政府購買公租房運營管理服務投標方案

目錄

第一章運營管理服務方案...........................5

1.1.項目背景、特點、目標.....................5

1.1.1.響應：實施范圍.......................5

1.1.2.響應：購買服務內容及服務標準.........5

1.2.重點難點及存在的問題分析.................14

1.2.1.重難點分析...........................14

1.2.2.解決措施.............................15

第二章運營管理實施方案.........................19

2.1.運營管理整體設想與策劃...................19

2.1.1.運營管理的意義......................19

2.1.2.運營管理的機制......................19

2.2.擬采取的工作計劃.........................21

2.2.1.運作程序系統........................21

2.2.2.工作計劃............................23

第三章項目管理機構、工作職能組織運行圖，項目經理的

管理職責、內部管理的職責分工，日常管理制度、服務質量

目標及分期目標...................................27

3.1.項目管理機構、工作職能組織運行圖.........27

3.2.項目經理的管理職責、內部管理的職責分工....28

3.2.1.綜合協調人員崗位要求、崗位職責......28

3.2.2.經租管理人員崗位要求、崗位職責.....28

1

3.2.3.工程管理人員崗位要求、崗位職責.....29

3.2.4.經租管理人員中物業管理分工的崗位要求、崗

位職責.....................................30

3.3.日常管理制度.............................31

3.3.1.崗位制度.............................31

3.3.2.考核制度............................31

3.3.3.基礎工作制度........................31

3.3.4.維修服務工作制度.....................31

3.3.5.公共秩序維護(保安)工作制度.......32

3.3.6.衛生保潔工作制度....................32

3.3.7.綠化養護工作制度...................32

3.3.8.文化建設工作制度...................33

3.3.9.公眾管理制度.......................33

3.4.服務質量目標及分期目標...................34

3.4.1.人員服務質量........................34

3.4.2.項目服務質量........................35

3.5.本次運營管理服務項目的專用設備、工具.....61

3.5.1.設備................................61

3.5.2.工具................................63

第四章對運營管理服務服務人員有有嚴格、可行的工作紀

律方案及合理的評價、獎勵制度及方案...............68

4.1.員工的管理考核...........................68

4.1.1.錄用與考核..........................68

4.1.2.淘汰機制...........................69

2

4.1.3.人員綜合調度.......................69

4.1.4.量化管理及標準化動作...............70

4.1.5.員工著裝、標志.......................71

4.2.獎勵制度.................................72

4.2.1.嘉獎、晉升.........................72

4.2.2.獎勵...............................72

4.2.3.紀律處分............................72

4.2.4.輕微過失...........................73

4.2.5.嚴重過失............................74

4.2.6.即時開除............................75

第五章在管理運營期間可能出現的突發事件應急和處理方

案..............................................77

5.1.消防、安全應急處理.......................77

5.1.1.小區管理處職責.......................77

5.1.2.工程部職責..........................77

5.1.3.秩序維護部職責.......................77

5.1.4.消防值班室職責.......................77

5.1.5.監控中心職責.......................78

5.1.6.義務消防隊職責.......................78

5.1.7.事故單位安全管理職責...............78

5.2.火災應急方案.............................79

5.2.1.火災應急方案I(一般火災).............79

5.2.2.火災應急方案II(重大火災)...........80

5.3.電力中斷.................................85

3

5.3.1.應急準備...........................85

5.3.2.應急響應...........................85

5.4.發生停水事件...........................89

5.4.1.預知停水...........................89

5.4.2.故障停水...........................89

5.4.3.維修停水...........................89

5.5.其它...................................91

5.5.1.電梯困人應急處理解決方案...........91

5.5.2.發生漏水事件.......................93

5.5.3.水浸事件...........................94

5.5.4.盜竊應急處理.......................96

5.5.5.打架斗毆應急處理...................97

5.5.6.可疑爆炸物應急處理.................98

5.5.7.高空墜物...........................101

5.5.8.發生地震...........................101

4

第一章運營管理服務方案

1.1.項目背景、特點、目標

1.1.1.響應：實施范圍

“八大中心”即社區服務中心、社區文化活動中心、全

民健身活動中心、社區衛生服務中心、就業創業服務中心、

居家養老助殘服務中心、托幼早教中心、平安聯創中心的管

理運營。

1.1.2.響應：購買服務內容及服務標準

響應：(一)入住及退出事項管理

1.采集新入住住戶基本信息、配合購買主體做好組織選

房工作、簽訂租賃合同(包括新簽、資格審核合同續簽、變

更等)、辦理入住手續、建立住戶檔案；

2.辦理退房手續(結清房租、退還租賃押金、收回押金

收款收據及租賃合同等)、驗收退出房屋(房屋結構及設施

應保持原貌)、維護退出房屋

(對退出房屋需要維修的，及時匯總信息上報，保證房

屋使用完好);

3.收集資料及時更新信息(包括住戶及房屋、小區配套

設施等所有信息的收集與更新)。

5

入住及退出事項管理服務標準

1采集新入住住選房家庭申請辦理入住手續當日采

戶基本信息集完畢，準確率100%

2組織選房熱情周到服務，無群眾投訴

3簽訂租賃合同配合購買主體在辦理入住手續前簽

訂租賃合同，確保準確無誤

4辦理入住手續按照購買主體規定的辦理時限內及

時辦理，做到準確無誤

5建立住戶檔案所有入住手續辦理完畢3日內建立

住戶檔案，住戶檔案真實準確，歸

類科學整齊，保管妥當

6辦理退房手續租賃合同到期未簽訂續租合同的租

戶，敦促合同到期10日內辦理退房

并騰退房屋，做到認真仔細無差錯

7驗收退出房屋5個工作日內聯系承租人共同驗

收，詳細做好每一項驗收記錄

8維護退出房屋對于保障房退出時房屋需要維修

的，當日將采集信息上報維修，保

證房屋完好，不影響房屋正常出租

6

9資格審核合同配合購買主體做好資格審核通過的

續簽住戶合同續簽工作，在規定時間內

完成合同續簽工作

10收集資料及時對于住戶信息變更的，于住戶申請

更新信息或者發現信息變更當日完成系統信

息變更，保證住戶信息準確無漏洞

響應：(二)租金收繳和房屋使用管理

1.租金的代收代繳、租金的欠租催繳(電話、短信、張

貼催繳款單、發布公告等多種方式，并做好催繳記錄取證);

2.協助購買主體依法向法院起訴催款；

3.日常使用情況的巡查，對巡查過程中發現的違法違規

(包括私自裝修或者改擴建房屋、盜竊或者損壞小區公共配

套設施等)行為及時發現并及時調查、采集證據，上報處理。

同時對日常巡查過程中發現存在的各類安全隱患報送小區物

業公司及時查堵漏洞，對于重大安全隱患應及時上報。

租金收繳和房屋使用管理服務標準

序號內容服務標準

1租金代收代繳各季度結束后次月內保證本季度應收租

金收繳率達95%以上，全年收繳率達98%

以上

7

2租金欠租催繳未按照租賃合同約定繳納租金，期限屆

滿3日內應嚴格執行催繳措施，電話、催

繳單催繳房租，并做好催繳工作記錄取

證

響應：(三)共有產權辦理

1.配合共有產權配售。根據購買主體配售要求，配合購買

主體做好共有產權配售工作；

2.配合辦理不動產登記。目前3個小區巳配售住房均未辦

理不動產登記手續，需按照國家法律規定及合同約定及時配

合購買主體辦理配售房屋不動產登記工作。

共有產權辦理服務標準

序號內容服務標準

1共有產權配配合購買主體做好共有產權配售工作

售

2不動產登記按照國家法律規定及合同約定及時配合辦

理配售房屋不動產登記

響應：(四)配建商業管理運營

1.根據購買主體配售配租定價，代理銷售商業用房、租

賃商業用房，辦理出租商業用房的租金收取、退出管理、維護

管理；

8

2.出租、銷售商業用房全過程檔案資料的建立和維護更新。

配建商業管理運營服務標準

序號內容服務標準

根據購買主體定價完成合同約定的配建

l代理銷售商業銷售任務，回籠資金

根據購買主體出租定價及時做好剩余商

2租賃管理業租賃工作、按合同約定及時收取租金

嚴格執行合同約定，辦理退組手續，保

3租賃退出證退出商業完整安全

對存在問題的配建商業制定維修方案、

4維護管理預算等及時上報維修

5資料管理完善配建商業管理全過程資料，確保真

實準確

響應：(五)共用部位、共用設施維修養護

對小區樓體、屋內設施、電梯設施、配電設施、供水設

施、供暖設施、消防設施、監控系統、小區道路、地下車庫、

小區綠植等使用或者運行情況定期巡查，對獲取的需要維修、

保養的信息(含住戶主動上報的信息)及時進行核實，

制定維修、維護方案和預算及時上報購買主體，由購買主

體審核確認后負責組織維修、維護。確保小區正常運行不受

影響。

9

承接主體在運營服務過程中應嚴格明確區分共用部位、

共用設施維修養護責任主體：

1.依據《陜西省城市居住區物業管理條例》及其他有關

規定，小區物業管理公司承擔維修養護責任的共用部位、共

用設施具體范圍包括：(1)為實現物業管理服務目的的

物業公共區域設備設施的日常養護和小修，包括給排水泵、

公共照明系統、供配電設施、排風設備設施、市政污水管道、

消防水箱、消防泵、消防排煙系統、消防卷簾、監控系統、

紅外報警、流水景觀、噴泉、彩燈、建筑物輪廓燈、高層建

筑的樓頂警示燈、小區門房等；(2)盈利性公共設施的維修

養護，包括停車收費系統、車庫及車位維保費等。

2.屬于住宅專項維修資金支付的范圍包括：保修期滿共

用部位住宅的基礎、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂以及戶

外的墻面、門廳、樓梯間、走廊通道以及電梯、天線、照明、

消防設施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經營性車

場車庫、公益性文體設施等共用設施設備的大修。

承接單位對于日常巡查過程中發現的需要維修、維護保

養事項，應對照維修養護責任承擔主體，屬于小區物業服務

企業承擔的，應及時告知小區物業服務企業進行維修、維護；

屬于住房專項維修基金范圍內的，承接單位應及時制定維修

養護方案以及費用預算上報購買主體，由買主體具體組織實

施；屬于質保期范圍內的維修，由承接主體及時上報購買主

10

體，由購買主體與建設單位協調落實。承接主體必須及時處

理日常維修、維護保養事項，不得影響小區正常運行。

3.按照《建設工程質量管理條例》規定及建設工程施工

合同約定，屬于質保期內施工單位應承擔保修范圍和義務的，

由施工單位承擔。

配租房屋室內日常維修由承接主體上報購買主體負責，

配售共有產權房屋室內日常維修由業主和出賣方按照《住宅

質量保證書》約定的責任范圍分別承擔維修責任。

共用部位、共用設施維修養護服務標準

序號內容服務標準

1電梯系統

2配電系統、設

施

3供水系統、設定期對小區設施設備進行檢查保養，保

施證設施設備完好、系統正常運行。普

4供暖系統、設通維修事件24小時內到場查勘制定維

施修方案予以維修，維修工期7-14個工

5消防系統、設作日；緊急突發維修事件1小時之內到

施場緊急處理，后續按照規范上報維修。

6監控系統、設

施

7樓體含屋面、外墻及飄窗防水，建筑物內公

11

共部位地面、墻面、屋頂及外墻面的維

修

8屋內設施實現住戶隨時上報、隨時維修、隨時回

訪

響應：(六)綜合管理事項

1.公租房政策宣傳策劃；

2.住房保障信息系統的維護，信息采集和錄入；

3.配合做好受理信訪接待、公益服務等社區公共服務，配

合物業管理公司處置突發事件；

4.小區生活垃圾分類工作推廣宣傳，督促物業公司、配合

政府職能部門作好生活垃圾分類收集處理工作。

5.進行社會調查，了解住戶服務需求，接受社會監督；定

期組織住戶對公租房后續管理服務滿意度進行測評。

序號內容服務標準

1公租房政策宣傳策通過宣傳讓全市保障對象了解公租

劃房小區具體位置、面積、結構、申

請條件、申請審批流程等詳細情況

以及國家相關惠民政策

2住房保障信息系統詳細錄入住戶信息系統，保證信息

維護，信息采集和系統完善，定期對系統進行維護更

錄入新

12

3配合做好受理信訪工作主動熱情，服務周到，配合政

接待、公益服務等府部門處理好突發事件，避免影響

社區公共服務，配和后果擴大化

合處置突發事件

4小區生活垃圾分類生活垃圾分類回收設施完好齊備，

收集處理生活垃圾分類回收率達100%

5社會調查及群眾滿小區住戶進行滿意度測評，發現問

意度測評題及時整改

13

1.2.重點難點及存在的問題分析

1.2.1.重難點分析

針對公共租賃住房管理的特點和工作中的難點，確定運

營管理中的三個重難點：

重難點之一：房屋租金、物業服務費等的收繳

做為公租房租金收入的具體執收單位，應按國家有關規

定做好公租房租金收入的應收、實收和欠繳數據等統計工作，

加強會計核算并建立明細賬；對符合廉租住房保障條件的公

共租賃住房承租人，按公布的廉租房租金標準收繳公共住房

租金，做好其差額的結算工作。

精確核算物業管理成本，根據《陜西省物業管理條例》、

《陜西省物業服務收費管理辦法》以及寧陜縣住房和城鄉建

設局有關文件精神，完成物業管理服務費測算與定價。

重難點之二：公共租賃住房運營管理中的日常管理

政府解決了城市住房困難群體的住房問題，做為體系中

一個重要部分，公租房的運營管理不可能完全靠市場，只要

政府的支持落到實處，就能保證保障性住房的運作有足夠的

“底氣”。

1、房管所工作重心的轉移，脫離原來直管公房的管理

思維；

2、加強職工責任心、學習法律法規、加強配合、團結

協作。通過不斷的探索與實踐，穩中求進，努力使公共租賃

14

住房的管理走到全省的前列。

重難點之三：公共租賃住房動態監管與退出管理

不斷完善動態監管工作，授權運營管理中心對承租戶履

行合同約定情況進行入戶監督檢查，對檢查出的問題有權采

取措施。對于承租戶租賃合同期滿后，應退出公共租賃房，

需要續租的，在合同期滿前重新申請，經審核符合條件的，

重新簽訂租賃合同；對承租人通過購買、獲贈、繼承等方式

獲得其他住房的，或在租賃期內超過政府規定的收入標準的，

應當退出公共租賃住房；對退出確有特殊困難的，給予一定

的過渡期，拒不騰退的，按合同約定處理，必要時申請人民

法院強制執行。

1.2.2.解決措施

措施之一：服務信息反饋體系與職工激勵機制的建立確

保公租房運營管理工作措施落實到位

公共租賃住房在日常的管理中注重服務信息的采集與

發聵。信息源要全面、匯聚與公共租賃住房運營管理有關的

所有問題，對不合格的服務制訂糾正的處理措施，使反饋具

有一定的范圍和頻度，信息采集真實、科學。保證信息反饋

通道暢通，信息處理集中，所有信息匯集到綜合協調部，經

過分析整理，并由綜合協調部發出指令，跟蹤檢查。

激勵是人性化管理的主要方式。在以人為本的激勵系統

中，進行適時管理，充分發揮每位職工的主觀能動性，增強

15

主人公意識和自我實現意識，使其在授權范圍內創造性地開

展工作。獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持

優勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵“引”著員工往前走，通過

懲罰“趕”著員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力，

獎勵的類型有物質獎勵和精神獎勵等。服務社會、承租戶和

創造經濟、社會雙重效益是權衡考核的唯一標準。在提升上

不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創

造良性環境。

措施之二：多頭并舉，采取一對一模式，確保承租戶驗

房入住正常有序開展

對持有住房保障機構出具的通知單和搖號確定單號的

配租家庭辦理租賃入住手續，帶領其看房發鑰匙，簽訂各種

文書，是一件工作量大，但又需要極為細致的工作。提前著

手準備，將所有可能出現的問題，進行匯編，以明白紙的形

式發放的承租戶手里。確定派發時間順序，與承租戶一對一

交待明白，并做好文字性材料或表格的記錄保存。進一步規

范服務行為，一方面挖掘住戶的潛在需求，滿足承租戶深層

次的物質和精神需要，承租戶想到的一定做到，承租戶沒想

到的也已想到并且做到，做人之未做，做人之難做。

措施之三：裝修管理上情理手段、經濟手段、行政手段、

法律手段等四種手段并用

為確保公共租賃住房無一例違章裝修，采取運營管理中

16

心推薦3家裝飾公司與承租戶自找相結合的方式，對運營中

心聯系的3家提前確立，提前溝通，并與其簽訂裝飾有關問

題的協議書。對承租戶自找的裝飾隊伍，收取裝修保證金，

所有樓內裝飾工人戴證進樓，嚴格把關、嚴格控制、強調預

防為主、有錯必糾。預防上我們狠抓宣傳培訓，對承租戶、

裝修單位和員工進行裝修制度、裝修要求等方面的教育，明

示制度，有據可依。在裝修審批上嚴格把關，并明確雙方的

契約關系，不講情面，不留縫隙。加強追蹤監管，采用工程

維修員、保安員齊抓共管的方法，將違章裝修消滅在萌芽狀

態。一旦發生違章裝修，我們首先曉之以理，動之以情，運

用情理手段解決。解決不了的，通過罰沒裝修押金等手段強

制執行，并通過上報房管部門采取行政手段予以約束。根據

有關規定，建筑裝修垃圾實行指定地點統一運輸的原則，裝

修搬運過程中電梯使用制定科學規范措施。我們最后的解決

辦法就是訴諸法律。保證各種矛盾自行處理，就地解決，絕

不上交。

措施之四：物業管理各部工作，保安、保潔、工程維修、

有序停車等措施得當，配合租賃管理使其更加完善。

首先明確各部門負責人，保安保潔工作一個全管，使

其成為一個協同協作的團體，打破以往各自為營的局面。更

加注重人事(招聘)關，寧缺勿濫，使每位招聘的員工都個

個是精兵強將，責任心、工作紀律進一步加強，制定保潔綠

17

化人員崗位責任制、保安人員崗位責任制，及相應的考核獎

勵制度，充分調動起積極性，充分監督其動態；保安保潔負

責人要對每位員工了如指掌，對各崗位人員合理分工，做到

人盡其用。工程維修做為工程部直屬力量，是公共租賃住房

小區(樓宇)正常、安全使用的“保護神”,也是為承租戶

提供日常維修的中堅力量，所有人員應做到持證上崗，一專

多能。對樓內的重要設施設備在工程師的指揮下做到定期檢

查定期維修，并做好記錄，對接到綜合協調辦發來的維修指

令，要立即前往維修，并及時反饋信息；如實填寫派工單，

維修完畢及時歸隊；工程部要制定確實可行的工程維修人員

崗位責任制和考核制度，定期組織培訓，參加各類技能學習。

總之，以上各部圍繞經租管理這一個中心，既是獨立的各部，

又是統一的整體，配合好租賃管理的各項工作，服從安排，

統一協作。

18

第二章運營管理實施方案

2.1.運營管理整體設想與策劃

2.1.1.運營管理的意義

租賃管理+物業管理=運營管理。租賃管理內容具體包括

公租住房租金的收繳、使用和管理，確保公共租賃住房健康

發展，經營理念“保本微利、服務民眾、服務社會”;公租

房小區物業管理，由市住房保障機構組建或選聘的專業物業

服務公司承擔，經營理念“保本微利、注重效率、注重服務

質量”。以上兩者在經營理念、工作要求上具有共同特性，

都是不以盈利為目的，側重管理與服務，兩者結合，可以更

好的起到工作銜接有效，避免工作內容單一，工作量不足問

題，如果物業管理做到“全封閉”運作，只做公租房，這樣

可以有效控制虧損，事半功倍。

2.1.2.運營管理的機制

經營租賃管理人員(經租管理人員)既承擔租賃管理的

具體工作，又承擔物業管理的部分工作分工。要求掌握保障

房與物業管理的相關政策、法規及行業服務規范標準，要求

人員具有較強的組織協調能力、綜合管理能力、溝通能力、

處理突發事件能力，對物業管理中出現的矛盾可以及時化解，

對上級有關工作精神準確做到上通下達。具體講經租管理人

員是運營管理之中的核心管理人員，既為政府管理好房子又

為住戶提供各種物業服務。

19

工程設備管理人員(工管人員)既是小區內(樓宇)設

施設備的大管家又是維修工，負責小區內(樓宇)設施設備

的正常、安全運行，對公共區域內的設備定期巡檢及時維修，

對承租戶提報的維修提供無償或者有償的服務。要求有較強

的協調溝通能力和組織管理能力，有良好的職業素養和團隊

合作精神，熟悉房地產開發建設流程，掌握施工圖紙和設計

變更，負責項目后期內部資料、各類工程檔案資料歸檔整理，

所有操作人員持證上崗。根據工種分為：工程師、水電維修

工、特種設備(電梯)維護、消防監控、特種崗位值班。

另外還應包括財務人員、前期專門人員等，具體操作部

分需要秩序維護(保安)人員、保潔綠化人員等。

20

2.2.擬采取的工作計劃

2.2.1.運作程序系統

2.2.1.1整體運作流程圖

提前介入

機構組建

擬定方案

崗位培訓

驗收接管

辦理入住

裝修管理

日常管理

2.2.1.2內部運作流程圖

管理層

運營管理中心

指揮反饋監督

操作層

各部員工

21

2.2.1.3信息反饋系統流程圖

2、接收：綜合協調辦

1、承租戶1、員工

1、上級1、其他

4、監控5、反饋

相關部門3、命令

相關部門

2.2.1.4激勵系統流程圖

激勵

機制

工資福利獎懲培養提升文化活動思想工作

機制機制機制機制機制

22

2.2.2.工作計劃

依據管理方式和管理流程，將工作計劃分為前期管理、

入住管理和常規管理三部分，按照輕重有序、科學實效的原

則，擬定如下管理工作計劃：

2.2.2.1前期管理工作計劃

序號項目內容備注

1、研究規劃設計意圖，掌握工

程施工現狀；正在進

一前期介入

2、從物業管理的角度，提出合行

理化建議。

1、總結以往物業管理的成功經

驗；

擬訂運營2、對公租房小區展開深入的調

二已完成

管理方案查研究；

3、針對公共租賃住房特點，擬

訂管理方案。

1、人員的選拔；

組建運營

三2、人員的培訓；

管理隊伍

3、人員的上崗。

完善管理1、安排管理用房；未建設

四

及2、安排員工宿舍；管理用

23

辦公條件3、管理用物質裝備。房

1、制定切合實際的各項制度、

制定管理正在制

五獎懲條例；

規章制度定

2、健全質量管理體系。

依據標準，逐項檢查發現問題，

物業的

督促整改；

六驗收與接

辦理書面移交手續，做好遺留工

管

程備案。

2.2.2.2入住期管理工作計劃

序

項目內容備注

號

準備好入住資料，配合入住儀式舉

行；

入住手

合理設置辦理入住手續的流程和

續

崗位；

辦理

為住戶辦理入住手續，提供便利服

務。

對住戶和裝修隊伍的前期宣傳、培

住戶訓指導；

二裝修裝修申報審批；

管理裝修施工過程監管；

裝修的驗收。

24

收集承租戶檔案資料；

檔案的

科學分類；

三建立

建檔；

和管理

運用。

對承租1、進行樓內智能化設施設備的宣

戶的傳和培訓；

四

宣傳和2、組織開展針對性的特約服務及

培訓培訓。

2.2.2.3正常期管理工作計劃

序

項目內容備注

號

公共設制定養護和維修計劃方案；

施維修維修管理；

保養養護管理。

設備的基礎資料管理；

機電設

設備的運行管理；

二備的維

設備的維修管理；

修養護

設備能源和安全管理。

治安管理；

安保管

三交通、車輛管理；

理

消防管理。

25

智能化智能化設施的日常使用操作；

四設施管智能化設施的維護；

理智能化系統的完善。

小區環園林綠化管理；

五境清潔衛生管理；

管理環保管理。

財務管財務賬務；

六

理費用收取。

社區文社區宣傳；

七化活動舉辦社區活動；

開展提供社區服務。

便民服為住戶提供便民服務；

八務和完提供豐富多彩的無償或有償服務

善配套項目。

26

第三章項目管理機構、工作職能組織運行圖，項目經

理的管理職責、內部管理的職責分工，日常管理制度、

服務質量目標及分期目標

3.1.項目管理機構、工作職能組織運行圖

運營管理中心

綜合協調辦

財務室經租管理辦工程部

物業各辦

設立公共租賃住房運營管理中心，下設綜合協調辦、財

務、經租管理辦、工程部。綜合協調辦由不少于2人組成，

負責協調、統一調配各室工作，接收來自承租戶的電話、保

修、反饋意見等；經租辦由物業管理分工具體明確崗位分屬，

所有人員均承擔租賃管理的具體工作，又合理分工承擔物業

管理的具體工作；工程部在工程師的統一安排下根據工種分

工具體工作，對整個小區的設施設施安全正常運行負有責任。

其中協調辦、經租辦負責人、工程師直接對運營管理中心主

任負責。

27

3.2.項目經理的管理職責、內部管理的職責分工

主要崗位職責：

3.2.1.綜合協調人員崗位要求、崗位職責

1、掌握保障房與物業管理的相關政策、法規及行業服

務規范標準；

2、具有較強的組織協調能力、綜合管理能力、溝通能

力、處理突發事件能力，對上級有關工作精神準確做到上通

下達；

3、對運營管理中心人員情況、聯絡方式、人事檔案做

到分類有序，部門之間善于尋找平衡點；

4、掌握各室、各部門的動態，要做到及時掌握、準確

匯報；

5、認真接聽承租戶電話，對反映的問題及時整理、及

時解決、及時匯報；

6、配合經租辦對于租賃期限屆滿未續簽協議以及解除

租賃關系的承租家庭或單位實施住房清退。清退未果的，負

責申請仲裁或者提起訴訟；

7、對配租家庭的動態監管工作，做好查臺帳記錄，并

將實施巡查過程中發現的變化情況及時向住房保障機構等

有關部門和單位通報；

8、完成領導交辦的其他工作。

3.2.2.經租管理人員崗位要求、崗位職責

28

1、掌握保障房與物業管理的相關政策、法規及行業服

務規范標準；

2、具有較強的綜合管理能力、溝通能力、處理突發事

件能力，對物業管理中出現的矛盾可以及時化解，對上級有

關工作精神準確做到心中有數；

3、協助持有住房保障機構出具的資格認定通知單和實

物配租房屋調撥單的配租家庭辦理租賃入住手續；

4、每月向公共租賃房、廉租住房實物配租家庭或單位

收取房屋租金，并按戶建立配租家庭的租賃臺帳記錄，并將

實施巡查過程中發現的變化情況及時向綜合協調辦通報；

5、配合綜合協調辦做好對配租家庭的動態監管工作，

配租家庭實施季度巡查，做好查臺帳記錄，并將實施巡查過

程中發現的變化情況及時向住房保障機構等有關部門和單

位通報；

6、對于租賃期限屆滿未續簽協議以及解除租賃關系的

承租家庭或單位實施住房清退。清退未果的，負責申請仲裁

或者提起訴訟。

7、完成領導交辦的其他工作。

3.2.3.工程管理人員崗位要求、崗位職責

1、掌握施工圖紙和設計變更；

2、負責內部資料、各類工程檔案資料歸檔整理；

3、負責房屋及配套設施設備的定期檢查維護與修繕；

29

4、對于房屋報修的承租家庭或單位進行登記、安排派

工單與維修；

5、維修記錄每月統計，材料購進與支出建立臺帳，杜

絕浪費、分類管理。

6、完成領導交辦的其他工作。

3.2.4.經租管理人員中物業管理分工的崗位要求、崗位職

責

1、負責秩序維護(保安)員與保潔綠化人員的選聘、

管理工作；

2、對秩序維護(保安)員與保潔綠化人員進行定期培

訓，對管理中心制定的各項政策落實到位；

3、負責秩序維護(保安)員與保潔綠化人員的考勤、

日常考核、工作分工、崗位調整等工作；

4、變化中不斷完善秩序維護(保安)員與保潔綠化人

員的崗位職責和工作紀律的有關規定；

5、完成領導交辦的其他工作。

30

3.3.日常管理制度

規章制度在日常公租房運營管理實務運作中既是運營

管理的保障，又是實施運營管理的準則，要在長期的運營管

理實踐中，逐漸摸索出一系列適合于運營管理的規章制度，

形成一整套涵蓋公租房運營管理運作和行政運作各環節的

制度保障體系，其主要內容有以下幾個方面組成：

3.3.1.崗位制度

公租房運營管理中心負責人崗位責任制、綜合協調辦公

室人員崗位責任制、經租管理人員崗位責任制、工程部維修

服務人員崗位責任制、維修值班人員崗位責任制，涉及到具

體操作層的公共秩序維護員(保安)崗位責任制、保潔員崗

位責任制、綠化員崗位責任制等。

3.3.2.考核制度

公租房運營管理負責人考核標準、員工考勤制度、綜合

協調辦公室人員考核標準、經租管理人員考核標準、工程部

維修服務人員考核標準、維修值班人員考核標準，具體操作

層員工考核評分標準等。

3.3.3.基礎工作制度

辦公制度、財務管理制度、意見反饋處理工作制度、倉

庫管理制度、材料領用制度、服務宗旨等。

3.3.4.維修服務工作制度

公共租賃住房運營管理維修服務工作制度、公租房運營

31

管理維修服務承諾制度、公租房運營管理維修服務運作程序，

水、電、消防設施維修保養規定、維修回訪規定、電工安全

維修規定、防火檢查的基本形式與方法、火災隱患的認定與

處理、安全用電措施、電梯運行維護規定、維修工具管理規

定、特約服務項目等。

3.3.5.公共秩序維護(保安)工作制度

公共秩序維護(保安)員工作紀律規范、公共秩序維護

隊員執勤違紀處罰規定、人員出入管理規定、大件物品出入

管理規定、公共秩序維護隊交接班規定、處理各類突發事件

的基本原則、突發事件處理程序、當隊員同他人出現打架斗

毆事件緊急處理預案、公共秩序維護隊員消防管理規范、公

共秩序維護隊員消防管理制度、消防應急預案、報警事件的

處理辦法、報警設施的使用管理規定、報警設施的維護保養

規定、公共秩序維護值班用品管理辦法、緊急事故處理預案、

機動車輛管理規定、非機動車輛管理制度等。

3.3.6.衛生保潔工作制度

保潔服務質量標準、道路清潔規程、綠化帶保潔規程、

公共樓道保潔規程、垃圾清運規程、消滅“四害”管理規范、

環衛設施管理規范等。

3.3.7.綠化養護工作制度

綠化養護工作制度、綠化養護管理規定、綠化服務質量

標準、綠化養護細則、綠化美化達標要求等。

32

3.3.8.文化建設工作制度

員工學習制度、員工職業道德規范、公租房運營管理人

員職業道德標準、規范用語、忌用語，公租房管理區域精神

文明建設公約。

3.3.9.公眾管理制度

承租戶管理公約、服務指南等。

33

3.4.服務質量目標及分期目標

3.4.1.人員服務質量

為貫徹《質量手冊》關于經理的權責規定，更好地履行

經理的職責，為保證質量體系健康、安全進行，特制定六項

“質量管理”制度，希望全體員工以此為鑒，認真對照執行：

1、自檢——為認真貫徹“清潔衛生，從我做起”、“與

我一起，美化環境”的公民準則及宣傳企業口號，特別要求

全體員工在各自崗位上實行自我質量檢查制度，故稱“自檢”。

這是自我完善、不斷進步的精神體現，望認真、忠實地執行。

(注：作業前、中、后隨時進行，每班至少記錄一次，自我

檢查)

2、復檢——又叫“互檢”,是貫徹“分工不分家”、

“崗位責任清楚”、“獎罰分明”及能落實到“具體責任者”

的崗位責任制，特別規定有交接班的應實行交接班相應崗位

的質量互查；無交接班的，員工應主動邀請其他崗位保潔員

復查并簽名。員工調崗、調職或新員工到職時，應執行質量

復查交接工作。(注：在“交接”工作時進行，每天記錄一

次，雙方簽名)

3、巡檢——又稱“督查”,是為加強現場管理，及時

發現問題并迅速予以糾正，避免將不合格的服務交付給客戶，

而要求清潔作業人員的上級(如：領班、主管等)對下屬人

員的工作質量進行全面檢查。因其在現場多次隨時隨地進行，

34

故稱“巡檢”。(每時進行，每日匯總一次，主管簽名)

4、質檢——即質檢部“檢查”,公司為貫徹“以誠為

本，高標準，嚴要求”的企業宗旨，保證質量，履行對客戶

的承諾，加強公司對現場的監督及管理，特設立專職質檢部

門，履行質檢職現。質檢原則上為“周檢”或“抽檢”,必

要時亦可以次、項、日為單位進行。(注：定期不定時進行

抽查，相關崗位人員、現場主管及質檢人員三方簽名。質檢

部門還應對上述“自檢”、“復檢”、“巡檢”進行評核，

并簽署意見。)

5、聯檢——指公司派出專員參加客戶的聯合檢驗，或

公司內部組織由副總經理級人員牽頭的“聯檢”小組，不定

期(但每月不少一次)對公司各實行聯檢，爭取以優質的服

務回報客戶，鞏固和搞高服務質量。(不定期進行，組長級

以上多方簽名確認)

6、總檢——指每季度(必要時亦可按每月)由總經理

牽頭組織公司經理級(可擴大至主任級)人員進行全方位核

查，以確定質量體系是否在全面、真實地執行。(注：不定

期進行，主管級以上多方簽署意見)

3.4.2.項目服務質量

(1)基本要求

1、按規定簽訂“前期物業服務合同”或“物業服務合

同”(以下簡稱“合同”),公示服務標準、收費標準。

35

2、物業服務企業應當建立健全質量管理、財務管理、

檔案管理等制度，承接項目有完善的物業管理服務方案。

3、承接項目時，按規定履行查驗共用部位、共用設施

設備職責，承接手續齊全。

4、房屋及其共用設施設備檔案和住戶資料檔案齊全，

分類成冊，管理有序，查閱方便。

5、物業服務企業所有員工統一著裝，佩戴標牌，行為

規范，服務主動、熱情。

6、從事物業服務的專業人員應當按照國家有關規定，

取得與其崗位要求相一致的資格證書。

7、物業管理區域設有服務接待中心，有固定的辦公場

所，公示24小時服務電話，受理業主、物業使用人報修、

投訴。建立回訪制度，有回訪記錄，年回訪率98%以上。

8、每年至少1次征詢住戶對物業服務的意見，滿意率85%

以上。

(2)房屋管理

1、對房屋共用部位進行日常管理和維護，巡檢記錄和

保養記錄齊全。

2、根據房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的

使用狀況，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，

向業主或業主大會提出報告與建議，根據業主或業主大會的

決定和國家相關規定，組織維修。

36

3、每日巡查1次物業管理區域樓宇單元門、樓梯通道以

及其它共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維

護。

4、依據合同約定、管理規約(臨時管理規約)及房屋

使用說明書等的要求，指導業主/物業使用人正確使用房屋，

共同維護房屋共用部位及房屋外觀的完好。對違反法律法規

和管理規約(臨時管理規約)的行為，及時勸告并報告政府

有關主管部門。

5、按照房屋裝飾和安全使用的有關規定及管理規約(臨

時管理規約)的要求，將室內裝飾中的禁止行為和注意事項

告知業主。每日巡查1次裝飾施工現場，對施工進行及時監

督。對危及房屋結構安全、影響房屋外觀、拆改共用管線等

損害公共利益的行為及時制止，并報告政府有關主管部門。

6、物業管理區域設有平面示意圖、路標、樓宇標識標

牌、共用設施和場地標識的，做到維護及時、標識明顯。

(3)公共設施設備維護

1、按合同約定，制訂物業管理區域共用設施設備年度、

月度養護及維修計劃，保養和維修記錄齊全。

2、有完善的設備安全運行、維修養護、設備巡查和設

備用房衛生清潔制度并在工作場所明示。設施設備標識齊全、

規范，責任人明確。有設備臺帳、運行記錄和巡查記錄。

3、設備運行嚴格執行操作規程，無重大管理責任事故，

37

有突發事件應急處置預案和處理記錄。

4、設備用房應保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和

鼠害現象。

5、定期檢查消防設施設備，可隨時啟用；消防通道暢

通。

6、每日至少2次對一般共用設施設備進行巡檢，巡檢記

錄規范齊全。特種設備的巡檢按相關標準執行。

7、共用設施設備需要維修或者更新改造的，及時編制

維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃，向政府

有關主管部門提出報告與建議，根據政府部門和國家相關規

定，組織維修或者更新改造。

8、實行24小時值班報修制度。急修半小時內到達現場，

一般維修12小時之內或在雙方約定時間到達現場。

9、共用照明設施完好率95%以上，并按規定時間開關。

10、物業管理區域道路平整，主要道路及地面車位、地

下車庫交通標識齊全、規范。

11、載人電梯24小時運行。

12、物業管理區域設有水景、水系的，應及時維護、定

期換水、定時開放。

13、對可能危及人身安全隱患的設施設備、場所，設有

明顯警示標識和防范措施。

14、對雨、污水管道每月檢查一次，每年對公共雨、污

38

水管道全面疏通一次，確保排水通暢。

15、對化糞池每月檢查一次，每年清掏1—2次。

(4)秩序維護管理

第一節出入管理

一、物品出入管理

1、物品出入應從指定的地點、路線出入，需要時，對

地面、墻壁、電梯等必經場所進行鋪墊和保護。

2、物品搬運應由專業人員操作，指定電梯運輸，物品

過重、高、長時，應從樓梯運輸。

3、貨物和運輸車輛必須停放在指定場所，不能妨礙交

通，堵占道路、通道、電梯門口等。

4、非標準工作時間出入，經值班負責人批準后方可使

用專用電梯運貨。

5、對運輸后的現場及時清理。

二、禁止違禁品、易燃易爆品、化學等危險品帶入大樓

內。三、物品帶出大樓放行管理

1、請物品所屬單位填寫《持物出門證》,詳細注明：

物品名稱、數量，持物人證件號、出門時間，蓋單位公章；

2、《持物出門證》一式三聯，第一聯由物品所屬單位

留存，第二聯由小區管理處大堂值班崗核實是否相符，確認

持物出門證明有效、門崗責任人簽字放行，如發現證、物不

符，須持物人員重新開具《持物出門證》,并蓋責任單位公

39

章，經確認方可放行。第三聯，交由門崗查核。

3、責任單位蓋章分為以下四類：

第一類：各部門的物資帶出大樓，只須蓋其本部門公章；

第二類：大樓基建施工單位物資外出，除本單位負責人

簽字(或公章)外，須請工程指揮部蓋章確認方有效；另大

樓裝飾如家俱公司、窗簾公司等施工單位物資外出，須小區

管理處經理簽字確認；

第三類：旗下公司非常駐單位的物資帶出大樓，須有其

單位的蓋章，經客服中心聯系其負責人確認屬實后，小區管

理處門崗見單查物符合后放行；

第四類：物業使用人物資帶出大樓，須蓋物業使用人單

位公章；(租戶名單由綜合管理部適時更新并報秩序維護部

備查)。

第二節車輛管理

一、管理措施

1、合理規劃停車區域，實行人車分流，對車輛及停車

場實行規范管理，包括標志規范、指揮規范、制度規范等。

2、對停車場劃出停車位置線，完善各種標識和必要的

車輛管理設施，并根據住戶單位的需要，劃出內部車輛停車

區域和外部車輛停車區域。

3、由秩序維護員進行車輛交通指揮，疏導車輛進出，

定時巡視停車場，監護車輛的安全，發現問題及時處理。

40

對車輛進出實行登記制度，并根據實際情況可采取車輛

憑證出入制度。

1、充分利用本項目停車場智能系統、閉路電視、紅外

監控系統以及訓練有素的專職管理人員，對停車及交通場所

進行監控管理，確保進出車輛安全有序。

2、密切關注露天車輛停放情況，及時制止亂停亂放現

象。

二、車輛管理辦法

1、機動車輛

進出車輛須服從管理。

車輛必須按規定的行駛路線行駛，不得逆行，不得高速

行駛和按喇叭。

住戶長期在停車場內存放車輛的，同意辦理定位立戶手

續，領取停車牌(證),停于指定車位；內部車輛按用戶

方的有關規定辦理車輛停放手續。

不得在停車場范圍內洗車和修車，漏油、漏水車輛不許

進入停車場。

車輛離開停車場時由智能停車系統識別后予以放行。

為了保證停車場有良好的衛生環境，進入停車場的一切

人員不得隨地吐痰，亂扔果皮和紙屑及清掃車上的雜物棄之

于地面。

施工、送貨、垃圾清運等車輛，必須經過小區管理處同

41

意后，按小區管理處規定的路線及時間通行。

2、非機動車

需要長期在本項目室內停車場停放的非機動車，須辦理

立戶登記手續，領取存車牌，憑牌進出。

室外停放的非機動車必須存放在指定位置。

非機動車擺放必須有序，杜絕亂停亂放現象。

三、車輛管理質量標準

1、車輛出入有登記。

2、按規定進行發證、查證、驗證、驗車。

3、車輛出入正確指揮、疏導車輛進出。

4、車輛按規定路線行駛。

5、車輛行駛無超速、逆行、鳴喇叭等違規現象。

6、機動車按指定位置停放，無亂停亂放現象。

7、非機動車按規定地點停放，不礙觀瞻。

8、及時發現車輛損壞或未鎖、未關門窗現象，并及時

通知車主。

第三節秩序維護管理

一、服務范圍及標準

(一)服務范圍秩序維護服務的目的是維護物業范圍

內正常的工作、生活秩序、協助用戶做好內部的安全防范工

作(包括消防安全監控)。要求秩序維護人員應具有良好的

身體素質、心理素質、護衛技能，要忠于職守，有勝任維護

42

公共秩序工作的綜合能力，還要有良好的職業道德、做到禮

貌待客、堅持原則。

秩序維護人員的選配應根據本項目實際情況嚴格篩選。

根據不同的崗位，擬設：立崗、門衛崗、機動巡邏崗、監控

崗、車輛管理等。秩序維護人員應認真負責地做好各項工作，

要實行嚴格的規章制度，不空崗、漏崗，發現可疑情況和事

故苗頭立即上報，并迅速處理、果斷處置，確保機關、大樓

及相關設施不發生問題。

(二)服務標準：

工作檢驗標準

分類序號項目標準

服務1儀表儀容1、按規定著裝，佩戴齊全

要求2、不袖手，背手或將手插入衣袋，

2服務態度1、微笑服務

2、主動熱情，耐心周到

秩序1立崗、門崗1、12小時值班，

維護2、出入物品進行登記

工作

2巡邏崗1、24小時巡查。

2、消防設施每周檢查一次，

3、車輛擺放有序，

3監控值班24小時監控

4門崗收發證登2分鐘內

43

5接到報警電話5分鐘以內

6提前上崗10分鐘

7值班室接電話不超過3聲鈴響

8學習訓練每周學習不少于2小時

(三)安全服務承諾

控制和減少各種事故的發案率，為住戶營造一個舒適、

安全的工作環境。控制小區全年責任治安案件發生率、違章

刑事案件發生率、責任火災事故發生率為0。

消防設施完好率100%。

(四)秩序維護管理的指導原則“四個三”原則：

1、三定：定人、定崗、定責。

2、三防：人防、技防、物防。

3、三機制：激勵機制、競爭淘汰機制、監督機制。

4、三參與：員工參與、業主參與、轄區警參與。

(五)秩序維護管理的實施方案

1、秩序維護管理體系三個機制

激勵機制：獎罰分明，鼓勵見義勇為，物質獎勵與精神

獎勵并重。

競爭淘汰機制：在保持秩序維護隊伍相對穩定的基礎上，

建立競爭淘汰考評機制，設末名淘汰制，激勵上進。

監督機制：讓住戶參與監督，給秩序維護員工作評分，

選出最佳、最滿意的秩序維護員。

44

2、建立三參與的安全網絡

新興物業將與業主建立安全公約，住戶參與安全管理群

防群力，發生可疑情況時，監控中心即時指揮相關人員趕赴

現場處理。

小區管理處全體員工均為“安全大使”,聯合參與抓安

全，一旦發現可疑人員、物品，立即報警，及時處理、控制。

與轄區派出所、轄區消防中隊、轄區公安分局，通過電

話、各專業班組配備的無線對講機等現代化的通訊工具和設

備，建立安全大網絡聯動機制，以小區監控中心為指揮中樞，

秩序維護隊為基礎，以新興物業綜合管理部組成為快速反

應力量及時有效地控制各類事故案件的發生。

3、制定科學的安防內部管理方式

科學全面，嚴格目標管理，一級抓一級，層層抓落實，

嚴格的質量體系及崗位責任制，建立健全各項規章管理制度；

嚴格的考核、獎罰、晉升、辭退制度，多樣化激勵隊員

的工作熱情；

及時細致的思想教育工作，團結向上熱情飽滿的工作，

確保正常工作秩序不受到干擾和阻礙；

嚴格進行培訓考核，合格后方可上崗；

夜巡查進行慢步樓層巡查，分時間段重點巡查；

采取多看、多問、多查的方法，不放過任何一個可疑點。

加強秩序維護員的法律教育，增強其法制觀念；

45

(一)秩序維護服務內容

1、門崗服務

門崗實行8小時立崗服務。在立崗服務時，應面帶微笑，

站立迎賓。

對進出人員實行出入登記，確認后予以放行。

熟悉項目住戶的基本情況，對外來人員進行查詢，并做

好引導工作。

嚴格排查閑雜人等，嚴禁推銷人員以及其它閑雜人員進

入，遇有上訪人員立即執行上訪人員應急措施，并進行過程

靈活處理，有效勸阻上訪人員的過激行為。

有物品出入時，本著對住戶負責的態度，請相關人員到

小區管理處相關部門填寫《物品出入登記表》,并對所搬

物品與登記表詳細核對無誤，簽字確認后方可放行。

2、巡崗服務

巡視前檢查和佩帶好對講機、電筒、筆和巡視記錄表，

并隨身攜帶裝小件垃圾的塑料袋。

巡視內容：走道清潔，電梯、照明、滅火器、消火栓、

弱電間、空調機房、煙感、噴淋、門、窗、防火門等。

按秩序維護部指定的巡視路線巡邏，巡視記錄中應記載

發現情況及時間。住戶需要幫助時，應及時提供服務或通知

有關人員到場處理。

發現可疑的人和異常的事、物，通過對講機及時報告，

46

并迅速查明情況，嚴密監視。

發現住戶違規，立即向住戶指出，及時阻止，并報告秩

序維護部及相關部門。

巡視時看到小件垃圾及時拾撿，投入就近的垃圾桶內；

發現燈未熄滅、水管及閥漏水，應及時通知維修人員修復。

夜間巡視的路線應經常變化；巡視時注意扶梯、走廊、

電表房及通道等，確認有無可疑人物藏匿于其內；若發現可

疑人物，須立刻報警并封鎖各個出入口，進行處理。

巡視結束后，交接巡視器材。

(六)秩序維護員基本要求

1、上崗前應適當修飾，保持儀表、儀容的端莊整潔，

精神飽滿；

2、立崗時，在規定位置上立姿，左腳向左跨出，雙腳

與肩同距，作跨立狀，上身保持立正姿勢，身體重心落于兩

腳之間，挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左手握右手腕；

3、對講機佩帶在腰間皮帶右后側，使用對講機時應用

較慢語速進行