開題報告文獻綜述學生姓名：專業：工商管理指導教師：論文題目：大眾4s店售后服務管理研究主要包含以下內容：選題背景與意義國外汽車業的4S服務對世界其他國家具有很好的借鑒意義，汽車4S售后服務對于汽車行業業的發展也是非常重要。因此本課題的重點在于研究當前汽車行業售后服務存在的問題。通過調查發現，關于東風日產汽車4S店售后服務的研究有待進一步的完善，因此本課題的調查應進一步完善和深入，使具有科學性、實踐性和可行性。汽車4S店是2000年從歐洲引進我國的。在國內經濟快速發展的情況下，4S店也取得了長足的進步。名稱由銷售、配件、售后服務、信息反饋四個詞的首字母“s”組成，按照國外4S店的定義，核心部分叫做“汽車終身服務解決方案”。很多人說4S店的保養價格高。其實4S店更看重的是服務，、不是價格，而是價值。本文以東風日產汽車4S店的售后服務數據為基礎。結合市場現狀，對大眾汽車4S店售后服務進行了分析研究，提出了售后服務的改進方向，以提高客戶的售后服務水平，降低售后服務成本。增加利潤提供了基本的理論和改進策略。文獻綜述（1）國外研究現狀服務管理最初是從由服務營銷逐漸的轉變出來的。Gronroos和Albrecht所指服務管理就是將顧客的感知服務作為企業在日常生產經營中的第1主要因素。在最開始的時候，服務領域所表示的就是售后服務，Rathmal（2013）則表示針對于服務營銷的新方式，不斷的進行深入研究，能夠將一些實體產品以及虛擬產品分開進行研究創新。到達上世紀末，其實針對于售后服務研究已經越來越詳細，進入細致化階段。Saccani（2017）研究過程中就顯示企業的整體收入入會受到售后服務的影響，對于客戶關系維護以及產品研發等等都會為企業的整體收益帶來一定的貢獻，與不同產業的售后服務相比較售后服務的質量也對于企業的發展有較大的影響力。Wallace.Blischke（2019）以工業化背景為基礎，表示現在新產品的推廣速度持續在增加，并且伴隨著產品越來越快的升級，對于新產品的性能質量客戶并不能夠完全的了解。SurenderReddy（2019）以客戶角度來說，他們所購買的產品制造商最好是能夠保證在整個產品的生命周期都有較好的效果，這其中保修以及售后使用重要因素的。Ming-HuiHuang（2019）則提出通過針對于售后保修的相關數據，進行整理調查，可以發現現在產品在使用中存在的較多性問題，這樣產品在設計制造以及質量保證的時候，都有更準確的數據支持。企業為老師的經濟收益能夠有所提升，可以依靠于降低保修成本，提升客戶的滿意度而展開。RobertLusch（2020）表示現在越來越多的制造企業，已經有原本的技術性，逐漸的轉變為服務型，在確保產品性能的基礎上，針對于產品的售后服務也有所增強，能夠使得客戶的滿意度以及幸福感得到提升。上世紀80年代初就開始有學者研究企業服務質量。RolandRust（2020）表示，售后服務質量問題相對較小，需要售后服務提供商一級管理人員在售后服務過程中及時與客戶溝通，并且能夠掌握產品的實際狀況，針對于問題進行及時性的收集匯總。Frank（2020）指出，當售后質量出現問題時，售后索賠階段包括問題的確認、問題的評估和必要責任的研究。這一階段的具體過程是索賠的最后過程。與一些材料產品相比，供應商可以為客戶提供額外的支持，企業需要為客戶提供各種工業服務，這些都是售后服務。MichaelHammer（2018）服務質量對于客戶滿意度的影響可以借助于9個顯著的特征進行說明，企業可以借助于模型構建借助于不同的服務策略，能夠對于客戶所提的需求得到滿足。Cher（2018）表示服務型企業的流程再創主要是針對于其服務過程的流程要素以及模型進行探討，能夠顯示出人員過程基礎設施以及經營服務哲學，屬于是服務型企業，流程再造的4個要素，以此為基礎提出6個步驟，這樣服務型企業的流程再造具備了充足的理論支持。Johansson（2020）對于索尼公司售后服務現狀以及售后的特點所采用的是流程再造理論進行分析，就所存在的問題展開研究，能夠為索尼公司構建新的售后服務流程。Shostack（2018）等人認為企業想要制定良好的發展戰略。必須認識到客戶關系管理的重要性。尤其是處理好和客戶的關系。其中，客戶關系管理CRM是重要的管理工具之一，能夠幫助企業了解到客戶的真實需求，從而針對性的制定客戶服務的發展方向，提高客戶服務的效率，形成良好的口碑，這有利于幫助企業在業內形成良好的影響力，進而創造更高的競爭優勢。JamesChampy（2018）代表服務計劃描述了服務行為在服務過程中的關系，分析了不同關系的客戶和聯系點之間的服務，可是現前方的服務互動中涉及到不同行為的聯系，對于整個售后服務全過程進行了描繪。Johansson（2019）借助于服務藍圖的模型，企業在進行服務過程設計的過程中可以更優化更直接的查看，這樣能夠為較好的顧客感知服務質量起到一定的支撐作用，服務藍圖所提供的是一種觀察視覺與語言。DarwinPorter（2018）運用問卷調查法分析服務質量、服務創新與客戶滿意度的關系，進行相應的數據收集，所得出的結論就是為了能夠使得顧客的滿意度提高，一定要借助服務質量進行轉變，服務創新對于服務質量有直接性的作用。（2）國內研究現狀改革開放之后，國內針對于售后服務展開了一系列的研究，不同的品牌，在對于產品質量以及售后服務過程中會有一定的差異性。正是因為存在的差異性，顧客才會對不同的產品有不同的評價。賈延江（2018）指出企業可以提供優質的服務，這可以使公司的產品和品牌營銷更加廣泛。李峰，王敬東（2017）就企業的售后部門組織結構展開探討，可以分析不同崗位和部門之間的工作職能，為售后服務提供一整套的作業流程指導。韓穎等人（2018）研究顯示市場營銷會受到售后服務所帶來的變化。企業如果想要有更好的競爭能力，針對于售后服務，要加大重視，只有這樣才能夠為企業帶來更好的轉變。劉子先（2015）社會的不斷前進，經濟市場所需的供求關系也會出現轉變市場之間的競爭能力越來越激烈，現在管理者針對于售后服務相關研究也加大了重視度，企業競爭優勢增加。嚴海云（2017）通過對當前售后服務人員的專業性和局限性的研究，在產品相關技術方面，售后服務技術更加專業，但是對于產品其他之外的技術，就比如服務溝通技術信息平臺，都不具備較全面的支持。劉復金（2018）對于ATM柜臺及企業售后服務所存在的問題展開了分析，借助于信息化技術展開研究就售后服務流程過程中的問題進行深入的研究，它可以為企業建立一個新的售后服務流程，不斷優化流程概念，也在售后服務領域發揮實際作用。王小波（2019）現在市場中，價格競爭越來越激烈，而產品的同質化也越來越嚴重，售后人員的服務態度，技術水平以及職業素養，這直接影響到整個售后服務的質量，總結數據將顯示客戶對公司的滿意度和忠誠度。徐純虎（2019）在對于麥氏公司展開調查的時候，發現其售后服務所存在的問題，以服務質量理念為基礎從服務理念建設，服務員工管理以及售后服務組織等多個方面，針對于現在公司售后服務管理提出相應的改進方案。張斯瑤等（2019）就國內醫療設備公司現階段售后服務進行研究，所采用的是服務管理理念，結合當前特定醫療市場的發展，本研究將對醫療器械售后服務過程中可能出現的問題進行深入探討，這可以說明售后服務的重要性，并作出積極的決策。魯曉兵、郭紅峰等（2017）通過對公司員工的調查，可以了解公司售后服務現職員工的滿意度，從結論中找出各種影響因素，提出可以達到員工期望的改進方法，對于售后服務管理不斷的進行加強。董杰就（2019）對于售后服務質量評價所借用的是SERVQUAL分析方式進行了深入的研究，這也就表示企業針對于售后服務評價系統需要不斷的進行完善，只有這樣企業的市場競爭能力才會得到提升。（3）文獻評述綜上所述，通過研究國外售后服務相關理論研究可以了解到，售后服務直接關系到企業流程管理的水平。通過梳理售后服務、流程再造等方面的理論研究成果，當前國內在研究業務流程管理已經取得了較好的成果，集中在服務管理理論的應用及對服務質量的管理上。但是實務界的深度應用案例并不多，尤其是汽車銷售業方面的售后服務管理的研究并不多。研究的主要內容與方法本文以大眾4S店售后服務流程為研究對象，深刻剖析了其售后服務存在的主要問題，針對性的制定了售后服務的優化方案，并比較分析了售后服務流程優化前后的具體效果1.文獻資料法：在論文寫作之前，筆者通過圖書館、互聯網、電子資源數據庫等途徑查閱了大量的文獻資料，獲取相關研究信息，為設計本次寫作提供思路與參考。2.訪談法：對大眾4S店的店員、管理者、以及客戶進行溝通與交流，對大眾4S店售后服務的價格、服務流程、服務效率、服務場景等問題進行咨詢，從而進一步明確本文研究思路。論文的結構摘要一、引言二、相關概念論述2.1服務的含義2.2汽車售后服務的特點三、大眾汽車4S店的發展現狀3.1大眾汽車4S店簡介3.2大眾4S店服務流程和服務內容四、大眾汽車4S店售后服務存在的問題及原因4.1價值與服務定價不匹配4.2服務流程缺乏客戶視角4.3服務效率比較低4.4局部的服務場景降低了客戶的滿意度五、大眾汽車4S店售后服務改進措施5.1努力提升客戶的價值感知度5.2對服務流程設計進行優化整理5.3完善客戶休息室的環境5.4加強4S店的日常管理六、結論致謝參考文獻5、參考文獻[1]王佳,方海峰.我國新能源汽車售后服務現狀、問題及建議研究[J].汽車與配件,2019(01):18-20.[2]劉毅.汽車售后服務場景的用戶體驗設計研究[J].包裝工程,2019,392(02):43-50.[3]陳金友,陳杏.基于客戶滿意度的汽車售后服務質量提升思考[J].經濟師,2020,379(09):40-41.[4]王思雨.我國汽車售后服務現狀及發展趨勢研究[J].汽車博覽,2020(02):63.[5]彭紅梅,唐梟.汽車售后服務模式創新探析[J].汽車世界,2020(01):P.1-1.[6]羅旭東.汽車售后服務顧問的重要性及培養方法的探討[J].科技風,2020,408(04):197-197.[7]張麗媚.J集團汽車公司售后服務營銷策略研究[D].華僑大學,2019.[8]李琦.汽車售后服務與客戶關系的建立探微[J].時代汽車,2020(2):96-97.[9]肖陽,趙煦,胡犇.汽車售后服務客戶滿意度