蘇寧客服實習總結【篇一：上海蘇寧客服部實習報告】上海蘇寧客服部實習報告班級：530121學號：53012128姓名：童晴專業：物流管理為了更早更快地適應社會，了解社會，鍛煉學生們的自己動手能力，我們學校和蘇寧展開了校企合作，讓我們在學習期間有幸可以去企業進行工作實習，讓我們對企業的工作理念和認識有所改觀，讓我們更早的了解社會，認識社會。通過兩次實習，我們懂得應將學習的理論知識與實踐相結合起來。通過我們的親身實踐，我們現如今能更客觀地了解自己所學的專業知識，我相信這些在今后的工作中將為我們提供更好的就業與發展。此次實習是我第二次去蘇寧進行工作，但是與先前在南京倉庫實習不同，此次我們有二十個女生是被分配倒上海蘇寧客服部，工作性質尤為不同，是一次讓我們終身難忘的實踐，讓我們對企業有了很大的了解，更讓我們受益匪淺。首先讓我介紹一下我們所實習的企業——蘇寧集團。蘇寧電器集團，是中國商業企業的領先者，經營商品涵蓋傳統家電、消費電子、百貨、日用品、圖書、虛擬產品等綜合品類，線下實體門店1700多家，線上蘇寧易購位居國內b2c前三，線上線下的融合發展引領零售發展新趨勢。正品行貨、品質服務、便捷購物、舒適體驗。是國家商務部重點培育的“全國15家大型商業企業集團”之一。是中國最大的商業連鎖企業，名列中國上規模民企前三，中國企業500強第54位，入選《福布斯》亞洲企業50強、《福布斯》全整合社會資源、合作共贏。滿足顧客需要、至真至誠。蘇寧電器堅持市場導向、顧客核心，與全球近10000家知名家電供應商建立了緊密的合作關系，通過高層互訪、聯合促銷、雙向人才培訓等形式，打造價值共創、利益共享的高效供應鏈。三、實習內容服務是蘇寧的唯一產品，顧客滿意是蘇寧服務的終極目標。蘇寧電器立志服務品牌定位，連鎖店、物流、售后、客服四大終端為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽光服務。連鎖店服務方面，蘇寧電器以客戶體驗為導向，不斷創新店面環境與布局，制定了系列店面服務原則，率先推出5s服務模式，會員專區、vip導購實現一站式購物。物流是蘇寧電器的核心競爭力之一。蘇寧電器建立了區域配送中心、城市配送中心、轉配點三級物流網絡，依托wms、tms等先進信息系統，實現了長途配送、短途調撥與零售配送到戶一體化運作，平均配送半徑80—300公里日最大配送能力17萬臺套，實現24小時送貨到戶。“專業自營”是蘇寧電器售后服務的特點，目前，蘇寧電器全國擁有1800多個售后網點、30家高端技術服務中心，15000名服務人員、500名高技能電器技師，提供安裝、維修、保養等各項服務.客戶服務方面，蘇寧電器建立了業內首個以呼叫中心為平臺、以crm為管理目標的客戶服務體系。2007年，蘇寧電器率先建立了業內最大的南京呼叫中心——坐席數1000人，擁有1000多條電話線路，全國日最大信息量10萬條，實現了全國統一受理與回訪，全國統一服務熱線4008-365-365全天24小時真誠守候。在公司我隸屬于客服部，主要負責處理用戶來電的咨詢與投訴。看似簡單的東西真正處理起來很困難很繁瑣。培訓老師第一天就告訴我們，在客服部工作最重要的是心態，要有一顆受委屈的心，無論用戶提出什么要求都得心平氣和的去傾聽，去解釋，絕對不能和用戶發生正面沖突，不然一個簡單的咨詢工單就會變成復雜的投訴工單。因為我們是實習生，所以派給我們的任務都是最基礎的咨詢工單，比如一般的退貨、修改送貨時間以及確定安裝時間等。當系統顯示有退貨類的工單時，我們第一步是打電話給用戶，確認其需求，在打電話的時候要求講普通話，說話要微笑，用語要規范禮貌，比如：“先生（女士），您好！蘇寧電器客服……號，很高興為您服務，請問有什么需要幫助的嗎？……好的，那就不打擾您了！祝您生活愉快，再見！”等等。用心為用戶服務，讓用戶信任你！確認好用戶具體需求后，進入電腦操作系統，經常用到的有咨詢工單系統查詢、工單處理平臺和蘇寧知識庫查詢。在查詢時，使用用戶電話、會員卡號、b2c單號、銷售單號、服務訂單號等中的任何一個即可查出用戶購買的全部資料。細讀用戶的購買信息，尤其是在用戶購買多個產品時，必須看清楚用戶要退的產品，不然很容易選錯的。在系統中處理好用戶需求后，必須在系統中記錄處理工單的過程和步驟等，這些描述用戶是可以看到的，所以必須準確無誤。系統處理完成后，必須再次電聯用戶，告知用戶他的需求已經處理好，讓其不必在擔心。以上這些是最簡單的，還有一些復雜的工單企業第一。以消費者需求為核心，蘇寧電器不斷創新店面模式，從第一代空調專營店發展到第七代超級旗艦店（expo），并形成了以超級旗艦店、旗艦店為主，中心店、社區店、精品店、鄉鎮店相互補充的店面業態組合，遍布城鄉的連鎖網絡，為中國億萬家庭提供方便、快捷、周到的家電生活服務三、實習內容（一）實習培訓蘇寧首先安排人員給們進行企業文化的培訓，讓我們了解蘇寧，認識蘇寧，更快的融入到蘇寧這個企業大家庭中，然后店長就建議我們先看看店里的老員工是如何賣產品的，多吸取經驗，多了解產品知識，這樣對于我們以后的銷售會有很大幫助。因為時間緊張，培訓只有一天，只是講了講企業文化，但是蘇寧20年來的風雨歷程還是給我了很大的震撼。（二）實習崗位介紹我實習所在的崗位是電腦銷售員，在這個崗位上，我深深的認識到了自己知識的匱乏。原本以為電腦知識豐富的我，在銷售的過程中經歷了很多困難和尷尬的時刻。的確，做電腦的銷售需要很強的專業知識。例如向別人介紹一臺電腦，不僅要說出電腦的cpu、顯卡、硬盤空間、內存這些淺顯的配置，還要知道顯卡的型號，能否升級內存，以及同一代cpu不同型號有什么不一樣的特性。這些東西顧客都有可能問到。而且做電腦的銷售，還要懂得如何重裝系統，如何分配硬盤空間，如何組裝臺式機等等。這些東西都是以前的我所不知道的。可以說，電腦的銷售需要時間的積累，不僅是熟練工，更是技術活。（三）初步接觸銷售我聽取了店長的建議，到蘇寧的前幾天，我只是打掃衛生和跟在自營（蘇寧對企業員工的稱呼，區別于別的廠家的臨促）身后，學習如何對顧客介紹電腦，如何開票。同時，也要記住這個月的主推產品。時間長些，我就開始試著自己對顧客介紹產品，同時接觸到了更多的東西，比如查庫存，以舊換新等等。當然，這個時候我還不能自己獨立完成銷售，因為有許多專業知識我還不了解。（四）完善產品知識對于一個銷售員來說，如果產品知識不夠完善，就不可能賣得出去電腦，更不要談什么銷售和業績了。意識到這樣的問題，我準備好好學習一下產品知識。正好蘇寧總部也發現了實習生都對產品知識不了解這個問題，于是下發了“百問百答”的文檔，讓我們多看多背。這對于我來說真是雪中送炭，在認真學習了電腦的產品知識后，我終于能夠從容的面對顧客。為了拓寬自己的電腦知識面，我每天回家后還抓緊時間從網上搜索一些電腦常識，深感互聯網帶來的巨大便利，否則那么多的問題期待同事們解答是不可能的。為了保證最后能夠成功，前面的每一步基礎都要打好。等慢慢熟悉起來，做起事情也越來越順手了。從溝通的細節中顧客會看到你的工作態度,工作是否嚴謹及是否可以信任。從那時起，我有了獨立銷售電腦的能力。（五）首次獨立銷售在一次獨立銷售的過程中，我也熟悉如何操作pos系統，它是蘇寧自己的銷售操作系統，如果有顧客想要買產品，就必須通過這個系統才能實現。之前總是看自營操作，雖然自信也可以，但從來沒有試過。這次終于嘗試了一次。首先我找到“物流門店自提”或“門店內倉自提”，打開后輸入蘇寧會員卡號，在新建的單據上輸入商品編碼、供應商編碼、門店號、數量和價格，然后發送到服務臺，接著我就領著顧客到服務臺去交款和開票。開票的時候會有一張提貨單，我從庫房拿著產品交到顧客手里，然后帶著顧客去試機臺裝系統和做硬盤分區，整個一套銷售流程就完成了。雖然在操作上還有很多的不熟練，在顧客面前犯了一點錯誤，有點尷尬，但是能夠獨立銷售電腦的成就感依然令自己感到喜悅，這種感覺是以前從沒有感覺到的。也許這就是外面世界的精彩之處吧。（六）進行知識拓展隨著時間慢慢流逝，賣電腦的興奮和激情也隨著淡化了。由于頤高店每天的客流量很少，經常會出現無所事事的狀態。為了不讓自己隨之懶惰，我又開始學習起了手機和數碼的產品知識。因為蘇寧3c品類是手機，數碼相機和電腦三者的總稱，了解了電腦怎么能不學習另外兩種呢？手機還好說，現在誰都有部手機，給顧客介紹一下手機的操作系統，像素等等，或者根據顧客的要求推薦一部手機，都是常識性問題，不算太難，難的是介紹數碼相機。數碼相機需要的專業知識并不少，例如變焦、擴角、光學防抖等等，都是非常專業的問題。于是我利用每天的閑暇時間學習了很多關于數碼相機的產品知識，現在雖說不能獨立銷售，但是關于數碼相機的一些常識問題我已經基本掌握了，我相信多掌握一點知識總是好的。（七）總結實習經驗能在這樣一個規模宏大的企業中實習，我感到很高興，同時，我也為自己能夠成為蘇寧人而自豪。我很感激學校能給我們這樣的機會，對于我們這樣即將步入社會的大學生來說，在這樣的企業中實習，是其實習崗位介紹他企業不能相比的，這不僅讓我們在未來就業中有個好的選擇，更能夠讓我們吸收更多的社會經驗，更多的接觸外面的世界。我一直認為“實踐是檢驗真理的唯一標準”，只有把從書本上學到的理論知識應用于實際的企業管理操作中去，才能真正掌握這門知識。經歷過這次實習，我才發現其實我在課本上學到的知識遠遠不能應付將來社會上的挑戰。四、實習收獲（一）不怕失敗通過這次實踐，讓我懂得了要了解一個事物，首先就必須去接觸它，雖然可能會失敗，但是如果你不去接觸，你連失敗的機會都沒有。失敗并不代表結束，失敗只是為下次成功提供難能可貴的經驗而已。俗話說：“失敗乃成功之母”。沒有失敗，也不會體驗到成功的喜悅。不要害怕失敗，只要用心去做就可以了。等到熟練了，那么成功將是水到渠成的事情。（二）認清自己這次實習讓我看到了自己的不足和長處。我的長處就是善于與人溝通，能夠打開一個很好的局面，短處就是語言組織能力欠佳，往往說到一半不知如何說下去。只有認清自己的優勢和劣勢，才能有方法，有針對性的改正自己，才能不斷進步和蛻變，才能在將來不斷磨練自我，更快的適應社會。（三）增強信心雖然說我學的有限，但起碼我對于銷售這個行業還是有了更進一步的了解和認識。這對于我今后的學習和工作將產生積極的影響。通過這次實習增強了我畢業就業的信心和勇氣。同時,也讓我更加注重專業知識的學習。這樣才能使自己有扎實的文化基礎,迎接以后就業中各種嚴峻的挑戰。五、實習體會（一）人際關系一個人在新的環境里，應對新的人際關系，面對新的生活，打交道肯定是免不了的。人際關系處理的好不好，在很大程度上決定著一個人的生活質量。而人際關系如何，取決于個人的處世態度和行為準則。職場中的人際關系千變萬化，非常復雜，再也沒有了學校中的哥們兒義氣。而是多了一份隱藏和算計。因此在人際交往上，我總結了三點法則：1、以誠待人在誠信待人的狀態中，可以使我們心胸開闊，心無掛礙。新入職場，人際關系肯定非常冷淡，以誠待人往往可以為自己塑造一個良好的第一印象，為以后的人際交往奠定基礎。2、樂于分享當你把快樂分享給另外一個人，一份快樂也就變成了兩份快樂。在限定允許的條件下，將你的好東西慷慨予他人，會讓對方覺得你容易接納，平易近人。同時也可以調整融洽彼此的關系。3、虛心求教剛剛步入銷售行業，肯定有許多不懂不會的地方，這時應該虛心向老員工請教。不用不好意思，更不能擺出高傲的態度。在向對方請教的同時，不但表示出你有上進的心，更抬高了對方的身價。對方會很樂意回答你得問題。（二）勇于實踐因為任何知識都源于實踐，所以需要這段時間的實習將學校所學理論知識付諸實踐，讓其來檢驗所學。然而，并不能僅僅將實踐的意義定義于此，我們還要從實踐中總結經驗教訓，為以后如何更好的工作打下堅實的基礎。通常在實踐方面的懦弱表現，一是懶，一想到千辛萬苦，未經嘗試就望而卻步；二是怕，怕失敗，怕勞而無功。人往往都是這樣，沒有經歷過的話，永遠都不知道事情到底是怎么一個樣子，是真的那么難，還是并非如此，所以，不管怎么樣，即使是自己完全陌生的事情，只要有機會，都一定要去嘗試，努力去做好。因為沒有經驗，那么就需要做更多的準備工作。（三）團隊合作個人要想成功及獲得好的業績，要牢記一個規則：自己永遠不能將個人利益凌駕于團隊利益之上，在團隊工作中，會出現在自己的協助下同時也從中受益的情況，反過來看，自己本身受益其中，這是保證自己成功的最重要的因素之一。工作往往不是一個人的事情，是一個團隊在完成一個項目，在工作的過程中，如何去保持和團隊中其他同事的交流和溝通也是相當重要的。一位資深人力資源專家曾對團隊精神的能力要求有這樣的觀點：要有與別人溝通、交流的能力以及與人合作的能力。合理的分工可以使大家在工作中各盡所長，團結合作，配合默契，共赴成功。（四）注意細節做事要注重細節，即使很小，就像我的這次實踐的一個微笑，也會改變很多，連鎖效應常常出乎我們的意料。細節可能表現在粗心和失誤。凡事得謹慎小心，否則隨時可能要為一個小小的錯誤承擔嚴重的后果付出巨大的代價，再也不是一句對不起和一紙檢討書所能解決的事。同樣的，細節也可能表現在多多觀察和抓住機會，年輕人在工作的過程中要善于觀察，可能越是不起眼的地方，越是有一些機遇令你想象不到的機遇。平時注意細節，可能就會抓住一次機會表現自己，提升自己。六、對蘇寧的意見和建議（一）意見一個多月的實習使我懂得了很多以前不知道的東西，對蘇寧電器也有了更深的了解，通過了解也發現了該店存在一些問題：（1）由于蘇寧頤高店與頤高數碼城相鄰，附近有又國美，人民購物等強有力的競爭對手，導致店內客流量很少；（2）樣機雖然擺放出來，但是有的產品卻沒有現貨，還要去別的蘇寧店調貨，相當的繁瑣；（3）市場調查力度不夠，價簽更換的比較慢，無法讓顧客了解到最新的價格，導致銷售出現問題。（二）建議（1）加強對蘇寧電器頤高店的宣傳力度，并從三利店，遠洋城店多調客源過來，加強對顧客的服務態度等。（2）提前調貨，無論顧客買不買，至少要保證每種電腦都有庫存。省去了調貨的麻煩，自己省心，也讓顧客舒心。（3）加強市場調查力度，努力保持市場價格的同步。及時打好價簽，以便顧客了解產品信息。七、實習總結（一）工作的辛酸雖然已經是大二畢業班的，但對于實際社會工作還是茫茫然的，畢竟書本上的只是一個概念，具體操作并沒有教你。難得的實習機會，我想把它做好。在這段時間學會了一些比較瑣碎的事情，但確實體會到了工作的辛酸，覺得自己在學校所學的專業知識嚴重不足，不能適應激烈的工作要求，像那些實際專業性極強的工作，我們這些剛出來沒什么工作經驗，而且本身就沒好好學學校的專業課的人來說，根本無法和那些老手相競爭，有時候感覺確實無從下手。雖然說我只是做一個電腦銷售人員，但在這實習期間，我從培訓到了解產品知識以及到產品的現場營銷等，都全身心的投入到工作中去。（二）實踐的成敗實踐讓我們成長，我也從實踐中有所收獲，當拿到自己的勞動成果的時候，不禁暗暗嘆氣，現代社會，想要生活，尤其是想得到好好的生活，需要付出的努力是不可估量的，人可以為某新事物奮斗，但是人很多時候是沒有信心為失敗去奮斗的，這樣就決定了這個社會上成功者并不多，成功也不會是偶然，必須具備各種良好的素質，心理抗壓能力也很重要。【篇三：蘇寧”雙十一“實訓總結】蘇寧“雙十一”演講稿尊敬的各位老師，同學們：大家中午好！我是14經濟管理系的。。。，很高興今天能夠站在這個講臺上分享有關我系去蘇寧物流公司實訓回來后的所見所聞。接下來，我將會與大家分享。學校本著校企合作，提高本專業學生知識技能，力求將所學的理論知識與實踐操作的理念，于2015年11月6日即本月初旬組織經濟管理系物流管理專業的13屆、14屆及15屆的學生前往蘿崗蘇寧物流公司參加實訓。本次實訓為期十個工作日即本月6日至15日，學校暫時調換參加本次實訓學生的課程安排，將會在實訓結束后適時安排補課。經過本次的實訓，相信各位同學或多或少在其中學到課本上所不及的知識點，更加準確的闡述，是提高了自身的動手能力，近距離的接觸與本專業相關的工作，在以后的大三畢業實習中亦或是找工作中，有個更加準確的定位。在加強自身的專業理論知識之外，自愿性的、自主學習的和更加專業的接觸實踐性的操作。每個人所接觸到