第第頁連鎖酒店緊急情況應急預案緊急情況應急預案概況請各位管理人員，遇到緊急情況時，謹記以下12句話（帶括號數字序號），不絕向客人敘述：（1）“請不用掛念，警方正在處理，局面已經得到掌控，請各位回房休息，以免顯現不必需的損傷，請各位諒解。”（2）“警方正在處理中，事后公司會統一接受采訪，請各位諒解。”（3）“這里警方正在處理一些事務，請各位予以搭配，短時間不能進入，請各位諒解。假如要進入房間，請這邊走。”（4）“特別歉仄，這里是營業場合，請不要驚嚇了客人，以免造成不必需的損傷，請各位諒解。”（5）“消防人員/煤氣公司和急救中心正在處理，火勢/局面已經得到掌控，為了各位更安全起見，我們還是撤離現場比較妥當，請各位諒解。”（6）“警方正在處理，我們確定會幫忙警方，供應證據以便盡快破案。如有消息，我們隨時通報給您。”（7）“您是我們的客人，我們確定會盡力幫忙警方的。”（8）“對不起，因外部線路故障導致酒店停電，現電力公司正在搶修，不久就會恢復供電。房間里已備有電筒和蠟燭，以備急需，請各位諒解并小心火燭，注意安全。”（9）“請不用掛念，醫生正在處理，局面已經得到掌控，患者情況穩定。請各位回房休息，我們確定會幫忙醫務人員，妥當處理。如有什么新的情況，我們會盡快告知各位，請各位諒解。”（10）“特別歉仄給您帶來的不方便，因線路故障/水管分裂，電信公司/自來水公司正在搶修，估量不久就能修復。請各位回房休息，一旦修復，我們會立刻告知各位，請各位諒解。”（11）“電梯公司正已最快速度趕來這里，趕忙就可以實施救助，請各位放心。曾經也有這樣的事發生，都特別順利的解決了，肯定保證您的安全，請各位深呼吸，穩定情緒。”（12）“現在電梯公司已經開始工作，各位趕忙可以得到救助，請各位不要硬撬，以免造成不必需的損傷。”報警概況本預案描述了在需要報警時應當怎么做，需要報警的事件包含：炸彈威逼（電話）炸彈威逼（郵寄）死亡/自盡強奸*或抗議人群火災或爆炸綁架、索要贖金或勒索搶劫或持械搶劫綁架人質可疑裝置偷竊顧客財物當發生上述需要警方處理的情況時，應遵奉并服從以下程序：1.立刻通知店經理；2.由店經理匯報地區經理、區域總經理；3.店經理獲得區域總經理或地區經理同意后撥打110報警；4.由行政經理樂觀搭配警方行動；5.前廳經理做好客人的安排工作，可以說：“請不用掛念，警方正在處理，局面已經得到掌控，請各位回房休息，以免顯現不必需的損傷，請各位諒解。”（即使是局面還未得到掌控）⑴6.如有各類媒體來采訪，應交由店經理處理，店經理可以說：“警方正在處理中，事后公司會統一接受采訪，請各位諒解。”⑵7.事后書面報告地區經理、區域總經理。注意：1.員工接到炸彈威逼（電話），應詢問來電者并記錄下列內容：來電者性別來電者約莫年齡來電者口音炸彈什么時候引爆通話時背景噪音（音樂、車輛等）2、員工如接到郵寄的可疑包裹，應注意將包裹放在平坦的表面上不要試圖打開包裹3、如酒店內發生死亡/自盡，應立刻：如還有呼吸，立刻由店經理或前廳經理通知醫療救助機構救治；如已無生命特征，隔離現場，不要讓無關人員和客人出入現場；如要搬運尸體應走員工通道或后門，以免驚擾客人；請無關者離開：“這里警方正在處理一些事務，請各位予以搭配，短時間不能進入，請各位諒解。假如要進入房間，請這邊走。”（為客人設置臨時通道）⑶4、強奸如是強奸，保證受害者由一名同性別的酒店員工陪伴或由其家人陪伴；假如懷疑有使用迷奸藥，在警方調查完畢之前勿給受害者進食任何液體，以免稀釋體內藥物殘留成分；請無關者離開：“這里警方正在處理一些事務，請各位予以搭配，短時間不能進入，請各位諒解。假如要進入房間，請這邊走。”（為客人設置臨時通道）⑶5、*或抗議人群：盡量不要讓*者進入旅館；盡可能躲避同他們發生沖突；前廳經理與組織者或領導者對話，懇求人群躲避旅館：“特別歉仄，這里是營業場合，請不要驚嚇了客人，以免造成不必需的損傷，請各位諒解。”⑷6、著火：現場管理人員應立刻組織人員使用消防器材進行撲救，假如形成火勢，應從著火點處開始往外疏散客人。注意不能使用電梯。行政經理及時通知保險公司。前廳經理做好客人撤離工作：“消防人員正在處理，火勢已經得到掌控，為了各位更安全起見，我們還是撤離現場比較妥當，請各位諒解。”（即使是火勢還未得到掌控）⑸7、綁架、索要贖金或勒索，如接到勒索電話應記錄下列內容：時間來電者性別來電者約莫年齡來電者口音來電者要求是什么通話時背景噪音（音樂、車輛等）8、搶劫或持械搶劫或綁架人質：躲避起正面沖突。員工可依照要求交顯現金或其他物品。然后在保證自身安全的情況下按動聯網報警警報；行政經理保管監控錄像，以取得證據；行政經理及時通知保險公司；前廳經理做好客人的安排工作，可以說：“請不用掛念，警方正在處理，局面已經得到掌控，請各位回房休息，以免顯現不必需的損傷，請各位諒解。”（即使是局面還未得到掌控）⑴9、可疑裝置：不要隨便觸碰該裝置10、顧客財物被竊：店經理首先請客人回憶并再認真找一下；如客人堅持在酒店內遭逢偷竊，可幫忙客人報警；前廳經理安排客人：“警方正在處理，我們確定會幫忙警方，供應證據以便盡快破案。如有消息，我們隨時通報給您。”（即使是難以破案的情況）⑹使客人感覺我們盡力在幫忙他，讓客人不自發地將重心由旅館轉向警方：“您是我們的客人，我們確定會盡力幫忙警方的。”（7）煤氣故障概況本引導說明描述了在發生煤氣故障時應當怎么做，煤氣故障包含：煤氣故障煤氣中毒程序：1、立刻關閉煤氣閥門；2、通知店經理、行政經理；3、不要在相近使用電子設備，以防煤氣爆炸4、行政經理撥打煤氣公司的搶險電話、通知緊急維護和修理；5、行政經理搭配煤氣公司的維護和修理；6、前廳經理做好客人撤離工作：“煤氣公司和急救中心正在處理，局面已經得到掌控。為了各位更安全起見，我們還是撤離現場比較妥當，請各位諒解。”（即使是煤氣公司、醫務人員還未到達）（5）7、事后書面報告地區經理、區域總經理。電力故障概況本預案描述了在電力故障時應當怎么做，電力故障包含：酒店內部原因外部原因程序：1、立刻通知店經理；2、通知維護和修理工檢查配電房等，查明是內部還是外部原因；3、如是外部故障，由店經理向供電局報修；4、查看電梯是否有人被困，如有人被困，按電梯故障預案處理；5、如客人詢問，可告知客人：“對不起，因外部線路故障導致酒店停電，現電力公司正在搶修，不久就會恢復供電。房間里已備有電筒和蠟燭，以備急需，請各位諒解并小心火燭，注意安全。”（即使是還未進行搶修）（8）6、如是晚上，可向需要的客人供應蠟燭照明；7、前廳經理布置保安加添巡邏次數，重點小心火險；8、行政經理搭配供電局搶修。醫療救助概況本預案描述了在需要醫療救助時應當怎么做，需要醫療救助的事件包含：流行病或傳染病食物污染食物中毒疾病損害程序：1.立刻通知店經理；2.由店經理匯報地區經理、區域總經理；3.店經理獲得區域總經理或地區經理同意后撥打120；4.由行政經理樂觀搭配醫療機構；5.前廳經理做好客人的安排工作，可以說：“請不用掛念，醫生正在處理，局面已經得到掌控，患者情況穩定。請各位回房休息，我們確定會幫忙醫務人員，妥當處理。如有什么新的情況，我們會盡快告知各位，請各位諒解。”（即使是醫生還未到達）（9）6.如有各類媒體來采訪，應交由店經理處理，店經理可以說：“事件正在調查中。事后公司會統一接受采訪，請各位諒解。”⑵7.事后書面報告地區經理、區域總經理水管分裂概況本引導說明描述了在發生水管分裂時應當怎么做：程序：1.立刻通知店經理或前廳經理或行政經理2.通知工程維護和修理檢查確定故障源，試驗關閉閥門，切斷相近區域電源；3.店經理或前廳經理或行政經理撥打自來水公司搶修電話；4.行政經理搭配自來水公司搶修；5.如客人詢問，可以說：“特別歉仄給您帶來的不方便，因水管分裂，自來水公司正在搶修，估量不久就能恢復。請各位回房休息，一旦修復，我們會及時告知各位，請各位諒解”（即使是自來水公司還未開始搶修）。（10）6.行政經理對受影響區域拍照；7.事后書面報告地區經理、區域總經理；8.報告保險公司。通信故障概況本引導說明白假如酒店顯現了通信故障應當怎么做，通信故障包含：酒店交換機故障外部線路故障程序1、立刻用移動電話通知店經理；2、由店經理或行政經理通知電信公司報修，如是交換機故障，可用直線電話通知交換機維護和修理商上門維護和修理；3、如客人詢問，可以說：“特別歉仄給您帶來的不方便，因線路故障，電信公司正在搶修，估量不久就能修復。請各位回房休息，一旦修復，我們會立刻告知各位，請各位諒解。”（即使還未開始維護和修理）（10）電梯故障概況本引導說明描述了在發生電梯故障時應當怎么做，電梯故障包含：電梯運行不正常電梯無法運行程序1.立刻通知店經理、行政經理、工程維護和修理；2.由行政經理撥打電梯維護公司熱線電話，要求其以最快速度趕到現場；3.工程維護和修理確定電梯目前所在位置/樓層；4.前廳經理通過三方通話安排被困的旅客（他們可能受到驚嚇）。告知他們將趕忙會得到解救，保持與旅客的聯絡；5.非電梯維護公司專業人員不得試驗打開電梯轎廂解救旅客；6.行政經理張貼“電梯故障短時間停止使用”的通知；7.只有經過電梯維護公司專業人員測試合格之后，電梯才略夠恢復使用；8.前廳部經理安排客人：“電梯公司正已最快速度趕來這里，趕忙就可以實施救助，請各位放心。曾經也有這樣的事發生，都特別順利的解決了，肯定保證您的安全，請各位深呼吸，穩定情緒。”（11）幾分鐘后，再次穩定客人情緒：“現在電梯公司已經開始工作，各位趕忙可以得到救助，請各位不要硬撬，以免造成不必需的損傷。”（即使電梯公司還未到達）（12）篇2:學校安全和緊急情況處理工作預案一、引導思想。為確保我校能夠和時、有序、高效地應對可能發生的安全事故和緊急情況，提高緊急情況處理的快速反映和協調水平，防備和掌控安全事故病在學校發生，保證廣闊師生員工的身體健康和生命安全，維護學校正常的教學、生活秩序，依據國家的法律、法規和相關政策，結合本校實際，特訂立本預案。以“****”緊要思想為引導思想，建立緊急情況應急處理機制，快速和時、有效地開展各項處理工作，最大限度地降低損失，有效保證學校和師生的生命財富安全。二、成立學校處理安全和緊急情況工作領導小組組長：劉道康（校長）副組長：袁瑗韶（副校長）徐銘侃（副校長）成員：吳海文、盧超文、黃官源、鄭亞文、黃曦煜、陳思源、吳麗輝、張粼粼、陳惠連、舒淑君、何淑玲、李淑賢、楊健民、雷新霞二、類別和等級劃分1、學校緊急情況是指由人為或自然因素引起，具有突發性，造成或可能造成人員傷亡、較大經濟損失、破壞學校正常教學秩序、社會穩定等嚴重危害和影響的事故、事件和禍害。2、緊急情況按其不同性質緊要分為事故、事件、禍害三大類。（1）事故：緊要有教學事故、交通事故（包含道路、水上等各類交通事故）、火災事故、校舍傾倒事故以和其他造成較多人員傷亡的突發事故。（2）事件：緊要有突發公共衛生事件（包含重點污染病疫情、群體性不明原因疾病、重點食物中毒以和其他嚴重影響同學和教職工健康的事件）、重點惡性群體性事件、非法****事件、影響重點的社會治安案件以和其他危害學校正常教學秩序，破壞學校和社會穩定的突發性事件。（3）禍害：緊要有暴雨、洪水、臺風、雷擊、干旱、地質性禍害、破壞性地震、森林火災等。3、突發緊急情況按其影響的大小和危害程度劃分為一般性、重點、特大三個級別。（1）一般性緊急情況：對人身安全、教學秩序造成確定的影響，學校能和時應對處理的緊急情況。（2）重點緊急情況：對人身安全、學校和社會秩序造成危害和影響，必需求助于其他部門（如消防、公安等）處理的緊急情況。4、特大緊急情況：對人身安全，學校教學秩序和社會穩定造成特別大的危害和影響，需要市委、市政府或市直有關單位、黨委、政府一起處理的緊急情況。凡符合下列情況之一者為特大緊急情況：a、師生一次死亡2人和以上的事故（事件）；b、師生一次死亡、重傷合計5人和以上的事故（事件）；c、一次造成師生10人和以上的急性食物中毒事件；d、一次造成直接經濟損失10萬元以上的事故（事件）；e、其他影響重點的社會治安案件，或依照國家有關法律、法規、規章確定為重點級的緊急情況。三、報告程序1、全校各部門、各班級，各科組都要建立、健全緊急情況報告制度，嚴格落實值班人員，確保緊急情況報送渠道疏通，運轉有序。2、學校發生緊急情況，應立刻報告校長室，一般緊急事故由校長室決議向教育局匯報。重、特大事故（事件）要1小時內報市有關部門。需向其他部門求助的趕忙報有關部門求助。并和時向市教育局續報事態進展情況。3、各級各類緊急情況的報送必需和時、準確、全面、不漏報。報告的內容為：事故（事件）發生的時間、地方、單位，事故（事件）的簡要情況、死亡（含失蹤）人數、受傷人數（含中毒）、估量直接經濟損失等。4、重特大事故（事件）發生后，有關單位必需嚴格維護事故現場。因搶救人員，防止事故擴散以和疏散交通等原因需要移動現場物件的，應當做出標志、繪制現場平面圖，并寫出書面記錄，妥當保管現場緊要痕跡、物證。四、預案實施1、緊急情況處理的基本原則：各方搭配、統一指揮、快速應對，先掌控，后處理，救人第一，減少損失的原則。2、發生重、特大緊急情況，學校校長或分管副校長要依據分級管理原則和時趕赴現場，加強指揮工作，協調有關氣力，對重點問題作出決策，如本校不能解決的，要和時向市教育局、石岐區有關部門，市直有關部門求助，依據各自的職能分工和安全職責，做好各項救援、調查和處理工作。五、各類緊急情況的處理1、安全生產（教育教學活動