,可采取用短信方式回訪私家車：與客戶達成協議3．溝通困難（暫時不存在）

4．搪塞存在時間問題（用戶忙或情緒不好）或是客戶為了保護自己（考慮到有沒有跟自己的利益有關，也有可能是之前的問題沒有得到解決，用戶失去對經銷商的信任）。5．否認回訪：經銷商的問題6．技術上的溝通：信息障礙：來自備件、車間、維修過程中的公司內部信息運作：是否流暢、有規劃處理信息的流程：如何得到信息，并將問題細分（配備一本技術支持手冊，可從技術部或維修工那里到得），將信息回訪工作和公司工作結合到一起。7．信息回訪：錄入錯誤：客戶檔案錄入錯誤，存在無效檔案（信息不全，無法接通、聯系不上、用戶沒有全部回答）要求：增加客戶信息錄入的準確性，確保回訪率的提高。專業的人員做專業的事情：不要輕易進入不是自己強項的話題，客服中心是情報的收集及信息分析的部門而不是決策部門。

8．區分不同的經銷商：首先闡明自己的身份，讓用戶清楚自己是誰。注意語音、語調。9．用戶忘記：給用戶留下第一印象（深刻印象），用你的語言打動客戶。10．工作量：分清主次，如果有困難可以用最有效的方式表現出來。11．頻繁：自己調整，集中回訪，回訪的時間不必過于死板。更換方式，用其他方式回訪。12．無法解決：分工，轉述（由別人來解決）。13．用戶不說或不想說：牽扯到用戶的利益，知道用戶的想法，了解用戶感興趣的地方，找到利益的共通點。Yetresearchhasidentifiedthat...而且研究已經證明Telephonecallshave18timestheattention-capturingeffectoflettersCustomersspecificallyinthepremiumsegmentexpecttobecontactedactivelyCustomersinothersegmentsarepleasedwhensomeoneshowsanactiveinterestinthem其它部分的用戶，當有人主動向他們表示出對他們的興趣時，他們會很高興Aquickphonecalloftensavesmanyunpleasantconsequentialproblems

-extendingorders,discussingrepairs...快速地打個通常會省去很多不愉快帶來的問題–工作定單內容增加，討論維修內容Apersonalinvitationcreatesmuchmoreofabondthancontactbymail比起信件上的聯系，親自邀請會創造更為緊密的紐帶關系在吸引注意力的效果方面，比信件有效18倍特別是高檔車部分的用戶希望被主動接觸Makeanoteofthepurposeofyourcall(“WhatdoIwanttoachieve?”)onablanksheet

ofpaper將你打的目的寫在一張空白之上 ()Chooseasuitablemoment...選擇一個合適的時機

...fromyourpointofview(e.g.timeswhenfewcustomersvisit)從你的觀點(如用戶少的時候)()

...fromyourcustomer'spointofview(lunchbreak,evening,beforevacation) ()Briefyourselfonyourcounterpart向對方簡要介紹你自己 ()

(situation,problems,needs,aims,expectations...)(所處清醒、問題、需求、目的、期待等)Plancounter-argumentstopotentialobjectionsbythecustomer對用戶潛在爭議準備解釋理由()

(notime,notinterested,toobusy...)(沒有時間、沒興趣、太忙等)Afewsimplehintsthatwillhelpyoutoexploitthescopeforactivetelephoninginafocusedmanner(1)些許簡單的暗示會幫助你集中精力來利用主動打的機會Afewsimplehintsthatwillhelpyoutoexploitthescopeforactivetelephoninginafocusedmanner(2)些許簡單的暗示會幫助你集中精力來利用主動打的機會Haveavarietyofconversationopenersatyourdisposal:你可以運用很多種對話開場白

-Pleasant,friendlygreeting(thefirstimpression!)愉快地、友善地問候(初次印象) ()

-Introduceyourself自我介紹 ()

-Obtaincounterpart‘sassenttobecalled獲得用戶同意接聽的許可 ()

-Makeitcleartoyourcounterpartinthefirstorsecondsentencethathestandsto ()

benefitfromyourcall(“Yououghttobeinformedthat...”,“Youhavearighttoknow

that...”)通過開場白的一、兩句話讓對方知道接聽的好處(“您應該知道…”,“您有權利知道…”)Putacrossyourinformationclearlyandintelligibly清楚、易懂地傳達你的信息

-Avoidendlesssentences,interjectionsthatrevealawkwardnessorspecialistterms ()避免使用冗長難懂的句子、感嘆句或專業術語

-Usevividlanguage,expresscustomerbenefits,checkthecustomerhasunderstood ()使用形象生動的語言、表述用戶利益、證實用戶是否理解

-Avoid“I”statements避免“我”的言論 ()

-Avoidnegativestatements避免負面言論 ()

-Smile,ifpossible如有可能，微笑說話 ()Afewsimplehintsthatwillhelpyoutoexploitthescopeforactivetelephoninginafocusedmanner(3)些許簡單的暗示會幫助你集中精力來利用主動打的機會Recapitulateattheend最后簡要重述

-“Wehavediscussed...”我們已經討論了… ()

-“Wehaveenvisaged...”我們已經設想了… ()

-“Weagreethat...” 我們同意… ()

溝通環節（兩者之間）表達——交企圖轉換成符號格式渠道——信息傳遞的媒體解釋——翻譯信息發出者的企圖反饋——信息接收者向信息發出者傳達的信息領會——明白對方的真正意圖1．

針對自己的強項進行回訪和加強2．

不能過多的辯論，辯論越激烈雙方越堅信自己的觀點，容易產生沖突，只會事得其反。①可以提出幾條路讓客戶去選擇。②爭取不在中將所有問題解決。③確認用戶的問題，并弄清由誰來解決。④在溝通過程中，如有沖突或矛盾時應轉移話題，適當時用專業的詞匯來讓客戶更信任你，認為你是專業的。⑤在用戶打之前，先提前通知客戶（如機油長價，備件缺貨），讓客戶有心理準備，以便造成不必要的抱怨。⑥通過提問的方式，可以掌握主動權和方向。⑦掌握提問的技巧和尺度。在對方情緒特別激烈時要耐心傾聽，在對方發泄完后，平靜地與對方交談，找到問題的癥結所在，并用合適的途徑逐步解決問題。⑧以報告的形式向上級領導反饋用戶的抱怨或存在的問題，快速有效的解決用戶的問題，不能將上次未解決的問題留到下次回訪中。⑨制定程序文件，反饋單一式兩份，并由解決問題的當事人簽字確認，最后的監督權由解決問題當事人的部門負責，并有服務總監或總經理鑒字。一、

CRM是什么？

CRM是客戶關系管理系統，它由以下功能：

1．銷售標準流程

2．售后回訪

3．短信群發

4．預約提醒

5、常見問題的檢索

6、統計

7、報表

8、投訴記錄

9、錄音、監控

10、維修歷史查錄

11、篩選功能一、

回訪的關注點A、主動打：（如報告、營銷）

1、將