辦稅服務外包投標方案

目錄

第一章項目背景與需求分析.........................13

第一節(jié)辦稅服務外包背景.......................13

一、辦稅服務大廳業(yè)務外包的現(xiàn)實意義.........13

二、辦稅外包所承接納稅服務大廳業(yè)務的可行性.14

三、辦稅服務外包應注意的問題及建議.........15

第二節(jié)辦稅服務外包項目需求及相關要求.........17

一、技術要求...............................17

二、項目組成................................18

三、服務對象................................19

四、項目要求...............................19

第三節(jié)針對本項目擬定的服務方案...............29

一、管理理念與目標.........................29

二、服務內容...............................30

三、公司服務的核心優(yōu)勢.....................30

四、運營管理................................31

五、運作流程................................32

第二章組織架構與人員配備.......................38

第一節(jié)公司組織機構設置.......................38

一、組織架構圖.............................38

二、部門介紹................................38

第二節(jié)三方職責...............................40

一、本公司職責.............................40

1

二、用工單位職責...........................41

三、派遣人員的工作職責.....................42

第三節(jié)辦稅廳外包崗位職責.....................43

一、辦稅服務廳外包職能配置.................43

二、辦稅服務廳外包崗位設置.................43

第四節(jié)人員招聘及入職流程.....................51

一、派遣人員基本條件.......................51

二、招聘渠道................................52

三、面試、錄用..............................52

四、簽訂《勞動合同》.........................52

五、人事檔案管理...........................53

六、購置社會保險...........................53

七、發(fā)放報酬.................................54

八、開展培訓...............................56

十、人員淘汰機制...........................57

第五節(jié)員工管理與服務方案.....................57

一、員工管理方案............................57

二、員工服務與關懷.........................59

三、員工福利制度............................60

四、工傷處理方案...........................61

五、勞動爭議處理方案........................68

第六節(jié)辦稅服務廳外包員工培訓內容.............72

一、培訓目標................................72

二、稅收服務禮儀與綜合素質.................73

2

三、納稅服務與辦稅服務廳工作規(guī)范培訓.......81

四、稅收征管法與稅收征管規(guī)程...............86

第三章辦稅業(yè)務服務方案實施.....................99

第一節(jié)大堂引導外包服務工作職責及流程.........99

一、營業(yè)前的服務準備.......................99

二、營業(yè)中的服務程序.......................100

三、營業(yè)后的工作程序.......................102

第二節(jié)社保征收業(yè)務處理外包方案.............102

一、業(yè)務辦理實施方案.......................102

二、社保費退費業(yè)務規(guī)程.....................105

三、社會保險費征繳辦法.....................112

第三節(jié)稅務咨詢業(yè)務外包服務方案..............120

一、稅務咨詢服務介紹.......................120

二、稅務咨詢的業(yè)務流程.....................125

三、稅務咨詢服務方案.......................126

四、項目實施的難點及對策...................135

第四節(jié)不動產(chǎn)綜合業(yè)務工作流程...............137

一、預檢...................................137

二、綜合窗口預收件/登記窗口受理...........138

三、房屋狀況查詢審核.......................140

四、稅務審核...............................141

五、登記審核...............................142

七、繕證...................................144

八、發(fā)證...................................144

3

九、其他...................................146

第五節(jié)車輛購置稅征收業(yè)務外包實施方案........150

一、適用范圍及崗位職責.....................150

二、納稅申報受理...........................151

三、稅款征收...............................156

四、退稅業(yè)務辦理...........................158

五、車輛變動手續(xù)辦理.......................160

六、完稅證明補辦...........................162

七、《機動車銷售發(fā)票》遺失和退票..........163

八、車輛檔案管理...........................164

九、購稅信息采集和傳遞.....................165

第六節(jié)自助辦稅終端操作指引服務..............166

一、自助服務業(yè)務范圍.......................166

二、使用步驟...............................168

三、業(yè)務功能操作流程.......................169

四、注意事項...............................179

第四章運維服務方案.............................183

第一節(jié)運維服務設想.........................183

一、服務范圍...............................183

二、服務目標...............................183

三、統(tǒng)一服務臺建設.........................184

四、建立文檔管理制度.....................185

第二節(jié)信息系統(tǒng)運行保障方案.................191

一、系統(tǒng)日常維護...........................191

4

二、一般信息化設備及相關軟件運維管理.......199

三、防(殺)病毒服務.......................209

四、信息資產(chǎn)巡檢及普查服務...............212

五、軟件系統(tǒng)升級及維保服務.................214

六、其它有關說明及要求.....................215

第三節(jié)服務要求...............................215

一、基本要求...............................215

二、服務流程要求...........................218

三、運維保障資源庫建設要求.................222

四、項目管理要求...........................223

五、質量管理要求...........................223

六、技術交流及培訓.........................223

第四節(jié)運維服務計劃方案.......................224

一、運維服務準備...........................224

二、項目人員組織...........................225

三、服務計劃...............................228

第五節(jié)運行服務應急方案......................231

一、啟動應急流程...........................231

二、成立應急小組...........................233

三、應急處理過程...........................234

四、應急處理結果評估.......................235

五、統(tǒng)計和報告.............................236

第六節(jié)服務水平質量承諾及服務管理............237

一、服務水平體系...........................237

5

二、服務承諾...............................239

三、服務管理...............................241

第五章項目公司管理規(guī)章制度.....................251

第一節(jié)企業(yè)管理規(guī)章制度.....................251

一、保密工作制度...........................251

二、安全管理制度...........................252

三、工資管理制度...........................253

四、社會保險管理制度.......................254

五、工作時問和休息休假制度.................255

六、日常管理和勞動紀律制度.................255

七、檔案管理制度...........................257

八、財務管理制度...........................259

第二節(jié)勞務派遣員工制度規(guī)范..................260

一、制度總則...............................260

二、招聘與錄用.............................261

三、派遣職員的勞動規(guī)定...................263

四、派遣職員的工資福利.....................265

六、考勤制度..............................267

六、休假及假期治理制度.....................270

七、職員獎懲.............................275

第三節(jié)派遣員工績效考核管理...................280

一、考核范圍...............................281

二、考核原則...............................281

三、考核宗旨...............................281

6

四、考核管理辦法...........................282

第六章辦稅服務廳管理規(guī)范制度...................286

第一節(jié)管理制度總綱...........................286

一、服務理念...............................287

二、服務原則...............................287

三、基本要求...............................287

四、工作目標...............................287

第二節(jié)涉稅事項業(yè)務規(guī)范.......................288

一、基本服務要求...........................288

二、申報征收服務規(guī)范.......................288

三、發(fā)票管理服務規(guī)范.......................289

四、綜合業(yè)務服務規(guī)范.......................290

五、前后臺業(yè)務銜接要求.....................291

第三節(jié)服務制度規(guī)范...........................291

一、咨詢輔導服務制度規(guī)范...................291

二、導稅服務制度規(guī)范......................292

三、一次性告知制度規(guī)范.....................294

四、延時服務制度規(guī)范.......................296

五、限時服務制度規(guī)范.......................297

六、提醒服務制度規(guī)范.......................298

七、預約服務制度規(guī)范.......................300

八、辦稅服務爭議調解制度規(guī)范...............301

九、其他多元化服務制度.....................302

第七章公司質量保障與風險防范...................304

7

第一節(jié)公司服務質量體系保障..................304

第二節(jié)風險防控...............................305

一、組織保障...............................305

二、制度和技術保障.........................305

三、客戶關系維護...........................306

第八章投訴處理方案.............................307

第一節(jié)常見投訴處理...........................307

一、投訴的分類.............................307

二、投訴處理原則...........................309

三、投訴處理步驟...........................311

第二節(jié)投訴處理管理制度.......................311

一、目的...................................311

二、適用范圍...............................312

三、職責部門...............................312

四、處理投訴的原則.........................312

五、投訴性質的界定.........................312

六、客戶投訴的處理時效.....................313

七、投訴處理程序...........................313

八、相關人員的負激勵.......................314

第三節(jié)投訴處理制度...........................314

一、適用范圍...............................314

二、職責...................................315

三、管理內容...............................315

四、投訴處理流程...........................320

8

五、處理的時效.............................321

第九章稅務檔案管理.............................323

第一節(jié)稅務檔案管理方法.....................323

一、稅務檔案管理原則.......................323

二、稅務檔案的歸集與整理...................324

三、稅務檔案的歸檔與移送...................327

四、稅務檔案的保管要求、保管期限劃分.......331

五、稅務檔案的借閱利用.....................332

六、稅務檔案管理的形式.....................335

第二節(jié)稅務電子檔案的管理...................337

一、稅務電子檔案管理的基本要求............338

二、稅務電子檔案管理的內涵與保障措施.....339

第三節(jié)特殊稅種檔案的管理.....................343

一、外籍人員個人所得稅檔案資料管理........343

二、建筑業(yè)稅務檔案管理.....................345

第四節(jié)檔案人員崗位職責.....................347

一、檔案工作領導職責.......................347

二、檔案員崗位職責.........................348

三、兼職檔案工作人員職責...................349

第五節(jié)檔案安全保密制度.......................350

第十章應急預案.................................352

第一節(jié)辦稅服務廳應急處理流程...............352

一、處理原則...............................352

二、預警防范.............................352

9

三、突發(fā)事件范圍...........................353

四、應急處理程序...........................353

五、應急處理預案種類......................354

六、善后處理...............................355

第二節(jié)突發(fā)事件應急預案......................356

一、稅收征管信息系統(tǒng)故障...................356

二、計算機故障.............................356

三、惡劣及災害性天氣的應對.................357

四、征納沖突的應急處理.....................357

五、工作人員與納稅人發(fā)生納稅爭端應急處理.359

六、辦稅服務廳排隊擁擠應急處理............360

七、信息網(wǎng)絡不暢、設備故障、不可抗力等導致辦

稅障礙事項應急處理.........................361

第三節(jié)各類應急事件處理預案..................362

一、防火應急預案...........................362

二、突發(fā)停電應急處理預案...................369

三、停水應急預案...........................373

四、電梯困人應急預案.......................375

五、地震應急處理預案.......................378

六、防疫應急處理預案.......................382

七、防汛(暴雨)防強風應急處理預案........386

八、觸電應急處理預案.......................389

九、有限空間事故應急預案...................392

十、停車收費系統(tǒng)故障應急處理預案...........396

10

十一、發(fā)生打架、斗毆、尋釁滋擾事件應急處理預

案.........................................397

十二、爆炸恐嚇應急處理預案.................399

11

編制依據(jù)

一、項目招標文件、補遺及設計文件等相關資料。

二、國家現(xiàn)行技術規(guī)范、標準及有關的技術資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術標準。

三、依照有關主要法律、法規(guī)：

(一)《中華人民共和國稅收征收管理法》

(二)其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標準

(以下內容根據(jù)項目實際情況和招標文件的要求進行修

改)

12

第一章項目背景與需求分析

第一節(jié)辦稅服務外包背景

一、辦稅服務大廳業(yè)務外包的現(xiàn)實意義

稅務部門納稅大廳是為納稅人提供辦稅服務的窗口，

主要業(yè)務是受理納稅申報、稅務咨詢、發(fā)票發(fā)售等服務性

工作。

如今稅務部門在目前的體制下，難以解決現(xiàn)在面臨著

的公共服務需求增長和變化以及提供公共服務高成本和低

效率之間的矛盾。囿于稅務管理資源的有限性，迫切需要

公共服務來補充，切實減輕征納雙方的負擔。稅收現(xiàn)代化

主要包括六大體系，其中之一就是優(yōu)質便捷的服務體系。

辦稅服務的目的在于構建“始于納稅人需求、基于納

稅人滿意、終于納稅人遵從”的現(xiàn)代辦稅服務體系。積極

推廣辦稅服務大廳業(yè)務外包，引入服務競爭機制，為納稅

人提供優(yōu)質便捷的服務是稅務部門轉變職能，建設服務型

政府的需要。

辦稅服務大廳業(yè)務外包就是把本應由稅務部門提供的

辦稅服務大廳業(yè)務通過招投標形式外包給有資質、專業(yè)能

力強的第三方，其目的是提高辦稅服務的工作效率和服務

質量。對辦稅服務引入專業(yè)的第三方服務外包機制，一方

面可以降低稅務部門的征收成本，提高行政效率，解決辦

13

稅服務供給與需求失衡的問題，促進服務創(chuàng)新，提高辦稅

服務專業(yè)化水平；另一方面可將釋放出來的稅務資源流向

稅收征管和稅務稽查領域，強化稅務部門稅收征管和稅收

執(zhí)法的職能，以不斷提升稅收征管現(xiàn)代化水平。

二、辦稅外包所承接納稅服務大廳業(yè)務的可行性

我國稅務師行業(yè)發(fā)展迅速，從業(yè)人員的業(yè)務能力得到

大幅度提高，報稅市場潛力大，辦稅外包所經(jīng)營模式逐步

成熟，在承接納稅服務大廳業(yè)務外包項目方面具有以下優(yōu)

勢。

一是行業(yè)規(guī)模持續(xù)擴大。截至2015年底，全國已取得

稅務師資格的有12萬余人，全行業(yè)從業(yè)人員10萬余人，

其中執(zhí)業(yè)稅務師4.1萬人，辦稅外包所5千余家。

二是從業(yè)人員具有年輕化和專業(yè)化的特點，人員結構

不斷優(yōu)化。目前，行業(yè)內40歲以下青年已占總人數(shù)的

69%,其中，獲得稅務師資格的占25%以上。執(zhí)業(yè)稅務師

中，擁有本科以上學歷的人員57.94%,超過70%的人員年

齡在30至50歲之間，人員結構進一步優(yōu)化。

三是辦稅外包所具有工作專業(yè)化、服務態(tài)度優(yōu)質化、

從業(yè)人員廉潔自律等優(yōu)勢。從對辦稅外包所的現(xiàn)狀分析，

可以看出辦稅外包所已發(fā)展成為稅收管理工作中一支不可

忽視的社會力量，為從事納稅服務大廳業(yè)務外包的深入開

展提供了重要的組織保證和人才支持。

14

三、辦稅服務外包應注意的問題及建議

(一)明確辦稅服務外包的范圍

首先要明確辦稅服務的性質，一類是核心辦稅服務，

即涉及稅收執(zhí)法的服務，如稅收征管，稅務稽查、納稅救

濟等工作。一類是非核心納稅業(yè)務，如納稅輔導、稅收宣

傳、信息采集等工作。第三方服務外包機制的運用應當僅

限于非核心納稅業(yè)務，可以將其分為兩類，一類是基礎的

業(yè)務咨詢類、稅收宣傳類服務，一般工作量大，業(yè)務水平

要求不高，屬于風險可控的一類業(yè)務。第二類是專業(yè)性較

強的信息技術類、評估類業(yè)務，以及個性化服務項目。第

一類大多屬于勞動密集型服務，大幅增加了稅務機關征收

成本，可以引入辦稅服務外包。例如為納稅人提供初級的

納稅輔導，引導納稅人正確掌握辦稅程序；對納稅人的提

醒服務等。其次，專業(yè)性較強的辦稅服務，這類辦稅服務

需求較小，但需要引入中介機構參與，可以引入辦稅服務

外包。比如網(wǎng)絡信息平臺建設、雙語服務等。

(二)把握辦稅服務外包的原則

一是要遵循成本效益的原則。在降低成本提高效率的

基礎上完善競爭、退出機制。如果外包后，納稅人滿意度

不升反降，需考慮外包業(yè)務的合理性。具體而言，需要判

斷服務效率下降是由于監(jiān)管缺失，還是承包商盡職能力問

15

題。外包承包方達不到業(yè)務要求，應及時要求改進，或引

入新的競爭者。二是要遵循法治原則。辦稅服務外包要堅

持稅收法治化原則，制定合法高效的辦稅服務外包制度，

嚴格按照規(guī)定執(zhí)行，確保辦稅服務長期健康的開展。三是

風險可控原則，根據(jù)對辦稅服務的分類，執(zhí)法性和涉密性

的辦稅服務不能外包。稅務機關應當明確規(guī)定禁止外包或

禁止過渡外包的業(yè)務。

(三)防范執(zhí)法風險和涉密風險

防范風險，一是應當建立執(zhí)法風險防控體系。辦稅流

程向納稅人公開，實現(xiàn)業(yè)務流程透明化，不斷完善辦稅服

務規(guī)范標準，讓權力在陽光下運行。二是優(yōu)化人員和崗位

配置，加強人員培訓。稅收業(yè)務相當復雜，將業(yè)務細分，

一般稅務干部只掌握其中數(shù)個辦稅流程，將工作做精做

細，堅持定期培訓，減少業(yè)務水平不高所帶來的執(zhí)法風

險；定期輪崗，以解決自身利益所造成的執(zhí)法風險。三是

稅務機關應根據(jù)各地實際情況細化稅收執(zhí)法標準，嚴格限

制辦稅服務外包項目執(zhí)法權限，禁止辦稅服務外包項目的

自由裁量權。四是建立監(jiān)督考評機制，可以通過第三方納

稅人滿意度調查進行考評，通過征管系統(tǒng)數(shù)據(jù)建立預警指

標，定期抽查相關資料，強化后續(xù)管理。

(四)與外包服務提供商建立良好的合作關系

16

稅務機關將項目外包后，與外包承包商之間的溝通交

流不可或缺。一方面，稅務機關主要職責是監(jiān)督外包承包

方是否正確履行職責。稅務機關應該嚴格把握“時間

表”,用好質量監(jiān)督體系。設立項目組對接外包承包商，

必要時向法律顧問等第三方法律機構進行咨詢，明確辦稅

服務外包合同權責。對合同執(zhí)行進行定期檢查和不定期監(jiān)

督。另一方面，基層稅務機關應加強外包項目人員管理，

配合承包商，建立服務質量為上的績效管理體系，為外包

項目人員提供良好的后勤保障和業(yè)務支持。同時要增加稅

務人員和外包項目人員的交流活動，形成良好的單位內外

部溝通機制。

第二節(jié)辦稅服務外包項目需求及相關要求

一、技術要求

1.建設目標

本項目旨在適應稅收征管體制改革后業(yè)務范圍擴大，

尤其是個人所得稅改革和社會保險稅服務廳服務對象急劇

增多，現(xiàn)有人員無法滿足業(yè)務需求，通過政府購買勞務外

包服務方式，充實辦稅窗口服務人員，達到優(yōu)化人力資源

配置，更好地服務廣大納稅人、繳費人，持續(xù)推進“放管

服”改革，進一步優(yōu)化稅收營商環(huán)境，提升納稅人滿意

度，為地方經(jīng)濟發(fā)展提供更加優(yōu)質的稅收服務環(huán)境。

17

2.實施地點

項目實施地點位于XX市(縣)政務服務中心XX市

(縣)稅務局辦稅服務廳、XX市(縣)稅務局XX稅務分局

辦稅服務廳以及XX市(縣)稅務局XX稅務分局、XX稅務分

局下屬的各1個辦稅服務室(以下統(tǒng)稱為辦稅服務廳)。

3.服務范圍

辦稅服務廳輔助服務項目是指導稅(費)服務、辦稅

(費)服務、信息化服務、服務團隊管理等。具體包括：導

稅臺服務、辦稅(費)輔導、咨詢答疑、辦稅(費)需求

調查，窗口辦稅(費)、檔案管理、設備運維，數(shù)據(jù)統(tǒng)

計、分析及應用等非稅收執(zhí)法崗位輔助服務。

二、項目組成

本采購項目主要由以下服務內容組成：

服務類別具體項目服務內容

組建導稅團隊，提供導稅服務、咨詢服務、提醒服務、

導稅服務預約辦稅、延時服務、預審核及自助設備輔導等專業(yè)

化、便利化服務。

采取“一窗一人”服務方式落實涉稅業(yè)務及社會保險費

辦稅服務窗口業(yè)務

等非稅業(yè)務“一窗通辦”。

通過電子稅務局稅務端及時受理納稅人涉稅事項網(wǎng)上

網(wǎng)上辦稅

申請、預申請，并按照規(guī)范要求及時辦結。

檔案管理收集匯總大廳相關受理資料，使用電子檔案化系統(tǒng)，進

18

行掃描或整理歸檔。

建立現(xiàn)場運維管理團隊，及時排除大廳辦稅過程中出

現(xiàn)的系統(tǒng)軟硬件故障，與招標人信息管理部門保持密

運維管理運維管理

切溝通，及時登記上報相關運維業(yè)務，并及時反饋辦理

結果。

組建本項目服務團隊，按照辦稅服務、咨詢服務的業(yè)務

分類分別建立對應班組，建立員工管理制度體系，加強

員工管理

員工業(yè)務培訓和崗前測試，符合招標人項目中對團隊

服務團隊業(yè)務能力的相關要求。

管理根據(jù)稅收業(yè)務要求，加強業(yè)務辦理情況監(jiān)測分析，定期

監(jiān)測分析

監(jiān)測報表。

根據(jù)工作質量要求，建立相關績效管理制度，開展常態(tài)

績效管理

化考核，落實服務效能相關制度，提升辦稅服務水平

三、服務對象

1.前臺辦稅服務、咨詢服務的服務對象為各類納稅

人、繳費人等。

2.服務團隊管理是中標人按照招標人項目要求，對自

身服務團隊的管理。

四、項目要求

(一)基本要求

1.服務人數(shù)：根據(jù)辦稅服務廳窗口輔助服務項目明確

19

的工作內容，進駐人數(shù)不少于XX人，由中標人統(tǒng)一管理。

人員崗位可根據(jù)工作需要經(jīng)招標人管理團隊同意后適當調

整。具體為：

綜合團隊管理、運維管理及檔案管理1人，綜合窗口業(yè)

務XX人，導稅服務XX人(含流動導稅、網(wǎng)上辦稅1人),車

購稅業(yè)務XX人，社保業(yè)務XX人，不動產(chǎn)業(yè)務XX人。

具體配置人員數(shù)量、能力要求及相關條件如下：

服務類別服務項目名稱服務內容概述數(shù)量

(1)組建導稅團隊，提供導稅服務、咨詢

服務、提醒服務、預約辦稅、延時服務、

預審核及自助設備輔導等專業(yè)化、便利化

服務。通過電子稅務局稅務端及時受理納

導稅服務稅人涉稅事項網(wǎng)上申請、預申請，并按照

XX人

(網(wǎng)上辦稅)規(guī)范要求及時辦結。提供流動導稅服務，

靠前引導、資料填寫輔導服務。

辦稅服務(2)通過電子稅務局稅務端及時受理納

稅人涉稅事項網(wǎng)上申請、預申請，并按照

規(guī)范要求及時辦結。

按照“綜合+專業(yè)”模式設置窗口，采取“一

綜合窗口業(yè)務窗一人”服務方式落實涉稅業(yè)務(含發(fā)票XX人

業(yè)務)“一窗通辦”。

靈活就業(yè)人員社會保險征收業(yè)務，企業(yè)事

社保業(yè)務XX人

業(yè)單位社會保險征收，城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險

20

征收業(yè)務及發(fā)票發(fā)放收繳，城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老

保險征收業(yè)務，退役士兵社會保險征收等

業(yè)務。

增量房、存量房、土地出(轉)讓等涉稅

不動產(chǎn)業(yè)務XX人

業(yè)務“一窗通辦”。

車購稅業(yè)務新車上牌車購稅涉稅業(yè)務“一窗通辦”。XX人

(1)收集匯總大廳相關受理資料，使用電

子檔案化系統(tǒng)，進行掃描或整理歸檔。

(2)建立現(xiàn)場運維管理團隊，及時排除大

廳辦稅過程中出現(xiàn)的系統(tǒng)軟硬件故障，與

招標人信息管理部門保持密切溝通，及時

登記上報相關運維業(yè)務，并及時反饋辦理

結果。

檔案管理、運維

(3)組建本項目服務團隊，按照辦稅服

服務團隊管理、員工管

務、咨詢服務的業(yè)務分類分別建立對應班XX人

管理理、監(jiān)測分析、

組，建立員工管理制度體系，加強員工業(yè)

績效管理

務培訓和崗前測試，符合招標人項目中對

團隊業(yè)務能力的相關要求。

(4)根據(jù)稅收業(yè)務要求，加強業(yè)務辦理情

況監(jiān)測分析，定期提供監(jiān)測報表。

(5)根據(jù)工作質量要求，建立相關績效管

理制度，開展常態(tài)化考核，落實服務效能

相關制度，提升辦稅服務水平。

21

2.服務期限：XX年。

3.與本項目相關的業(yè)務服務、技術支持、人員管理、

績效及業(yè)務考核等方案或辦法另行確定，并作為項目招標

文件內容。

(二)環(huán)境建設

1.本項目涉及到辦稅大廳窗口環(huán)境改造由輔助服務管

理單位負責。

2.前臺辦稅窗口辦公電腦、打印機、顯示屏、叫號

機、自助辦稅設備等硬件設施由輔助服務管理單位統(tǒng)一配

置，交中標人使用維護，如非中標人原因導致設施損壞

的，維修設施產(chǎn)生的維護費用由輔助服務管理單位承擔。

中標人為加強自身管理而另需購置電子設備，由中標人自

行解決。

3.辦稅服務廳稅收宣傳等資料印制由輔助服務管理單

位負責，各類宣傳品的擺放、使用和整理由中標人負責。

4.本項目涉及到辦稅大廳前臺辦稅服務、咨詢服務、

信息化支持、服務團隊管理等事項，均由中標人負責。

(三)服務保障

1.中標人應對稅收征管系統(tǒng)及相關涉稅軟件較為熟

悉，在涉稅相關服務方面具有較為豐富的工作經(jīng)驗，形成

高效便捷的業(yè)務運作機制，擁有一支專業(yè)的人才隊伍。對

22

于現(xiàn)有以勞務派遣方式在辦稅服務廳(室)前后臺工作的

XX名人員，除本人自愿離職外，中標人須無條件留用，并

承認其已有的工作年限。

2.服務人員每個工作日到崗率不得低于配置人員的

90%。若有人員變化，應提前做好招錄準備，確保新錄入人

員與離職人員1個月內實現(xiàn)無縫對接；人員因病、孕等原因

需長期離崗的，中標人需做好人員補充預案；對招標人安

排的各項工作予以落實。

3.中標人應在我市設立固定經(jīng)營場所(如無固定經(jīng)營

場所須承諾中標后10日內設立),建立有效的內部管理制

度和服務考核機制。并應根據(jù)招標人要求，組建服務團

隊。服務團隊應配置1名項目負責人，負責項目運行中的統(tǒng)

籌、協(xié)調、管理等工作。服務團隊應成立包括導稅服務、

辦稅服務等類別的服務小組。服務小組實行組長負責制，

負責小組日常管理，承擔業(yè)務輔導、服務質效監(jiān)測、工作

要求傳達、組織小組學習等。服務團隊需在招標人現(xiàn)場管

理團隊的指導下開展辦稅服務廳輔助服務事項。

4.招標人(輔助服務管理單位)參與中標人新錄人員

的招聘工作，新錄人員應進行入職前的稅收基礎知識及系

統(tǒng)操作培訓，通過輔助服務管理單位測試合格方可上崗。

中標人團隊須參加招標人組織的各類業(yè)務培訓，相關培訓

費用由中標人承擔。本項目培訓費用包含在總投標價中。

5.服務人員對所辦理的涉稅事項，要按照征管檔案管

23

理的關規(guī)定和檔案管理系統(tǒng)的操作要求規(guī)定進行征管檔案

的采集、錄入、歸檔和保管，并按照系統(tǒng)操作要求及時進

行維護。

6.服務人員對所使用的應用系統(tǒng)，及時按照數(shù)據(jù)管理

的要求和規(guī)范，進行采集、錄入、操作和維護，并對其數(shù)

據(jù)的邏輯一致性、完整性、保密性負責。

7.為關注窗口服務人員的心理健康，每年至少組織開

展2次服務人員團建活動，以提高服務人員的心理調節(jié)能

力，引導自我緩解壓力，加強團隊凝聚力，不斷樹立規(guī)

范、文明的稅務窗口服務形象，相關費用由中標人承擔。

本項目服務人員團建費用包含在總投標價中。

(四)業(yè)務協(xié)調

本項目涉及到與招標人、相關涉稅軟件開發(fā)服務商等

單位的溝通協(xié)調。主要包括：

1.與輔助服務管理單位業(yè)務協(xié)調：輔助服務管理單位

業(yè)務管理團隊、復雜涉稅問題協(xié)調、服務質量監(jiān)測等。

2.與其他相關涉稅軟件開發(fā)服務商協(xié)調：協(xié)調各軟件

數(shù)據(jù)接口和集成運維機制，確保各服務載體在辦稅服務、

公眾參與、稅收宣傳等方面互聯(lián)互通。

3.中標人承諾本項目服務過程中新產(chǎn)生的任何涉稅數(shù)

據(jù)、資料和信息歸輔助服務管理單位所有，輔助服務管理

單位有權在此基礎上進行必要的二次開發(fā)升級和整合。

24

4.中標人應對相關業(yè)務協(xié)調事項充分考慮并有明確措

施，輔助服務管理單位提供一定協(xié)助。

(五)技術保障

1.輔助服務管理單位應向中標人單位提供全方位、多

渠道的技術支持和服務。中標人負責對本項目相關內容逐

一進行分解落實，無條件滿足輔助服務管理單位根據(jù)實際

需求進行的必要調整，以達到項目的整體服務要求。中標

人應根據(jù)本項目所涉及的服務內容制定具體方案。中標人

須確保本項目所使用的開發(fā)平臺、數(shù)據(jù)庫等第三方產(chǎn)品均

為合法獲得，對因此可能引發(fā)的相關法律責任，由中標人

全部承擔。

2.中標人應建立完善的保密管理體系和相關制度，按

照與輔助服務管理單位簽訂保密協(xié)議的要求，承擔服務過

程中所接觸到的涉稅數(shù)據(jù)及相關信息的保密責任。

3.權利保留。為確保辦稅服務廳能夠平穩(wěn)有序運行，

輔助服務管理單位和中標人應明確相關職責，各司其職，

密切配合。同時，輔助服務管理單位對中標人關于人員招

聘、培訓和績效考評、服務質量、辦稅大廳總體運行效果

等其他外包事項保留相應權利。在日常運行管理中，發(fā)現(xiàn)

中標人有違反合同協(xié)議規(guī)定、未完成輔助服務管理單位規(guī)

定工作指標情形的或輔助服務管理單位其他有關要求的，

不配合輔助服務管理單位相關工作，招標人有權要求更換

25

人員、扣除相應外包費用；后果嚴重，影響辦稅服務廳正

常平穩(wěn)運行的，可以要求解除合同(具體權利義務約定另

行制定)。

(六)制度建設

中標人應建立涵蓋服務禮儀、日常業(yè)務培訓、日常考

勤管理、績效考核、請銷假管理、廉潔自律等方面的完整

制度體系，定期開展制度執(zhí)行情況自查。對明確的各項重

點制度要對應建立制度辦法，對標承接，確保各項工作推

進有制度，執(zhí)行有標準，落實有依據(jù)。

(七)績效管理

1.中標人應成立績效考核小組，制定績效管理辦法，

細化績效考核指標、評先評優(yōu)等獎勵指標，對員工工作質

量、服務質量、工作主動性和創(chuàng)造性等實施科學的績效管

理，按月做出績效評價結果、明確月度薪酬標準。招標人

應安排人員參加績效考核小組，負責績效考核監(jiān)督管理。

2.中標人根據(jù)績效評價結果及時足額兌現(xiàn)工作人員薪

資待遇；按照招標人要求對能力不勝任或納稅人投訴意見

集中的工作人員應及時調整清退，不斷提升工作人員的綜

合素質和服務水平。

(八)特別要求

中標人在服務過程中出現(xiàn)以下情形，招標人視情節(jié)輕

26

重，有權決定解除合同，并要求中標人賠償損失：

1.在履行本項目服務合同過程中，中標人要求服務人

員推銷服務項目以外事項的，引導服務人員收取納稅人服

務費的。

2.因中標人管理不到位導致工作人員出現(xiàn)集體脫崗、

消極怠工、接受服務對象禮品禮金等情形，對招標人辦稅

服務工作造成負面影響的。

3.中標人工作人員未遵守納稅服務規(guī)范等相關規(guī)定，

與納稅人產(chǎn)生矛盾沖突導致激化為暴力或群體性事件的。

4.中標人對服務過程中出現(xiàn)的各類突發(fā)事件未積極配

合招標人(輔助服務管理單位)采取應急措施，導致事態(tài)

升級，產(chǎn)生負面涉稅輿情，給招標人(輔助服務管理單

位)造成不良影響的。

5.因中標人信息安全、檔案管理等制度執(zhí)行不嚴格，

導致納稅人財務數(shù)據(jù)、涉稅資料等保密信息泄露的，情節(jié)

嚴重且造成負面影響的(數(shù)據(jù)已被不法分子獲得，給相關

納稅人造成損失)。

6.中標人怠于執(zhí)行招標人(輔助服務管理單位)關于

服務人員辭退的決定，導致招標人(輔助服務管理單位)

因該員工服務中存在的問題被上級相關部門點名通報批評

并被取消評先評優(yōu)資格，或被市級以上(含市級)新聞媒

體作負面典型曝光，給招標人(輔助服務管理單位)造成

不良影響的。

27

7.因中標人管理不到位，導致服務人員工作失誤或辦

件錯誤等情形且無法彌補，給招標人(輔助服務管理單

位)造成負面社會影響的。

8.中標人對項目落實中存在的其他問題怠于整改，或

不認真整改導致相同問題反復出現(xiàn)，給招標人(輔助服務

管理單位)造成不良社會影響且招標人在下達服務整改意

見書兩次后中標人仍無改進的。

(九)服務人員要求

1.具有中華人民共和國國籍；

2.遵守憲法和法律，具有良好的品行；

3.身心健康，能適應崗位要求；

4.取得國民教育系列大學專科以上文化程度；

5.年齡應在XX周歲以下；

6.工作責任心強，吃苦耐勞，有團隊精神，具備較強

的團隊管理能力和協(xié)調溝通能力；

(十)其他要求

1.中標人不得將本項目轉包給其他單位，否則招標人

有權解除合同，并要求中標人賠償損失；

2.中標人需按月度將服務人員薪酬發(fā)放情況和資金結

余情況報招標人審核備案；

3.中標人因人員特殊原因產(chǎn)生的資金結余，須按照工

28

作比例分配，全部用于服務人員獎勵，不得作為管理利潤

或挪作他用；

4.服務人員薪酬(含人員工資、午餐補助、福利、社

保、公積金等必要資金)不低于人均XXXX元/年(包含“五

險一金”、窗口績效考核獎金、工會福利、體檢、就餐費

用)

5.中標人每年提取的管理費用及項目應繳稅金不得超

過人員經(jīng)費預算總額的XX%(包含管理費、稅金及人員的團

建、培訓、服裝費用；人員就餐費用不納入提取費用基

數(shù)),如發(fā)生招標人依據(jù)合同條款扣除外包費用的情形，

所扣費用應在上述XX%費用中列支。

6.本需求執(zhí)行過程中的未盡事宜，雙方在不違背本項

目合同實質性條款的情況下協(xié)商解決，協(xié)商結果以補充協(xié)

議形式予以明確。

7.工作作息及專業(yè)工作外其他要求按縣政務服務中心

或招標人指定的工作地點入場相關規(guī)定執(zhí)行。

第三節(jié)針對本項目擬定的服務方案

一、管理理念與目標

(一)管理理念

公司勞務派遣服務始終貫徹“以人為本、以信譽求發(fā)展”

29

的工作理念，以“協(xié)助企業(yè)解決人的問題”“讓人才成為品牌”

為使命，實施“三關注、三同樣”人性化管理，消除非體制性

障礙，視員工為企業(yè)最大財富，將人力資源與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

緊密聯(lián)系在一起，不斷增強企業(yè)競爭力。“三關注、三同樣”

即：關注成長、同樣培養(yǎng)，關注業(yè)績、同樣考核，關注生活、

同樣待遇。

(二)管理目標

1.派遣人員滿意度達95%!

2.用工單位滿意度達95%!

3.投訴回復率達100%!

4.實現(xiàn)安全事故零發(fā)生率!

二、服務內容

用工單位與我公司簽訂《勞務派遣合同》,提出派遣人

員的需求(派遣人員可以由用工單位于在用人員中選定，或

用工單位自行招聘，也可以由我公司招聘),確定用人名單，

然后由我公司辦理用工手續(xù)，輸送派遣到工作崗位。

三、公司服務的核心優(yōu)勢

1.專業(yè)服務

公司堅持以客戶為中心，為用工單位提供受過專業(yè)訓練

的人員，為客戶提供專崗專職服務方式。

30

2.整合型的社會資源網(wǎng)絡

公司業(yè)務涵蓋范圍廣，滲透大部分行政事業(yè)機關及

企業(yè)，橫向聯(lián)系電子網(wǎng)絡等名個行業(yè)領域，具有良好的社會

和政體背景，和諧的同行關系，充沛的上下游社會資源。

3.標準化的企業(yè)管理

按照《企業(yè)標準體系》系列國家標準的要求，結合

公司經(jīng)營實際，運用標準化原理和方法，建立健全了以管理

標準為主體，以工作標準和工作流程相配套的標準體系，全

面實施標準化管理模式，達到規(guī)范化、系統(tǒng)化和標準化的管

理目標。

4.全面高效的專業(yè)服務和持續(xù)創(chuàng)新的產(chǎn)品服務

以優(yōu)質的品質、專業(yè)的技能和新穎的特色帶給客戶

最具價值的服務，為各類企事業(yè)單位提供全方位的一站式人

力資源服務。時刻關注行業(yè)發(fā)展動向，結合國家法律法規(guī)，

根據(jù)客戶需求，迅速整合資源，隨需應變、出陳推新，持續(xù)

提供最到位、最前沿的人力資源專業(yè)服務。運用項目管理方

法保證溝通反饋的透明與及時尊重客戶意見及合理要求方

法。

四、運營管理

勞務派遣實行程序

用人單位與勞務派遣機構簽訂《勞務派遣合同》,提

出派遣人員的需求(人員可以由用人單位自行招聘，出可

31

通過勞務派遣公司招聘),確定用人名單，然后由勞務派

遣機構辦理用工手續(xù)，具體輸派遣手續(xù)程序如圖所示：

派遺協(xié)議

派道公司用工單位

(法定屈主)信息反情(工作地點)

管理協(xié)調

人事管理業(yè)務管理

信息及

務

派道員工

(員工)

五、運作流程

(一)運作流程圖

1.項目整體運作流程圖

擬定方案組建機構交接驗收日常運作

前期介入崗位培訓正式入駐

2.整體運作流程說明

(1)整體運作流程的要求是全面、高效、合理，功能

無缺項，管理無盲點。

(2)整體運作流程的具體運行，按ISO9000質量管理

體系要求進行。

(3)重視工作，確保本項目的社會形象。

32

(二)激勵機制

1.激勵機制激勵系統(tǒng)

工資福

利機制

思想工

作機制

獎罰

激勵機制機制

企業(yè)文培訓提

化機制升機制

2.激勵示意圖說明

激勵是我們人性化管理的主要方式。新生個體權利，保

持團隊精神，服務客戶和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權衡考

核的唯一標準。

思想工作機制注重激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分

發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導員工工作動機，尊重個人

情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。

獎勵機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝

劣汰，獎懲分明，通過獎勵“引”著員工往前走，通過懲罰

“趕”著員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。

33

培養(yǎng)提拔機制在實際工作中極具價值。我們將培訓放在

集體和個人發(fā)展的重要位置上，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企

業(yè)，一專多能，精益求精。在提拔上不拘一格，能者上，平

者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。

工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。

既考慮群體效能，更重視個人利益，充分肯定努力工作所應

得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，挽留人才，激勵員工取得更好的

工作績效。

文化活動系統(tǒng)是公司的發(fā)展之源，通過文化活動的開展，

增強凝聚力和向心力，增強員工的自信和認同感。通過文化

的凝聚功能、引導功能、約束功能把員工的目標和公司的目

標緊密結合起來。

(三)監(jiān)督機制

1.外部監(jiān)督機制

外部監(jiān)督機制主要在質量方面主動接受社會輿論、業(yè)務

主管部門和安全生產(chǎn)管理部門的監(jiān)督，比如聘請社會監(jiān)督員、

設立專線投訴電話等，在內部管理的公正性、可行性有效性

方面接受管理人員的監(jiān)督，比如設立意見箱等。

2.內部監(jiān)督機制

公司總部不定期的抽樣檢查，對員工的工作質量進行評

估。項目經(jīng)理定期、不定期對管理區(qū)域工作質量進行檢查，

加強與一線作業(yè)組及員工的溝通，及時了解一線工作情況及

34

員工情況。

兩個班的巡查人員每天負責本區(qū)域的工作檢查，確保管

理工作正常有序、保質保量完成，加強項目部與公司總部的

溝通，及時將責任區(qū)域的工作情況反饋給項目經(jīng)理，由項目

經(jīng)理報于公司。

(四)自我約束機制

為了確保服務質量，服務改善的關鍵是如何挖掘員工的

主觀能動性，發(fā)揮自我約束機制。

自我自我自我自我外部

約束約束約束約束監(jiān)督

教育制度獎懲考評壓力

我公司將嚴格遵照服務質量標準和招標方在招標文件

要的規(guī)定等細則，來加強內部管理，人員的管理行為按照規(guī)

定的作業(yè)方式和要求來進行，行為及結果與其收入掛鉤，以

此約束和規(guī)范行為。

(五)信息反饋及處理機制

1.信息反饋及處理機制流程圖

35

反饋

員工用戶

項目——監(jiān)督操作層

傳媒委托方服務中心

管理部

指揮

其他上級

2.信息反饋圖說明

信息是我們重要的經(jīng)營管理資源。信息源要全面，匯聚

與區(qū)域作業(yè)有關的所有信息，使反饋具有一定的范圍和密度。

信息采集真實、科學。保證信息反饋道暢通，信息反饋中，

所有信息匯到公司管理中心，經(jīng)過分析管理，并由管理中心

發(fā)出指令，跟蹤檢查。

根據(jù)管理作業(yè)量的動態(tài)變化或主管部門安排的緊急任

務來及時調整作業(yè)方式；根據(jù)群眾意見或建議來調整作業(yè)方

式、方法；考核過程中發(fā)現(xiàn)質量問題及時整改；通過《質量

征詢表》來主動征詢意見等幾個方面。

我公司通過上述管理機制貫徹實施，在職工中形成一種

自愿接受監(jiān)督、自覺處理問題、自我約束行為的工作心態(tài)，

從而在管理機制上保障服務質量。

(六)標準化管理體系

1.表格化：將日常工作通過各項表格簡潔、明了的方式

36

體現(xiàn)出來，利于公司管理。

2.制度化：根據(jù)現(xiàn)場需求制定相關規(guī)章制度(會議制度、

請銷假制度等)使管理人員有法可依，有章可循。

3.加大檢查監(jiān)督力度：檢查方式分為定時檢查、不定時

檢查、單項檢察(檢查內容包括考勤、物料、工作流程、工

作質量等)。

4.公司品質部抽查：由品質部人員不定期對項目進行抽

查，負責對現(xiàn)場衛(wèi)生的檢查以及與甲方溝通，發(fā)現(xiàn)不合格，

當場整改，并作處罰，確保高品質服務質量。

37

第二章組織架構與人員配備

第一節(jié)公司組織機構設置

一、組織架構圖

公司設董事長XX名、總經(jīng)理XX人。下設綜合業(yè)務

部、招聘培訓部、客服部三大部門。

董事長

總經(jīng)理

招聘培訓部綜合業(yè)務部客戶服務部

二、部門介紹

(一)綜合業(yè)務部

主要職責：主要負責人事、行政、財務等日常事宜，各

類保險的繳費，檔案文書管理等工作。

人員配置：部門經(jīng)理XX名、薪酬社保管理崗XX名、

員工管理崗XX名、會計崗(兼職)XX名、出納崗(兼綜

合文員)XX名，合計XX名工作人員。

38

(二)招聘培訓部

主要職責：主要負責公司勞務派遣的市場開發(fā)、員工招

聘和派遣員工的培訓工作。

人員配置：經(jīng)理XX名、人才招聘崗XX名、培訓崗XX

名(兼職),合計XX名工作人員。

(三)客戶服務部

勞務客服專員是我公司派駐XX進行勞務派遣服務的

專門人員。

工作職責是：

1.負責溝通XX與我公司勞務派遣相關工作。

2.負責掌握勞務派遣人員工作、生活、學習情況，建立、

更新勞務派遣人員人事信息系統(tǒng)。

3.協(xié)助進行培訓、考核等工作。

4.負責審核員工日常考勤、薪資發(fā)放，社會保險辦理等

工作。

5.處理派遣勞動糾紛、勞動仲裁、工傷鑒定等工作

6.維護和執(zhí)行公司人事各項規(guī)章制度。

7.協(xié)助公司企業(yè)文化建設，策劃、組織、主持公司各類

型會議及活動。

8.完成公司交給的其它工作。

人員配置：經(jīng)理XX名(兼職客服專員)、法律顧問(兼

職)XX名、客服專員XX名、客服人員XX名，合計XX

39

名工作人員。

我公司共有員工XX人，為該項目共配置各類工作人員

XX人，其中管理人員XX人、技術人員XX人(兼職XX

人)、服務人員XX人。

第二節(jié)三方職責

一、本公司職責

1.嚴格遵守執(zhí)行勞動工資和社會保障管理有關法律法

規(guī)和政策規(guī)定，做好環(huán)境和職業(yè)健康安全、勞動保護等工

作。

2.按要求為用工單位提供專業(yè)的勞務人員，應保證派

遣人員的相對穩(wěn)定。嚴格按照