2024年售后服務管理制度

售后服務管理制度1

建筑裝飾工程的回訪和保修制度是在工程竣工交付使用后，在一定的期限內(nèi)（投標文件規(guī)定2

年）由施工單位主動到建設單位或用戶進行回訪，對的確屬由于施工單位責任造成的建筑物使用

功能不良或無法使用的問題，由施工單位免費負責修理，直至達到正常使用的標準。

回訪保修制度屬于建筑工程竣工后管理的范疇，在工程項目管理中，可以體現(xiàn)出我公司對由建

設單位發(fā)包給我單位承包的工程項目負責到底的精神，體現(xiàn)了我公司遵循的施工前為用戶著想，施

工中對用戶負責，竣工后讓用戶滿意'的'工作宗旨。

一、工程保修

1、在工程竣工驗收的同時（最遲不超過3天）由我方向建設單位發(fā)送《建筑裝修安裝工程保

修證書》，詳明工程簡況;保修范圍和內(nèi)容;保修時間;保修說明;保修情況記錄。并附上我單位地址

電話，聯(lián)系接待部門和聯(lián)系人。

2、求檢查和維修

在保修期內(nèi)，建設單位或用戶若發(fā)現(xiàn)裝修的使用功能不良,又是由于施工質(zhì)量影響所致，可以

用口頭或書面方式通知我單位說明情況，要求派人前往檢查修理。我單位承諾盡快派人前往檢查

并會同建設單位共同甘共苦作出責任鑒定，提出修理方案，并立即組織人力物力進行修理。

3.驗收

在發(fā)生問題的部位或項目修理完畢后，要在‘保修記錄'欄內(nèi)做好登記，并經(jīng)建設單位驗收簽字,

以表示修理工作完結。

4.經(jīng)濟責任處理

由于裝修工作情況比較復雜，有些維修項目往往是由于多種原因造成的,因此在經(jīng)濟責任處理

上必須根據(jù)維修項目的性質(zhì)，內(nèi)容，結合檢查，維修諸種原因的實際情況，由建設單位和施工單位共

同商定經(jīng)濟處理辦法，一般有以下幾種：

4.1維修項目確屬由于施工單位施工責任造成的，或施工責任造成的隱患，則由施工單位承擔

全部檢修費用；

4.2維修項目是由于建設單位和施工單位共同責任造成的，雙方應實事求是的共同商定各自

理應承擔的費用；

4.3維修項目是由于建設單位所提供的設備，材料，成品，半成品等質(zhì)量問題造成,維修工作施工

單位可以進行，但其間各種費用（包括材料，人工，機具所有費用）應由建設單々負擔。

售后服務管理制度2

售后服務人員管理制度

第一章安裝服務公約

言談文明，舉止得體；

著裝規(guī)范，儀表整潔；

精神飽滿，專注熱情；

親切自然，真誠服務。

第二章服務規(guī)范十條

1、穿工衣、佩工卡，按時上門講禮貌；

2、換鞋套、擺墊片；家具物品大蓋布；

3、安裝前，問用戶，安裝位置齊確認；

4、搬空調(diào)，動作輕，打孔施工要小心；

5、不喝水、不抽煙，動用物品要協(xié)商；

6、照國標，精安裝，管路電線要美觀；

7、裝內(nèi)機、洗凈手，完工之后用抹布；

8、補墻孔、再試機，排水接頭需認真；

9、安裝卡、保修卡、記住服務聯(lián)系卡；

10、清垃圾、搞衛(wèi)生，金龍安裝好名聲。

第三章上門服務規(guī)范

第1條服務人員憑派工單及時與用戶事先聯(lián)系，落實用戶詳細地址，是否增加材料或準備

其它

配件和工具，并按用戶預約時間及時為用戶上門服務；

第2條服務人員上門服務時應將所需的工具、材料、配件準備好，避免二次上門；

第3條由于特殊情況無法在預約時間上門時必須再主動與用戶協(xié)商另約時間，上門前未能

聯(lián)系

上用戶，按用戶原約定時間上門；

第4條服務人員不允許蓬頭垢面、酒后上崗；要儀表大方，衣冠整潔，體現(xiàn)良好的精神面

貌；

第5條到用戶家應先敲門，得到許可方可入內(nèi),用禮貌用語主動自我介紹，并出示相對應

品牌

的服務卡或公司工作卡；

第6條進門時視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工

具必

須放在專用墊布上；

第7條搬運空調(diào)時，不準在地板上推拉，以免劃傷地板；

第8條高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）要使用安全帶,做好安全防范方能出外墻施

I；

務；

第21條安裝過程中如果需暫時離開用戶家時（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用戶；

第22條必須按調(diào)度員指定方位待工；

第23條及時向相關負責人匯報在安裝過程中出現(xiàn)的問題使得相關負責人能迅速協(xié)助解決；

第24條不得因空調(diào)機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱該空調(diào)機不能安裝;

第25條按公司規(guī)定標準向用戶收費（代各商場安裝且該商場自定標準時，則按該商場的標

準執(zhí)行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶收取的安裝費和材料費；

第26條按公司規(guī)定準時上交安裝卡和其他收費款項；

第27條每個安裝工必須配備通訊工具，以便工作聯(lián)絡，不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、

甚至關機、不復機等行為；

第28條每組安裝工必須配備：焊槍、萬用表、壓力表、溫度表（計）、手電鉆、安全帶等

工具；

第29條安裝人員必須把當天的工作在第二天早上派工之前向調(diào)度員匯報情況，不得為了爭

取多幾項安裝任務隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回調(diào)度員

并說

明用戶有何要求；

第30條在旺季時，安裝人員由于前一天的工作未完成又來不了公司E到，必須打電話回公

司匯報情況并說明去向；

第31條安裝任務執(zhí)行過程中不得請假，除非有特殊情況需經(jīng)理批準方可請假；

第32條安裝工未經(jīng)調(diào)度員同意不得私自把自己的安裝任務轉(zhuǎn)給其他安裝工，安裝工也不允

許未經(jīng)調(diào)度員同意私自接其他安裝工的安裝任務.

第33條服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項活瑚口各培訓，不斷提高為

用戶服務的水平。

第五章安全操作規(guī)程

第34條安裝人員在施工過程中必須采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上

作業(yè)經(jīng)營時，服務人員必須使用安全帶；

第35條必須選擇堅固、不易受到振動、足以承受機組重量的地方作為安裝位置,并且避開

存在可燃性氣體的地方,避免發(fā)生火災；

第36條安裝人員在二層以上建筑安裝空調(diào)外機或進行移機操作時，必'須使用足夠強度的繩

索系牢外機，防止機器高空滑落；

第37條高層施工應對建筑夕限用的工具材料實行防墜落措施；

第38條必須保證室內(nèi)外機安裝牢固、穩(wěn)定、可靠。室外機在一樓安裝時安裝高度應高于地

面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護網(wǎng)；

第39條安裝完畢后，必須進行電氣安全檢查，電氣接線必須符合國家安全標準，保證不發(fā)

生漏電；

第40條在安裝過程中如需改裝電源，必須經(jīng)過用戶的同意并由具備電工證的人員施工，施

工必須符合國家有關電器安全的標準；

第41條安裝人員在試機前應對電源進行確認，保證符合機器的使用要求；

第42條安裝人員在進行試運行時，必須對機殼各部位進行檢查，若有漏電現(xiàn)象立即停機進

行檢查。確屬安裝問題應解決后再次進行試運行，直至空調(diào)器運行正常；

第43條安裝人員在安裝時發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患，必須向用戶提出，并采取解決措

施；

第44條安裝人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉,避免發(fā)生觸電；

第45條安裝人員在使用焊接工具時必須嚴格遵守國家的有關部門規(guī)定，并由持有勞動部門

頒發(fā)的操作證的人員進行；

第46條安裝人員在加壓檢漏時，必須使用氮氣進行試壓，嚴禁使用其它易燃易爆氣體；

第47條安裝人員在安裝過程放氟時不得面對工藝口或?qū)χ朔艢獗苊獗环簝鰝?/p>

第48條安裝人員在安裝空調(diào)時應保證空調(diào)器使用時不危害他人的安全；

第49條公司有權對安裝人員安全施工進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安裝人員違章操作，將進行嚴肅

處罰，所造成的意外事故,責任由安裝人員承擔，并負責有關賠償費用。

售后服務管理制度3

為進一步規(guī)范售后服務管理工作，特擬定管理辦法如下。

1、項目移交

項目終驗前一個月，售后服務組開始介入項目。項目驗收后，兩周內(nèi)完成項目移交工作。移

交時應將下列內(nèi)容形成書面文檔：

(1)項目建設過程中的技術資料

(2)項目遺留問題及完成時間表

(3)項目外部邊界：公司與客戶之間的維護邊界、維護期及維護期滿措施

(4)項目內(nèi)部邊界售后服務人員與技術支撐部門的邊界、項目常見問題及處理辦法(faq)、

應急聯(lián)絡部門及人員

2、日常工作規(guī)范

(1)工作日志

售后服務工作人員應及時解決客戶提出的問題。

當日問題應在當日處理完畢，不得拖延至次日。確因問題復雜，需耗時很久，當日的確無法

完成，應說明情況，取得客戶諒解，并給予客戶明確的解決時間。并以書面方式將當日未解決問

題及完成時間向銷售總監(jiān)報備。

因未及時解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。

每日下班前，售后服務工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日志中。

(2)《售后服務手冊》維護

售后服務組應及時總結新問題及解決辦法，記錄到《售后服務手冊》。每月底，將更新后的

售后服務手冊上傳至文檔管理系統(tǒng)。

(3)系統(tǒng)巡檢

售后服務組每月對所有維護期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次，并對每個系統(tǒng)形成一份月度巡檢報告，上

傳至文檔管理系統(tǒng)。

(4)系統(tǒng)優(yōu)化

售后服務組每月對系統(tǒng)進行優(yōu)化。每月底，形成一份《當月工作優(yōu)化總結及下月優(yōu)化措施報

告》，對發(fā)現(xiàn)的bug和系統(tǒng)存在的問題進行說明，并指明承擔部門及建議完成時間，銷售總監(jiān)

審核，管理委員會批準后執(zhí)行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。

《優(yōu)化報告》作為項目質(zhì)量評價的來源。

(5)客戶回訪

售后服務組應定期回訪客戶(電話或當面)，就系統(tǒng)運行及使用過程中需要完善的'方面進

行調(diào)研。

客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計劃執(zhí)行。

(6)服務電話

售后服務組應保證^務電話的暢通(9:00-22:00)。上述時間范圍內(nèi)，服務電話無人接聽的，

相應電話負責人樂捐50元/次。

3、安全備份管理

(1)售后服務組統(tǒng)一管理已移交項目的數(shù)據(jù)庫、服務器、應用系統(tǒng)的賬號及密碼

移交完成后，售后服務組應與客戶協(xié)商，對系統(tǒng)的密碼進行統(tǒng)一修改，并做好存檔。因密碼

泄露或售后服務組管理不善，造成對系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)丟失，售后服務組負責該系統(tǒng)維

護的工作人員須承擔連帶責任。

(2)對已移交項目的修改、調(diào)整等工作，須在售后服務組的監(jiān)督下進行

每次對系統(tǒng)進行調(diào)整時，售后服務組應形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、

數(shù)據(jù)庫腳本進行存檔，上傳到文檔管理系統(tǒng)，以固定系統(tǒng)運行版本。

對維護期內(nèi)系統(tǒng)進行調(diào)整時，售后服務人員須事先告知客戶本次對系統(tǒng)調(diào)整的安排、可能會

對系統(tǒng)造成的影響、影響范圍和影響時間。

未告知而導致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。

(3)售后服務部應統(tǒng)一負責對已移交項目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。軟件項目

移交后，如果客戶未做備份，售后服務組應建立應用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫備份機制，以防數(shù)據(jù)丟失給客

戶帶來損失。

備份目標系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫損壞，我們能夠在第一時間幫助客戶恢復。數(shù)據(jù)在兩個月內(nèi)有變化,

或者丟失，都能夠找到并恢復回去。

4、維護期滿提醒

項目免費維護期滿前三個月，售后服務組長應以書面方式向銷售總監(jiān)匯報，銷售總監(jiān)安排銷

售人員跟進。

5、售后服務工作監(jiān)督

銷售經(jīng)理定期請客戶填寫售后服務工作調(diào)查表，對售后服務工作進行評價。

客戶反映的問題經(jīng)查屬實的，按投訴管理辦法由責任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重復反

映，加倍樂捐。無法找到直接責任人的，由售后服務組長樂捐。

客戶反映系統(tǒng)出現(xiàn)問題，經(jīng)倒直，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或?qū)嶋H工作未做卻提供

虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關責任人加倍樂捐。

售后服務組提出的優(yōu)化措施給工作帶來顯著效果的，公司給予獎勵。由售后服務組長提交獎

勵申請，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準后執(zhí)行。

本文件自發(fā)布之日起執(zhí)行。

附一：售后服務組長月考核辦法

附二：售后服務人員月考核辦法

售后服務管理制度4

1、目的

明確各部門在產(chǎn)品交付及售后服務工作中的職責，規(guī)范產(chǎn)品售后服務工作的程序，使該工作

能夠按照制度化、規(guī)范化的要求實施。

2、職責

2.1售后服務部為售后服務工作的歸口管理部門，負責對已售出并交付給用戶的產(chǎn)品的質(zhì)量

息進行收集、管理，對質(zhì)量問題進行分析、處理和上報,對現(xiàn)場售后服務工作進行監(jiān)督和檢查,

對售后服務的情況進行記錄，對售后服務費用進行審核。2.2技術部產(chǎn)品開發(fā)室負責為售后服務

工作提供技術支持和權判斷，對售后服務人員有培訓的責任，必要時直接承擔售后服務工作。

2.3服務中心負責派有資格的售后服務人員從事服務工作，負責及時申報采購、保管售后服

務用的備品、備件。

2.4營銷部有負責在售后服務過程中提供與用戶協(xié)調(diào)、溝通方面的支持。

2.5財務部負責提供產(chǎn)品配件、備件及相關服務的價格，并核算售后服務相關費用。2.6息

部負責對售后服務中使用的備品、備件的相關操作進行監(jiān)督、管理。

3、售后服務所覆蓋的產(chǎn)品范圍

3.1本公司生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品；

3.2代理商銷售的本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品。

4、售后服務內(nèi)容

產(chǎn)品的售后服務質(zhì)量保證期內(nèi)和質(zhì)量保證期外兩類

4.1質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務

公司只對3.1.3.2類產(chǎn)品提供質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務4.1,1對3.1類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售

后服務以下：4.1.1.1用戶在遵守了所使用產(chǎn)品《產(chǎn)品使用說明書》規(guī)定的使用、維護、保養(yǎng)情

況下，產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，公司對用戶實行免費維修并免費更換損壞零部件。

4.1.1.2產(chǎn)品因用戶使用、維護、保養(yǎng)不當造成的問題，公司可提供有償售后服務，并以優(yōu)

惠價格提供備件。（費用標準與質(zhì)量保證期外的售后服務相同）

4.1.13如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司接到售后服務請求后，根據(jù)旅程300公里以

內(nèi)為24小時內(nèi)，1000公里內(nèi)為48小時，1000公里以外72小時內(nèi)派人到達服務現(xiàn)場處理解

決產(chǎn)品質(zhì)量問題（因逢年過節(jié)、買不到票等非凡情況除外）o4.1.2對3.2類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期

內(nèi)售后服務，我們對用戶的售后服務與4.1.1條不異，但在服務前應通知代理商，并在售后服務

后向代理方收取相干售后服務費用。4.13對3.2類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務按公司與代理

方簽訂的"代理售后服務XXX系列產(chǎn)品的合同書"履行。

4.2質(zhì)量保證期外售后服務

4.2.1對3.1和3.2類產(chǎn)品提財異的質(zhì)量保證期外售后服務；

4.2.1.1公司在產(chǎn)品的生命周期內(nèi)均提供售后服務，包括操作使用、技術性能、排除故障等

方面的咨詢以及產(chǎn)品質(zhì)量問題。

4.2.1.2通過電話指導客戶解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，或者給用戶提供解決計劃，用戶本人實施，

不收售后服務費用；

4.2.1.3如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司均實行有償售后服務，具體免費標準以下：

序號

1

項目

交通費

2

3住宿費

餐飲費

人員補貼

注：每年調(diào)整。

421.4如需要更換部件，公司實行有償提供,具體代價由財政部分提供。

4.2.1.5如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司應先將售后服務費用通知用戶，在接到服務

確認后根據(jù)路程300公里以內(nèi)為24小時內(nèi)，1000公里內(nèi)為48小時，1000公里以外72小時

內(nèi)派人到達服務現(xiàn)場處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問題（因逢年過節(jié)、買不到票等特殊情況除外）

4.2.2對3.2類產(chǎn)品提供4.2不異的售后服務。

5、工作原則

5.1售后服務的優(yōu)先順序按第3條從上到下，優(yōu)先等級逐漸降低；

5.2當用戶急需購置產(chǎn)品配（備）件時，應優(yōu)先滿足用戶的'原則；

5.3在圓滿解決用戶問題的前提下，盡量減少公司及用戶的售后服務費用的原則；

6、工作程序

6.1售后服務息的記錄處理

6.1.1公司各部門人員接到用戶的有關產(chǎn)品操作、使用、維護、性能等方面的咨詢息時。息

接收人如果能夠回答，可以直接回答，然后告訴服務部做記錄；如果不能夠回答，應告之服務部

的電話號碼并記錄咨詢?nèi)说碾娫捥柆斖ㄖ詹炕貜停詹控撠熁貜筒⒆鲇涗洝?/p>

6.1.2公司各部分人員接到用戶要求處理質(zhì)量問題息時，除產(chǎn)品開辟室的人員外均應告之服

務部電話號碼或記錄征詢?nèi)说碾娫捥柎a通知服務部回復，服務部負責回復并做記錄。產(chǎn)品開辟室

的人員接到用戶要求處理質(zhì)量問題的息時應相識發(fā)生質(zhì)量問題的產(chǎn)品的相干息及質(zhì)量問題的息，

并記錄用戶的接洽體式格局，如果能直接處理，可同妾處理，并將所有息提供給服務部。如果不

能夠直接處理，應將記錄的息提供給服務部，服務部負責記錄和處理。

6.13接收人應盡快將用戶的咨詢息及售后服務息傳遞到服務部，延遲時間不得超過4個工

作小時。服務部接到咨詢息及他部門轉(zhuǎn)來的咨詢息，應盡快與用戶聯(lián)系，延遲時間不得超過4

個工作小時。

6.1.4不按規(guī)定傳遞、反饋用戶意見和售后服務息，每次處罰責任人元6.1.5用戶咨詢、售

后服務息記錄不清楚、不完整、不準確，導致額外增加售后服務費用的每條處罰責任人元。

6.2售后服務的處理

6.2.1針對用戶征詢，服務部應及時給予回復，服務部也能夠放置其他部分人員進行解答,

并做記錄。解答時間不應超過8工作小時。

6.2.2針對售后服務息，服務部應首先了解故障產(chǎn)品是否過了質(zhì)量保證期，確定提供何種服

務。然后盡快針對產(chǎn)品故障進行分析，提出解決方案，必要時可召集相關部門人員共同分析，確

定解決方案,確定方案時間不應超過8工作小時。

6.2.3如果可通過電話指導用戶解決產(chǎn)品故障、不需要提供備件，或提供保證期以內(nèi)的售后

服務，則服務可按4.L1.3的時間要求直接放置處理。

6.2.4如果是提供質(zhì)量保證期外的售后服務，服務部首先將解決方案，收費標準通知用戶，

請用戶確認要求我公司進行該售后服務，然后按照422規(guī)定時間內(nèi)安排處理售后服務。如果用

戶拒絕承擔相關費用，只有經(jīng)總經(jīng)理批準方可提供售后服務。6.2.5售后服務人員出發(fā)前，服務

部應將公司售后服務方案再次通知用戶，同時告知售后服務人員處理產(chǎn)品故障的注意事項，以及

交通方式、住宿等相關要求，了解配件和工具帶齊情況，并將《售后服務維修單》交售后服務人

員。

626售后服務人員在維修完畢后，按照劃定請用戶填寫《售后服務維修單》的用戶看法欄，

并經(jīng)用戶簽字或蓋章確認，同時及時電話反饋服務部，經(jīng)服務部確認、同意后方可返回。如未經(jīng)

服務部同意返回，釀成的額外的售后服務費用的,可處罰責任人50~500元/每次。

6.2.7售后服務人員回公司后，不超過三個工作日以書面形式向服務部售后服務管理人員匯

報售后服務情況及費用使用情況。維修人員必須將《售后服務維修單》連同出差報告書、費用報

銷單，和返回物料（含未使用和損壞品）及有償服務的收款收據(jù)，款項，交售后管理人員。售后

服務管理人員對售后服務人員的服務質(zhì)量和用戶服務評價意見進行驗證后實施費用審核工作。售

后服務管理人員5個工作日內(nèi)完成對所維修產(chǎn)品的用戶滿意度確認及確認服務人員的費用審核

工作。每延遲1天，罰款元。特殊情況，按總經(jīng)理批準的申請報告指示執(zhí)行。售后服務管理人

員《售后服務維修單》和出差報告各復印T分，一份由售后服務管理部門存檔，另一份連同費用

報銷單交由售后服務人員到財務部報銷、存檔。

7、服務要求

7.1售后服務人員到達服務現(xiàn)場后必須維護公司形象，工作服裝應穿戴整齊，使用文明禮貌

用語，向用戶詳細了解產(chǎn)品的現(xiàn)場使用情況并簡要介紹確定的處理方案。7.2售后服務人員在處

理完成用戶所提出的質(zhì)量問題維修后，應向用戶詢問該產(chǎn)品是否有其他故障需要排除，并對整個

設備進行唉面檢測、檢查，及時排除其它故障，確保產(chǎn)品的正常使用。

7.3售后服務人員應主動將本人的接洽體式格局、電話號碼留給直接使用人員，并將用戶的

接洽體式格局、電話號碼等留下，以便及時互相接洽，相識用戶一線的使用情況。7.4售后服務

人員負責對產(chǎn)品實施維修、維護或檢測等，不應產(chǎn)生其它交際應酬費用，確屬非凡情況需事先征

得售后服務主管領導同意，否則不予承認。

8.用戶檔案管理

8.1服務部售后管理人員在產(chǎn)品交付后應建立相應產(chǎn)品檔案，檔案內(nèi)容包括：1）產(chǎn)品的原

始狀況和出廠狀況

2）使用單位和使用者的基本情況3）客戶滿意度調(diào)查情況

4）每年質(zhì)量跟蹤情況

5）產(chǎn)品的服務記錄

6）技術協(xié)議（售后服務承諾內(nèi)容，備品備件價格約定等）

9、售后服務工作的評價與考核

9.1售后服務管理人員對現(xiàn)場售后服務人員的服務質(zhì)量進行考核,提出考核意見，報相關部

門；

9.2售后服務管理人員每月需將售后服務情況總結提供給司理層。

9.3售后服務管理人員每月應整理售后服務內(nèi)容，對造成售后服務的原因如采購、加工、裝

配、設計等質(zhì)量問題進行分析，上報上級領導對相關責任人、部門進行處罰，對各部門工彳鑲出

改進要求。

售后服務管理制度5

（一）維護與保養(yǎng)作業(yè)程序

第一條本公司售后服務的作業(yè)分為下列四項

1.有費服務凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品,而向客戶收解員

務費用者屬于此類。

2.合同服務凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶

所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。

3.（本站）免費服務凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間

內(nèi)，免向客戶收取服務費用者屬于此類。

4.一般行政工作凡與服務有關之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維

護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

第二條有關服務作業(yè)所應用的表單規(guī)定如下。

第三條服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或函件時，該單位業(yè)務員應即時

將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于"叫修登記簿"上，并在該客戶資料袋內(nèi),將

該商品型號的“服務憑證"抽出，送請主管派工。

第四條技術人員持"服務憑證"前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑

證上簽字，攜回交于業(yè)務員于"叫修登記簿"上注銷，并將服務憑證歸檔。

第五條凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向客戶收費，將款交于會計員，憑

以補寄發(fā)票，否則應于當天憑"服務憑證"至會計員處開具發(fā)票另行前往收費。

第六條凡一項服務現(xiàn)場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立“客

戶商品領取收據(jù)"交與客戶外，并要求客戶于其"服務憑證”上簽認后將商品攜回交與業(yè)務員，

登錄"客戶商品進出登記簿"上。并填具"修護卡”以憑施工修護。

第七條每一填妥的"修護卡”應掛于該一商品上技術員應將實際修護使用時間及配換零件

詳填其上，商品修妥經(jīng)主管驗訖后在"客戶商品進出登記簿"上注明還商品日期，然后將該商品

同"服務憑證"，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將服務憑證歸

檔。

第八條上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑"服務憑證"，至會

計員處開具發(fā)票，以便收費。

第九條凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協(xié)助。

第十條技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填"技術員工作日報表"送

請服務主管核閱存查。

第十一條服務主任應逐日依據(jù)技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填

"服務主任日報表"。

第十二條分公司的服務主任日報表,應先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務部。

第十三條服務中心及分公司業(yè)務員，應根據(jù)"叫修登記簿"核對"服務憑證"后，將當天未

派修工作于次日送請主管優(yōu)先派工。

第十四條所有服務作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務

時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。

第十五條保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養(yǎng)到期通知書寄予客戶并派

員前往爭取續(xù)約。

（二）客戶意見調(diào)查

第十六條本公司為加強對客戶的服務，并培養(yǎng)服務人員"顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意

見調(diào)杳，將所得結果，作為改進服務措施的依據(jù)。

第十七條客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的評價

除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加

以重視，認真處理，以精益求精建立本公司售后服務的良好信譽。

第十八條服務中心及分公司應將當天客戶葉修調(diào)記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見

調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當天全部叫修數(shù)為原則，不采取抽查方式。

第十九條對技術員的、品評，分為態(tài)度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均

按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

第二十條對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務部應即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)、提前

加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務部自行酌情處理之，應將處理結果，

以書面或電話通知該客戶。

第二十一條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經(jīng)常與服務中心及

分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。

第二十二條服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應由服務主任親自或?qū)ｉT

派員前往處理，以示慎重。

售后服務管理制度6

職位描述：

工作職責：

1、制定并不斷優(yōu)化售后服務外包商的物料核銷流程，以及落地實施；

2、針對售后外包服務商返回的物料進行核銷檢測，確保物料合理使用，達成物料核銷準確

率目標。并能在規(guī)定的'周期內(nèi)輸出核銷結果，以及對異常情況進行溝通確認，收集問題并反饋；

3、熟悉數(shù)碼類產(chǎn)品的檢測流程,負責公司維修中心產(chǎn)品修復后的檢測與清潔工作，控制售

后維修二返率；

4、協(xié)助售后維修中心完成產(chǎn)品維修任務，達成團隊維修質(zhì)量目標；

5、承擔公司售后翻新業(yè)務的條碼打印需求，并協(xié)助完成售后翻新業(yè)務；

6、完成領導安排的其他工作。

職位要求：

1、大專以上學歷,電子通信相關專業(yè)，有兩年以上數(shù)碼產(chǎn)品售后維修/質(zhì)檢相關工作經(jīng)驗；

2、具備良好的溝通技巧和協(xié)調(diào)能力，能主動尋找問題解決方案，及具有獨立解決問題的能

力；

3、有明確的目標導向，責任心強；

4、工作細心負責,富有良好的團隊精神和利他心理念。

售后服務管理制度7

一、總則

為加強公司產(chǎn)品、商品的售后服務促進以顧客滿意度為導向的方針的實現(xiàn)特制定本辦法。

二、管理體制

公司營銷部門下設專門的售后服務職位和機構。公司售后服務機構負責公司產(chǎn)品、商品的客

戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。公司可設立專業(yè)售后服務

隊伍，或者指定特約服務商、維修商。公司指定特約服務商、維修商的，應與之簽訂委托協(xié)議或

合同；不能因公司與特約服務商之間的銜接不當、糾紛而影響對客戶（用戶）的服務。

三、客戶意見和投訴

公司通過公示的服務（熱線）電話、信箱或其他方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、使用

意見反饋、投訴等事務。服務接待員接受專業(yè)培訓后，方可上見風使崗。接待過程不得怠慢客戶

和消費者。對每一次來電、來信、來訪，接待員均應單ffl記錄在案,填寫有關登記表,按規(guī)程和

分工轉(zhuǎn)送有關單位和人員處理。緊急事件應及時上報。公司設立多給投訴制。客戶要向公司當事

人的直接上級投訴,或直接向公司領導投訴。受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的，

送研發(fā)、設計或生產(chǎn)、技術部門處理。受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品包裝破損、變質(zhì)的，送倉庫、

運輸部門處理。受理的意見和投訴中涉及公司營銷、安裝、售后服務人員態(tài)度差、不盡職的，送

營銷部門處理。受理的意見和投訴中涉及中間商、零售商的，應及時與之協(xié)調(diào)溝通。公司產(chǎn)品、

商品、服務存在的重大問題，出現(xiàn)或可能出現(xiàn)危機和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的,

列為專案優(yōu)先處置。對多次投訴處理后仍不服的'，提升為個案處理。公司對每資助來電、來信、

來訪，須給予迅速、滿意回復。對有價值的意見和建議，予以獎勵。客戶的意見和投訴情況，作

為考察與之相關部門和人員業(yè)績的依據(jù)之一。

四、退貨和換貨

公司根據(jù)政府關于保護消費者權益、商品交易的相關法規(guī)，制定公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨

的具體規(guī)定。公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定，明示于銷售場所、載于產(chǎn)品說明材料內(nèi)。

公司制定具體退貨和換貨工作流程，培訓有關人員熟悉該規(guī)程。公司的倉庫、運輸、財務、生產(chǎn)

制造部門為退貨和換貨予以支持和配合，并進行工作流程上的無曜銜接。查清退貨和換貨的原因,

追究造成該原因的部門和個人的責任，并作為業(yè)績考核依據(jù)之一。

五、維修服務

公司根據(jù)政府有關法規(guī)和行業(yè)慣例，確定本公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期。在一個產(chǎn)品、

商品中，不同部位、部件有不同保修期的應加以說明。公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期,應載

于產(chǎn)品說明材料內(nèi)。公司因促銷等原因?qū)е卤Ｐ奁谧兓模瑧皶r通知售后服務部門。

公司售后服務類別為：

1）免費服務。在保修期內(nèi)的維修服務不收職服務費。

2）有償服務。在保修期外的維修服務，適當收取服務費。

3）合同服務。依公司與客戶簽訂的專門保養(yǎng)合同進行服務。

同一產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，維修服務分別計費公司維修人員經(jīng)培

訓合格或取得崗位資質(zhì)證書后才予上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。公司

服務接待員在接到維修來電來函時，詳細記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號，盡量問清

存在問題和故障現(xiàn)象。以上內(nèi)容登記后，送服務部門處理。維修主管接到報修單后，初步評價故

障現(xiàn)象，派遣合適的維修人員負責維修。維修人員如上門維修的，應佩戴公司工號卡或出示有關

證件才能進入客戶場所，并盡量攜帶有關檢修工具和備品備件。維修人員如上門維修的，公司應

協(xié)助其商品運輸，運輸費用按有關規(guī)定支墳。維修人員應盡責精心服務，不得對客戶卡、拿、吃、

要，要愛護客戶家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。凡在客戶場所不能修復帶回修理的，應開立

收據(jù)交與客戶，并在公司進出商品簿上登記。修復后應向客戶索回收據(jù)，并請其在維修派工單上

簽字。維修服務收費的，應事先向客戶聲明并出示維修項目與由費標準表、卡。維修完畢結算費

用，蜘氐費用可當場收取，將款交財務未儲發(fā)票；否則，開具發(fā)票后另行前往收費。每次維修完

結后，維修員上交派工單，主管考核其維修時間和質(zhì)量。各種維修應在公司承諾的時限內(nèi)完成。

六、備品件和檢修工具

公司應設立專門的售后服務所需的備品備件倉庫。備品備件管理本著適時、適量、適質(zhì)的原

則進行。根據(jù)ABC分類法將所有備品備件分為A類、B類、C類進行有效管理，合理進行采購、

庫存計劃與控制。備品備件倉庫管理和收發(fā)貨可能照析材料、成品倉庫管理辦法執(zhí)行。公司可在

備品備件倉庫存放一定數(shù)量的替補商品。在對客戶商品維修期間，用該替補品代替故障商品為客

戶工作，修復后替補品收回還倉。公司售后服務所需的檢測、維修設備工具，凡價值較大的，列

入公司固定資產(chǎn)科目。公司應投資購買選進適用的檢測維修設備工具，提高服務硬件水平。維修

員可配置專門的檢測、維修設備工具，在登記后由個人保管、作用。該設備工具不得用于私用目

的，丟失或損壞后應予賠償（正常損耗除外），調(diào)離本崗時應移交。正常損耗、毀損貴重工具的，

應提出報告說明原因。檢測、維修設備工具的購置由售后服務部門詢價、計價、統(tǒng)計后，報經(jīng)財

務核價和主管批準生可由采購部采購。

七、資料管理

為提高售后服務的信息保障能力，公司售后服務部門應建立完整、實用的維修資料體系。圍

繞公司產(chǎn)品、商品所需的技術手冊、零件手冊、零件價目表、技術圖表、技術說明書、技術刊物、

參考書籍等，均應收集，并指派專人負責保管。密切關注技術資料出版動態(tài)，凡業(yè)務需要的，可

提出申請，從速選購。資料借閱管理可參照公司圖書資料管理辦法。公司編制的針對本公司產(chǎn)品

的檢測、維修指導手冊，應及時發(fā)送至維修網(wǎng)絡各節(jié)點，并可進行必要的維修培訓。凡涉及公司

技術秘密的資料，應妥善保管，維修人員不得泄密。維修人員對疑難、罕見故障的維修案例，應

提出書面總結報告，并留存于部門內(nèi)，供有關人員參考。

八、附則

本辦法由營銷部解釋執(zhí)行，經(jīng)總經(jīng)理批準實施。

1、受崗敬崗，組織和管理好本部門的生產(chǎn)，經(jīng)營工作。帶領本部門員工努力完成公司下達

的各項經(jīng)營指標。

2、參與制定公司的決策，協(xié)助廠家售后督導等工作。

3、完善售后服務各部門的規(guī)章管理制度，控制售后部的經(jīng)營方針與經(jīng)營計劃。

4、全面主持售后服務工作，定期召開生產(chǎn)例會，對生產(chǎn)經(jīng)營等方面，出現(xiàn)的問題及時解決，

保證經(jīng)營目標的實現(xiàn)。

5、定期向公司匯報售后服務部的經(jīng)營管理情況，負責部門的管理和協(xié)調(diào)工作。

6、制定售后服務政策，及員工的內(nèi)部培訓制度。

7、及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監(jiān)督并確保售后服務質(zhì)量和顧客的滿意度。

8、參與制定售后服務部人員計劃及獎勵制度，充分調(diào)動員工的積極性。

9、及時向廠家相關部門反饋信息。

售后服務管理制度8

一、售后服務管理目的

為規(guī)范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效

益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率,制定售后服務管理制度和工作

流程

二、售后服務內(nèi)容

1根據(jù)合同及技術協(xié)議的要求對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各

類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件

2對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除

故障，讓用戶滿意

3對合同中要求進行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶

工作人員進行培訓

4定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)

品在設計，裝配，工藝等方面的.意見5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

三、售后服務的標準及要求

1售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺

不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

2在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無

法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協(xié)助解決3服務人員應舉止文明，禮貌待人，

主動服務，和用戶監(jiān)理良好的關系4接到服務信息，應在24小時內(nèi)答復，需要現(xiàn)場服務的，在

客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場,切實實現(xiàn)對客戶的承諾

5決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求

6服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障要判斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況

7服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫"售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服

務滿意度調(diào)查表

8對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決

9重大質(zhì)量問題，反饋公司有關部門予以解決

10建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表

四、管理考核辦法

1投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ詹粷M意的

即為投訴

2因以下原因造成用戶投訴的.一經(jīng)查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響

2.1和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶2.2對用戶索要財物，并提出無理要求的23因個人原因未

及時為用戶服務的2.4因個人原因造成同一問題重復修理的

3實事求是按公司財務制度和銷售中心的有關規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應真實、合法、

有效，出差的票據(jù)與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、

記大過、辭退直至追究法律責任4每次服務結束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次5因

個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場的，罰款50元/次

6用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰

款20元/次

7售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發(fā)現(xiàn)無故關機或拒觸話，扣除出差電話費

補貼或罰款10元/次

8售后人員不服從服務總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次五、業(yè)務程序

1、差旅費報銷審批流程

售后服務人員填寫"差旅費報銷單”要求將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職級、出

差事由如實填寫將出差票據(jù)按"差旅費報銷單"填寫順序貼于"原始憑證粘貼單"上要求原始

憑證與"差旅費報銷單”中描述一致“按照"差旅報銷制度"核定費用補貼標準、出差天數(shù)、原

始憑證是否齊全、真實，核查無誤后在"審核"欄簽字要求嚴格按"差旅報銷制度"出差補貼標

準執(zhí)行，未經(jīng)請示同意的開銷一律不予報銷，如的士費、餐費、人工費、材料費等審核簽字呈送

總經(jīng)理批準交財務報賬

2、售后服務請款流程

出差需求（國內(nèi)/國外）填寫"借據(jù)"內(nèi)容包括時間、部門、借款人、借款金額（大/小寫）、

借款用途說明根據(jù)出差時間長短、地點遠近按實際需要借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準，交財務

領款或通知財務匯款3、用戶服務信息處理流程財務按主管借款領導簽字批示發(fā)放借款函電解答

直接解答轉(zhuǎn)有關部門解答營銷總經(jīng)理派人現(xiàn)場處理開出用戶服務報告書分析、研究修理方案用戶

營銷總監(jiān)產(chǎn)品返廠處理開出修理工作聯(lián)絡單分析故障原因編制修理計劃通知組織實施驗收、保存、

發(fā)運總工程師補供備件及資料品管中心建立用戶服務檔案營銷中心組織專題會議制定專門處理

方案技術中心

4、用戶服務售后配件生產(chǎn)計劃、發(fā)貨流程

與用戶落實貨物接收情況成品庫備貨，開具調(diào)撥單，通知包裝、檢驗下達工作聯(lián)絡單至營銷

中心計劃室，注明售后配件名稱、規(guī)格型號、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、原計劃單號等信息

售后配件生產(chǎn)需求售后配件生產(chǎn)計劃下達情況、生產(chǎn)加工、裝配進度，采購進度、入庫進度跟催

確認售后配件生產(chǎn)入庫完成，下達工作聯(lián)絡單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡方式、物品名稱、

數(shù)量、材質(zhì)、型號規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時間要求至營銷中心合同管理室、成品庫、發(fā)貨人

員。發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)絡發(fā)貨商確定發(fā)貨方式

5、用戶服務資料歸檔流程

分析、處理來函或郵件收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件

6、統(tǒng)計報表

每月統(tǒng)計售后服務數(shù)據(jù)（每月4號前報公司企管室），包括：1）安裝調(diào)試（人、次/天）及

費用2）售后派人（人、次/天）及費用3）售后材料費用4）售后運輸費用

5）售后總費用（合同規(guī)定的指導安裝調(diào)試費用除外）

6）每月售后服務項目報表整理二總，于次月初（5號前）整理一份交至品管中心、技術中心、

營銷中心、高層領導。

年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存每月初將上月處理來函、郵件、回復意

見，按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔處理意見回復或郵件

售后服務管理制度9

1、目的

為使安防控制系統(tǒng)設備的維護工作標準化、規(guī)范化，提高維護工作的專業(yè)水平，滿足用戶要

求，特制定本規(guī)范。

2.適用范圍

公司所承擔的安防工程項目的維護工作。

3.職責

安防工程的維護工作由公司技術部承擔，其它部門應予配合、協(xié)調(diào)。

4.工作程序

4、1維護工作人員基本要求。

4、1、1公司技術部與人力資源部應做好公司維護人員隊伍建設，確保使維護工作人員具備

相應的專業(yè)知識、技術水平，較豐富的維護實踐經(jīng)驗，較強的事業(yè)心和責任心。

4、1、2維護工作應樹立質(zhì)量第一、客戶第一、為客戶服務的思想，自覺地維護公司在客戶

當中的良好形象。

4、1、3維護工作人員應熟悉和明確各有關維護合同的主要內(nèi)容（維護工作范圍、責任、具

體要求等），按《安防工程維護工作操作指導書》具體開展維護工作。

4、1、4維護工作中，排故和例行檢測、處理出現(xiàn)的問題后應填寫《維護登記表》，執(zhí)行簽

字蓋章手續(xù)。

4、1、5維護工作人員應每季提交書面維護工作報告，較詳細地反映每一家客戶的系統(tǒng)運行

情況和維護情況。

4、2巡檢排故工作

4、2、1技術部應按照維護合同要求及本公司制度要求制定維護工作周期表，維護工作人員

按照維護工作周期表進行具體維護工作。

4、2、2根據(jù)維護工程具體情況(規(guī)模、復雜程度、重要性等)定期地對客戶的系統(tǒng)進行巡

檢，了解系統(tǒng)的運行狀態(tài)，解決存在的問題。

4、2、3排故工作按隨叫隨到的原則，實行24小時全天侯服務，要求維護工作人員在接到

客戶的發(fā)生故障通知后，必須立即向部門負責人5匚報，由部門負責人統(tǒng)一安排，盡快及時趕到現(xiàn)

場，排除故障，如無法與部門負責人聯(lián)系，具體接報人應及時赴現(xiàn)場處理。

4、2、4對重點工程的維護工作，采取分工負責的措施；并填寫《安防工程維護工作檢測記

錄表》；節(jié)假日期間，客戶有重要的會議及有關活動期間，應專門安排值班，同時作好應急準備

工作，必要時安排專人在現(xiàn)場值班，以確保系統(tǒng)正常運行。

4、2、5排故時間要求：接到客戶通知開始，一般情況下，一環(huán)路以內(nèi)2、0小時趕到現(xiàn)場;

二環(huán)路以內(nèi)，3、0小時趕到現(xiàn)場；二環(huán)路以外，三環(huán)路以內(nèi)，4小時趕到現(xiàn)場；市區(qū)以外鄰近

的市、縣6小時趕到現(xiàn)場；較遠的'市、縣和省外，按合同約定時間到達.

4、2、6培訓工作：安防自動報警聯(lián)動控制系統(tǒng)交付使用時及維護期內(nèi)，安排各種形式的操

作使用培訓，以求達到客戶相關人員能正確操作使用系統(tǒng)設備，充分發(fā)揮系統(tǒng)設備的安防報警聯(lián)

動控制功能。

4、3系統(tǒng)巡檢工作

4、3、1月檢：每月按期對客戶的安防報警聯(lián)動系統(tǒng)設備進行一次檢測。檢測應圍繞如下幾

個方面進行：

前端設備運行狀況。包括：入侵探測器、攝像機、鏡頭、云臺、解碼器等。

(2)管線情況。包括管線質(zhì)量、防雷接地情況、屏蔽情況、線路接頭質(zhì)量等。

(3)中心控制設備運行狀況。包括：矩陣切換主機、報警主機、監(jiān)視器、圖象處理和記錄設

備、電源設備、回放清晰度等。

(4)系統(tǒng)功能、系統(tǒng)的各項技術指標及操作運行情況。

維護人員應圍繞上述四個方面，逐點、逐臺、逐項地進行檢驗，邊檢邊進行記錄，并排除發(fā)

現(xiàn)的故障。

4、3、2維護工作的流程，按《安防工程維護工作流程框圖》。

4、4顧客信息反饋及持續(xù)改進工作

4、4、1建立客戶意見反饋渠道，收集對維護工作的希望、要求和意見。

4、4、2建立維護工作聯(lián)系卡，提供公司相關部門負責人及維護工作人員聯(lián)系電話，傳呼，

保證與客戶聯(lián)系的暢通、維護工作的及時、有效。

4、4、3每半年至一年向客戶送交《安防工程維護工作客戶意見征詢表》，收集對維護工作

的意見、要求和評議。

4、4、4每維護年度對客戶滿意度作統(tǒng)計分析，提交書面報告

4、4、5及時修正維護工作方案、方法及糾正維護工作的不足之處，回復客戶的意見和要求，

提高維護工作質(zhì)量和服務水平。

4、4、6及時在培訓工作進行前后，請客戶填寫《安防自動報警聯(lián)動控制系統(tǒng)使用培訓登記

表》，征求客戶對培訓工作的要求和意見，改進和提高培訓工作質(zhì)量。

4、5其它

4、5、1維護工作的具體實施，以本規(guī)范為準則，結合不同工程的維護合同要求分項目予以

落實。對重點工程，要制訂單項的維護計劃。

4、5、2在執(zhí)行本規(guī)范過程中,出現(xiàn)的一些問題，應及時返饋、研究并總結，以便適時修改

充實本制度。

售后服務管理制度10

第一章上門服務規(guī)范

第1條、服務人員在接到派工短信單后及時確定接單，并在兩小時之內(nèi)與用戶事先聯(lián)系，

落實用戶詳細地址。準備好安裝維修所需的材料、配件和工具，并按用戶預約時間及時為用戶上

門服務；

第2條、服務人員上門服務時應將所需的工具、材料、配件等帶齊，避免二次上門；

第3條、由于特殊情況無法在預約時間上門時，必須再主動與用戶協(xié)商另約時間，上門前

未能聯(lián)系上用戶，按用戶原約定時間上門：

第4條、服務人員要身著格力工作服，佩帶工卡，儀表大方，衣冠整潔，體現(xiàn)良好的精神

面貌：

第5條、到用戶家應先敲門，得到許可方可入內(nèi)，用禮貌用語主動自我介紹，并出示服務

卡或工作卡；

第6條、進門時視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；

工具必須放在專用墊布上；

第7條、搬運空調(diào)時，不準在地板上推拉，以免劃傷地板；

第8條、高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）要使用安全帶，做好安全防范方能出外墻

施工；

第9條、空調(diào)安裝位置必須征得用戶同意。花園小區(qū)必須按照管理處規(guī)定地方安裝。如用

戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應在施工前耐心向用戶解釋；

第10條、維修人員應詳細詢問用戶故障現(xiàn)象，然后仔細檢修空調(diào)，在維修過程中向用戶講

解常見故障的處理常識；

第11條、服務期間，使用用戶設施應征得用戶同意，損壞用戶的東謠要向用戶致歉，照價

斶嘗;

第12條、服務期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用戶任何物品（包括小費），

更不允許在用戶家吃飯。對用戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應說："謝謝，我們不喝（不

抽），請諒解，這是我們的規(guī)定"；

第13條、不準以任何理由和用戶發(fā)生爭吵；

第14條、服務過程中，服務人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不懂用方言講粗話），

不講不做損害個人及企業(yè)形象的話和事；

第15條、服務過程中注意宣傳格力產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢，講解使用方法和日常維護、保養(yǎng)常

識；

笫16條、服務當日未完工，要與同用戶協(xié)商約定下次上門時間并嚴守約定。

第17條、服務完畢后試機，用抹布擦凈機器，貼上公司售后服務姑，并把現(xiàn)場打掃干凈,

搬動物品應歸位；

第18條、試機完畢無問題，現(xiàn)場填寫安裝、維修卡，請用戶簽名，填寫意見，并請用戶妥

善保存保修卡。（規(guī)范用語：空調(diào)已安裝調(diào)試好，請放心使用）；

第19條、離開時，規(guī)范用語："謝謝您來我公司購買格力空調(diào)，服務不周之處請多原諒,

以后在伎用過程中有什么問題，請打我們電話84171868,我們將及時為您服務。”

第二章安裝崗位管理規(guī)范

第1條、上門服務時，嚴格按《上門服務規(guī)范》執(zhí)行；

第2條、安裝過程，嚴格按《安裝工藝作業(yè)指導》、《安全操作規(guī)程》執(zhí)行；

第3條、服從調(diào)度員或相關管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制度，及時上門為用戶

服務；

第4條、安裝過程中如果需暫時離開用戶家時（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用

戶；

第5條、及時向派工員及售后負責人匯報在安裝過程中出現(xiàn)的問題，使得相關人員能迅速

協(xié)助解決：

第6條、不得因空調(diào)機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱該空調(diào)機不能安裝：

第7條、按公司規(guī)定標準向用戶收費（商場協(xié)商確定收費標準時，則按商場的執(zhí)行），不

得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶收取的安裝費和材料費；

第8條、按公司規(guī)定準時上交安裝卡和其他收費款項；

第9條、每個安裝組配備的通訊工具（格力通），不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、甚至

關機、不復機等行為；

第10條、每組安裝工必須配備：焊槍、萬用表、壓力表、溫度表（計）、手電鉆、安全帶

等工具；

第11條、安裝人員在安裝完畢后，必須在格力通上上傳照片、定位、條、碼掃描等數(shù)據(jù),

并對工單確定安裝完成。

第12條、當天的工作未完成的在下班前向派工員匯報情況，不得為了爭取多幾項安裝任務

隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回派工員并說明用戶有何要

求；

第13條、安裝任務執(zhí)行過程中不得請假，除非有特殊情況需經(jīng)理批準方可請假：

第14條、安裝工未經(jīng)派工員同意不得私自把自己的安裝任務轉(zhuǎn)給其他安裝工，安裝工也不

允許未經(jīng)派工員同意私自接其他安裝工的安裝任務，第15條、服從公司臨時性的工作安排，積

極參加公司組織的各項活動和各項培訓，不斷提高為用戶服務的水平。

第三章維修崗位管理規(guī)范

第1條、上門服務時，嚴格按《上門服務規(guī)范》執(zhí)行：

第2條、月艮從派工或相關人員的工作安排，及時上門為用戶服務，一般情況在24小時之內(nèi)

完成工作任務的（特殊情況經(jīng)用戶認可延期除外）。

第3條、按公司規(guī)定的時間上下班，工作要積極主動、責任心強，上班時保持良好的精神

面貌；

第3條、維修單據(jù)和配件應在修好后3天內(nèi)上交。

第4條、穿工衣、佩帶工卡，不講不做損壞公司形象的話和事，不以公司名義在夕械私人

活。外接維修信息必須報回公司登記后才可上門維修；

第5條、積極參加公司組織的各項活動和各種培訓；

第6條、配備的通訊工具格力通，是方便工作聯(lián)絡和工作安排；不得以任何借口出現(xiàn)拒配、

拒聽、甚至關機等行為；

第7條、接到維修任務時應在20分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶，并約好時間，f準時上門，問清楚故障

情況，帶齊配件上門維修，避免二次上門，提高維修效率；

第8條、維修人員必須自行配備以下工具：汽焊、電流表、萬用表、雪種表、擴管器、溫

度表（計）、安全帶、板手、割刀、大小螺絲刀等工具；

第9條、每完成一單維修任務，應即時將該單的情況反饋給派工員，并講明新的去向或接

收新的維修任務,當天構維修情況應在當天內(nèi)匯報給派工員；

第10條、保外維修過程中嚴禁亂報價（超出規(guī)定維修費的T）,所收費維修工應在3天

內(nèi)上交公司。

第四章違反工作崗位要求的處理

第1條、不服從調(diào)度員或相關人員的工作安排，首次罰款100元，屢教不改停作辭退；

第2條、不按規(guī)定上交安裝卡,維修單，罰款30元/單，不按規(guī)定回退配件，罰款30元

/單；

第3條、不穿工農(nóng)、無佩帶工卡、衣服破舊不整潔者，罰款30元/次；

第4條、說和做損壞公司聲譽的話和事，經(jīng)查實，將作辭退處理；

第5條、不參加公司或廠家舉行的各項活動或培訓，罰款50元/次：

第6條、服務人員在上班時間，不開通電話或以各種理由拒聽電話者罰款30元/次；！

第7條、自接信息需先報回公司登記，由公司統(tǒng)一安排后才能上門，違者按該單維修金額5

倍罰款；

第8條、維修安裝人員需配備的工具，每月抽查一次，如發(fā)現(xiàn)少工具者，罰款30元/次,

并在補全后再給予上崗；

第9條、維修安裝過程中，亂報價（超出規(guī)定收費標準的T音），罰款200元/次，情節(jié)

嚴重者將作辭退，收費后不按規(guī)定上交公司，不上交者第一次按5倍處于罰款，第二次將作辭

退處理；

第10條、不按規(guī)定把維修后情況反饋給調(diào)度員或無講明新的去向，罰款30元/單，"屢

教不改者，將作辭退處理：

第11條、服務人員在接到派工單后沒能及時與用戶聯(lián)系上門服務造成用戶投訴罰款30元

/次。

第五章安全操作規(guī)程

第1條、安裝維修人員在施工過程中必須采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5

米以上作業(yè)經(jīng)營時，安裝維修人員必須使用安全帶；嚴禁酒后上崗。

第2條、必須選擇堅固、不易受到振動、足以承受機組重量的地方作為安裝位置，并且避

開存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災；

第3條、安裝維修人員在二層以上建筑安裝空調(diào)外機或進行移機操作時，必須使用足夠強

度的繩索系牢外機，防止機器高空滑落；

第4條、高層施工應對建筑外使用