1、一、以TQM改善企業體質(一) 近年來客觀環境對企業的沖擊1. 臺幣升值2. 人工成本的上升3. 勞工不足4. 保護主義5. 自由化6. 勞工意識的抬頭7. 消費者及環保意識抬頭8. 社會不安定(二) 企業應有強健的體質 即使低成長時代也能生存發展1. 能守合理化降低損益平衡點 效率高、沒浪費、不良品少2. 能攻不斷適時推出市場需求的新產品3. 人和企業經營方針能集結全員力量，為（一）、（二）項的基礎。(三) TQM是強化企業體質的有效工具1. 調查日本企業引進TQM的目的時,發現以強化企業體質為第一目的者最多.2. 戴明獎實施獎獲獎公司引進TQM之目的,如次頁。3. TQM可促使下列體質改善

2、(1) 發掘問題(2) 重視計劃(3) 重視過程(4) 重點指向(5) 重視事實(6) 全員有體系(system)指向（四）推動TQM須強化部門管理能力NO.企業名稱引進TQM之目的1鹿島建設培養出能保證永遠繁榮的健全體質。2山形日本電氣引進TQM改善企業體質。3橫河、HP(1) 確立品質保證之體制(2) 改善企業體質(3) 與H P公司積極協力合作4韻律鐘表全員參加改善體質, 使產品流通世界5清水建設(1) 重視品質經營(2) 意識改革6日本制鋼所(1) 實施企業體質改革,使經得起環境變化。(2) 取得顧客信賴與滿足。二、認識PDCA管理循環（一） 對管理的誤解1. 將管理當成理論性抽象性精

3、神性2. 將管理當成管制限制箝制3. 將管理當成高階層或某些階層的事4. 沒有重視管理目的或目標之明確5. 將管理局限于愛拼才會贏不重視方法6. 完全用K.K.D不重視事實管理7. 將管理著重于人治(二)何謂管理1.設定計劃,并為達到此計劃之一切活動的全體-Dr.Juran2. 管理循環-整個管理活動可以PDCA循環表示,如下圖再發防止工作實施教育、訓練決定達成目標的方法檢查要因處 置計 劃調 查實 施A PC D應 急 措 施(三)管理活動分類1. 管理活動維持、改善2. 維持是遵照標準從事工作并針對結果的異常狀態，采取措施使其恢復正常（安定）狀態，使實力能穩定地發揮出來，此為管理活動的基本

4、，若是異常現象不斷地發生，干部整天忙著處理，是不太可能有什么大改善的。3. 改善是打破現狀、創造變化、提高實力、將目標放在較現在水準高的地方，擬定達成計劃并確實執行，當然要隨時掌握實施結果，若有反效果或無法達成目標情形，則須再深入檢討，采取處置措施。4. 不管是維持活動或改善活動，皆須轉動PDCA管理循環，而且能自主性地轉動PDCA從穩定中求發展，如此單位的P.Q.C.D.S.M的實力能不斷地提高,個人的管理能力也能不斷地進步。PQCDSM時間改善維持改善維持CDPACDPA收集數據不正常正常正常不正常教育訓練明確相關標準明明明確明確以結果來診 斷實施目計標劃再防發止教育訓練方法計劃查檢過程應

5、急措施DCPA與比基較準日常點檢修改、制定標準應急措施真因異常分析實績依標準實施訂定管理方法設定管理基準選定重要管理項目展開管理項目確定權限確定任務與職務范圍檢討現狀日 常 管 理 體 系 圖三、單位的任務與職務訂定（一）現狀檢討 “管理由現狀出發”，為了有效地進行單位的日常管理，須就現狀分析，以明確單位應該做什么一即任務與職務。（二）何謂任務與職務1. 任務即各單位于組織系統中所應發揮的作用、目的或功能。通常可包含PQCDSM等功能。2. 職務即各單位為完成其任務所應擔負的事項或范圍.（三）如何訂定職務1. 列出單位目前的業務或工作,并逐項檢討其目的,對于目的不明確或沒有意義的項目以及與其他

6、單位劃分不清楚的項目皆標示記號。2. 為了使后工程滿足，須向后工程請教應做的項目，并列記之，對于雙方有不同意見的項目則標記號。3. 由單位任務展開手段。4. 將1.2.3.所列項目加以整理,對于有標示記號之部分進行溝通,并呈上級審核。（四）如何訂定任務1. 從目前本單位所負責業務的目的思考須發揮的功能。2. 由組織系統思考本單位應發揮的功能。3. 從滿足后工程的需求思考須發揮的功能。4. 將1.2.3.綜合歸納成一段或二段完整的詞句,并使其內容包含PQCDSM (非全部)之功能,然后呈上級審核。任 務 與 職 務 表單位 項目內 容1.任務2.職務 主管 填表 四、管理項目(一) 何謂管理項目

7、? 為具體評價單位職務執行的結果是否達到目的,所須掌握的項目, 叫做管理項目。(二) 如何決定管理項目?1. 分別從QCD的角度,就職務逐項思考以什么項目來衡量職務結果的好壞,并列記之。2. 將重復或沒有意義的項目刪除、合并。3. 盡量使單位的管理項目能含有P, Q，C，D，M，S等功能之項目。4. 明確各管理項目的定義及計算方式。5. 整理后呈上級審核。重 要 管 理 項 目 一 覽 表單位 管理項目定義或計算方式評價角度優先順序重要管理項目管理基準目標上司關心后工程要求現況不穩與任務關聯主管 填表 五、重要管理項目(一) 何謂重要管理項目？在單位的管理項目中，經適當評價后，認為目前較重要的

8、項目。(二) 如何決定重要管理項目？1. 分別從上司關心、后工程要求、現況不穩、與任務關聯四個角度來思考各管理項目的重要性。2. 以3段或5段評價來衡量。3. 整理后依優先順位，確定46項（初期）為重要管理項目。4. 呈上級審核。5. 重要管理項目應定期檢討，并依結果作適當調整、增訂、修正。六、管理基準與目標(一) 何謂管理基準？本單位現有相關條件（過程）在管制狀態下，應該能夠充分發揮實力的水準值。(二) 如何決定管理基準？1. 依過去數據,90%以上可達成的水準為管理基準,但須去除異常值。2. 若無過去數據，則以經驗上有把握的水準為暫定管理基準。3. 依季節性，分別設定管理基準。4. 管理基

9、準實力，管理基準平均值，管理基準目標。5. 管理基準為一實力水準值，在單位的管理項目中，通常不須如管制圖般考慮上、下限。6. 初期尚未能掌握實力，勿斤斤計較基準值的多少，經PDCA運行后，自能明確實力。(三) 何謂目標？配合公司年度方針，本單位期望接受挑戰的水準值。目標須是將來可能達成者。若現狀與目標差距很大時，可考慮分段完成。七、明確管理方法與檢討相關標準(一)何謂管理方法?為掌握管理項目執行結果是否超出基準,所采行的方式,其內容包含:1. 周期一查核執行結果的頻率. 通常課長為月或周; 股長為周或日; 領班為日、小時（批、件）、初品； 作業員為100%自主檢查。 三個月累績目標三個月累積移

10、動累積推移圖三個月移動累積實績月實績月份達成率目標管理界限月份推移圖2. 管理圖指使用何種圖表顯示實績是否超出基準。通常用（二）何謂相關標準？ 將達成管理項目之管理基準的相關工作方法定為標準，如從業 員住宿管理辦法、考勤辦法。 （三）如何訂相關標準？1.已有方法現狀整理法：(1)明確與管理項目有關的工作范圍。(2)檢討目前如何做。(3)檢討是否須標準化全部?部分?是否標準化原則。(4)整理并作適當修改(目前做得到)。2.沒有方法重點整理法：(1)究明因果關系。(2)掌握影響度大的要因(K.K.D.)(3)針對重要要因下對策。(4)方法整理成標準。3.相關標準內容可含點檢標準：(1)何謂點檢標準

11、？ 為達成管理項目的管理基準，在重要過程（要因），須明確點檢項目及其點檢方法，并定為標準，如消防設施點檢標準、鍋爐自我點檢標準。(2)如何定點檢標準？ 究明因果關系 掌握影響度大的要因 針對大要因設定點檢項目，由擔當選定 檢討點檢項目的點檢方法 圖表、抽樣、測定、實務擔當、對策擔當。 初期可依K.K.D.暫定點檢項目，待有 數據再解析，將影響度小者剔除。例： 點 檢 標 準點檢項目圖表抽樣測定實務擔當對策擔當1.液體濃度查檢表1回/日,濃度分析 2.液體比重查檢表1回/30分,比重計測定 管 理 方 法 與 相 關 標 準 的 檢 討 計 劃單位 重要管理項目管理基準目 標管理方法相關標準制訂

12、或確認相關標準預定表查檢表名稱周期管理圖名稱編號 主管 填表 八、檢討相關表格(一)目的 為正確、迅速、簡易地收集各管理項目的結果數據與過程數 據，須確認“是否有表格？”，“表格適當否？”，“表格例行化否？” (二)如何設計適當的表格1.以5W1H方式檢討 WHY目的為何 WHAT收集什么數據 WHEN期間、時間、周期 WHERE地點 WHO收集人、統計人 HOW如何抽樣、測定等2.根據上面的檢討,設計表格 考慮層別 考慮使多項管理項目的數據含于同一表格內。 九、異常分析（一）問題的意義1、何謂問題要求（需要）與現狀的偏差，就是問題。進一步探討，我們可將問題分成兩個層次：(1) 異常問題 應該

13、做到(得到、達到)而尚未做到（得到、達到）或不應該發生者，表示現狀比基準不好，而實力沒有發揮出來。(2) 改善問題 希望做到（得到、達到）而目前尚未做到（得到、達到）者，表示現狀與期待有差距，而希望提升實力。不良率8%8%8%4%改善異常問題正 常改善問題異常2、解決問題的思考重點水準的提升（改善）水準的維持加工尺寸異常的維持清除突發性不良溫度索賠件數使異常復原變異的縮小扭力希望更安定希望縮小變異水準的提高希望提高產量不良率生產量希望減少不良問題內容變異大是由于什么不安定引起水準低是因為什么因素影響發生異常前有什么發生變化？防止再發生希望今后不再變化如何變化呢？其中影響最大的是什么？原因追求之

14、重點確實再現性明確定出新的方法（KNOW HOW）使其安定并得以持續下去對策之重點（二）異常分析概念過 程 結果 說 明1、正常過程下應有的實績（結果）即基準實際發生的實績XY某種預料之外的變化異常分析即在找偏離正常過程之變化的真因。2、異常真因最多2-3個、通常為1個。5%基準不良率5%3、不良率改善目標基準未成交件抱怨率達成率未成交件高抱怨率高達成率高為什么異常為什么分析原因少分析原因多（三）異常分析的思考步驟1、此步驟與警察辦案或醫生診斷的推理方式相同。2、說明：（1）.以層別想法多角度說明異常現象什么人、廠家、什么機器什么單位、地區、什么時間什么產品、項目、部位 例:異常是a. 觀察:

15、三現層別想法b.統計方法:層別 推移圖、管制圖 直方圖、柏拉圖(2).由（1）的資料推演異常過程的范圍。(3).調查異常過程有何新變化。(4).推演并調查發生變化的原因。(5).查證。 以所收集的資料來證明原因是否合乎推理。(6).異常分析正確的態度 A.分析者應有的態度 a.客觀地自我檢討才會進步。 找原因、非找籍口、理由。 根據數據、事實，而非猜測、假設。 b.鍥而不舍,追根究底5W1H分析。 c.不可為分析而分析。 統計手法主要用于界定異常真象。 可能原因的推演則須配合專業知識。 B.上司對異常應有的態度 a.異常解決重于責任追究l 若部屬于日常業務發生異常時能于過程徹底分析,并作再發防

16、止;且屬于善意實施下的異常, 最好不要太計較責任的追究。l 若部屬未進行上項活動，而發生同樣異常，則要嚴格追究責任。b.訓練部屬以邏輯思考步驟報告異常處理過程。(四)異常分析應注意事項l 無論個別事件或周期為月的異常皆可應用上述的步驟進行分析。l 周期為月的異常系針對該月份所發生的所有個別事件的異常，再深入分析比較，不可將個別異常的分析直接抄入月異常分析報告就認為完案了。實 績 管 理 表單位 基準線： 目標線： 重 要管 理項 目時間(年/月)管理基準周期實績主管 填表 異常分析對策表單位 年 月重 要管 理項 目把握真因處理對策再發防止反省基準周期 主管 擔當 十、異常處置執行結果正常否異

17、常處理穩定發揮實力顯在化NOYES（一）何謂異常處置（二）處置方式分為： 1、應急措施 消除異常現象,緊急應變、調整，為臨時性、 治標的措施。此措施須重視時效，通常在原因分析以 前就須進行。 2、再發防止 消除異常真因,使不重復發生,為治本的措施。 3、應急措施的具體作法 (1)明確發生異常時的群體。 (2)將異常現象迅速通知有關單位,并要求其參與處理。 (3)對過程采取處置措施,使異常現象暫時控制而不再惡化。 (4)將異常群體選別，并對不良品修理，調整。 (5)處置內容記入異常反應處理單。（三）再發防止的具體作法 針對異常真因進行下列動作; 1、檢討相關標準l 標準有否？標準明確否？答案若是

18、否定，則增訂標準。l 標準遵守否？若遵守標準而結果又不好，則修改標準。l 標準了解否？若不了解則須教育標準。2、對策愚巧化 若牽涉到要小心、注意、加強等因素，則盡量考慮愚巧 法。3、再發防止防患未然 橫向作水平展開 縱向作源流管理 使同樣原因的問題不但不會在原發生單位重復發生，而且，整個企業皆不會重復發生；甚至，將最源頭因素消除4、反省針對此次異常, 主管再就下列幾項深入檢討是否不適當或值得肯定。人員的想法(心智模式)本身的想法、方向單位的風氣、體質等。從反省中，除了認識自己想法，方向等適當與否，并進一步 明確未來須強化部分。單位主管的反省亦可促使其上層主管的反省。反省并不一定能在體制上有所回

19、應。異 常 問 題 一 覽 表日期異 常 項 目原 因如 何 處 理效果確認 主管 填表 十一、實績報告與自主進行日常管理：（一）實績報告之目的：l 定期掌握本單位整體之營運管理狀態，以進行自我之檢討、 自我診斷為主。 l 總合（協力）管理體制的整合。 授權回饋以收情報之互換、活用。 對策水平展開源流管理之整合體制l 透過溝通使能建立共識，易于協調配合。（二）實績報告之作法:自我經營之活動空間之尊重:l 心態上:自我反省、策勵將來，勇于讓問題顯在化平心靜氣、尋求原因、對策，以顧客為出發點，用對方立場發現考量問題看結果也看過程。發現、解決問題重于責任追究。l 作法上：會議有一定之記錄，報告格式并

20、編號歸檔。會議問題點列表追蹤至執行完成，如記入匯總的異常管理表或異常再發防止追蹤確認一覽表。依事實標準討論及報告。l 大體系、制度為著眼、從大方向著眼點（整體營運上、體質上）避免討論枝微末節，使能預防發現、解決責任追究,達到見樹見林之實效。l 定期會議（CAPD），及正式之會議體制。l 實績月報會議程序如： (1)上情下達。 (2)各擔當單位報告： 日常管理實績報告。（1） 上次決議事項及異常解決確認報告（2）相關活動進行狀況報告（如5S、提案、品管圈）。上月重點工作實施狀況及下月重點工作計劃。(3)部門(單位)標準書增修訂之宣導或實施狀況報告。(4)協調溝通事項。(5)主管指示與總結。（1）

21、使用表格如實績月報表、實績管理表。 (（2）表格如異常追查表。實 績 月 報 表 單位 年 月重要管理項目基準實績差異原因分析再發防止相關標準書或愚巧法名稱預定提出日期異 常 追 查 表異常累積項次本月發生項次合計累積項次已解決項次未解決項次教育標準件數修改標準件數制定標準件數愚巧法件數填表 十二、權限訂定（一）何謂權限執行職務，以達成任務所必要的權力范圍。（二）何謂授權主管將所有權限的一部分，交付給部屬，亦稱委讓權限。就部屬立場，接受主管交付的部分權限，則稱受權。（三）授權所表現的意義1、責任與部屬共同承擔。2、賦予部屬完成工作的權力。3、讓部屬分享決策之權。4、給予部屬達成目標所需的行動的自由。（四）為何要授權？1. 主管可以專心于重要事項。2. 培養人才。3. 有發現部屬能力的機會。4. 使能做出更好的工作成果。5. 使工作的處理更迅速。6. 提高部屬工作情緒。（五）授權原則1. 權責相對均衡不偏。2. 授權不授責上司立場，敢于授權培養擔當能力。3. 受權受責屬下立場，勇于負責。（六）主管授權時的心理障礙1. 自認為自己最能干。2. 怕部屬做不好，增加麻煩。3. 固執自己那套方法。4. 害怕威脅到自