XXXX職業(yè)學(xué)院旅游管理專業(yè)核心課《景區(qū)服務(wù)與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)一、課程基本信息（一）課程名稱：景區(qū)服務(wù)與管理53251402（二）課程屬性：B類課程（三）開(kāi)課學(xué)期：第2學(xué)年，第3學(xué)期（四）基準(zhǔn)學(xué)時(shí)：48學(xué)時(shí)，計(jì)3學(xué)分二、課程定位《景區(qū)服務(wù)與管理》是旅游管理專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握旅游景區(qū)服務(wù)與管理的基本規(guī)律和方法，幫助學(xué)生樹(shù)立景區(qū)管理意識(shí)與職業(yè)思想，建立景區(qū)管理工作的基本思路和總體概念，具備從事與旅游景區(qū)相關(guān)工作的基本能力，進(jìn)而培養(yǎng)學(xué)生的旅游服務(wù)技能以及在旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理工作中分析與處理問(wèn)題的能力。本課程的前導(dǎo)課程有：《旅游學(xué)概論》《全國(guó)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)》《旅游政策與法規(guī)》等。后續(xù)課程有：《旅游電子商務(wù)》《旅游市場(chǎng)營(yíng)銷》等。三、課程目標(biāo)（一）能力目標(biāo)1.初步運(yùn)用所學(xué)知識(shí)承擔(dān)旅游景區(qū)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與管理。2.能夠從事大中型旅游景區(qū)的基層與中層服務(wù)和管理等實(shí)際工作。3.具備一定的景區(qū)講解、策劃規(guī)劃能力。4.具備進(jìn)行安全維護(hù)、環(huán)境布置等能力。（二）知識(shí)目標(biāo)1.掌握旅游景區(qū)中基層服務(wù)與管理業(yè)務(wù)一些基本概念。2.了解旅游景區(qū)中基層服務(wù)與管理活動(dòng)的內(nèi)容，掌握其基本支持理論。3.掌握景區(qū)服務(wù)各環(huán)節(jié)的基本流程。4.了解景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題。5.掌握景區(qū)管理的基本方法和內(nèi)容。（三）態(tài)度目標(biāo)1.細(xì)心、周密、熱情的服務(wù)意識(shí)。2.團(tuán)結(jié)、協(xié)作、寬容的合作意識(shí)。3.靈活、克制、誠(chéng)信的職業(yè)意識(shí)。四、課程設(shè)計(jì)1.設(shè)計(jì)思路本課程打破以景區(qū)管理與服務(wù)知識(shí)傳授為主要特征的傳統(tǒng)學(xué)科課程模式，將社會(huì)主義核心價(jià)值觀為核心教育指向，結(jié)合教學(xué)改革中“以就業(yè)為導(dǎo)向，工學(xué)結(jié)合”的日常培養(yǎng)指導(dǎo)思想，從景區(qū)服務(wù)與管理的時(shí)間入手，課程內(nèi)容突出對(duì)景區(qū)服務(wù)與管理技能的訓(xùn)練，理論知識(shí)的選取緊緊圍繞工作任務(wù)完成的需要來(lái)進(jìn)行。教學(xué)過(guò)程中，通過(guò)校企合作，校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)等多種途徑，采取工學(xué)結(jié)合等形式，充分開(kāi)發(fā)學(xué)習(xí)資源，給學(xué)生提供豐富的實(shí)踐機(jī)會(huì)，增強(qiáng)學(xué)生道路自信和文化自信。以立德樹(shù)人威根本任務(wù)，在學(xué)習(xí)過(guò)程中，結(jié)合景區(qū)現(xiàn)實(shí)案例分析，以小組為學(xué)習(xí)單位完成給出的實(shí)踐項(xiàng)目，最后匯總學(xué)習(xí)成果、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等。2.課時(shí)分配序號(hào)課程單元學(xué)習(xí)任務(wù)參考學(xué)時(shí)1景區(qū)認(rèn)知通過(guò)本項(xiàng)目學(xué)習(xí)，了解旅游景區(qū)的構(gòu)成要素及基本特征，掌握旅游景區(qū)的發(fā)展變化及生命周期。任務(wù)：班級(jí)分組，每組同學(xué)選擇2-3家景區(qū)進(jìn)行調(diào)查，了解其發(fā)展歷程，收集相關(guān)數(shù)據(jù)和圖片進(jìn)行匯報(bào)。42旅游景區(qū)入門接待服務(wù)與管理通過(guò)該項(xiàng)目學(xué)習(xí)，以導(dǎo)游證資格口試要求為標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)學(xué)生掌握基本的導(dǎo)游語(yǔ)言表達(dá)方法與技巧。任務(wù)：教師給出景區(qū)服務(wù)接待案例，學(xué)生進(jìn)行角色扮演，模擬旅游景區(qū)游客接待及投訴的處理，要求學(xué)生掌握游客接待技巧。83旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)通過(guò)該項(xiàng)目學(xué)習(xí)，以導(dǎo)游證資格口試要求為標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)學(xué)生掌握基本的導(dǎo)游語(yǔ)言表達(dá)方法與技巧。任務(wù)：學(xué)生選擇1家景區(qū)為其撰寫能夠體現(xiàn)最佳欣賞角度的講解詞，并進(jìn)行匯報(bào)，要求學(xué)生會(huì)撰寫解說(shuō)詞及掌握講解技巧。104旅游景區(qū)營(yíng)銷服務(wù)通過(guò)本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生對(duì)旅游資源類產(chǎn)品的創(chuàng)意能力、市場(chǎng)推廣能力、廣告文案撰寫能力、紀(jì)念門票設(shè)計(jì)能力。任務(wù)：學(xué)生分組，每組選擇一種特色旅游商品向國(guó)外游客進(jìn)行推薦，并進(jìn)行情景模擬，要求學(xué)生掌握對(duì)客銷售技巧。105旅游景區(qū)商業(yè)服務(wù)與管理通過(guò)學(xué)習(xí)使學(xué)生熟練掌握旅游景區(qū)商業(yè)服務(wù)的技巧。66旅游景區(qū)環(huán)境與資源管理通過(guò)實(shí)施該項(xiàng)目可以使學(xué)生掌握旅游景區(qū)環(huán)境與資源管理的各項(xiàng)操作技能。任務(wù)：以海南某一景區(qū)為例，制定景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的措施。67旅游景區(qū)安全服務(wù)與管理通過(guò)本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化學(xué)生安全應(yīng)變能力與安全維護(hù)常識(shí)訓(xùn)練任務(wù)：以景區(qū)發(fā)生兒童走失事故為例，分角色扮演景區(qū)如何進(jìn)行應(yīng)對(duì)，要求學(xué)生掌握處理景區(qū)突發(fā)事故應(yīng)急對(duì)策。43.課程單元描述課程單元1課程單元名稱景區(qū)認(rèn)知課時(shí)數(shù)4學(xué)習(xí)目標(biāo)讓學(xué)生了解旅游景區(qū)的基本概念，能理解旅游景區(qū)的構(gòu)成要素，能簡(jiǎn)述旅游景區(qū)的發(fā)展簡(jiǎn)史，樹(shù)立對(duì)旅游景區(qū)工作的正確態(tài)度。增強(qiáng)學(xué)生文化自信和道路自信。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.任務(wù)1區(qū)基本概念（1）景區(qū)的定義（2）景區(qū)的分類（3）景區(qū)的特征

2.任務(wù)2景區(qū)發(fā)展概述

（1）景區(qū)發(fā)展簡(jiǎn)史（2）我國(guó)景區(qū)發(fā)展現(xiàn)狀（3）景區(qū)發(fā)展趨勢(shì)

3.任務(wù)3景區(qū)產(chǎn)品認(rèn)知

（1）景區(qū)發(fā)展簡(jiǎn)史（2）景區(qū)產(chǎn)品的定價(jià)（3）景區(qū)產(chǎn)品的創(chuàng)新教學(xué)方法和建議根據(jù)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)、實(shí)施、檢查、評(píng)價(jià)，在此教學(xué)過(guò)程中，學(xué)生是主體，教師充當(dāng)指導(dǎo)者的角色。教學(xué)條件要求多媒體網(wǎng)絡(luò)教室學(xué)生已有基礎(chǔ)導(dǎo)游業(yè)務(wù)教師執(zhí)教能力要求對(duì)景區(qū)的經(jīng)營(yíng)與管理非常熟悉，能具體指導(dǎo)學(xué)生的學(xué)習(xí)與實(shí)踐。課程單元2課程單元名稱旅游景區(qū)入門接待服務(wù)與管理課時(shí)數(shù)8學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)生能敘述景區(qū)接待服務(wù)的環(huán)節(jié)；能處理景區(qū)游客投訴。掌握景區(qū)售票工作流程、驗(yàn)票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、入口導(dǎo)入方法；掌握旅游景區(qū)游客投訴處理程序和方法。樹(shù)立正確的職業(yè)道德。學(xué)習(xí)內(nèi)容任務(wù)1票務(wù)服務(wù)（1）訂票服務(wù)（2）售票服務(wù)（3）驗(yàn)票服務(wù)

2.任務(wù)2綜合服務(wù)

（1）排隊(duì)服務(wù)（2）咨詢服務(wù)（3）投訴服務(wù)教學(xué)方法和建議根據(jù)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)、實(shí)施、檢查、評(píng)價(jià)，在此教學(xué)過(guò)程中，學(xué)生是主體，教師充當(dāng)指導(dǎo)者的角色。教學(xué)條件要求多媒體網(wǎng)絡(luò)教室學(xué)生已有基礎(chǔ)導(dǎo)游業(yè)務(wù)教師執(zhí)教能力要求對(duì)景區(qū)的經(jīng)營(yíng)與管理非常熟悉，能具體指導(dǎo)學(xué)生的學(xué)習(xí)與實(shí)踐。課程單元3課程單元名稱旅游景區(qū)解說(shuō)服務(wù)課時(shí)數(shù)10學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)生能理解掌握景區(qū)解說(shuō)服務(wù)的主要形式；敘述景區(qū)解說(shuō)服務(wù)的特點(diǎn)；能進(jìn)行景區(qū)解說(shuō)服務(wù)；能進(jìn)行景區(qū)導(dǎo)游詞創(chuàng)作。增強(qiáng)文化自信。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.任務(wù)1景區(qū)解說(shuō)服務(wù)認(rèn)知景區(qū)解說(shuō)服務(wù)概述景區(qū)解說(shuō)服務(wù)管理任務(wù)2景區(qū)解說(shuō)服務(wù)形式

（1）向?qū)浇庹f(shuō)服務(wù)（2）自導(dǎo)式解說(shuō)服務(wù)（3）游覽線引導(dǎo)服務(wù)

3.任務(wù)3景區(qū)解說(shuō)服務(wù)技能

（1）語(yǔ)言表達(dá)技能（2）導(dǎo)游講解技能（3）心理服務(wù)技能（4）審美引導(dǎo)技能教學(xué)方法和建議根據(jù)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)、實(shí)施、檢查、評(píng)價(jià)，在此教學(xué)過(guò)程中，學(xué)生是主體，教師充當(dāng)指導(dǎo)者的角色。教學(xué)條件要求多媒體網(wǎng)絡(luò)教室學(xué)生已有基礎(chǔ)導(dǎo)游業(yè)務(wù)教師執(zhí)教能力要求對(duì)景區(qū)的經(jīng)營(yíng)與管理非常熟悉，能具體指導(dǎo)學(xué)生的學(xué)習(xí)與實(shí)踐。課程單元4課程單元名稱旅游景區(qū)營(yíng)銷服務(wù)課時(shí)數(shù)10學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)生能夠進(jìn)行景區(qū)節(jié)事活動(dòng)營(yíng)銷策劃；能進(jìn)行景區(qū)品牌的塑造、傳播、延伸和維護(hù)。增強(qiáng)文化自信。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.任務(wù)1景區(qū)營(yíng)銷準(zhǔn)備（1）景區(qū)市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)（2）景區(qū)目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分與選擇（3）景區(qū)市場(chǎng)定位

2.任務(wù)2景區(qū)產(chǎn)品策劃

（1）景區(qū)產(chǎn)品策劃的原則（2）景區(qū)產(chǎn)品策劃的方法（3）景區(qū)產(chǎn)品的生命周期

3.任務(wù)3景區(qū)營(yíng)銷組合

（1）景區(qū)產(chǎn)品營(yíng)銷（2）景區(qū)營(yíng)銷基本策略（3）景區(qū)品牌經(jīng)營(yíng)與整合營(yíng)銷（4）景區(qū)節(jié)慶營(yíng)銷教學(xué)方法和建議根據(jù)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)、實(shí)施、檢查、評(píng)價(jià)，在此教學(xué)過(guò)程中，學(xué)生是主體，教師充當(dāng)指導(dǎo)者的角色。教學(xué)條件要求多媒體網(wǎng)絡(luò)教室學(xué)生已有基礎(chǔ)導(dǎo)游業(yè)務(wù)教師執(zhí)教能力要求對(duì)景區(qū)的經(jīng)營(yíng)與管理非常熟悉，能具體指導(dǎo)學(xué)生的學(xué)習(xí)與實(shí)踐。課程單元5課程單元名稱旅游景區(qū)商業(yè)服務(wù)與管理課時(shí)數(shù)6學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)生能理解景區(qū)餐飲服務(wù)與管理的任務(wù)；能進(jìn)行景區(qū)旅游產(chǎn)品的分類；能分析景區(qū)購(gòu)物行為的特點(diǎn)；能進(jìn)行景區(qū)交通服務(wù)。增強(qiáng)制度自信。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.任務(wù)1景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)（1）景區(qū)娛樂(lè)項(xiàng)目概述（2）景區(qū)娛樂(lè)服務(wù)程序2.任務(wù)2景區(qū)購(gòu)物服務(wù)

（1）景區(qū)商品概況（2）游客購(gòu)物動(dòng)機(jī)與心理（3）景區(qū)購(gòu)物服務(wù)與技巧

3.任務(wù)3景區(qū)餐飲服務(wù)

（1）景區(qū)餐飲服務(wù)要求與特點(diǎn)（2）景區(qū)餐飲服務(wù)突發(fā)情況處理4.任務(wù)4景區(qū)住宿服務(wù)教學(xué)方法和建議根據(jù)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)、實(shí)施、檢查、評(píng)價(jià)，在此教學(xué)過(guò)程中，學(xué)生是主體，教師充當(dāng)指導(dǎo)者的角色。教學(xué)條件要求多媒體網(wǎng)絡(luò)教室學(xué)生已有基礎(chǔ)導(dǎo)游業(yè)務(wù)教師執(zhí)教能力要求對(duì)景區(qū)的經(jīng)營(yíng)與管理非常熟悉，能具體指導(dǎo)學(xué)生的學(xué)習(xí)與實(shí)踐。課程單元6課程單元名稱旅游景區(qū)環(huán)境與資源管理課時(shí)數(shù)6學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)生能采取措施進(jìn)行旅游景區(qū)環(huán)境保護(hù)；能采取景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的有效措施；能進(jìn)行景區(qū)環(huán)境與資源管理。增強(qiáng)中國(guó)社會(huì)主義道路自信。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.任務(wù)1景區(qū)環(huán)境管理的內(nèi)容（1）景區(qū)環(huán)境容量管理（2）景區(qū)垃圾問(wèn)題與處理（3）景區(qū)廁所管理

2.任務(wù)2景區(qū)游客管理

（1）景區(qū)游客行為特征（2）景區(qū)游客行為引導(dǎo)（3）景區(qū)游客行為管理教學(xué)方法和建議根據(jù)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)、實(shí)施、檢查、評(píng)價(jià)，在此教學(xué)過(guò)程中，學(xué)生是主體，教師充當(dāng)指導(dǎo)者的角色。教學(xué)條件要求多媒體網(wǎng)絡(luò)教室學(xué)生已有基礎(chǔ)導(dǎo)游業(yè)務(wù)教師執(zhí)教能力要求對(duì)景區(qū)的經(jīng)營(yíng)與管理非常熟悉，能具體指導(dǎo)學(xué)生的學(xué)習(xí)與實(shí)踐。課程單元7課程單元名稱旅游景區(qū)安全服務(wù)與管理課時(shí)數(shù)4學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)生掌握處理景區(qū)安全事故方法；能對(duì)游客行為的安全進(jìn)行管理；能進(jìn)行景區(qū)安全事故應(yīng)急管理。增強(qiáng)制度自信。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.任務(wù)1景區(qū)安全管理概述（1）景區(qū)安全管理基本概念（2）景區(qū)安全事故分類（3）加強(qiáng)景區(qū)安全對(duì)策2.任務(wù)2景區(qū)設(shè)施設(shè)備的安全管理（1）景區(qū)設(shè)施設(shè)備安全基礎(chǔ)工作（2）景區(qū)游艇設(shè)施設(shè)備安全管理（3）景區(qū)索道及游樂(lè)設(shè)施設(shè)備安全管理（4）景區(qū)漂流安全管理3.任務(wù)3景區(qū)常見(jiàn)安全事故的處理與預(yù)防（1）景區(qū)火災(zāi)事故處理（2）景區(qū)盜竊事故處理（3）景區(qū)人員傷亡處理（4）景區(qū)旅游活動(dòng)安全提示教學(xué)方法和建議根據(jù)教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)、實(shí)施、檢查、評(píng)價(jià)，在此教學(xué)過(guò)程中，學(xué)生是主體，教師充當(dāng)指導(dǎo)者的角色。教學(xué)條件要求多媒體網(wǎng)絡(luò)教室學(xué)生已有基礎(chǔ)導(dǎo)游業(yè)務(wù)教師執(zhí)教能力要求對(duì)景區(qū)的經(jīng)營(yíng)與管理非常熟悉，能具體指導(dǎo)學(xué)生的學(xué)習(xí)與實(shí)踐。五、課程考核知識(shí)和技能的培養(yǎng)主要在項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中積累和訓(xùn)練，因此課程考核方式采用項(xiàng)目考核與期末考核相結(jié)合的方式進(jìn)行，在考核職業(yè)能力的同時(shí)也考核職業(yè)素養(yǎng)。最終考核成績(jī)是課程結(jié)束后結(jié)合項(xiàng)目考核和期末考核成績(jī)兩方面對(duì)學(xué)生進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。1．項(xiàng)目考核按照各項(xiàng)目實(shí)施技能與知識(shí)要求，在完成任務(wù)的過(guò)程中進(jìn)行，采用現(xiàn)場(chǎng)操作和答辯相結(jié)合的方式。2．期末考核課程結(jié)束后進(jìn)行期末考核，課程最后一周進(jìn)行筆試考核。3．綜合成績(jī)項(xiàng)目考核占60％，期末考核占40％。六、教材及其它教學(xué)資源1.使用教材《旅游景區(qū)服務(wù)與管理》，王瑜，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社2019年2.參考書(shū)《旅游景區(qū)開(kāi)發(fā)與管理》，鄒統(tǒng)釬，清華大學(xué)出版社2019《旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理》，周玲強(qiáng)，浙江大學(xué)出版社2019《景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理》，董觀志，中山大學(xué)出版社2019

3.其它教學(xué)資源在教學(xué)中，除了合理有效地使用教科書(shū)以外，還應(yīng)該積極利用其他課程資源，特別是多媒體光盤資料、各種形式的網(wǎng)絡(luò)資源、報(bào)刊雜志等。為了提供豐富的課程資源，開(kāi)拓教和學(xué)的渠道，更新教和學(xué)的方式，增強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教學(xué)的開(kāi)