掃碼槍采購項目投標方案

目錄

第一章服務與供貨方案.................................4

1.1.售后服務方案.................................4

1.1.1.質保期及售后服務承諾.....................4

1.1.2.售后服務機構.............................8

1.1.3.售后服務內容.............................9

1.1.4.技術支持.................................11

1.1.5.退換貨方案..............................14

1.2.供貨方案.....................................18

1.2.1.采購保障措施...........................18

1.2.2.供貨保障品質監控........................18

1.2.3.提供合格的產品..........................19

1.2.4.不合格產品的處理........................19

1.2.5.檢驗(測)、試驗.......................20

1.2.6.包裝、運輸..............................21

1.2.7.采用汽車運輸方式.......................22

1.2.8.交貨.....................................23

第二章運輸方案.....................................25

2.1.運輸方案實施計劃.............................26

2.1.1.公司供貨宗旨...........................26

2.1.2.嚴格執行公司的“五心”標準.............26

1

2.1.3.配送計劃客戶服務策略...................27

2.1.4.運輸組織管理.............................27

2.1.5.運輸工作細則...........................28

2.1.6.補、退、換貨工作質量...................30

2.1.7.驗證、簽收規定.........................31

2.2.配送實施計劃.................................32

2.2.1.運輸方法...............................32

2.2.2.運輸流程...............................32

2.3.應急預案.....................................36

2.3.1.車輛應急預案...........................36

2.3.2.途中事故應急預案.......................39

2.3.3.補貨應急管理方案.......................40

2.4.保管方案.....................................42

2.4.1.產品的包裝.............................42

2.4.2.產品的裝卸方案.........................42

2.5.質量保證方案.................................44

2.5.1.供貨質量承諾...........................44

2.5.2.供貨質量控制措施.......................45

2.5.3.產品出廠生產的質量控制措施.............45

2.5.4.外購產品和材料的質量控制措施...........46

2.5.5.包裝、運送過程中的產品質量控制措施.....47

2.5.6.現場存放中的產品質量控制措施...........48

2

2.5.7.驗收、交付之前的產品質量控制措施.......48

2.5.8.供貨期承諾函...........................50

3

第一章服務與供貨方案

1.1.售后服務方案

1.1.1.質保期及售后服務承諾

xx恒信工程建設咨詢有限公司：

我單位參加2022xx南州公司掃碼槍采購項目(項目

名稱)(項目編號：HX-221059)投標活動，在此承諾：

1、服務標準：滿足有關規定標準要求

2、服務地點：貴州省黔西南州，具體地點由采購人指

定地點為準

3、交貨期：合同簽訂之日起30個日歷日內完成供貨。

4、質保期：產品驗收合格后3年，如產品廠家質保期

大于3年的，按廠家質保期計算，并確定提供設備能正常使

用；確保后續維護有保障且不產生任何費用。

5、付款方式：按照采購人需求數量及中標單價據實結

算。供貨結束，經甲方驗收合格，憑乙方開具的合法正規的

全額增值稅專用發票在20個工作日內通過網銀方式支付合

同總價的90%,剩余10%作為質保金，在質保期滿后無質量

問題收到乙方退款申請后在20個工作日內通過網銀方式無

息退還。

6、做好以下設備系統保障應對措施：

4

一級故障：(主要指設備系統在運行中出現系統癱瘓或

服務中斷，導致設備的基本功能不能實現且影響系統全面運

行的故障)。立即響應，2小時到達現場，1小時解決；

二級故障：(主要指設備系統在運行中出現的故障具有

潛在的系統癱瘓且服務中斷的危險，并可能導致設備的基本

功能不能實現且影響系統全面運行的故障)。立即響應，2

小時到達現場，2小時解決；三級故障：(主要指設備系統

在運行中出現的直接影響服務，導致系統性能且系統部分運

行的故障)。立即響應，2小時到達現場，3小時解決；

四級故障：(主要指設備系統在運行中出現的，斷續或

間接地影響系統功能和系統運行的故障)。立即響應，3小

時到達現場，5小時解決；

7、若故障在24小時內仍未處理完畢，我司將向甲方提

供備用設備或裝置，保證甲方的正常工作業務開展。

8、我單位在質保期過后，為甲方排除故障、修復或更

換零部件等，僅收取成本費，我司在合同簽訂時提交一份設

備維修費用清單作為售后維護收費依據。

9、我單位為保證本項目售后服務維修質量，特配有專

門的售后服務機構，專業的技術人員，專門負責本次產品設

備維護及售后服務。技術人員安排：在實施技術人員中抽調

熟悉本工程的人員，作為技術服務骨干，提高維護效率及維

護質量。

5

10、我單位提供產品系統的終身維護。產品最終驗收后，

在質量保證需要期內，我單位對由于設計、工藝或材料缺陷

而發生的任何不足或故障負責，費用由我方負擔。

11、技術服務響應：我單位提供“7*24”或(每周七天、

每天24小時)的響應服務，在使用過程中如發生質量問題，

我單位在接到用戶通知后2小時內響應，24小時內響應并解

決系統故障并恢復運行。24小時內不能修復的提供備用設備

確保整個系統運行正常，直至修復。

12、賠償承諾：我單位承諾除人為破壞或發生不可抗拒

力情況外，因我單位產品質量問題而使需方產品的損失由我

方給予合理賠償。

其他服務內容：在項目驗收合格之日起，我單位將提供

以下服務項目：

(1)接到用戶來信、來電、傳真，在24小時內及時趕

到現場進行服務，解決產品在運行中出現的相關問題。

(2)定期聯絡，對用戶實行一年一次聯絡、走訪。

(3)定期檢查，對產品實行長期跟蹤服務。

(4)信息反饋，收集質量信息、填寫“信息反饋單”

反映至我公司技術支持部，為維護提供信息。

(5)質保期后，我司可繼續為貴方提供有償的技術支

持服務，包括產品技術升級和備品備件的供應。

13、維保方案

6

(1)日常保養

及時派出專業人員對設備進行檢查、調整、調試，保證

設備正常運轉，我公司在同行中首先推出設備維保解決方案。

(2)維修服務保障

●我們專注掃碼槍、雙屏機等設備的維修保養；

●我們熟悉自己的產品型號規格，性能參數及維護保養

需要，并得到任何有關技術方面的文件支持、工程師支持；

●我們建立了嚴格的質量管理制度，通過IS09000國際

質量體系認；

●我們擁有訓練有素的維保服務員工隊伍；

●我們有充裕的零配件庫存。

(3)售后維修保養措施

1)隨時優惠提供易損件，優惠提供產品更新、改造

服務。

2)協助客戶向當政府單位申報按現行法規所需的設備

年度檢查。

3)質保期內無償更換非人為損壞的機件，這類服務每

天24小時提供。

4)開通24小時服務的召修熱線，及時將顧客的需要轉

達給相應的服務部門，以便迅速作出反應，解決用戶的燃眉

之急。

特此承諾。

7

投標人名稱(公章):xx東遠科技有限公司

法定代表人或單位負責人或被委托人(蓋章或簽

字):

投標日期：2022年6月10日

1.1.2.售后服務機構

(一)售后服務機構

公司以辦公室為中心總體協調技術部、售后服務部與實

施部的調動與配合，并記錄存檔維修記錄上報相關領導。

售后服務部有固定維修人員5名，當工裝出現問題時維

修人員配備一名技術人員將第一時間到達現場。如現場需要

人員較多時由辦公室從施工部調出人員配合施工。

為確保工程質量中出現的問題及時解決，特建立質量目

標管理網絡：

法定代表人(經理)

企業負責人

質量管理部采購部銷售部售后服務部

量品不良

驗收組，驗收員、

庫管組，庫管員件、產品召回

8

(二)售后服務部職責

1、產品售出后，業務部門應定期進行質量跟蹤及售后

服務。及時掌握用戶對商品使用情況。

2、業務員要會同工程技術人員對用戶進行現場技術指

導，包括：設備的安裝、調試、操作、培訓、維護等系列服

務。

3、對用戶在使用產品過程中發生的問題要認真對待及

時給予解決并詳細做好記錄。對產品質量問題要積極與供貨

單位或生產廠家聯系，在規定的時間內給予修復或調換。

4、因用戶使用不當造成商品損壞，應根據企業有關規

定進行妥善處理。

5、銷售人員對產品售后服務過程應做好詳細記錄，并

建立售后服務檔案，按規定妥善保存。

6、公司不定期舉辦產品知識講座，使客戶更好的了解

和使用產品。

1.1.3.售后服務內容

(一)質量保證期

質量方針

本公司堅持“高效優質，安全有效；持續創新，客戶滿

意。”的質量方針，奉行客戶至上的準則，視質量為公司產

品的靈魂，用戶的滿意是我們永恒的主題。

9

質量保證承諾

本公司產品嚴格按行業標準生產，通過IS09001質量管

理體系認證。用戶一旦選用本公司產品，本公司保證所供各

項設備的特點、性能指標和結構均嚴格按照技術規范要求生

產，并符合相應的國際/國家標準和建議。

質保期承諾

產品驗收合格后3年，如產品廠家質保期大于3年的，

按廠家質保期計算，并確定提供設備能正常使用；確保后續

維護有保障且不產生任何費用。

質保期服務

質保期內，產品質量經權威機構鑒定為不符合質量要求

的，按合同協議承擔違約責任。我司將建立完善的維修保檔

案，為用戶提供咨詢服務。

1、本公司提供即時響應服務，對供方的服務指示信息

按供方要求24小時內響應到位。

2、免費負責修理和更換任何由于設備自身的質量問題

造成的損壞及故障。并建立維保檔案，包括故障原因，解決

措施，完成修理所需時間及恢復正常運行日期。

(二)故障或技術支持響應時間及維修維護方案

1.電話技術支持：

開通7*24小時服務熱線解答客戶的技術難題，指導用

戶操作使用。

10

2.現場技術支持：

安排經驗豐富的技術支持工程師赴現場分析故障原因，

制定故障解決方案，在24小時內響應并排除故障。

3.返廠維修：

①在免費保修期內，由于本產品自身引起的故障，用戶

可將機器親自送至公司或委托快運物流公司送達本公司，故

障品需附有故障現象的詳細書面說明及公司名稱、地址、聯

系人和電話，方便本公司盡快將故障品修復并返回給客戶。

②過質保期或不符合免費質保的故障機返廠維修如未

更換配件不收維修費。

辦公室接收到言戶的民碼

售后民據故章情況住備維修器件工具

按子而約寸間到現場進行處理

是西處里

寫維修記示單+

量向正工程說月剛因并

運怕的青況下子蹈與良子下欠

簽者確人豆90西2件處3甲u間

維修己錄單

歸檔填寫維停記錄單回辦公室

準備設備和工具

安學頁約寸間重新到現場處理

1.1.4.技術支持

(1)完善的售后服務體系

本公司具有完善的售后服務體系，我司為制造商能保證

11

設備停產后八年的配件供應。

(2)備品備件供應

在設備整個使用期內，本公司確保設備的正常使用，本

公司接到用戶維修要求后立即作出回應，常用零配件在接到

通知24小時供應，進口零部件72小時供應。

(3)產品價格承諾

為了保證產品的高可靠性和先進性，系統的選材和結構

設計制造均為國內或國際優質產品的先進理念。

在同等競爭條件下，本公司在不以降低產品技術性能、

不更改產品部件為代價的基礎上，真誠以最優惠的價格提供

給貴方。

(4)供貨/服務時限

本公司保證和控制生產周期并確保用戶提出的交貨期

限(按用戶要求的日期交貨至買方指定地點),保證產品按

時、準確、完整地到達用戶手中。

(5)售后服務響應及承諾

本公司售后服務中心提供7×24小時及時響應服務；提

供現場、電話熱線、咨詢等；公司對設備進行定期檢查與不

定期的專項巡查，保修期后免收維修費，只收配件費。

在設備整個適用期內，本公司確保設備正常使用。在收

到買方的維修要求后立即作出響應，并在最快時間內提供備

機或派維修人員到達買方現場實施維修。緊急情況下可以做

12

到2小時內到達現場。

(6)保用保修

在保修期內，由于元器件缺陷及制造工藝等問題二次發

生的故障產品，本公司負責包修、包退、包換；發生的任何

一項指標不符合要求，本公司在一周內更換其不合格設備部

件并承擔維護、維修費用。

(7)保修范圍

1.由于人力不可抗拒原因、使用環境不符合本產品要求

造成的故障、高電壓燒壞、使用不當、非正常操作、改造、

非正常磨損或事故引起的故障不在免費保修范圍內。

2.用戶原因造成的設備故障或者未經公司技術服務人

員的同意擅自拆開設備導致產品被破壞的不在免費保修范

圍內。

3.對于產品的非特定使用或應用引起的損壞或損失不

承擔任何風險與責任，對于其它任何非正常原因造成的特殊

的、突然的或延續的損壞不承擔任何責任。

4.超過保修期的故障產品，本公司實行終生有償維修

服務，且只收取維修材料成本費。

(8)保修方式

1.電話技術支持：

開通服務熱線解答客戶的技術難題，指導用戶操作使用。

2.現場技術支持：

13

安排經驗豐富的技術支持工程師赴現場分析故障原因，

制定故障解決方案，并最終排除故障。

(9)技術培訓

本公司提供免費軟件升級，并及時提供設備的資料，在

提供設備的同時，還為用戶提供長期的技術支持，并提供免

費培訓服務。在工程實施的前后，對用戶工程維護人員進行

集中培訓或作隨工培訓，使其了解設備性能和使用要求，加

強故障判斷和處理能力。

(10)用戶走訪

為確保產品的正常使用運行，本公司對用戶進行不定期

的走訪活動，對質量信息進行嚴密跟蹤和迅速反饋，及時處

理產品在使用過程中的問題。

1.1.5.退換貨方案

為提高服務質量，更好的為客戶服務，我公司將充分落

實“第一人責任制”,充分體現我公司的優質服務水平：

我公司提供產品出現任何質量問題無條件免費退換貨。

按相關規定進行驗收，凡提供產品不合格或與中標時的

產品不符，采購人有權拒絕收貨，造成影響的或損失的，本

公司負全部責任。

基本流程及要求：

用戶通過電話等方式提出服務需求。

14

客服部負責信息的收集，做好用戶記錄：用戶名字、地

點、電話、項目、時間。

人員趕赴現場后，需仔細檢查，對項目進行對比確認。

反饋業主

解答

服務熱線

服務調配資源

客限驚結前臺驚體呂

業主合服放付用口被侍貝服務完成

進行服務

監控中心投訴解答

轉入投訴程序

1、目的

分析退貨原因以便采取必要的改進、糾正和預防措施。

保證客戶和公司的利益，保證公司的產品質量及服務質量。

2、范圍

適用于公司售后的產品中，如遇退貨，均照此程序辦理。

3、職責

(1)倉庫負責退貨產品的入庫數量點收。

(2)品管部統籌退貨產品的檢驗確認、原因分析。

(3)生產技術部負責退貨產品的處理。

(4)銷售部負責退貨產品賬務等情況處理。

15

(5)財務部負責對退貨產品處理意見的成本、利潤分

析。

4、操作程序

(1)基本操作程序

申請入高生產部財務部→總經理

倉庫

(2)退貨產品需由申請人如實填寫“產品退貨處理申

請表”中“退貨原因說明”及其他相關信息，轉至公司銷售

部確。

(3)銷售部對“退貨原因說明”進行核實并出具初步

意見，將退貨產品送至倉庫指定地點，倉庫點清品名、數量

后，在“產品退貨處理申請表”上簽收，并做好入庫記錄。

(4)銷售部將倉庫簽名后的“產品退貨處理申請表”

連同客戶提交的相關資料交于品管部負責退貨處理的責任

人。

(5)品管部負責人組織人員對退/換貨產品進行檢查并

提出處理意見，并將檢查的結論及處理意見填寫在“產品退

/換貨處理申請表”上。

如果品管部在檢查中發現產品的損壞是因客戶造成的，

品管部與銷售部溝通，銷售部應就此提醒客戶正確的使用方

法以防止再發生。

16

(6)品管部將“產品退/換貨處理申請表”轉交于生產

部，生產部根據品管部的處理意見對產品作出處理意見。

(7)財務部綜合銷售部、品管部、生產部等意見，對

處理意見進行成本利潤分析，并出具處理意見。

(8)將“產品退/換貨處理申請表”交由總經理審定。

(9)“產品退/換貨處理申請表”原件由品管部保存，

復印件分發退/換貨申請人、銷售部、倉庫、財務部及總經

理各一份。

(10)客戶因退貨而需補貨或客戶有其他要求時，銷售

部酌情于有關部門聯系。

(11)品管部負責每月對顧客退貨的情況進行總結，填

寫“產品退/換貨記錄表”,分發至總經理、管理者代表、

銷售部。

(12)針對退貨中的問題，品管部適時向有關責任部門

發出“糾正和預防措施要求單。

17

1.2.供貨方案

1.2.1.采購保障措施

企業通過嚴格的供應商管理，以確保供貨企業生產的每

一件產品品質優良。供貨企業現有的產品均經過本企業的

“供應商評定小組”的嚴格審核及全面評估。經嚴格評審后，

才納入“合格供應商名錄”,并準予采購，每半年一次周期

評審，對關鍵產品重點跟蹤管制。

供應商應具備相應的資質證明且具有國際權威認證機

構認可的證明文書并在一些大型、知名的項目中得到了驗證。

企業的質量方針：“100%顧客滿意”是我們追求的目標!

在不斷地學習中吸收新的理論和經驗，改進我們的工作，提

高我們的服務能力!在各個服務環節產品購置、產品運輸、

品質管理等方面創造更高的標準，使我們的產品不斷滿足顧

客的要求并超越顧客的期望。

我司針對本次項目特別組成品控小組，小組由我司經理

直接負責產品質量。對本項目的產品，做到精心選擇，按技

術要求科學合理選用產品，確保每一件產品都符合招標方的

要求。所有產品在投入招標方前其質量均經自檢、總檢，再

進行抽檢，確保均為合格產品。

1.2.2.供貨保障品質監控

公司的產品都直接由大型知名的廠家或經銷商直接供

18

應，他們都會安排專職的品管員對原材料供應生產過程和運

輸過程進行全程監控，并定期抽取樣板送國家相關部門檢驗。

應急響應保障：公司設有應急小組，專人跟蹤服務，快

速處理突發事件。

對商品品質的監控是保障產品質量的重要關卡，我公司

一直高度重視產品質量的監控，從產品的入庫出庫以及物流

配送過程等方面都進行嚴格的質量把控，具體措施如下：

物流配送控制：運輸車輛每天清洗消毒，保持良好通風，

無異味；所有工具配置安全、干凈、無污漬；所有員工必須

持上崗證上崗，并每月進行4小時相關常識培訓；

索證制度：所有商品，若果是代理生產廠家，必須索取

生產許可證、符合國家、行業、地方的相關標準的產品檢驗

合格證(進口商品索取口岸檢驗合格證明),產品包裝符合

標簽標識管理規定，標識清楚完整不脫落。

1.2.3.提供合格的產品

我方按照采購人提供的供應計劃(包括調整計劃)及要

求的品種和數量向采購人提供滿足本合同技術規定要求的

質量合格、全新的貨物。

對于采購急需的貨物我方承諾采取其他有力措施以保

證供貨的及時性，因此所發生的所有費用由我方自己承擔。

1.2.4.不合格產品的處理

19

采購人在交貨地點有權隨時抽檢我方交貨產品的質量，

如發現質量不符合本合同規定，采購人有權拒收貨物、拒付

合同價款，并追究賣方由此造成的經濟損失。

我方供應貨物的質量指標不符合合同規定的質量標準，

我方自行處理并承擔由此所發生的全部費用。給采購人造成

損失的，我方給予賠償。

在質保期內，合同貨物出現質量問題，經維修后仍然出

現同樣質量問題，我方予以無償更換。質量保修期內，我方

未能按采購人要求修復出現的缺陷，采購人有權另行委托其

他單位修復，由此發生的費用，由我方自己承擔。

1.2.5.檢驗(測)、試驗

我公司按照質量體系的要求，從貨物進庫到貨物的出庫，

對產品質量進行全過程的控制，每個環節均嚴格把關，為了

保障交貨質量。

我方供應的所有合同貨物都是從企業信譽、質量、售后

服務擇優選擇合格的產品供應商。進入的物資入庫前檢驗員

首先要驗證該批供貨單位是否為合格供應商，并驗證其有關

質量證明文件(如合格證，檢驗報告等),再對進貨實施必

要的檢驗和測量。如該貨物不屬合格供應商的產品，則予以

拒檢。檢驗人員首先對產品包裝、外觀、色澤進行檢驗并根

據實測情況和相關檢驗的要求，作出合格與否的決定，經檢

20

測合格后通知庫房保管部門。根據結果辦理入庫手續，庫房

保管對所填物資的數量進行驗收，并分類堆放。我方承諾方

供應的所有合同貨物是全新，未經使用過的。各個方面滿足

招標文件規定的質量、規格和性能要求。買方有權對合同貨

物進行抽檢，我方積極配合并提供抽檢所需的資料和必要條

件。

1.2.6.包裝、運輸

我方交付的所有合同貨物均符合相關包裝儲運指示標

志的規定，按照國家有關部門最新的規定進行包裝，滿足長

途運輸、能承受水平受力、垂直受力、多次搬運、裝卸、防

潮、防震、防碎等包裝要求。我方按照合同貨物的特點，按

需要分別加上防沖撞、防霉、防銹、防腐蝕、防凍、防盜的

保護措施，以便合同貨物在沒有任何損壞和腐蝕的情況下安

全地運抵合同貨物安裝現場。合同貨物包裝前，我方應負責

按部套進行檢查清理，不留異物，并保證零部件齊全。接到

供貨通知后，將及時安排公司車輛進行貨物裝運，在裝運貨

物時做到輕拿輕放，嚴禁碰撞或劃傷貨物，嚴格清點數量，

盡量避免發生差錯給用戶帶來損失，如用敞篷車裝載完畢必

須綁扎牢固并加蓋防雨篷布遮蓋，貨物在運輸時均辦理貨物

保險，并督促駕駛人員必須按照運輸合同規定按時將產品安

全、迅速、準確無誤和保質保量地運交到用戶指定的卸貨地

21

點。我方認真執行產品貯存、運輸規程，避免長時間燥曬，

運輸中注意支點位置、捆綁方法，避免貨物表面劃傷或被污

染。根據合同產品的特點和在運輸中的不同要求，我方在包

裝箱上醒目地標明“小心輕放”、“勿倒置”、“保持干燥”

等字樣以相應的標記圖案。我方應在合同貨物包裝物外表明

確標注貨物的倉儲保管要求，包裝物外表的標注應清晰、牢

固、防水、耐磨。如果我方未提出明確要求或采購人按我方

要求進行倉儲保管，合同貨物在保管期間發生損壞的，我方

承擔由于修理或更換損壞的合同貨物而發生的一切費用。

1.2.7.采用汽車運輸方式

我方交付的所有合同貨物均符合相關包裝儲運指示標

志的規定，按照國家有關部門最新的規定進行包裝，滿足長

途運輸、能承受水平受力、垂直受力、多次搬運、裝卸、防

潮、防震、防碎等包裝要求。

我方按照合同貨物的特點，按需要分別加上防沖撞、防

霉、防銹、防腐蝕、防凍、防盜的保護措施，以便合同貨物

在沒有任何損壞和腐蝕的情況下安全地運抵合同貨物安裝

現場。

合同貨物包裝前，我方應負責按部套進行檢查清理，不

留異物，并保證零部件齊全。

接到供貨通知后，將及時安排公司車輛進行貨物裝運，

22

在裝運貨物時做到輕拿輕放，嚴禁碰撞或劃傷貨物，嚴格清

點數量，盡量避免發生差錯給用戶帶來損失，如用敞篷車裝

載完畢必須綁扎牢固并加蓋防雨篷布遮蓋，貨物在運輸時均

辦理貨物保險，并督促駕駛人員必須按照運輸合同規定按時

將產品安全、迅速、準確無誤和保質保量地運交到用戶指定

的卸貨地點。

我方認真執行產品貯存、運輸規程，避免長時間燥曬，

運輸中注意支點位置、捆綁方法，避免貨物表面劃傷或被污

染。

根據合同產品的特點和在運輸中的不同要求，我方在包

裝箱上醒目地標明“小心輕放”、“勿倒置”、“保持干燥”

等字樣以相應的標記圖案。

我方應在合同貨物包裝物外表明確標注貨物的倉儲保

管要求，包裝物外表的標注應清晰、牢固、防水、耐磨。

如果我方未提出明確要求或采購人按我方要求進行倉

儲保管，合同貨物在保管期間發生損壞的，我方承擔由于修

理或更換損壞的合同貨物而發生的一切費用。

1.2.8.交貨

若我公司有幸中標，簽訂供貨合同后，我公司將根據合

同供貨批次數量進行貯備并庫存貨物，合理調配生產線，優

先供應本項目所需貨物。并根據買方的要求和交貨計劃，準

23

時、安全的將貨物運至采購人指定地點。不論我方采用何種

運輸方式，我方均保證采購計劃供應量，并保證有必要的調

峰運輸能力，確保采購人的需要。我方在交貨時提供合同貨

物出廠有關質量證明文件(如合格證，檢驗報告等),確保

交貨質量。如果合同貨物是易燃和危險的，我方在發運前向

買方提交6份說明合同貨物名稱、性能、保護措施和處理事

故的方法的報告。

質量管理體系持續改善

管理責任

顧

顧

量測、分析與改進

客

客資源管理

滿

要

輸入

求產品實踐產品輸出意

增值活勤

資訊流程

24

第二章運輸方案

高效快速、機動靈活，誠實守信，卓越服務，秉承“以

百倍真誠換取您的信任，以優質服務贏得您的支持”這樣的

宗旨，力爭做到“服務上乘、質量優質、價格合理”是我公

司對客戶恪守的承諾和經營宗旨。我公司特成立了配送供應

工作實施領導小組，由總經理任組長，售后部經理任售后監

督調查責任人，配送中心經理任專項配送中心責任人，全面

協調各項工作的開展和問題處理，結合本公司日常配送流程，

制定如下具體配送實施方案實施計劃：

我公司中標后將立即與各相關部門聯系，安排組織貨源，

所有產品，其質量、技術等特征均符合國家、行業現行的標

準及用戶需求。

25

2.1.運輸方案實施計劃

2.1.1.公司供貨宗旨

“三按”:按時、按質、按量。

“三專”:專人、專車、專線。

按時——嚴格按照招標方的時間要求和規定配送；

按質——保證提供質量合格的優質產品，并登記記錄每

個送貨批次；

按量——按照招標方的配送明細、數量、認真執行配送

工作。

專人——公司安排工作人員實施配送方案，由配送中心

經理具體負責；

專車、專線——公司針對本項目的實施。計劃從公司配

送中心專派運輸車輛，實施專車配送，完全能夠確保按時送

達到各目的地。

2.1.2.嚴格執行公司的“五心”標準

誠心----誠心誠意

貼心----站在對方角度考慮問題，以心換心

細心-----細致周到，不漏掉一個問題，不放過一個細

節。

耐心-----始終保持服務耐心，最苛刻的客戶是我們最

好的教練

26

舒心-----客戶放心，更開心，這就是我們的工作

客戶1%的不滿意等于100%的不滿意，在整個服務鏈上

我們確保服務的精致性，不漏掉一個問題，不放過一個細節。

2.1.3.配送計劃客戶服務策略

(1)建立服務補救預警系統?；忸櫩捅г沟淖罴褧r

機是在事前，以預防為主，補救為輔，即在問題出現前預見

到問題即將發生而予以避免。

(2)鼓勵和引導不滿的顧客投訴。物流服務提供者要

設計方便顧客投訴的程序，以鼓勵和引導顧客投拆。還應鼓

勵不滿意顧客中“沉默的大多數”說出他們的不滿，利用這

些信息發現潛伏的危機和問題的根源，及時改進。

(3)快速解決問題。當發生服務失誤時，企業作出反

應越快，服務補救效果會越好。服務人員必須在失誤發生的

同時迅速解決，避免服務失誤擴大并升級。

(4)我公司接到用戶采購計劃通知后，提供7×24小

時服務支持，服務響應時間1小時內予以答復，36小時內處

理好客戶需求，72小時以內送貨到達現場履行服務義務。

2.1.4.運輸組織管理

(一)相關管理部門工作

1、配送人員工作能力、服務質量是第一因素。公司所

有人員必須通過相關業務知識、勞動技能培訓，進行道德教

27

育，有良好的思想素質和行業規范，有愛護環境、愛衛生的

優良習慣。

2、綜合辦公室相關業務人員接收客戶訂單后，立即進

行訂單的分解處理，并通知財務部對資金需求的申請，配送

部對人力物力資源配置，庫管部門進行產品的組織。

3、配送部接收客戶訂單，立即進行所需器具、運輸方

式或車輛的分配，并指定負責人、相對應的員工上崗；確保

產品組織時限，確定運輸時限，確定交貨時間。

4、庫管部門確定庫存產品功能、質量、種類、數量能

否滿足訂單要求，并將需采購清單交財務部及采購部。

5、采購部指派專業人員采購，配送不足部份產品，并

通知后勤部門派運車輛。

(二)物力、財力準備

1、專用器具配置由配送部和庫管部門負責。

2、運輸車輛由配送部負責人根據產品種類、計算數量

或預算體積確定車輛。

3、運輸隊對車輛性能、油料等檢查，確保運輸中順利。

4、綜合辦公室，財務部門預付產品采購資金和預算配

送中費用資金，資料員編制送貨單。

2.1.5.運輸工作細則

(一)“三高效應”

28

1、高效率的組織能力。各部門在接到指令性工作后，

及時相互傳遞相關信息，相互密切工作，全員行動。

2、時間效率。合理分配，調整時間，并劃分各部門完

成時刻，各工序工作完成時限，整個任務的完成時間。

3、質量效率。所配送產品功能、質量、數量必須滿足

客戶要求。

(二)運輸質量-工作控制一覽表

項

質量工作要求(客戶)應急預案

目

不能滿足其使

功

滿足或超越使用功能用功能，立即

能

換貨

疑是不合格

質

安全衛生、放心使用品，立即退換

量

貨

品

滿量需求增項及時補貨

類

數增加或小于必

等于約等于需用量

量須補貨

配缺漏、增加立

齊全、無缺漏

貨即補貨

裝防止擠壓、倒塌，按產品規定方式運包裝損壞采取

29

運輸；采取必要的固定、防沖擊措施，補救措施，產

平穩運輸品損壞采取補

搬卸貨從上到下，小心輕放；搬貨工具貨

卸科學合理，牢實安全

互疑是不安全產

相互檢查送貨質量，杜絕不安全產品

檢品退換貨

清

單

數量不足，立

交貨、接貨清單核對準確相互確認

互

即補貨

認

入

按客戶要求，將產品有序存放于庫房

庫工作不符合規

清將所有的器具、雜物清理，衛生符合定，返工

場規定

(三)配送工作質量保證措施

1、配送人員服從甲方有關領導的指導和安排工作，并

保證其工作質量符合要求。

2、配送產品按配送合同上的要求數量、驗收，保證無

差異。

2.1.6.補、退、換貨工作質量

1.交接產品工序結束后，配送負責人立即與有關負責人

30

確定補、退、換貨品種、數量、質量。

2.產品功能、質量不能滿足客戶要求的，公司換貨。

3.疑是有不安全產品的，公司應退貨并補貨。

4.種類、數量不滿足需求的，客戶需要增加的，公司應

補貨。

5.客戶新增使用功能的產品，公司先送同類、多種產品、

相關負責人試驗確定后，再進行配送。

2.1.7.驗證、簽收規定

1.首次供應時，須提供《營業執照》、《組織機構代證》、

《稅務登記證》等證照復印件給采購人存檔備案。每次供應

時應向甲方提供加蓋公章的產品清單(送貨單)。

2.商品包裝：容器(框、箱、袋)清潔、干燥、牢固，包

裝完好無破損，嚴禁使用玻璃、金屬類等鋒利材質。

3.必須依據國家有關法律法規要求建立健全各項管理

制度，保證產品安全，有明確的產品安全責任人。

具體提供產品按照具體采購人要求進行驗證簽收。

31

2.2.配送實施計劃

2.2.1.運輸方法

1、運輸質量標準：運輸質量的控制主要采取如下措施：

(1)在與客戶合作過程中，按照國家質量標準進行配

送；

(2)我公司接到客戶配送定單后，將組織的由分揀人

員按照國家質量標準分揀裝廂，我公司具體負責配送各單位

的配送主管檢驗合格；

(3)我們配送的經由客戶的質量監督員驗收。

2、車輛配送服務

我公司免費提供人工服務裝卸車。

3、卸貨交付

(1)車輛到達目的地后，及時與用戶協調員取得聯系。

(2)入庫卸貨時，協調員與駕駛員同時監督清點卸貨

數量；

(3)發生貨損、貨差，由協調員與收貨方共同分清責

任，同時提交公司；

(4)卸貨完畢后，及時提供三聯單(我單位蓋章、驗

收單位簽字)。

2.2.2.運輸流程

(一)接受訂單環節

32

公司業務人員收到客戶的訂單后，首先要詳細檢查并填

寫好有關內容：

①產品的名稱及數量

②客戶的姓名、地址、電話號碼

③接單日期

④接單經手人簽名

(1)確認訂單內容準確無誤后，統一由項目組負責，

傳訂單到財務審核，再由公司總經理審核，審核通過后再傳

到業務員手中。

(2)業務員把當天的原始訂單整理好，統一交項目組

相關人員保管，編寫當日訂單的流水號，按時間順序裝訂成

冊。

(3)業務員對貨品進行運輸前的檢測，采購檢測合格

后，由倉庫管理員做派送前的準備。

(二)倉庫出貨環節

1、倉庫主管接到客戶訂單后，首先要檢查清除訂單的

詳細內容，如有不明確之處，要及時聯系公司業務員。

2、倉庫主管要準備根據訂單的需要，安排各組做好出

貨工作。

3、填寫發貨單(送貨單)時，要在發貨單上注明貨品

名稱及數量，客戶名稱、地址等，并在備注欄上注明該批產

品的訂單日期，是否有欠貨，發貨單一式三份，倉庫及公司

33

各存檔一份，客戶一份。

4、填寫補發欠貨的發貨單時，要在備注欄注明原訂單

的日期，并注明“補發”的字樣，如：補發x年x月x日的訂

單產品。

5、如果新訂單和補發的訂單同時發貨時，要分開填寫

發貨單。倉庫主管要在已確定發貨的訂單上寫明“已發貨”

字樣，有欠貨的要寫明“欠貨”字樣，已補發欠貨的要在傳

真訂單上取消“欠貨”字樣。當天已發送的產品的發貨單要

送回公司存檔。

6、因出貨所造成的問題，責任由倉庫工作人員負責，

由此使公司造成損失的，將對當事人進行經濟處罰。

(三)配送環節管理

裝貨前要由司機和倉庫主管一起核對清點產品的名稱

及件數，裝車后再清點一次，檢查是否有遺漏。

產品裝好后，司機要檢查車輛的性能狀況，如輪胎壓力、

油箱儲量、關好車門等。

發車前檢查發貨單上的收貨人與地址是否相符，檢查準

確后方可出發，避免誤送。

司機在發車前對送貨路線要明確，以免走錯路線，浪費

能源；行車時要遵守交通規則，時刻注意交通安全；留意并

熟記送貨的路線，以便下次送貨時要順利快速。

34

產品送達目的地后，與收貨方進行收貨簽收；并做統一

單據蓋章，作為結算時的原始單據。

35

2.3.應急預案

2.3.1.車輛應急預案

1、風險類型

(1)車輛機械故障

因運輸車輛機械故障，機件失靈或自身質量問題導致車

輛無法繼續行駛，造成運輸中斷，產品配送遲到以及產品安

全的風險。

(2)交通事故

因運輸車輛違法違規行駛、惡劣氣候、其他車輛違規駕

駛或其他意外因素導致的交通事故，造成運輸中斷配送延遲

甚至產品滅失的風險。

(3)車輛扣押

因運輸車輛違法違規行駛導致車輛被交通管理部門扣

押，造成運輸中斷、產品配送遲到的風險。

2、預防與預警

(1)運輸司機須有與其駕駛車型相符的合格駕駛證，

運輸車輛須有符合法律法規的行駛證。

(2)要求在開始配送前對運輸車輛狀況進行全面檢查，

降低車輛發生機械故障的風險。

(3)要求嚴格對運輸車輛實施保養、檢修、年檢，確

保車況完好，并及時提供車輛保養檢查記錄和證明。

36

(4)每季度根據不同季節特點以及產品在不同季節下

的安全配送需求，與采購方溝通協作對駕駛員進行運輸安全

培訓。

(5)在預計運輸過程會受到惡劣天氣影響的情況下，

立即提醒在車輛配送出發前對運輸車輛駕駛員進行安全行

駛方面的強調。

(6)每次與客戶溝通的時候或進行安全規范化培訓的

時候，同時強調一旦配送車輛發生意外交通事故，需第一時

間告知，共同就應急處理措施進行協調確定。

3、應急處理措施

(1)得到因車輛原因造成運輸中斷的通知后，第一時

間與收貨方進行協調溝通，要求配送中心安排另外車輛去事

故發生地點倒貨。

(2)如車輛被扣押，車輛與產品一同被交通管理部門

管制后，配送中心第一時間通知客戶，并向客戶解釋原因。

同時與事故責任配送中心根據合同條款就產品暫扣進行責

任協商，并根據交管部門給出的放行時間，合理安排是通過

返回當前產品由倉庫補貨發運還是繼續發運。

(3)如因車輛交通事故造成產品滅失，配送中心得到

消息后第一時間通知客戶，就補貨發運的安排進行確定，同

時客服人員向終端客戶做好解釋工作。

4、緊急應急措施

37

1.預警監測

(1)加強產品安全知識教育，開展產品安全的日常監

測。做到早發現、早預防、早整治、早解決。

(2)定期對本公司所供應的產品進行抽樣調查，避免

發生產品安全問題。

(3)進行日常巡查，重點檢查消防栓、滅火器、倉庫

通道情況，如發現問題，仔細觀察分析，找出原因，及時解

決，并匯報部門領導人。

2.事故響應

(1)接到報告后，本部門工作人員必須盡快趕赴現場，

參加現場救助工作。

(2)接應救護車，指引救護人員及時對傷員進行處理

或送于醫院救治。

(3)發生事故后，在2小時內報告相關管理部門，積

極配合有關部門開展應急救援工作，貫徹落實各項應急措施。

3.應急救援過程的人員、物資保障

(1)應急通訊：配送中心應在倉庫等重要部位醒目位

置公布報警電話。物流配送中心應急領導小組有關人員24

小時開通移動電話，所有配送人員工作期間一律開通移動電

話。

(2)應急物品保障：配送中心負責配備安全帽、手套、

防毒面具、防身工具等必要的應急救援物品，指定專人保管

38

和維護。

3.善后處置

(1)應急結束后，妥善安置和慰問受害和受影響人員，

清理污染物，盡快消除事故影響，恢復正常，保證社會安定。

(2)對導致事故起因的相關責任人進行嚴肅處理追究。

(3)發生事故次日，及時總計經驗教訓、并在內部發

出通知、杜絕再次發生類似事故。

2.3.2.途中事故應急預案

(1)送貨車輛在送貨途中遇到不可抗力因素，如道路

塌方、山體滑坡、車輛損壞無法及時修復等，當天無法送達

指定地點的，配送專員要及時向配送中心主管報告，等候指

令。

(2)配送中心主管接到報告后，應及時向公司項目經

理報告，經請示同意后可指令送貨車輛原路返回，或等待救

援。車輛在等待救援時，配送專員應組織做好防盜防搶工作。

(3)公司項目經理接到報告后要立即組織應急車輛裝

運產品，保障客戶當日需求。

(4)應急處置工作結束后，配送中心主管要配合有關

部門做好善后處置及事故調查工作，并在調查結束后及時向

公司領導作書面報告。

1、車輛交通事故應急預案

39

(1)發生交通事故時，配送專員應立即向配送中心主

管報告，同時撥打電話報警，向保險公司報案，并注意保證

自身安全，保護好現場；因特殊情況需改變現場的，要做好

標記，盡可能找到證明人，取得聯系方式。

(2)配送中心主管接到報告后，應及時向公司經理報

告。

(3)公司經理接到報告后要立即組織應急車輛裝運產

品，保障客戶當日需求。

2、其他預警措施

針對次日的運輸量與運輸客戶需求我們還作了合理的

配送安排。

(1)保證產品安全，配送專用車輛。

(2)保證運輸及時，在自身購買貨車的基礎上，與汽

車租賃公司進行合作，避免因車輛故障耽誤供貨。

(3)安排專業的配送人員，優化配送線路，避開線路

車流高峰期。

2.3.3.補貨應急管理方案

目為解決在配送過程中產品短缺、客戶臨時需要或其它

特殊情況下的補貨要求，滿足客戶的要求、服務于客戶，特

制定本制度。適用于公司合作客戶中出現臨時補貨要求的情

況。

40

物流配送中心負責補貨時的產品采購與調配；安排產品

的及時送達；

補貨應急方案：

針對不同的補貨發生情況，進行有針對性地及時補貨。

驗貨時客戶臨時下單或增加訂單量：由我方配送人員第

一時間到就近市場按客戶要求進行采購，并送達客戶；

我方少送、錯送或漏送：如果可以協調或客戶可以不再

特急需求時，則在表示我方的深刻歉意后下次特別留意，做

到下次不再犯同樣的錯誤并及時補充提供，如果必須補貨，

則由我方配送人員道歉后立即到就近市場進行采購補貨；

客戶臨時準備下單：我方將立即組織配送貨源并及時補

貨，按客戶的要求進行即時送貨；

客戶反饋：

客戶可針對我方的補貨質量(包括補貨時間、產品質量、

數量/重量、服務質量等)向市場部客服人員、或當場送貨

人員進行及時反饋，并提出相關的建議；

我方將針對客戶的投訴或者建議進行改善，盡最大努力

做到客戶滿意。

41

2.4.保管方案

2.4.1.產品的包裝

產品制造并按合同規定的標準和規范完成了工廠試驗

且合格后，我司及時用新的堅固的木箱進行包裝并采取防潮、

防雨、防銹、防腐蝕、防震動及防止其它損壞的必要保護措

施，從而保證合同產品能夠經受多次搬運、裝卸的長途運輸。

同時在每個包裝箱的鄰接四個側面標明“合同專用條款”規

定的內容。根據合同產品在裝卸、運輸上的不同要求，在包

裝箱上顯著地標明“輕放”、“勿倒放”、“保持干燥”等

字樣以及其它運輸中通用的標記。

在合同產品的每件包裝中都附有下列單據：

(1)裝箱明細單副本一式兩份；

(2)質量合格證副本一式兩份；

(3)相關合同產品的技術資料一份(包括技術說明、操作

維修手冊各2份，基礎圖、操作使用說明書，維修保養圖冊，

零部件、輔機、選配件及外購件圖冊，備品備件及專用工具、

易損件清單，裝箱清單);

(4)需要組裝的部件及機器的系統裝配圖一式兩份。

2.4.2.產品的裝卸方案

1、產品安全保障措施

發貨前聯系用戶確認產品現場的場地堆放情況，確保設

42

備安全，同時便于設備的現場清點等工作。

2、裝卸要求

堆碼產品時，輕拿輕放，嚴禁拋、扔、摔等野蠻行為發

生；

產品碼放時，須按包裝箱表面標簽的方向進行放置，嚴

禁傾斜、倒置；

產品在車廂內應擺放整齊，使整車產品的重心相對于車

廂盡量居中、靠下、靠前、防止出現車廂左右側承載不平衡；

為充分利用車廂的空間，體積小而重的產品與體積大而

重量輕產品須合理搭配，盡量避免出現車廂內產品重量已超

載而車廂空間利用極低的現象發生；

對于體積大而重量輕的產品與體積小而重量重的產品

同排上下碼放時，在保證下層產品安全的情況下，可將體積

大的產品或不易損壞產品擺放在下層，體積小或易變形產品

或貴重產品或精密產品或易損壞產品放在上層；

卸貨時，按貨物在車廂內的布置順序，由后向前，先上

后下二次卸貨；

雨天卸貨時，必須確保貨物不被雨淋。

43

2.5.質量保證方案

2.5.1.供貨質量承諾

我公司承諾：

1、項目質量滿足有關規定標準要求，符合中華人民共

和國國家標準、行業標準及其它相關標準。

2、提供的所有產品都是全新的，且符合采購單位的設

計要求。

3、所購產品來自正規渠道，杜絕“三無”產品入庫，

絕不以次好，為采購單位提供充足貨源及高品質的材料。

4、為保證項目質量，由我公司專職質檢員對產品實行

跟蹤檢查，嚴格按《質量管理制度》、《質量檢驗、監督制

度》、《產品質量獎罰制度》執行，保證項目質量合格。

5、負責產品的運輸工作，保證按照合同要求進行包裝、

運輸和控制，使得按時保質地完成產品到現場。

6、產品到達對方指定地點后，組織雙方相關人員進行