烈士陵園物業管理服務投標方案

目錄

第一章針對本項目的理解分析和工作思路格式........1

第一節針對本項目服務內容進行理解分析.........1

一、項目概況...............................1

二、崗位設置及人員素質要求.................1

三、各崗位職責及要求.......................4

第二節針對項目特點提出工作思路及方案........15

一、物業管理服務的主導思路...............15

二、物業管理服務指導方針.................18

三、服務理念及構想.......................19

四、物業管理服務項目總體設想.............20

五、烈士陵園物業管理服務政治要求...........22

六、物業管理服務項目服務目標.............23

七、用優勢管理模式來服務.................26

八、公司優勢.............................29

九、針對本項目特點我公司的特色服務.........31

第三節分析工作中可能出現的服務重點和難點....35

一、秩序安全應急重點和難點...............35

二、環境衛生應急重點和難點...............35

三、設施設備應急重點和難點...............35

第四節提出服務重點和難點相應解決措施........36

一、秩序安全應急解決措施.................36

二、環境衛生應急解決措施...................86

三、設施設備應急解決措施.................110

第二章針對本項目的管理模式和管理機制..........117

第一節崗位責任制度..........................117

1

一、項目主管崗位責任.....................117

二、保安隊長崗位責任.....................117

三、保安員崗位責任.......................118

四、保潔員崗位責任.......................120

五、園林綠化員崗位責任...................124

六、水電維護員崗位責任...................126

七、電梯管理員崗位責任...................126

第二節服務溝通機制.........................127

一、管理溝通機制.........................127

二、信息反饋機制.........................128

三、責任確立機制.........................131

第三節工作記錄及檔案管理...................132

一、交接驗收資料.........................132

二、巡視記錄.............................134

三、檔案管理.............................136

四、投訴與處理記錄.......................150

五、其它管理與服務活動記錄...............154

第三章針對本項目的進退場服務交接方案...........181

第一節成立針對本項目的進退場交接小組........181

第二節進場交接方案..........................184

一、進場準備及時間進度表.................184

二、接管工作流程.........................188

三、工作計劃及工作銜接內容...............189

四、工作銜接要求.........................195

五、項目前期籌備工作計劃.................196

六、項目進場過渡期工作計劃表.............199

七、人員平穩交接實施措施.................201

2

八、進場交接措施.........................203

第三節退場交接方案.........................207

一、交接程序主體.........................207

二、具體交接工作安排.....................207

三、交接內容.............................207

四、檔案移交流程.........................211

五、退場交接措施.........................212

第四章物業服務方案...........................214

第一節綜合服務方案.........................214

一、項目組織架構.........................214

二、崗位設置.............................217

三、各崗位職責...........................219

四、項目人員素質要求.....................228

五、內部管理架構機制.....................230

第二節安保方案..............................245

一、崗位配置及工作時間...................245

二、崗位人員素質要求.....................245

三、崗位人員職責及要求...................246

四、保安員的培訓.........................249

五、保安管理措施.........................251

六、秩序維護工作方案.....................256

七、消防管理服務.........................275

八、節假日及政府舉辦活動額外增加保安方案.278

九、安保突發事件應急處理預案.............279

十、獎懲條例..............................301

第三節保潔方案...............................306

一、人員配置及工作時間...................306

3

二、崗位人員素質要求.....................306

三、崗位人員職責及要求...................307

四、保潔項目明細和檢查標準...............311

五、保潔工作程序.........................322

六、保潔服務各項工作管理標準.............329

七、衛生管理制度.........................333

八、檢查與考核...........................336

九、清潔工作實施方案.....................337

十、保潔員管理制度.......................345

十一、保潔工禮儀形象制要求...............347

十二、衛生檢查制度.......................348

十三、清潔消耗品領用管理制度............353

十四、“四害”、白蟻消殺工作方案.........354

第四節綠化方案..............................358

一、人員配置及工作時間...................358

二、崗位人員素質要求.....................358

三、崗位人員職責及要求...................358

四、綠化養護及技術措施...................361

五、綠化工作方針.........................361

六、綠化維護工作內容.....................363

七、室內植物的擺放及養護.................363

八、綠化養護工作規程和標準...............366

九、節慶日環境布置管理規定...............383

十、室內綠化養護管理規定................383

十一、綠化藥品領用和管理規定.............384

第五節設施設備維護方案.....................385

一、人員配置及工作時間...................385

4

二、崗位人員素質要求.....................385

三、崗位人員職責及要求...................386

四、設施設備的養護實施方案...............386

五、電梯管理方案.........................411

六、故障處理應急預案.....................417

第六節提供本項目的針對性服務方案............424

一、針對本項目的垃圾分類方案.............424

二、針對本項目的節能方案.................440

三、針對本項目的疫情防控方案.............443

第五章應急預案和應急配合方案..................455

第一節突發火災及停電方面...................455

一、報告程序.............................455

二、組織機構的設置.......................457

三、突發火災應急預案處理措施.............459

四、電力故障應急預案處理措施.............462

五、注意事項及相關記錄...................463

第二節設備故障方面.........................464

一、報告程序..............................464

二、給排水系統事故應急處理措施...........465

三、給排水系統事故應急處理方案...........466

四、供電電源停電及電力故障處理...........466

五、停電應急預案.........................467

六、停水應急預案.........................468

七、觸電應急預案.........................468

八、設備事故的處理.......................469

九、排污排澇事故的處理...................470

十、電梯故障應急預案.....................470

5

十一、其他應急維修措施...................471

十二、注意事項及相關記錄.................472

第三節公共安全及衛生方面...................473

一、報告程序.............................473

二、公共安全應急預案處理措施............474

三、公共衛生應急預案處理措施............524

四、安全生產事故應急處置預案.............565

五、應急保障設備配置.....................570

六、注意事項及相關記錄...................573

第六章針對本項目的保密工作方案................574

第一節保密要求...............................574

第二節保密原則...............................575

第三節保密措施.............................578

第四節針對本項目的保密守則.................584

第七章人員及穩定性方案.......................588

第一節服務團隊組建方案.....................588

一、項目組織架構.........................588

二、崗位設置.............................591

三、各崗位職責...........................593

四、項目人員素質要求.....................602

五、內部管理架構機制.....................604

第二節人員穩定性方案及承諾.................619

一、原有人員接收方案及承諾...............619

二、保障人員穩定性方案措施..............624

第八章人員管理方案...........................634

第一節人員考核制度.........................634

一、考核管理體系.........................634

6

二、日常考核管理措施.....................643

三、人員考核情況表.......................646

第二節培訓制度...............................650

一、培訓總體思路.........................650

二、培訓形式.............................659

三、培訓系統的實施運作...................660

四、項目各類人員培訓方案.................666

五、建立和完善員工培訓體系...............676

六、管理層員工培訓計劃...................676

七、保潔員培訓計劃......................677

八、綠化員培訓計劃.......................680

九、保安員培訓計劃.......................680

十、工程維護員培訓計劃...................681

十一、接管后人員培訓.....................682

十二、對新來員工的培訓...................684

十三、對在職員工的培訓...................684

十四、安全培訓方案.......................685

十五、職業道德、行為規范培訓方案.........697

十六、基本技能培訓.......................700

第三節獎懲制度...............................708

一、激勵條例.............................711

二、處罰條例.............................713

三、獎勵、處罰方式及流程.................714

四、員工違紀處理措施.....................716

7

第一章針對本項目的理解分析和工作思路格式

第一節針對本項目服務內容進行理解分析

一、項目概況

(一)服務地址

(二)服務范圍

二、崗位設置及人員素質要求

(一)崗位設置

崗位人

序號工作崗位工作時間

數

上午：8:00-12:00

1項目主管1下午：14:30-17:30

雙休日單休

2保安隊長1每日分3班，每班

3紀念館監控崗3工作時長為8小

4東門廣場巡邏崗3時，實行24小時值

5陵園北部生態區巡邏崗3班、巡查、監控。

辛亥革命紀念區及潭中周一至周日

63

西路延長線巡邏崗白班：7:00-15:00

7烈士墓地及紀念碑巡邏3中班：15:00-23:00

1

崗夜班：23:00-7:00

8東門門崗3

9園區保潔6周一至周日

10紀念館保潔2上午：7:30-11:30

11園林綠化員3下午：14:30-17:30

周一至周日

12水電維護員1

上午：8:00-12:00

電梯管理員

131下午：14:30-17:30

合計33

注：可根據服務人員的工作情況安排人員輪休。

(二)崗位人員素質要求

1.項目主管：

年齡要求55周歲以下，身體健康，有管理經驗。

2.保安隊長：

保安隊長要求具備高中(職高)及以上學歷，有較高的

政治素養和業務水平，較強的組織協調能力，受過專門的保

安業務培訓，具備一定的管理經驗和處理突發事件能力，同

時須持有有效的初級以上消防設施操作員(國家職業資格五

級以上)或建(構)筑物消防員五級以上職業資格證書。

3.保安員：

(1)保安人員應知法，懂法，守法，依法辦事，嚴格遵

守保安從業規范。

(2)保安人員個人素質條件：所有保安人員須持有有效

的《保安員證》,年齡要求55周歲(含)以下，身高要求男

性170cm以上，女性158cm以上，身體健康，無傳染病、精

2

神病及其他不能控制自己行為能力的疾病史，體貌端正，無

犯罪記錄。在安保崗位的基礎上建立禮儀隊，人數不少于6

人(男性),負責禮儀服務、臨時任務和突發情況的處置。

禮儀隊需為重大節慶、紀念教育活動和其他重要活動做好禮

儀服務，按紀念活動儀式要求提供敬獻花籃(圈)、禮儀服

務等。在清明、烈士公祭日等重要節慶活動期間，根據工作

實際，增加不少于40人次的臨時安保服務。

(3)保安人員要求有吃苦耐勞的精神和高度的責任感，

受過專門崗前培訓。熟知采購人管理規定，嚴格履行崗位職

責，善于發現各類問題，并及時報告保安隊長，由保安隊長

報告項目主管，由項目主管報告采購人。

(4)監控室保安員要求政治素質過硬，人員固定，具備

一定的從業經驗，須持有消防設施操作員或建(構)筑物消

防員證書。

4.保潔員：

年齡要求55周歲(含)以下，身體健康，形象良好，具

有相關的工作經驗優先，無違法犯罪記錄。

5.園林綠化員：

(1)要求其中1名園林綠化員具有園林、園藝、植保等

園林相關專業助理工程師及以上職稱，且具有3年以上園林

工作經驗。

(2)能吃苦耐勞，工作責任心強。

6.水電維護員：

要求具有低壓電工證(注：《特種作業操作證》(高壓

電工證)不可替代低壓電工證使用),年齡要求55周歲以

下，身體健康，形象良好，具有相關的工作經驗優先，無違

法犯罪記錄。

3

7.電梯管理員：

要求持有特種設備作業人員證書(電梯安全管理A4)或

特種設備安全管理人員A證，年齡要求55周歲以下，身體

健康，形象良好，具有相關的工作經驗優先，無違法犯罪記

錄。

三、各崗位職責及要求

(一)項目主管

1.負責項目的全面協調工作，包括人員工作安排、培訓

等，對項目員工進行考核和獎懲等；

2.全面掌握項目管理的各種情況，安排、協調各崗位的

工作；

3.團結服務人員，堅持做好服務人員思想工作，熟悉和

掌握服務人員的思想動態、工作表現和工作能力；加強職業

道德的教育；

4.每月度末向采購人匯報本項目服務情況。

(二)保安隊長

1.組織保安員的教育、培訓工作，提出教育培訓計劃，

不斷提高保安人員的政治和業務素質；

2.監督考察保安員的工作表現，處理有關保安工作方面

的投訴，提出對保安人員的獎懲意見；

3.保安隊長每月須組織保安員開展消防及突發事件處

置培訓；每年至少組織一次反恐演練、每半年開展一次消防

演練；

4.消防監控設施的巡查維護。

(三)保安員

1.工作職責

4

序

區域崗位工作職責

號

維護監控、操作安防和消防系

1紀念館監控室統，核實處理安防及消防信息

流，調度處置應急情況。

負責園區巡邏，維護公共區域

內秩序和安全。對工作區域進

2東門廣場巡邏崗

行監控，對停車場進出車輛進

行引導和有秩序的停放。

負責園區巡邏，維護公共區域

陵園北部內秩序和安全。對工作區域進

3巡邏崗

生態區行監控，防范無關人員和車輛

進入。

辛亥革命負責園區巡邏，維護公共區域

紀念區及內秩序和安全。對工作區域進

4巡邏崗

潭中西路行監控，防范無關人員和車輛

延長線進入。

負責園區巡邏，維護公共區域

烈士墓地內秩序和安全，做好祭掃情況

5巡邏崗

及紀念碑登記，對進入紀念碑和烈士墓

地人員進行引導。

6東門門崗負責出入口人員引導及周邊區

5

域安全，做好進出人員的登

記。

備注：保安隊長參與保安員輪崗

2.工作要求

(1)供應商提供全年的安保服務，每日分3班，每班工

作時長為8小時，實行24小時值班、巡查、監控，保證服務

區域內的安全。值班期間，保安值勤人員要對入園祭掃人員

進行詢問、登記，禁止外來人員攜帶寵物入園；做好服務區

域的安全管理和夜班值守，對重點區域實行定崗并進行全覆

蓋的巡邏值班。值班人員不得擅離職守、喝酒、睡覺，不得

在值守期間從事與本職工作無關的工作。

(2)保證公共區域設施的安全，防止有意損壞園內紀念

建筑物及設備設施的行為，發現異常情況、打架斗毆及尋釁

滋事等不良現象，應立即制止并及時報告保安隊長，由保安

隊長報告項目主管，再由項目主管報告采購人，維護園區正

常公共秩序，協助采購人做好接待服務工作。紀念館實行封

閉管理，閉館期間，協助工作人員清場，未經采購人允許，

任何人不得進入紀念館。

(3)保安員要求熟悉園區消防設施的擺放位置，熟練掌

握消防設施、器材的安全使用，謹慎注意異常情況，避免火

災事故的發生。

(4)做好在異常天氣情況下的“三防”工作及安全應急

管理工作。

(5)服務范圍為園區的保安員須落實防火、防盜、防破

壞、防治安事故等安全防范措施；每日填寫《值班登記表》,

確保巡查到位。每周向采購人上交《值班登記表》。及時上

6

報可能危害安全或正在危害安全的事項，每月底向采購人總

結匯報一次。配合采購人依法開展各類保護檢查工作；如發

現問題，應及時向采購人匯報；如有意外發生，要立即采取

應急措施，并在1小時內報告采購人。

(6)成交供應商在執行合同約定的安保服務職責時，采

購人應根據本單位實際情況向成交供應商的派出人員進行

現場交底，并給保安員提供生活用水(電)、照明等。保安

員執勤用的電筒、電池、對講機、電子巡更棒等由成交供應

商自行配備。

(7)保安員在執勤中應統一穿著保安制服(由供應商自

行配備)、佩帶規定的保安器具、器械，成交供應商負責對

派駐采購人的保安員進行管理，不定期對保安人員的工作進

行檢查，并與采購人進行溝通，及時糾正、解決工作中出現

的問題。

(四)保潔員

1.工作職責

區域保潔范圍

1.公共路面環境清掃，循環保潔。

2.公共垃圾桶的清洗及垃圾清理。

3.綠化帶修剪后綠化垃圾的清掃、室外盆景的清潔。

4.園區清掃及宣傳牌清潔。

5.紀念碑(包括地面、周邊欄桿)、烈士墓地(包括

地面、墓體)等紀念建筑物以及亭廊等的清潔。

6.排水溝渠、沉沙井的清理等。

7

1.樓道及衛生間垃圾清理，各辦公室垃圾清理。

2.所有公共區域包括展廳、消防通道及走廊地面的清

潔及循環保潔；天花板、公共燈具清潔；消防栓、

門窗、置物架、櫥窗等清潔。

3.接待區地面清潔，墻面、桌椅、宣傳欄等所有物品

紀的表面清潔；接待室地面及室內物品表面清潔。

室

念4.會議室、報告廳、辦公室、庫房地面及及室內物品

內

館表面清潔。

5.公共衛生間清潔。

6.電梯轎廂清潔包括內壁、鏡子、地面、天花板清潔。

7.電梯門、電梯廳及防火門；樓梯臺階、窗臺、扶手

欄桿清潔。

8.公共區域盆景的清潔。

2.工作要求

整個園區面積約638畝，需清潔的面積約150畝；要求

保潔員在工作中應統一穿著保潔制服，按采購人的要求及時

清潔，會議室、接待室、報告廳及其他功能室每周定期吸塵、

清洗、擦拭，確保隨時可以使用。

序

服務內容質量標準

號

園區道每天在9:00前進行全面清掃1次，不定

1路、停車期巡回保潔，保持無廢棄物，做到垃圾日

場產、日清、日出，衛生管理達到文明單位

8

要求。

園區草

每天清掃草坪垃圾、落葉(不包含園林綠

坪、排水

2化維護產生的垃圾);每天清理園區排水

溝、沉沙

溝；沉沙井每月清理一次。

井

每天9:00完成第一次清潔；展柜玻璃隨

時清潔，保潔人員每1個小時要巡視自

3展廳

已的工作區，發現污漬及時清除，做到無

塵灰、污漬印跡。

室外指示

牌、觀眾每天9:00之前完成清潔，擦拭后達到目

4休息椅、視無明顯塵土、污漬，附屬設施清潔無塵

展牌等附土無污漬無水漬。

屬設施

根據采購人要求隨時準備做好清潔工

5庫房

作。

微型消防

6隨時準備做好清潔工作。

站

清潔展

廳、辦公箱內垃圾不得超過2/3,箱身無明顯塵

7

室、室外土、污漬。

垃圾箱

9

每日早上保潔一次，桌子、書柜無塵土；

地面無塵土、雜物；紙簍保潔時清空，更

換塑料袋；茶幾無塵土、污漬，無條綹現

8辦公室象；窗簾、窗臺無塵土；墻壁、頂棚無塔

灰、蜘蛛網；其他附屬設備設施表面無塵

土；窗戶內外側每周擦拭一次；沙發座椅

無灰塵。地毯每周吸塵1次。

桌椅無塵土；地面無塵土、雜物；垃圾箱

保潔時清空，更換塑料袋；窗簾、窗臺無

接待室、

塵土；墻壁、頂棚無塔灰、蜘蛛網；沙發

9會議室、

座椅無灰塵；其他附屬設備設施表面無

報告廳

塵土；窗戶內外側每周擦拭一次，地毯每

周吸塵1次。

每天全面清洗2次，定期巡查，保證清潔

干凈；化糞池沉積物抽排。

地面：目視無積水、無污漬、無塵土；

墻面：目視無灰塵、無污漬；

10衛生間大小便器：無污漬、塵土、毛發，保持本

色，無水漬，無異味；

手盆：無污漬、塵土、毛發，保持本色，

無水漬；

鏡面：無污漬、塵土，無條綹現象；

10

頂棚：目視無塵土、塔灰、蜘蛛網；

水嘴及附屬物：無水漬、條綹現象，無塵

土，無異味。

保持整個園區干凈整潔，目視無垃圾堆

放，主要干路無衛生死角；綠化帶無枯

11室外衛生

枝、樹葉，排水溝渠干凈、無堵塞。特殊

天氣及時處理。

室外展

品、紀念

碑(包括

碑座、地每月清洗1次(清明節及烈士紀念日之

12

面、周邊前，需用清潔劑清洗),保持外觀潔凈。

欄桿)、

烈士墓墓

體、亭廊

(五)園林綠化員

要求園林綠化員在工作中應統一穿著綠化制服，并提供

園林綠地的日常養護服務：通過植物保護、綁扎修剪、澆水

施肥、花卉補植等方法，對管理范圍內的落葉灌木、綠籬帶、

花卉草坪等園藝的養護服務。

序服務內容及標準

號

1草坪1.無明顯裸露地面，草坪覆蓋率達99%;

11

2.草坪剪草后留在5-6厘米，草坪生長長度不

超過9-11厘米；

3.全年修剪草坪2次，并對草坪草長勢過快的

位置進行針對性修剪；

4.草坪基本無雜草，闊葉雜草、針葉雜草不得

影響感觀；

5.草坪無大面積病蟲害發生，發現病蟲害兩日

內采取相應措施進行處理。

1.缺株斷檔不得超過15厘米；

2.雜草高度不高過5厘米；

3.無大面積病蟲害發生，發現病蟲害兩日內采

取相應措施進行處理；

2綠籬

4.造型綠籬輪廓清晰，面平整，線順直，角方

正；

5.新修剪綠籬相鄰高低差在5厘米內；

6.綠籬采用撒施方式施肥后進行趕肥、淋水。

1.保持造型，圓成球，方成塊；

2.造型灌木每年整形、修剪不少于6次；

3.無大面積病蟲害發生，發現病蟲害兩日內采

3灌木

取相應措施進行處理；

4.灌木樹盤整潔，無明顯雜草或雜物；

5.徒長枝條不超過10厘米。

12

1.喬木枯枝每兩月清理一次；

2.無大面積病蟲害發生，發現病蟲害兩日內采

取相應措施進行處理；

4喬木3.喬木基部無枯、黃、病、蟲枝及徒長枝；

4.保持樹型，視情況對影響行人、行車的下垂

枝條進行疏枝；

5.每年入冬時，全面涂白一次。

1.3至12月每月對植物進行一次病蟲害防治；

病蟲2.每年春季、冬季進行一次病害預防；

5害防3.發現活體害蟲及時進行防治；

治4.對喬木進行蟲害防治；

5.確保全年病蟲害防治無藥害現象。

1.針對長勢不良的喬木、灌木，進行針對性施

肥；

2.在入冬時對陵園綠化植物全面施肥一次；

6施肥

3.對開花植物進行施肥，花前施磷肥，花后施

鉀肥；

4.針對草坪專門施用葉面肥。

進行綠化帶修剪、室內外盆景維護工作時，當

綠化

天的綠化垃圾當天清理，不允許留在現場過

7垃圾

夜，采購人提供臨時的綠化垃圾堆放點，短暫

清理

堆放后及時清運出陵園。

(六)水電維護員

13

負責設備設施日常使用操作和維護：包括公用的上下給

排水管道和設備設施、電氣線路、辦公照明、配電房、發電

機設備、電梯等。

1.工作要求：

(1)配電房、發電機房每天巡查，保持設備外觀清潔，

能正常運行；

(2)展廳空調系統的開、關操作與巡查；

(3)室內外公用照明燈具維護；

(4)辦公空調清潔保養；

(5)低壓配電系統巡查維護；

(6)給排水系統及衛生潔具維護；

(7)監控設備巡查維護；

(8)其他設備設施的操作和維護。

(七)電梯管理員

(1)電梯運行安檢工作，協助維保單位檢修人員做好電

梯安全維護工作，及時通報電梯運行情況，確保安全運行；

(2)其他設備設施的操作和維護。

14

第二節針對項目特點提出工作思路及方案

一、物業管理服務的主導思路

以專業的物業管理服務品質為基礎，以高度的政治統

一為主導，緊密配合政府工作，樹立政府物業新形象，確

保政府物業服務全面到位，持續改進，實現以品牌服務政

府、服務社會的綜合效益。

以政治為高度，擁護黨的領導，黨支部監督公司運營

發展，以社會主義核心價值觀為基礎，指引公司服務群

眾、業主，同時工會組織帶引員工享有當家做主的權利，

使員工與公司一條心，全體員工是公司的主人，共同努力

服務好業主。

以政府個性化需求為導向，以專業品質和對政府物業

的管理服務經驗為基礎，整合柳州地方社會優秀資源，為

烈士陵園物業提供“持續改進、快速反應、人性化管理、

全方位保障”的物業管理優質服務，達到用專業服務政

府，樹立新的政府物業形象的目的。

我們將充分憑借自己的人才優勢、技術優勢、管理優

勢和資金優勢，把烈士陵園服務成為整潔、舒適、有序的

場所。

我公司決定在烈士陵園物業服務工作中全面推行標準

化管理和人性化管理的模式，特別措施有：

(一)建立和實施完善的管理服務體系：行業的發展

過程證明了要達到高質量的服務水平必須建立一套高標準

的質量保證體系，在烈士陵園物業服務中，從一開始就要

堅持做到高標準、高起點，科學管理、規范服務。

(二)培育高素質的員工隊伍：人才是最重要的資

15

源，在人才的管理上，我們著重抓好兩個環節，一是“引

進關”,引進的人才要具有較高的專業技能、較好的綜合

素質和較強的服務意識。二是“培訓關”,我們每年都要

針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓計劃，要求大家都

要做到一專多能，每年的培訓考核成績都要方案做為職務

晉升和年終獎勵的重要依據。作為搞好服務工作的重要前

提，我們的人才培養目標是：培養一支高素質的精干的員

工隊伍。

(三)成立項目經理垂直管理機制：負責監督協調日

常管理服務運作，定期(每周或每月)向業主匯報上階段

的運作情況，增強溝通、促進了解，以利于日常工作的開

展。

(四)設立服務中心：采取一站式服務的方法，只需

打一個熱線服務電話，所有日常服務中的問題均可在承諾

的時間內得到處理。

(五)時效工作制：所有的對外服務工作均采用限時

工作制，在對業主承諾的時間內完成。

(六)不均衡管理：所有員工的工作均是按照業主的

工作生活節奏設計的，均以滿足業主的生理需要和心理需

要為主要目標。

(七)保本微利：我方承諾將按照保本微利原則提供

服務，無論何時我方都只按一定比例公開提取微薄的管理

傭金，所有的管理節余將用于服務之中。

(八)全天候服務：我方實行全天24小時服務，設熱

線服務電話。

(九)建立人性化的服務標識系統(CIS),我們將設

立服務標識，如公司標識、服裝標識、工作牌、辦公標識

16

等。

(十)企業的員工素質決定了企業的競爭優勢，一個

成功的企業必然擁有一支高素質的員工隊伍。搞好物業的

管理和服務，首要是靠人，員工培訓是進一步適應后勤社

會化改革形勢的需要，是各項工作走向專業化、企業化和

現代化的基礎環節和可靠保證。通過有計劃有組織地對員

工進行系統培訓，可以促進員工綜合素質的提高，進一步

樹立員工愛崗敬業精神，提高服務和管理水平。因此建立

員工培訓制度并制定培訓的具體安排，圍繞著“提高管理

服務水平”的方針，著重把思想作風、職業道德教育和業

務培訓方面作為培訓的主要內容，始終把員工培訓工作作

為一場長期性、規范性的基礎工作扎扎實實地堅持至今。

(十一)在思想教育方面，在員工培訓教育中除了向

員工灌輸“三優一滿意”(即以優質的服務、優良的作風和

優美的環境讓業主滿意)的工作理念外，還結合工作實踐，

提出了“服務育人，管理育人，環境育人”三育人的原則

和“誠信敬業，無微不至，盡善盡美”的服務理念；除了

集中培訓教育外，利用多種形式對員工進行思想教育，甚

至是利用發放工資的機會對員工進行思想教育，在每一位

員工的工資袋里，都要附上一張紙條：“沒有優質的服務

就沒有我們的工資。這是您一個月來辛勤勞動的回報，望

繼續努力工作!”。領導在員工領取工資時還要對員工一個

月來的工作進行點評，使員工在得到自己勞動報酬的同

時，接受一次思想教育，大大強化了員工愛崗敬業、為廣

大群眾主動服務的意識。

(十二)在職業道德教育方面提出了“愛烈士陵園、

愛公司、愛崗位、愛信譽、愛業主”的“五愛”職業道德

17

準則，要求員工愛護環境衛生、公共設施，當作自己的家

一樣；“愛公司”,要求每一位員工熱愛工作，對企業忠

誠；“愛崗位”,要求熱愛自己的工作崗位，珍惜來之不

易的工作機會，努力提高服務質量；“愛信譽”,作為公

司的一員，要愛護公司的聲譽，注意自己的言行舉止，在

為物業服務中樹立和維護公司的良好形象；同時為了規范

員工的行為，還提出了“每一天上班精神飽滿，每一項工

作盡善盡美；每一次服務無微不至，每一次接待熱情周

到；每一句批評虛心接受，每一個承諾堅決兌現；每一個

細節決不放過，每一個隱患及時整改”八個“每一”的工

作準則。

(十三)在業務培訓方面，把重點放在制定的崗位責

任制、綜合管理制度等各項管理制度上，從基礎的東西開

始，緊緊圍繞應知、應會、應做、應辦、應干的東西來培

訓，使每位員工對自己的本職工作崗位的基本工作內容、

工作要求和工作程序深刻了解、準確把握，知道怎么做是

對的，怎么做是錯的，確保把基本的工作做好、做到位，

對員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素

質要求。

二、物業管理服務指導方針

管理服務理念：服務無距離，管理無缺陷

管理服務要求：持續改進、快速反應、人性化管理、

全方位保障

建設兩個工程：品質工程、形象工程

持續提高兩個素質：專業素質、政治素質

18

培養三個能力：全方位保障能力、應急處理能力、綜

合管理服務能力

三、服務理念及構想

烈士陵園物業服務對安全及環境要求較高，對烈士陵

園物業服務實行半封閉式管理，實行安保監控、巡查值

守，加強安全保衛、保安、環境保潔，營造整潔、安全、

舒適、文明的公共辦公服務環境，明確烈士陵園物業的公

共安全依靠統籌的物業管理和養護，與業主單位共同維護

花園般的環境，配合深化后勤制度的改革，我們將其物業

管理定位為：

(一)環保

優于烈士陵園的特殊性，業主對工作環境提出了新要

求，因此，保持烈士陵園物業環境的自然、健康成為物業

項目建設的重要課題，我們擬從物業作業方式、物料、耗

材的選擇予以控制，將降低污染、保護環境作為基本原

則。

(二)高效

烈士陵園物業作為政府單位重要物業，結合烈士陵園

物業的特點，其工作的高效將直接影響到園區內舉辦的清

明、烈士公祭日等重要節慶活動、紀念教育活動和其他重

要活動。物業管理中，將以嚴密的工作程序、科學的管理

方案、快捷的應急措施和超強的應變能力，為業主提供高

效的后勤保障，并做好保密工作。

(三)親和

在建設“和諧”政府理念的背景下，采取封閉式與開

19

放式結合，外松內緊的烈士陵園物業安全管理，是在“自

然、開放”的大環境中予以專業、嚴謹的保障措施；營造

寬松、溫馨的環境，實現面對面微笑服務，采用客服中心

信息反饋模式，重視細節服務和環節控制，并在此基礎

上，通過業主回訪制度，挖掘服務潛力，提升服務檔次。

通過“業主滿意才是硬道理”服務宗旨，采取差異性服務

模式，根據需求的針對性制定工作標準和服務內容、服務

措施，包含日常服務、計劃服務、預約服務、等一系列服

務內容，以滿足不同性質、不同層次需求。

四、物業管理服務項目總體設想

定位：以“工匠心”追求物業品質，精細化作業成為

標桿。

工匠精神，是樹立一種對工作的執著，對所做事情精

益求精、精雕細琢的精神。工匠精神是愛心、責任、嚴謹

共同作用的產物。物業工作便是如此，看似平常簡單但做

起來卻需要扎實的專業基礎做后盾，更是需要安全、嚴

謹、耐心、專注的態度，工匠精神體現的淋漓盡致，公司

人深諳物業服務的本質，精于工、匠于心、品于行，如匠

人般專業，更有一顆專注的心，默默為城市的美好而奉

獻。

精細化管理，通過建立目標細分、標準細分、任務細

分、流程細分體系，實現物業規范化管理的要求。

根據以上服務定位，我們擬定出以下三化服務模式：

(一)質量管理責任化

公司全面導入并通過IS09001質量管理體系、

20

OHSAS18001職業健康安全管理體系、ISO14001環境管理體

系三標認證，其構筑公司高質量服務水平的高標準質量保

證體系，為此，公司計劃在接管入駐烈士陵園物業之初，

結合甲方需求、要求和項目特點，提前設計好服務標準體

系，做到高標準、高起點，科學管理、規范服務。

根據招標文件的要求，結合烈士陵園物業的實際情

況，實行項目經理質量問責制及網格化管理，將管理責任

具體化、明確化，分標段進行網格劃分，并選派具有豐富

日常管理經驗的管理人員組成物業項目管理班子，配齊所

有的職能人員，將具體明確任務和目標落實到每一名管理

和作業人員，變一人操心為大家操心，體現人人都管理、

處處有管理、事事見管理。

(二)管理制度精細化

管理必須有所依據，而制度就是管理的基本規范。從

體系建立、網格劃分、管理標準、作業流程、管理要求、

學習培訓、應急事件處置、強制性規定等九大方面，進行

詳細的規定，為烈士陵園物業服務提供了詳細的、規范

的、細致的標準要求。精細化的管理制度為精細化作業奠

定了堅實的基礎。

(三)人員管理系統化

1、建立人員管理制度，我們通過強化監管、深挖細

節，形成了“四級管理、三大抓手、兩條主線、一套網

格”的物業管理體系，即實行公司總部、項目經理、班組

長和服務人員的四級管理，將定期考核、評優觀摩、學習

培訓作為物業管理水平提升的三大抓手，將班組長和員工

作為物業日常管理的兩條主線，實施網格化管理。

2、制定各類業務管理制度、作業規程和崗位職責，對

21

員工和一線管理員的考勤紀律、儀容儀表、作息時間、崗

位職責、業務學習、工作流程都進行了詳細規定，并建立

獎懲機制，對在重要迎檢、重大節慶保障中出現重大問題

扣罰績效工資，對表現突出予以表彰獎勵，充分調動管理

員和員工工作積極性，按照管理制度進行精細化管理。

3、重視培訓，提升員工能力，我們人才培養目標是培

養一支高素質的精干的員工隊伍，通過兩個環節抓好人才

管理：一是“引進關”,引進具有專業技能、綜合素質和

服務意識的人才。二是“培訓關”,公司擁有完善的培訓

體系，針對不同層次的人員特點及發展需求制訂詳細的培

訓計劃，力爭將人員培育成一專多能，同時針對烈士陵園

物業的特點，加強對員工思想作風、職業道德教育、政治

保密和專業及綜合業務的培訓，力爭打造一支高素質專為

烈士陵園物業服務的專業團隊。

五、烈士陵園物業管理服務政治要求

(一)政治上與政府保持高度一致

對于政府物業的外來辦事人員和廣大市民群眾來說，政

府單位的所有工作人員包括物業公司的服務人員都代表著

烈士陵園物業的形象。因此，物業管理公司必須服從于政府

的統一領導和指揮，在政治上必須與政府保持高度一致。

(二)物業管理人員要求思想覺悟高為保證政治上的

高度一致，嚴防與杜絕政治錯誤，要求物業公司員工要有

較高的政治思想覺悟，組織大家定期或不定期的學習黨的

路線、方針和政策，進行經常性的思想政治教育，提高廣

大員工的政治覺悟。

22

(三)要具有高度的政治敏銳性及警惕性

物業管理公司員工除了執行本崗位的職能外，同時也

是烈士陵園物業安全的守衛者。對于進入的每一個陌生

人，無論是管理人員、保安人員、還是普通清潔工都要提

高警惕，嚴防不法分子作案。同時，每個員工對外來陌生

人員及社會媒體詢問內部情況及政務事項時，都應有高度

的政治敏銳性，未經允許決不能擅自接受訪問。在物業內

工作必須嚴格遵守《保密守則》,做到不該看的不看，不

該問的不問，不該說的不說，不該動的不動。

六、物業管理服務項目服務目標

我方將充分發揮自身的管理、技術、經驗優勢，本著

“業主至上、服務第一”和“誠信星級服務”的宗旨和理

念，盡心竭力實現公司對烈士陵園物業的保潔、綠化養

護、秩序維護及設施設備維修維護等管理目標；同樣物

業，管理狀態最佳；同樣價格，服務質量最優。通過我們

的服務為辦公人員創造安全、整潔、便利、舒適的工作環

境和展覽環境。

標準如下：

承

序國優諾

項目基本內容

號標準指

標

房屋外觀無破壞立面、無改變

使用功能、無亂搭建、外觀整

1房屋完好率98%100%

潔、公用設施及通道無隨意占

用。

23

道路暢通無損壞，路面平坦整

道路完好率

290%98%潔，排水暢通，無隨意占道，

及使用率

無改變使用功能。

化糞池、雨

落實責任人，實行巡邏制度，

水井、污水

定期疏通、清理，井蓋齊全完

3井、排水100%

好，保證排放通暢、無堵塞、

管、明暗溝

無積水、無塌陷、無殘缺。

完好率

路燈完好無損，夜間正常使

4路燈完好率85%100%用，定期檢查、維護、保養，

保持潔凈。

停車場、單

5—100%場內整潔，設施完好無損。

車棚完好率

公共文體、

確保娛樂設備使用功能，定期

6休憩設施完98%

維修、養護、完好無損。

好率

消防設備設定期檢查維護，確保系統設備

7100%

施完好率始終處于完好狀態。

定期檢查維護，確保系統設備

網絡、電信

898%完好無損，杜絕由于管理操作

設備完好率

不善造成設備事故。

提前制訂維修保養計劃，合理

例行維修保

9100%調整人員安排，分工負責，保

養兌現率

證落實。

零修、急修接到維修單在承諾時間內到達

1099%100%

及時率現場，零修、急修及時完成，

24

小修不過夜。

分項檢查、結合部位嚴格把

維修保養質

11100%100%關，按照工序一步到位，杜絕

量合格率

返工。

綜合樓內實行衛生責任區包

清潔、保潔干，全天12小時保潔制，每

1299%99%

率天清掃、擦抹一次，垃圾日產

日清，衛生設施齊全、完好。

在充分挖掘內部潛力的同時，

特約服務項≥60

13積極網絡社會資源，擴展服務

目提供項

的廣度和深度，收費合理。

業主及來往

有效投訴在第一時間內解決，

14辦事人員投100%

無效投訴及時給予回復。

訴處理率

業主及來往

教育員工視業主及物業使用人

辦事人員對

1595%為衣食父母，盡其才、盡全力

物業管理綜

為客戶及辦公人員排憂解難。

合滿意率

員工上崗培訓合格的上崗人員。培訓方

16(培訓)合100%式，集中培訓與個人自學相結

格率合，每半年輪訓一次。

建立巡視制度，跟蹤管理，服

1%以

17違章發生率務投訴少于1%,有責零投訴。

下

發現違章及時處理。

檔案資料建員工在崗率達100%;建立資料

18100%

立完好率庫，檔案齊全，管理完善。

25

建立會務服務的流程、作業標

會務服務零

190%準，確保會務服務的及時率、

缺陷率

準備率，零缺陷。

上級領導、客戶、辦公人員對

98%

20工作滿意度我們的管理團隊提供的服務感

以上

到滿意。

七、用優勢管理模式來服務

服務質量要求：按本項目招標文件要求提供服務。

公司攜誠信、創新、卓越、奉獻的服務理念，竭誠為甲

方提供專業、便捷的超值服務，使烈士陵園物業所有業主領

導、辦公人員、到訪廣大市民群眾能夠得到全方位精心呵護。

在市場的磨礪中，綜合我公司對行政、事業單位物業管

理服務經驗，逐漸建立起一套符合自身發展的政府類物業項

目管理服務質量體系，同時編寫了《黨政機關企事業單位物

業服務內容及服務標準》,形成了管理服務特色和優勢。

(一)全方位管理，多功能服務，堅決執行“三零”服

務。

1、“零干擾服務”:根據烈士陵園物業服務特殊性，我

們強調服務工作的及時性與隱蔽性相結合，充分了解工作規

律基礎上，合理調配服務人員，精細安排工作時間，重要空

間區域的保潔、綠化、維修均待領導上班前、下班后雙人作

業完成；機械作業、噪音施工等均安排在夜間進行。

2、“零障礙”服務：烈士陵園物業服務設置專員負責收

集業主的各類信息，借助網絡、軟件、短信平臺等智能化設

施，協調、調度物業項目各個職能部門和操作層的日常管理

26

服務工作，高速反饋、處理業主的意見和需求，建立業主信

息庫，使業主、辦公工作人員的報修、投訴得到有效受理、

處理，有效化解矛盾，實現與業主溝通的“零障礙”。

3、“零泄密”服務：烈士陵園物業作為政府辦公場所，

保密工作為重中之重，我們將通過員工入職政審，崗前簽訂

《保密協議》,按期進行在崗培訓、關鍵崗位人員實行雙崗

作業，互相監督管理等措施有力預防和杜絕泄密事件，在我

公司管理服務的行政、事業單位中，從未發生泄密事件。

(二)高素質的管理團隊，高技能的服務團隊，團隊輸

送計劃。

截止目前，我公司全國注冊物業管理師3名，取得柳州

市物業服務項目經理證書人員2名，擁有高級職稱人員25

名。我公司與職業院校簽訂了人員培養合作協議，院校將定

期選聘優秀的學生到公司任職，為公司注入了新鮮血液。

烈士陵園物業服務標準要求高，我們不言而喻。在項目

管理服務中，我們將推行“三jing”服務。

在多年與政府物業服務探索的實踐中，我們以“一切為

了業主滿意”為首要，推行“首問責任制”,遇事有耐心，

不推諉，不敷衍。在服務過程中嚴格做到“三jing”服務，

即“凈、靜、敬”。

☆凈——干凈在進行烈士陵園物業保潔服務各區域、

重點部位清潔作業時必須保持干凈，做到窗明幾凈。我們嚴

格按照ISO-9001質量管理體系、ISO-4001環境管理體系的

要求，ISO-8001職業健康管理體系要求實行“三查”,即自

查、巡查、抽查。提倡“人人都是清潔工”的服務意識，確

保人過地凈。

☆靜——安靜在烈士陵園物業區域、樓層通道作業時

27

必須保持安