課程教學大綱前廳與客房管理課程教學大綱編制人：唐凡茗、楊卉、曾柳潔、程蕓燕、黃超《前廳與客房管理》課程教學大綱課程基本信息課程名稱前廳與客房管理學分2課程類別專業選修課總學時51理論學時34實踐學時17先修課程管理學原理、旅游學概論、酒店管理概論、跨文化交際、旅游接待業二、課程的性質、目的本課程包括理論教學與實踐教學兩部分，是極具專業特色的專業核心課程。課程目的：1.知識目標：前廳管理模塊應掌握前廳部門包括接待處、禮賓、總機、行政酒廊、商務中心等部門的組織結構設置、崗位職責、專門知識及工作方法；客房管理模塊應掌握客房部組織結構設置、服務質量管理、客房產品設計、客房清潔、客房安全等專門知識。2.能力目標：前廳管理模塊應掌握優化人員配置、應用超額預訂提升前廳收益、通過有效的賓客溝通提升顧客滿意的能力；客房管理模塊應掌握客房人員管理優化、客房服務質量提升、客房產品管理成效提升的能力。3.情感態度目標：通過團隊學習培養團隊精神和探索精神；樹立嚴謹細致、遵紀守法、文化自信、生態平衡、雙贏思維的職業道德觀；樹立賓客至上、不卑不亢、愛崗敬業、誠信待客的職業態度。三、理論教學的內容和基本要求模塊一：前廳管理模塊第1章前廳部概述【教學內容】前廳部在酒店中的地位與作用；前廳部的組織結構；前廳部的組織機構設置與主要管理崗位職責。前廳的分區布局；大廳的微小氣候與定量衛生；前廳的安全管理。前廳部管理人員和服務人員的素質要求；前廳部人員的形象要求。【知識點】前廳部基本概述【重點】酒店前廳部的相關基本概念【難點】正確掌握酒店前廳部的基本功能和地位、組織機構設置和主要崗位職責等基本概念。【基本要求】掌握前廳部的基本概念；認識前廳部在現代酒店經營管理中的基本功能和重要地位；了解前廳部的組織機構設置與主要崗位職責。了解前廳的分區布局；了解大廳的微小氣候與定量衛生；了解前廳的安全管理內容。了解前廳部管理人員和服務人員的素質要求；掌握前廳部人員的形象要求。第2章客房預訂【教學內容】客房預訂的意義和任務；客房預訂的渠道；客房預訂的方式。客房預訂前的準備工作；受理預訂需要考慮的因素及其操作流程；預訂單的填寫方法；訂房變更和取消的處理方法；核對訂房及其時間；一周（十天或一個月）客情預報表的制作方法；預計到達報告表（EA報表）。【知識點】客房預訂種類；預訂突發情況【重點】客房預訂流程及相關情況處理【難點】正確掌握和運用客房預訂流程，并能處理客房預訂相關情況【基本要求】了解客房預訂的意義和任務；熟悉客房預訂的渠道；熟悉客房預訂的方式。了解客房預訂前的準備工作；掌握受理預訂需要考慮的因素及其操作流程；掌握預訂單的填寫方法；掌握訂房變更和取消的處理方法；了解核對訂房的含義及其時間。第3章超額預訂及訂房糾紛的處理【教學內容】超額預訂的概念；超訂數量的確定。超訂過度的補救措施；訂房糾紛的處理。【知識點】超額預訂；過度超訂【重點】超額訂房數量的確定；訂房糾紛的處理。【難點】能正確計算超額訂房數量；能正確運用訂房糾紛的處理方法。【基本要求】熟記超額訂房的概念；掌握超訂數量的確定方法。掌握超訂過度的補救措施；了解訂房糾紛的處理。第4章接待服務【教學內容】接待準備工作的內容及注意事項；入住登記程序；不同客人的接待方式；不同接待方式；客房分配的內容及注意事項；接待過程中常見問題的處理。總機服務；問詢服務。禮賓服務；金鑰匙服務內涵、理念及標志。【知識點】接待；禮賓；金鑰匙【重點】前臺接待業務流程及相關內容；總機接待業務流程及注意事項。【難點】能正確掌握前臺接待業務流程，針對不同客人能進行不同方式的接待管理，并能妥善進行客房分配；能正確掌握總機接待業務內容和流程。【基本要求】了解接待準備工作的內容及注意事項；掌握入住登記程序；掌握不同客人的接待方式；掌握不同接待方式；掌握客房分配的內容及注意事項；了解接待過程中常見問題的處理。了解總機服務人員的素質要求，總機服務的內容和基本要求；掌握問訊服務的內容及程序，了解客人電話查詢及來店查詢服務的注意事項及程序。了解禮賓服務的項目，掌握店門迎送服務及行李員的其他服務項目及程序，掌握散客、團隊客人進離店行李服務、客人換房行李服務、客人存取行李服務的程序；了解金鑰匙服務內涵、理念及標志。第5章房價管理、客賬服務與客房經營統計分析【教學內容】房價的概念、特點、種類；影響客房定價的主要因素；房價的計價方式；房價的確定方法；房價的控制和調整。客房商品推銷的方法及技巧；客房狀況的顯示及控制；前廳報表。客賬記錄方法、要求；賓客結賬程序；處理住客信貸業務；夜間審核和營業報表的編制；貴重物品寄存與提取程序。客房經營主要統計指標及其計算方法；前廳統計報表的制作及內容。【知識點】房價制定；客賬管理【重點】房價管理；客房經營統計分析。【難點】掌握正確制定房價的方法；能正確進行客房經營情況分析。【基本要求】熟悉房價的概念、特點、種類；了解影響客房定價的內在因素和外在因素；了解房價的計價方式；掌握經驗定價法、赫伯特公示法、保本點定價法、客房面積定價法、理解定價法、隨行就市定價法等幾種房價的確定方法的含義及計算方法；了解房價的控制和調整的機制情況。熟悉客房商品推銷的方法及技巧；掌握客房狀況的顯示及控制；了解各種前廳報表使用及制作方法。掌握客賬記錄方法、要求；掌握賓客結賬程序；處理住客信貸業務；掌握夜間審核和營業報表的編制；掌握貴重物品寄存與提取程序。掌握客房出租率，平均房價各類客人占用客房百分比，客房銷售效率，雙開率，理想平均房價，REVPAR等各種客房經營統計指標及其計算方法；了解每日客房營業統計報表的制作及內容。第6章前廳部的溝通協調【教學內容】溝通協調的基本原理；前廳部與各部門的溝通協調內容及作用。正確看待投訴；客人投訴的動機及目的；酒店中易造成客人投訴的因素；投訴處理的原則及程序；客戶檔案的內容及管理的方法。【知識點】投訴處理；賓客檔案【重點】前廳部與各部門的溝通協調；客人投訴處理。【難點】正確理解作為前廳部人員與其他部門溝通協調的內容級作用；正確理解客人投訴的動機及目的，運用投訴處理的原則及程序。【基本要求】了解溝通協調的基本原理；熟悉前廳部與各部門的溝通協調內容及作用。了解正確看待投訴的基本觀點；掌握客人投訴的動機及目的；了解酒店中易造成客人投訴的因素；掌握投訴處理的原則及程序；熟悉客戶檔案的內容及管理的方法。模塊二：客房管理模塊第7章酒店客房部概述【教學內容】（重新）認識客房部；客房部在酒店中的地位及作用。客房部的工作任務；客房部與其他部門的關系。酒店常見客房類型。酒店客房部的客房管家系統。【知識點】客房部基本概述【重點】客房部在酒店中的地位及作用；客房部的工作任務職責。【難點】正確（重新）認識客房部在酒店經一個管理中的重要地位及作用；了解客房部的主要任務及與其他部門之間的關系。【基本要求】（重新）認識客房部；認識客房部在酒店經營管理當中的重要地位及作用。了解客房部的主要工作任務。了解客房部與酒店其他部門之間的關系。第8章客房組織管理【教學內容】客房部組織機構設置及各崗位職責。客房部人員定員的方法。客房經理與樓層領班的管理要訣。【知識點】客房部崗位設置；各崗位職責【重點】客房部人員定員的方法；客房部組織結構及崗位職責。【難點】了解客房部組織結構設置、崗位職責及與其他不同管理層級之間的關系；客房部人員定員的方法【基本要求】掌握客房部組織構架；客房部不同管理層級之間的關系。掌握客房部定員方法。熟悉客房經理與樓層領班的管理要訣。第9章客房產品設計【教學內容】客房設計的原則；星級評定標準。客房樓層功能；客房設計的內容；客房設計的新趨勢。【知識點】客房產品設計；星級評定【重點】客房設計原則【難點】正確理解和運用客房設計原則【基本要求】掌握客房設計的原則；了解星級評定標準內容。掌握客房樓層功能及房間功能；熟悉客房設計的內容；了解客房設計的新趨勢。第10章客房服務質量管理【教學內容】客房服務組織模式；對客服務質量標準。常見服務項目及其服務規程；客人類型和服務方法；個性化服務的實施。【知識點】客房服務；個性化服務【重點】客房服務模式的發展；夜床服務流程；個性化服務的實施。【難點】個性化服務的掌握與運用【基本要求】熟悉客房服務組織模式；了解對客服務質量標準。熟悉客房服務常規項目及服務規程；了解客人類型及服務方法；了解個性化服務實施的方法。第11章客房清潔工作管理【教學內容】客房日常清潔。客房周期清潔保養。【知識點】客房清潔【重點】客房衛生檢查；計劃衛生的合理安排。【難點】如何制定合理的日常及周期計劃衛生安排表【基本要求】熟悉客房日常清潔順序及流程。掌握客房周期清潔保養的類型。第12章客房物資與安全管理【教學內容】客房部物資管理范圍；布草管理；設備管理；客用品管理；消耗定額的計算。客房安全的概念；客房安全管理的內容。【知識點】物資管理；安全管理【重點】客房部物資管理的范圍；布草管理；客房部消耗定額計算【難點】正確計算客房部消耗定額【基本要求】了解客房部物資管理的范圍；熟悉客房布草管理；了解設備管理；了解客用品管理；熟悉消耗定額的計算。理解客房安全的概念；熟悉客房安全管理的內容。案例教學：酒店房務部未來發展趨勢【教學內容】當代酒店前廳經營管理的發展趨勢；當代酒店客房經營管理的發展趨勢。酒店客房的綠色管理概念。酒店客房裝修的發展趨勢。高科技、智能化酒店房屋管理新趨勢。【知識點】前廳部與客房部發展趨勢【重點】酒店前廳客房部未來發展趨勢特征；綠色客房管理；智慧客房管理【難點】綠色客房管理及智慧客房管理。【基本要求】掌握酒店前廳客房部經營管理發展趨勢；把握酒店客房部未來發展特征。熟悉酒店客房及衛生間設計與裝修發展趨勢；了解酒店客房的綠色經營管理。四、實踐教學的內容和基本要求實驗教學項目1：預訂管理實驗學時：3學時類型：綜合性實驗【教學內容】客房預訂的方式、渠道；超額預訂的含義及其處理。【知識點】客房預訂；超額預訂【基本要求】學生根據對預訂管理相關知識的掌握，選擇正確的預訂渠道，判斷應當接受哪些預訂；能夠處理超額預訂。實驗教學項目2：接待管理實驗學時：3學時類型：演示性實驗【教學內容】入住登記程序；不同接待方式；客房分配的內容及注意事項；接待過程中常見問題的處理。【知識點】前臺接待管理【基本要求】掌握前臺接待的流程，并能正確處理前臺接待過程中的特殊情況。實驗教學項目3：客賬管理實驗學時：3學時類型：綜合性實驗【教學內容】前廳報表。客賬記錄方法、要求；客房經營主要統計指標及其作用。【知識點】客賬管理【基本要求】掌握客房經營統計指標及其含義，并能選擇正確的指標對客房銷售情況進行分析。實驗教學項目4：客房服務管理實驗學時：2學時類型：綜合性實驗【教學內容】客房服務質量標準【知識點】個性化服務【基本要求】學生依據對客服務標準，基于對客人類型的了解，自主設計主題夜床。實驗教學項目5：客房產品設計實驗學時：3學時類型：綜合性實驗【教學內容】客房設計的原則與內容。【知識點】客房產品設計；星級評定【基本要求】學生正確運用客房設計的原則指導客房設計或夜床服務設計。實驗教學項目6：客房安全管理實驗學時：3學時類型：綜合性實驗【教學內容】客房安全的概念，客房安全管理的內容。【知識點】安全管理【基本要求】學生根據對客房安全管理相關知識的掌握，正確識別和處理客房安全隱患和事故。五、課程思政育人方案章節名稱主要知識點課程思政融入點第4章接待管理1.客房分配2.前廳接待業務1.講解客房分配藝術的具體內容，使學生正確認識客房分配環節所包含的對前臺工作人員尊老愛幼、為他人著想、尊重不同文化背景客人的要求。2.明確總機服務管理中謹慎對待客人信息，切勿泄露客人隱私。第6章前廳部的溝通協調1.前廳部與各部門的溝通協調2.前廳部與客人的溝通協調在與其他部門、客人溝通的過程中，強調不卑不亢、賓客至上的職業態度與誠實守信的職業道德。第9章客房服務質量管理優化客房服務質量明確提供個性化服務的必要性是基于對賓客的尊重，體現賓客至上的價值觀。第12章客房物資與安全管理1.客房物資管理2.客房安全管理明確在進行物資管理、安全管理的過程中，要求員工具備誠實守信、遵紀守法的職業道德。六、課程教學方法和手段理論教學環節以多媒體課件為載體，使用講授法、設問互動法達到知識目標的要求；結合案例分析，使學生能更好地理解和掌握知識。實踐教學環節以小組討論為主，教師答疑，給學生以充分的思考空間，培養學生應用所學知識解決實際問題的能力和小組合作能力。七、課程考核方法及成績評定本課程考查科目，期評成績由平時成績30%