導游服務技能(一)一、填空題1.

旅行社與其他旅游接待單位關系是_______的，通過協議組合在一起，各自有明確的責任。他們之間的關系應是__________、__________、________（江南博哥）__的關系。正確答案：平等，相互配合，相互依存，長期協作

2.

高質量的旅游服務就是_____和______的有機結合，是___________和__________的和諧統一。正確答案：有形，無形，功能服務，心理服務

3.

導游人員要為客人（旅游者）和被服務者排憂解難，旅游者可以挑剔、苛求，可以借故出氣，還可以投訴，但導游人員卻不能意氣用事，而要始終堅持處理有____、有_____、有______，堅持_________、________原則。正確答案：理，利，節，求同存異，不卑不亢

二、判斷題1.

在旅游活動中，導游人員要妥善安排，讓旅游者進行“參與性”活動。不過導游人員要注意，“參與性”活動絕不能勉強旅游者，避免觸動他們的自卑點。（

）正確答案：A

2.

對于個別旅游者提出的有關國家統一，民族團結等原則性問題，導游人員要避免與其針鋒相對。（

）正確答案：B

3.

導游人員的失誤造成旅游者情緒低落時就不能使用分析法，更不得強詞奪理。（

）正確答案：A

4.

對個別旅游者的刁難和挑釁，絕不能一聽就頭腦發脹，跳起來與其針鋒相對，高聲駁斥，而正確的做法，在一般情況下應是“冷處理”。（

）正確答案：A

5.

導游人員在導游講解時，無論采用何種方法或技巧，都必須以客觀存在為依托，即必須建立在自然界或人類社會某種客觀事實的基礎之上。（

）正確答案：A

6.

接待學生旅游團的導游人員可以多安排一些活動，將大運動量的活動安排在最初的一、二天之內。（

）正確答案：B

7.

孩子生病時，導游要提醒父母及早去醫院診治，如果情況緊急可將隨身藥品給孩子服用。（

）正確答案：B

8.

導游在人際關系的處理時，爭取各方配合的主要途徑是及時交流信息、溝通各方想法，在求得意見一致的基礎上協同行動。（

）正確答案：A

9.

西方旅游者不愿被他人打擾，所以導游只有在他們提出要求時，才提供盡可以的幫助。（

）正確答案：A

10.

導游語言一般是導游人員與旅游者交流思想、表達感情、指導游覽、進行講解、傳播文化時使用的一種具有豐富表達力，生動形象的書面用語。（

）正確答案：B

三、單項選擇題1.

導游人員在與旅游者相處時絕不要爭強好勝，不要與游客比高低、爭輸贏，不要為滿足一時的虛榮心而做“嘴上勝利者”，而要在導游服務中貫徹（

）原則。A.雙贏B.雙勝C.微笑服務D.游客至上正確答案：B

2.

導游人員應努力使自己成為旅游者情緒的（

）A.調解者B.組織者C.調動者D.調節者正確答案：D

3.

導游人員最重要的基本功之一，也是導游服務最重要的工具是（

）。A.微笑B.語言C.知識D.應變能力正確答案：B

4.

下列屬于導游講解方法里同類相異類比法的是（

）A.將北京的王府井比作日本東京的銀座B.導游故宮講到康熙時說與路易十四同一時代C.游覽頤和園時與凡爾賽宮花園進行比較D.將北京的王府井比作上海的南京路正確答案：C

5.

當旅游者提出增加計劃外的游覽活動，但時間不允許時，導游人員應（

）A.借故推托B.斷然拒絕C.婉言拒絕D.沉默回避正確答案：C

6.

導游小王在帶領大家游覽頤和園過程中，一路上給大家講解了中國古典園林的造園藝術和技巧，最后以“抑、添、對、借、障、框、漏”七字概括，這運用了（

）導游講解方法。A.類比法B.分段講解法C.制造懸念法D.畫龍點睛法正確答案：D

7.

導游小鄭在接到社里的接待計劃后發現將要來的客人是一些畫家和攝影愛好者，他們對中國古建文化很喜歡，于是準備在天壇那天給他們講天壇的建筑特點“圓與天的關系”，這符合導游講解的哪條原則。

A.針對性B.正確性C.靈活性D.計劃性正確答案：A

8.

導游小于帶團游覽定陵時，在發掘地點講述了從開始發掘到發現地宮的整個過程，當他講到打開地宮大門漆黑一片時，客人問“那后來呢？”，這時小于說：“至于發現了什么，現在請大家隨我一同去探索。”這運用了（

）導游講解方法。A.我問客答法B.虛實結合法C.制造懸念法D.畫龍點睛法正確答案：C

9.

在帶團期間導游小張出現了景點安排前緊后松的現象，這是沒有處理好（

）原則。A.針對性B.正確性C.靈活性D.計劃性正確答案：D

10.

“先藏后露，欲揚先抑”的導游講解手法稱之為（

）A.虛實結合法B.觸景生情法C.情景交融法D.制造懸念法正確答案：D

11.

在導游講解中編織故事情節的導游手法稱之為（

）A.懸念法B.觸景生情法C.概述法D.虛實結合法正確答案：D

12.

導游服務是一門藝術，集中體現在（

）之中。A.應對技能B.導游手法C.聚談技巧D.導游講解正確答案：D

13.

導游人員介紹故宮時重點強調了北京故宮是世界上規模最大的宮殿建筑群，這使用了導游講解里的（

）方法。A.分段講解B.概述C.突出景點特征D.突出......之最正確答案：D

14.

旅游者到了一個景點、景區，旅游人員要為他們作精彩生動的講解，通過導游和講解，旅游者可以適時地、正確地觀賞美景，獲得美的享受。這體現了旅游活動中（

）的關系。A.強和弱B.勞和逸C.導和游D.人與人之間正確答案：C

15.

游覽長城時，導游人員讓年輕力壯者爬長城，對年長、體弱者則要尊重其意愿，或在車上休息，或緩緩的爬一段長城。這體現了旅游活動中（

）的關系。A.強和弱B.勞和逸C.導和游D.人與人之間正確答案：A

16.

面對游客攻擊和污蔑我國的言論，導游人員應該（

）A.耐心解釋B.請領導協助調節C.不卑不亢，求同存異D.嚴正駁斥正確答案：D

四、多項選擇題1.

導游人員要處理好與合作者的關系，與其交往時，應（

）A.尊重合作者B.堅持原則C.善于向合作者學習D.平等協商E.生活上多關照，工作上多發布需求和命令正確答案：ABCD

2.

旅游者在游覽過程中產生了煩惱、不快、懊悔、不滿等消極情緒后，導游人員應該采取（

）等措施來消除或調整其情緒。A.分析法B.補償法C.暗示法D.激將法E.精神補償法正確答案：ABE

3.

導游服務集體內部關系的處理（

）A.主動爭取各方配合B.尊重各方的權限和利益C.建立友情關系D.互相學習E.不承擔責任正確答案：ABCD

4.

導游語言是（

）的綜合體。A.思想性B.知識性C.豐富性D.趣味性E.科學性正確答案：ABDE

5.

導游服務工作是一門藝術，它的藝術性表現在導游方法的（

）A.多樣性B.知識性C.豐富性D.靈活性E.創造性正確答案：ADE

6.

導游服務技能的范圍很廣，包括（

）A.人際交往和組織協調技能B.導游講解和帶團技能C.宣傳調研和語言技能D.安全保衛技能E.運用導游器材技能正確答案：ABCDE

7.

導游語言清楚體現在（

）A.思路清楚B.介紹詳細C.突出重點D.使用標準用語E.語言通俗易懂正確答案：ACE

8.

導游人員在道歉時，本著道歉要（

）。A.及時B.大方C.真誠D.委婉E.勇于承擔責任但不要大包大攬正確答案：ABCE

9.

導游語言生動體現在（

）A.使用形象化語言B.語言生動流暢C.注意趣味性D.恰當比喻E.互動式講解正確答案：ABCDE

10.

導游人員常用的講解方法中的問答法包括：（

）。A.自問自答法B.制造懸念問答法C.客問我答法D.我問客答法E.類比問答法正確答案：ACD

11.

導游為旅游者提供的心理服務有：

。A.尊重旅游者B.提供微笑服務C.使用柔性語言D.提供有針對性的心理服務E.認真做好景點講解正確答案：ABCD

12.

導游人員的回絕方法包括（

）A.婉言拒絕B.借故推脫或以動作回絕C.沉默D.回避E.斷然拒絕正確答案：ABCDE

13.

導游語言具有（

）的特點。A.快B.難C.雜D.柔E.急正確答案：ABCE

14.

導游人員常用的講解方法中的突出重點法包括（

）A.突出大景點中具有代表性的景點B.突出景點的特征及與眾不同之處C.突出景點的層次感D.突出游客感興趣的內容E.突出“……之最”正確答案：ABDE

15.

類比法包括哪些方法（）A．同類相似類比

B．同類相異類比C．異類相似類比D．異類相異類比E．時代之比正確答案：ABE

16.

面對不合作的領隊，導游人員的正確態度應是（

）A.不要表現出軟弱可欺B.采取相應措施C.爭取旅游者的支持D.向海外旅行社投訴E.不要讓其牽著鼻子走，造成被動正確答案：ABCE

17.

接待老年旅游者時，導游人員應（

）A.多尊重B.多關照C.多提醒D.多注意其安全E.必要時熱情為西方老人服務正確答案：ABCDE

18.

關心老年旅游者，體現在哪些方面（

）A.行進速度放慢B.慢講解C.照顧老人的需要D.勞逸結合E.大音量、多重復正確答案：ABCDE

19.

對老年旅游者多提醒、注意安全都包括哪些方面（

）A.重復提醒有關事項B.提醒注意安全C.提醒量力而行D.提醒支付小費E.勞逸結合正確答案：ABC

20.

補償法可分為（

）A.轉移補償法B.分析補償法C.物質補償法D.精神補償法E.營造氛圍補償法正確答案：CD

21.

照顧兒童有哪些注意事項（

）A.不要摸外國孩子的頭，這會讓孩子不自在、父母不高興；B.不能用手指敲打泰國孩子的頭，泰國人認為，被打的孩子會遭遇不幸C.不要給孩子買玩具、食物D.兒童有病及時用自備藥治療E.不要讓他們吃導游人員隨身攜帶的食品正確答案：ABCE

22.

學習掌握我國的宗教政策，導游人員應（

）A.不參與涉及宗教問題的爭論B.不宣傳“無神論”C.尊重宗教信仰和戒律D.暢談宗教信仰E.不將宗教、政治、國家制度混為一談，妄加評論正確答案：ABCE

23.

接待高層VIP旅游團（者），旅游人員應（

）A.充滿自信B.充分準備C.多尊重D.多請示E.多照顧正確答案：ABCD

24.

導游人員在應答時應做到（

）。A.沉著應對B.避免正面沖突C.不可意氣用事D.正面回答E.面對刁難冷處理正確答案：ABCDE

25.

導游語言的“正確”體現在哪些方面（

）A.語音、語調正確B.語法、用詞造句正確C.講解內容正確D.講解觀點正確E.正確運用名人名言正確答案：ABCDE

26.

旅游人員與旅游者交談時，應如何選擇話題（

）A.大家感興趣的話題B.令大家高興的話題C.健康的話題D.客導聚談，不涉及他人隱私，不在背后胡亂評論他們，不評論他人的服飾打扮E.不對他的生理特點尤其是缺陷說三道四正確答案：ABCDE

27.

導游在聽別人講話，認真傾聽時要做到（

）A.要耐心B.要會心C.要虛心D.要安心E.要善于隨機應變正確答案：ABC

28.

遇到旅游者刁難和挑釁，導游人員要沉著應對，正確的做法應是（

）A.一般要“冷處理”B.堅持原則、嚴正駁斥C.沉默、回避D.不意氣用事，事后繼續為其服務E.作必要反擊，但避免正面沖突正確答案：ADE

29.

導游語言的運用原則包括（

）。A.復雜B.正確C.清楚D.生動E.靈活正確答案：BCDE

30.

與入境旅游團領隊關系的處理要做到（

）

A.尊重領隊B.支持領隊C.關心領隊D.一切服從領隊安排E.避免正面沖突正確答案：ABCE

31.

導游人員講解原則有：（

）。A.正確性原則B.靈活性原則C.計劃性原則D.針對性原則E.生動性原則正確答案：ABCD

32.

導游服務集體成員之間建立良好關系的前提是（

）。

A.平等互利B.互守信用C.共同的國家利益D.互相尊重E.向旅游者提供優質服務正確答案：ABDE

33.

外國團隊的領隊與旅游者發生糾紛時，中方導游人員的正確態度應是（

）A.不介入B.與領隊一起做旅游者的工作C.主動調解D.表態，但持中間立場E.有可能時助其一臂之力正確答案：AE

34.

尊重殘障旅游者體現在以下哪幾個方面（

）A.盡力滿足其正當要求B.