ICS01.110CCSA01DB6105渭南市地方標準2023-12-16發布渭南市市場監督管理局發布DB6105/T205-2023本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第一部分：標準化文件的結構和起草規則》的規則編本文件由渭南市商務局提出并歸口。本文件起草單位：渭南市博思特家政服務有限公司、渭南市臨渭區市場監督管理局、陜西省家政服務標準化技術委員會、陜西皓軒富創物業管理有限公司、渭南市博思特技能培訓學校、渭南市博思特職業等級認定中心、渭南市家庭服務業協會、西安美術學院。本文件主要起草人：李玲、關慶偉、劉平良、梁娜、袁欣、陳曉莉、蘇姍姍、魏亞峰。本文件首次發布。1DB6105/T205-2023家政服務整理收納服務規范本文件規定了整理收納服務的術語和定義、機構要求、人員要求、服務內容及要求、服務流程、回訪、投訴管理和評價與改進的要求。本文件適用于渭南市區域內家政服務過程中的整理與收納。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1整理收納服務為個人、家庭或企業提供空間規劃、物品整理、收納美化及習慣養成等進行相關咨詢和入戶的服務，實現物品、空間和人之間和諧關系。4機構要求4.1取得法人資質，具有一定的經營場所，在醒目位置懸掛營業執照等相關證照，對外公示服務項目、收費標準、規章制度、崗位職責、投訴電話等。4.2應有與其業務范圍相適應的經營場地、設施設備、管理人員和服務人員。4.3建立健全機構管理制度、檔案管理制度、培訓制度、服務流程、回訪制度、客戶投訴制度、服務人員服務質量跟蹤管理制度等。4.4定期開展家政服務員崗前培訓、在崗培訓和安全教育，并建立員工培訓檔案。4.5應通過商務部信用平臺建立服務人員信用檔案。5人員要求5.1身體健康，無傳染性疾病、心理疾病和精神病史，持有有效的健康證。5.2應在商務部家政服務信用信息平臺備案。5.3具有良好職業道德、職業守則、禮儀常識和溝通技巧，掌握相關法律法規知識、安全知識、衛生知識。5.4掌握符合自身崗位要求的整理收納理論知識和實操技能，并取得相關的職業技能等級證書或培訓合格證書。6服務內容及要求6.1玄關整理6.1.1玄關整理主要包括玄關柜、鞋柜以及外出攜帶用品等。6.1.2清空玄關處的物品并進行清潔。6.1.3根據物品的種類、大小、數量、使用頻率、季節和功能等對物品進行分類，確定物品收納的位置和方式。2DB6105/T205-20236.1.4根據玄關的空間和物品的分類情況，對物品進行合理收納。常用物品，放置在易于取放區域，不經常使用或換季物品放置在玄關吊柜或其他儲物區域。6.1.5小件物品，如鑰匙、門禁卡等，可使用掛鉤或置物架等進行收納；大件物品，如鞋子、包等，可使用收納盒或整理箱。對于需要懸掛的物品，如衣物、帽子、圍巾等，可利用玄關墻壁的空間，安裝掛鉤或置物架進行收納。6.1.6收納過程中，應注意檢查每個物品的狀況，如有損壞或過期的物品，在征得的客戶意見后，及時處理。6.1.7可以建議客戶添加一些裝飾品或綠植，增加玄關的溫馨和舒適感。6.2臥室整理6.2.1臥室整理主要包括衣櫥、衣帽間等。6.2.2將衣櫥衣物全部清空，明確功能分區。6.2.3對衣櫥內外壁、抽屜、柜門進行除塵，保持內外干凈無塵、柜內無雜物。6.2.4根據客戶的意愿對衣物進行保留、修復（清洗）、捐贈等分類放置粘貼標識，清點衣物數量做好記錄。6.2.5對衣物包括床上用品、內衣、襪子、佩飾等，按照使用人、季節、功能、材質、顏色、使用頻率、尺寸等攤開，進行分類整理。6.2.6懸掛擺放時遵循客戶的需求，按照使用人、季節、功能、材質、顏色、使用頻率、尺寸等進行收納。6.2.7折疊擺放時遵循豎立、使用頻率、方便拿取等原則。6.2.8依據服務方案，結合用戶需求，根據衣物的材質選擇不同的收納方式。a)掛：易皺且要保持筆挺的衣物應掛起，包括：襯衫、西裝、西褲、大衣、連衣裙、半裙、禮服、皮衣、皮草等。使用統一款式衣架，按照空間合理布局懸掛。b)壓：換季的羽絨服、棉衣，換季的枕頭、被子，可通過壓縮的方式收納。c)疊：根據收納實際情況，進行豎疊擺放。6.3書房整理6.3.1書房整理主要包括書柜、書桌整理。6.3.2根據活動的范圍劃分空間，并分類整理放置物品、書籍、文件等。6.3.3按用途、大小、頻次分類整理書籍，遵循易取原則擺放整齊。6.3.4文件類整理應征得客戶同意，使用文件夾分區存放做好標記。6.3.5其他物品應根據大小、類別，使用收納工具如透明單片夾、卡包、密封袋等，分類存放。6.3.6書桌物品要遵循客戶日常使用習慣進行擺放。6.4兒童房整理6.4.1兒童房整理主要包括學習區、書籍區、玩具區及生活區的整理。6.4.2清理房間雜物和垃圾。6.4.3根據物品的種類、用途、使用頻率等進行分類整理，將經常使用的物品放在開放區域，不經常使用的物品放在封閉的收納空間。6.4.4使用收納盒、收納籃等工具，按照功能區有序擺放。如文具、小飾品等其他物品，可以根據兒童的年齡和興趣愛好進行分類收納，使用專門的收納盒或收納籃有序擺放。6.4.5衣柜整理應參照6.2的要求進行收納。6.5廚房整理6.5.1廚房整理主要包括櫥柜、廚房物品、冰箱等。6.5.2對廚房所有物品進行檢查和清潔，并進行規劃整理。6.5.3按照廚房空間結構、物品種類、使用頻次和習慣對食材、烹飪用具、餐具、清潔用品等進行分類。6.5.4根據客戶的需求和實際情況選用合適的收納工具和存放位置分類放置物品。6.5.5應遵循上輕下重、就近收納的原則。不常用的物品放置在吊柜上層，常用的物品放置在吊柜的下層，重物放在地柜。6.5.6整理食品、調料時應注意保質期和存放環境，過期或未過期但明顯變質的物品或調料，應與客戶溝通后處理，臨期食品應擺放在最外面并告知客戶及時食用。3DB6105/T205-20236.5.7冰箱整理應按照食品分類、保存溫度、有效期限等分門別類、生熟分開，有序擺放。6.6客廳整理6.6.1客廳整理主要包括家具、電器、裝飾品等。6.6.2根據使用功能將客廳分不同區域，如視聽區、閱讀區、休息區等，分區整理收納。6.6.3按照客戶的生活習慣和使用頻次進行物品的分類與規劃。使用率高的物品如遙控器、書籍等應放置在易于取用的地方，使用率低的物品可放入收納箱或柜子中。6.6.4根據物品種類和數量，選擇合適的收納工具，比如多功能的收納盒、抽屜柜、置物架等。6.6.5開放區域應遵循“二分露八分藏”的原則，將物品分類后統一放置在同一區域。6.6.6可以在收納盒上貼上標簽，注明物品的名稱和種類，方便查找和取用。6.7餐廳整理6.7.1餐廳整理主要包括餐桌、餐邊柜的整理。6.7.2從高到低清空餐廳及餐邊柜的所有物品，清空過程中，應注意輕拿輕放，避免損壞物品。對餐廳和餐邊柜進行清潔。6.7.3將物品按照功能、材質等進行分類，如食品類、餐具類、酒水類等。6.7.4根據物品的大小和使用頻次，選擇適宜的收納工具。常用物品放在易于取用的位置，不常用的物品放在不易觸及的位置。6.8陽臺整理6.8.1陽臺整理主要包括洗衣區、收納區、曬衣區。6.8.2根據不同的功能區，對物品的大小、功能等進行分類整理，選用適宜的收納箱或收納架。6.8.3根據使用頻率將物品放置在合適的位置，常用物品放置在易取的位置，不常取物品放置在高處或深處。6.8.4對整理好的陽臺進行清潔，保持整潔有序。6.8.5清理陽臺的雜物，征求客戶的意見，將不需要的物品處理或丟棄。6.9衛浴室整理6.9.1衛浴室整理主要包括衛生間、洗漱間、浴室等區域。6.9.2清空衛浴室內所有物品，根據物品功能、使用頻次、材質等進行分類放置在不同的收納區域，如經常使用的物品應放在開放區域，不經常使用的物品放在封閉的收納空間，應遵循“三分露六分藏一分曬”的原則。6.9.3根據需要，使用收納工具如收納盒、掛鉤、層架等，將小物品按照種類和用途進行分類收納，有序擺放。7服務流程7.1前期溝通7.1.1根據客戶的需求，約定上門勘察的服務時間。7.1.2了解客戶的家庭成員、空間區域、行為動線、客戶生活習慣及客戶的痛點和訴求，測量柜子尺寸，了解柜子功能，經客戶同意拍照記錄衣物數量和柜子格局。同時，要明確客戶的整理需求和目標，確保雙方對服務內容和期望有清晰的認識。7.1.3整理收納師應預估工作量、整理用時、采購需求，提出合理化的建議。7.2根據現場查勘情況，向客戶闡述服務方案、預估整理服務所需的費用，達成口頭約定或書面協議。7.3前期準備7.3.1服務機構準備服務用品，如工服、一次性手套（一次性橡膠手套、一次性全棉手套）、墊布、一次性口罩、防滑鞋套、針線剪、酒精、消毒棉片、工單等。7.3.2根據客戶的需求做好收納物品等物料采買，如衣架、收納盒、收納箱等。7.3.3開展服務前培訓工作，明確服務要求、操作流程及注意事項等。7.4上門服務4DB6105/T205-20237.4.1整理收納師應在預約服務時間前15分鐘以電話、短信、微信或其他方式報備即將到達的信息，統一著裝，統一裝備，佩戴工牌，禮貌入戶。7.4.2應主動告知客戶服務機構名稱，出示上崗證、健康證明等。7.4.3獲得客戶同意后，更換工作服、穿戴鞋套、口罩等進入客戶室內，與客戶確認服務項目。按照服務協議要求，進行服務。7.4.4在服務過程中，整理收納師應按照原定的工作流程和內容執行。如客戶提出新的要求或改變區域的功能，應與客戶溝通達成一致，再進行操作。7.5整理交付7.5.1整理收納結束后，整理收納師應清理現場，確保整潔有序。對所用區域進行驗收合格后，標明物品的名稱，準備收尾。7.5.2對客戶介紹整理后區域劃分狀況，并為客戶提供后續使用指導和服務的簡短描述。7.5.3請客戶對本次服務進行逐項驗收，并確認簽字。8.1服務機構應建立回訪制度，定期通過電話回訪、入戶回訪等形式，了解客戶維護情況。8.2建立服務機制，通過線上線下形式，對客戶提出的問題解答，增強客戶滿意度。8.3服務機構對客戶提出的有關服務方面的問題及時回復，并做好記錄。9投訴管理服務機構對客戶投訴的管理應依據GB/T17242的規定執行。10評價與改進10.1每年至少進行1次客戶滿意度（率）調查。10.2對服務評價結果情況進行統計分析，對不合格服務的進行原因分析、糾