醫(yī)患關(guān)系疏導(dǎo)管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)本制度的目的是為了加強(qiáng)醫(yī)患溝通，改善醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療秩序的正常進(jìn)行。依據(jù)《中華人民共和國(guó)醫(yī)療法》和相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本醫(yī)院實(shí)際情況訂立。第二條適用范圍本制度適用于本醫(yī)院全部醫(yī)務(wù)人員和患者，并在醫(yī)院內(nèi)外有效。第三條定義醫(yī)患關(guān)系：指醫(yī)務(wù)人員和患者之間的相互作用和影響關(guān)系。疏導(dǎo)：指通過合理溝通和管理措施來引導(dǎo)、調(diào)整醫(yī)患之間的關(guān)系，維護(hù)醫(yī)療秩序的一種管理行為。第二章疏導(dǎo)機(jī)制第四條疏導(dǎo)小組為了有效處理醫(yī)患矛盾，醫(yī)院設(shè)立疏導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)醫(yī)患關(guān)系的疏導(dǎo)工作。疏導(dǎo)小組由醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人、法律顧問和相關(guān)科室的主任構(gòu)成，由醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人擔(dān)負(fù)組長(zhǎng)。第五條疏導(dǎo)渠道醫(yī)院設(shè)立醫(yī)患疏導(dǎo)辦公室，為醫(yī)務(wù)人員和患者供應(yīng)疏導(dǎo)服務(wù)。醫(yī)患疏導(dǎo)辦公室工作人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，掌握疏導(dǎo)技巧和知識(shí)。第六條疏導(dǎo)方式線上疏導(dǎo)：醫(yī)患疏導(dǎo)辦公室供應(yīng)疏導(dǎo)電話、疏導(dǎo)微信群等線上疏導(dǎo)方式，為醫(yī)務(wù)人員和患者供應(yīng)隨時(shí)隨地的疏導(dǎo)服務(wù)。線下疏導(dǎo)：對(duì)于一些多而雜問題或涉及爭(zhēng)議的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)患疏導(dǎo)辦公室可以組織雙方進(jìn)行面對(duì)面的疏導(dǎo)，促進(jìn)雙方理解和和解。第七條疏導(dǎo)案例記錄醫(yī)患疏導(dǎo)辦公室應(yīng)當(dāng)及時(shí)記錄和歸檔各類疏導(dǎo)案例，包含疏導(dǎo)的目的、過程、結(jié)果等信息，并按規(guī)定保管，確保疏導(dǎo)工作的追溯性和可管理性。第三章醫(yī)務(wù)人員職責(zé)第八條知情告知醫(yī)務(wù)人員在診療過程中，應(yīng)當(dāng)向患者供應(yīng)認(rèn)真的診療方案和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知，確保患者充分了解治療過程和可能的不良反應(yīng)。對(duì)于無法有效溝通的患者，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)與其家屬或法定代理人進(jìn)行及時(shí)溝通。第九條敬重患者權(quán)利醫(yī)務(wù)人員應(yīng)敬重患者的人格尊嚴(yán)和隱私權(quán)，保護(hù)患者個(gè)人信息的安全性。在診療過程中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)耐性傾聽患者的看法和需求，及時(shí)回應(yīng)患者的懷疑和不滿。第十條專業(yè)責(zé)任醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守職業(yè)道德和行業(yè)規(guī)范，保證醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和安全。在處理醫(yī)患關(guān)系矛盾時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)保持冷靜并采取合適的溝通方式，樂觀尋求解決方案。第十一條職業(yè)素養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)重視自身形象和儀表儀容，保持良好的職業(yè)形象。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)敬重同事，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同為患者供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。第四章患者權(quán)利和義務(wù)第十二條醫(yī)療知情權(quán)患者有權(quán)要求醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真告知診療方案、醫(yī)療費(fèi)用和預(yù)后情況，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)如實(shí)告知，不得隱瞞信息。第十三條自主選擇權(quán)患者有權(quán)選擇醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)生和治療方式，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)敬重患者的選擇，供應(yīng)必需的建議和看法。第十四條合理診療權(quán)患者有權(quán)獲得合理的診療服務(wù)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)依照醫(yī)學(xué)知識(shí)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)醫(yī)療服務(wù)。第十五條合法權(quán)益維護(hù)患者有權(quán)維護(hù)自身合法權(quán)益，如需尋求法律保護(hù)，可以向醫(yī)院或有關(guān)部門申訴。第十六條合作搭配義務(wù)患者應(yīng)樂觀搭配醫(yī)務(wù)人員的治療，如實(shí)供應(yīng)病史和檢查資料，遵守醫(yī)囑，搭配醫(yī)療措施。第五章處理矛盾糾紛第十七條及時(shí)溝通醫(yī)務(wù)人員和患者發(fā)生矛盾或糾紛時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行溝通，以理性、平和的態(tài)度，共同尋求解決方案。第十八條疏導(dǎo)介入如雙方溝通無效，矛盾糾紛仍未得到解決，可尋求醫(yī)患疏導(dǎo)辦公室的疏導(dǎo)幫忙，由專業(yè)人員進(jìn)行介入調(diào)解。第十九條法律維權(quán)對(duì)于涉及法律糾紛的醫(yī)患關(guān)系問題，可以依法保護(hù)自身合法權(quán)益，尋求法律救助。第六章紀(jì)律處理第二十條違反規(guī)定醫(yī)務(wù)人員違反本制度的規(guī)定的，將依據(jù)具體情節(jié)進(jìn)行適當(dāng)?shù)募o(jì)律處理，包含批判教育、記過、記大過、停職、開除等。第二十一條患者投訴對(duì)于患者的投訴，醫(yī)院將嚴(yán)厲處理，依據(jù)投訴內(nèi)容、情節(jié)及事實(shí)真相采取相應(yīng)的紀(jì)律處分。第二十二條接濟(jì)程序醫(yī)務(wù)人員可以提起申訴，并經(jīng)醫(yī)院程序處理后，有權(quán)向上級(jí)醫(yī)院、衛(wèi)生行政部門或其他有關(guān)部門申請(qǐng)復(fù)查和接濟(jì)。第七章附則第二十三條監(jiān)督檢查醫(yī)院將定期對(duì)醫(yī)患關(guān)系疏導(dǎo)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行整改。第二十四條本制度解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸本醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人及相關(guān)部門。對(duì)本制度的修改和增補(bǔ)由醫(yī)院相關(guān)部門提出，并經(jīng)醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人備案后生效。第二十五條實(shí)施日期本制度自