品質管理與服務設計-服務質量管理與顧客服務設計一、課程目標

知識目標：

1.讓學生理解服務質量管理的基本概念、原則和方法，掌握顧客服務設計的基本流程。

2.幫助學生了解服務業的品質管理體系，認識ISO9001等國際質量管理標準在服務行業中的應用。

3.使學生了解顧客需求分析、服務藍圖設計、服務流程優化等與服務質量管理相關的方法和工具。

技能目標：

1.培養學生運用質量管理方法分析和解決實際服務問題的能力，如進行顧客滿意度調查、服務質量評價等。

2.提高學生設計顧客服務方案的能力，能夠根據顧客需求制定針對性的服務策略。

3.培養學生團隊協作、溝通表達和創新能力，以適應未來服務業發展的需求。

情感態度價值觀目標：

1.培養學生關注服務質量，樹立良好的服務意識，認識到優質服務對企業的重要性。

2.激發學生對服務業的熱愛，培養從事服務行業的自豪感和責任感。

3.培養學生具備誠信、敬業、責任的職業素養，為將來從事服務業工作奠定基礎。

本課程旨在結合學生年級特點和教學要求，通過講授、案例分析、小組討論等形式，使學生在掌握服務質量管理基本知識的基礎上，提高實際操作能力和綜合素質。課程目標具體、可衡量，為學生和教師在教學過程中提供明確的方向和評估依據。

二、教學內容

1.服務質量管理概述

-服務質量的概念與特點

-服務質量管理的原則與目標

-服務質量管理的基本方法

2.顧客服務設計

-顧客需求分析

-服務藍圖設計

-服務流程優化

3.質量管理體系在服務行業的應用

-ISO9001標準簡介

-服務企業質量管理體系的構建與實施

-質量管理工具在服務行業中的應用

4.顧客滿意度與服務評價

-顧客滿意度調查方法

-服務質量評價模型

-提高顧客滿意度的策略與措施

5.案例分析與實踐

-知名服務企業質量管理案例解析

-學生分組進行顧客服務設計實踐

-案例討論與成果展示

教學內容依據課程目標進行科學組織和系統安排，涵蓋服務質量管理的基本理論、方法及實踐。教學大綱明確指出教材的章節內容，確保教學內容的系統性和完整性。在教學過程中，教師將結合案例分析、實踐操作等方式，幫助學生深入理解和掌握教學內容。

三、教學方法

1.講授法

-對服務質量管理的理論基礎、原則和基本方法進行系統講解，確保學生掌握基本概念。

-通過PPT、動畫等輔助教學手段，生動形象地展示服務質量管理的關鍵知識點。

2.案例分析法

-選取具有代表性的服務企業質量管理案例，引導學生分析、討論，提高學生分析問題和解決問題的能力。

-鼓勵學生從案例中總結經驗教訓，提煉出適用于不同服務場景的質量管理策略。

3.討論法

-針對顧客服務設計、質量管理工具應用等主題，組織課堂討論，激發學生的思考和探究。

-引導學生主動發表觀點，學會傾聽、尊重他人意見，培養團隊協作能力。

4.實踐法

-安排學生進行顧客服務設計實踐，將理論知識應用于實際操作中，提高學生的實際操作能力。

-組織學生分組進行項目實踐，鼓勵創新思維，培養學生的解決問題能力和團隊協作精神。

5.小組合作學習

-將學生分成若干小組，針對特定主題進行合作學習，共同完成學習任務。

-培養學生的溝通能力、團隊協作能力和共享成果的意識。

6.角色扮演法

-設計與服務業相關的場景，讓學生扮演不同角色，體驗顧客和服務人員之間的互動，提高學生的服務意識。

-通過角色扮演，使學生更深入地理解顧客需求，提升服務質量。

7.反饋與評價

-在教學過程中，及時給予學生反饋，指導學生調整學習方法，提高學習效果。

-建立多元化評價體系，包括自評、互評、小組評價和教師評價，全面評估學生的學習成果。

四、教學評估

1.平時表現

-對學生在課堂上的參與度、提問回答、小組討論等表現進行觀察和記錄，以此評估學生的學習態度和積極性。

-鼓勵學生主動參與課堂活動，為課堂討論和案例分析提供有價值的見解。

2.作業評估

-設計與課程內容相關的作業，如服務質量分析報告、顧客服務設計方案等，以檢驗學生對課程知識的理解和應用能力。

-對作業進行定期批改，提供反饋意見，幫助學生識別不足，改進學習方法。

3.考試評估

-設置期中和期末考試，考試內容涵蓋課程核心知識，包括概念理解、案例分析、問題解決等方面。

-采取閉卷或開卷形式，根據課程要求和學生實際情況，確保考試形式公平、合理。

4.實踐報告與展示

-對學生的實踐項目進行評估，包括實踐報告的撰寫、服務設計方案的展示等。

-評估學生在實踐過程中的創新思維、團隊協作和實際操作能力。

5.小組評價

-引入小組內評價機制，鼓勵組內成員相互評價，培養學生的責任感和團隊協作精神。

-評價內容包括貢獻度、合作態度、溝通能力等，促進學生在團隊中的全面發展。

6.自評與互評

-鼓勵學生進行自我評價，反思學習過程中的優點和不足，為后續學習制定合理計劃。

-組織學生進行互評，通過評價他人的學習成果，提高自己的鑒賞能力和批判性思維。

7.綜合評估

-結合以上評估方式，建立多元化、全面的評估體系，確保評估結果客觀、公正。

-對學生的知識掌握、技能應用、情感態度和價值觀進行綜合評價，全面反映學生的學習成果。

教學評估旨在通過多種評估方式，全面、客觀地衡量學生的學習成果，激勵學生積極參與課堂學習，提高課程教學效果。同時，評估結果也為教師提供反饋，促進教學方法和內容的持續改進。

五、教學安排

1.教學進度

-課程共計16課時，按照教材章節內容進行合理安排，確保每部分知識點的深入講解和實踐操作。

-前期重點講解服務質量管理的基本理論和顧客服務設計方法，中期進行案例分析和實踐操作，后期進行總結評價和復習鞏固。

2.教學時間

-每周安排2課時，分別為周一上午第1、2節和周四下午第3、4節，以適應學生的作息時間。

-考慮到學生的興趣愛好和課外活動，避免將課程安排在學生活動高峰期。

3.教學地點

-理論教學在多功能教室進行，方便使用PPT、視頻等多媒體教學資源。

-實踐環節安排在實驗室或模擬教室，為學生提供實際操作的環境。

4.課堂活動安排

-講授環節：每節課安排15分鐘進行重點知識講解，確保學生掌握基本概念。

-案例分析：每兩周安排一次案例分析，每次課進行一個案例，鼓勵學生參與討論。

-實踐操作：在課程中期，安排4個課時進行顧客服務設計實踐，讓學生將理論知識應用于實際操作。

-小組討論：每節課預留10分鐘，組織學生進行小組討論，培養學生的團隊協作能力。

5.課外輔導與答疑

-安排課后在線答疑時間，解決學生在學習過程中遇到的問題。

-定期組織課外輔導，針對學生薄弱環節進行有針對性的輔導。

6.考試與評價時間

-期中考試安排