投訴客服專員崗位認知范文第一篇投訴客服專員崗位認知范文第一篇大客戶專員崗位職責

1、開發、搜尋新的目標客戶、擴展潛在客戶。

3、維護客戶關系，定期拜訪客戶。

4、及時反饋客戶信息，幫助客戶解決難題。

5、完成大客戶銷售任務目標。

6、調查分析潛在大客戶。

8、統計分析現有客戶的需求及信息資料。

9、協調公司與客戶之間的關系，提高客戶滿意度。

10、完成領導交辦的其他任務

投訴客服專員崗位認知范文第二篇語音投訴處理員崗位職責與流程及考核辦法

工作職責

1.負責對省公司下發的工單進行簽收、處理和反饋。2.負責對投訴工單回復的審核、查證。負責工單的轉派。4.對未處理完的工單處理情況隨時跟蹤、審核、及處理。5、負責與對口專業部門對口聯系。6、每天對投訴處理情況進行匯總分析。

7、確保投訴管理競賽工單處理及時率、延時率、重派率、重復投訴率、客戶滿意度等指標達標。8、負責下降對口類別投訴量。

9、根據公司營銷活動開展按時按質完成營銷任務。

日常工作流程

日常工作流程由以下幾部分組成：

１、提前五分鐘到崗做好上機的準備，8：00鐘正式進入工作。２、按時按質處理好每日省公司轉派單，作好簽收、處理和反饋，并依照工單實際情況進行判斷做出相應處理措施。

要求嚴格按照投訴處理人員績效事項開展，確保投訴競賽指標達標。３、客戶不滿意情況、未成功外呼或已短信回復的客戶請單獨列出（詳見投訴客戶外呼表）

４、作好投訴客戶的跟蹤服務記錄（暫時無法解決、預約、未解決、幾天后解決、對投訴結果不滿意），請單獨例出，不滿意客戶以單獨表格形式跟蹤記錄。

要求每件投訴要有完整的跟蹤記錄，并最綜達到客戶滿意。

５、每日作好交班記錄，交待好未處理的事件及遺留問題，（班次嚴格按班表執行，如有換班應及時通知）（詳見投訴組交班表）

要求填寫好當班人、交班人、遺留件數

６、每周上報所負責類別投訴熱點通報、對口聯系情況和案例。

要求內容規范、案例屬實７、有突發性事件、疑難問題及時匯報，統計出數量，及原因（如：有大量延時單或某一處信號問題、省公司BOSS系統故障出現大量投訴

要求每天上報統計分析員，由統計分析員登記，匯報

８、如有與相關部門聯系時出現不配合情況請作好相關事項記錄（最好用1860撥打聯系）（詳見內部違規事件情況登記表）９、如有1860轉派單為公司內部人員投訴，請作好相關記錄（詳見內部違規事件情況登記表）

１０、根據公司營銷活動開展按時按質完成營銷任務。注：盡量減少延時單的產生，多催促相關部門先口頭回復，對于不合作的部門及人員，詳細登記其情況（包括回單時間、延誤時間等）

１１、服從值班經理及統計分析員的工作安排，遵守各項業務考核制度。

１２、休假時做好與復核人員的交班工作，做到事事有著落１３、搞好個人及臺席衛生，保證工作環境整潔。

考核辦法

投訴客服專員崗位認知范文第三篇通過阿里旺旺和客戶售后溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

（1）負責收集回頭客客信息（售后客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友），了解并分析客戶需求，規劃回頭客服務方案

（2）對前一天的遺留售后問題進行跟蹤（查件/延長快遞收貨時間/貨物破損/補貨/換貨/退貨/申請退款/客戶維權，分別做表格進行登記,對前一天物流發貨情況進行跟蹤，對未查詢到的訂單進行及時與快遞客服和客戶溝通，主動延長收貨時間；對前一天的評價進行跟蹤，對每條評價進行評價解釋,對較差評價進行excel統計），負責進行有效的客戶管理和溝通

（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

（5）負責發展維護良好的客戶關系

（6）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統，對老客戶進行分門別類

（7）配合售前進行店內VIP的折上折

（8）財務/快遞公司/倉管員客服、主管聯系人進行相應溝通

（9）配合售前進行掌柜說、微博等的運營推廣

（10）對刷交易/實際交易產品件數每周進行相應統計，及時核對產品信息每日工作基本概要

1、每天上線后對昨天晚上值班客服遺留售后問題和其他客服旺旺號留言進行統

計整理進行相應處理

搜索診斷助手對昨天的運營狀況進行診斷，確保全店的運營正常，對即時出現的問題（降權產品等）進行處理與匯總，對投訴、退款客戶進行電話溝通；對不好的評價進行解釋2、

3、對昨日發貨的產品進行跟蹤，確定有物流信息更新；對昨天收貨的客戶好評進

行評價與解釋，對出現的差評即時溝通與匯總

下午收貨時間前對未填寫的發貨訂單即時跟售后聯系，通過旺旺即時發送出貨信息給客戶，配合售前跟蹤當天等待買家付款訂單；

每周對下出貨單4、5、

投訴客服專員崗位認知范文第四篇職位要求：

1.中專及上學歷，專業不限制，可接納優秀應屆生，年齡在18-30周歲（超齡勿擾）

3.熟練基礎辦公常用軟件，優秀的團隊協作能力，對工作具備良好的態度和耐心；

4.速度成長的個人發展機會，積極進取的企業文化，與公司共同成長的挑戰。

一經錄用，您將享有以下福利：

1、朝九晚六，彈性工作制，不提倡加班，注重工作效率，周未雙休；

2、國家法定五險一金及帶薪假期；

4、給予完善的績效考核，年終獎金及定期調薪；

5、豐富的業余集體活動（拓展，旅游，聚餐，年會，下午茶等）；

6、辦公環境舒適，地理位置優越，地鐵口及公交站附近。

崗位要求：

學歷要求：中專

語言要求：不限

年齡要求：不限

工作年限：經驗不限

投訴客服專員崗位認知范文第五篇客戶投訴管理主管捷孚傳動捷孚傳動科技有限公司,捷孚傳動,捷孚傳動職責描述:

1.負責建立客戶質量投訴處理的流程;

2.負責客戶質量指標的收集和更新,并與客戶保持良好的溝通渠道,必要時到故障現場進行確認;

3.負責組織相關部門進行診斷、分析與改進,并向客戶提交質量報告;

4.負責有關客戶投訴問題的措施跟蹤和驗證;

5.負責匯總分析客戶質量投訴報表和分析報告,定期向質量負責人匯報。

任職要求:

1.教育背景,大學本科(或以上),車輛工程或機械專業;

2.工作經驗,5年以上質量或客戶服務相關工作經驗,3年以上自動變速器生產或客戶質量投訴處理經驗;

3.良好的溝通技巧和團隊協作力;

4.較強的抗壓能力

5.良好的邏輯思維能力和報告編撰能力;

6.外語水平,讀寫良好;計算機水平,能熟練操作office等辦公軟件。

投訴客服專員崗位認知范文第六篇XXXXXXX展物業管理有限公司編號：

作業指導書版號/改次：A/0客戶投訴受理頁數：

適用范圍：客戶投訴的受理客戶投訴的形式和類型

根據投訴的性質和內容，客戶投訴可分為：有效投訴、待改進投訴、無效投訴有效投訴：由于公司自身原因造成的品質缺陷，導致客戶不滿而產生的投訴。此類投訴在接報后應誠懇向客戶致歉，同時立即查明原因并采取相應的糾正措施予以改進。待改進投訴：由于發展商或其他外部單位造成的物業缺陷或由于公司歷史遺留問題造成的品質缺陷，導致客戶不滿但暫時又無法解決的投訴。此類投訴在接報后應給予客戶委婉的解釋，同時制訂相應的改進計劃并答復客戶，必要時采用上門溝通或發布公告的方式予以解釋。

無效投訴：由于誤會或訛傳，導致客戶在不明真相的前提下產生的投訴。此類投訴在接報后必須給予客戶詳盡的解釋，必要時采用上門溝通或發布公告的方式予以澄清。投訴的受理投訴的記錄

無論客戶以何種形式進行投訴，也不論客戶投訴為何種類型，一旦接到投訴客戶助理必須如實填寫《客戶投訴受理登記表》。

公司全體職員必須高度重視客戶的投訴，同時有義務在接到客戶投訴后以下項目必須在接到投訴的當天立即派員進行處理，制定好整改措施：危及客戶人身、財產安全的項目。

影響客戶正常生活的設施、設備故障（包括供電系統、供水系統、計費裝置、電梯、智能化設備等）。

正在進行的違反物業管理法規條例的行為。

當天內無法處理完畢的客戶投訴，必須在接報后三個工作日內制定好整改措施，并與業主溝通。投訴的跟進

客戶助理每三天應對客戶投訴跟進一次，客戶主任每月進行一次客戶投訴統計，并編制《客戶投訴處理報告》。投訴的回訪

客戶投訴處理完畢后，客戶主任應及時組織對客戶進行回訪（回訪的方式可以采用電話、上門、留言板等）。投訴回訪率達到100％。投訴的關閉

對客戶的有效投訴必須由客戶對處理結果表示認可和滿意時，投訴才可以關閉。如果客戶對投訴的處理不滿意時，必須重新進行處理直至客戶滿意為止。對于待改進投訴的處理，客戶表示理解時，才可關閉。

嚴格控制《客戶投訴受理登記表》的發放和使用。使用過程中不得隨意涂改，不得缺頁少頁。各級責任人在處理投訴過程中必須簽字以備追溯。應由專人保管《客戶投訴受理登記表》，每年底對已關閉的投訴記錄進行裝訂封存。

客戶主任每周應對投訴的記錄、處理、回訪情況進行檢查。支持性工具

《客戶投訴受理登記表》

投訴客服專員崗位認知范文第七篇客戶服務/投訴處理/客服專員驛舒達酒店預訂服務(上海)有限公司驛舒達酒店預訂服務(上海)有限公司,hrs,驛舒達wearelookingforashanghaibased2ndlevelagentchina(m/f)thatprovidescontributiontothecontinuousimprovementofservicesforhrscustomers.

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投訴客服專員崗位認知范文第八篇職責描述:

1、在淘寶天貓等電子商務平臺上處理訂單與客戶交流,提高訂單轉化率;

3、異常事件報備(批量訂購、新品咨詢、客訴異常事件等等);

4、熟悉產品知識,及時關注、反饋庫存狀態及咨詢中遇到的各種問題;

5、與各部門保持良好的溝通,做好支持與配合工作;

6、熟練和靈活的運用各種方式推廣和宣傳淘寶店鋪產品;

7、發現店鋪問題或者產品問題無法處理及時匯報上級;

8、完成主管交給的其它工作。

任職要求:

1、有2年以上淘寶工作經驗,積極樂觀。溝通交流能力良好。

2、熟悉電腦并打字熟練60字/每分鐘以上,熟悉淘寶規則。

3、年齡不限。服務意識好,對客戶誠信

4、強烈的成長動機

投訴客服專員崗位認知范文第九篇銀行客戶專員崗位職責

篇1：銀行客戶經理職責

客戶經理既是銀行與客戶關系的代表，又是銀行對外業務的代表。其職責是開場，全面了解客戶需求并向其營銷產品、爭攬業務，同時協調和組織全行各有關專部門及機構為客戶提供全方位的金融服務，在主動防范金融風險的前提下，建立和保持與客戶的長期密切聯系。2.客戶經理的職責(1)聯系客戶

客戶經理是全權代表銀行與客戶聯系的“大使”，客戶有金融需求只需找客戶經理，客戶經理應積極主動并經常地與客戶保持聯系，發現客戶的需求，引導客戶的需求，并及時給予滿足，為客戶提供“一站式”(one-stop)服務。(2)開發客戶

對現有的客戶，客戶經理與之保持經常的聯系，而對潛在的客戶，1/1

根據銀行的經營原則、經營計劃和對客戶經理的工作要求，對市場進行深入研究，并提出自己的營銷方向、工作目標和作業計劃;在與客戶的交往中，客戶經理要積極推銷銀行產品。另外還要善于發現客戶的業務需求，有針對性地向客戶主動建議和推薦適用的產品。對客戶的新需求，要及時向有關部門報告，探索為其開發專用產品的可能性。客戶經理營銷產品的手段主要有:廠為宣傳金融產品，面向重點客戶宣傳金融產品，市場公關和產品推銷。(4)內部協調

客戶經理是銀行對外服務的中心，每一客戶經理都是銀行伸向客戶的友好之手。因此，客戶經理xxx握住xxx的每筆業務都是銀行的財富，需要所有相關部門的全力協助，客戶經理有責任發揮協調中心的作用，2/1

合格的客戶經理必須具備良好的社會交際和組織協調能力，具有時間管理和團隊精神的現代管理意識，性格上要熱情開朗，負有責任感，并且要熟悉各種金融產品的功能和具有較強的市場研究和客戶開發的管理經驗。

初、中級客戶經理應具備以下條件：

(1)品德素質。應具有較強的責任心和事業心，嚴守銀行與客戶的秘密。

(2)營銷技能。能夠對市場細分、市場定位、營銷手段等方面進行綜合運用。

3/1

投訴客服專員崗位認知范文第十篇對顧客投訴的管理與處理（1）處理投訴的流程

①認真傾聽顧客的投訴意見，真誠接受顧客批評。②巧妙運用道歉技巧，平息顧客對店鋪的不滿情緒。③謹慎提問，明確顧客不滿的根源。

④根據得到的信息，迅速提出解決問題的方法，是問題得到及時圓滿的解決，挽回顧客對店鋪的信任。

⑤投訴處理過后，主動與顧客取得聯系，并再次表示歉意，獲取顧客的好感。⑥及時對顧客的投訴進行詳盡記錄，即使總結經驗教訓。

（2）處理投訴時應注意的問題

①要站在顧客的角度上，切實為顧客著想，盡可能的為顧客提供選擇的機會②誠懇的向顧客承諾，并履行自己作出的承諾。

③在允許的職責范圍內，適當的給顧客一些補償，使顧客心理上得到平衡。（3）處理投訴的技巧

①保持微笑。微笑是平息憤怒的魔術棒。

②運用幽默。幽默可以帶給人輕松快樂的情緒，適時而又恰當的運用幽默的技巧，可以緩解緊張的氣氛。③不要產生負面的評價。④給顧客一些小禮物。

⑤為顧客提供滿意的售后服務。其中包括三包、包裝、置放單據、保證安全、便于攜帶等。

⑥為顧客提供送貨服務為顧客提供送貨服務時，送貨人員在送貨前，一定要及時告知顧客，以方便顧客等候。送貨人員一定要信守承諾，如果有特殊原因，沒能及時送貨，一定要通知顧客，并將原因告知顧客，以得到諒解，并與顧客聯系下一次送貨的時間。⑦為顧客提供安裝服務

一些需要進行安裝的產品，如果廠家沒有免費安裝服務，店鋪有必要為顧客提供免費的安裝、調試服務，服務人員上門服務時，應該做到按時而且要講究禮節。⑧為顧客提供跟進服務。

[案例1]日前，某儲運公司客戶投訴管理部門接到一老客戶打來的投訴電話，稱：在近期儲運公司運送來的貨物中存在著貨物毀損問題，該批貨物價值總額為30萬元，商品完好率為70%，缺損商品價值為9萬元，客戶要求賠償。客戶投訴管理部門受理投訴，登記客戶投訴記錄表，然后將投訴記錄交貨運部；貨運部收到投訴記錄后馬上開展調查分析，并獲得兩個方面的資料。

第一，缺損貨物中有10%貨物因輕微碰撞而變形，修理后不影響使用和銷售，預計修理費用為3000元；其余部分毀損嚴重，無法恢復其價值和使用人價值，這部分貨物的價值總額為萬元。

第二，貨物毀損原因查明，是因為儲運公司對貨物的包裝強度過低，導致貨物在運輸途中出現事故。

經有關管理部門研究，并征得客戶的同意，提出解決問題的方案；第一，支付商品的維修費用，賠償經濟提損失，兩項共計4000元。第二，補發毀損貨物。

儲運公司相關部門按要求支付賠款和發運貨物；客戶投訴管理部門定期回訪該客戶，了解到貨情況，贏得客戶的信任。

找一學生帶著其他學生將案例認真閱讀，并給出3分鐘的時間讓同學對此案例進行思考，回答如下問題：事故的責任在誰？儲運公司的處理流程如何？你認為他們處理的是否得當。

根據學生的分析，老師對此案例進行分析總結。[案例分析]這是由儲運公司對貨物包裝不當造成的客戶投訴案例。在這一事件中，儲運公司應該對貨物的損失承擔全部經濟責任，并賠償客戶的經濟損失。整個事件處理過程中，儲運公司客戶服務人員的工作態度、工作效率、賠償的主動性直接關系到對客戶的挽留與客戶的回頭。

案例分析2某年中秋節，一家生意很火的酒樓因為定座問題被客人投訴。下午2點，客人用電話預訂了一間ktv包間，約定晚上5點就餐。客人預定后，來了另一批客人也要這間包間，而且是2桌，服務員自作主張，在沒有與原定客人溝通的情況下，把這間包間定給了后來的客人。結果可想而知，雖然為原定的客人另換一間沒有卡拉ok的包間，但客人在就餐過程中的不滿情緒一直沒有停息。結帳時，難題來了，客人堅決要求打折，否則不結賬并要投訴到消費者協會。毫無疑問，在這件事上，酒店是錯誤的，既然有約在先，就不該擅自做主為客人更換包間，酒樓雖然增加了收入，但前提卻敗壞了客人的情緒，影響是惡劣的。好在酒樓經理意識到這一點，親自處理，及時解決了這個問題。客人在與服務員、領班交涉之后找到經理。

客人：你們怎么可以這樣，太差勁了！你如果說定不了ktv包間，我們也不強求，到處都是飯店，我們非得到你這兒吃嗎？你是經理呀，你看怎么辦吧！

經理：太對不起了，這件事是我們錯了，剛才，我已經批評下午定包間的服務員了，真對不起。您看這件事怎么辦好？

客人：怎么辦好？這么些人的心情全叫你們給攪和了，還能怎么辦？你知不知道，這頓飯有可能是我們在一起吃的最后一頓飯！

經理：為什么？

客人：這幾天我們企業就要解體了，以后不知道幾年才能見面呢，最后一頓飯還叫你們給攪和了！喪氣！

經理：對不起，你是什么單位的？

客人：某某石油器材公司。

經理：石油行業現在很賺錢哪，怎么還會解體？

客人：一言難盡，誰知道。應該是很賺錢的，領導說去年虧損了很多錢，挺不住了，就解體吧。

經理：以后你準備干點什么？

客人：還沒考慮呢，再說吧。

經理：我們做酒店的，認識人多，今天認識了，就是朋友，以后有什么事需要我幫忙的，盡管來找我。也許我能幫上忙。

客人：有事一定過來麻煩你。

經理：聽口音你不是本地人？

客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？

經理：我老家離你家不遠。

客人：是嗎？那以后可得好好走動走動，有什么事常溝通。哎，服務員，結帳！

案例分析2客服人員：“不好意思，請問有什么可以幫您”

客戶：你們那里那個彩鈴的業務是怎么回事啊，沒有讓你們開通你們就開通了。客服人員：請問您有沒有收到過我們的電話或者是短信呢？客戶：收到過短信。

客服人員：那您有沒有發送88到1861申請開通嗎。客戶：沒有發。①

客服人員：假如您沒有發送的話呢，我們是不會為您開通的，除非您答應申請開通我們才會為您開通。

客戶：沒有，我有接到一個電話，是一個女生打過來的。客服人員：接到電話以后呢？當時您有沒有答應呢？②客戶：我沒有，我只是說我要考慮

客服人員：先生，當時我們是有全程錄音的，如果您不答應的話我們是不會為您開通的，而且這個優惠是可以免費使用一年的。建議你使用一下。客戶：我要求不要啊。

客服人員：那先生這個業務如果已經捆綁的話呢就不能再取消，必須到07年3月份才可以取消。

客戶：那我……你們這個什么意思，你們要經過本人的同意了才可以開通嘛。不能采取強制的手段。

客服人員：嗯，那么先生，當時應該是外呼您同意了以后才幫您開通的。客戶：沒有！根本是沒有同意啊！①

客服人員：假如說當初先生是出于考慮的狀態，那么先生既然不用收費，不妨試用一下啊。②

客戶：什么啊，什么不用收費啊。客服人員：這個彩鈴功能呢，您是從四月份開始使用的，將捆綁到三月份，我們呢將從五月份開始，在每個月一號返還5塊錢，抵扣您彩鈴的費用。一共是60塊錢，等于說您使用這一年的彩鈴都不需要扣您的費用。客戶：那怎么現在扣了錢呢？

客服人員：費用呢是每個月都扣，但是呢我們是每個月返還給您的。就是說每個月都會贈送5塊錢給您，用來抵扣這個彩鈴的費用的，等于您是免費體驗一年。您還可以根據您的喜歡，隨意更換您的彩鈴歌曲。客戶：我倒是有些不相信。

客服人員：是真的先生，您可以在每個月的1號的時候留意一下您話費的情況。客戶：那可不可以取消捏？

客服人員：既然已經捆綁了呢，就不能再取消，捆綁到07年的3月份。客戶：我是我是真的沒有讓你們……

客服人員：因為現在開通彩鈴的客戶呢都是比較多的，先生不妨嘗試一下這個業務啊，而且保證是免費的，即使每個月扣，但我們每個月都會贈送5塊錢給您用來抵扣這個這個費用，完全不需要您自費的。③客戶：你是說從什么時候開始的。客服人員：您這個是從4月份開始的。客戶：4月份？

客服人員：對。一直到07年3月份

客戶：那以前你發來的是怎么樣子的，要一年以后才能有……

客服人員：不是一年以后才能有贈送，是5月1號開始有話費的返還。您可以在5月1號的時候致電我們，讓我們幫您查詢一下有沒有話費返還給你的。客戶：這樣的嗎？④

客服人員：對，每個月一號都會有話費返還給您的，一直到4月1號。客戶：要是這樣的話，我通過打電話點一首歌你那里可不可以點進去。

投訴客服專員崗位認知范文第十一篇處理客人投訴教案

課程名稱：客房服務與管理教案題目：處理客人投訴課題:處理客人投訴授課班級：旅游授課時間：授課類型:新授課

一、教材分析(一)教材說明

本節授課內容選自高等教育出版社中等職業教育旅游類國家規劃教材，范運銘、陳瑩主編的《客房服務與管理》第三版第四章對客服務工作第四節《處理客人投訴》。

（二）教材的地位及作用

客人投訴處理在飯店管理中起著至關重要的作用，直接影響飯店的聲譽。需要從業者具備扎實過硬的綜合職業能力，是對學生以前所學知識技能的一次綜合運用和真實檢驗，起著海納百川、融匯舊知的作用，是職業技能培養的重點。客人投訴處理也是職業學校旅游專業對口高考案例分析的重要內容。

（三）教學目標

1、知識與技能目標:◆了解投訴的原因，正確認識投訴；◆熟練掌握處理投訴的程序；◆初步嘗試從心理角度分析解決問題

2、能力目標

◆培養靈活的應變能力、細致的觀察能力、揣摩心理的分析能力、準確的語言表達能力、求新求變的創新能力等綜合職業能力。◆鍛煉信息搜索處理能力、合作探究與自主思考能力、團隊競爭能力等綜合學習能力。

3、情感態度目標

◆增強愛崗敬業的意識和職業自豪感。通過學習處理投訴的高超技藝來領略服務行業的挑戰魅力。

◆培養樂觀、積極、健康、向上的職業態度和生活態度。

◆養成正確的知識觀，處理投訴的技巧千變萬化，學生應形成知識思維多元化的觀念。

（四）重點難點

1、教學重點：掌握處理投訴的程序，應用程序解決具體的投訴案例并內化為能力。

2、教學難點：處理投訴的靈活與創新，將處理投訴的經驗轉化為生活智慧。

二、教法學法

1、在教學過程中，始終以培養學生觀察、分析、權變等綜合職

業能力為本位，以開展分組合作探究活動為導向，以教師設置問題進行引導和點撥為過程，以完善學習內容。

2、教法設計

（1）案例分析法：采用課件視頻展示典型案例，教師設計直觀性問題，學生答案。引導學生分析出處理投訴的程序。（2）講授法

3、學法設計（1）模擬實踐法（2）角色扮演法

三、教學準備

搜集相關案例，多媒體課件，黑板。

四、教學過程創設情境，教師引導：同學們，我相信你們一定經常在電視或生活中看到、聽到這樣的事情發生：某某，我對你們的產品不滿意；某某，你能給我態度好點嗎。。。最后總是以這樣的一句話結尾：“我要投訴”。

同學們，你們投訴過嗎？如果遇到投訴你會怎么處理呢？帶著這樣的問題我們先來了解下投訴的定義。

（教師活動：提問；出示PPT。

學生活動：思考，回答問題，朗讀PPT內容。

設計意圖：以生活中我們常接觸到的事例，創設出相對真實的工作環境，調動學生探究和競爭的欲望。）

投訴是指客人因對酒店服務質量的不滿而提出的批評意見，一般采用電話、書面或當面投訴的形式。

教師引導：哦，原來是客人對我們酒店不滿啊！為什么客人會對我們不滿？

（教師活動：提問；板書：投訴的原因。

學生活動：思考回答問題。

設計意圖：讓學生站在客人的角度思考問題，辯證的找出原因所在，理清思路）

教師補充：以舉例，圖片的形式啟發學生思考問題：

例1：客人：服務員，我這房間的空調怎么不好用啦？這家具壞成這樣讓我怎么用啊？你看看好歹你這還是五星級酒店，這設備都是民國時的了！這時因為什么原因引起的啊？——客房硬件設施不達標或出現故障

例2：客人:他為什么能打折，我不行呢？你看看你們服務員什么態度，對我大呼小叫的？我這房間里面怎么會有這么多灰塵啊？——客房服務員的素質低和服務質量差

例3:客人：經理，我的一個翡翠戒指不見了，你得給我賠償。這衣服洗的都快泛白了，怎么回事？——酒店管理不善

當然，我們不排除除了酒店的原因，還有客人方面的原因：比如客人損壞了物品，我們要求賠償，不承認。——客人方面的原因

（教師活動：舉例，出示PPT；

學生活動：根據啟發回答問題。

設計意圖：以形象生動的話語讓學生身臨其境，了解投訴的重要性）

教師引導：但因為客人的需求性和酒店服務的復雜性，我們不可能做到使每一位客人百分之百的滿意。所以投訴是不可避免的。這時就需要我們有一個正確的心態來對待投訴！你們認為應該怎么認識理解客人投訴？1,幫助酒店發現存在的問題2，改善賓客關系

3，有利于酒店改善服務質量，提高管理水平

（教師活動：提問，板書，出示PPT。

學生活動：小組討論，回答問題

設計意圖：培養學生正確的人生觀和世界觀，了解投訴的魅力）案例分析

教師引導：前面我已經為各位員工分析了客人會投訴的原因，以及對投訴的認識。接下來是本節課的重中之重——處理客人投訴的程序和方法（出示PPT，板書）

接待投訴客人，無論對服務人員還是管理人員，都是一個挑戰。要使接待投訴客人的工作不再那么困難，同時又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程序、方法和藝術。

接下來是你們大展身手的時候了。首先我會以一個案例來剖析處理投訴的方法。（播放視頻案例）轉憂為喜

飯店的客人要求延期離店，再住幾天，可是他的房間已被別人預定了，他非常生氣，想要投訴。

教師引導：給出問題：

1、客人為什么要投訴？（原因）

2、你會怎么處理？（答案：

3、經理會怎么處理？（答案：（教師活動：播放視頻，展示PPT，提問

學生活動：觀看視頻，小組共同討論、分析、探究完成問題，師生共同歸納評價

設計意圖：該案例是為了引出處理客人投訴的程序，因此脈絡簡單，情境典型，教師在小組討論過程中通過平等討論引導學生明確主題）

教師引導：在學生探究的基礎上，在此設置懸念——你們想不想知道案例中的經理是怎么處理的？

（教師活動：提問，示范流程圖（見黑板或課件）

學生活動：帶著問題觀看視頻，然后搶答

設計意圖：問題具有很強的直觀性，通過案例分析自然引出程序。而且讓學生明白在解決問題的時候，有多種處理方法，恰到好處就行，培養學生獨立思考問題，創新能力）

教師補充：處理客人投訴流程圖（做好接待客人的心理準備）教師引導：現在讓我們運用這些程序試著處理一個案例：

展示PPT：客人因為不會使用房間內的電話，誤打了加拿大長途，在結賬時拒付長途費。

提出問題：

1、客人打長途電話了嗎？（打了）

2、客人為什么沒有付賬？（他不知道自己打了長途）

3、客人為什么會誤打長途，誰的責任？(因為服務員沒有事先告知電話的正確使用方法，是服務員的責任)

4、如何處理？（幫助客人弄清事實，主動承擔飯店應負責任）

提出觀點：切實提高服務質量，預防投訴的產生是最根本的，最可靠的的處理客人投訴的最佳方法。

（教師活動：展示案例，提出問題；

學生活動：班組討論

設計意圖：此環節是知識的初步應用，讓學生鞏固知識）

教師引導：接下來，我們通過一組案例處理方法的不同找出值得借鑒學習的地方。案例展示：

無效的morningcall

住在飯店內1102房間的周先生在某日晚上九時臨睡前從客房內打電話給店內客房服務中心。客人在電話中講：“請在明晨六時叫醒我，我要趕乘八時起飛的班機離開本城。”服務中心的值班員當晚將所有要求叫醒的客人名單及房號（包括周先生在內）通知了電話總機接線員，并由接線員記錄在叫醒服務一覽表之中。

第二天清晨快要六點鐘之際，接線員依次打電話給五間客房的客人，他們都已起床了，當叫到周先生時，電話響一陣，周先生才從床頭柜上摘下話筒。接線員照常規說：“早晨好，現在是早晨六點鐘的叫醒服務。”接著傳出周先生的聲音（似乎有些微弱不清）：“謝謝。”

誰知周先生回答以后，馬上又睡著了。等他醒來時已是六點五十五分了。等趕到機場，飛機已起飛了，只好折回飯店等待下班飛機再走。客人事后向飯店大堂值班經理提出飛機退票費及等待下班飛機期間的誤餐費的承擔問題。回答1：值班經理了解情況之后，向周先生解釋說：“您今天誤機的事，我們同樣感到遺憾，不過接線員已按您的要求履行了叫醒服務的職責，這事就很難辦了！你就只能等下班飛機了，您在續交一下延期一天的費用吧！”客人周先生并不否認自己接到過叫醒服務的電話，但仍舊提出意見說：“你們飯店在是否彌補我的損失這一點上，可以再商量，但你們的叫醒服務大有改進的必要！我今天也不要住在你們酒店了，幫我辦離店手續吧！”

回答2：大堂經理一面向客人道歉，一面通酒店客房部聯系，為客人免費延長一天住宿。接著，他又頻頻打電話與航空公司聯系機票，確定客人最早返回的班次。一切都有條不紊的在客人眼皮底下進行，當客人拿到酒店服務員為他取來的計票時，他萬分激動的說：“哦，太好了，貴店的服務意識和工作效率實在是無可挑剔，其實我自己也有問題，睡得太死，一看誤機就火冒三丈了，實在不好意思，多多原諒。”

教師提問：哪一種處理方法好？好在哪里？學生活動：小組討論，回答

設計意圖：通過比較讓學生明白不同的處理方法達到的效果就會不同，我們要善用處理方法。

提出觀點：做好接待投訴客人的心理準備

首先，樹立“客人總是對的”的信念（處理好客人投訴的第一步）其次，要掌握投訴客人的心態（1）求發泄（2）求尊重（3）求補償

通過前面這三個案例我們知道了具體處理投訴的過程，但我們不能忘了一點，任何一個投訴處理完之后，都要將以往投訴作為培訓案例，預防投訴的再次發生。總結處理投訴的程序和方法：切實提高服務質量，預防投訴的產生做好接待投訴客人的心理準備設法使客人“降溫”使用“替代”方法

維護客人和酒店雙方的利益

具體過程果斷的解決問題

用恰當的方法處理客人投訴對客人投訴處理的結果予以關注

將以往投訴作為培訓案例，預防投訴的再次發生

角色扮演：（師生互動）

教師引導：下面是一段情景對話，由學生體會扮演確定案例：洗衣服務

客：喂，服務員嗎？我是205的房客，有事找你。

服：客人，您好，請問有什么需要嗎？

客：我就搞不懂了，堂堂一五星級大酒店怎么連一件衣服都洗不好，你看，這衣服被你們洗的及縮水又褪色。

服：對不起，女士，我能看一下你的洗衣單嗎？

客：。。。（給洗衣單）

服：女士，洗衣單上沒有您的簽名，是您填的嗎？

客：不是。

服：那您有告訴員工怎么洗嗎？我們這有規定，洗衣單上必須要由本人的簽字，否則我們不承擔責任！

客：我不管你們這有什么規定，我只知道洗衣服，我不懂也沒有必要去研究。我這件衣服可是名牌，下午開會時要穿的。現在成這樣子了，都是我的責任了！（生氣的拍案而起）我不想跟你東拉西扯，把你們的經理找來！

經理：女士，您好，我是大堂經理。請您稍安勿躁，先做下來再說可以嗎？（客人坐了下來）您先喝杯茶，消消氣。不知道是什么事讓您不高興了呢，您能詳細的說給我聽嗎？（經理記錄要點）

客：（把經過說了一下）

經理：非常不好意思，女士，您在我們酒店遇到這種情況，是我們的失職。我們的員工是新來的，在有些事情的處理上還不合格，給您造成了不便。您剛才說下午有會要開始嗎？

客：是的經理：我知道您是一位通情達理的客人，這次是遇著著急的事了，才是您如此煩心。況且您又是我們這的長住客，我有義務為您把這件事處理好。正好我們樓底下就有您這件衣服的品牌店。如果您不介意的話，可以去那挑一件合適的，費用由我們來出。

客：嗯，那就太感謝了！以后你們在洗衣服這塊要注意了，這次我也有不對的地方，以后我會親自在洗衣單上簽字的。

經理：謝謝女士給我們提出了寶貴意見，我們會盡快改善的！那就不到您休息了！

（教師活動：展示PPT，指導學生扮演，確定人選；

學生活動：朗讀PPT內容，上臺表演；

設計意圖：對于角色扮演學生會有濃厚的興趣，最大可能的模擬展現工作情景，真實體驗角色情感，把握角色內涵，提前進入職業角色，培養綜合職業素質。）

教師引導：剛才我們處理的都是酒店行業的投訴案例，那么碰到其他行業的投訴我們會怎么處理呢？這就留到我們課后思考了！

小結：今天我們講了投訴的原因，對投訴的正確認識，更是用多種案例掌握了處理客人投訴的程序和方法！希望學生們能通過此節課掌握要領，靈活運用。

五、課后作業：完成學案相關練習

六、板書設計：

處理客人投訴

一、投訴的原因

二、對投訴的認識

三、處理客人投訴的程序和方法（流程圖）

七、教學反思：

投訴客服專員崗位認知范文第十二篇預防客戶投訴---從源頭做起，防投訴風險

一是加強抄核收基礎管理，通過進一步修訂完善抄核收管理制度、流程規范和獎懲規定，加大差錯處罰力度，提高抄核收人員的思想認識和重視程度，確保抄核收的質量和準確率，有效降低差錯率，降低因工作差錯而引發客戶投訴的風險。比如換表后在系統操作的時候，有的同志把新舊表的止度上錯，造成發票顯示異常的高電費，在作廢修改的時候營銷上要求從抄表人員、供電所做出書面說明，層層簽字核實確認，對于內控風險就是非常好的一種預防方式。

二是緊密聯系客戶，暢通反饋渠道。公司制作的便民服務卡是非常有效的溝通方式，把抄表維護人員的聯系方式通過便民服務卡的方式發放到各位用電客戶手中，便于對用電故障，計費疑問及時反饋和溝通，取得一致意見。新民6月中旬一位獨居的老大爺因為對抄表時間有疑問，不知道專職電工的聯系方式，電話就打到了95598，經過回訪雖然證明不屬實，但是也說明了屬地化的及時聯系和溝通有多么重要，所以務必要保證客戶能夠隨時找得到服務人員，保證反饋渠道的暢通。

三是加強服務規范化管理，樹立良好的“窗口”服務形象。認真查糾服務“窗口”存在的問題，杜絕因人員服務態度和服務措施不到位所引起的投訴風險。窗口人員一定要熟悉業擴流程，牢記報裝需要提供的手續，不讓客戶跑第二遍，對客戶提出的問題能夠清晰完整流暢的做出解答，讓客戶放心，給客戶留下好印象，為公司樹立好形象。即使遇到不能解答的問題，也要禮貌的把營銷專責或者所長的電話告知客戶，以便進一步和諧溝通。

2014-6-27

第1篇：客戶投訴受理XXXXXXX展物業管理有限公司編號：作業指導書版號/改次：A/0客戶投訴受理頁數：適用范圍：客戶投訴的受理客戶投訴的形式和類型客戶投訴的形式：......

投訴客服專員崗位認知范文第十三篇客戶關愛總監1、工作職責

a、牽頭客戶信息管理

b、牽頭客戶滿意度和忠誠度管理2、工作任務

a、制定客戶關系規劃、年度和月度計劃b、組織全員客戶關系培訓

c、負責推進客戶信息質量的改善d、組織服務質量例會，跟蹤服務質量改善e、協調處理客戶投訴，必要情況下的客戶接待工作f、制定并完善本部門的各項制度和標準g、對部門各項工作進行監督和指導h、對本部門員工進行考核，并給予評價i、對部門工作進行總結，并向公司匯報3、質量責任

a、了解、執行廠家質量管理體系b、參與質量管理體系的完善4、資歷和能力

a、具有大專及以上學歷，體貌端莊b、具有二年以上客戶營銷或汽車銷售工作經驗c、具有良好的溝通技能與親和力d、具備專業的職業素養，有責任心，值得信賴e、熟練使用辦公軟件5、培訓課程

a、根據廠家要求參加培訓b、客戶關系管理培訓c、企業內訓師培訓d、汽車產品類培訓

回訪專員1、工作職責

a、負責客戶滿意度回訪

b、負責首保、定期保養、出保前電話提醒c、負責不滿意客戶管理

2、工作任務a、實施售時滿意度回訪b、實施售后滿意度回訪

c、實施不滿意客戶轉化后回訪d、實施首保、定期保養、出保前電話提醒e、收集、匯總不滿意客戶信息f、跟蹤、反饋不滿意客戶的處理進度和結果g、統計、分析和反饋回訪結果h、檢核、維護和更新回訪客戶信息3、質量責任

a、確保客戶信息真實有效

b、對客戶資料和信息的保密負責c、確保按照標準的語言規范執行d、相關信息的準確性4、資歷和能力

a、大專以上學歷，體貌端莊b、聲音甜美，普通話標準，反應機敏靈活，思路清晰c、語言表達具有親和力，服務意識強，善于電話溝通d、熟練使用辦公軟件5、培訓課程

a、根據廠家要求參加培訓b、電話溝通技巧類培訓

c、汽車產品類培訓篇2：客戶經理崗位職責

客戶經理崗位職責1.做好前期的客戶接待及準備工作，受理客戶提出的貸款申請，收集有關資信等信息資料，對申請人所申請貸款的合法性、合規性、安全性和盈利性進行調查，并對調查內容的真實性負責，撰寫可行性報告，進行分析，呈述己見。調查的主要內容有：

（1）調查和驗證貸款申請人提供的身份證明及人品，申請人的主體資格等基本情況、產品市場、財務狀況以及庫存等情況，掌握貸款的真實用途，調查驗證貸款申請人的經營狀況及償債能力等。

（2）調查核實抵押物、質物的權屬、價值及實現抵押權、質權的可性性、合法性等。（3）調查核實擔保人的擔保資格、代償能力和資信情況。

（4）需要調查的其他資料。2.負責接收貸款客戶移交的符合公司要求的客戶資料，審查資料是否齊全，并將符合要求的資料整理分類；3.負責做好盡職調查的工作，對審查合格的項目，及時登記臺帳，出具可行性報告填寫立項審批表后并及時提交部門經理審核。4.準備與客戶簽定的合同并填寫各種合同文本及相關法律文書附件，保證客戶資料的完整及真實性；5.聯系有意向的投資客戶，與投資客戶溝通，推薦及介紹項目。6.通知投融資客戶前來辦理合同簽字、抵押手續及繳納相關費用，協助財務部張玉琴辦好他項。

7.負責解答客戶的疑問。做好融資與投資業務的咨詢服務并做好登記并每天及時匯總至部門經理，并盡可能解決客戶在投融資過程中遇到的困難。8.隨時掌握貸款客戶到期、逾期情況，配合財務部做好清收前的準備工作，并與投資客戶進行溝通。9.做匯報后管理工作，對本周已對接的業務或已接待的業務匯總，報送部門經理進行存檔，定期對已貸款或已投資客戶進行回訪。10.及時發現業務操作過程中存在的問題，對在審查過程中發現的可疑資料，及時將情況匯報部門經理；

11.對重大復雜的貸款項目，有針對的參與前期的調查工作，及時了解、掌握情況；12.對接管的業務及時進行跟蹤、調查、分析，出具書面意見或調查結果，為公司采取措施提供合理的依據；

13.負責協調和客戶的關系，維持優質客戶的關系；篇3：客戶助理崗位職責

客戶助理崗位職責1、負責向客戶提供全方位、全過程日常服務工作，包括售樓配合、業主入伙、收樓服務、保修服務、裝修服務、入住服務、特約家居服務、社區文化、其他特色服務等。2、關注客戶的需求，主動為客戶提供力所能及的各種服務，盡力為客戶排憂解難，主動為客戶提供微笑、禮貌、文明服務，展示良好的精神風貌和專業形象。3、負責對分管區域的巡視檢查工作，對公共秩序、安全管理、室內裝修、清潔、綠化、維修養護等工作進行日常檢查、監督、指導，及時處理巡視發現的各種問題。4、負責與客戶的聯系工作，保持與客戶的密切聯系，及時了解用戶需求，收集、處理客戶的求助、建議、咨詢、報修、投訴等信息，做好客戶回訪工作，主動跟蹤、處理用戶反映的各種問題。5、做好小區事務管理，包括收費、環境管理、公眾文件及公告管理、客戶報修與便民服務、客戶信息管理等工作。6、向客戶宣傳物業管理的有關政策，法規和物業管理規章制度，宣傳防火、防盜、健康生活等知識，及時向客戶披露物業管理區域內的各種相關信息。7、負責文書及檔案管理工作，做好各項管理服務工作的原始記錄，并進行統計分析，為領導決策提供可靠信息。

大客戶部經理崗位職責

一、根據企業總體規劃，編制大客戶開發、拜訪等工作的流程與服務標準

二、負責根據產品或企業的定位，進行大客戶開發與管理的規劃工作

三、負責組織大客戶渠道拓展工作四、負責組織大客戶服務中心的建設與管理工作

五、負責組織大客戶營銷與市場開發工作

六、負責監督員、大客戶服務與關系維護的監督與管理工作

七、負責對監督員證的登記、發放與更新等管理工作

八、負責大客戶投訴處理及監督檢查工作，九、負責組織建立大客戶檔案等工作

十、負責汽車銷售公司的購進、營銷等一系列經營活動

十一、負責部門內部人員管理工作

十二、完成上級領導臨時交辦的工作。篇5：酒店客戶經理崗位職責

酒店客戶經理崗位職責

直屬上級：營銷部經理

崗位名稱：客戶經理（cus