（圖片大小可自由調整）2024年計算機考試-ITSS工程師考試近5年真題薈萃附答案第I卷一.參考題庫(共100題)1.下面哪個選項最準確地指出了高效團隊應具備的特征？（） （1）對目標的關注； （2）共同克服障礙，體現責任和信任； （3）團隊成員保持自己特色的工作方法； （4）團隊的能力遠遠大于個人能力的總和。A、（1）（2）（3）B、（1）（2）C、（1）（2）（4）D、（1）（2）（3）（4）2.以下關于風險評估說法錯誤的是（）。A、從信息安全的角度來講，風險評估是對信息資產（即某事件或事物所具有的信息集）所面臨的威脅、存在的弱點、造成的影響。以及三者綜合作用所帶來風險的可能性的評估B、實際工作中經常使用的風險評估途徑包括基線評估、詳細評估和組合評估三者C、在風險評估過程中，可以采用多種操作方法，包括基于知識的分析方法、基于模型的分析方法、定性分析和定量分析D、風險處理方式只有規避、轉移、降低三種方式3.客戶服務的方式和方法包括（）。A、在線支持服務B、現場支持服務C、個性化服務D、以上都是4.“您看還有什么需要我為您做的嗎”這句話常被IT服務入員用于下列哪種情形？（）A、管理客戶期望B、在服務結束時確認客戶對服務是否滿意C、同客戶建立關系D、向客戶表示感謝5.信息技術服務運行維護應急響應規范中的4個環節，不包含的是（）。A、應急準備B、檢測與預警C、總結改進D、應用臨時方案6.問題分析的目的在于（）。A、找出“發生事實”B、找出“結果”C、找出“偏差”D、找出“發生事實”和“預期結果”之間的偏差7.下列哪一項屬于某個應用系統支持項目的收尾過程組中的內容？（）A、根據實際情況及客戶要求調整支持服務范圍B、確定合適的項目成員C、配合新的應用系統支持團隊人員完成過渡及交接工作D、根據客戶或內部客戶要求完成系統升級或防災演習等特定工作8.軟件支持服務中，典型的文檔不包括的是（）。A、安裝配置方案B、補丁實施方案C、故障處理報告D、資產管理報告9.風險評估流程包括系統調研、（）、威脅識別、脆弱性識別（包括現有控制措施確認）、風險綜合分析以及風險控制計劃六個階段。A、資產識別B、信息識別C、設備識別D、人員識別10.問題分析流程是（）。A、找出可能影響問題的因素B、評估可能的原因C、確定真正的原因D、以上都是11.網絡圖的組成元素包括（）。 （1）箭線； （2）節點； （3）線路； （4）時長。A、（1）（2）（3）B、（2）（3）（4）C、（1）（3）（4）D、以上都是12.以下選項中哪一項不是全面質量管理核心的特征是？（）A、全員參加的質量管理B、全面審核的質量管理C、全面方法的質量管理D、全面結果的質量管理13.下來敘述中哪一項不是戴明環的主要特點？（）A、大環帶小環B、階梯式上升C、科學管理方法的綜合應用D、利于解決問題14.以下哪項不屬于《服務轉換計劃》的主要內容？（）A、責任人B、角色和職責C、時間點和里程碑D、工作說明書15.個性化服務指能夠滿足客戶的個體需求的一種服務，它具有哪些特點？（） （1）針對性； （2）可指定性； （3）主動性； （4）智能性。A、（1）（2）（3）B、（1）（3）（4）C、（2）（3）D、（1）（2）（3）（4）16.應及時對操作系統進行最新的補丁更新，并根據各廠商所提供的可能危害操作系統的漏洞進行及時修補，并在安裝系統補丁前對現有的重要文件進行備份，并對補丁程序進行可靠性仿真測試，以防止與現有軟件不兼容。17.在《信息技術服務管理第3部分：技術要求》中指出管理工具應支持值班管理、任務管理、項目管理、合同管理等擴展功能。18.以下哪一個選項不是服務質量模型中友好性模型中內容？（）A、靈活性B、禮貌性C、可視性D、友好性的依從性19.項目管理中的“三約束”包含下列哪三項？（） （1）范圍； （2）人員； （3）時間； （4）成本。A、（1）（2）（3）B、（1）（2）（4）C、（1）（3）（4）D、（2）（3）（4）20.團隊的領導張總認為建立團隊成員之間的公開性很重要。他通常為團隊成員創造一些機會和環境，幫助他們增加團隊成員之間的公開性。對公開性的建立不起作用的是以下哪一項？（）A、面對每個成員說出自己真實的感受B、通過社交活動，幫助成員互相認識C、團隊成員各自都有自己單獨做事的方式D、欣賞團隊成員不同形式的貢獻21.下列哪些過程直接影響到創建工作分解結構（WBS）？（）A、范圍定義、范圍控制B、范圍定義、需求收集C、范圍控制、范圍確認D、需求收集、范圍確認22.信息技術服務管理標準的使用者可以是所有組織，例如政府部門、金融機構、企事業單位等，具體包括如下那幾個方面？（） （1）適用于IT服務需方； （2）適用于內部或外部服務供方； （3）信息技術審計人員。A、（1）（3）B、（2）（3）C、（1）（2）D、（1）（2）（3）23.在文檔管理中，在文檔更新之后，為了保證相關人員都可以使用最新版本文檔，需要（）。A、版本管理B、文件交換C、文件簽收審批D、訪客文件提前24.一張完備的客戶信息表應該包括基礎信息、設備硬件配置、軟件配置。25.IT服務質量涉及的方面包括（）。 （1）項目經理； （2）人員； （3）信息資源； （4）技術支持； （5）客戶需求。A、（1）（2）（3）（4）B、（2）（3）（4）C、（2）（3）（4）（5）D、（2）（3）（5）26.關于項目狀態報告的主要目的，比較完整的說法是哪一項？（）A、組織和總結信息以便讓所有的相關人員都知道B、讓上級管理層知道項目存在的問題C、讓客戶了解已經完成的變更D、向職能經理提供信息27.一般來說，實施ITSS需要一個實施過程，下面選項中哪一項不屬于IT服務的實施過程？（）A、可行性研究B、規劃設計C、部署實施D、評估改進28.IT服務外包標準對于IT服務外包行業的價值在于（）。A、能夠更高效率、更具比較性、針對性的選擇供應商B、能夠促使全面識別提供IT服務中的各個要素，降低經營風險C、能夠促進IT服務外包行業的健康發展，形成合理、公平、有序競爭的市場秩序D、可以作為IT服務服外包從業人員的工作參照29.作為一個團隊，團隊負責人應鼓勵進行更多人員參加的討論和積極的解決問題的會議。30.下面哪種描述不是團隊合作應采取的方法或技巧？（）A、建立信任B、避免任何沖突C、強調行動執行力D、共同負責31.在信息技術服務外包標準中，數據主體是指獲數據授權，基于明確、合法目的對數據進行管理、處理、使用的IT服務外包組織。32.下述有關項目質量保證和項目質量控制的描述不正確的是（）。A、項目管理班子和組織的管理層應關注項目質量保證的結果B、測試是項目質量控制的方法之一C、帕累托圖通常被作為質量保證的工具或方法，而一般不應用于質量控制方面D、項目質量審計是項目質最保證的技術和方法之一33.IT服務工程師的專業能力中，不屬于核心能力的是（）。A、IT服務基本流程和工具B、信息安全意識和技術C、項目管理基本知識D、IT服務成本管理能力34.如果未最終確認問題產生的根本原因，則應建議應急措施，同時應采取以下哪項措施？（）A、關閉此問題B、擱置此問題C、繼續查找根本原因D、以上都不對35.以下哪一個選項是傳輸層最常見的加密協談（）。A、FTPB、HTTPC、TELNETD、SSL36.在事件錄入規范中，不包含的內容是（）。A、服務規范化執行情況B、客戶意見反饋及跟蹤結果C、事件原因跟蹤D、事件未達成SLA的原因跟蹤37.針對IT基礎架構中存在的薄弱環節，問題管理人員通常應制定相應的預防措施。以哪一個選項是不屬于問題管理人員可能采取的預防措施？（）A、提交變更請求（RFC）B、改進相關的流程和程序C、對服務支持人員進行教育和培訓D、執行提交的變更38.項目生命周期的長短，取決于以下哪些因素？（） （1）項目內容； （2）復雜性； （3）規模； （4）參與項目的資源量。A、（1）、（2）、（3）B、（1）、（2）、（4）C、（1）、（3）、（4）D、（2）、（3）、（4）39.在溝通過程中，可以通過下列哪種方式達到消除誤解的目的？（）A、使用不同的溝通媒介B、用不同的術語重述C、完全不變地重復說過的話D、讓接收者去詢問其他能夠理解溝通內容的人40.在整個服務流程中應該遵循“首問責任制”的原則，即被客戶第一個問事者，必須認真負責的給客戶處理好所報故障或把客戶指引到處理所報故障的相應部門或相應處理人。41.IT服務工程師在服務過程中應當具備的服務意識不包括哪一個選項？（）A、提供個性化的服務B、迅速響應客戶的需求C、用良好的個人關系給項目帶來便利D、設身處地的為客戶著想42.運營是對組織過程的計劃、組織、實際和控制，是與產品生產和服務創造等密切相關的各項管理工作的總稱。它的目的是保證正常的業務的開展。43.信息技術服務外包標準對IT服務外包的承接方有應用價值，對IT服務外包的發包方沒有應用價值。44.如果未最終解決問題產生的根本原因，則應建議應急措施，同時應采取以下哪項措施？（）A、關閉此問題B、擱置此問題C、繼續查找根本原因D、以上都不對45.一般而言，主動性溝通可以分為哪兩類？（） （1）工作進度情況溝通； （2）工作準備動員溝通； （3）工作問題溝通； （4）工作結束審查溝通。A、（1）（2）B、（1）（3）C、（2）（3）D、（2）（4）46.通過監控類工具，IT服務工程師能夠對組織IT環境中的資源進行監控，及時了解IT資源的基礎信息、動態信息、告警信息。47.關于問題管理的目標，下列說法最正確的是哪一項？（）A、預測、監控、發現并及時解決IT服務和IT基礎設施中存在的問題和錯誤B、將問題和錯誤對客戶和業務的負面影響降至最低C、防止由其引發的事件的再次發生D、預測、監控、發現并及時解決IT服務和IT基礎設施中存在的問題和錯誤，將這些問題和錯誤對客戶和業務的負面影響降至最低48.建立工作團隊的首要任務是明確團隊目標，并且讓每一個成員清楚地了解共同目標。49.服務轉換驗收的目的是確保服務轉換的全過程在有序、可控的條件下順利進行。50.文檔是服務項目的必備資料。它能提高服務的效率，保證服務的質量，而且在服務的過程中有指導、幫助和解惑的作用，尤其在維護工作中，文檔是不可或缺的資料。51.以下哪一項不是服務設計的目的？（）A、與項目干系人做計劃的正式聲明和溝通，對各種資源提出正式的要求B、識別風險，并定義風險控制措施和機制C、生產和維護IT計劃、流程、政策、架構、框架以及文檔D、制定質量管理計劃，全面提高服務質量52.在信息技術數據中心運維服務規范中，對機房基礎設施的范圍描述包括（）。 （1）空調系統； （2）配電系統； （3）網絡系統； （4）消防系統； （5）安全系統。A、（1）（2）（3）（4）B、（1）（2）（3）（4）（5）C、（1）（2）（4）（5）D、（1）（3）（4）（5）53.B公司與A公司同城辦公，B公司負責為A公司提供駐場網絡運維服務，合同期限1年，SLA中的以下條款哪些是有效的？（）A、工程師應態度友好積極B、響應時間100M/秒54.關鍵路徑法中的時間壓縮，是指針對關鍵路徑進行優化，結合（）對整個計劃進行調整，直到關鍵路徑所用的時間不能再壓縮為止，得到最佳時間進度計劃。A、成本因素、資源因素、工作時間因素、活動的可行進度因素B、人員因素、資源因素、工作時間因素、活動的可行進度因素C、成本因素、資源因素、工作時間因素、預測的可能不確定因素D、成本因素、資源因素、管理工具因素、活動的可行進度因素55.在信息安全管理中，以下哪一個選項是指：防止信息被未經授權地篡改。（）A、完整性B、保密性C、可用性D、可控性56.為了取得項目成功，項目團隊必須（）。A、選擇協議既定的過程來實現項目目標，例如使用ITSS推薦的項目管理過程或過程組B、使用已授權的方法或流程進行項目實施，例如使用客戶確認的問題升級過程對IT日常支持中的問題進行處理C、遵守要求以滿足項目干系人的需要和期望，例如遵守項目工作說明書中對IT支持服務范圍的界定D、平衡對范圍、時間、成本、質量、資源和風險的相互競爭的要求，以完成特定的產品、服務或成果，例如合理安排某數據中心監控項目的員工排班表，使監控要求得以滿足的同時，也保證工程師的工作時間不超過法定工作時間，最為節約成本57.以下哪項不屬于質量保證（QA）的內容？（）A、質量管理體系的建立和維護B、質量檢驗和控制C、質量體系審核D、質量培訓工作58.IT服務工程師在處理客戶投訴時應先與客戶分析雙方責任，再進行處理。59.問題處理流程的基本步驟是：風險評估→提出被選方案→確定最終方案→方案執行。60.對IT服務工程師的培訓可以提高企業競爭力、企業戰斗力，幫助IT服務工程師提升解決問題的能力。61.下面哪個標準為IT服務需方管理工具的引入、選型和上線實施提供了參考依據？（）A、《信息技術服務管理第1部分：通用要求》B、《信息技術服務管理第2部分：實施指南》C、《信息技術服務管理第3部分：技術要求》D、《業務連續性管理》62.蠕蟲是一種能自行復制和經由網絡擴散的程序，它跟計算機病毒有些不同，病毒通常會專注感染其他程序，但蠕蟲是專注于利用網絡去擴散。63.如果一個組織中每一個團隊內部的成員都能夠合作好的話，那么這個組織中所有的成員就會合作和配合的很好。64.對服務請求的響應速度、服務請求的解決速度、一次故障解決率等達到規定水平的程度，屬于哪項IT服務工程師質量指標的考核？（）A、安全性指標B、響應性指標C、有形性指標D、友好性指標65.根據ITSS分類，常見IT服務包括信息技術咨詢、設計與開發、信息系統集成、數據處理和運營服務等。66.為達到優質的客戶服務，IT服務工程師應該（）。A、給與客戶足夠的利益B、不惜一切犧牲C、對客戶表示熱情、尊重和關注D、對所有的客戶采取一樣的服務方式67.“將數據作為裸磁盤塊（而不是單個文件）集合來進行備份，使用這種方法是為了避免備份的系統開銷，用這種方法可以充分利用存儲的較大IO吞吐能力”，以上描述的是哪種備份方法？（）A、合成備份B、即時恢復C、映像備份D、磁盤備份68.IT服務生命周期包括：規劃設計、部署實施、服務運營、持續改進和監督管理，簡稱PIOIS。69.在實施了一項IT基礎架構的變更之后，以下活動均與CMDB相關，其中哪一項活動應由變更管理負責？（）A、檢查該項變更是否已經記錄在CMDB中B、調查CMDB中數據與實際情況的一致性C、為配置管理提供相關的信息以便更新CMDB中的記錄D、更新CMDB中的記錄并通知已經管理70.桌面管理工具能幫助各級IT服務工程師提高服務水平，簡化IT服務任務。71.在IT項目的生命周期中，大約20%的時間與IT項目運營維護有關，而該階段的投資僅占整個IT投資的80%。72.在IT服務過程中，即時通訊支持的特點是及時性和直觀性。73.什么是“4W2H法”？（）A、是4個W和2個H的方法B、4W2H法以明確簡潔又不失客觀的方式來陳述問題，以問題在什么狀況下發生為導向。4W為What、When、Where、Who，2H為How及HowmuchC、告訴你做什么的方法D、告訴你怎樣傲的方法74.下面哪種描述不是有效的團隊合作方法或技巧？（）A、利用團隊成為知識和經驗共享的樞紐B、每個團隊成員勇敢地面對并且開誠布公地處理不同意見C、對于不可接受的團隊行為，應及時向團隊領導匯報，及時處理規避風險D、團隊成員要從“我們”考慮問題，而不要以“我”來考慮問題75.下列哪一項不是IT服務工程師學習質量管理的目的？（）A、正確認識質量管理概念B、建立服務質量意識C、學習服務質量衡量方法D、建立質量管理體系76.脆弱性識別后應該形成（）。A、脆弱性處理報告B、脆弱性識別表C、脆弱性掃描報表D、以上都是77.為技術管理層準備的報告應該主要內容是：報告應確保服務管理人員能做好計劃，以可控制的方式向用戶提供滿意的服務，并以可持續發展的方式充分利用各種資源。78.服務移交是指客戶（或其它組織）將服務移交給組織或組織向客戶（或其它組織）移交所提供的服務時，要有效管理移交過程，滿足客戶對業務連續性的要求，提高客戶滿意度。79.關于優質客戶服務的個人特性的具體要求，以下哪一項是不正確的？（）A、儀表B、態度C、操作技能D、學歷80.在信息技術服務外包標準中，數據保護的保護機制定義了哪些過程的行為準則和標準？（） （1）收集、處理； （2）提供、委托； （3）后處理、公示； （4）其他。A、（1）（3）B、（3）（4）C、都不是D、以上都是81.IT服務是指供方為需方提供如何開發、應用信息技術的服務，以及供方利用信息技術提供支持需方業務流程的服務。82.IT服務工程師在進行現場支持服務前必須帶好以下哪項？（）A、備品備件、工具、禮品B、備品備件、相關單據、合同C、工具、相關單據、合同D、備品備件、工具、相關單據83.公鑰密碼體制中，由于公鑰是公開的，攻擊者可以利用公鑰加密任意選定的明文，這種攻擊屬于以下哪種攻擊模式？（）A、己知明文攻擊B、選擇明文攻擊C、選擇密文攻擊D、選擇文本攻擊84.客戶滿意度是指客戶對其明示的、隱含的或計劃之外的需求或期望已被滿足的程度的感受。85.以下關于團隊的描述，錯誤的是哪一項？（）A、由多個聰明人組成的團隊智商反而可能降低，是因為成員各自為政，目標交錯B、美國職業聯賽的明星團隊沒有贏得比賽，是因為他們成員個人英雄主義過于強烈C、最有戰斗力的團隊，應是每個成員都朝著共同目標努力的團隊D、當團隊成員能力低下時，需要很多指令和控制，兩不需要較多的支持86.在IT服務過程中，現場維護工作應具備的要素包括（）。 （1）準時到達； （2）自我介紹； （3）故障重現； （4）確認故障原因； （5）實時操作。A、（1）（2）B、（1）（3）（4）C、（1）（3）（4）（5）D、（1）（2）（3）（4）（5）87.網絡圈的組成元素包括（）。 （1）箭線； （2）節點； （3）線路； （4）時長。A、（1）（2）（3）B、（2）（3）（4）C、（1）（3）（4）D、以上都是88.以下哪一項描述完整體現了信息的機密性、不可否認性？（）A、用戶訪問互聯網時發現網絡延遲，因此通知網絡管理員重啟路由器B、用戶共享網絡文件時被Windows防火墻阻止，用戶關閉防火墻并進行共享授權C、用戶發送郵件時，用數字證書進行加密和簽名，接收郵件者用私鑰解密D、系統在發送數據包時，用MD5進行加密運算，將生成的信息摘要和數據一同發給接收方，接收方根據信息摘要和數據進行MD5運算，確認數據未被篡改89.發布管理是為變更管理提供（）的，發布管理貫穿了變更的整個生命周期，并且發布管理流程的實施應當在變更管理流程的控制下進行。A、支持B、服務C、窗口90.如果團隊中存在大量的沖突，很可能是因為以下哪一項所描述的原因？（）A、團隊成員參與不夠B、團隊成員的退出C、團隊成員之間沒有足夠的信任D、成員不能分享感受與觀點91.持續服務改進的主要驅動力來源于下述哪一項？（）A、信息技術的不斷發展B、來自客戶的業務需求不斷變化C、監管要求不斷變化D、技術人員和工程師的技能不斷提升92.按照ITSS的定義，IT服務生命周期包括哪幾個階段？（）A、計劃、執行、檢查、實施B、人員、流程、技術C、服務戰略、規劃設計、部署實施、服務運營、持續改進D、規劃設計、部署實施、服務運營、持續改進、監督管理93.VPN的優點不包括以下哪項？（）A、降低成本B、容易擴展C、適用人群廣泛D、可控制主動權94.以下有關質量保證的敘述，錯誤的選項是哪一項？（）A、質量保證主要任務是識別與項目相關的各種質量標準B、質量保證應該貫穿整個項目生命周期C、質量保證給質量的持續改進過程提供識證D、質量審計是質量保證的有效手段95.問題分析流程所應包括的基本步驟是：確定真正的原因->評估可能的原因->找出可能影響問題的因素。96.下列關于配置管理數據庫描述不正確的是（）。A、記錄每個配置項及配置項之間重要關系的詳細資料的數據庫B、記錄配置項運行維護整個生命周期的所有運行信息C、記錄配置項從購買、采購、入庫、使用、維護、報廢整個生命周期的信息D、記錄配置項變更軌跡97.關于問題管理的目標，下列說法最正確的哪一項？（）A、預測、監控、發現并及時解決IT服務和IT基礎設施中存在的問題和錯誤B、將問題和錯誤對客戶和業務的負面影響降至最低C、防止由其引發的事件的再次發生D、負責預測、監控、發現并及時斛決IT服務和IT基礎設施中存在的問題和錯誤，將這些問題和錯誤對客戶和業務的負面影響降至最低，并防止由其