門店一般作業規范

一、門店的基本職能

經營心態：老板的心態

做為第一線的銷售人員，應時刻保持有良好的心態；要有【老板的心態】來經營

管理門店；為顧客提供良好的服務;認真貫徹落實公司的各項規章制度;規范內部管理,

加強內外協調，總結營業工作中的經驗教訓，提高門店營業管理水平，努力創造優秀的

銷售業績.

1、銷售工作：

1-1跟進市場銷售情況、發展趨勢，并依此提出促銷對策和建議。

1-2制定銷售計劃、提出促銷建議、落實促銷方案。

1-3對商品質量和存貨進行管理、確保物流安全、暢通，保障銷售需要。

1-4總結銷售工作，為公司制定銷售計劃提供依據。

2、營業管理工作：

2-1、貫徹落實公司的各項規章制度。

2-2、對員工進行科學管理和培訓，提高員工綜合素質。合理、科學調配人員，做到

人盡其責。

2-3,為顧客提供良好的服務，提高公司形象。維護、創造良好的購物環境。

2-4,嚴格控制各項費用開支，降低經營成本。

2-5,嚴格按照公司財務部要求完成門店各類單據的傳遞、營業款的儲蓄等財務管理

工作。

2-6,總結門店營業工作中的經驗和教訓，不斷提高門店整體管理水平。

3、各部門業務運轉流程簡介

企劃部：負責公司產品企劃、活動企劃，推進公司產品銷售和品牌建設

信息部：負責將相關數據全部錄入計算機，并負責所有門店計算機設備維修與維護

及數據保證。

配送部：負責按商品部訂單對供貨商送貨進行嚴格驗收、分揀、儲存，再按照各門

店要貨需求信息進行揀貨配送。

營業部：負責所有門店的日常營運管理、銷售指標下達、分析、提升，各門店是否按

公司制度和流程執行，并給予日常工作監督指導。

營管部：負責所有門店的后勤事務的協調、追蹤、處理，及門店標準制度的建立。

財務部：負責各部門的各類單據按單據的傳遞流程交財務部進行核算。

人力資源部：負責全公司的人員配置規劃、招聘及人事調動、培訓、考核、考勤核算

和行政后勤的調解。

工程部：負責門市設備維修與保養，新店工程裝修工作。

門店：按照配送單上的數量對來貨的質量、生產日期進行驗收、上架陳列銷售。

二、門店各崗位職責

職務工作職責直屬主管

1.在店長領導下，進行所在門店的銷售活動

2.負責門店營業款的安全及保管，并及時上繳財務部門

3.負責門店的銷售對帳，并形成銷售數據分析，上報

店員店長

4.負責與其它門店的貨品調撥申請，控制門市退貨率

5.接受顧客投訴，并及時上報店長或課長，維護公司的服務品質

6.參加公司組織的相關培訓，不斷提升工作技能

1.在課長領導下，完成所轄門店的銷售任務

2.負責門店營業款的安全及保管，并及時上繳財務部門

3.負責門店的銷售對帳，并形成銷售數據分析，上報

4.負責與其它門店的貨品調撥申請，控制門市退貨率

5.負責店內客戶一般投訴問題的處理

6.協助課長完成店員的招聘與錄用，負責新店員的業務培訓與指導

店長課長

7.負責本店的店員調班，休假等管理，負責門店的績效考核

8.收集整理本店產品消費走勢、同行競爭信息，定期上報課長

9.加盟店類型，維護好與加盟業主的關系

10.協助新店開業或舊店裝修后重開業籌備與支援

11.負責門店問題解決追蹤

12.門店日常5s稽核

1、門店銷售管理

1.1在營業部經理的領導下，完成所轄片區的銷售任務

1.2編制片區內各門店的銷售計劃，并落實完成措施

1.3開展巡店工作，檢查與指導片區門店的銷售與服務工作

1.4負責所屬門店日常費用稽核

1.5負責片區各門店的銷售對帳，進行銷售數據分析，上報

1.6負責片內各門店的貨品調撥，片區間的貨品調撥，控制門市退貨率

1.7負責片區內客戶一般投訴問題的處理

1.8收集整理片區產品消費走勢、市場競爭等信息，定期上報上級領導了解

1.9協助公司與加盟業主的關系維護，協助公司開展客戶滿意度調

2、新店開業協助

2.1協助中心開展片區新門店的篩選評估工作

課長經理

2.2協助中心進行門店新店的開辦事務處理

3、轄區門店人員管理

3.1負責片區內店員的招聘，面試，參與錄用評估

3.2培養店長后備人才，向公司提交店長推薦名單

3.3負責片區店員、店長的業務培訓和考核，并提交考核報告

3.4負責門店的銷售，5s等巡查，監督公司相關管理規章制度的執行

3.5完成領導臨時交辦的員工管理任務

4、工作權限

4.1新店員招聘，調動權，店員、店長調薪調級建議權

4.2門店促銷活動建議權

4.3所屬片區門店目標調整與分配權

4.4下屬獎懲、考核權

前店后場課長工作重點

時間工作重點內容說明

人員、班表、到勒人員是否符合正常并在開店前集中做工作重點提

08：00-8:10到班確認示，并溝通協調，加油打氣，鼓舞士氣

每11開店前作陳列區域清潔檢核與作業衛生清潔，包括作業人員，

清潔檢核機械設備是否正常，《5S考核》

08:10-8:50了解商品銷售狀況與補貨，銷售商品品質，鮮度，陳列量檢視，并

商品巡視與店長溝通協調，以期呈現賣場陳列飽滿，商品新鮮

檢視回收質量差之商品及到期商品，了解狀況，

抽查庫存區原物料是否先進先出，冷凍食品庫存單是否填寫正確

庫存區巡視

冷凍、冷藏庫商品是否整齊清潔，生熟食食品是否分開存放

09:00-12：30了解顧客對我們的產品是否滿意，指導店員，加強我們對產品的銷

賣場巡視售量，巡視庫存區的商品存放是否整齊、標準庫存區是否按要求整

理并規范張貼庫存單，檢查蛋糕柜溫度是否正常

報表查閱前日到貨明細是否與實際相符，依據促銷產品分析，判斷

銷售強度與陳列是否調整及下單方式

13:00-14：00報表分析報表查驗貨架卡價格是否異動，與季節變價是否維持或更改

報表查看每日業績，毛利等是否達成目標，并做大小分類占比

異常處理（負毛利、滯銷、高庫存）

訂單確認：原料物料庫存下單

14:00-14：30下訂單

避免過量囤貨及訂貨不足

設備的使用檢視，并查核保養人（資深同仁）是否落實設備清潔保

15：00-15：30設備保養

養維護（每半月與維修人員或設備廠商聯絡，更換耗材與二級保養）。

明日商品1、賣場巡視補貨。

16：00-18：00

備貨工作2、明日商品之備貨準備。

工作間及賣場的清潔檢視。

19：00-20：00打洋準備工作設備器材清潔消毒。

冷凍/冷藏庫存檢查。

一周人力運用檢討一生產量，效率，鮮度比

分類進銷存報表：依據銷售狀況做陳列商品修改，每周列好買和

不好買商品銷售分析：比較以前銷售狀況，馬上做出調整

銷售商品明細：內場配合生產，計劃做陳列修改

每周每周工作追蹤新進人員訓練一資深同仁教導一店長考核-課長檢核

資深同仁訓練：每周擇一日，由課長安排，訓練各工作站事務做面

銷為主之訓練課程。

周工作計劃進度檢討，如賣場商品銷售力、設備保養、清潔檢核、

周業績、毛利、占比、客單價討論。

月度、年度每月工作追蹤每月工作流程

1、（1）月初：當月業績，毛利，大小分類占比預估，人力運用，

班表檢討，月工作計劃擬定（配合年度計劃進度）。

（2）月中：面銷商品銷售分析報表：月排行榜分析（參考促銷商

品達成率做比較）以特別商品結構組合調整。

3）月底：當月分類進銷存分析報表，業績及叫貨報表了解烘焙

之經營狀況。

2、一切無誤后呈經理核示，并說明庫存差異或調整原因。

3、賣場安全管理：檢視賣場設備或機具，并排定月保養順序做到周

期保養。

4、年度工作流程：

檢討年度全課預算達成率，擬訂修正下年度預算

人力運用檢討

資產設備增添或淘汰申請

擬訂全年度工作計劃與檢討上年度工作計劃與執行成效

年中一檢核工作計劃執行進度

一檢核全店人員績效考核

三、門店例行工作（日倜/月）

（一）、門店的一天作業標準（每日）

營業

工作重點內容說明

階段

1、員工必須于上班前15分鐘到店，打開相關照明燈等設備，開啟電

1、開店前的準備腦打卡，第一時間看留言本及清點收銀臺的錢，上傳數據及接受數

（6：30-7：00）據，看通知。

2、準時開店，人員儀容儀表及按標準著裝方可上崗

2、貨架產品的檢查整理前一天貨架上的產品及檢查回收品是否挑選完，再一次做個督

營業前（7：00-7：30）導，做前一天庫存盤點，如有不正確需注明清楚并且和昨天晚班人員

3、衛生的清潔

每天要清潔貨架、櫥窗、地板、展示柜、外購柜、衛生間、收銀臺等

（7：00-8：00）

超過規定生產時間的產品不給予接收

1、保質期有一年的或一年半的產品，超過半年生產時間的不予接收

4接貨、點貨、收貨

2、保質期6個月的產品，超過2個月生產時間的不予接收

（7：00-10：00）

3、保質期3個月的產品，超過1個月生產時間的不予接收

4、面包類、西點類：要求收到每日新鮮產品，瑕疵的、烤的偏焦的、

產品嚴重變形的一律拒收，在上架前必須認真細致地再檢查產品

是否存在不良的產品及質量問題：如，產品內有頭發，雜物等；

產品沒有保質期，沒有貼價格，價格標錯，保質期標錯，產品大

小差異很大，變形等等。并且要將特殊情況做相關記錄并反饋給

本部門主管。

5、生日蛋糕類、冷點類：要求收到每日新鮮的產品。如發現有軟塌

現象的；門店有權拒收，并將此情況反饋給本部門主管。

6、餅干類：如保質期15天、30天的而生產日期已經過了5天的門店、

有權拒收、保質期5天的（老婆餅）但生產日期過了2天的門店

一律拒收。

7、驗收生日蛋糕時，須打開查看是否完好無損，與訂單要求是否一

致，若發現問題，須當場與司機作出反饋，看訂單時間是否允許，

要求司機當場帶回修改，若時間不允許，必須馬上反饋到公司接

單組要求快速解決。

8、所有產品應正確陳列于貨架上；嚴格按照產品標識存放產品，冷

藏產品需放入冰箱，溫度為2-7攝氏度

1、不能擅自離開店鋪，特殊情況如需離開必須報備店長。

、天上班時員工不可將私人錢幣放在工作褲里，以免引起不必要的

上班規范2

誤會。

（營業期間）

3、手機/呼機不可隨身攜帶——工作期間

收銀技巧

1、每天檢查及儲備店鋪運作所需的零錢

2、維護及保養收銀機（會檢查收銀機的小毛病，并快速維修）

3、熟練掌握工種收銀機正確使用方法

4、會設鍵及熟記各個產品的鍵位號，入機速度準確

5、講銀禮貌用語：請、您、謝謝、對不起，麻煩您、歡迎您下次再

來”

6、熟悉公司所有產品及銷售技巧，會做續銷。

收銀員注意事項

收銀規范1、禮券、充值卡等同于現金管理

（產生收銀時）2、每天長短款要如實記錄在匯款單子上并補差額

營業中

3、必須堅持見卡打折并保存好小票給公司，

4、收銀員收到假鈔照價賠償

5、管理收銀機所需一切輔料（切刀、湯匙、餐盤等）確保每天收銀

的進行

6、做好來貨調貨登記及每天銷售日報的工作

7、管理好店鋪保險柜

8、加強日常收銀過程中現金真偽的辨別能力

9、節假日客流量多時騙子較多，請各位收銀員冷靜對待，以防上當

受騙

產品的檢查檢查產品的陳列擺設是否整齊，并時刻關注產品品質；發現產品有問

(7:00-7:30)題的需報備客服部，并退回品保部查核改善

(13:00-14:00)

(21:00-22:00)

衛生清潔1、階段性的對門店進行清潔打掃（隨時保持動態）

(7:00-8:00)2、打掃時每個角落都要徹底打掃

(13:00-14:00)3、部分階段性打掃的器具（燈、冰箱）等以值日排班的方式進行操

(21:30-22:30)作

4、維持門店干凈、整潔的環境衛生都是我們門市人員應做的職責

1、在當班的時間內未能完成的事項，將事情記錄在交接本上。

2、交接事項不許做口頭交接，需記錄交接本上，交接內容包括：

錢款交接：訂單款、備用金、營業款、門店代收款

早晚班交接

訂單交接：訂單明細（產生訂單的所以單據內容）、特殊訂單的事項

（2人店:

庫存交接：產品、禮券、VIP充值卡、

14:30-15:00交接）

報表交接：調撥單、轉賬憑條

（3人店：

3、記錄事情要注意：人，事，物，發生的時間，地點，經過；且內

待確定

容簡單易懂。交接本上要體現交接人的姓名，記錄的時間

4、來交接的人員要主動并認真閱讀交接本上的內容，并要求閱讀后

簽字，同時表示你已經接收到此信息并準備執行，沒有簽字的人

員，視為沒有看過交接內容，一經發現，承擔相應所造成的后果

1、每天至銀行存款，按公司要求安全操作。（不要穿戴任何帶有店

鋪標志的衣物，換工服、填好單子；把錢裝在安全地方，保護自

營業款轉賬

身的安全）

（15：00-16：00）

2、新進員工（未轉正）不參與轉賬，特殊情況報備課長同意方可轉

賬

開啟招牌燈開啟招牌燈與店內所有照明燈

（夏天：（依氣候轉變狀況適當提前或推遲半小時左右開啟）

18:00-19:00）

佟季：

17：30-18：30）

為避免各店叫貨嚴重多貨、少貨現象，各店需關注的一些特殊狀況

1、留意每天的天氣狀況，根據天氣的變化來適當叫貨（晴天、陰天、

雨天）。

2、留意學校（秋游）、周邊同行業（開業、促銷）、社區的一些活

動，積極主動去了解得知一些信息來適當叫貨。

3、留意一年中的各大節慶日（春節、清明節、端午節、中秋節、冬

至等），有特殊在商場的門店要依據自己本店的狀況來適當加減

貨量。

產品系統下單叫貨4、注意一年四季氣溫的變化（常溫、超冷、超熱）適當加減貨量。

（19:00-21:00）5、依據各店自己一周的銷售規律來適當加減貨量（根據月銷量、上

周的數據及一些活動目標來綜合考慮）。

6、根據公司規定的產品回收率來衡量叫貨

6、注意階段禮券到期的月份（6月、中秋、12月）；禮券兌換產品

會明顯上升，各店的貨量需適量增加。

7、根據各店當天的銷售業績并結合當前的庫存來適當加減貨量；每

月的特殊日子要注意貨量；例如：初二、十六要注意備貨，周一

至周四面包銷售高峰期需注意面包的叫貨量，周五至周H是生日

蛋糕的銷售高峰期需注意生日蛋糕的備貨量。

1、當日交接班表要做到清楚明白，當日的各項單據如：調貨單.、退

貨單、員工餐單、來貨單等缺一不可，銷售小票明細單同報表整

營業后

營業結賬齊的訂在一起，如有任何異常情況要在報表和單據上注明并保留

（打爛

（21：00-22：00）相關的證據。

前）

2、必須計算清楚現金數目、庫存盤點、回收券清點，賬目清楚分類

放入鐵箱，錢放入保險箱。

3、清點當日的營業款和庫存產品，一定要做到帳物相符和錢物相符。

清點營業款時一定要加強警惕，要在隱蔽的地方清點。

4、當日所有回收券按份清點清楚，緊密包裹。和物流做好單據交接

退回公司

1、打爛前的衛生清潔、整理

2、寫好留言以備隔天早班人員交接

打爛前檢查

3、挑選回收產品在系統做回收退貨登記打包完畢貼好單據以備隔天

（22：0-22：40）

司機送回公司回收部門

4、做日記帳清單

1交回公司的各項表單及回收券打包好放入周轉箱上鎖放在收銀臺

以備早班人員交給司機

打怦工作

（22：40-23：00）收藏好營業款（放保險柜，收銀機里面不許存放現金）

3、確認是否關掉電腦、照明燈、廣告招牌燈箱等。切記不能關掉冷

點柜的電源

4、打下班卡，關好門窗，然后下班。

如遇到店鋪遭搶劫，一定要首先保護自己的安全，員工的生命安全是

注意事項公司最大的愿望，在歹徒圈開后要迅速向公司報告，聽從公司的安排。

1、早班人員工作分配

1T進店前儀容儀表先做到位（制服、化淡妝）

1-2打開相關照明燈等設備，開啟電腦打卡

1-3查看留言本做交接工作

1-4清點備用金、檢查前天剩余產品

1-5打掃衛生（貨架、外購柜、雜糧柜、展示柜、打包臺、玻璃櫥窗、地板等）

16接貨驗貨

1-7數據有出入時做匯總并傳真到相關窗口，再做配送調整

1-8迎接顧客光臨（待客禮儀標準）

2、中班（店長）工作分配

2-1檢視店面產品狀況，人員的情緒和儀容儀表，設備，店格

2-2與早班交接（貨品盤點、現金清點、接單狀況、早班未完成事項、簽字確認早班考勤）

并追蹤

2-3接貨驗貨（下午的產品）流程與早班一樣

2-4迎接顧客唱收唱付

2-5處理門店事物

2-6換便服至銀行存昨日營業款

3、晚班的工作分配

3-1與中班交接現金、禮券回收金額、產品盤點

3-2做日記帳清單

3-3晚上21點前在電腦系統做配送申請早、晚、隔天的產品以備隔日貨源

3-4晚上21點挑選回收產品在系統做回收退貨登記打包完畢貼好單據以備隔天司機送回

公司回收部門

3-5清洗面包架、外購柜、展示柜、地板

3-6做系統的閉店工作（盤點產品、清點當日營業額、備用金、清點回收禮券并剪角、填

寫各項表單）

3-7該交回公司的各項表單及回收券打包好放入周轉箱上鎖放在收銀臺以備早班人員交

給司機

3-8把當日營業額及備用金、庫存禮券收好藏入保險柜鎖好。

3-9寫好留言以備隔天早班人員交接

3T0打下班卡，關好相關需關閉的電源、門窗，然后下班。

（二）、每周例行工作

1.物料的儲備

2.每周大掃除一次（地板、廣告燈箱、托盤每周都要水洗一次），衛生間和倉庫清洗和整

理。

3.長效品的貨量儲備

4.店員周會議：

4-1分析周業績的對比

4-2回收產品的分析

4-3針對業績成長與衰退分析原因

（服務態度、推力的問題、備貨的問題、天氣、人員問題、叫貨問題）

（三）、每月例行工作

1.每月25日辦公用品叫貨和儲備

2.門店需要的個類表單的儲備（收款收據、日記列表、營業日志、每日存款憑條登記、蛋

糕3.預定本、物品簽收單）

4.月業績達成狀況的分析

5.次月目標的分工

6.追蹤賒帳款的繳回狀況

7.與公司財務及資訊對帳、對繳回的所有款項（每日繳款明細、司機待收款、門店收款、

賒賬款、每月進賬大表）

8.月底大盤點（產品自制品、外購品、禮券、物料、固定資產）

9.當月業績的匯總和考勤的匯總

10.報銷憑證匯總于每月3日前轉回財務部

11.次月的排班

12.繳交水費

13.標價簽座的清洗（每月清洗一次）

（四）、商店形象維護

A、決定商店形象的因素

1.人員儀容儀表干凈整齊與親切的招呼、應對。

2.舒適干凈的購物環境指固定設備的干凈清潔、商品的清潔。

3.突出明顯的照片外觀指廣告照片、櫥窗的設計。

4.門店店格指店內的燈光、色調、營造的主題。

5.賣場的銷售氛圍指親切招呼、促銷的話術、熱情服務。

6.整齊、豐富、新鮮的商品陳列指商品種類的豐富度及規范擺放、正確合理的商品標價、

促銷新品的堆頭陳列。

7.店內設施的正常運轉指工程和網絡設備。

B、商店形象檢查步驟

1、招牌檢視：

1-1招牌是否破損、易于脫落或有嚴重的雨后污漬。

1-2海報張貼位置是否適當，是否易于脫落。

1-3店門口是否堆積物品妨礙門市觀瞻。

『4防撞條是否破損，店面的燈光是否正常。

1-5門市墻柱，卷閘門是否張貼小廣告而未清除。

1-6招牌燈是否定時開啟。

（夏季招牌燈開啟時間18:30-22:00,冬季招牌燈開啟時間17:00-22:00）

2、門前三包檢視

2-1門前三米內是否有煙頭、紙屑未及時清理。

2-2店門口地板是否干凈，或有污漬。

2-3門前是否有商人擺攤應及時溝通搬離以免影響門面美觀。

3、櫥窗玻璃檢視

3-1海報按標準規范張貼，隨時檢視有無破損或逾期。

3-2透過玻璃窗店內的燈光是否太暗。

3-3櫥窗玻璃及鋁框是否有每日擦拭，或有手印未及時擦試

4、銷售氛圍檢視

4-1人員儀容儀表是否整潔，化淡妝，是否佩戴名牌，制服扣子是否有全部扣（頭巾，

圍裙應勤洗干凈，且佩戴整齊）精神面貌是否飽滿。

4-2人員銷售話術，禮貌用語是否周到，以及主動給于適當包裝和給予收銀小票及告

知產品儲存方法。

4-3促銷新品是否有堆頭陳列，有無張貼宣傳KT板。

4-4門市音響音量適當以及只能播放合適的歌曲

6：30-10：00輕音樂；

10：00-16：00流行音樂；

16：00-20：00勁爆音樂；

20：00-23：30流行音樂。

節令音樂：圣誕節：圣誕歌曲

春節：賀新年歌曲

4-5收銀臺顧客是否大排長龍，若有應做到招一顧二照看三，或要求另一職員協助，

應以顧客服務為主。（隨時用上禮貌用語：請稍等，馬上來，對不起、讓您久等

T）

5、店內陳列檢視

5-1貨架上的貨品是否豐滿，有無及時補貨。

5-2產品的標價簽是否上齊全。

5-3收銀桌上是否有陳列二次促銷產品。

5-4是否有不良產品存放貨柜。

6、店內衛生檢視

6-1商品貨架否干凈無灰塵，是否有面包屑殘留在托盤。

6-2柜臺前垃圾桶是否溢出垃圾及時清理。

6-3柜臺抽屜應歸類整齊，并標識清楚。

6-4收銀臺桌面是否保持整潔干凈，有無油漬，是否置放非相關物品。

6-5柜臺前地板是否有水漬、紙屑、不要的收銀小票。

6-6背景桌上是否整齊有無放個人物品（如：手機、水杯、零食）或帳單。

6-7蛋糕展示柜，微波爐內是否有放個人物品。

6-8購物托盤是否保持干凈有無油漬。

6-9賣場地板是否干凈、死角是否無垃圾，特別注意下雨天水漬地落地板應立即清理。

6-10清潔用品是否有及時歸位（拖把，掃把，抹布，洗潔精）拖把不宜放在門口晾曬

7、倉庫衛生

7-1倉庫門是否隨時關閉，倉庫燈用后是否及時關掉。

7-2倉庫商品是否按類別分類擺放。

7-3個人衣物是否吊掛整齊。

7-4鞋子是否有盒子或袋子包起來。

8、洗手間衛生

8-1洗手間有無異味。

8-2水槽是否按排定輪值清掃。

C、每日商店形象檢查表

門店早晚班自檢表

早時間日期1234567

班06:30到店打卡，換好制服，化淡妝，整理個人儀容儀表

查看留言本，數備用金，重新檢查昨晚剩余產品的口期是否有

過期品，理出要回收的產品，并開好相關的單據，交司機帶回

06:40公司

06:50衛生清潔工作，先擦洗貨架，托盤

07:00貨到-接貨-驗貨（仔細查看貨品與單據是否一致，并簽名）。

07:10貨品陳列上柜-擺標價牌

店內外衛生清潔工作（店內：如收銀臺、收銀機、玻璃、冰箱、

08:00及蛋糕展示柜等）（店外：門前三包，同時把地板拖干凈）

09:00檢查前日庫存，同時把今日的貨物進貨審核

10:30把需要放冰箱冷藏的產品放入冰箱

11:40把店內衛生重新打掃，玻璃門用報紙擦亮

當班人

14:00晚班人員到店打卡，換好制服，化淡妝，整理個人儀容儀表

早班與晚班人員的交接；（交接事項：營業款、備用金、通知、

14:30庫存貨品、回收禮券、蛋糕訂單）

14:50早班人員到銀行轉前天的營業款

14:50下午貨到-接貨-驗貨（仔細查看貨品與單據是否一致，并簽名）。

14:40貨品陳列上柜-擺標價牌

晚17:30根據天氣情況開啟廣告燈箱

班在配送申請叫明天、后天的貨量（隔天班、白班、晚班），并

20:00數據上傳

挑出到晚上要過期的產品，并在電腦系統開回單，用回收袋打

21:30包好。

22:00做盤點動作，打印系統單與實際貨品進行盤點

填寫帳單、營業日志、繳款明細表，回收禮券剪角整理捆綁放

22:10鐵箱寄回公司

23:00做畢店動作，上傳數據，留言重要事項給早班人員

當班人

1.1規范擺放產品，讓顧客容易看、易選、易拿：-3

1.2按標準張貼海報及宣傳物及話術：-3

1.3需冷藏產品是否放置展示柜：-4

1.4店內設施運行不正常時，未及時報工程部維修跟催：-3

1.5未于規定時間內匯款（每日營業款）：-3

1.6貨架上無過期產品及不良品：-5

二、整頓——12分

2.1面包框無地車直接落地：-3

2.2考勤卡是否每天及時相互簽名或（刷卡）：-3

2.3上班時間在店內吃、喝、坐、蹲、干其它私事，看書報等-3

2.4未依規定時間開關廣告燈箱，（注根據天氣變化定）：-3

三、清掃——12分

3.1屋頂、墻是否有蜘蛛網：-3

3.2收銀臺、物料倉庫、物料柜要歸類整齊：-3

3.3店面整體（冰柜、外購柜）擺放太空太亂：-3

3.4不能在公共設施內堆放個人物品如微波爐內、蛋糕展示柜內：-3

四、清潔——23分

4.1門前三米內實行三包：-3

4.2廣告燈箱，門面裝飾是否完整、干凈、無灰塵-3

4.3固定設備與玻璃門是否干凈、無灰塵：-3

4.4地板及衛生死角要干凈、無垃圾：-4

4.5貨架（托盤、背后鐵架）太臟：-3

4.6衛生間是否干凈、洗水池太臟、清潔用品要歸位：-4

4.7滅蠅燈未開或很臟未清除：-3

五、素養——32分

5.1門店目標意識，（總目標、月目標、日目標）：-3

5.2分店是否按時檢查并統計“分店蛋糕展示柜溫度統計表）：-2

5.3公司發布的通知及規定是否落實執行：-3

5.4接待顧客是否親切、熱情、主動招呼及收銀是否做到唱收唱付：-3

5.5上班時間營業員精神狀態與門店氣氛是否良好：-2

5.6制服、頭巾、工牌、黑鞋、黑西褲按規定穿著（嚴禁穿牛仔褲）：-3

5.7服裝保持整潔，不污穢、不褶皺，化淡裝：-3

5.8對店內產品知識與叫貨是否完全掌握：-3

5.9檢查現金與回收禮券是否有短缺現象（抽屜與收銀系統銷售數-4

據是否?致）

6回收禮券，優惠券等各種禮券是否及時剪角與蓋兌換章：-3

6.1進銷存報表及庫存準確性：-3

合計10

0

注：A級95以上；B級90-95；C級89-80；D級80以下。

（每小項稽核內容未做好，對應分數全扣；5大類單類過半數未做好，單類總分全扣）

店面巡視記錄表

店名：年月：店長:

次數巡視人日期到店離店時長店內異常現象上回巡視5s稽核扣分分班人

—

時間時間部分是否已經改正員簽名

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

注：店長每月2號寄回營運營管收

（五）、門店衛生管理

A、門店個人衛生標準

1、員工個人健康標準

1-1定期檢視健康證是否過期，并及時進行體檢辦理;

1-2患有季節性流感嚴重有傳染性的應主動提出休息，痊愈后再回崗；

1-3整理貨品或打掃衛生前后記得勤洗手；

1-4養成良好的飲食習慣，避免大小餐引起的身體不適而影響到正常上班。

2、門店員工儀容儀表衛生的標準

2-1勤洗頭，避免有頭屑，佩戴頭巾時避免頭發過于外漏，劉海不得過眉；

2-2眉毛粗濃的勤修眉，稀少的修后應描眉；

2-3臉部有青春豆的不得在上班時間擠壓；

2-4上班前照鏡子查看五官是否清潔干凈，尤其是鼻孔，洗臉時常擦拭耳朵，避免因

冬天干燥而長皮屑；

2-5指甲常修剪，不得上班時間修剪；

2-6制服要勤換洗，避免皺褶，做到里外扣都要扣上、褲子太長應修剪；

2-7襪子應穿肉色的透明襪，每天換洗，避免上班時間在收銀臺內脫鞋而引起店面有

異味；

2-8統一穿黑色帶跟皮鞋，保持皮鞋的清潔亮度；

2-9有體味的員工應主動自購去除體味的用品；

2-10飯后養成漱口的習慣，以免與顧客交流時有異味。

2-11整體的儀容淡妝流程：洗臉一爽膚水一潤膚一隔離霜一粉底液一描眉一畫眼影一

口紅或唇彩一腮紅

B、賣場清潔衛生管理

1.托盤、收銀臺、收銀機、禮品柜、外購柜、和其它陳列等各類表面清潔工作

裝飾物、面包夾、營業區地板、門面玻璃、門前地板、面包架、中導柜、

燈具類（軌道燈）、冷點柜、蛋糕展示柜、熱柜、形象墻、電話機、傳真機、

滅蚊燈、排氣扇、空調、微波爐、抹布、拖把、垃圾斗、垃圾桶等各類小設備

廣告燈箱、小招牌

2.門店人員每日、每周、階段性的對門店進行清潔打掃。

3.打掃時每個角落都要徹底打掃。

4.部分階段性打掃的器具（燈、冰箱）等以值日排班的方式進行操作。

5.維持門店干凈、整潔的環境衛生都是我們門市人員應做的職責。

各項用具及清潔辦法

類時間工作內容要求清潔標準使用清潔劑和工

別具

早班托盤、收銀臺、收銀機、冷點柜、禮清潔干凈、無灰塵、不油膩、洗潔精、抹布

品柜、外購柜、和其它陳列等各類表無面包屑、無死角污垢

面清潔工作

早班外購品、禮盒類、裝飾物無灰塵、不褪色干抹布、濕抹布

晚班打托盤、面包夾清潔、不油膩專用的食品消毒

坤前劑或洗訃i粘

每一天營業區地板、門面玻璃、門前地板清潔干凈、無灰塵、不油膩、洗潔精、抹布、

無面包屑、無死角污垢掃把、報紙、拖

把

每一天洗手池清潔干凈、無污垢、無渣物洗潔精、抹布、

掃把、報紙、拖

把

每?天洗手間清潔干凈、無污垢、無異味洗側劑、刷子

日

每一天滅蚊燈清潔干凈、無灰塵、無被擊干、濕抹布擦（切

常

死的蚊子記要斷電清潔）

清

每天抹布、拖把、垃圾斗、垃圾桶等各種必須隨時保持清潔干凈、無洗衣粉、洗潔精

潔

清潔用具異味、抹布不能使用太黑，等

工

需立即更換

作

周清潔要求：整體清潔，包含看不到的邊角落、內部、外部、和背面（重點在整體及設備維護

±）

周一面包架、中導柜清潔干凈、無灰塵、不油膩、

無面包屑

周二精品柜、禮品柜、禮品外購柜等柜子清潔干凈、無灰塵、不油膩、

無面包屑

周三門柱、門面、燈具類（軌道燈）清潔干凈、無灰塵

周四冷點柜、蛋糕展示柜、熱柜

周五墻體、形象墻、地板

周六電話機、傳真機、微波爐等各類小設

備

周日各類報表、單據、文件等歸類整理整

齊

月

5日廣告燈箱、小招牌

清

潔

燈具類、排氣扇、空調

項10日

目

注意：任何時候的清潔，必須保持被清潔的物品完好無損，要注意不能有刮痕、擦痕留下的

痕跡。

四、服務觀念

1、儀容儀表規范

每一個門店都是公司的窗口，都直接代表著公司的品牌形象；因此每一個門店的每

一位服務人員的儀容儀表，對公司而言都是極為重要的。為確保門店的每一位服務人員

的形象統一化，特設立標準如下：

a、女性店員要化淡妝，涂有色口紅、眼影。

b、工作服要勤換洗，熨燙整潔；保持整齊、干凈，工牌標準佩戴。

c、不許穿涼鞋，要穿與制服搭配的鞋。

d、頭發要盤起，不許超過肩。

e、飯后要及時補妝，不許留長指甲，不準涂有色指甲油。

f、不準戴首飾，不用濃烈香水。

g、要面帶微笑，站立服務；工作崗位上不許佩帶手機、小靈通等通訊工具。

h、上班時間要保持口氣清新，飯后要漱口，男生在工作期間不許抽煙。

2、言行舉止規范

a、服務時使用普通話；聲音要親切、自然、柔和，語調自然，音量適中；

b、保持微笑，服務顧客時不能流露出厭煩、冷漠的表情；

c、與顧客交流時仔細聆聽、目光接觸；如果知道顧客姓名，則稱呼對方姓氏；

d、不能講粗話，語氣委婉，多使用禮貌用語；不能說“我不知道”，若確實無法回答顧

客提問時，可告知“不好意思，我幫您問一下，請稍等”等。。。。。。。

e、為顧客指示方向或物品時，用全手掌（非手指）做“請”的手勢；

f、與顧客相遇時不能從前面穿行，應靠邊行走或繞行，請人讓路時要講“對不起”；不

在顧客面前抱怨、訴苦；

g、若無法同時服務幾位顧客時，要講“對不起，請稍等”，能接待時，向其道歉：“不

好意思，讓您久等了”；

h、若中途離開，要講“請稍等”，不能一言不發的開始其它工作；

i、有顧客在店鋪內時，禁止喧嘩嬉鬧、閑聊私人話題。

3、門店服務規范用語如下:

規范用語適用情況

“早上好，歡迎光臨***”任何時間顧客入店即打招呼

“謝謝”客人買單時

“對不起，請問”店員詢問顧客要求與需求時

“有什么需要我服務”“我能幫您什么”對張望，購買猶豫的顧客

對顧客需求無法立即響應時；或服務中必

“對不起，馬上來”

須暫時離開處理他事時

“對不起，讓您久等了”不能立刻滿足顧客需求時

客人想要的產品沒有了，推薦口