PAGEPAGE1復習提問:化妝的順序是什么？答：潔面、化妝水、隔離、粉底、眼妝個人禮儀篇——-細節決定成敗第二課言談禮儀一、語言的基本特點1、服務語言“三T”原則服務語言“三T”原則是我們與別人進行言談交流必須遵循的重要原則.“三T”是英文“Time”、“Tact”、“Tolerance"三個單詞的縮寫，它們的含義分別是“時間”“機智”與“寬容”。⑴時間原則時間原則要求我們見到別人時應主動使用禮貌服務用語，并貫穿于對客服務的全過程。杜絕“四語”，即不尊重病人的蔑視語，缺乏耐心的煩躁語，自以為是的否定語和刁難他人的斗氣語。只有這樣，使用禮貌用語時才能做到口到、心到、意到,體現出服務語言交際、服務、創效益的功能。⑵機智原則機智原則要求我們以誠實為前提，根據具體的對象和場合，靈活運用服務語言。俗話說：“一句話使人笑，一句話使人跳。”這句話形象地概括了禮貌服務用語的作用和要求.我們運用服務語言接待別人時,應該做到以誠為本,以實為要，以真為先。在服務語言中，禮貌用語往往都是約定俗成,沿用已久的,我們應該認真遵循。但在具體場合,對不同對象，應該注意察言觀色,反應機敏，靈活機智，要因人而異，不可一概而論。語言表達應抓住重點,并注重自己所運用的語言能否為別人理解或接受,要使別人不僅聽明白，而且喜歡聽。⑶寬容原則寬容原則是指我們應該將心比心，以寬容的態度,善意的語言接待別人.熱誠待客要學會將心比心,要時常站在別人的角度考慮問題，這樣才容易理解別人，在語言表達上才能做到彬彬有禮。在服務中，當別人對你友好時，你會容易以禮相待。但別人中也會有極少數故意挑剔、蠻不講理的人，遇到這種人時，我們也應該堅持寬容禮讓原則，用真誠有禮的語言及行為去解決矛盾,感化別人，切不可以以牙還牙，冷言相對.2、服務語言的基本特點⑴言辭的禮貌性言辭的禮貌性主要表現在服務接待人員使用的敬語上。敬語最大的特點是彬彬有禮、熱情莊重。使用敬語能表示對別人的尊重，給人以禮貌的感覺。敬語主要包括尊重語、謙恭語和鄭重語。1)尊重語是指說話者把聽話者視作上位，采用表示敬意的語言.例如，“對不起，讓您久等了”，用“您”代替“你";用“請問您貴姓”代替“你是誰”。2）謙恭語是說話者表示自己是下位，利用自歉向聽話者表示敬意的語言.如“免貴姓陳，很榮幸認識您”“請別客氣，這是我們應該做的”等.3）鄭重語是說話者向對方表示敬意而使用的客氣、禮貌的語言,不分上下關系.使用鄭重語，應隨時與禮貌用語同時使用。例如“請坐”“請稍等”等.同時，鄭重語要求語言運用應該較為正式、莊重,不能過于隨意。如服務別人時要說“請問我能為您做些什么？”而不能說“你干什么？"在工作崗位上，必須常用、多用敬語,即使在病人不禮貌的情況下，也必須堅持使用，不能感情用事，語言不當。這是服務禮儀的一項重要規范。⑵措辭的修飾性使用服務語言時，要充分尊重病人的習慣和特殊要求，注意語言措辭的針對性和適用性，以免有損病人的自尊心。服務語言的措辭修飾性,主要表現在謙謹語和委婉語兩方面。1)謙謹語是謙虛、友善的語言，能充分表現對聽話者的尊重.常用征詢式、商量式的語氣表達。如“對不起,請問我現在方便為您打掃房間嗎？"2）委婉語是用好聽的、含蓄的、使人少受刺激的語言代替對方有可能忌諱的詞語，用婉轉的表達使對方意會。例如，勸別人不要在非吸煙區吸煙，不要簡單地說:“先生，請勿吸煙！"這樣容易引起別人不滿。而應婉轉地說：“先生，如果需要吸煙，請坐到那邊好嗎？”又如病人提了意見，我們一時難以給予準確的評價，可以說：“您的意見值得考慮,多謝您的關心。”⑶語言的生動性接待別人時，語言應該熱情生動，具有幽默感，這樣能使氣氛和諧,感情融洽。作為接待人員，要做到語言生動，避免語言呆板、機械，要想達到生動的效果，就要提高語言文學水平，就得多聽多練，不要一知半解地運用,也不要牽強附會或任意發揮。⑷表達的靈活性要使別人感到心情愉快,在語言表達上還要注意察言觀色，針對不同的對象，不同的場合，靈活運用服務語言.我們的語言表達應該根據實際情況，靈活應用，避免發生矛盾。一般來說，在工作中可以通過病人的服飾、語言、膚色、氣質等去辨別別人的身份，通過表情、語氣、動作等舉止來領悟別人的心情。遇到情緒激動、語氣較重、舉止不安的人,要注意語調柔和、措辭委婉。對待投訴，我們說話更要謙虛、耐心、禮貌。這樣才能解決問題，使別人滿意。二、語言方面的基本禮節1、稱呼禮節稱呼禮節是指在日常工作中與病人交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。人際交往時，每個人都非常重視別人對自己的稱呼.因此我們接待別人應善用稱呼，要做到稱呼及時、準確、恰當。⑴國際上通用的稱呼最為普遍的稱呼是“先生”“夫人（太太）"和“小姐”。通常“先生”一詞用來稱呼男性病人，而不論其年齡大小。“太太”一詞一般是在已知對方已婚情況下對女子的尊稱。“小姐”一詞則主要是對未婚女子的稱呼，有時在不了解女病人婚姻狀況時也可使用。（或稱女士）,在日本“先生”一詞則不能隨便使用。當我們得悉病人的姓名之后，“先生”“太太”和“小姐"這三種稱呼就可以與其姓氏或姓名搭配使用，這能表示對他們的熟悉和重視。⑵國內常用的稱呼“同志”，是國內對別人常用的稱呼。不同性別、年齡和職業的成年人,均可稱為“同志”。如“老陳同志”“書記同志"等。“師傅”“老伯”“阿姨”“大叔”等稱呼。以姓氏加職務稱呼，如“羅經理”等。但在西方，一般不用行政職務稱呼別人，可以在介紹時說明被介紹者的職務。⑶遇到有技術職稱或學位的人的稱呼可在“先生”一詞前冠以技術職稱或學位，如“總統先生”“博士先生”“何教授”等。對于學位,只有博士可以當作稱謂來用，如“楊博士”“博士先生”等.問候禮節問候禮節是指服務接待人員在日常工作中根據時間、場合和對象使用不同的禮貌語言向病人表示親切的問候和關心。在服務中,做好問候禮節應符合下列要求：⑴問候要及時在服務工作中及時問候別人，能在第一時間向別人表達歡迎之意、熱忱之情，令別人產生良好的印象。問候的時機有四個方面：一是主動為別人服務時,二是別人準備求助于自己時，三是別人經過自己服務區域或目光接觸時,四是向別人道別或為別人送行時.⑵問候語言應親切、簡練、規范向別人表達問候，應發自內心,語言親切熱情，簡練規范，面帶微笑，并施以鞠躬等恰當的行為禮節。如“李先生，您好！”⑶問候要靈活使用問候語，應該根據不同的時間、場合恰當使用.如一天中根據不同的時刻，遇見病人可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”.當病人適逢生日或其他喜慶之日，獲悉后應及時主動地表示祝賀，可以說“祝您生日快樂"、等.當西方傳統節日來臨之際，我們要向病人表示節日的祝賀。如“祝您圣誕快樂”、“感恩節好”等。病人若患病或感覺不舒服，則需要對其表示關心,可以說“是否要我去請醫生來”、“請多保重"等。根據工作情況的需要，在使用上述問候的同時，最好緊接上一些禮貌服務用語，這樣就會使對方倍覺自然和親切.如"早上好,先生.請問有什么需要我做的？”、應答禮節應答禮節是指服務接待人員在回應別人的召喚及答復病人詢問時的禮節。應答禮節是否規范，直接反映了我們的服務態度、服務技巧和服務質量.規范的應答禮節應做好如下幾方面。⑴注意儀態，站立應答為表示對別人的尊重，我們在應答別人詢問時應采取站立的姿勢，和別人的距離要適中,最好保持一步半的距離,停下手中的工作，集中精神，雙目正視對方。必要時，還可以借助表情和手勢來溝通和加深理解.切忌東張西望，心不在焉,或老是看表、伸懶腰、打哈欠等。⑵尊重別人，認真聆聽認真聆聽，是對說話者的一種尊重。和別人談話，要讓別人把話講完，不要隨便插話，更不要急于表達自己的意愿而打斷別人的講話。聆聽時，應該表情專注，也可以講一些附和的詞語或點頭示意，如“哦"“恩”等，以鼓勵講話者.如實在需要插話,應該先用商量、請求的口吻說明，如”對不起，打斷您一下“等.當別人之間談話時，我們不要湊在旁邊聽，應留給別人一個交談的空間。⑶盡量使用肯定的應答用語在對客服務中,回答別人的詢問，不要輕易說“不行”“不知道”“大概"“可能”等否定語，應盡量給對方肯定的回答。這樣，別人回感到你服務熱情，業務熟悉，服務質量好.聽不清或未聽懂病人問話，應該注意運用恰當的詢問句，如“很對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎？”對一時回答不了的或回答不清的問題，可先向病人致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答.如“對不起，請您稍等，我幫您查詢一下."當病人提出過分或無禮要求時，也要婉轉應答,如婉轉地說“恐怕不行吧”“這件事我需要同主管商量.”⑷用好謙恭得體的應答用語別人對我們表示滿意而致謝時，我們應注意不要在眾人面前流露出沾沾自喜的樣子,更不能手舞足蹈，忘乎所以，而應保持頭腦冷靜，報以微笑并謙遜地回答：“很樂意為您服務！”“謝謝您的夸獎"“請不必客氣！”.⑸學會運用諒解應答語別人因故向我們致歉時，我們應及時予以接受，并表示諒解。如“沒關系"“沒什么”“這算不了什么”.⑹注意應答禁忌應答用語應大方得體,體現出對別人的恭敬,但也不要過分自謙，并且要注意中西方語言文化習慣差異，以免應答不當，令對方不知所措，產生誤會.例如，受到贊美時,中國人往往會謙虛一番，如“哪里，哪里”“我做得很不夠”；而西方人會直接說“謝謝”.在他們看來，說聲“謝謝”是一種友好的表示，反而對中國人的一番謙虛的話理解不了，產生疑惑。因此，應答用語應注意直接、恰當，避免過分客套。三、正確使用禮貌服務用語⑴態度誠懇，舉止恰當禮貌服務用語要親切動人，取決于說話這對別人和對工作的態度.只有態度誠懇，舉止恰當，表達的禮貌用語才會富有感染力。1）態度誠懇，以情動人我們運用服務語言時，應當做到態度溫和、誠懇，不要態度傲慢，一副高高在上的樣子。我們在工作中，一方面要滿足別人物質上的需求；另一方面，要通過言行、態度與別人進行感情上的交流溝通,做到“言以傳情，情以動人”。俗話說：“言為心聲”，要做到語言表達親切誠懇，我們首先要注意說話時的神情、態度。比如，當你想病人表示祝賀或慰問時，盡管嘴上說得動聽,而表情卻冷冰冰的,別人不但不會欣賞你，反而會產生不滿和反感。相反，我們的態度熱情誠懇,語言禮貌真摯,別人就會覺得興致大增，心情也會愉快輕松。2）舉止端莊、恰當行為舉止被稱為“肢體語言”，是語言表達的另一種形式.行為舉止恰當、恭敬，能向別人表達一種友好尊敬的信息。所以，儀態舉止與語言是一個整體.每一位我們應注意說話時的儀態舉止。與病人說話,應保持站立的姿勢，面帶親切的微笑，用友好的目光關注對方,表現出自己思想集中和表情專注。談話過程中，可以通過點頭和簡短的提問及應和語，表示對別人談話的注重和興趣，但注意不要隨便打斷對方的話，也不要任意插話辯解。⑵口齒清晰,語言優美動聽表達清晰，有助于溝通、交際;語音動聽，有利于提高語言效果.我們在對客服務過程中，應努力做到口齒清晰，語音優美動聽，不僅使別人聽清楚、弄明白，更要使別人愿意聽、喜歡聽，真正實現服務語言傳達信息、交流感情的功能，具體來說應做到如下幾個方面。1）語音標準接待病人時，語音要標準,嗓音要動聽，避免念白字,鬧出笑話,影響單位形象。無論是普通話、外語、方言等咬都要標準。2）語調柔和語調是一個人說話時的具體腔調，體現在語音的高低、輕重上。我們在說話時，應注意音量適中，以別人聽清楚為準。切忌大聲喊叫，語驚四座。也要避免音量過小,使聽者感到沉悶不堪，或者聽來費力。另外，語調還應該婉轉動聽,抑揚頓挫，富有情感。因為明快親切的語調,能使別人感到我們大方的氣質和友好的感情;而聲音尖銳刺耳,會使人產生急噪、不耐煩；語調有氣無力，會給人一種造作、怠慢的感覺.3）語速適中語速是指講話時語音的快慢.我們與別人交談時，語速要適中，并且在談話中作必要的停頓。適中的語速能創造一種和諧的氣氛和語言環境；連珠炮式地說話，會使人感到緊張厭煩；而慢條斯理語速過緩,又會令人感到焦慮。這些都是不恰當的語速，會破壞別人的情緒。4）語氣正確語氣是指說話時的口氣，往往會真實地流露出說話者的感情。我們的語氣應表現出熱情、和藹、耐心、親切，避免語氣急噪、生硬、輕慢和不耐煩.⑶用詞文雅,合乎規范使用禮貌服務用語應注意選擇文雅恰當的詞語。我們用詞文雅，是服務崗位的要求之一,有利于實現優質服務,樹立自身良好的形象.措辭不雅,不僅難于表達自己的思想，還會給對方造成不禮貌的印象，使對客服務難以進行下去。具體來說應注意如下兩個方面。1）選擇文雅禮貌的詞語表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，會給別人以不同的感受。如用“添飯”代替“要飯”，用“幾位”代替“幾個人”，用“洗手間”代替“廁所"，用“貴姓”代替“你姓什么”等。顯然前者聽起來文雅,展現出說話者良好的修養；后者聽起來粗俗,容易，引起聽者的誤會。2）回避不雅之語我們在對客服務中,應有意識回避粗俗不雅的用語.一是不講粗話，即不講罵人的、帶有惡意的話語。二是不講臟話，我們的談吐應高雅得體，切忌講一些庸俗、低級、下流的話語,以免有損形象，引起別人不快，甚至產生誤會.三是不講怪話，我們在工作中應尊重別人，講究職業道德,不能將個人的委屈、不滿,向別人發泄，講話滿腹牢騷，亂講怪話，或者指桑罵槐，這些都是違背對客服務宗旨的行為.⑷表達簡