PAGEPAGE12目錄HYPERLINK如何讓珠寶顧客滿意—消費者購物心理分析HYPERLINK珠寶營業員賣場話術和禮貌用語HYPERLINK\l”f”珠寶營業員的職業道德HYPERLINK珠寶店員的崗位職責~～～~～~~～～～～~~～~~～～~～~～～～~~~～~～~～~～~~～～~～～~~~～~～～～~～～～～~～～～~～～~~～~~～～～~～~~■珠寶銷售技巧（1） HYPERLINK\l”top”Top珠寶銷售是一門藝術，營業員在整個銷售中起著至關重要的作用。有一個珠寶公司在媒體上做了大量廣告宣傳后，經理對營業員這樣說：“我的任務是把顧客請來，剩下的事就拜托給你們了。”這就是說，對于珠寶商品來講，廣告宣傳的作用主要是招來更多的顧客，但顧客是否能購買到滿意的珠寶關鍵是看營業員的工作。1、以良好的精神狀態準備迎接顧客的到來銷售珠寶相對于其他商品人流量較少，珠寶營業員經常在很枯燥的等待.如果是專業店就應給營業員一個好的環境和氣氛，如放些輕音樂及一些專業雜志。在顧客未進入店內時，無須長時間地筆直站立.而當顧客進入或準備進入店內時立即禮貌地站起，并用微笑的眼光迎接顧客，亦可給予一定的問候，如“您好”！“歡迎光臨”。如果是綜合商場，營業員就應時刻準備接待顧客，當有顧客步行于珠寶工藝部時要盡可能地采取措施引起顧客對你柜臺的注意,如做出拿放大鏡觀察鉆石的動作，拿出某件商品試戴等等，這樣就可能會使顧客產生對你柜臺的興趣，實際上就是一個小小的廣告。2、適時地接待顧客當顧客走向你的柜臺,你就應以微笑的目光看著顧客,亦可問候一下，但不宜過早地逼近顧客，應盡可能的給顧客營造一個輕松購物的環境。當顧客停留在某節柜臺并注意去看某件飾品時，你應輕步靠近顧客,建議不要站在顧客的正前方，最佳的位置是顧客的前側方，這樣既減輕了面對面時可能造成的壓力，也便于顧客交談,因為側臉講話要比面對面時顧客抬頭給你講話省力的多，而且也尊重顧客。另外，營業員還可以勸顧客試戴,這就要求給顧客一個不戴難以挑選合適首飾的信息，同時還要打消顧客怕試戴后不買可能遭到白眼的顧慮，從而毫無顧慮地讓你拿出首飾來。3、充分展示珠寶飾品由于多數顧客對于珠寶知識缺乏了解，因此，營業員對珠寶首飾的展示十分重要。許多營業員當顧客提出拿某件首飾時，便機械地打開柜臺,拿出后便遞交顧客，個別的夸一下款式.其實當你開始拿出鉆石首飾時,首先應描述鉆石的切工,而且要用手不停地擺動鉆飾，手動口也動，把該描述的話基本說完在遞給顧客,這樣顧客很可能會模仿你的動作去觀察鉆石，并且會問什么是“比利時切工”，什么是“火”…….營業員便可進行解答.這樣的一問一答，是營業員展示珠寶飾品的技巧,不要只是局限在自己的描述中，這樣容易產生枯燥五味的感覺.在顧客挑選款式出現挑花眼的情況時，營業員應及時推薦兩件款式反差較大,且顧客選擇觀察時間較長的飾品，應重新描述二者款式所代表的風格。這樣容易鎖定和縮小顧客選擇的風格和范圍。4、利用顧客所提出的質疑，盡可能抓機會介紹珠寶知識顧客所了解的珠寶知識越多，其買后感受就會得到更多的滿足。當一位女士戴上新買的一枚鉆戒去上班,總是希望引起同事們的注意。當別人看到這枚鉆戒后，她便會把所知道的有關鉆石知識滔滔不絕地講一遍,充分得到擁有一顆鉆石的精神享受，同時她也在為你做廣告。常言道；“滿意的顧客是最好的廣告"，“影響力最強的廣告是其周圍的人”。但如果你不管顧客是否愿意聽，不分時機的講解珠寶知識,也會招來顧客的厭煩。因此時機很重要，在銷售的整個過程中抓住機會,尤其是當顧客提出質疑時.5、引導消費者走出購買誤區，揚長避短巧妙地解釋鉆石品質由于有些營銷單位的誤導，使許多消費者購買鉆石時要求產地是南非的,且凈度是VVS級的，評價是極好的等等。遇到此類問題營業員既不可簡單地說沒有，也不應毫不負責地說有。比如當顧客問有無南非鉆時，我們可以先肯定說有（否則顧客可能扭頭就走）,隨后再告訴消費者實際上鉆石的好壞是以4C標準來衡量的，南非產量大，并非所有鉆石都好，而且世界上大部分鉆石均由戴比爾斯進行統配，倒不如說我們的鉆石均來自戴比爾斯.對于鉆石的品級，營業員在給顧客拿證書時，應首先掌握主動權,即在遞給顧客前先看一下，并根據品級揚長避短地先對鉆石做一肯定，這猶如給人介紹對象，假設把凈度當作身材，白度當作長相為顧客去推薦，結合鉆石分級原則和條件以及價格比說服顧客。6、促進成交由于珠寶首飾價值相對較高，對于顧客來講是一項較大的開支,因此，往往在最后的成交前壓力重重,憂郁不決,甚至會暫時放置，一句“再轉轉看看”而可能一去不回。這就需要營業員采取分心的方法減輕顧客的壓力，比如給自己的同事或顧客的同行者談一下有關首飾流行的話，也可拿出幾種檔次的首飾盒讓顧客挑選。7、售后服務當顧客決定購買并付款后營業員的工作并未結束,首先要填寫售后要詳細介紹佩戴與保養知識，并同時傳播一些新的珠寶知識，比如：“如果您不佩戴時,請將這件首飾單獨放置,不要與其它首飾堆放在一起。"此話立即引起顧客注意:“為什么?”“這是因為鉆石的硬度非常硬，比紅藍寶石硬140倍,比水晶硬1000倍（這可能又是她辦公室的話題），如果堆放在一起就會損壞其他寶石”。……最后最好用一些祝福的話代替常用的“歡迎下次光臨”,比如“愿這枚鉆石給你們帶去美好的未來”，“愿這枚鉆石帶給你們幸福一生"等等，要講“情”字融入銷售的始終。8、總結銷售過程和經驗對于顧客進行分析歸類，對于特別問題及時向上反映。與同事進行交流，尋找不足，互相幫助，共同提高。最后要談的是職業道德,那就是要誠信，嚴禁欺詐、以假充真、以次充好的惡劣行經。要視顧客為親人，只有這樣才能誠心誠意地對待顧客。其次是同行間不搞不正當競爭，相互詆毀，有些營業員靠貶低別人拉生意，殊不知是在貶低自己。首先你可能會同樣遭到眾多同行的貶低，其次也可能會遭到顧客的貶低。所以講，誠信有利于別人，更有利于自己。■珠寶銷售技巧（2） HYPERLINKTop面對日益激烈的市場競爭和不斷增加的價格壓力、許多珠寶企業不得不采用降低成本等措施，以保證企業獲得效益。但降低成本有可能造成企業資源緊張、削弱對未來的投資，影響員工士氣等弊端,并不是個積極的辦法。在現代市場經濟條件下，消費者已成為市場的主宰，他們兜中的鈔票幾乎成為商品的選票。如何拉動這些選票，應該從分析消費者的購買行為入手。珠寶消費者作出購買決策，主要受文化、社會、個人心理等因素的影響。文化是人類欲望和行為最基本的決定因素，人們在成長過程中逐步形成了自己的價值觀、興趣愛好和行為方式。做為珠寶消費者，都受中國歷史文化的影響。一個人所屬的社會群體、家庭，及其所擔當的社會角色等因素對其事物的看法和行為都有直接或間接的影響，因而對其購買行為也有著重要影響，特別是年齡、職業、經濟狀況、生活方式、個性等個人特性因素是決定購買的重要因素.還需要了解消費者如何作出購買決策及具體購買過程.一般說，珠寶的價值比較高,消費者購買決策時間較久。較多的決策往往需要購買者反復權衡，多人參與決策。根據參與者的介入程度和品牌間的差異程度，消費者購買行為可分為四種。一、習慣性購買：對于價格低廉、經常購買、品牌差異較小的商品，如K金產品、黃金產品.消費者不需要花過多時間進行選擇,購買行為簡單.消費者只是被動地接收信息,出于熟悉而購買。這類產品的企業可以用價格優惠、電視廣告、促銷方式吸引消費者試用、購買和重復購買。二、尋求多樣化購買：消費者特別注重價格，從而是不斷變換所購商品的品牌。這樣做并不是因為對商品不滿意，而是太看重價格。針對這種購買行為,企業可采用促銷，同類產品的價格差異，鼓勵消費者購買。三、化解不協調行為購買：有些商品品牌差異不大,消費者不經常購買,而購買時又有一定的風險，所以，消費者一般要比較、看貨，只要價格公道、購買方便、機會合適，消費者就會決定購買。購買以后，消費者也許會感到有些不協調或不夠滿意，在使用過程中,會了解更多情況,并尋求種種理由來減輕、化解這種不協調，以證明自己的購買決定是正確的.經過由不協調到協調的過程，消費者會產生一系列的心理變化。針對這種購買行為類型,企業應注意運用價格策略和人員推銷策略，選擇最佳銷售地點，并向消費者提供有關商品評價的信息,使其在購買后相信自己是做了正確的決定。四、復雜購買行為：當消費者購買一件貴重的、不經常購買的、有風險的而又非常有意義的產品時,由于產品品牌差異大,消費者對產品缺乏了解，因而需要有一個學習過程,廣泛了解產品性能、特點,從而對產品產生某種看法，最后決定購買。對于這種復雜購買行為,企業應采取有效措施幫助消費者了解新產品性能及其相對重要性，并介紹產品優勢及其給購買者帶來的利益，從而影響購買者的最終選擇。在任何一種購買行為中，購買者的購買決策過程都可以分為以下五個步驟：1、引起需要：購買者的需要往往由兩種刺激引起，即內部刺激和外部刺激。企業應注意識別引起消費者某種需要和興趣的環境，并充分注意到以下兩方面的問題：一是注意了解那些與本企業的產品實際上或潛在地有關聯的驅使力；二是消費者對某種產品的需求強度，會隨著時間的推移而變動，并且被一些誘因所觸發。在此基礎上，企業還要善于安排誘因，促使消費者對企業產品產生強烈的需求，并立即采取購買行動。2、收集信念：一般來講、引起的需要不是馬上就能滿足，消費者需要尋找某些信息.消費者信息來源主要有個人來源(家庭、噴有、鄰居、熟人)、商業來源（廣告、推銷員、經銷上、包裝、展覽）、公共來源（大眾傳播媒體、消費者評審組織等）、經驗來源（處理、檢查和使用產品)等。企業應對消費者使用的信息來源認真加以識別，并評價其各自的重要程度、以及詢問消費者最初接到品牌信息時有何感覺等。3、評價方案:消費者對產品的判斷大都是建立在自覺和理性基礎上的。消費者的評價行為一般要涉及產品屬性（即產品能夠滿足消費者需要的特性)、屬性權重（即消費者對產品有關屬性所賦予的不同的重要性權數）、品牌信念（即消費者對某品牌優劣程度的總的看法）、效用函數（即描述消費者所期望的產品滿足感隨產品屬性的不同而有所變化的函數關系）等問題。4、決定購買：評價行為會使消費者對可供選擇品牌形成某種偏好，從而形成購買意圖，進而購買所偏好品牌。但是,在購買意圖和決定購買之間,有兩種因素會起作用，一是別人的態度，二是意外情況。也就是說，盡管二者對購買行為有直接影響，偏好和購買意圖并不總是導致實際購買.消費者修正、推遲或者回避做出某一購買決定,往往是受到可覺察風險的。可覺察風險的大小隨著冒這一風險所支付的貨幣數量、不確定屬性的比例以及消費者的自信程度而變化，企業必須了解引起消費者有風險感的那些因素，進而采取措施減少消費者的可覺察風險。5、買后行為：消費者在購買產品后會產生某種程度的滿意感或不滿意感，進而導致一些買后行為,因此，企業市場營銷人員的工作并沒有結束。消費者根據自己從賣主、朋友以及其他來源所獲得的信息形成產品期望，如果賣主夸大其新產品的優點，消費者將會感受到其優點不能被證實的期望。這種不能證實的期望會導致消費者的不滿意感，產品期望與產品可覺察性能之間的差距越大，消費者的不滿意感也就越強烈。所以，賣主應使其產品的優點真正體現出其可覺察性能，以便使購買者充分了解產品，減少因對產品的誤解而產生的不滿意。事實上,那些有保留地宣傳其產品優點的企業，反倒使消費者產生了高于期望的滿意感,并樹立起良好的產品形象和企業形象。■珠寶營業員賣場話術和禮貌用語 HYPERLINKTop1、熱愛本職，忠于職守熱愛本職,忠于職守是職業道德中的主要規范。做珠寶營業員首先是喜歡這個職業，才能把自己的熱情傳遞給顧客，才能使自己的行為符合顧客的心里要求。2、遵紀守法，廉潔奉公遵紀守法，廉潔奉公是珠寶營業員職業活動能夠正常進行的重要保證。廉潔奉公是高尚的道德情操在職業活動中的重要體現，是珠寶首飾營業員應有的思想道德品質和行為準則。珠寶首飾營業員每天都要接觸大量的金銀珠寶和錢物,做到不利用職務之便謀取私利，不利用職務之便泄漏商業機密，包括有關制度，貨品加工地,商品的有關內容，即將舉辦的促銷活動，柜臺商品的構成及帳目等。3、公平買賣，誠信經商公平買賣,誠信經商是商業道德規范的核心。是珠寶營業員必須遵守的職業道德。公平買賣體現在：對珠寶首飾商品準確命名誠信無欺,對珠寶首飾明碼標價，確保珠寶首飾的商品質量，并在推銷商品時不強買強賣，按質論價，優質優價，次質次價，同質同價。真誠守信，講信譽，重承諾,是經商取勝之本。作為一名珠寶營業員，要用自己的一言一行去塑造企業的形象.4、禮貌待客，熱情服務5、刻苦學習,鉆研業務刻苦學習，鉆研業務是提高營業員素質的重要方面。■珠寶店員的崗位職責