會議服務規劃方案2018230837會議服務規劃方案2018230837會議服務規劃方案2018230837招待服務標準1.0目的為了規范會議招待行為，一致服務標準，連續、穩固的為用戶供給優異會議招待服務。2.0合用范圍合用于大廈各種會議招待工作。3.0職責3.1客戶部負責會議招待的詳盡實行。3.2客戶員負責會議登記和提前確認工作，保證會議如期召開；并記錄好會議召開的單位、列席人數和招集的領導職務來決定會議的大小，采納相應的服務措施；3.3客戶部負責安排工作人員對會議室進行部署，保障會議室整齊酣暢；3.4會議招待員負責在會議進行時期巡邏，及時辦理突發事件，保證會議順利進行；4、程序4.1會議的分類依據現時會議招待工作實質狀況，將會議招待分為平常招待（二類會議招待）、一類會議、暫時會議。4.2會議招待服務標準1）每天安排一名會議招待員于清早8：00上班，于8：00-8：15分時段完成以下工作：將全部會議室的門及部分燈打開；將開水器的燒水閥打開及18F會議室內的電熱水瓶注滿水后插上電源，保證當會議開始時有足夠的開水。2）每天的工作由會議負責人依據實質狀況進行安排。3）會議招待員一定注意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，于會議開始前15分鐘將茶水平備到位。4）到崗后第一檢查會議室內的燈能否打開、空調溫度能否酣暢、設備、會議物質能否到位、煙灰盅能否潔凈，發現異常沒法辦理時及時向主管領導報告；5）參會人員進入會場后，服務員應舉止大方地為他們遞上茶水，當會議開始時會議招待員應在自己管理區輪番巡邏，以便能及時給新到的客人奉上茶水，直至與會人員基本到位。6）與會人員基本到齊后，會議招待員將自己管理地域內的會議室內茶水增加一遍后，每隔20-25分鐘到會議室加茶水，直至會議結束（若有特別狀況可自己掌握）。7）在加茶水過程中，會議招待員應及時更換煙灰盅、留領悟議室內設備運轉能否正常、空調溫度能否舒適。服務工作要認真周密，服務中要做到三輕（走路輕、講話輕、動作輕）；8）會議招待領班一定列席督查服務員工作，巡視會議室的準備狀況和會議的進行狀況，以便有突發事情時及時對付；9）接到熱線人員通知，會議暫時需要的物質，應5分鐘內送到，如沒法滿足，會議招待員亦應5分鐘內到會議室向客人解說，如客人不滿意或不接受，會議招待員應通知會議負責人列席解決。10）會議結束后，會議招待員應簡單將會議室整理一遍，包含將桌椅擺放整齊；煙灰盅、盒紙鎖回茶水柜；全部設備恢復原狀；會議暫時用品（插線板、銘牌、暫時增加的椅子、白板等）還到庫房，假如桌面及地面較臟，應通知潔凈員列席潔凈，潔凈后會議招待員將燈、空調、窗關好，以便迎接下一個會議。11）每天下班前，會議招待員還對付自己管理地域的會議室檢查一遍門、窗、空調、燈、設備能否關好才能走開。4.2.2一類會議（專指服務地域在主樓內的會議室）：會議招待負責人接到熱線人員中、大型及重要會議通知后，與預定會議人員聯系，認識會議的需求，并要求對方在《會議物質需求表》、《會議花費結算表》中簽字確認。按客戶要求申購會議物質。申購物質到位后，提前一天準備好橫幅，擺放好鮮花；并對會議室進行全面檢查，與會議主辦單位（部門）保持聯系，對座位數、名位牌、會標等進行核對，同時對付影視、音響設備、燈光、花卉擺設、茶水茶杯準備、衛生狀況、進出通道進行檢查，要求達標后對會議室進行封閉管理，禁止沒關人員進入會場（會議室）；全部準備穩當后，可要求客戶到現場觀看。4)會議招待員一定注意自己的儀表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分鐘到崗，并于會議開始前15分鐘將茶水平備到位，在會議室門外面帶笑容站好等候迎接參會人員。按4.2.1第5）條款到第11）條款的程序展開工作。會議快結束時，服務員在會議室門外站好準備歡送參會人員；客戶部主任或客戶服務經理，一定列席督查會務工作人員的狀況，巡視會議室的準備狀況和會議的進行狀況，以便有突發事情時及時對付；如會議有需要，在會議時期應增強安全保衛工作，防范沒關人員進入會場攪亂會；機電設備部人員應注領悟議時期用電設備的工作狀況，防范事故產生，應保證走火通道的暢達，緊迫狀況下，應有服務員在場進行勸導。會議結束后，會議招待負責人持客戶確認的《會議物質需求表》、《會議花費結算表》到我部收費員處開發票。將發票交客戶時必定要求客戶簽收，會議招待負責人向來跟進，直到我司收到該花費為止。4.2.3暫時會議：1)接到熱線人員的通知后，該地域會議招待人員應5分鐘內列席按4.2.1第5）條款到第11）條款的程序開展工作。4.3會議工作流程4.3.1服務熱線值班人員下班前將OA網上收會合議的信息填寫在《商務招待活動登記表》上交會議招待負責人員，并在第二天一上班重新采集新的信息，涉及到語音、投影系統的會議及其余部門配合的招待工作，應將會議狀況記錄在《會議招待設備準備工作表》中交弱電組及其余部門進行會議準備。4.3.2服務熱線值班人員每20分鐘對OA網進行暫時會議信息的采集，并將新信息及時通知會議招待負責人員，由其安排工作并將新信息登記在《商務招待活動登記表》中。會議招待人員在會議前15分鐘完成對會議室的檢查及準備工作，檢查結果記錄在《商務招待活動登記表》上。無語音、投影系統的會議不用填《會議招待設備準備工作表》。4.3.3會議招待負責人員在領取當日《商務招待活動登記表》時，應將前一天的《商務招待活動登記表》、《會議招待設備準備工作表》交服務熱線值班人員一致歸檔。4.3.4服務熱線值班人員收到語音、投影會議室預約信息后，5分鐘內將《會議招待設備準備工作表》交給弱電組指定的技術員，由其在會議前15分鐘內做好準備工作。4.3.5觀光招待、二類會議、電視電話會議的會議招待工作，應在管理中心發出通知后進行。客戶部對接會議使用方，確立會議議程，轉交弱電組、嚴格按議程準備及配合。4.3.6領導平常辦公會議、觀光招待、二類會議及4電視電話會議，由服務熱線值班人員經過公司內部網向客服中心負責人及公司直接領導公布信息。備注：觀光招待、二類會議、多功能會議廳及4樓電視電話會議的工作流程均應按上述內容實行，以保證商務活動的一致性及各項質量記錄表格的有效性。4.4弱電技術員的平常保護及會前準備4.4.1原則：保證會議系統的設備正常運轉4.4.2措施：每周保護、檢查會議室的會議設備（語音、投影），做好保護、檢查工作的記錄，每個月進行會議室會議設備功能性的評估。2）會議前半小時依據服務熱線供給的《會議招待設備準備工作表》，對會議室會議系統進行檢測，并將完成狀況記錄在《會議招待設備準備工作表》上，由會議招待人員進行復核。3）領導以上重要會議，完成檢測后應在現場對會議全程跟進。4）會議開始前5分鐘，會議招待人員用禮貌語言“各位領導清早好（下午好），進行最后一次試音”，考據會議系統。一、上崗前按規定著工裝，衣飾整齊并佩戴胸卡；頭發梳理整齊，不濃妝艷抹；二、業主來訪時應站立服務，站姿正直，保持自然平易的淺笑，工作時間不得隨意離崗；三、受理投訴時禮貌周密，耐心解答。見到業主主動打招呼，語言規范、清楚，對疑難問題不推委，做到視同一律。如遇繁忙，需請業主稍等、體諒，務求供給周密、認真的服務；四、對業主應主動熱忱，遇個別業主無理言行時，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得與業主發生訓罵行為；五、接聽電話時語言標準、清楚，態度平易、平易，服務快捷、正確。對投訴內容要認真記錄，及時派人辦理或向主管報告，并在24小時內予以解決或答復，做到事