3T/QXYY002—2024政務服務中心大廳值周巡查管理規范本文件規定了政務服務中心大廳值周巡查的人員組織、區域路線、形式內容、記錄反饋、評價改進等內容。本文件適用于政務服務中心大廳值周巡查管理工作。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T36112政務服務中心服務現場管理規范DB33/T2036.4政務辦事“最多跑一次”工作規范第4部分：服務大廳現場管理T/QXYY001政務服務中心積分制考核管理規范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1政務服務中心大廳administrativeserviceconcourse為服務對象直接提供咨詢、辦事等服務的場所。3.2巡查inspect運用信息化手段與常規方式相結合對政務服務過程和結果進行檢查的活動。4人員組織4.1組織機構4.1.1應成立由政務服務中心管理部門、政府雇員組長、常駐部門窗口人員以及禮儀內訓師等組成的巡查小組。4.1.2政務服務中心管理部門應每周安排巡查小組進行不定時巡查，巡查小組人員每周輪換，具體值周巡查時間表參照《政務服務中心大廳值周巡查表》,表格樣式見附錄A。4.2人員要求4.2.1應規范著裝，按照時間安排準時參加巡查。4.2.2應知曉政務服務中心管理制度和服務要求，具備溝通協調能力，客觀公正開展巡查工作。5區域路線宜按照服務對象的接待流線和服務功能區設計巡查路線，巡查范圍應包括以下區域：a)咨詢服務區；b)自助服務區；c)窗口服務區；4T/QXYY002—2024d)后臺審批區；e)輔助功能區，如休息等候區、信息公開區、衛生間、母嬰室等。6形式內容6.1日常巡查6.1.1巡查小組應在窗口負責人周例會上明確重點必查內容和輔助巡查內容。6.1.2應按照T/QXYY001每日采取抽查形式開展值周巡查2次。6.2專項巡查應每周按分工開展以下專項巡查工作：a)線下群眾意見征集：現場隨機征詢服務對象，記錄辦事流程、辦事環境、辦事效率等方面的意見建議；b)線上群眾滿意度回訪：隨機抽取服務對象進行電話回訪，記錄服務對象對辦事窗口及工作人員在服務態度、服務質量等方面的評價、訴求以及意見建議等；c)陪伴群眾辦件：陪伴服務對象體驗辦事服務流程，交流并記錄辦理中遇到的問題；d)政務服務禮儀抽查：隨機抽查前臺或后臺工作人員對規范用語、儀態舉止、辦事服務流程等進行現場示范，并記錄問題；e)業態巡查：對政務服務中心大廳內各進駐業態運營狀態、人員管理、安全管理等方面開展巡查，協調處理巡查問題并記錄。6.3重點巡查6.3.1應根據GB/T36112、DB33/T2036.4以及規范用語、儀態舉止、辦事服務流程等政務服務禮儀要求，定期組織開展重點巡查。6.3.2遇重大接待、活動等，應對政務服務禮儀、物品管理、衛生管理等事項開展重點巡查。6.4線上巡查6.4.1應運用智慧化監管系統開展線上巡查，巡查時間每周不少于半天，巡查內容包括但不限于：a)崗位狀態；b)服務禮儀；c)服務效率。6.4.2應對智慧化監管系統采集的崗位狀態、服務禮儀、服務效率等行為數據進行匯總分析。7記錄反饋7.1巡查小組在每周巡查中發現的問題應記錄在《值周巡查記錄表》（附錄B）中，并與責任人或窗口負責人進行核實。7.2應在窗口負責人周例會上應通報巡查情況，窗口負責人針對疑議可在3個工作日內進行再核實。7.3巡查小組應將每周巡查情況進行梳理匯總，未解決的問題或延續性工作應與下周巡查小組銜接。如遇重大、疑難情況應與政務服務管理部門匯報并協調處理。8評價改進8.1應建立服務評價制度,對服務質量、人員能力與水平等進行定期評價，并對評價結果進行統計分析。8.2應結合評價結果了解、分析工作中存在的不足和缺陷,提出改進服務管理的措施,持續提高服務質量。5T/QXYY002—2024（資料性）政務服務中心大廳值周巡查人員安排表A.1政務服務中心大廳值周巡查人員安排表政務服務中心大廳值周巡查人員安排表如表A.1所示。表A.1政務服務中心大廳值周巡查人員安排表A.2分工安排政務服務中心大廳值周巡查人員分工安排如下：a)A崗負責開展業態巡查；b)B崗負責至少對5名以上服務對象進行線下意見征集；c)C崗負責隨機抽取10個服務對象進行電話回訪；d)D崗負責陪伴5名服務對象體驗辦事服務流程。6T/QXYY002—2024政務服務中心大廳值周巡查記錄表B.1政務服務中心大廳值周巡查記錄表政務服務中心大廳值周巡查記錄表如表B.1所示。表B.1政務服務中心大廳值周巡查記錄表