酒店前臺接待工作職責來源：職業(yè)餐飲網發(fā)布時間：201003月09日點擊數：9577【保藏】【探討溝通】酒店前臺接待工作職責

1．檢查并處理前一天的工作狀況（08：30～09：00）

（1）查看交班記錄，了解未完成的工作事項。

（2）檢查夜審報表狀況，檢查各種報表的分送登記，查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。

（3）分析房間誤差緣由，查閱有無超越權限的房價簽字等。

2．了解并處理當天的主要工作（08：00～09：00）

（1）貴賓抵離狀況和宴會,活動通知。

（2）當天進店團隊散客狀況，當天離店團隊散客狀況。

（3）當天客房銷售余缺狀況等。

3．布置工作任務（09：00）

（1）向領班布置當天的主要工作。

（2）落實貴賓抵離和宴會活動的工作及留意事項。

（3）布置上級下達的臨時任務和下達當天分房的基本要求等。

4．檢查日常工作（09：00～14：00）。

（1）內賓登記表和外賓登記表。

（2）訂單保存和介紹信,會客登記,郵件,留言傳遞及發(fā)送。

（3）員工儀容儀表和領班支配的員工替換吃飯。

（4）權限,價格執(zhí)行狀況，設施設備及修理狀況及衛(wèi)生及閱覽架陳設。

（5）資料存檔。

5．主持例會。

（1）評價當天工作，布置工作任務，公布新的規(guī)定，通報有關狀況。

（2）傳達有效通知等。

6．檢查工作完成狀況（14：00～17：00）。

（1）次日離店表,延長離店表和客房誤差表。

（2）檢查工作的完成狀況及其它。

7．思索及了解。

（1）當天未完成的工作和明日工作支配。

（2）問題處理及及有關部門的協(xié)調。

（3）明日貴賓抵離活動狀況，明日客房出租和余缺狀況及其它。

8．下班交接。主要是未完全成事項和工作要求。

9．留意事項。

及時向部門通報前臺信息，包括：客房出租的余缺狀況；未預訂貴賓的到店情

（1）況，客人向前反映的投訴狀況，及其它部門未能協(xié)調的狀況，大廳發(fā)生的重要事務。

（2）協(xié)調好班組關系。主要指同以下班組的關系：客房服務中的，財務結帳，銷售預訂，前廳行李，餐飲預訂，前臺總機，前臺商務中心，大堂經理。

（3）在日常工作中加強對屬下的培訓。前臺接待員工作職責來源：職業(yè)餐飲網發(fā)布時間：201203月31日點擊數：2223【保藏】【探討溝通】前臺接待員工作職責：

一,負責預定銷售客房：

1,接到客人的預定客房（運用標準用語接聽）。

2,詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）

3,查看電腦入住率，是否接受入住（抵達時間，所須要房型，及也許入住的天數）

4,接受預定，及來電者確定信息（訂房者姓名,入住客人姓名/單位,入住和離店時間,房間數和房型以及房價）

5,及訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以便利聯(lián)系。

6,向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）

7,如特別重要的訂房信息，須要口頭向下一班接班工作人員交班，做好打算事項。

二,辦理客人入住流程：

1,客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最終詢問客人須要。

2,接待服務要做到語調柔軟，親切：“請”字當頭，“感謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3,依據客人須要，為其介紹房間類型及收費方式。

4,確認入住后，細致核對期有效證件（身份證,護照,駕駛證,港澳通行證,士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5,確認客人的入住天數，向客人明列其須要繳納的押金（對于長住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6,向住客開押金單/收據,住房通知單以及房卡，最終溫馨提示房客賓館里的留意事項。

7,依據客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，留意房客的代辦事項,請勿打擾,查無此人……等事項。

8,前臺要及樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。

三,辦理客人離店手續(xù)：

1,每天下午2：00為前一天（更久）房客的退房時間，假如須要退房的房客當天2：00后，18：00前未退房者，按超時收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費。

2,距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務員處了解或是詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今日還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，留意分類退房房客和續(xù)住房客。

3,客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據）,房卡。并通知所在樓層服務員查房（有償運用物品,家私配置是否有缺少或損壞），并依據電腦或是工作表單記錄，具體核對房客應付房租,費或其它服務費用。并向客人明列其消費明細，扣除消費費用，并接到樓層查房通知（未有運用有償運用物品,家私損壞的行為）后，退還其房間押金。囑咐客人慢走，歡迎下次光臨。

留意事項

1,當天早晨為租,退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位,詢問第二位,再招呼第三位。

2,辦理退房時，定要細致核對客人的押金單以及房號，務必要向客人收回房卡：

A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要具體登記。

B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償由客人負責。

C如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續(xù)的員工負責。

D因此，早,晚,夜交接班人員要依據當班的住房率，細致核對房卡,房態(tài)。

3,通知客人退房時：對當天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：便利的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。

4,房客退房時，接到樓層的退房通知后：要依據樓層的通知，對有償運用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。假如房客有以上的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務員負責。否的話，由當班前臺員工負責。四,整理當班營業(yè)額

1,依據當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2,下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入,有償使物品費,家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業(yè)額。

3,將統(tǒng)計好的當班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給經理。假如財務末值班，則收入固定的保險柜。

4,剩余時間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計為下一班值班人員的當班營額，有接班人員清點數目。

五,接聽

接聽必需先禮貌問好，報酒店全稱，機旁隨時打算記錄用的紙和筆，便利記錄來電者留下須要轉達的口迅，詳其：留言者,留言時間,留言內容,須要轉達的對象。{留意運用禮貌用語}

六,拔打留意事項：

1,形象得體，身體不可依靠桌,椅,墻壁,更不能坐在桌子或椅背上。

2,工作當中，長話短說，不可長時間使工作占線，以免影響業(yè)務信息的傳達。

3,通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。

4,通話時，嘴里不可嚼東西，是不敬重別人的行為。

5,工作人員，工作時間，不可以運用公司通通迅設備拔打本地或長途私人。

6,通話結束后，要說些客氣的話語：麻煩了,打擾了,感謝,再見。要先等對方掛后再放下話筒。

七,解答客人疑問，處理客人的投訴,意建和要求：

1,以主動的看法聽取和處理客人的投訴。

2,換位思索，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。

3,在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿意客人的需求。

4,寬容,忍耐，無論任何緣由不和客人爭辨，把理讓給客人。

5,盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。

6,維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻留意語言的表達方式：

A表情要自然,大方，不要驚惶失措，更不可心不在焉。

B語調要柔軟，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻及客人交談。

C談話的體態(tài)，及客人商討時，