《前廳與客房管理》課程第1章

前廳管理概述《前廳與客房管理》課程第1章

前廳管理概述第1節前廳部概述前廳管理概述Part1主要職責與任務Part2空間布局與功能設計Part3部門環境營造Part4前廳部的地位與作用CONTENTS前廳管理概述前廳事務前廳環境前廳人員前廳財物前廳管理管什么？PART1職責與主要任務前廳部的主要職責與任務前廳部（FrontOffice，FO）是飯店組織客源，銷售客房商品，溝通和協調各部門的對客服務，并為賓客提供前廳系列服務的綜合性部門。為客人提供各種綜合服務管理和提供信息控制房態管理客房賬務銷售酒店客房前廳部的主要職責與任務為客人提供各種綜合服務管理和提供信息控制房態管理客房賬務銷售酒店客房收集、加工、處理信息外部市場信息：旅游業發展狀況、國內外經濟信息、旅客的消費心理、人均消費水平、顧客年齡構成等內部管理信息：OCC、ADR、營業收入、客人的意見和建議、客人相關預訂和入住信息、客人在酒店各部門的消費情況等傳遞信息酒店內：餐飲部、客房部、銷售部等經營管理部門對客人：最全面、最詳細的有關商務、交通、美食、購物、游覽、醫療信息PART2空間布局與功能設計前廳部的空間布局與功能設計經濟性原則設置營利設施，為酒店創造收益或提供相關信息；前廳要盡量少占用大堂空間。安全性原則維護酒店現金和賬務活動安全；保證客人隱私。明顯性原則接待處、禮賓處等應處于大堂的明顯位置，并具備明顯的中英文標識。效益性原則行動路線設置，兼顧工作效率與賓客成本投入。美觀性原則從布局、燈光、色彩、氣氛等方面塑造良好的酒店形象，以期給賓客留下深刻印象。前廳設計的基本原則服務設施區PA（公區清潔）工作間；大堂吧操作間；員工通道；消控中心等。經營設施區大堂吧；商務中心；精品店；餐廳；小商場等。公共設施區客人休息區；公共衛生間；電梯間等。接待服務區接待處；前廳辦公室；禮賓處；大堂副理臺；行李房；貴重物品保管處等。酒店正門產生較強吸引力；保證采光；為特殊客人提供便利；進出方便且安全。前廳部的空間布局與功能設計前廳四大功能區PART3部門環境營造前廳部門環境營造ACDB在適宜的光線下活動和工作；結合自然光線營造良好的光照效果；燈具本身也是一種裝飾品。以暖色調烘托豪華熱烈的氣氛；以冷色調營造寧靜、平和的氛圍。燈光與色彩使用隔音與吸引材料裝飾大廳天花板和墻面。前廳員工提高工作效率，并養成輕聲說話的習慣。環境噪聲控制增加建筑內、外部花園風景設計。發揮調節氣溫、濕度的作用；凈化室內空氣；消除疲勞。綠化適宜溫度（24℃左右）；適宜濕度（40%-60%RH）。使用性能良好的通風設備和空氣清新劑；將風速、新風量、CO、CO2、可吸入顆粒物、細菌等指標控制在合理范圍。溫度、濕度與通風PART4地位與作用前廳部的地位與作用是創造經濟收入的關鍵部門C是飯店業務活動的中心D是酒店形象的代表A是給客人留下第一印象和最后印象的場所B其工作有利于提高酒店決策的科學性E是建立良好賓客關系的重要環節F前廳部并非酒店的主要營業部門，但其工作對酒店的市場形象、服務質量以及管理水平和經濟效益有著至關重要的影響。前廳部的地位與作用如果讓你用一個詞來形容這些品牌？前廳部的地位與作用視覺聽覺嗅覺觸覺《前廳與客房管理》課程第1章

前廳管理概述第2節前廳部組織架構前廳部組織架構Part1組織架構設計Part2主要機構及職能Part3管理人員職能Part4崗位人員需求分析CONTENTSPART1組織架構設計前廳部的組織架構從實際出發的原則依據酒店的性質、規模、地理位置、經營特點、管理方式等，對前廳部組織機構、崗位職責、人員配備進行設置。切忌生搬硬套嚯盲目遵從所謂的統一標準。機構精簡的原則因事設崗、因崗定人、因人定責。避免機構臃腫、人浮于事；同時防止出現職能空缺現象。分工明確的原則明確崗位人員的職責、任務；明確上下級隸屬關系及信息傳達和反饋的渠道、途徑及方法。防止出現管理職能空缺、重疊或業務環節銜接脫節的現象。組織機構的設置原則前廳部的組織架構大型酒店中型酒店小型酒店前廳部的組織架構酒店規模越大，管理層次越多酒店規模越大，組織機構內容越多酒店規模越大，前廳部門職能越分散，崗位設置越具體PART2主要機構及職能前廳部的主要機構及職能話務中心轉接電話；叫醒服務；提供電話問詢服務，包括電話找人、電話留言等；接受電話投訴；火警處理中心等。禮賓處迎送服務；行李服務；委托代辦服務；提供酒店內及酒店外各種信息。賓客關系部代表酒店總經理協助大堂副理負責前廳服務協調、VIP客人接待、投訴處理等工作。商務中心為客人提供翻譯、裝訂、復印、傳真、訂票、小型會議室出租等秘書型服務。前臺接待處銷售客房；接待住店客人，包括辦理入住的嗯貴、分配客房、發放房間鑰匙等；掌握賓客信息；控制房態；協調對課服務等。處理訂房業務PART3管理人員職能前廳部管理人員職能前廳部門主管大堂副理前廳經理前廳部管理人員前廳部管理人員職能管理能力業務能力信息掌握溝通能力頭腦靈活，反應快熟悉前廳部、客房部、銷售部工作，略懂餐飲、工程、財務等方面的知識具有高級英語水平，能用英語處理日常事務了解市場狀況，掌握酒店經營及管理動態了解旅游景點及娛樂等方面的知識和信息善于處理各類投訴具有協作精神善于交際，風度優雅、談吐大方PART4崗位人員需求分析前廳部崗位人員需求分析前廳部員工需求的影響因素顧客數量預期入住酒店和結賬離店的客人數量。客人信息需求頻率與前廳服務內容的增加，影響可能需要的人員數量。預算目標前廳人力成本應在綜合考慮員工每小時工資和稅率的基礎上，經過薪金審查后確定。前廳部崗位人員需求分析估計需求設計時間表計算預期薪金分類匯總成本5/15/25/35/45/55/65/7前日銷售135202204210200110113離店數125407275515100住客數1087727219219588預定數72403570101535散客數2020301010550應到未到53510223實際出租971141029711011395前廳部崗位人員需求分析估計需求設計時間表計算預期薪金分類匯總成本5/15/25/35/45/55/65/7前臺接待17-37-37-37-3XX7-3前臺接待29-5X9-210-6X7-39-12前臺接待33-113-113-113-113-11XX前臺接待4XXX3-77-33-113-11禮賓員13-113-11XX9-59-59-5禮賓員2XX9-59-53-113-113-11禮賓員39-59-53-113-11XX12-8話務員17-3XX7-37-37-37-3話務員23-113-113-11XX3-113-11話務員3X7-37-33-113-11XX領班7-37-37-37-3X7-3X前廳部崗位人員需求分析估計需求設計時間表計算預期薪金分類匯總成本5/15/25/35/45/55/65/7前臺接待：2487元8×19=1528×19=1528×19=1528×19=152--8×19=1528×20=160-5×20=1008×20=160-8×20=1603×20=608×18=1448×18=1448×18=1448×18=1448×18=144-----4×18=728×18=1448×18=1448×18=144456元296元396元528元288元304元219元禮賓員：1840元8×16=1288×16=128--8×16=1288×16=1288×16=128--8×16=1288×16=1288×16=1288×16=1288×16=1288×14=1128×14=1128×14=1128×14=112--8×14=112240元240元240元240元256元256元368元話務員：1904元8×17=136--8×17=1368×17=1368×17=1368×17=1368×17=1368×17=1368×17=136--8×17=1368×17=136-8×17=1368×17=1368×17=1368×17=136--272元272元272元272元272元272元272元領班：1040元8×26=2088×26=2088×26=2088×26=208-8×26=208-前廳其他薪金：5500元前廳經理：3000元/周前廳副經理：2500元/周前廳部崗位人員需求分析估計需求設計時間表計算預期薪金分類匯總成本前臺接待2487元禮賓員1840元話務員1904元領班1040元前廳其他薪金5500元小計12771元稅款/附帶福利12771×0.33=4214.43元每周總預計薪金16985.43元前廳部崗位人員需求分析5/15/25/35/45/55/65/7前日銷售135202204210200110113離店數125407275515100住客數1087727219219588預定數72403570101535散客數2020301010550應到未到53510223實際出租971141029711011395總客房出租數728客房銷售收入（ADR為400元）291200預計薪金預算16985.43薪金占收入百分比5.83%前臺接待2487元禮賓員1840元話務員1904元領班1040元前廳其他薪金5500元小計12771元稅款/附帶福利12771×0.33=4214.43元每周總預計薪金16985.43元《前廳與客房管理》課程第2章

預訂業務管理散客預訂業務Part1預訂方式與種類Part2預訂來源與價格類型Part3預訂程序Part4預訂資料管理CONTENTSPART1預訂方式與種類預訂方式與種類預訂（Reservation）是指客人在抵店前通過各種途徑與方式提出對酒店客房及其他服務的預先約定。預訂在得到酒店的確認之后，酒店與客人之間便存在一種具有法律效力的合同關系。提供能夠滿足客人要求的理想房間預訂處理要及時正確記錄和妥善保管預訂資料根據客人的預訂要求，完成客人抵店前的準備工作預訂方式與種類口頭預訂可以有機會更加詳盡地了解客人的訂房需求，并當面回答客人提出的問題。有利于推銷酒店產品。有機會查看客房產品實際情況。網絡預訂經濟、迅速，有利于爭取異地市場客源。客人可以通過網絡預訂渠道更加方便快捷地接觸到酒店信息和預訂服務。電話預訂迅速、便捷，有利于客人與酒店的直接溝通。酒店能夠及時根據客人需求調整訂房要求。微營銷平臺結合大數據技術向顧客進行信息的精準傳送，便利性較高。運營、維護成本較低，有利于提升直銷能力。合同預訂與旅行社、商務公司、組織機構等簽訂訂房合同，實現向其長期出租客房的目的直接預訂渠道預訂方式與種類臨時性預訂未經書面確認或未經客人確認通常保留至入住當天下午6點確認類預訂通常以書面形式與客人確認過，也可進行口頭確認為客人保留至事先聲明的規定時間保證類預訂客人通過信用卡、預付定金、簽訂合同等方式保證入住，否則將承擔相應的經濟損失通常為客人保留客房至預期抵店次日中午12點非保證類預訂PART2預訂來源與價格類型企業客戶受雇于一個企業的酒店客人；來自某個企業的客戶。社會團體包括社會組織、政府機構、教育者、宗教團體等。休閑散客以觀光、探親、訪友或處于其他個人原因獨自或結伴出行的人。團隊客人以團隊形式出游的人，包括商務游客和休閑游客。單次客房預訂量通常較大，對價格較敏感，且與酒店其他產品服務捆綁銷售。現有客人（回頭客）已經在酒店入住或有過酒店入住歷史的客人。預訂來源與價格類型酒店客房的預訂來源預訂來源與價格類型歐式計價EuropeanPlan，EP美式計價AmericanPlan，AP修正美式計價ModifiedAmericanPlan，MAP歐陸式計價ContinentalPlan，CP百慕大式計價BermudaPlan，BP房租費用√√√√√早餐費用×√√√（歐陸式早餐）√（美式早餐）午餐費用×√√（二選一）××晚餐費用×√××PART3預訂程序預訂程序變更或取消預訂受理預訂并確認核對預訂預訂前準備工作候補預訂拒絕預訂

預訂程序預訂前準備工作受理預訂接受預訂并確認拒絕預訂候補預訂核對預訂變更或取消預訂預訂程序預訂前準備工作受理預訂接受預訂并確認拒絕預訂候補預訂核對預訂變更或取消預訂用建議代替拒絕。建議客人更改內容，主動提出一系列可供客人選擇的建議。若最后仍然無法滿足客人的預訂要求，應以友好態度表示遺憾與理解。預訂程序預訂前準備工作受理預訂接受預訂并確認拒絕預訂候補預訂核對預訂變更或取消預訂客人要求更改客房預訂信息查詢酒店房態，確認是否有符合更改要求后的房間。若有，應當滿足客人的要求并更新訂房資料；若無法滿足客人的訂房變更要求，可將其納入優先等待名單或協助客人辦理預訂取消業務。客人要求取消預訂修改電腦系統中的預訂單以及書面預訂資料，在其中注明取消日期、取消原因、取消預訂申請人、取消預訂受理人等，并妥善保管。及時通知預訂單中客人特殊要求所涉及的有關接待部門，以免造成資源浪費。PART4預訂資料管理預訂資料管理001-JZ-0413-0426-AE-96-K-96587W001：該酒店在其酒店集團中的代碼JZ：最初受理預訂的人員姓名首字母縮寫0413：預訂抵店日期0426：預訂離店日期AE：信用卡類型（美國運通卡）96：客房價格為每晚96美元K：預訂房型為大床房96587W：預訂流水號按照客人抵店日期的順序進行儲存或按照客人姓氏字母的順序進行儲存預訂編碼記錄與儲存資料修改信息傳遞客情與報表、VIP報表、VIP接待通知單、接站單、訂餐單、宴會單、次日抵店團隊客人名單等001-JH-0413-666X001：該酒店在其酒店集團中的代碼JH：最初受理預訂取消的人員姓名首字母縮寫0413：預訂抵店日期666X：取消預訂流水號《前廳與客房管理》課程第3章

超額預訂管理超額預訂管理Part1超額預訂概述Part2超訂數量確定Part3失約行為處理CONTENTSPART1超額預訂概述超額預訂概述這是前廳經理對客房銷售情況的預測，它能發揮什么作用？預訂方式與種類超額預訂（Overbooking）指酒店通過對所有可能影響酒店客房出租數量的因素進行預測，以求最大限度地達到100%的客房預訂量。在這個過程中，酒店是有意識地使接受的客房預訂數超過其所真正能夠提供的客房數，為了充分利用酒店客房，提高客房出租率。團體預訂與散客預訂的比例保證類預訂與非保證類預訂的比例應到未到、臨時取消、延期離店、提前離店客源的比例PART2超訂數量確定預訂來源與價格類型內在因素重復預訂虛假預訂外在環境應到未到臨時取消惡劣天氣，擁堵交通，自然災害等行程計劃變化，突發疾病低價比較，控制權爭奪預訂來源與價格類型預計應到未到客房數量預計臨時取消客房數量預計提前離店客房數量

預計延期離店客房數量A：可供出租客房數C：在住客房數D：離店客房數r1：應到未到比率r2：臨時取消比率f：提前離店比率k：延期離店比率超訂數量確定某酒店共有400間客房可供出租，在5月10日，預計續住客房數量為150間，預期離店客房數量為120間，根據歷史信息，該酒店的預訂臨時取消比率為5%，應到未到比率為4%，提前退房率為3%，延期住店率為7%。則該酒店可以超額預訂的客房數是：

該酒店的超額預訂率是：

該酒店應該接受的總客房預訂數量是：

PART3失約行為處理失約行為處理誠懇地向客人致歉，請求客人的諒解。為客人提供其他客房，積極承擔責任。向客人做出其他補償，提供必要幫助。將此事計入客人檔案，以便后續跟進。若無客人需要的客房類型，應為客人免費升級客房。若本酒店無可入住的客房，應立即聯系另一家同等級的酒店，請求援助；若無同等級的酒店，可聯系一家級別略高的即對岸，高出的房間費用、客人去往其他酒店的交通費用均由酒店承擔。當客人在本酒店預計逗留不止1晚時，征得客人同意后，應當在酒店有空房時立即將客人接回，并承擔客人返回本酒店的交通費用。完善酒店預訂規范及相關政策，健全預訂程序和標準。與旅行社、OTA、公司等的溝通要確保及時和信息正確。加強對預訂的監督，避免或及時發現以修正錯項和遺漏。加強對員工的培訓，提高預訂員的專業素養。完善與酒店相關部門的溝通制度。記錄和保存預訂相關案例，并進行總結分析和定期案例分享。失約行為處理控制預訂失約的行為《前廳與客房管理》課程第4章

接待業務管理《前廳與客房管理》課程第4章

接待業務管理第1節

總臺接待管理總臺接待管理熱情待客，向客人表示歡迎詢問預訂信息填寫住宿登記表，安排客房PROCEDUREIIIIII確定押金支付方式交付客房鑰匙完善系統信息及其他任務IVVVI詢問預訂信息無預訂客人未經預訂而抵店根據客人的住宿要求，在核查可提供的空房情況后盡量滿足其需求，并推薦酒店的其他服務設施。若酒店已經客滿，可委婉拒絕留宿請求，或為其推薦符合需要的其他酒店。預訂信息未錄入主動承擔責任，必須滿足客人的住宿需求。預訂信息不符預訂客房類型不符原房型發生超訂過度，故而為客人免費升級客房。預計抵店日期不符客人提前抵店，按照“未經預訂而抵店”進行處理。預計離店日期不符核查有無續住預訂。若無，按照“未經預訂而抵店”進行處理。確認預訂信息預約入住人姓名抵店日期離店日期預訂客房類型預訂渠道付款方式無法查詢到相符的預訂信息填寫住宿登記表，安排客房有助于為客人提供離店后的賬務、遺留物品、郵寄服務等。對客賬服務具有重要作用；有利于進行客房預測與客房工作安排。客人離店結賬、酒店預測客房收入的重要依據。便于查找、識別住店客人；是建立客賬的基礎。是客人確保接收到相關信息，且認可所填信息的證明。加強員工的工作責任心；酒店進行質量控制的措施之一。基本信息住宿信息確認簽名填寫住宿登記表，安排客房客房狀態特殊要求Inspected可售房VacantCleanVC空凈房VacantDirtyVD空臟房OccupiedCleanOC在住凈房OccupiedDirtyOD在住臟房OutofOrderOOO維修房OutofServiceOOS臨時維修房ConnectingCON連通房KingBedKB大床TwinBedsTB雙床AccessibleACC無障礙房BirthdayGuestBD生日客AnniversaryAY紀念日HoneymoonHM度蜜月DoNotDisturbDND請勿打擾AwayfromElevatorAWY遠離電梯UpgradeUPG客房升級填寫住宿登記表，安排客房前臺接待處應保持與客房部之間的溝通前臺接待處應保持與預訂處和銷售部的溝通確定押金支付方式信用卡確認客人的信用卡是否可以在本店使用、銀行卡是否完好且在有效期內。信用卡單據應在客人和前臺接待處各保留一份。免交預付款酒店常客VIP客人公司客人信用支付現金填寫預收款收據，并按照單據要求，在客人、前臺接待處、財物收銀處各保留一份。防止不良客人的逃賬行為、損壞酒店的設施設備給客人提供在離店時一次性結清消費的便利銀行轉賬通常在預訂時向酒店提出，由即對岸相關負責人批準后方可操作，該信息會顯示在預訂單中。交付客房鑰匙務必保證住宿登記表、PMS、歡迎卡套上的房間號碼一致；移交客房鑰匙時注意對客人隱私的保護。向客人表示歡迎證明客人的身份能發揮導向作用客房鑰匙的作用完善系統信息及其他任務在客人前往客房后，及時將住宿登記表上包括客人姓名、特殊備注、額外購買的其他服務等信息輸入PMS。貴重物品寄存主動提醒客人酒店為其在住店期間提供免費的貴重物品保管服務，若客人有需要則按照相關規定和程序為其辦理。指引客房前臺接待員應示意行李員引領客人前往客房；或至少做到向客人指示客用電梯的位置。通知其他相關服務部門及時將客人的入住信息通知酒店其他相關服務部門，如餐飲部、客房部，以便這些部門做好接待準備并及時提供服務。《前廳與客房管理》課程第4章

接待業務管理第2節

總機接待管理總機接待管理Part1問詢與查詢Part2叫醒業務Part3其他業務CONTENTS總機接待管理互聯網技術飛速發展的今天，電話仍然是人們進行信息溝通交流的重要工具，也是酒店客人使用頻率最高的通信設施。總機是酒店內外信息溝通聯絡的樞紐，通過提供話務服務，幾乎能夠解決客人的所有需求。因此，話務服務的質量直接影響客人對酒店的印象，也直接影響到酒店的整體運作。口齒清晰聽寫迅速記憶力較強溝通力較強具備一定的學習能力熟悉電腦操作掌握城市旅游與娛樂信息具備一定的外語聽說能力PART1問詢與查詢問詢與查詢問詢及查詢通過PMS為客人查詢詢問住店客人是否同意直接與致電者溝通熟記常用電話號碼查詢時應保留線路電話轉接轉接至酒店部門認真聆聽客人需求再進行轉接若轉接對象為酒店管理人員，應問清致電者姓名及公司名，征求管理人員秘書的同意并進行轉接轉接至賓客房間核實住店客人信息、致電者信息征詢住店客人意見留言服務客人留言內容通過尋呼、留言條、電視留言等方式將信息進行傳達無人接聽PART2叫醒業務叫醒業務員工漏叫進行了書面登記但未錄入計算機系統信錄入錯誤員工的失誤電腦故障房內聽筒未放置好設備的故障客人報錯房號客人未聽見電話鈴響客人的失誤叫醒失誤叫醒業務記錄叫醒信息叫醒日期、叫醒時間、需叫醒的房號；受理員工姓名、接到叫醒申請的時間。錄入叫醒信息接到叫醒申請時記錄在記錄本上，隨后立即將其錄入計算機系統。檢查叫醒設備在最早叫醒時間之前檢查叫醒系統，發現問題及時上報。實施電話叫醒務必在客人要求的時間準時叫醒客人。異常情況處理叫醒無應答；叫醒成功后，遲遲未見客人前往相關部門接受服務。電話叫醒服務的程序叫醒業務記錄叫醒信息叫醒日期、叫醒時間、需叫醒的房號；受理員工姓名、接到叫醒申請的時間。錄入叫醒信息接到叫醒申請時記錄在記錄本上，隨后立即將其錄入計算機系統。檢查叫醒設備在最早叫醒時間之前檢查叫醒系統，發現問題及時上報。實施電話叫醒務必在客人要求的時間準時叫醒客人。異常情況處理叫醒無應答；叫醒成功后，遲遲未見客人前往相關部門接受服務。電話叫醒服務的程序為防止最終叫醒不成功，應當再次撥打客房電話。若第二次仍無人接聽，通知客房服務中心，并請其派遣客房服務員前往客人房間查看情況。若客房服務員發現仍無法通過敲門或客房門鈴叫醒客人，應立即反饋給總機，接下去由大堂副理介入。叫醒業務小趙是一家五星級酒店的總機員工。某天凌晨，到了1513房客人凌晨5點的叫醒時間，小趙于是撥打房間電話，可是客房電話沒有人接聽。趙紅緊接著又撥打了一次，這次還是沒有人接聽。是不是客人睡得太沉，沒有聽見電話響呢？小趙于是將此事通知樓層服務員，請其前往1513門口實施人工叫醒。樓層服務員去往1513房，在第三次敲響房門時，房內傳來客人的聲音：“知道了。”樓層服務員于是將得到客人回應這件事反饋給小趙。小趙想起剛剛在PMS中看到禮賓部備注的信息顯示客人預訂了早上6點的車輛去機場，為確保客人已經醒了，趙紅再次撥打1513房間電話。然而，這次客人仍然沒有接聽電話。小趙想，既然剛剛樓層服務員已經得到了客人的回應，說明客人應當是醒了的，便沒有再致電客人房間。上午6:00，行李員與司機并沒有在酒店大廳等到1513的客人，此時小趙撥打客人房間電話仍舊無人應答。又等了10分鐘，司機著急地催促：“最多再20分鐘，不然客人就要誤機了！”行李員立即將此時告知大堂副理。大堂副理與行李員一同前往客人房間，發現客人仍在睡夢中。兩人合力將客人叫醒并說明了情況，然后協助客人迅速收拾收拾行李，在6:30將客人送上了去機場的汽車。但是由于交通堵塞，客人最終并沒有趕上飛機，只能重新購買了另一航班的機票。客人打電話回酒店，責怪酒店沒有提供叫早服務，并且明明知道他有預訂去機場的汽車，卻這么晚才叫醒他，要求酒店對此負責，并賠償他的損失。叫醒失敗的代價PART3其他業務“請勿打擾”設置接到“免打擾”要求進行“免打擾”設置說明“免打擾”情況取消“免打擾”服務記錄客人姓名、客房號、要求設置的時間，并注明接到通知的時間。按照客人要求鎖上客房的通話線路，并在PMS中備注相關信息，及時準確地將信息通知給所有當值人員。在此期間，將客人不愿意被打擾的信息禮貌告知來電者，詢問是否需要為其轉交留言或建議稍后再來電聯系住客。接到通知后立即解鎖客人房間的電話，并及時通知所有當值人員。緊急情況下的臨時指揮中心職能接到報告發生地點發生時間簡單說明狀況報告者姓名報告者身份立即通報總經理值班經理工程部安全部事件發生區域部門領導執行指令現場指揮人員的指令與市內有關部門緊急聯系對客服務安撫客人并穩定其情緒不得擅自向客人做情況說明記錄存檔完整記錄緊急情況的電話處理細節，以備事后檢查不得擅自離崗，應保障通信線路暢通《前廳與客房管理》課程第4章

接待業務管理第3節

禮賓接待管理禮賓接待管理Part1金鑰匙Part2門童接待業務Part3行李員接待業務CONTENTS禮賓接待管理禮賓司（金鑰匙）門童行李員禮賓員PART1金鑰匙金鑰匙金鑰匙是一種委托代辦服務，建立在一般服務基礎上，是一種主動服務，即在客人沒有提出要求之前，就設身處地地考慮客人會有什么服務上的需求。在滿足客人一般需求的基礎上，通過提供個性化服務，使得服務超過客人的期待值。“盡管不是無所不能，但一定要做的竭盡所能。”正確的思想素質出眾的個人能力熟練的業務技能金鑰匙日常工作協助安全管理；管理和控制禮賓部日常工作情況；指導和訓練被委派至本部門受訓的人員。多環節服務委托代辦鐘點醫務、康體服務、托嬰服務、待修物品、導購、代為訂座、郵件代辦、票務代辦、特殊商務活動等。迎送賓客熱情迎接客人；指揮和協助門童、行李員提供對客服務；熱情與客人道別。崗位職責與多個組織、多個部門相互支持、相互配合，盡力滿足客人的特殊需要。資格要求年滿23歲，品貌端正。在服務行業工作的委托代辦負責人。五年以上服務管理工作經驗，含三年以上委托代辦工作的經驗。至少掌握一門外語。參加過金鑰匙會員資格培訓班并獲得證書。PART2門童接待業務門童（Doorman）的工作崗位在酒店入口處，他們通常身穿具有醒目標志的特定制服，精神抖擻，熱情周到。他們還需要具備較強的記憶力，以便記住客人的相貌、行李件數以及出租車牌號等；還需要目光敏銳、接待經驗豐富、知識面廣，從而能夠靈活、機智地處理突發事件，回答客人關于酒店、城市的相關歷史、交通、旅游景點等信息。門童接待業務門童接待業務迎接客人指揮入口交通保證入口安全提供問詢服務送別客人個人形象管理細心觀察客人并提供相關服務問候：主動為客人開門，并以得體的語言問候客人。落客：引導至落客區停車，提供護頂服務，檢查車內是否有遺留物品。協助提供行李服務示意行李員需提供行李服務，并協助其卸下客人行李；若無行李員，門童應為客人卸下車內行李并與其核對行李件數。PART3行李員接待業務行李服務引領服務行李丟失處理行李員接待業務行李員接待業務行李服務引領服務行李丟失處理行李員的主要工作落客行李服務迎接客人時主動接過客人行李，若客人乘車抵達則應為客人卸下行李；確認行李狀況及數量；引導至前臺接待處辦理入住。離店行李服務隨時關注酒店大堂客情，及時主動提供行李服務；為客人將行李裝車，并確認行李狀況及數量。行李寄存確認行李件數；填寫行李牌信息，包括客人姓名、行李件數、聯系方式等；提示客人注意事項，并提供貴重物品寄存方案。結賬離店時的行李寄存應當詢問寄存時間，并據此為客人辦理長期行李寄存手續。

行李員接待業務行李服務引領服務行李丟失處理行李員的主要工作主動接過客房鑰匙，護送客人和行李乘坐客梯到達客房。敲門并自報家門，房內無應答方可使用客房鑰匙開啟房門。確認房態無誤后邀請客人進入客房；若發現客房不可入住，立即退出客房，請客人稍等，同時聯系前臺接待處為客人更換客房。進入客房后，與客人確認行李件數，并按照客人要求放在指定位置。介紹客房設施、應急物品等。詢問客人是否有其他需要。退出客房，并祝愿客人入住愉快，關閉房門。

行李員接待業務行李服務引領服務行李丟失處理行李員的主要工作店外丟失詢問遺失的行李信息，如乘坐航班號或車次、出租車時間、行李外觀及品牌等；告知禮賓部管理者；聯絡機場或車站、營運車輛所屬公司等；及時向客人報告相關信息。店內丟失詢問遺失行李信息，如行李外觀及品牌、移交時間等；查看行李運送記錄，進行原因排查，如已送至客房、延誤遞送、送錯客房、仍在運送途中、混入其他客人的行李、仍在運輸車輛中尚未取出等。若未能在禮賓部的有效記錄中找到行李，應當立即查看監控，同時建議客人報警。

《前廳與客房管理》課程第4章

接待業務管理第4節

行政樓層接待管理行政樓層接待管理Part1行政樓層概述Part2日常工作Part3接待業務CONTENTSPART1行政樓層概述行政樓層（ExecutiveFloor）是高星級酒店為了接待高檔商務客人等高消費客人，為其提供特殊優質服務而專門設立的樓層。行政樓層提供區別于其他普通樓層的貴賓式服務，被譽為“店中之店”，通常隸屬于酒店前廳部。行政樓層概述行政樓層概述專用酒廊提供冷飲、熱飲、早餐、下午茶，可以安排雞尾酒會、商業接待、非商業會晤等服務。有較強的“身份感”體驗。接待處入住行政樓層的客人可直接在行政樓層登記入住、結賬退房。該處設有沙發等休息座位，提供“一對一”式服務接待。商務中心專用商務中心、會議室、洽談室等設施，可供召開會議、商務洽談等使用。提供文件打印、復印、分揀、裝訂等系列服務。單獨設立個性化服務完善的設施舒適的環境細致周到的服務能力出眾的團隊以溫馨和舒適的環境為基礎，為賓客提供專業的前廳、餐飲和商務中心業務服務，并為賓客提供各種便利和特殊的“驚喜”服務。行政樓層員工的素質要求良好的外貌形象和氣質工作耐心細致，誠實可靠，禮貌待人扎實的文化功底和專業素質，知識面較寬至少掌握一門外語，外文口語和書寫能力較強具備酒店前廳部、餐飲部工作經驗，掌握接待、賬務、餐飲、商務服務等技能有較強的合作精神和協調能力善于溝通交流，掌握處理賓客投訴的技巧藝術行政樓層概述PART2日常工作辦理入住接待提供豐盛早餐了解時事動態提供雞尾酒會協助商務洽談辦理結賬離店處理委托代辦提供下午茶行政樓層日常工作行政樓層日常工作到崗工作準備接待準備早餐服務入住接待及結賬離店業務提前查房中班工作交接領取部門鑰匙；拿取有關信件；交接工作打印當日到店名單，打印當日在店名單并標記當日離店客人準備花果，檢查前一日準備的歡迎卡，將物品提前送至客房。檢查客房維修情況；提供下午茶和雞尾酒；次日工作準備。檢查預計抵店客人客房，并將花果和歡迎卡送入客房。接待過程提供歡迎茶，并向客人介紹行政樓層可享待遇。夜班時，前廳與客房代理行政樓層服務工作PART3接待業務客人在行李員或賓客關系助理的陪同下來到行政樓層接待臺后，行政樓層接待員應面帶微笑站立迎客，自我介紹，請客人在接待臺前入座。將準備好的入住登記表拿出，與客人確認預訂信息，同時檢查客人身份證件，無誤后請客人簽字確認。隨后，將已經準備好的歡迎信及印有客人姓名的私人信封呈交給客人。在客人辦理入住登記的過程中呈送歡迎茶、熱毛巾。注意稱呼客人的姓名，若客人是回頭客，應當對其再次光臨表示歡迎。主動介紹行政樓層設施與服務，包括早餐時間、下午茶時間、晚間雞尾酒時間、會議服務、商務中心服務、免費洗衣服務、委托代辦服務等。在客人左前方或右前方引領客人前往客房，與客人交談，提供酒店餐飲、娛樂信息和當地旅游信息等。示范客人如何使用客房鑰匙，連同歡迎卡一同交給客人。進入房間后介紹房間設施，并祝客人入住愉快。通知行李員根據行李卡號和房號在10分鐘內將行李送至客人房間。行政樓層接待業務《前廳與客房管理》課程第4章

接待業務管理第5節

商務中心接待管理商務中心接待管理Part1商務中心概述Part2主要業務Part3時代發展趨勢CONTENTSPART1商務中心概述商務中心（BusinessCenter）是現代酒店為了滿足客人的需要而設立的，為客人一系列商務服務的場所。商務中心通常設在酒店大堂附近公共區域，或者位于酒店會議室樓層，既能方便店內外客人，也有利于與相關部門聯系。商務中心應具有安靜、舒適、幽雅、干凈的環境，以避免影響客人的商務活動。商務中心概述商務中心員工的素質要求具有熟練的計算機操作和打字技術熟悉打印、復印、傳真、裝訂、翻譯、上網等辦公業務，并能提供會議室租用、委托代辦、郵寄等商務業務機智靈活，細致穩重，能與賓客進行良好的溝通嚴謹認真，成熟耐心掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息，了解中國歷史、地理熟悉酒店設施和服務項目與航空公司、車站等保持良好的關系，熟知各種票務內容和收費標準商務中心概述PART2主要業務商務中心的主要業務秘書服務翻譯、打字、復印等；臨時租用的全職秘書服務。會議室租用配有先進視聽設施的會議室；會議室布置；相關商務服務。辦公設備租用手提電腦、投影儀等。傳真和郵寄接收和發送圖文傳真；代寄國內、國際快遞包裹。商務圖書館國內外貿易期刊、時尚期刊、報紙雜志等。商務中心的主要業務商務中心的主要業務秘書服務會議室租用辦公設備租用傳真及郵寄服務商務參考圖書館與客人確認排版要求、稿紙規格、打/復印數量等。若有疑問，及時提出并請客人解答。與客人確定交件時間及收費標準，并記錄客人姓名、房號、聯系方式。征求客人意見后將原稿從電腦中刪除；作廢稿件放入碎紙機。確認租用信息，如使用時間、使用人數、設備要求等。會議前布置：安排坐席、文具用品、茶水、點心等。會議開始：引領客人進入會議室，并根據需要提供相關商務服務。會議結束：辦理結賬手續；清掃和整理會議室。商務中心的主要業務秘書服務會議室租用辦公設備租用傳真及郵寄服務商務參考圖書館交付設備前，商務中心員工應檢查一次設備，確保無故障。客人歸還設備時，商務中心員工應當與客人當面驗收、檢查，確認無誤后再辦理結賬手續。收到圖文傳真記錄接收時間，發入號碼、接收者姓名、接收房號、總頁數。告知客人領取。若客人不在房內，可約定領取時間或應客人要求放入房內。若無接收房號，客人可能尚未入住，則需在其PMS預訂中留下相關信息。發出圖文傳真確定發送地區、名稱、傳真號碼、文件頁數等。介紹收費標準并請客人簽字確認，掛賬前應確保押金充足。將文稿原件與傳真報告一同交還客人。PART3時代發展趨勢商務中心的時代發展趨勢76.4%互聯網普及率98.6%手機設備46.8%電腦截至2023年6月，中國互聯網網民總量10.51億人，同比增長5.4%。與2022年12月相比，“在線旅行預訂”用戶規模增長約3091萬人，增長率為7.3%。18.4%平板2023年10.79億2022年10.47億商務中心的時代發展趨勢信息技術發展預訂機票或車票發送和接收電子郵件查詢所需信息……房內智能終端電腦、筆記本電腦等便攜式打印機……商務中心職能轉變提供現代化商務設施設備的租賃服務提供現代化電腦技術服務提供支持與幫助各類商務活動和會議的秘書型服務依賴性降低《前廳與客房管理》課程第5章

前廳賬務管理《前廳與客房管理》課程第5章

前廳賬務管理第1節

客賬業務管理客賬業務管理Part1客賬管理解讀Part2結賬業務管理Part3特殊事項處理CONTENTSPART1客賬管理解讀客賬管理解讀客戶分類賬記錄了客人對酒店的支付情況顧客的活動交易類型預訂為將來的預訂提前支付部分費用取消預訂后退回的定金入住登記押金在店期間房費和稅款餐飲、娛樂服務費用精品店購物費用停車費洗衣費電話通訊費客房影視費用提取款結賬離店支付未結費用返還多支付的款項與其他賬戶之間的賬目轉移過賬錯誤的修正未登記顧客的活動交易類型餐飲提前支付的費用取消預訂返還的定金餐飲服務費用支付的餐飲服務費用商務/娛樂商務/娛樂費用支付的商務/娛樂費用辦公室和零售租金租金費用支付的租金費用停車費停車費用支付的停車費用客戶往來賬服務于未入住但有消費的顧客客賬管理解讀業務終端酒店各業務部門與賓客財務賬戶相關聯，實現賓客賬戶的實時過賬。房費和稅款通常由PMS自動為賓客的房費過賬，同時完成準確的稅金計算。通訊費用通過PMS與電話計費系統的關聯，實現電話通訊費用的自動過賬。雜項費用非主營業務收費可以人工錄入；該類目也可以在客戶往來賬中使用。轉移與調整按要求處理對賬單上的錯誤，包括賬單費用轉移、賬單費用修改調整。準確記錄與賓客交易PART2結賬業務管理結賬業務管理歸檔通知查房檢索賬單并核對接受退房要求收回客房鑰匙詢問入住感受

決定付款方式結賬業務管理接受退房要求查驗客房詢問入住感受收回客房鑰匙通知查房核驗賬單并付款檢索賬單并核對決定付款方式歸檔信用卡“驗卡”：辨別信用卡真偽、檢查信用卡有效日期及適用范圍、檢查信用卡號碼是否在被取消名單內。查卡：檢查客人的消費總額是否超過該信用卡的最高限額。支票檢查支票真偽、支票是否過期、支票上的印鑒是否清楚完整，并請客人在支票背面留下聯系電話和地址，簽名確認。現金與客人當面核實金額、辨別貨幣真偽。若之前以現金支付押金，則必須請客人在退款單和客房賬單上簽字，確認剩余押金已經退還，并收回客人的押金條。團隊結賬的注意事項若出現賬目爭議，及時向主管人員報告并尋求幫助未說明的情況下，不向客人泄露團隊房價若客人要求自付房費，應按照當日上門散客價格收取一般情況下，不允許團隊延時離店結賬時應當關注該旅行社是否可以掛帳禁止在未經旅行社允許的情況下，同意團隊領隊將支付方式由現付轉為旅行社支付結賬業務管理PART3特殊事項處理特殊事項處理代付賬款辦理入住時應當就代付賬款一事得到客人的書面授權。結賬離店時根據PMS信息進行賬單轉移和結算，避免漏收款項。若離店時提出代付賬款，應取得擬付賬客人的同意，避免糾紛。退款處理客人享受某些折扣，需在結賬離店前從對賬單中扣除。結賬時發現某些項目輸入錯誤，需要調整賬單并扣減相應費用。填寫退款通知單，注明退款原因，經主管領導簽字確認后進行退賬操作。欠款不斷增加超時未辦結賬超時仍未辦理結賬離店的客人，在催促時應再次聲明延遲退房收費標準。對于部分常客、會員或為酒店提供大量客房間夜的，可根據客情提供合適的延遲退房服務。在客人的預付款項即將用完前，通知客人前往前臺接待處付款，以防客人逃賬或引起不必要的麻煩。催促客人付款時應當注意語言的藝術。如遇特殊情況客人拒不支付，應及時處理。《前廳與客房管理》課程第5章

前廳賬務管理第2節

夜間稽核管理夜間稽核管理Part1夜審流程Part2夜審報告Part3經營統計分析CONTENTS夜間稽核管理夜間稽核又稱夜審（NightAudit），是酒店在一個營業日結束后，對所有發生的交易進行審核、調整、對賬、計算并過賬房租，統計匯總，編制夜審報表，備份數據，結轉營業日期的一個過程。維持、平衡客人賬戶匯總酒店的收入和費用以供管理人員在未來某個時間對賬目活動進行回顧檢查營銷計劃及經營活動是否完成既定的盈利目標基于目前和積累的夜審數據，做出最好的財務決策PART1夜審流程夜審流程統計營業指標過夜租調整房價房態轉換計算會員積分檢查應離未離解除房態差異打印夜審前報表設置未到預訂結束夜審結轉酒店營業日期打印夜審后報表夜審流程統計營業指標過夜租調整房價房態轉換計算會員積分檢查應離未離解除房態差異打印夜審前報表設置未到預訂結束夜審結轉酒店營業日期打印夜審后報表是否已經離店但未在PMS辦理退房手續；是否要求續住；是否有另外的續住預訂。夜審流程統計營業指標過夜租調整房價房態轉換計算會員積分檢查應離未離解除房態差異打印夜審前報表設置未到預訂結束夜審結轉酒店營業日期打印夜審后報表對于應到未到的預訂，要安排好客房，夜審時其房態自動轉為“NoShow”夜審流程統計營業指標過夜租調整房價房態轉換計算會員積分檢查應離未離解除房態差異打印夜審前報表設置未到預訂結束夜審結轉酒店營業日期打印夜審后報表住店客人的賬戶中將自動計入當晚房租及稅費；應到未到客人抵店后，需在夜審結束后人工補錄當晚房費及稅費。夜審流程統計營業指標過夜租調整房價房態轉換計算會員積分檢查應離未離解除房態差異打印夜審前報表設置未到預訂結束夜審結轉酒店營業日期打印夜審后報表從會計角度看，酒店的營業日期是上一個夜審結束時間開始，至本次夜審結束時間終止。PART2夜審報告夜審報告經營報告部門匯總客房收入和稅款餐廳收入和稅款客房送餐收入宴會收入吧臺收入房間租賃費用收銀報告所有收入和所有銷賬現金收入和應收帳款應收帳款分析收銀員報告經營指標當日營業活動的總結，展示了酒店財務預算目標的實現情況。反映了酒店的經營狀況，為調整現行經營程序和制定未來經營預算提供幫助。每日經營財務數據經營報告夜審報告部門匯總客房收入和稅款餐廳收入和稅款客房送餐收入宴會收入吧臺收入房間租賃費用酒店每個部門都向前廳提供當日銷售報告，酒店總經理將這些數據與預算相比，從而判斷哪些是收益聚集部門，并依此做出合理決策，如資源配置、成本控制、人員配比等。PART3經營統計分析經營統計分析A酒店當日客房出租數量400間當日出租房間總收入￥40,000可供出租房間總數500間

經營統計分析

時間OCCADR2023.393.33%￥5002023.486.67%￥6002023.580.00%￥650RevPAR總收入（萬元）￥467￥14￥520￥15.6￥520￥15.6經營統計分析

例如，某酒店當日下榻客人數為400人，當日出租客房數為320間。則客房雙開率為：

雙開率有利于增加酒店的收入，節省勞動成本。經營統計分析

A酒店當日客房出租數量400間當日出租房間總收入￥40,000可供出租房間總數500間門市價格￥130《前廳與客房管理》課程第6章

前廳溝通管理前廳溝通管理Part1對內信息溝通Part2客房產品銷售Part3賓客投訴管理CONTENTSPART1對內信息溝通對內信息溝通FOS&MHSKSECENGGMFINF&BHR前廳部是酒店的神經中樞，是酒店信息的集散地。前廳部與酒店幾乎所有部門相互作用，這是因為客人最有可能通過前廳員工與其他部門的員工取得聯系。多條溝通路徑連接著前廳部與酒店各個部門，這些溝通路徑以每個部門提供的服務為方向。對內信息溝通市場營銷部客房銷售預測；預訂信息溝通；團隊接待；公司協議客人；VIP接待。客房部房態管理；特殊預訂要求；結賬離店業務；客需處理；安全管理。餐飲部客情預測；特殊注意事項；餐飲產品銷售。宴會部團體接待及活動安排；問詢服務；宴會活動結賬業務。財務部夜審工作；入住接待與結賬離店時客賬管理；銷售情況審查。前廳部與其他部門前廳部常用報表客房經營報告當日取消預訂報表當日未到店客人報表提前退房報表延期退房報表延遲退房報表維修房報表房租折扣及免費房報表次日

離店客人報表VIP報表客情預測表對內信息溝通PART2客房產品銷售客房產品銷售距離商業圈、交通樞紐、旅游景點等的遠近程度。地理位置五星商品，也是酒店產品中最重要的部分。對客服務有形產品，標志著酒店的檔次和星級。硬件水平知名度、美譽度、經營風格、氣氛氛圍等。企業形象銷售內容客房產品銷售掌握客人的心理及需求突出客房產品價值提供可比較的不同選項選擇恰當的報價方法堅持正面介紹引導客人利益引誘法實施有針對性推銷重視酒店其他設施和服務推銷“沖擊式”報價先報出客房價格，再介紹客房的設施設備及其他服務項目。適合推薦價格較低的客房，以低價打動客人。“魚尾式”報價先介紹客房設施設備、服務項目、客房特點等，最后再報出客房價格。適合推薦中檔客房，目的在于突出客房產品質量，減弱價格對客人的影響。“夾心式”報價將價格置于所提供的服務項目中。適合推薦中、高檔客房，減弱直觀價格的分量，增加客人購買的可能性。客房產品銷售掌握客人的心理及需求突出客房產品價值提供可比較的不同選項選擇恰當的報價方法堅持正面介紹引導客人利益引誘法實施有針對性推銷重視酒店其他設施和服務推銷向查詢、問價客人進行推銷根據客人的特點和需求，有針對性地推銷某類客房或者某些服務項目，并且注意選擇合適的報價方式。對猶豫不決的客人進行推銷認真觀察客人的表情，設法理解客人的真正意圖，了解客人的特點和喜好，分析客人的心理活動，盡量消除客人的疑慮，有針對性地為客人提意見。對消費能力有限的客人進行推銷應提供不同類型、不同價位的客房供客人選擇。即便此次選擇有限，也能對酒店客房類型及服務項目等有所了解，為客人下次入住作參考。PART3賓客投訴管理賓客投訴管理投訴原因對于酒店無形產品的服務感到不滿，體現在服務態度、服務效率、服務時間等方面。服務質量不佳酒店有時并不存在過錯，客人投訴主要是因為對酒店的有關政策和規定不了解或者有誤解。不了解、不接受酒店的相關政策服務的基礎。即便經常保養、見擦、維修設施設備，也只能相對減少隱患，無法杜絕設備故障的發生。硬件設施、設備發生故障因酒店在管理上存在缺陷，導致賓客人身、財產或精神受損。管理不善投訴可以幫助酒店管理者發現酒店服務和管理中存在的問題與不足投訴為酒店提供了一個改善賓客關系的機會，將“不滿意”的客人轉變為“滿意”的客人，從而有利于酒店的市場營銷投訴有利于酒店改善服務質量，提高管理水平正確看待賓客投訴賓客投訴管理賓客投訴管理做好接待投訴客人的心理準備盡快感到現場，認真傾聽并做好記錄正確領會投訴客人的真實意圖，保持冷靜表示同情、理解和道歉對客人反映的問題立即著手處理對投訴的處理過程予以跟蹤檢查落實并記錄存檔，感謝客人的反饋

求發泄這類客人通常火氣較大，常伴有粗魯的舉止，習慣否定一切。通常在投訴初期，無論哪類人員前去協調溝通，都難以安撫客人的情緒。求尊重酒店可能并沒有過錯，客人為了在其同行者面前顯示自己的與眾不同而進行投訴。求補償客人投訴的目的并非事實本身，也不在求發泄或者求尊重，而在于從酒店處獲得補償，在投訴過程中經常提及自己的損失。AM投訴處理的藝術正確認識客人重視對客人的“心理服務”態度“謙恭”、“殷勤”，不卑不亢“反”話“正”說否定自己，而不要否定客人投其所好，避其所忌不能因為與客人熟絡，而使用過分隨意的語言賓客投訴管理賓客投訴的統計分析賓客投訴管理《前廳與客房管理》課程第7章客房部概述7.1客房部的地位與任務客房部概述Part1認識客房部Part2主要任務Part3地位與作用CONTENTS學習目標通過本節課的學習，你應該····

1.掌握客房部對于酒店經營的重要意義2.熟知客房部的業務范圍PART1認識客房部7.1.1認識客房部1）客房部的定義客房部，又稱管家部，英文名稱HousekeepingDepartment，是酒店管理有關客房事務，向客人提供住宿服務的部門。客房部和前廳部共同承擔起酒店房務運作這個重要任務。按照以上兩種劃分方法，客房部（HousekeepingDepartment）的性質屬于輔助服務中心和“后臺”功能區。2）客房部的性質根據酒店中部門分類的劃分方法，可以將酒店的部門劃分為收入中心（RevenueCenter）＋輔助服務中心（SupportCenter），或“前臺”（FrontofHouse）功能區＋“后臺”（BackofHouse）功能區。7.1.1認識客房部全球酒店管理公司排名情況美國酒店權威雜志《HOTELS》公布了“2022年全球酒店10強”，進一步佐證了中國酒店力量的全球崛起，錦江、華住和首旅如家繼續榮登前10位，且排名和規模量級不斷上升。錦江以超過126萬間客房，排名世界第二；從酒店數量計算，錦江則比萬豪多了4200多家酒店，排名世界第一錦江集團排名世界第二，中國酒店行業大有可為全球酒店行業第二大酒店集團業務構成比例圖主營構成主營收入(元)收入比例酒店客房23.01億45.62%持續加盟及勞務派遣服務16.32億32.36%餐飲服務4.891億9.70%前期加盟服務2.227億4.42%其他1.579億3.13%會員卡收益1.441億2.86%商品銷售4868萬0.97%訂房渠道4777萬0.95%PART2主要任務7.1.2客房部主要任務生產客房產品提供熱情周到且重視私密的客房服務創造酒店舒適美觀環境負責酒店布件、制服的洗滌及保管工作1234保障酒店及客人的生命和財產安全5請思考：熱情周到的服務就是滿足客人的一切要求嗎？某酒店坐落在A市中國人民解放軍某部隊駐軍區域，一天一位入住在酒店的客人王某對客房服務員小張解釋到，王某本身是一名攝影師，到達A市就是被當地迷人的金色所吸引，但是自己由于要參加公務會議，沒有辦法分身到臨近酒店附近的碼頭走走，想請小張幫忙到碼頭上拍幾張照片。小張剛想答應，隨即聯想到碼頭被鐵絲網圍住的地方豎立著的“軍事禁區”警告牌。而后，小張跟客人解釋說，碼頭附近為軍事禁區，為了維護祖國和人民的利益，該區域禁止拍照。酒店服務需秉承不卑不亢的態度生產客房產品提供熱情周到且重視私密的客房服務確保客房設施處于良好的工作狀態負責酒店布件、制服的洗滌及保管工作1234保障酒店及客人的生命和財產安全57.1.2客房部主要任務PART3地位與作用1）客房是酒店的基本設施和主體內涵：客房始終是酒店的主體和最基本設施，在酒店建筑面積中，客房通常會占到酒店總面積的50%-90%2）客房部是酒店取得營業收入的主要部門內涵：由于客房產品是酒店的核心產品，客房產品的銷售、利潤，以及客房的入住率等指標，都與酒店的經濟命脈息息相關。內涵：設備無論從外觀、數量或是使用來說，都主要表達在客房，因為旅客在客房呆的時間較長，較易于感受，因而客房服務水平常常被人衡量酒店等級水平的標準。客房水平包括硬件設備與軟件服務兩個方面3）酒店的等級水平主要是由客房水平決定的7.1.3客房部的地位和作用《前廳與客房管理》課程第7章

客房部概述第2節客房部組織管理客房部組織管理Part1客房部組織結構及設置Part2客房部主要業務團隊分工Part3客房部組織形式變革CONTENTSPART1客房部組織結構及設置客房部機構設置原則1234風格獨特、量體裁衣精兵簡政、突出高效分工明確組織機構扁平化7.2.1客房部組織結構及設置7.2.1客房部組織結構及設置客房部的組織結構根據酒店的規模、檔次、性質、特點以及管理目標等不同而不同，不同的酒店也會有不同的組織結構。一般來說，酒店規模是根據酒店所擁有的房間數量決定的:大型酒店是指房間數在600間以上的酒店，中型酒店是指房間數在300~600間的酒店，小型酒店則是指房間數量在300間以下的酒店。PART2客房部主要業務團隊分工客房部辦公室（HousekeepingOffice）010203040506房務服務中心（GuestServiceCenter）負責統一調度對客服務工作，掌握和控制客房狀況，同時還負責失物招領/發放客房用品/管理樓層鑰匙以及與其他部門聯絡與協調等。樓層服務工作團隊（stateroom）主要負責客房所在樓層的客房、樓道、電梯廳等處的清潔衛生和為住客提供客房服務，是客房產品的直接生產者，也是接待住客的主力軍。公共區域（PublicArea）負責酒店各部門辦公室/餐廳/公共洗手間/衣帽間/大堂/電梯廳/各通道/樓梯/花園和門窗等公共區域的清潔衛生工作。負責收洗客衣，洗滌職工制服和對客服務的所有布草與布件。負責酒店所有工作人員的制服以及餐廳和客房所有布草收發/分類和保管。對有損壞的制服和布草及時修補，并儲備足夠的制服和布草以供周轉使用。制服與布草房（LinenRoom）洗衣房（LaundryRoom）主要負責客房部日常行政事務工作，包括文案處理、來訪接待、與其他部門聯絡協調等相關工作。PART3客房部組織形式變革客房部組織形式變革組織結構扁平化A同類業務合并專業崗位外包化BC《前廳與客房管理》課程第7章

客房部概述第3節客房部崗位及定員客房部崗位及定員Part1客房部崗位及其職責Part2客房部崗位定員CONTENTSPART1客房部崗位及定員客房部的主要崗位及職責ABCDEF樓層服務員客房服務中心文員樓層領班客房辦公室文員樓層主管行政管家1）樓層服務員樓層服務員是客房部人數最多的崗位，一般分為早、中、夜班。維護樓層安全，經常巡視所負責樓層，見到可疑人物及物品要及時處理；01清潔及保養樓層，包括樓層公共區域和客房內設施設備、家私用品的清潔及維修保養工作，并做好清潔及保養記錄；02對客服務，為住客提供酒店規定的服務，以及發揮主觀能動性為客人解決其提出的合理問題，留心記錄客史；03掌握實時房態，對自己負責的客房狀態要隨時做到心中有數。042）樓層領班衛生清潔工作管理樓層服務員工作物品管理工作對客服務工作樓層領班是關系到酒店實時房態變化的關鍵崗位，一般設早、中、晚三個班次。其工作職責歸納為：3）樓層主管（1）督導和檢查（2）溝通協調樓層主管是樓層領班的直接上級。一般設早、中兩個班次，視情況安排夜班。其主要工作職責主要有：4）客房服務中心文員客房服務中心文員崗位是不直接面對客人的服務崗位，一般分為早、中、晚三個班次。其主要工作職責有：接打電話，協調對客服務工作；與外部門進行有關客房事務方面的業務聯系；客房鑰匙保管、發放；遺留物品保管工作；控制客房狀態；客房檔案保管。5）客房辦公室文員協助行政管家處理文件、信函、檔案等工作；保持辦公室干凈、整潔；準備客房部各種工作所需表格，為行政管家準備各種需要簽字的申請表；保持與其他部門的密切聯系，傳送有關表格和報告；管理各種設備和用具，編寫建檔并定期清點，對外借物品進行登記并及時收回；做好客房部各類單據、表格、文件的分類存檔和登記工作；協助行政管家安排客房部各類會議并記錄存檔；完成上級領導布置的其他任務；與客房服務中心文員協調做好工作，必要時相互補位。6）行政管家在酒店上級的領導下確保客房部正常及有效地運作，計劃組織指導監查管家部內各部分工作，以最低的成本支出達到最高的清潔水平及服務水準，爭取最大的經濟效益。PART2客房部崗位定員工作定額從經驗看樓層領班1.早班：約80間2.中班：約160間服務員1.早班：約15間2.中班：約60間工作定額，也叫產量定額，是指在技術條件正常，生產工具使用合理和勞動組織正確的條件下，工人在單位時間內完成合格產品的數量。在客房定員里，工作定額就是指每個客房部員工每個班次能生產或提供的客房產品或客房服務的數量。客房定員，是客房部規定的人員編制名額，即按照規定能容納的人數；同時，客房定員也指規定客房部人員編制名額。在酒店行業，談論勞動力成本應該考慮幾個因素。一是勞動力單價成本，二是酒店的用工比例，三是勞動力所能產出的利潤率。酒店類型國際國內經濟型0.4:11:1中檔型0.7:11:1.2高檔型1:1.21:1.8客房定員的方法特殊崗位定員法職責范圍定員法工作定額定員客房部人員比例定員法統籌定員法工作定額定員

工作量

崗位定員＝——————÷有效開工率

工作定額

員工一年中實際可工作天數有效開工率＝—————————————*100％

365

365－周末－固定假日－年假日－病事假＝—————————————————*100%365其中，《前廳與客房管理》課程第8章

客房產品設計第1節客房類型與功能客房類型與功能Part1客房樓層的功能Part2客房的類型Part3空間布局與功能設計CONTENTSPART1客房樓層的功能客房樓層的功能區域

客房區交通疏散區樓層服務區客房區客房區即客房，是客房產品的主體，也是住客私密性最強的區域。交通疏散區交通疏散區也叫樓層公共區域，包括樓層走廊、電梯廳、樓梯（走火通道）等。樓層服務區服務區是清潔工具和客房用品存儲的地方，主要包括工作間、布草間、餐具消毒室、員工洗手間等。PART2客房的類型客房的類型根據房間的數量和接待人數劃分1根據客房所處的位置劃分2單間房|套房

外景房|內景房|角房

客房的類型及配置必須在酒店籌建時根據預測的市場需求及追求的酒店利益來確定。客房類型的劃分單間房可分為單人房（SingleRoom），雙人房（DoubleRoom）、三人房（TripleRoom）和家庭房（FamilyRoom）四種（一）單人房（SingleRoom）（二）雙人房（DoubleRoom）客房類型的劃分單間房可分為單人房（SingleRoom），雙人房（DoubleRoom）、三人房（TripleRoom）和家庭房（FamilyRoom）四種（三）三人房（TripleRoom）（四）家庭房（FamilyRoom）普通套房普通套房由兩間房間組成，一般一間為臥室，另一間為起居室。

商務套房專為商務活動人士設計，會在起居室添加辦公功能。復式套房由上下兩間房連接起來的。一般為起居室在下，臥室在上。

連接套房由兩間相鄰且可分別出租的單間客房，在相鄰的墻上用隔音性能好、雙向安裝門鎖的兩扇門連接組成豪華套房豪華套房一般由3個房間組成，一間臥室，一間起居室一間餐廳或會議室或書房。

總統套房總統套房至少由5個房間組成，不設上限，有的酒店達到20個房間。第二種劃分方式外景房內景房角

房PART3空間布局與功能設計客房5個功能區域A睡眠功能區B起居功能區C書寫功能區D貯存功能區E盥洗功能區起居功能區書寫功能區睡眠功能區貯存功能區盥洗功能區《前廳與客房管理》課程第8章

客房產品設計第2節酒店客房的設計客房設計Part1客房設計要求Part2客房設計原則CONTENTSPART1客房設計要求經濟酒店度假酒店商務酒店客房空間要求寬闊而整體，布置要求生動、豐富而緊湊。現代城市高檔商務酒店客房一般呈長方形，面積不小于36平方米。經濟型酒店要滿足客人的基本生活需要，一般面積為20平方米左右，盡管小，功能設置仍要齊全。度假酒店客房的標準間一般要滿足家庭或團體旅游、休假的入住需求和使用習慣，平面設計要求保證寬闊的面積和預留空間。不同類型酒店客房設計要求010203PART2客房設計原則客房設計布置的原則布置原則01020304安全性原則健康原則舒適原則效率原則消防安全防盜安全隱私要求消防安全方面建筑材料的選擇選擇符合消防標準的建筑材料，確保建筑結構的耐火性能，減少火災發生的可能性。安裝消防設備在顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明，合理布置火災報警器、煙霧探測器等消防設備，客房內備有應急手電筒，客房內還應有消防廣播、報警系統等及時發現并處理火災隱患。防盜方面隱私要求客房設計布置的原則布置原則0