老式社區“互聯網+”居家養老模式探討以杭州為例（2004~）

居家養老是傳統意義上的以家庭為單位，依靠家庭成員互相幫助的養老模式。在現代社會，居家養老還包括政府和社會依托社區，為居家的老年人提供生活照料、家政服務、康復護理和精神慰藉等方面的養老服務。一方面這是對國家基本養老保障制度的重要補充，有利于減輕政府的養老負擔；另一方面是對中華傳統文化的傳承，能更好滿足老年人對情感、精神等的需求。居家養老的地位和作用在我國得到了廣泛的認可，是中國特色的養老保障體系的重要組成部分。老式社區是指建設年代較早，老年人口相對聚居，養老需求集中的地方，是發展居家養老的重點和難點。筆者通過對杭州14個老式社區居家養老情況的實地調查，發現其在運行中存在的問題，并圍繞構建“互聯網+”的居家養老模式，嘗試提出解決思路和方案。一老式社區居家養老現狀及存在的問題為了解老式社區目前的養老情況，筆者走訪了包括杭州倉基新村社區，湖墅街道珠兒潭社區，九蓮社區，翠苑四區，西湖區古蕩街道的古墩、蓮花社區在內的14個老式社區。目前，這些社區均已設立社區居家養老服務中心。通過與街道、社區和居家養老服務照料中心負責人交談，與基層專職管理人員、社區居家老人交流，聽取各方面的意見，對社區居家養老服務提供、居家老年人服務需求等方面的現狀和問題有了較深入的了解。（一）老式社區居家養老基本情況筆者對老式社區居家養老的自理老人、半自理老人進行問卷調查，同時將調研范圍擴大至50周歲以上的準老人，總共向各個年齡段老年人發放問卷511份，回收有效問卷493份。調查結果顯示，在文化程度方面，大部分受訪老年人為小學、初中、高中文化水平。在生理健康方面，高血壓、糖尿病、痛風、心臟病等慢性疾病在老年人群中較為普遍。在服務需求方面，不同年齡段的老年人呈現明顯的分層現象。低齡老人一般身體健康、精力充沛，被稱為“活力老人”。他們通常文化程度較高，除了得到基本的生活照料，對社區提供多樣化的文娛活動有很高的需求，如棋牌、書法、戲曲、舞蹈、健身、短途旅游等；老年大學、技能培訓等教育需求，也集中在這一年齡段的老年人身上。對于高齡老人而言，由于年事較高，身體的各方面機能大不如前，他們的活動范圍比較有限，一般以在家休養為主，上門服務、入戶慰問等更為專業的服務是他們迫切需要的?？傊夏耆说男枨蟪尸F差異化、多樣化的特點。如低齡老人在教育服務方面有著強烈的需求，而獨居的失能、半失能老人，則有助浴、理發等更高的上門照護需求。硬件設施與人員配置，是社區居家養老最基本的條件。從所調查的社區來看，大致情況如下。1.硬件設施各照料中心的面積在200～600平方米不等，有的社區設施條件好些，有的社區不僅活動面積小，設施也比較有限。一般來說，活動室、休息室、醫務室、閱覽室等設施配備都較齊全，統一配備棋牌桌椅、休息躺椅、電視空調等設備以及急救藥品，大致能基本滿足活動老人的娛樂需求和安全保障要求，但也存在消防隱患和無障礙設施不規范等問題。2.人員配置各社區照料中心均配備了管理員、助老員、醫護人員和保潔員，部分還配備了心理咨詢師、廚師、康復醫師等人員。從統計情況看，西湖區古蕩街道所轄各社區照料中心的人員配置差異較大。除古東和益樂兩個社區外，其他社區居家養老管理人員均只設1名。而社區的1～2名助老員，需負責轄區內所有重點老人的安全守護和探視工作，不堪重負。其中技術服務專業性較高的護理員、心理咨詢師，大多由管理人員兼任，受能力精力的限制，難以開展相應的專業服務。（二）老式社區居家養老模式類型根據調查了解的情況，筆者對14個老式社區的居家養老進行了梳理歸類，大致可以分為三種模式。1.社區主導型這種模式主要是充分發揮社區的作用，由社區為老年人提供多樣化服務，比較典型的是倉基新村社區。該社區設立日間照料中心，主要由服務中心的社工為社區中行動不便和迫切需要幫助的老年人提供及時的上門服務，并且為空巢老人提供休閑娛樂的場所。在節假日里，社區工作人員還會為老干部、低保老人、空巢老人等老年人群體上門送禮，讓他們感受社區的溫馨，并于2004年開辦了“陽光食堂”，為出行不便的老年人提供送飯上門的服務。為方便老年人的出行，在社區121個單元建立了智慧門禁系統。對于重點服務對象，通過門禁卡系統，從技術上了解其生活起居狀況。在此基礎上，社區還以網格組為單位，委派若干社工作為網格組組長，進行分片管理，了解所有老人的日常動態。金秋家園是集老年科普、配餐送餐、文體活動、休閑娛樂、康復保健于一體的實體化居家養老服務照料中心，建有老年養生知識科學館，以圖片、模型、視頻等形式開展老年膳食及養生宣傳，吸引老年人從家中走進社區。2.社區—企業合作型這種模式主要是在社區提供服務的基礎上，加強與企業的合作，以企業的力量資源來優化居家養老服務，比較典型的是珠兒潭社區和萬科企業的合作。珠兒潭社區是最早建立居家養老服務站的，為滿足老年人上門服務的需求，引進了40～50名工作人員。隨著老年人需求的不斷增加，現存的服務已經不能夠滿足。對此，珠兒潭社區積極探索并采取新模式，在2016年與萬科企業合作，引進“隨園之家”社區服務站。在提供免費休閑娛樂場地的基礎上，還增加了有固定工作人員的醫療服務。“隨園之家”醫護人員并不固定于某一小區，采用每天輪轉不同社區的形式提供服務。為此，萬科集團聘用一支規模不大的醫護服務隊，就能高效服務于全市100多個“隨園之家”，大大節約了養老服務成本，并使得資源得以充分、高效利用。歷時一年的運行已初見成效。他們重質不重量，雖然場地不大，但所提供的基本醫療服務、社會保健、上門探望等，獲得社區老年人的好評。3.志愿服務參與型這種模式主要是引進或建立志愿服務團隊，為老年人提供養老服務，比較典型的如翠苑街道和古東社區。翠苑街道采取與高?；蚱渌驹刚呓M織之間的合作，引入志愿服務。合作的方式是，社區與高校簽訂合作協議，由高校組建的大學生志愿團隊為骨干力量，主要是幫助老年人解決生活上比較簡單的問題，如家庭衛生清潔、與孤寡老人聊天等。社區還組織以退休黨員或社區熱心群眾為主的志愿隊伍服務于本社區的老人，其服務內容與高校大學生志愿團隊的服務內容大致相似。因形式更為靈活，年齡又相近，有共同交流的話題，更容易被老年人接受。古東社區組建“夕陽巡邏隊”，周一至周六對社區內主干道及樓道進行巡查，對轄區安全隱患進行登記。蓮花社區成立“雷鋒助老鄰里守護隊”，由志愿者與老人結對，每天做老人的出行記錄。（三）老式社區居家養老存在的主要問題在調查中發現，老式社區居家養老雖然提高了老年人生命、生活質量，滿足了老年人多樣化的需求，但由于受主客觀條件的限制，存在不少值得重視的問題。1.場地和設施條件有限杭州正處于人口老齡化不斷加快的進程中，老年人口絕對數量較大，同時存在分布不平衡的現象。統計數據顯示，杭州的老年人口，集中在西湖區、上城區、拱墅區等老城區。而在這些老城區中，建設年代較早的社區，老齡化趨勢更加明顯。例如筆者調研的湖墅街道所轄的倉基新村社區和珠兒潭社區就是如此。老式社區大多建設年代比較久遠，人口居住密度大，場地拓展的限制大。隨著城市土地資源日趨緊張，開辟全新的空間作為養老專用，可行性較小，大型的養老機構也難以入駐。2.服務質量難以保證當前社會各方對居家養老服務工作的總體認識有待提高，部分社區老齡干部對加強居家養老服務的意識不強，工作不深入，一些社區甚至只是被動應付，不少養老服務往往流于表面。類似于圖書館、閱覽室的建設過于注重形式，所提供的書籍、報刊針對性不強，難以滿足老年人的興趣愛好。這不僅造成資源的浪費，而且難以得到老年人的理解。一些政府機關、社會組織和個人與老人的結對服務，不能持之以恒，對于老人精神慰藉服務更是鮮有涉足。調研中還發現，有些社區未對老人的健康狀況開展動態評估，更沒有依照評估結果進行健康分級管理和健康干預。為了鼓勵老年人多加鍛煉，多數社區開設了體育室，體育設施多為殘聯、體委贈與，或社區自行購入。但無專人指導，容易導致使用過程中的二次傷害。另外，一些大型運動器材（如跑步機）占地面積大，且使用率低，配置不合理。3.服務人員配備不足，工作壓力大一方面，專業人員、社工人員缺乏。高齡老人希望提供的健康出診、家庭病床服務，社區責任醫生難以滿足。一些獨居老人容易滋生消極情緒，而心理咨詢專業工作人員和社工人員較少，無法滿足心理疏導的需求，多數情況下仍由老人熟悉、信任的社區老齡干部開展心理慰藉服務。照料中心服務人員目前極少經過養老生活照護方面的專業技能培訓，往往只能應付一般的生活料理和家政服務。另一方面，服務人員不堪重負，工作積極性不高。據調查，一個全天、全年開放的照料中心只配置1～2名服務人員，存在專職人員少、工作任務重的窘境，一人身兼數崗的現象普遍存在，導致服務水平和質量大打折扣。目前社區助老員負擔著整個社區重點老人的助老工作，有時還需為老人提供代買、代辦服務，但1∶50以上的配備比例，遠低于省標1∶15～25的配備要求，連基本的應急保障也不能保證。而從事居家養老服務的工作人員工資待遇普遍偏低，嚴重影響了他們的工作積極性。由于人員缺失，無法對社區老年日常生活的各個細節都照顧到，兼顧對社區老年人的系統管理和更新工作更顯得力不從心。社區中養老服務站不能全天值班，雙休日無人服務。4.志愿者團隊的長效服務機制尚未形成目前志愿者隊伍多為提供臨時性服務，往往時間不固定，服務非常態，定時、準時、隨喊隨到的少，難以開展長效的服務。志愿者團隊不穩定，內部變動很大。人員更新快，容易導致工作的脫節。而新的志愿者團隊的到來，需要社區幫助他們熟悉環境和工作。這對于養老壓力大、工作負擔重的社區而言，需耗費大量的時間成本。此外，志愿者團隊的技術技能、專業技能的欠缺，使得服務無法滿足老年人的需求，特別是在醫療保健、日常護理方面。5.服務管理的規范化程度不夠目前各社區為居家老人開展的生活照料、精神慰藉、醫療保健、家政服務、文娛休閑五大類服務，顯得散亂游離，無章可循，沒有達到體系規范和績效管理。一是服務標準不統一。由于區民政局對轄區內各照料中心的服務內容、服務流程、服務要求沒有做出明確規定，各照料中心自定職責，標準五花八門，服務內容與要求存在隨意性。二是管理規范不統一。目前各照料中心多數是松散管理，存在各自為政的現象。志愿者公益服務管理也較為混亂，缺乏規范的申請、服務流程以及相應的激勵機制，社區無法對志愿者隊伍的信息進行核實與管理。三是監督、反饋機制不健全。老人只能被動接受服務，無法及時對服務進行評價。政府對于工作質量的監督渠道不暢，缺乏良性循環機制，難以把握服務的質量。二“互聯網+”社區居家養老的特點和優勢“互聯網+”不是互聯網與傳統行業的簡單相加，而是兩者的深度融合。社區居家養老中引入互聯網，可以借助互聯網信息存儲、信息交換以及信息處理等方面的突出優勢，為老年人群提供日常生活照料、安全管控、健康管理等方面的精細化服務。同時還能夠優化養老資源配置，提高管理質量，進而提升老年人的生命、生活質量。目前，國家標準委員會社會管理與公共服務管理的《“互聯網+”綜合養老服務標準化試點》項目已經實施，旨在建立制度完善、組織健全、規模適度、運營良好、服務優良、監管到位、適應老齡化發展趨勢的為老服務體系。各省市也紛紛開展專項建設，并取得了令人矚目的成果。相比傳統的社區主導型模式，“互聯網+”社區居家養老具有以下幾方面優勢。（一）通過信息化平臺系統，實現智能照護養老服務信息平臺的構建，是“互聯網+”社區居家養老實施的重要一步。平臺的系統化建設往往以社區為單位，包括基礎數據采集、服務供給雙方信息交互系統等。例如，湖南省湘潭市構建的信息化居家養老服務平臺體系，建立了老年人和殘疾人服務信息庫，成立了呼叫“服務中心”，搭建了一個覆蓋湘潭城鄉的社區居家養老服務信息平臺，同時建設并運營岳塘區、韶山市、張家界市慈利縣、懷化市麻陽縣四個湖南省縣級居家養老服務信息平臺示范項目。結合自身經驗以及行業管理的成功實踐，浙江烏鎮推出“智慧養老綜合服務平臺”，利用云計算、互聯網、物聯網等成熟技術，以智能照護網關為核心，通過智能居家照護和智能穿戴設備，將服務延伸到老人家居日常生活，提供健康和安全設備管理服務，幫助客戶實現信息化養老服務運營。（二）注重醫養結合，整合社會志愿者資源通過線上云平臺（智慧養老服務平臺、遠程醫療服務平臺）和線下服務資源（居家養老服務照料中心、社區衛生服務站），以健康檔案為核心，利用自動檢測終端、健康管理APP、物聯網智能家居設備，對老年人進行健康狀況跟蹤，實現老年人慢病管理功能，幫助老人對接醫療后保障、康復等服務資源。建立連續性、綜合性、低成本、高效率、可復制、易推廣的醫養結合服務體系，為老年人提供養老和醫療全方位的綜合服務。（三）全方位收集信息數據，提供個性化服務“互聯網+”能滿足老年人多元化、差異化需求，在地理區域、年齡層次、服務內容上做到“全范圍、全過程、全覆蓋”。通過建立服務需求評估系統，對老年人的基礎數據進行全方位的收集，包括家庭狀況、生活習慣等等，再結合儀器檢測、既往病史等，形成更專業的醫療數據，從而為每個老人定制個性化服務方案。同時，所有信息形成個人檔案，存儲于數據庫中，與云平臺無縫連接，實時監控，定期更新。除了政府購買的常規服務，還可以根據老年人自身需求，融入定制服務。（四）政府購買服務，專業機構提供優質服務為確保國有資產不流失，“互聯網+”一般是“公建民營”，采取政府購買服務的形式。第三方機構依靠技術的專業性、服務的精準化，發揮橋梁作用，能緩解人力資源緊張的狀況，提高服務的質量。嵌入社區的微型養老服務機構，由社區無償提供場地，通過民辦公助，形成集成管理、聯動管理、信息管理的養老服務體系。三老式社區居家養老引入“互聯網+”的設想及方案設計鑒于老式社區的實際情況，而“互聯網+”居家養老模式的優勢又比較明顯，建議在老式社區居家養老中先引入“互聯網+”，以新技術新模式來破解當前城市人口老齡化進程中的突出養老難題。（一）智慧化管理，互聯網與物聯網相結合根據現代技術條件的可行性，筆者認為可采取“智慧雙層聯動模式”（見圖1）。圖1“智慧雙層聯動模式”其中，內層為技術層，由數據庫、云平臺、APP商家端、APP客戶端四部分組成，緊密依托“互聯網+”，實現數字化智能養老。數據中心將所有老人的數據集中，包括個人信息、健康信息、服務數據、服務記錄、員工信息，實現“一人一檔案”，分區塊整理歸置。云平臺導入所有轄區內老年人的電子檔案，轉換成ID形式。APP商家端為第三方機構提供老年人信息和服務安排，工作人員直接根據指令確定工作日程，可節約人力資源與時間。服務后，工作人員上傳圖片等資料進行留檔保存，便于監督檢查。APP客戶端開放服務提醒、服務評價功能，方便老人使用。外層為服務層。政府通過公開招標、服務質量審核的方式，委托第三方機構提供專業的養老服務，并實行績效考評制，按照標準定期對其提供的服務進行嚴格的監測、檢查。社區作為服務的落腳點，為第三方機構的定點入戶提供場地，予以配合。（二）統一招標，實時監管由全市統一公開招標，建立服務商資格庫。以各個服務商的服務質量為主要依據，由政府統一監管。招標采取定價形式，避免低價低質投標等惡性競爭行為，把重心放在服務比拼上，主要看人員、設備設施、業績等重點要素。建立統一監管平臺，實現數據上傳標準化。對于中標服務商的服務全過程實行實時監督、績效考核。（三）依托社區合理設點，網狀布局在城市社區，著重發展社區居家中小型養老機構。由于城市土地資源緊張，加之老年人口相對聚集的老城區難以進行大規模的改造，依托既定行政社區，整合場地、人員等資源的方法較為可行。可構建區、街道、社區三級層次體系，大型的中心站點負責區塊內服務的整體統籌規劃，服務人員的跨區調配，工作人員的業務培訓等，為下一層級提供業務上的指導?！?+X+N”的多層次結構，可防止每一層級的輻射范圍過大造成的人員配置的分散。同時，層級間橫向、縱向的信息交互，以點連線，以線成網。按照網格化管理、就近服務的原則，由中心站點對各個社區服務站以及為老服務隊伍進行統一調度，快速地為老人提供全方位、規范化、專業化、個性化的居家養老服務。（四）關懷式服務，身心雙重照護走向老年，是我們每個人都不能避免的。養老服務不應該止步于表層的生活護理。在走訪社區的過程中發現，精神方面的慰藉更能增強老年人的幸福感和獲得感，這對于空巢老人來說尤為重要。當下，應該關注年長者的文化與精神需求，發起老年公益活動，推動老年社會服務發展；應注重符合社會發展的新孝道文化，幫助長輩在生活中找到自身價值，獲得精神上的慰藉與滿足。（五）明確各方職責，多層次護航養老事業在新時代，養老事業的公益性，決定了需要社會各界的共同關心和廣泛參與。為了養老事業的健康發展，應該明確相關各方的職責。1.政府做好宣傳工作。完善區、鄉鎮（街道）、社區三級宣傳體系，加強《老年人權益保障法》的宣傳，做到集中宣傳和經常性宣傳相結合，切實提高社會各界的關注度和參與率。同時大力宣傳居家養老服務中涌現出來的先進典型和先進經驗，扎實推動居家養老服務工作深入開展。為第三方機構提供大型數據支持。運用大數據、云計算等現代信息科技，整合利用現有居家養老服務資源，建設養老服務互動交流網絡平臺，使為老服務的資源充分整合、合理配置。完善公益服務規范。政府要整合各方面為老服務公益資源，引導、激勵學校、醫院、企事業單位與社區結對定期開展法律咨詢與援助服務、保健知識講座、健康體檢等活動。對于常態化公益活動項目實行簽約制、承諾制服務，同時進一步完善臨時性公益活動的申報、審批、監察機制。構建完善的為老公益服務體系，確保為老服務公益服務參與者的合法權益，促進其健康發展。引導養老服務消費。政府通過轉移支付方式向資質高、信譽好的社會服務機構購買老人日常所需的服務，鼓勵家屬根據老人的需求購買一定量的定制服務。引導老年人樹立新的養老消費觀念，擴大城鎮居家養老服務需求，為發展城鎮居家養老服務市場創造條件。努力拓寬城鎮居家養老服務的供給面，將簽約單位的各類服務信息在平臺上公開，架設起社區老人與服務單位的需求對接平臺，為社區老人提供適需服務。2.養老機構遵循服務宗旨，完善服務體系，保證服務質量，接受客戶、社會、政府的評價和監督。增強競爭意識，注重品牌和形象。居家養老服務管理、服務提供方面的檢驗，終將落到老人的滿意度上，老人的意愿就是服務的方向。依據預期、價格、質量、抱怨、品牌、信任等，筆者設計了居家養老服務質量測量表（見表1）。表1居家養老服務質量測評觀測要素目標值行動方案服務接受者反饋感知價格感知質量長者預期服務提供者自評工作完成率長者滿意度|Excel下載表1居家養老服務質量測評3.社會各相關主體推進養老服務隊伍建設。隨著人口老齡化的加劇，失能、半失能老年人的數量將持續增長，醫療和護理問題日益突出。老年人因高齡化及身體功能的老化衰退，在日常生活方面需要別人的幫助、照料。老年癡呆、心腦血管后遺癥等