1.1.售后服務展，我公司的技術支持與售后服務體系已建設成為一個面向多技術、1.1.1.售后服務原則等多種途徑提供全方位的服務。在質保期內，我方保證可在2小時內對服務需求做出響應，一般問題在24小時內恢復軟件正常運行。本●成熟、專業的技術服務團隊●全面、快速的客服應時間，并建立詳盡的用戶問題檔案以便問●經驗豐富的客戶服務小組由具有豐富經驗的工程師組成的客戶服務小組在接到用戶需求●規范化的客戶需求記錄、缺陷跟蹤及專人管理1.1.4.1.企業服務方式●現場支持技術問題，自收到用戶的服務請求起30分鐘內，我們會安排有經驗的技術人員到現場為用戶解決問題，保證工程師在2小時之內到達●遠程支持線電話或Email、傳真等方式隨時回答用戶各種技術問題，為用戶解決產品相關的問題，保證提供工程師7*24小時免費遠程技術咨詢服●定期跟蹤師在2小時之內做出及時有效的響應，必要時做到及時赴現場維護解務分為15個小類，從服務質量、服務效率、服務態度等方面進行評1達標級及格2三星級良好3四星級優秀4五星級卓越1.1.7.1.基礎措施保障●服務平臺；●現場售后技術服務；●各類專項服務；●本地化服務；●定期巡檢應用系統及平臺。1.1.7.2.服務質量保障2.客戶滿意度調查●個案滿意度調查：每一次技術支持結束后，我們都會向客戶●隨機滿意度調查：當客戶訪問我們的支持服務主頁時，也可●年度滿意度調查：為用戶做年度滿意度調查。我們向客戶作調查時，主要通過Email、傳真和電話三種方式。處理CASE滿意度調查技術經理訪問客戶分析原因提出補救措施是調查結束滿意?圖1客戶調查流程圖3.客戶支持管理制度4.資金預算保障通過建立并執行嚴格的項目費用審計制度來確保服務費用的合到設計開發過程中力求采用最成熟和先進的技術與方法論保障系統●異常情況下技術支持，如其他與本系統有聯系的新業務系統上線、特殊時間點處理(如季末、年末等)等為了防止潛在●緊急故障快速服務●網絡不間斷、暢通地運行●應用系統高效、穩定地運行●系統不受外部和內部非法侵害安全報障體安全報障體系配套機房系統機制安全圖2安全保障體系1.2.3.系統安全保障建立●支撐軟件安全●符合行業安全標準，提供完善的操作系統監控、報警和存儲●數據庫系統●系統數據安全1.2.3.2.安全環境支撐1.2.3.2.1.系統安全機制1.2.3.2.2.業務安全機制1.3.項目應急保障措施軟件系統應急預案是企業和組織保障信息安全和持續穩定運行意外事件時，按照應急預案，及時調動和組解決故障No圖3應急處理流程圖●緊急情況處理小組的領導(由用戶和我公司人員共同組成)立●如果是應用軟件故障，我公司保證24小時內解決問題，恢復心派專業技術人員，必要時申請技術中心專時響應，響應時間在2小時內，24小時內恢復軟件正常運行。特殊24小時內提出解決方案。7*24小時的實時故障響應。我公司在出現應用系統1.3.3.1.3.遠程技術支持1.3.3.2.突發事件處理方案本公司承諾提供7*24小時響應服務，問題或故障發生后及時給用造成重大影響時，現場人員2小時內進行及時響應，技術專家團隊盡快到達現場，提供現場診斷、技術支持和配合工作，24小時內解報后2小時內電話響應，接到用戶報修通知之1.3.3.5.遠程維護1.3.3.6.升級服務1.3.3.7.技術咨詢服務1.4.售后服務承諾1、質保期：自驗收合格之日起算，我方提(1)我方在質保期內免費提供軟件維護及模型