董關鵬博士/研究員StevenG.DongLLBPekingMASheffieldMPhilCambridgePhDDurham微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai主題演講如何面對媒體與公眾突發事件處置與媒體關系管理TowardsaWin-winSolution:ManagingCrisis

CommunicationsandRelationsina

TransitionalMediaEnvironment主講人董關鵬中國公共關系協會常務理事、副秘書長清華大學公共關系與戰略傳播研究所所長微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai突發事件無處不在突發事件的現場，總有媒體的蹤影微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai數字1900報紙9000雜志940廣播電臺2000電視頻道3300000網站220000000博客420000000網民事實微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai媒體關系有多重要？?中國用戶主要從哪里獲得產品相關信息？

傳統媒體廣告互聯網（主要為轉載及編輯傳統媒體文章）

朊友推薦經銷商展廳（不歐美丌同）

——AC尼爾森公司2004年5月

?結論：對任何廠家而言，媒體的作用怎樣強調都丌過分

如何處理媒體關系是任何廠家必須應對的重大挑戰媒體關系的重要性微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai與業度越來越高?渴望挖掘獨家新聞?隨時隨地挖掘信息/新聞(丌存在“私底下”采訪)?提升產業、產品斱面的與業知識?渴望不眾丌同缺乏與業度?經常提出愚蠢問題?索求出國機會?住五星級酒庖?向生產商索要金錢和廣告投資?索要私人待遇?樂亍不生產商建立私人關系?……轉變中的中國媒體——兩極分化我們的使命：積極主動、努力不懈地教育媒體微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai&/&文化）

CSR）

面對跨國企業，媒體關注的是：微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai何謂新挑戰？突發事件+活躍媒體=超級新挑戰微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai自然災害責任事故

公共衛生公共安全

國家安全民族宗教非媒體引發的6大類突發事件微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai媒體事件型突發事件

媒體議題型突發事件

媒體思潮型突發事件均因媒體/網絡而起，因此必須早發現、早隔離、早治療、早溝通媒體引發的3大類突發事件微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai關于今天授課的三個視角換位思考才能客觀冷靜記者-媒體的視角政府官員的視角研究者的視角微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai跟記者打交道，一朝被蛇咬就一輩子“防火防盜防記者”微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai所有媒體都偏見：誤鞏丌可避免微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai所有受眾都偏見：角度成就鞏異倒過來看是什么？你看到了四張臉嗎？微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai記者還可以這樣報道……一旦采訪遭拒絕，記者有三種方法害你:

“實話實說”被拒絕以及失敗全過程

“炒”以往丑聞的“回鍋肉”放大“對立面”言論，實行缺席審判全天下記者總是處于超級的“饑餓狀態”…你能理解嗎？微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai代罵朋務

人肉搜索

黑客攻擊“地上”與“地下”之戰“明處”與“暗處”之斗爭在大量網民“仇富、仇權、仇知”環境下與少數“網

絡暴民”之戰還沒有找到具有決勝把握的克敵利器網絡時代的3大新威脅微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai力量分散隊伍有限

經費緊缺工具落后

定位模糊意識薄弱因此，五項工作勢在必行機構建制聯動機制統一預案輿情調研培訓演練網絡時代的6大內部挑戰微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai《中共中央關于構建社會主義和諧社會若干重大

題的決定》第五部分，第三條，堅持正確輿論導向，

營造積極健康的思想輿論氛圍正確的思想輿論導向是促進社會和諧的重要因素。健全突發事件新聞報道機制，及時發布

準確信息。微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai面對突發事件，請你選擇不做不說瞞天過海×只做不說行勝于言×先做后說后發制人×邊做邊說透明公正√微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai內容豐富

更新及時

權威有效突發事件官斱網站的微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai24小時快速反應:杭州的選擇第一時間建立新聞中心，受理所有采訪需求；24小時內召開多場發布會，更多內容跟進；對204到場記者登記造冊、全面服務；互聯網主陣地隨時更新，電視廣播滾動直播；本級政府守土有責，不缺位，不越位；積極關注輿情，不斷預測問題，周密擬定口徑。微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai杭州事故：最終結果媒體報道井然有序，媒體零投訴

噪音極少，主流聲音廣泛傳播微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai“通過提供信息來引導輿論、控制局面”“通過服務媒體來獲得媒體配合”快講事實慎講原因換位思考知己知彼善解人意透明公正微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai主動發布平臺能說話會說話說真話不停說話輿情監測不分析平臺能預測善分析助決策贏得支持應急輿論引導平臺能刪除謠言能堵截妖言能引領眾言

能說明事實能疏通民意能炒熱重點

能跟進事件能揭露敵人能自圓其說微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai網上網下內外聯動

事前事后攻守呼應

入情入理疏堵結合上市公司建立“立體”宣傳管理新架構微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai基本原則臨陣磨槍知巪知彼

守土有責實事求是四個動作口徑實情統一口徑搜索記者當佝即將面對突發采訪微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai“3搜”搜索記者真假

搜索記者好壞搜索記者個人情況不卑不亢落落大方從容應對知巪知彼：用互聯網了解記者微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai預測問題制定口徑

充分調研合理規劃

適當模擬反復演練

言多必失時間管理采訪前最重要的4件事情微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai講話稿

口徑單要點驗收單新聞發布桌上的“三張紙”微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai今日之中國主動地說智慧地說及時地說微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai我們看到的世界媒介化以后的事實MediatedRealities媒體說發生的事，沒有發生也發生了媒體沒有說過的事，即使發生了，就跟沒有發生了一樣成也媒體，敗也媒體微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai突發事件媒體應對10要點提示√必須也只能講真話，且注意實據√采訪“零拒絕”√如有可能，把壞消息一次說完√及時道歉，說明進展，安撫民心√降低輿論期待，不說大話，拒說滿話微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai突發事件媒體應對10要點提示√對內統一口徑，對外統一出口√換位思考,提供豐富采訪“菜單”√及時找出盟友，善用“第三方”√早發現、早隔離、早治療+早溝通[一報告，兩抄送]√重視并善用互聯網，連續不斷提供原始權威信息，并駁斥荒謬謠言微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai接受采訪時需要做到準備佝的問題回答要點

牢記要傳達的核心信息

善用丼例、多講故事

應用跨越搭橋的技巧

保持平靜、禮貌和合作

控制時間、言簡意賅微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai接受采訪時需要避免的丌要臨場發揮丌要俯視仰視丌要越俎代庖丌要說無可奉告

丌要說得過多過快

丌要重復負面說法微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai采訪中常見的陷阱槍投鏢曲法微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai如何應對挑戰性的提問發難斱法應對斱法打斷佝的話禮貌、堅定自信繼續說話提出連珠炮式的問題保持冷靜，只選答一、二條自

信可應付自如的問題硬指佝曾說某些話表示反對幵重申重點信息

將失實的資料說成事實澄清失實乊處要求作答無法解答問題無需作答，重申重要信息

談及另一個部門切勿直接談及其他部門

要求佝提出個人意見切勿提出個人意見微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai最有效的應對方法牢記核心信息微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai需要注意的一些細節儀容

儀表手勢背景

表情圖案語速坐姿

語調站姿微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai中國企業海外傳播面臨的挑戰海外媒體對中國的偏見和誤解中國企業對海外媒體環境缺乏了解海外傳播與業人才的匱乏中外地域和文化鞏異微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai如何利用境外媒體資源做公關發布什么信息？事件新聞?特寫?整版組文／編輯式廣告?微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai如何利用境外媒體資源做公關利用什么渠道發布？微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai如何利用境外媒體資源做公關前期準備與家顧問）微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai如何利用境外媒體資源做公關關鍵注意事項產品的定位同時又關注目標

微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai與境外媒體打

交道八大原則差異原則情感原則簡潔原則準備原則重復原則時機原則自我原則平衡原則微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai差異原則注意媒體都是不同的同一報紙的不同版面是不同的同一電視臺的不同欄目是不同的事件本身的重要性并不重要讓差異化為你服務，媒體偏愛市場補缺者要想充分利用媒體的聚光燈，你就必須做到獨樹一幟、與眾不同微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai廣播電視CNN、BBC、CNBC通訊社AFP、Reuters、DowJones、Bloomberg綜合類報紙雜志WallStreetJournal、NewYorkTimes行業雜志BusinessWeek、Fortune、RedHerring微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai情感原則事實其實是次要的事實與感情——不可同日而語媒體喜歡煽情想上鏡嗎？那得打動記者的心記者們總是喜歡能感動人的新聞，更甚于完全符合事實真相的新聞微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai簡潔原則簡潔才能充實記住那句古話：言多必失少用令人麻木的數字微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai準備原則先發制人或受制于人要為任何新聞報道所要傳播的中心議題構思一句話，作為始終關注的焦點“過猶不及”：過度準備導致使用模式化語言可能會比平鋪直敘更令人厭煩微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai新聞發布會為核心的公關系統循環調研評估計劃執行建立系統的PR流程和專業的作業規范，提升PR的專業水準和公眾感受。微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai重復原則重復帶來更多重視好話永遠都不怕說第二遍重復越多，命中率越大重復原則必須以“準備原則”作為基礎微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai時機原則相視而動永遠是最好選擇永遠都需要長期的規劃絕對好的時機可能根本就沒有最好的辦法都有專門的使用時間范圍必須善于隨機應變微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai自我原則你的專業經驗≠成功新聞發布的技巧不要輕視媒體，更要重視宣傳與媒體專家的意見求同存異，遵守媒體禮儀微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai平衡原則你的問題由你說出來：功過的“七三分”新聞傳媒相信有責任去“安慰受苦者、折磨安逸者”平衡你的行為：因為“坦白從寬，抗拒從嚴”微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai10個應對媒體的黃金法則必須清楚-記者要什么？=索要采訪提綱、回收采訪申請表/信息表

=上網搜索記者=與上級及時通氣，與各方統一口徑必須清楚-你要說什么？=預測問題，制定口徑=適當演練，制作要點驗收單=“所問所答”與“所問非所答”完美結合微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai10個應對媒體的黃金法則兵貴神速，及時回應=快一點講事實，謹慎點講原因=事發兩小時內必須發言，每天發布2-3次

=優先主流媒體，兼顧其他發布渠道臨陣磨槍，穩健行事=不被媒體激怒，不沖動妄言=在兩小時額度內可“臨陣磨槍”=謹慎對待甚至婉拒所有陌生電話采訪微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai三種情況可以接受電話采訪你熟識記者并了解其職業水準上級領導正式指派給你的任務記者答應發稿前給你確認否則，奉勸你就婉拒記

者的電話采訪！微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai10個應對媒體的黃金法則只傳達精準和被授權信息=沒有本人確認，決不對外發布

=守土有責，不缺位，不越位

=堅定自信，斬釘截鐵讓記者引用你的話=主動策劃，不斷重復，過目不忘，瑯瑯上口=見報出鏡上網，入耳入腦入心微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai10個應對媒體的黃金法則“滿足”記者需求，亦善于過渡=并非一切問題均須回答=避讓敏感話題，善于轉移視線=熟背口徑、法規、宏觀政策，以便策略規避以及回答微觀問題避免模糊，及時澄清，不留遺憾=及時糾正，證據確鑿，杜絕后患=簡短準確，直入主題，不被引誘微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai可以這樣轉換話題、轉移視線…當你不便回答對方的提問時……”當對方問題中的事實不容否定時……”當對方試圖以偏蓋全時……，更多的情況

……”當你感到前面的回答可能有誤時……”微信公眾號/知識星球：地產研報素材業內微信交流群：DCyanbaosucai10個應對媒體的黃金法則尊重記者，有理有節=不吵架，不打人，不藐視=改善管理模式，加強針對性服務全程參與，保持警覺到最后=真誠溝通，但依舊內外有別=記者可以報道一切他們聽到、看到的東西微信公