客戶投訴與服務滿意度管理制度第一章總則第一條目的和依據本《客戶投訴與服務滿意度管理制度》（以下簡稱制度）的目的是確保我司與客戶之間的良好關系，提高服務質量，及時處理客戶投訴，提高客戶滿意度，加強企業競爭力。本制度的訂立依據為相關國家法律法規、行業規定以及我司內部管理要求。第二條適用范圍本制度適用于我司全部部門和員工，包含客戶服務、銷售、售后服務等相關工作人員。第三條定義客戶投訴：指客戶對我司產品、服務或員工提出的不滿意的看法、建議或責備等。服務滿意度：指客戶對我司供應的產品和服務的滿意程度。投訴渠道：指客戶向我司提出投訴的途徑，包含電話、郵件、在線咨詢、社交媒體等。第二章投訴管理第四條投訴接收與記錄我司設立特地的投訴接待平臺，負責接收和記錄客戶的投訴信息。客戶投訴信息應認真記錄客戶姓名、聯系方式、投訴事項、時間、地方等相關信息。投訴接待人員應進行專業培訓，具備良好的溝通和處理本領，以便能夠妥當處理各類投訴。第五條投訴分類與優先級投訴應依據性質和緊要程度進行分類，并確定相應的優先級。不同類型的投訴應由不同層級的管理人員進行處理，高優先級的投訴應得到更快的響應和處理。第六條投訴處理流程收到投訴后，投訴接待人員應及時向投訴人確認并核實投訴事項。針對投訴內容，投訴接待人員應與相關部門協調解決，并在規定時間內給出回復。對于多而雜或需要進一步調查的投訴，應成立特地的調查小組，負責調查并給出處理看法。投訴處理過程中，應保護客戶隱私，確保不泄露客戶個人信息。投訴處理完成后，應及時向投訴人反饋處理結果，并感謝其對我司提出的寶貴看法和建議。第七條投訴記錄與分析對每一起投訴都應進行記錄，并建立投訴數據庫，用于分析和改進工作。應定期對投訴數據進行分析，了解投訴趨勢和原因，并采取相應措施改進服務質量。第三章服務滿意度管理第八條服務質量評估應定期對客戶進行服務滿意度調查，了解客戶對產品和服務的評價。服務滿意度調查可以通過面對面訪談、電話回訪、郵件問卷調查等形式進行。第九條服務改進措施依據服務滿意度調查結果，及時分析客戶反饋和看法，訂立相應的改進方案，并落實相關責任人。對于服務滿意度調查中發現的問題，應及時進行整改，確保客戶滿意度不絕提升。第十條客戶關懷措施應定期關懷客戶，了解其需求和看法，及時解決客戶存在的問題。客戶關懷可以通過電話、走訪、郵件等形式進行，以確保客戶對我司的關注和信任。第十一條員工培訓和激勵應定期對相關員工進行客戶服務培訓，提高其溝通和處理客戶投訴的本領。績效考核中應設置客戶滿意度指標，對服務表現優秀的員工進行激勵和嘉獎。第四章管理責任第十二條部門負責人責任各部門負責人應對本部門的客戶投訴與服務滿意度管理工作負責，確保制度的執行和落實。部門負責人應定期開展客戶滿意度評估工作，分析整改案例，提出改進措施。第十三條總經理責任總經理應對整個公司的客戶投訴與服務滿意度管理工作負責，確保制度的有效實施。總經理應定期向董事會和股東匯報客戶投訴與服務滿意度管理工作情況，并提出改進措施。第五章附則第十四條本制度的解釋權本制度的解釋權歸我司全部，并由總經理負責解釋。對本制度的修改和增補，應經相關部門和管理層審批，并報總經理批準后生效。第十五條