成都市鄉村民宿規范范圍本規范規定了鄉村民宿的術語和定義、服務質量基本要求、等級劃分條件及評定規則。本規范適用于在成都市行政區域內正式經營的各種鄉村民宿。規范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB5749生活飲用水衛生標準GB8978污水綜合排放標準GB9663旅店業衛生標準GB14881食品安全國家標準食品生產通用衛生規范GB14934食（飲）具消毒衛生標準GB16153飯館（餐廳）衛生標準GB18483飲食業油煙排放標準（試行）GB/T18973-2016旅游廁所質量等級的劃分與評定GB/T19095生活垃圾分類標志GB/T22800星級旅游飯店用紡織品JGJ125危險房屋鑒定標準CJJ/T102城市生活垃圾分類及其評價標準專業與定義下列術語和定義適用于本規范。鄉村民宿指利用鄉村原有住宅或空閑房屋改建，結合當地人文自然景觀、生態、環境資源及農牧漁生產活動；以房主個體經營，或以出租委托他人經營為主要形式的，主客關系互動性強，提供休閑、體驗、游覽、餐飲、住宿等有限服務項目的住宿設施。基本原則體現品位質感建筑和裝飾為賓客營造生活美學空間，傳統與時尚相得益彰、溫馨舒適、格調精致。服務和活動讓賓客感受到中華傳統美德，富有文化內涵。管理精細化，服務人性化。產品新穎獨特產品設計創新，特色突出，滿足個性化需求。產品運營理念創新，宣傳推廣形式，渠道多元。弘揚地方文化因地制宜，保護和發展地域文化，傳播正能量。經營活動促進地方經濟、社會、文化發展。引導綠色環保建設運營堅持綠色設計、清潔生產，符合環保相關要求。倡導綠色消費、文明旅游。特色餐飲綠色生態、健康養生。基本要求5.1民宿用房5.1.1符合本轄區內的土地利用總體規劃、城鄉建設規劃和鄉鎮鄉村旅游民宿發展總體規劃。5.1.2建筑不占用公路建筑控制區，不占用水利紅線，不破壞林地，無自然災害和其他影響公共安全的隱患。5.1.3建設用地性質可遵循《國土資源部國家發展改革委關于深入推進農業供給側結構性改革做好農村產業融合發展用地保障的通知》國土資規〔2017〕12號中鼓勵土地復合利用政策的解讀，住宅用地和商業用地均可作為鄉村民宿用房。5.1.4有合法的土地和房屋使用證明，總客房數在15間以內，每幢單體建筑客房數不超過10間，單體建筑面積控制在400平方米以下，建筑層數不超過4層(含)的有限服務項目，總建筑面積不超過1000平方米的住宿設施可申報鄉村民宿服務質量等級劃分評定。5.2運營資質5.2.1依法取得民宿經營的許可證等相關證照，依法納稅。5.2.2備置旅客資料登記簿，以及公安系統，并將每日住客資料登記上傳。5.2.3應遵守國家法律法規，誠信經營，無重大安全事故。5.2.4凡正式開業三個月以上、合法經營，無重大投訴。5.3環境與設施5.3.1接待設施設備基本齊備，品質與價格相符，客人體驗滿意。5.3.2交通設施完善，交通組織便捷。5.3.3各活動區配套、安全設施齊全有效。5.3.4通訊設施完善，確保暢通。5.3.5設有行路、場所等公共信息圖形符號，圖形標志的使用應符合GB10001的要求。5.3.6廚房布局合理、安全衛生。5.3.7廁所功能完善、整潔實用。5.3.8餐飲色香味美、健康養生。5.3.9客房溫馨舒適、格調精致，突出軟性裝飾和文化主題。5.3.10客房床墊、布草、毛巾和客用品具有質感、特色，布草應符合GB/T22800標準規定。5.3.11環境整潔舒適，綠植養護良好。5.4安全衛生5.4.1需具備滅火器和應急照明燈及疏散指示牌，另需達到與建筑面積相匹配的國家消防管理條例要求，消防設備配置齊全，安全有效。5.4.2應嚴格執行安全管理防控制度，必要的安全監控設施有效運行。5.4.3易燃、易爆、易輻射等物品的儲存和管理應符合消防安全規定。 5.4.4易發生危險的設施、地段等應標有警示標志。5.4.5設施設備無安全隱患，運行良好。5.4.6應有清潔衛生制度和流程設計，配置必備的消毒設備，確保客用品的衛生安全。5.4.7客房應每天全面清理，布草每客一換，或應賓客要求及時更換。5.4.8應嚴格執行食品安全相關規定，采取有效的防蠅、防塵、防鼠、防蚊蟲措施，保證食品安全。5.4.9有符合環保要求的廢水、廢氣、廢物等污染物處理措施，污染物達標排放。5.5服務要求5.5.1從業人員應具有一定的業務能力與技能，能保質保量的完成服務任務。5.5.2從業人員儀容儀表規范，整潔、得體。5.5.3從業人員會普通話服務，語言文明，表述清晰。5.5.4從業人員配置比例滿足經營需要，整體服務快速、準確、靈活。5.5.5產品銷售和服務實行明碼標價，遵守價格相關法律，不得糾纏消費者或強行向消費者銷售商品、提供服務。5.5.6民宿經營者應具主人或管家意識，注重家庭氛圍，以家庭經營方式進行民宿的日常經營及服務。條件標準民宿經營用房經營用房所在場地基本滿足客人進出的需求，可進入性好。建筑環境以及體量與周邊環境協調。經營用房建筑環境與外觀整潔干凈。周邊有適當配套設施，滿足經營、服務需求。有適當的綠色植物美化環境。有簡單的指引標識標牌。設施設備有接待服務臺，位置合理。提供主要區域WIFI覆蓋服務。有空調設施或者其他取暖、降溫設施。民宿附近有停車位，便于客人使用。客房內家具、家電配套齊全、擺放合理、體量適宜，整潔衛生。室內通風、采光良好。公共區域需具備公共衛生間，如客房區域沒有獨立衛生間，則每層樓至少需配置一間公共衛生間并滿足淋浴功能，衛生狀況良好。不低于50%的客房配備單獨衛生間，清潔衛生。配備洗漱臺和簡易低值易耗品。上下水設備完好，提供16小時熱水。若有餐廳，餐廳布局合理、采光、通風效果良好，整潔衛生。餐具、酒具等各類器具有消毒設施，有衛生的存放場所。有與餐廳經營面積相適應的廚房區域。廚房布局合理，整潔衛生，配備消防設施和通風排煙的設施設備。有滅火毯等消防設備。電器產品、燃氣用具的產品標準，應當符合消防安全的要求。有完善的給排水設施。管理制度與規范有基本的規章制度。有明確的崗位職責。有賓客投訴處理機制。安全管理客房有安全示意圖，清晰直觀，安全通道暢通，緊急出口標識清晰。安全監控與防盜措施有效。有應急照明燈及疏散指示牌。坡道、階梯、衛生間采用必要的防滑處理，安全警示完善醒目。水、電、氣等設施設備，門窗及其他室內室外設施安全可靠，定期進行檢查與保養維修。從業人員掌握基本急救知識及操作技能。嚴格執行食品安全相關規定。食品來源與加工要符合食品安全衛生要求，保證能夠溯源。至少需提供家庭式早餐。用水水質要達標。環境衛生自覺保護當地特色自然資源、植被、土壤、水資源等。經營服務活動和配套公共設施設備建設不破壞周邊自然資源和生態環境。公共區域內設置垃圾桶，箱體整潔，垃圾清運及時。經營場所有專人打掃，基本上無污水污物，無亂扔亂放現象。服務要求從業人員衣著整潔，著裝效果符合民宿特色。從業人員基本能使用普通話提供服務，語言文明、有效溝通。從業人員熟悉民宿各項產品，準確為賓客推薦房型和各項產品，熟悉當地旅游信息，及時為賓客服務。設有旅游服務質量投訴電話和意見簿，無嚴重質量投訴。能提供小件物品寄存、當地旅游資源介紹及宣傳品、雨傘出借等綜合服務。精品民宿經營用房經營用房所在場地交通狀況較好，道路建設及路面狀況好，滿足自駕游需求。建筑環境以及體量與周邊環境協調，提倡就地取材，低碳環保，具有當地的地方風格和人文情懷，美觀且富有特色。地理區位優越，選址有特點，周邊有適當配套設施，滿足服務與經營需求。緊鄰旅游景區、旅游古城（村、鎮）、街區、風景優美、民風淳樸等地。有景觀照明，有修建得體的綠色植物美化環境。植物選取本土物種且有經過組合搭配，具有意境美。標識標牌規范、清晰、實用。民宿輔助建筑、設施和主體建筑風格相適應。民宿的建筑要有創意，體現當地的生活特色和鄉情民俗，融入原環境又要體現差異性。建筑設計有經過專業的規劃設計，特色鮮明。房屋周圍整潔干凈，且根據經營接待需要進行適度美化及道路硬化處理。設施設備有接待服務臺，位置合理，能夠提供貴重物品寄存、行李寄存等服務。公共衛生間的采光、通風、照明條件好。沖洗設備完好，有手紙框、洗手池（備有洗滌用品）、鏡臺等輔助設施。衛生間適當裝修，地面經防滑處理，有明顯的指示標志和防滑標志。全部區域WIFI覆蓋服務。有空調設施或者其他取暖、降溫設施，采用新能源、節能材料、節能產品。周邊有停車位，便于客人使用。車輛管理規范，停放安全有序，且容量能滿足客人接待量需求。室內裝修要秉持創意，注重細節，深挖差異性，凸顯個性，融入文化元素，且功能完善。客房區域布局合理，整潔衛生。通風、采光照明條件良好。客房內家具、家電配套齊全、擺放合理、體量適宜。家居風格有特色文化元素裝飾；客房墻面、地面工藝精良，裝飾簡潔、色調明快。開關與插座位置合理。所有客房配備單獨衛生間，清潔衛生。配備洗漱臺、梳妝鏡和可用低值易耗品。上下水設備完好，提供24小時冷熱水。餐廳設計精美，餐廳規模與民宿體量相配。餐廳寬敞、布局合理、采光、通風效果良好，整潔衛生。餐具、酒具等各類器具無破損，有消毒設施，有衛生的存放場所。有防止蚊蟲等的設施設備。有與餐廳經營面積相適應的廚房區域。廚房布局合理、緊鄰餐廳、整潔衛生，配備消防設施和通風排煙的設施設備。配備與廚房相適應的保溫和冷凍設施，生熟分開，有消毒設施。有專門放置臨時垃圾的設施。有滅火器、滅火毯等消防設備。有一定的康體娛樂設施。電器產品、燃氣用具的產品標準，應當符合消防安全的要求。有完善的給排水設施。管理制度與規范有相應的管理大全、員工手冊。有明確的崗位職責、績效考核機制。有賓客投訴處理機制。有從業人員培訓制度和實施記錄。應組織培訓或加強自我學習關于服務技能的提升。安全管理安全監控與防盜措施嚴格有效，建立安全管理責任制和安全巡查制度。有火災、食品安全、治安事件、設施設備突發故障等各項突發事件的處置應急預案。公共區域有安全監控系統，每間客房內設置住宅用火警警報器，應有滅火器和應急照明燈及疏散指示牌。坡道、階梯、衛生間采用必要的防滑處理，安全警示完善醒目。在房間內以及過道墻面顯眼的位置張貼疏散逃生標識或示意圖，并寫明公安、消防、醫院、民宿內的緊急聯絡電話。客房有安全示意圖，清晰直觀，安全通道暢通，緊急出口標識清晰。從業人員掌握基本急救知識及操作技能，配備常用、應急的非處方藥品。消防設施的配備裝置及數量要合理，放置位置明顯，且有使用教程。水、電、氣等設施設備，門窗及其他室內室外設施安全可靠，定期進行檢查與保養維修。嚴格執行食品安全相關規定。食品來源和食品加工符合食品衛生要求，臺賬記錄完整，能夠追本溯源。客房內部結構安全合理，內部墻面及構造、裝飾材料要符合國家有關標準。用水水質要符合相關標準。環境衛生客房內客用品要定期更換及消毒，客房每日至少打掃一次。經營場所有專人打掃，無污水、污物，無亂扔亂放現象，沒有異味。室內外環境保持整潔，各區域物品擺放規范整潔。自覺保護當地特色自然資源、植被、土壤、水資源等。經營服務活動和配套公共設施設備建設不破壞周邊自然資源和生態環境。旅游服務設施建設、經營服務活動等能保護好周邊自然資源和生態環境。公共區域內設置一定數量的垃圾桶，箱體整潔，完好，垃圾清運及時。生活垃圾集中收集、分類，統一處理。倡導綠色消費，提倡清潔生產，盡量減少一次性用品的使用。服務要求民宿業主暨管理者每年需投入專門時間及經費持續學習住宿業及當地旅游相關知識。從業人員工裝整潔、著裝有在地特色，熨燙平整。服務接待崗位應制定規章制度和操作規范，并按規定提供接待服務，定期對從業人員進行培訓，有完整記錄。從業人員都能使用普通話提供服務，部分人員還能運用當地語言或者外語進行對客服務，語言文明、表達清楚。從業人員熟悉民宿各項產品，準確為賓客推薦房型和各項產品，熟悉當地旅游信息，及時為賓客服務。能為客人進行旅游線路規劃和行程安排。設有旅游服務質量投訴電話和意見簿，認真并及時地處理客戶投訴，并能按旅客意見改進服務。無嚴重質量投訴，旅客滿意度達95%以上。24小時提供接待、咨詢、結賬等服務。提供信用卡結算、客房預訂等服務。能提供小件物品寄存、當地旅游資源介紹及宣傳品、本民宿的介紹及宣傳品、雨具出借、旅行日常用品、旅游紀念品等綜合服務。提供有特色的個性化服務，展現當地的風土人情，優化服務環境。文化主題建筑外觀及裝修修飾上保留當地的傳統元素，體現本土人文精神，追求親和自然，健康舒適。所選取的主題文化定位明確，符合主流、表現到位。主題基本符合社會發展趨勢，積極、健康、時尚，易于被大眾接受。且特色鮮明，與地域文化交融。民宿整體裝修風格與所選取的主題一致。采用與符合文化主題的建筑材料裝修地面、墻面和天花板，風格明顯，可進行文化創新設計。燈光的設計及運用有助于文化主題的營造,燈光照度適宜。有反映所選文化主題的藝術品和壁畫等裝飾。有主題客房和餐廳。有自行開發的特色商品、紀念品和藝術品。員工服飾有特色。民宿產品具有多樣性，依據季節變化及民俗節慶的推移，設計不同的吸引游客的體驗活動。特色餐飲6.2.8.1提供符合當地特色的餐飲服務，餐飲要健康衛生，供應的餐食具有地方風味特色，可考慮開發一村一品的特色餐飲，設計具有縱深性的餐飲體驗活動。6.2.8.2利用目的地當地的原材料，就地取材，推出符合地方特色的菜肴，打造當地獨有的、精致的