中堅干部訓練系列講座服務工作標準作業的建立主講人:馬德新壹、前言:一個餐廳或KTV營業時間一到,從開始營業至其打烊為止,無論是對一群或單獨的來客,其中的作業過程都是如滾球般,不停且一成不變地在操作著,為了確保客人所受的禮待能持續下去,服務標準的建立是必須。而將一切動作文字化,更是目前所有服務業要追求的。因此,管理人員不要太依賴記憶及經驗去累積自己所學到的東西。貳、服務標準的建立有下列好處:1.新進人員有所依據不再以口授方式教導。2.企業經營理念可以傳遞,不會因人易動,可大幅變化。3.人員的素質可統一。4.便于修正不妥之處。參、何謂工作說明書對某一工作所需執行的活動作一描述,通常亦包括工作環境、條件與配合之設備、用具的說明。肆、工作說明書在人力資源管理中的功能一、甄選標準二、教育訓練三、績效目標四、職務索引五、獎懲標準六、職位評價七、人力需求預估八、組織規劃-1-伍、建立工作說明書所需的資料搜集一、組織圖二、工作流程圖三、主要工作項目的描述四、所需接洽之單位與目的五、應準備之報告六、所需參加之會議七、所需使用之工具/設備八、經常性之工作行為九、工作標準十、保管的記錄/物件陸:工作說明書的編制一、內容1.工作職別資料(IDENTIFICATIONCARD)--職稱--職等--職位代號--所屬部門--工作說明書實施時間2.工作關系--直屬主管職稱--管轄人員職稱--必要共事人職稱--組織外連絡單位或個人-2-3.主要職責(工作摘要)4.工作內容--工作包含那些任務或職責(WHAT)--此等職責如何執行(HOW)--此等職責執行的目的(WHY)--有關技能(SKILLS)5.該職位享有的職權6.績效標準7.工作條件--技能或身心狀況--原經歷--責任--工作環境--意外發生的可能性二、編寫內容注意要點1.要詳書,但不可詳書到變成動作分析2.敘述要清楚與完整3.用字與詞力求簡單,精確--能用一個字就不用兩個字--能用具體字就不用抽象的字詞--能用短句就不用長句--除非必要,不用難懂的技術性名詞4.字匯的標準化三、工作說明書讓工作持有人與其直屬主管過目,徵求他們同意,并做必要的修正四、建號歸檔,主管簽核,公布實施-3-柒、K.T.V.服務工作標準作業手冊一、本廳K.T.V.簡介A.位置描述B.樓層及包廂種類介紹C.菜單、酒單及收費方式D.營業時間E.人員組織及編制F.工作時間G.主要工作內容二、各單位人員任職條件及職掌說明A.總經理B.副總經理C.經理D.主任E.領班F.吧臺領班G.吧臺組長H.主控室組長I.吧臺員J.領臺K.組長L.服務員M.出納-8-三、作業程序及內容A.營業前的準備工作B.服務顧客流程C.引導客人及安排進入包廂D.如何倒水E.如何遞送酒單、菜單F.如何接受點叫酒、水G.如何接受點叫餐食、小菜H.如何進出廂房I.如何開酒J.客人用餐期間如何服務客人K.如何清理包廂及餐桌L.如何服務酒、水M.客人離開前的服務及歡送客人N.客人抱怨的處理O.緊急突發狀況的處理P.客人結帳流程Q.如何重新擺設布置餐桌及包廂R.營業后的整理工作S.如何接受客人訂席-9-

工作總結是一種書面或口頭的報告，用來回顧和評估個人或團隊在一定時間范圍內（如一個月、一個季度、一年等）的工作表現、完成的任務、取得的成績以及遇到的問題。它不僅幫助個人反思自己的工作成效和個人成長，也是上級管理者了解下屬工作情況、進行績效考核的重要依據之一。工作總結通常包括以下幾個方面：1.**基本信息**：開頭部分簡要說明總結的時間范圍、作者的職位等基礎信息。2.**工作概述**：描述在這段時間內承擔的主要職責、參與的項目或任務。3.**主要成績與成就**：列舉這段時間內的關鍵成果，比如完成的重大項目、達到的目標或是對公司/部門貢獻的具體例子。4.**經驗教訓**：分享從工作中獲得的經驗、學到的知識點以及通過解決實際問題而得到的啟示。5.**面臨挑戰及解決方案**：討論遇到的困難及其成因，并介紹采取了哪些措施來克服這些障礙。6.**個人發展**：反映自我提升的情況，比如參加了哪些培訓課程、掌握了什么新技能等。7.**未來規劃**：基于當前的工作狀況對未來一段時間的工作提出展望