導游服務規范模擬10一、名詞解釋題1.

OPEN機票正確答案：OPEN機票：是不定期機票，旅客乘機前須持機票和有效證件去民航辦理訂座手續。

2.

全程陪同導游員(全陪)正確答案：全程（江南博哥）陪同導游員：是指受組團社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團提供全程陪同服務的工作人員。

3.

虛實結合講解法正確答案：虛實結合講解法：把景觀的實體、實物、史實、藝術價值等與景觀有關的民間傳說、神話故事、趣聞軼事等相結合進行導游講解的方法。

二、單項選擇題(從每小題的四個備選答案中，選出一個正確的答案，并將其號碼分別填在題干后的括號內)1.

旅游者在華期間生病治療，其住院和醫療費用一般由(

)。A.接團社付B.組團社付C.旅游者自理D.導游員代理正確答案：C

2.

全陪、地陪、領隊三者之間可能遇到問題，出現矛盾和分歧時，必須(

)。A.組織好團隊的旅游活動，以提供滿意的服務為原則B.尊重各方的權限和利益，切忌侵害他方利益C.及時交流信息，主動溝通配合D.以執行旅行社之間、旅行社與游客之間簽訂的協議為原則正確答案：D

3.

在日常導游活動中，地陪到達出發地點應當提前(

)。A.5分鐘B.10分鐘C.15分鐘D.20分鐘正確答案：B

4.

地陪導游人員在接到旅行社下達的接待任務后，做好接團準備工作，是為該團提供良好服務的重要前提。最重要的準備是(

)。A.熟悉接待計劃B.落實接待事宜C.做好物質準備D.形象和知識準備正確答案：A

5.

導游工作的中心任務是導游講解，因此，導游員要(

)。A.講得越多越好B.盡量多講，并注重講解與導游相結合C.觀光團多講，專業團少講D.導游員隨意正確答案：B

6.

旅游團中難免有無理取鬧的人，故意提出一些要求來刁難導游人員。對此導游人員應該把握的首要關鍵是(

)。A.保持冷靜、不卑不亢，堅持以理服人B.要有主人的度量，做到禮讓三分C.決不與其爭吵，不與其發生正面沖突D.可請領隊出面協助解決正確答案：B

7.

北京時間為零點時，當地時間為16:00的城市是(

)。A.倫敦B.紐約C.漢城D.巴黎正確答案：A

8.

某旅行團由于天氣原因，需推遲2小時才能起飛，游客仍滯留在上一站。下一站旅行社并不知道這種臨時變化，而全陪和領隊又無法及時通知下一站接待社。下站導游仍按原計劃接站，造成了空接，該導游員應該首先(

)。A.若推遲時間不長，堅持在機場等候B.推遲時間較長，重新落實接團事宜C.盡量與該團全陪取得聯系D.地陪應立即與本旅行社有關部門聯系查明原因正確答案：D

9.

某旅游者在旅游過程中處處苛求，這時導游員應該(

)。A.置之不理B.向領導匯報C.對其提出批評D.仍要態度可親，盡力做好工作正確答案：D

10.

人與物之間暫時建立的一種相對超然的審美關系是指(

)。A.審美的空間距離B.審美的角度C.審美的心理距離D.審美的觀賞節奏正確答案：C

11.

按照旅客客票等級，國內航線持全票乘普通艙級的旅客計重免費行李額為(

)。A.10千克B.15千克C.20千克D.30千克正確答案：B

12.

現在反季節出游己成為一種普遍現象，如冬季北歐游客偏愛南下地中海，享受陽光浴；在中國春節，大量北方游客到海南和東南亞。這都是“用金錢換空間，用金錢買陽光”的心理，請問：這應該(

)角度來分析游客心理特征。A.從人口統計因素來了解不同游客的心理B.從游客所處地理環境的不同來分析游客的心理C.從心理動機和個性來研究游客的心理D.從游客在旅游活動中的過程來分析游客的心理正確答案：B

13.

旅游者因搶救無效死亡，應寫出由主治醫師簽字和醫院蓋章的《搶救經過報告》和(

)。A.《尸體解剖報告》B.《死亡診斷證明》C.《死亡公證書》D.《因病死亡證明》正確答案：B

14.

“看景不如聽景”，指的就是導游人員語言生動，對景點起到畫龍點睛的作用。導游人員導游語言的生動首先應重視的是(

)。A.語言流暢B.使用形象化的語言C.適當幽默D.正確使用體態語言和副語言正確答案：B

15.

“古”、“大”、“重”、“綠”是南京導游在講解市容時常用的四個字，此時他們運用的導游方法是(

)。A.引人入勝B.畫龍點睛C.觸景生情D.重點介紹正確答案：B

16.

港澳同胞回鄉證，是港澳同胞來往于香港、澳門與內地的證件，由廣東省公安廳簽發，有效期(

)。A.5年B.10年C.1年D.3年正確答案：B

17.

送出境旅行團乘坐國際航班，導游員必須帶客人提前到達機場，其提前時間為

。A.30分鐘B.60分鐘C.90分鐘D.120分鐘正確答案：D

18.

所謂OK票，即已經定妥時間、航班和機座的機票。持OK票的旅客若在該聯程或回程站停留72小時以上，國內機票須在聯程回程班機起飛前(

)辦理座位再證實手續，否則原座位不予保留。A.48小時以內B.48小時以內12:00以前C.24小時前D.72小時前正確答案：D

19.

導游員的職責之一是向旅游者講解，傳播(

)。A.中西文化B.中國歷史C.民間藝術D.中國文化正確答案：D

20.

誤機旅客在航班規定離站時間以后要求退票，需支付的誤機費是客票價的(

)。

A．20%

B．30%

C．50%D．10%正確答案：C

三、多項選擇題(從每小題的五個備選答案中，選出二至五個正確的答案，并將其號碼分別填在題干后的括號內)1.

導游工作基本上是獨立進行，導游活動的特點是(

)。A.語言技巧要求高B.工作中獨當一面C.直接面對多種誘惑D.協調公關工作E.客觀要求復雜多變正確答案：ABCDE

2.

在同旅游者談論我國重大政治問題時，如出現意見分歧，導游員應持有的態度是

。A.表明觀點，不與糾纏B.據理力爭，以求共識C.各抒己見，求同存異D.理直氣壯，予以駁斥E.順其自然正確答案：AC

3.

餐飲服務是地陪一項重要工作，主要做好如下工作(

)。A.提前落實本團當天午、晚餐的用餐地點、時間、標準、特殊要求B.要重點關照好領隊、全陪用餐C.用餐時要引導游客進餐廳入座，介紹飯菜特色、酒水類別，并告知出發時間D.在用餐中要巡視用餐情況，檢查是否按標準配菜，解答游客提出的問題E.用餐后如實填寫《餐飲費算單》正確答案：ACDE

4.

為了幫助旅游者從旅游中獲得美的享受，導游員可以通過下列方法幫助調節審美行為(

)。A.傳遞正確的審美信息B.了解旅游者的審美需求，因勢利導C.激發旅游者的想象力D.幫助旅游者保持最佳審美狀態E.幫助旅游者保持健康身體正確答案：ABCD

5.

“幽默”可以化腐朽為神奇，化平淡為有趣，化沉悶為笑聲，化干戈為玉帛。幽默的主要作用是(

)。A.增強樂觀精神B.融洽人際關系C.調節情緒D.擺脫困境E.遇教于樂正確答案：ABCDE

6.

地方導游員的主要職責是(

)。A.安排游覽活動B.做好接待工作C.導游講解D.處理問題E.熱情友好正確答案：ABCD

7.

導游人員應重視辦好散客入住飯店后的一系列服務，以保證日程安排等有關事項的落實，主要工作有(

)。A.向散客明確告之飯店提供的服務項目，離店時要現付的費用B.要負責核對散客行李，請行李員送入客人房間C.要將散客的日程安排表填好，請其簽字確認D.散客到下一站已買好機票，導游應提醒提前確認飛機座位E.填寫《零散游客登記表》反饋給旅行社接待部門正確答案：ABCDE

8.

旅游者攜帶入境的外匯有(

)。A.外匯B.旅行支票C.信用卡(證)D.現金E.存折正確答案：BCD

9.

對宗教界人士的接待，導游人員應注意以下問題(

)。A.尊重旅游者的宗教信仰B.了解接待對象的宗教信仰及其職位C.避免涉及有關宗教問題的爭論D.重視宗教人士生活的特殊要求和禁忌E.要主動介紹到當地著名寺院或教堂游覽正確答案：ABCE

10.

導游人員必須明白良好的第一印象不是“一勞永逸”的，形象塑造是一個動態的過程，要貫穿于導游服務的全過程。為了滿足游客對導游人員的期望，保持良好形象必須要(

)。A.精神飽滿B.衣著得體C.沉著果斷D.語言得體E.講解知識豐富正確答案：ABCDE

四、判斷題1.

在人類歷史上，人類有意識的外出旅行是由于產品或商品交換引起的。

(

)正確答案：A

2.

對于難以合作的領隊，導游員可以給予冷遇，遇事直接與旅游成員商量。(

)正確答案：B

3.

游客因生活習慣或其他原因要求推遲用餐時間，導游人員可與餐廳聯系，視餐廳的具體情況處理。

(

)正確答案：A

4.

為了向游客說明收費是合理的，導游員可以向他們詳細地說明旅游團的收費細目。

正確答案：B

5.

游客購買某一商品，但當時無貨，請導游人員代購買并托運，對游客的這類要求，按照合理而可能原則導游人員一般應予以滿足。

(

)正確答案：B

6.

在遇到火災必須穿過濃煙時，應用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，快速沖過濃煙。

(

)正確答案：B

7.

導游員的講解除了受到時間限制外，還受到地點的限制。

(

)正確答案：A

8.

旅客誤機純屬責任事故。

(

)正確答案：B

9.

導游員按照接待通知到達機場，但沒有接到旅游者(團)，這純屬責任事故。(

)正確答案：B

10.

小包價旅游是指在全包價旅游基礎上，扣除午餐或晚餐費用的一種包價形式。

正確答案：B

五、簡答題1.

簡述全程導游服務人員的主要職責。正確答案：

①實施旅游接待計劃；②聯絡工作：③組織協調工作；④維護安全、處理問題；⑤宣傳、調研。

2.

導游人員應如何處理旅游者口頭投訴?正確答案：

①高度重視；②仔細傾聽；③尊重客人；④調查了解；⑤迅速答復；⑥記錄在案；⑦積極改進。

3.

導游服務的經濟性主要表現在哪幾方面?正確答案：①直接創收；②擴大客源，間接創收；③促銷商品；④促進經濟交流。

4.

散客旅游接待有哪些要求?正確答案：①增加旅游產品的文化含量；②建立計算機網絡化預訂系統；③建立廣泛、高效、優質的旅游服務供應網絡。

六、案例分析題1.

某臺灣旅行團按計劃于3月8日17:30飛抵A市，3月10日20:40乘飛機離開A市，由于旅行社的原因，該團只得提前到3月9日13:05飛離A市。如果你是該團的導游員，應該采取哪些補救措施，盡量使游客在A市逗留期間過得愉快?正確答案：①盡量抓緊時間，將計劃內的參觀游覽安排完成，若有困難，應突出本地最具代表性、最具特色的旅游景點；②及時通知下一站；③向旅行社領導報告，與飯店、車隊聯系，及時辦理退餐、退房、退車等事宜。

2.

2005年深秋，某