管理方案目錄序言…………………2-4第一部分物業企業介紹…………………5-6第二部分管理服務理念、方針、內容、運作機制、管理方法………………7－12服務理念方針內容管理運作機制管理方法第三部分管理經營機構框架及管理目標……13－16管理經營機構框架人員編制計劃管理服務目標第四部分日常物業管理運作…………………17－31前期介入階段管理入住裝修階段管理常規管理運作階段管理（一）管理處內部運作管理（二）給排水設備及水景管理（三）消防管理（四）機電設施養護和修繕管理（五）治安管理（六）清潔管理（七）園林綠化管理（八）車輛管理（九）房屋管理（十）物業管理工作抽查和考評管理第五部分物業管理制度………32－43企業辦公室工作企業物業部管理工作物業管理財務、資金管理機電設備管理房屋管理治安、保衛小區清潔園林綠化車輛管理維修、養護消防、安全小區文化物業接管、入住

前言「」一期座落于福建省福州市，地理位置優越，路網發達。項目占地面積平方米，總建筑面積平方米，其中住宅總建筑面積平方米，商業總建筑面積平方米，機動車停車位個。綠化率為%。小區配套設施完善，配有平方米幼稚園。「」一期項目由企業開發建設。「」一期將以其卓越品質、高端產品、優美環境為高尚人士塑造一個舒適居家港灣！若我們有幸進駐「」，將在廣大業主全方面監督、指導和支持下，全心全意為業主提供優質服務，真正做到物業保值、增值，使「」著名度和美譽度得到提升，最大程度地滿足業主對高品質生活追求，為業主營造一個安心、舒心、放心生活環境。據此，我企業依據貴企業要求制訂出對應可行管理方案，并經過我企業專業化管理服務，將「」一期項目塑造成當地一個亮點，使「」品牌在該項目中得到表現和延伸！我企業含有：雄厚資金實力本企業是大型專業物業管理企業，注冊資金萬元。迄今為止，企業總資產萬元。強大技術保障力量一流管理和合理收費現本企業含有國家級物業管理資質，并培養出一批含有現場管理經驗人才。同時企業結合日常管理工作制訂了一套科學、完備管理制度，形成了獨有管理特色。正是我企業科學、規范服務管理，使「」。我企業收費均依政府相關文件及開發定位為指導，合理定價、努力爭取使業主享受超值服務。豐富物業接管經驗對物業接管，我企業有著豐富接管經驗和一套科學完善接管程序。企業財政支持立即到位，人員配置科學合理，物資準備充足，設施設備檢驗交接細致全方面，使業主、開發商、物業管理企業責、權、利明晰，接管過程井然有序，使物業管理工作在最短時間內步入正軌，確保業主生活正常無擾。含有豐富培訓經驗和人才優勢本企業已形成一整套完善“培訓——考評——淘汰”機制，使職員素質和市場同時發展，同時，企業重視社會效益，現管理項目已成為福州物業管理實習、培訓基地。另外，企業含有雄厚各類人力資源，能夠短時間接管大型項目。若我企業入駐「」，尤其承諾：企業提供二十四小時工程人員值班，讓業主碰到困難能隨時得到我們援助小區接管后兩年內（在硬件配套達標情況下）達成“福州市物業管理示范小區”標準，三年內達成“福建省物業管理示范小區”標準

第一部分物業管理介紹物業管理正式成立于年月日，現管理面積萬平方米,職員多人，其中管理、技術人員%以上含有大中專學歷。企業以“”為方針，奉行“誠信、高效、求實、創新”企業精神，樹立“全心全意全為您”服務理念。本企業有豐富人力資源，對物業管理服務有豐富實務經驗，有創建“省級”優異物業管理項目標經驗。企業很重視人力資源培訓工作，在企業內部形成“培訓——考評——淘汰”體系，充足激勵職員主觀能動性。在管理服務上一貫施行“高起點、嚴要求、講服務”，現已形成一整套規范、完整管理運作體系，并有效地運行，。除傳統意義上樓宇維修養護、清潔綠化、保安及消防外，還含有配合管理運作工程咨詢、物業咨詢、物業功效布局和劃分、分期投入使用之銜接，物業管理費行情調研和估計、在確定目標用戶群后對管理收費之承受能力及法規之限制、物業租售之推廣、智能化服務、保障服務等全方面服務。

一、服務理念堅持“以人為本”“專業服務、用心管理”理念，聆聽用戶需求，提供創新及符適用戶需求專業服務。以“管理職能社會化，管理組織企業化，管理形式專業化，管理過程商業化，管理關系契約化”為管理目標。提供全方位綜合管理和全天候優質服務，為小區業戶提供一個“安全、整齊、友好、文明、優雅、舒適”現代化居住條件和環境，使所管理物業得到保值、增值。二、方針實現“有效經營、獨立核實、自負盈虧”方針，開展“服務為主，多個經營”，從管理服務轉換經營管理機制，求得本身生存和發展。三、內容從“全天候服務、全過程管理”物業管理要求出發，服務關鍵內容有：第一類前期管理（一）配合開發商：做好項現在期計劃設計，從物業管理角度對物業環境布局，功效計劃、樓宇設計、材料選擇、設備選型、管線部署、完工驗收等多方面提供合理化提議。（二）配合銷售：在銷售過程中對業主（用戶）進行常規物業管理知識、裝修制度宣傳及解答。向業主咨詢物業管理需求。并和業主簽署《業主臨時條約》。（三）接管驗收：對主體建筑、隸屬設備、配套設施、道路、場地和環境綠化。尤其重視綜合功效驗收。第二類物業基礎管理房屋建筑管理：此項是物業管理基礎工作，即對樓宇、隸屬建筑保養、維修，使之保持良好使用狀態，并使物業整體保持完好、美觀，延長其使用年限。房屋設備維修管理：對供排水、供電、市政公用設施、安防、消防系統等設備運行、保養、維修，使之保持良好使用狀態。我們深信設備、設施正常運行是小區業戶生活基礎保障。對此，我們組建一支專業化水平高水電技術人才，制訂一套完善、嚴謹、科學、合理設備管理、操作步驟規章制度，利用電腦技術對設備進行包含設備檔案、維修保養計劃，日常保養安排及出勤事項進行管理，做到設備故障發生率控制在1%以下。第三類物業綜合管理入住裝修管理：「」是一個新建小區，入住業主/業戶在二次裝修中給物業管理工作帶來了很大工作量，為防范違章裝修情況，管理企業貫通以人性化管理手段，加強宣傳工作，在業主/業戶收樓入住時就對其進行宣傳培訓，并填寫裝修申請表。提供裝修尤其提醒，有據可依。在裝修審批上嚴格把關，并明確雙方契約關系。加強裝修戶追蹤監管，采取管理員、工程人員、保安員三級巡查齊抓共管方法，對違章裝修業戶曉之以理，動之以情耐心做業戶思想工作，做好人性化協調工作，將違章裝修消亡在萌芽狀態。中國最龐大數據庫下載清潔管理：包含對小區公共部位清潔，垃圾、廢物、排污管道等清除和污水、雨水處理，以保持小區潔凈整齊。綠化管理：小區綠化日常養護，提供良好生態環境，并發明條件建立小型花圃，既美化小區環境，又可滿足業戶需要。消防管理：包含對業戶物業使用人消防宣傳教育，消防器材、設施養護，消防力量組織和管理。安全管理：包含小區范圍內治安、保衛、巡查、監控等，并包含排除多種干擾，處理小區內突發事件，保持小區良好生活環境和秩序。“創一方文明，保一方平安”是我們全體職員擔負職責和義務，我們將二十四小時嚴密保安服務，實施人防、物防和技防相結合。人防由監控管理中心統一指揮調度，強調多重結合，白天寬松和夜晚嚴密相結合，實施多重巡查；物防上經過封閉式圍墻、圍欄、內置式防盜窗花等手段提升防范能力，在充足強調人原因前提下，以技防為主，利用小區智能化保安設施，如閉路電視、紅外探頭、門禁、巡更點等，結合管理中心統一管理，確保治安防范快速反應。車輛管理：對小區內機動車輛、非機動車輛實施安全管理，疏導和管理車輛進出和停放，維持小區良好交通秩序。小區文化建設：小區文化是中國物業管理行業關鍵特征。進入二十一世紀大家對本身居住環境已不滿足于過去剛剛發展起來單一物來管理服務，小區是大家工作八小時以外享受精神文明熏陶關鍵場所，所以她們全部期望生活在小區文化氣息濃厚，富有現代生活品味環境之中，從而得到高品味人生體驗和精神上滿足。所以，對于小區文化建設，憑借多年以來管理經驗，強調以小區組員為中心，尊重業戶，相信業戶，依靠業戶，充足調動業戶主動性，經過富教于樂，循序漸進小區文化建設，培育小區精神，提升居民文化素質，整合共享價值觀念，增強小區凝聚力和向心力，使物業管理收到事半功倍功效。我們目標是使「大唐世家」文化建設含有代表性、優異性和實用性，使之成為整個文化生活中一個標志性典范。四、管理運作機制企業每十二個月和管理處簽署管理目標、經濟指標責任書，管理處各級職員和管理處簽署服務質量確保書，實施計劃目標責任制管理，同時，還貫以督導管理，全方面質量管理，協調管理及實施值班經理日常管理責任制。嚴密、科學、規范管理運作機制是為廣大業主提供優質、高效、便捷服務確保，更使管理運作逐步走向良性循環，實施物業管理服務運作機制以下：（一）計劃目標管理 依據《福州市物業管理若干要求》、《物業管理條例》要求，根據全國優異物業管理住宅小區標準制訂各項管理指標；制訂三年內將「」創建成福建省物業管理示范住宅小區。（二）督導管理 采取有效督導管理方法，對各職能部門實施監督指導管理，⑴ 經濟管理：企業和各級職員簽署勞動責任狀，明確職員權利和義務，并制訂各職員所在崗位和工作績效相掛鉤工資制度，以此來調動職員工作主動性。⑵ 法規管理：遵照既訂規章制度和工作程序來規范職員言行，提升工作效率和工作質量。⑶ 行政管理：實施每個月、每七天部門具體工作計劃，物業經理天天上班前20分鐘組織管理級召開“早會”布署當日工作，下達工作任務，總結前一天工作情況，分析存在問題，提出處理措施；并每七天召集主管人員開一次辦公會，講評和部署工作，聽取匯報，分析存在問題，提出處理措施。⑷ 激勵、培訓管理：物業管理是多工種服務行業，平凡而樸實無華，為預防職員在一天天反復工作當中滋生惰性，我們采取經過多種培訓教育手段喚起、培養職員敬業精神、職業道德、職業榮譽感和責任意識，讓廣大職員全部能在不停挑戰平凡過程中不停超越，并樹立職員和管理中心利益一致性認同感和“和小區榮辱和共”使命感，不停提升職員本身素質和工作水平。（三）全方面質量管理。 依據國家質量評定質量標準，全方面推行質量管理，成立全方面質量管理小組，根據既定質量管理操作規程標準，各級管理人員要認真檢驗質量情況，發覺質量問題立即糾正，使工作質量不停提升。（四）協調管理 利用協調管理措施處理在管理服務過程中常常發生各部門之間、部門和職員之間、職員和職員之間、職員和業戶之間矛盾和沖突。一是激勵職員、業戶對管理服務工作提出合理化提議、批評意見或投訴，增強服務氣氛和管理凝聚力，把存在問題暴露出來，從而盡早預防嚴重后果發生；二是在處理因職員士氣低落、服務質量低劣，造成業戶有不滿情緒問題時，若說服或協商無效，可采取行政措施，利用行政紀律和指令加以處理。（五）實施中央值班經理日常管理責任制 管理處設值班調度室，由各部門經理輪值行使管理日常工作指揮權，立即處理日常事務和突發事件，協調各部門工作，接收業戶投訴，確保管理機制高效運轉。這么不僅有利于管理，方便業戶，而且有利于主任集中精力做好多種工作，有時間深入到工作現場抓落實。（六）導入物業管理CI系統戰略在管理運作中全方面推行CI視覺識別系統，從細處入手，創大品牌效應，在小區內設置多種形象指示牌，形成獨有小區文化個性和文明建設特色住宅小區。具體圖示以下：企業主管部門企業主管部門指示指示中央值班調度室計算機輔助管理系統查詢、輸入中央值班調度室計算機輔助管理系統指令反饋指示業戶工程技工、樓管員工作計劃輸出投訴業戶工程技工、樓管員服務地點反饋任務服務地點A實施主管1職員督導命令 主管1職員五、管理方法在具體操作管理過程中，我們采取以下十項方法：1． 實施高素質人才隊伍，加強培訓、動態管理；2． 全方面落實“以人為本”服務理念，主動為業戶提供動態、主動服務；3． 對整個小區全方面導入CI識別系統，規范管理；5． 采取人防和技防相結合，建立健全多種值班制度，堅持定時檢驗樓宇防盜和安全設施，加強各崗位警衛及中央監控，堅持二十四小時值班巡查，做到萬無一失；7． 清潔保潔是小區管理一個關鍵步驟，我們制訂完善保潔細則及部門崗位責任制，實施劃分區域，定時清洗梯位及公共8． 美化小區環境，維護小區綠化地帶，定時對小區內花草樹木洗淋、修剪、補種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害，給業戶發明一個人和自然友好環境保護小區，做到綠樹成一線，草地綠成片，黃葉看不見。9． 設備、設施正常運行是小區業戶生活基礎保障，我們在加強設備、設施日常維護、保養，對設備故障立即維修和處理，定時檢驗等日常工作外，做到因管理責任造成責任事故率為0，正常供水、供電率為98%，設備、設施完好率達98%以上。10． 為方便小區業戶，滿足其要求，我們擬在小區內設置服務中心，配置對應多種有償服務和無償服務，使小區內業戶于區內就能處理生活中多種需求。

第三部分管理經營機構框架及管理目標一、管理經營機構框架管理企業如受委托管理「」，將以管理企業優異管理、專業物管、工程技術人才組成管理處管理架構，為小區提供優質管理和良好服務。小區管理實施物業經理負責制，并輔以直線—職能制管理方法。管理處項目經理為小區管理責任人和關鍵領導，各職能部門均在物業經理領導下進行工作?？v向之間，操作職員對助理負責，助理對部門經理負責，部門經理向物業經理負責；橫向之間，各部門分工合作，實施科學網絡步驟管理，做到既協調動作，又相互制約。董事長總經理總經理行政人事部物業部保安部工程部財務部經營部行政人事部物業部保安部工程部財務部經營部管理處2管理處1管理處2管理處1「」管理處（總物業經理）客戶部工程部保安部人事財務部管理處職責范圍：1） 負責對小區實施綜合一體化管理在物業管理業務方面接收企業用戶部、工程部、保安部等部門指導和監督；2） 落實實施企業制訂物業管理質量體系標準，按標準要求實施管理；3） 完成和企業簽署年度管理目標和經濟指標；4） 管理調配人員，保持各崗位分工和協作；5） 制訂設施設備保養維修計劃，定時對全部公共設施和設備如供水、供電、消防、環境保護、機電設備、通訊、路燈、園林綠化、排水、車輛等實施維修養護并配置相當管理人員。6） 負責業主單元裝修審批，協調違章處理和落實；7） 負責開展豐富多彩小區文化活動；8） 負責確定小區月工作計劃；9） 負責日檢、周檢工作，并做好統計，接收開發商和本企業、業戶、物業使用人和業主委員會監督檢驗；10） 參與創建“福州市物業管理示范小區”、“福建省物業管理示范小區”、“全國物業管理示范小區”考評工作，提升管理服務水平；11） 小區安全防范、消防管理工作；配專職保安人員，二十四小時值勤負擔門衛盤查外來人員及通出車輛等任務,確保小區安全。12） 協調供水、供電、供氣和物業管理相關部門關系，有效開展工作。13）理順關系、協調各方。幫助配合街道居委會，派出所、政府相關能部門管理好小區治安、流感人口、消防、車輛、通訊等工作。14）維持業主正當權益(業主條約載明業戶權利和義務)，并提供必需有償服務，努力為業戶排憂解難。工程部職責范圍：房屋、設備、設施日常養護和定時維修，水、電氣、設備、設施運行、養護。保安部職責范圍：巡查、門衛、消防、車輛管理人事財務職責范圍：處理相關人事財務方面工作。用戶部職責范圍：處理業戶投訴，巡視、回訪、跟蹤監督作業人員業務。清掃、保潔、綠化管理。二、人員編制計劃本著小區管理人員精干、高效、一專多能標準，確定人員編制，具體之人員編制情況請參閱管理費成本測算。三、管理服務目標總體目標：在委托使用期內把「」建設成“安全、文明、優美、舒適”住宅區，在「」達成硬件指標后，在開發商、業主委員會幫助下，第二年達成“福州市物業管理示范小區”目標，第三年達成“福建省物業管理示范小區”目標。分項管理指標：序號指標名稱國家標準達標標準管理指標實施方法1房屋完好率98%以上100%分區負責，責任制人，實施日巡視制度，建立完善檔案、資料，確保房屋完好率。2房屋零修、急修立即率100%100%接到維修信息，維修人員在10分鐘內趕到現場維修、零修工程，立即完成，急修工程不過夜，并建立回訪制度，做好回訪統計。3維修工程質量合格率100%100%分項監督，工程維修部嚴格把關，根據施工程序一步到位，杜絕返工，并立即回訪。4管理費收繳率98%98%超值服務，按要求收取管理服務費并定時公布收支情況，增大透明度，接收業主監督。5綠化完好率95%98%以上建立專業綠化管理人員，進行對區內綠化洗淋、施肥、除草等培育工作，使小區四季常青。6清潔、保潔率95%以上99%以上7道路完好率及使用率95%以上100%實施個人工作責任制，監督考評機制，制訂各項維護、保養、巡視管理制度，對市政公用配套設施進行編號入檔管理，做好檢驗，定時清疏，訊期做好排水工作，不因管理責任造成堵塞、溢漫。8化糞池、雨水井，污水井完好率95%以上99%以上9排水管，明、暗溝渠完好率95%以上99%以上10停車場、單車棚完好率95%以上100%11路燈完好率95%以上98%以上12公共文體設施、休息設施和小品雕塑完好率98%以上100%13小區治安案件發生率1%以下1%以下實施二十四小時保安巡查制度，三級巡查，管理中心二十四小時值班，技防、物防、人防三重相結合。14火災發生率1%以下0組建保安義務消防隊，定時培訓和演練，加強防火宣傳，對火災隱患立即處理，確保火災發生率為0。15違章發生率和處理率1%以下90%以上0100%建立三級交叉巡視制度，跟蹤管理，加強裝修戶監管，立即發覺，立即處理，加強宣傳工作，杜絕違章發生并建立對應回訪統計。16業戶有效投訴率和處理率2%以上95%以上1%以下100%以人性化管理，根據政策、法規要求，依法管理，建立業主/業戶投訴立即跟蹤處理，回訪并統計入檔。17管理人員專業培訓合格率100%100%實施入職培訓、在崗培訓、內部培訓和外出學習。18維修服務回訪率95%以上100%對有償服務進行回訪制度，咨詢業主意見，對業主不滿意問題進行整改。

第四部分日常物業管理運作日常物業管理階段是物業企業實施公共設備設施管理和業戶服務功效關鍵階段，針對「」特點，我們物業管理工作將由前期介入階段、入住裝修階段、日常管理運作階段三個部分組成。前期介入階段，我們深入了解計劃設計思緒和業戶層次需求，從物業管理角度對設施設備以后維護保養及業戶使用便利等方面提出一系列合理化提議，并依據市場調研結果，提前準備物業管理方案，為接管打下堅實基礎。入住裝修階段，我們將裝修管理和治安管理確立為這一階段工作關鍵。裝修管理上，實施裝修管理“一把手工程”，由物業企業總經理親自掛帥，主抓「」裝修管理，向發展商和業主負責。實施企業、管理處層層承諾，對裝修管理人員績效實施獎勵和處罰相結合管理方法，對業戶裝修實施嚴密監管，確保裝修管理總體目標實現。治安管理上，我們將依據入住期治安形勢和業戶心理需求，實施“人防為主，技防、物防為輔”治安管理方法，加強對裝修隊、外來人員、搬運隊等流動原因監管，確?！肮芾頍o盲點，治安無事件”。一、前期介入階段管理介入、合理計劃1、針對小區實際情況，提前準備管理方案在前期介入工作中，我們首先參與小區計劃建設，其次，緊密結合「」實際情況，提前準備管理方案，提交詳實科學物業管理可行性調研匯報。對「」物業管理進行正確定位，并將有針對性地擬訂智能化管理方案、裝修監管方案、治安管理方案、住宅停車管理方案、圍合式環境方案等。2、利用「」業戶講座提前對業戶裝修管理進行宣傳為了愈加好地實施未來對「」管理，我們把對業戶宣傳作為前期介入一項關鍵工作。經過宣傳講授相關知識，并組織部分「」業戶參觀學習，以求取得良好社會效果，為以后管理工作開展打下基礎。做好驗收接管工作在管理企業對「」充足了解基礎上，經過接管驗收這一工作程序，深入熟悉物業整體各項性能和特點，估計管理中可能出現問題，準備對應緊急事件處理方案，真正做到有備無患，防范于未然?！浮跪炇蘸徒庸艹绦蛞韵拢撼闪Ⅱ灲有〗M成立驗接小組制訂驗收標準及處理方案制訂驗收標準及處理方案接管移交手續書接管移交手續書審查資料、圖紙、親臨現場逐項檢驗，發覺問題，做好統計，督促整改。審查資料、圖紙、親臨現場逐項檢驗，發覺問題，做好統計，督促整改。簽署移交書面手續，做好遺留工程立案簽署移交書面手續，做好遺留工程立案簽署物業保修方案簽署物業保修方案二、入住裝修階段管理（一）依據業主和開發商在交房時，出具交房（入伙）通知單才能辦理交房手續1、 辦理入住手續步驟業主接房《交房通知單》；《交房通知單》；產權人身份證或其它有效證件復印件2份，查對原件；若為代理人接房，需提供產權人《接房委托書》及委托代理人身份證或其它有效證件復印件2份，查對原件。1.《業戶手冊》；4.《裝修尤其提醒》；2.《業主條約》；5．《區域防火責任協議書》1.《業戶手冊》；4.《裝修尤其提醒》；2.《業主條約》；5．《區域防火責任協議書》3.《物業管理服務協議》；業戶填寫、簽署相關表單、文件填寫《業戶基礎情況記錄表》；填寫《業戶基礎情況記錄表》；簽署《物業管理服務協議》一式兩份；簽署《區域防火責任協議書》一式兩份。綜合物業管理費；水電周轉金；綜合物業管理費；水電周轉金；其它代收費用（如二次裝修垃圾清運費）。和業戶進行房屋驗收交接查驗配套設施；4.查驗土建、門窗；查驗配套設施；4.查驗土建、門窗；2.查驗配電箱系統、安防系統；5.抄記水、電、煤氣表底數。3.查驗給排水系統；鑰匙交接、建檔簽署《房屋驗收交接確定單》、《收樓承諾書》；簽署《房屋驗收交接確定單》、《收樓承諾書》；房屋鑰匙交接；建立業戶檔案。2、 辦理入住手續采取便利方法辦理入住手續，我們將堅持八字方針：熱情、周到、高效、便利。我們采取便利方法是：（1） 設置辦理入住專用接待服務室，由專職人員提供周到一站式服務。精心安排入住程序，業戶隨到隨辦，正常情況下，從進入辦事大廳到領鑰匙驗房30分鐘內辦畢。（2） 提前和供電局、自來水企業、電信部門、有線電視簽署代辦業務協議書，代辦相關業務，方便業戶，降低麻煩。同時，為業戶提供多項無償咨詢和維修服務。提供有償上門維修服務項目。裝修管理，確保無違章裝修為維護「」外觀形象統一、美觀，保障小區智能系統正常使用功效不被破壞，我們將從實際出發，以智能設施管線、公共管線、復式房搭建為裝修工作監管關鍵，依據以往裝修管理經驗和教訓，為打好「」裝修管理攻堅戰，企業在小區裝修管理上實施“一把手工程”，由項目經理親自抓裝修管理，著重“裝修宣傳——裝修審批——裝修跟蹤監管——違章裝修即時處理——裝修全程驗收”五個步驟工作，努力爭取“服務在一線，監管在一線”。為正面引導業戶裝修，物管企業將聯絡幾家名牌裝修企業為業戶提供無償裝修咨詢、裝修設計服務。擬采取違章裝修控制步驟：對業戶、裝修施工隊提供裝修尤其提醒業戶辦理入住手續對業戶、裝修施工隊提供裝修尤其提醒業戶辦理入住手續申報裝修，嚴格審核裝修方案，簽署裝修合約，繳交裝修押金申報裝修，嚴格審核裝修方案，簽署裝修合約，繳交裝修押金樓管員、治安巡查員、消防管理員、工程人員交叉監督各部門經理監管樓管員、治安巡查員、消防管理員、工程人員交叉監督各部門經理監管+發覺違章裝修發出通知，上門工作，以理服人，說服業戶，讓業戶整改發出通知，上門工作，以理服人，說服業戶，讓業戶整改采取強制方法向執法局反應情況以取得行政上支持經濟手段、法律手段處理采取強制方法向執法局反應情況以取得行政上支持經濟手段、法律手段處理1、 裝修宣傳，切實到位為加強裝修宣傳力度，我們將在入住早期策劃一項大型活動，充足發揮小區文化導向功效、約束功效，并架起管理處和業戶橋梁，真正提升業戶按章裝修自覺性。2、 裝修審批，嚴把“三關”依據我們多年管理經驗，在審批過程中，將會出現部分不良現象，比如一些覺悟較低業戶為了個人利益，利用人情關系，或在裝修方案上制造模糊概念，以達成違章裝修目標。針對小區物業管理上可能出現特殊情況，和裝修管理上對智能設施管線，公共管線保護特殊要求，我們將首先采取對業戶申報裝修方案進行嚴格審批，首先加強裝修審批人員內部管理，以確保裝修審批嚴把人情關、金錢關和技術關。裝修審批關鍵以下：（1） 確保房屋設施正常使用功效。審核關鍵：房屋結構、智能化設施及管線；供水、供電管線。（2） 確保房屋外觀統一美觀。審核關鍵：陽臺、窗臺、天臺（躍層房）、空調安裝及管線走向。裝修材料符合防火要求。3、建立細致嚴密裝修跟蹤監管體系業戶裝修施工，指定項目經理、物管主任、樓管員、實施“全過程”追蹤監管，天天巡視施工現場不少于2次，經過現場巡查和業戶溝通，了解施工方案、裝修工程進展，把違章裝修消亡在初始階段。管理處專門設置有裝修檢驗組，對業戶裝修進行巡回檢驗，可在違章早期發覺阻止違章。同時管理處保安員及工程人員也要對裝修進行監管。形成立體式裝修監管網點，維護好智能設施管線、公共管線，杜絕違規搭建，把違章裝修消亡于萌芽階段。另外，在「」，我們還將借鑒以往裝修管理方面成功經驗，加強監管同時，在業戶入住裝修高峰期，對樓前綠地、樓梯通道兩側墻面加以保護，使之不被破壞。業戶裝修實施袋裝化，指定地點投放，確保小區綠化完好。4、處理違章裝修四個手段（1） 說服手段。業戶出現違章裝修，管理人員在2小時內，上門做好業戶思想工作，禮貌地向業戶解釋裝修要求，耐心地向業戶說明違章裝修造成危害。做到以理說服業戶，以情感化業戶，爭取業戶支持和諒解，讓業戶自覺接收整改要求。（2） 經濟手段。在業戶裝修申報時，按要求交納裝修押金，出現違章裝修，除了采取說服教育、行政壓力促進其整改外，針對違章情況，采取扣除裝修押金、等經濟手段控制，從經濟上控制業戶違章裝修。（3） 行政手段。「」也有復式躍層公寓房，其業戶均為有一定身份人士，裝修監管人員在實施監管時有心理壓力。我們將經過建筑監管機關——城市建筑督查大隊，在業主一意孤行情況下，向她們反應情況，取得行政上支持，經過行政壓力督促整改，同時將采取其它方法，阻止違章裝修施工。法律手段。業戶裝修申報手續中，管理處分別和業戶、裝修施工單位簽署含有法律效力“裝修協議書”和“裝修責任書”，分清管理處、業戶、裝修施工單位之間責、權。同時，依據建設部《家庭居室裝飾裝修管理試行措施》，對住宅裝修進行法制管理。對違章裝修并無視一切業戶，我們經過法律路徑給予處理。經過上述管理方法實施，我們深信一定能做好「大唐世家」裝修管理工作。入住期治安管理1、 保安隊伍建設——建立一支高素質治安隊伍。治安隊伍建設，按高標準、嚴要求指導思想，嚴抓招聘、培訓、上崗、考評等關鍵步驟，實施“準軍事化管理”。保安員選聘退伍優異軍警戰士，這批戰士含有良好思想品質和精湛業務技能。建立業務、績效考評和工資、職位掛鉤機制。保安員管理引入輪換制和淘汰制，由企業保安管理中心統一調度，對服役十二個月保安員，進行輪換上崗，在年底考評中，實施未位淘汰制，淘汰率小于10%，保持保安員高素質和戰斗力。2、 確立治安關鍵——加大對入住期人流、物流、車流有效監控：人流控制對來訪人員須經過門崗，和業戶通話后方可進入，并進行訪問登記和離去注銷手續。對裝修、搬運人員采取出入證管理，并交裝修管理確保金，對她們活動范圍進行一定限制；常常配合派出所查戶口，把可疑分子清出小區；對可疑陌生人，采取追蹤、監控方法，必需時可上前有禮貌地查驗證件。物流控制對物資流動實施申報制、盤查制和登記制。業戶物品搬入（出）須向和業戶確定后，管理處開據物品出門條；保安員有責任和義務對物資出入進行禮貌盤查；全部物資流動實際登記放行手續。（3） 車流控制針對「」分期建設實際情況，合理計劃居住區車輛行駛路線，實現人車分流、出入分流，施工人員和業主非機動車分類集中管理。三、日常管理運作階段管理對小區常規物業管理運作階段，管理企業將嚴格實施多種規章制度，重視每一個服務項目人員培訓、考評、加強日檢、周檢、月檢工作。（一）管理處內部運作管理管理處內部檢驗工作為規范管理處物業管理服務監督和檢驗工作，確保提供服務質量能滿足要求要求。管理處樓管員負責轄區各項工作日檢。管理處各部門主管負責分管工作周檢。總企業實施不定時巡檢。用戶報修處理工作規程立即處理用戶報修，規范維修工作，確保為用戶提供滿意服務。管理處負責統計報修，并傳達至工程部。工程人員負責報修內容現場確定及維修。工程部主管負責維修監督，對“維修服務項目表”以外報修內容進行評審。用戶投訴處理工作確保用戶投訴能立即、正確、合理地得四處理。管理處負責對用戶投訴統計和協調處理工作。被投訴部門根據用戶部投訴處理安排具體處理相關問題。管理處負責對投訴處理效果進行檢驗。服務收費管理規范管理處服務收費（包含管理費、水電費）程序，確保用戶對服務滿意。管理處為用戶提供有償維修服務收費及每個月管理費、水電費收取。管理處財務人員負責辦理各項費用收取工作。樓管員負責派發各項收費通知單，并幫助財務做好各項費用催繳工作。工程維修人員負責對有償維修服務進行計費。管理處項目經理助理對有償維修服務收費進行審核。小區文化活動管理管理處組織開展各類小區文化活動，寓教育于小區文化活動之中，創建高端人文環境。用戶部負責編制小區文化活動計劃，并具體組織實施。管理處項目經理助理負責審核、同意小區文化活動計劃。管理處其它部門職員有責任配合小區文化活動順利開展。突發事件或異常情況處理確保管理處轄區內發生偷竊、匪警、火警、爭吵、斗毆等各類突發事件或異常時，能快速、果斷進行處理，保護業戶人身及其生命財產安全。管理處應進行突發事件及異常情況處理等培訓，并負責搶救現場指揮及督導。當值人員應嚴守崗位。保安員負責安全防范，工程人員負責水電供給及搶修。其它職員應聽從上級領導調遣，主動參與救護或搶險。應急分隊工作規程（1） 由管理處全體職員組成小區應急分隊，以應付各類突發事件。（2） 管理處項目經理在緊急情況下負責應急事件全方面處理。（二）給排水設備及水景管理1、 給排水設備及水景運行管理確保給排水設備保持良好技術狀態，確保生活、消防用水、水景用水需求。（1） 機電值班工負責給排水設備操作、監控、統計及異常匯報。（2） 給排水維修工負責給排水設備維修保養。（3） 工程部主管負責給排水設備設施綜合管理及上述工作檢驗監督。（4） 管理處項目經理助理負責上述工作檢驗監督。（5） 物業主任負責向相關用戶通知停水情況。2、 操作使給排水設備性能穩定，確保正常運行。值班機電工負責給排水設備（設施）操作巡查、統計及異常情況匯報。3、 給排水設備（設施）維修保養立即處理給排水設備（設施）故障，確保設備性能。給排水維修工負責維修保養工作指導、檢驗監督及外委修理聯絡工作。（三）消防管理1、 中控室設備運行管理確保中控室設備（消防系統、保安閉路電視系統、紅外線防盜報警對講電話系統、公共天線系統）處于良好狀態，確保用戶生命和財產安全。（1） 中控室保安員負責中控室設備清潔、操作、監控、統計。（2） 中控室維修工負責中控室設備維修保養。（3） 工程部主管負責中控室設備綜合管理及對上述工作檢驗監督。（4） 管理處物業主任負責上述工作檢驗監督。2、 中控室設備操作確保消防設備、保安閉路電視系統操作之安全性，正確性。 中控室保安員負責中控室機電設備操作。3、 中控室設備維修保養確保中控室設備（消防系統、保安閉路電視系統、紅外線防盜報警對講電話系統、公共天線系統）性能良好，確保安全運行。（1） 中控室維修工負責中控室設備維修保養。工程部主管對維修保養工作進行指導，檢驗監督及外委修理聯絡工作。4、 防火管理建立行之有效消防管理安全體系，確保住宅區內用戶生命和財產安全。（1） 中控室維修工負責消防培訓、制訂演練方案、檢驗、整改工作。（2） 工程部主管對上述工作進行檢驗監督。管理處物業主任對轄區消防工作全方面負責。5、 火警、火災應急處理 定時演練對快速撲滅火災，確保業戶生命財產安全。（1） 中控室人員負責消防監控、報警工作。（2） 工程人員負責消防設備運行。（3） 義務消防隊員負責火場滅火。（4） 樓管員負責現場維修警戒。（四）機電設施養護和修繕管理對「大唐世家」公共設施機電運行和保養工作，按企業物業管理質量標準規范運作，具體關鍵工作內容以下：運行組：保障小區供電、供水，消防等正常運作并做好統計;巡視設備房和設備運行情況，做好巡查統計;搞好設備房物品管理，加強安全防范工作。維修組：負責機電設施，設備各項維修、保養工作，并做好統計;定時清潔所管理設備和設備房;負責對設備設施進行全方面巡視、檢驗，發覺問題立即處理。治安管理１、保安隊管理經過制訂保安員內務、作風、紀律管理要求，確保保安員本身素質提升，自覺維護保安工作正常運行。（1） 保安員負責本崗位治安保衛工作及轄區內正常秩序維護。（2） 保安班長負責本班工作安排、檢驗監督、異常情況處理。（3） 保安經理/隊長負責管轄區治安工作管理。２、保安員儀容儀表要求及用語規范確保保安員有良好形象、精神風貌、言語行為規范，提升服務水平。（1） 保安員應遵照“儀容儀表要求”實施，并使用規范用語。（2） 當班保安班長負責督促檢驗隊員儀容、儀表和用語規范。（3） 保安經理/隊長負責檢驗和考評３、保安員軍事培訓經過軍事化培訓，培養一支訓練有素、紀律嚴明、文明執勤保安員隊伍。（1） 保安隊長負責保安員軍體培訓及考評。（2） 保安隊長負責監督、指導保安隊全方面軍體培訓工作和考評。（3） 保安隊長負責檢閱、考評保安隊員整體軍體素質。４、門衛值班崗工作經過對轄區進出人員控制，確保轄區安全。（1） 熟悉本轄區內業戶情況。（2） 維護轄區內環境衛生。（3） 嚴格實施來訪人員登記制度。（4） 嚴格實施物品搬遷及人員出入管理制度。（5） 幫助郵遞員做好郵件收發工作。（6） 在大門做好人、車分道把關工作。9、巡查崗工作監視和巡察管轄區，預防不安全事件發生。（1） 熟悉各執勤崗職責和任務，幫助各個崗位處理疑難問題。（2） 巡查樓層等公共部位設施設備完好情況，做好統計。（3） 維持轄區內治安秩序和交通秩序。（4） 當值班長負責抽檢本班巡查人員工作，并做好統計，立即將當班情況反饋給對應部門。（5） 隊長負責、督導工作，對工作提出改善方法及注意事項。10、中控室崗位工作監控系統，尤其是消防、車場、人行道、車道、電梯監視系統、安防系統運行情況，確保出現異常情況時能立即處理。（1） 負責消防監控及錄像。（2） 負責本責任區內設施設備保養。（3） 負責相關消防表格統計。（4） 聽從中控室工程師工作安排。（5） 保障消防電話通暢。（6） 負責責任區域內清潔衛生工作。（六）清潔管理對小區清掃保潔實施垃圾日產日清，時時保潔服務。1、 住宅區室內部分清掃服務安排：①早晨6：00－10：00清掃拖抹各單元樓層道和樓道口。清潔墻面，清掃天面，清潔水池，清運雜物。②下午13：30－17：30擦抹扶手、電子門、信報箱、消防栓、滅火器、燈具、垃圾筒等公共設施。2、住宅區室外部分清掃服務安排：①早晨6：00－8：00清掃道路、草地、公共場地、停車場各一遍。清運垃圾池、垃圾筒里垃圾，并用水沖洗。②早晨8：30將垃圾拖運到垃圾中轉站，并清洗中轉臺和排水溝及手推垃圾車，并用噴霧器對中轉站及周圍地面消殺噴藥。③對小區道路、草地、指示牌、污水井、雨水井、沉沙井、排水溝全方面清潔，每小時循環一遍。④13：00－17：30清運各單元垃圾筒垃圾，清洗垃圾中轉站，并消殺、噴藥，清洗垃圾箱，對小區進行保潔，每小時循環一遍。（七）園林綠化管理對小區綠化養護工作安排：（1）天天早晨6：30－9：30澆水。（2）天天早晨9：30－12：00除雜草、整形、造型、保潔、剔除枯枝葉，天天下午14：00－16：00殺蟲、補缺、保潔，16：00－18：30澆水。對小區綠化養護工作內容：（1）整形造形：6次/年（2）施肥：春秋各一遍（3）澆水：因時因地制宜澆水，澆水時間夏季早晚為宜，冬季中午為宜。（4）除雜草：中耕1遍/季，平時1遍/天，下雨天除外。（5）補缺：視缺苗情況立即補缺。（6）殺蟲：1遍/周，發覺害蟲立即消亡（八）車輛管理對小區業主、車輛及外來車輛管理由小區出入口值班崗負責。小區業主車輛持固定保管卡進出小區，小區外來車輛持臨時保管卡進出小區停車場。具體管理方法以下：1、車輛進崗：（1）當發覺有車輛需進入住宅區時，駛近道口擋車器（道閘）時，應立即走近車輛，向司機立正行舉手禮。（2）當司機開啟車窗遞上固定保管卡后，確定業戶車輛身份，并在卡上快速統計車輛駛入時間及其它應填項目，交還給業主后人車放行。（3）當司機開啟車窗后，申明為外來車輛后，發給司機臨時停車保管卡，并在《車輛出入記錄表》上正確統計車輛情況后，引導車進入停車場。（4）當碰到公安、警察、政府部門實施公務車輛進入時，查證后放行，并快速作好登記。2、車輛出崗：（1）當發覺有車輛駛出住宅區道口擋車器時，即上前立正并請司機交還保管卡，并查對車牌號。假如是固定保管卡，快速填寫車輛駛出時間，交還給業主后立即開啟擋車器。假如是臨時保管卡，核查進場時間，假如沒有超出半小時，開啟道閘放行，假如超出半小時，則應按標準收取停車費，隨手給發票，收費手續完成后開啟道閘放行。（2）在收卡驗證收費后，快速在《車輛出入記錄表》上正確填寫相關內容。（3）若后面有車緊跟，應立即在車前示意停下后，立即放下道閘，再按上述要求處理下一輛車放行。（九）房屋管理對「」日常房管事務管理，根據企業物業管理理質量標準規范運行。具體管理方法以下：天天工作安排：早晨8：00－8：30處理業戶申報投訴;8：30－9：30巡視;9：30－11：30跟蹤監督;14：00－15：30學習、培訓、整理檔案;15：30－16：30巡視;16：30－17：30走訪、回訪。2、房管服務內容：（1）跟蹤監督：日常3遍/天，入伙期間8小時/天（2）巡視：日常2遍/天，入伙期間8小時/天（3）走訪：3次/月，1遍/月3、房管日檢項目：（1）裝修巡視（2）投訴接待（3）違章檢驗（4）車輛管理（5）治安（6）清潔（7）綠化（8）維修（9）機電設備（10）小區活動（11）職員宿舍（12）內容巡視4、房管日檢處理方法：（1）統計巡視發覺問題，搜集業戶反饋意見。（2）對巡視中發覺問題，分類進行處理。A、填寫意見轉呈表B、發覺維修不合格，填寫維修統計，安排維修。C、發覺違章行為按“違章處理要求”實施。D、發覺嚴重不合格，填寫糾正方法匯報。（十）物業管理工作抽查和考評管理建立企業對管理處物業管理工作抽檢和考評規程，驗證服務質量是否符合要求要求。經理擔任抽檢小組組長，負責抽檢小組建立和抽檢工作組織。2、抽檢小組組員負責抽檢工作實施。

第五部分物業管理制度（目錄）為確保對小區制度化、標準化、規范化管理，物業管理企業將有選擇，切合實際地實施以下規章制度。（因篇幅限制，本方案列出包含但不限于制度目錄）一、企業辦公室工作：1、企業組織機構和人員職責：1）企業組織結構示意圖2）管理部門職責3）辦公室主任職責、權限4）辦公室人事主管工作職責5）辦公室文秘工作職責6）文職員作職責7）接待職員作職責8）汽車司機工作職責9）門衛工作職責。2、規章制度、要求：1）企業各部門（崗位）代碼使用要求2）培訓檢驗制度3）保密工作制度4）辦公室檔案管理要求5）企業培訓工作管理要求6）辦公環境管理要求7）企業固定資產管理要求8）印章使用管理要求9）相關宣告全員職員處于警戒狀態要求3、工作程序、標準規范：1）各類公文辦理程序和時限要求2）公文處理措施3）管理處人員定編要求4）管理職員考評標準5）企業文明禮貌用語及各專業服務語言步驟規范4、質量統計、表格：1）職員花名冊2）試用職員記錄表3）聘用（錄用）職員記錄表4）職員調動（換崗）通知書5）離職手續6）解聘通知書7）固定資產記錄表二、企業物業部管理工作1、組織機構、人員職責：1）物業管理部經理職責2）物業管理部管理人員職責3）文秘人職員作職責2、規章制度、要求：1）檢驗要求2）不合格服務處理跟蹤驗證要求3）物業管理信息搜集和處理要求4）物業管理部內部培訓要求5）物業管理部文件、資料管理要求3、工作程序、標準、規范：1）公共設施維修養護項目審批程序2）公共設施配套完善項目申報程序3）物業管理部投訴處理程序4、質量統計、表格：1）擬接物業考察表2）物業統計表3）來文清單4）公共設施維修養護審批統計5）公共設施配套完善項目申報統計6）業戶滿意率統計表7）年度物業管理情況統計表8）物業檢驗不合格統計表9）文件發放、轉呈清單10）各物業業主（業戶）意見咨詢匯總統計表三、物業管理財務、資金管理1、組織機構、人員職責：1）財務管理組織機構示意圖2）財務部門職責3）會計人員崗位職責4）出納人員崗位職責5）收款員崗位職責2、規章制度、要求：1）企業內部財務管理制度3、工作程序、規范：1）房屋維修基金使用措施4、質量統計、表格：1）房屋維修基金申請表2）季度房屋維修基金收支情況公布表3）房屋維修清單四、設施設備管理1、組織機構、人員職責：1）機電安裝維修工程部組織機構圖2）機電安裝維修工程部主管職責3）運行組人員職責4）維修組人員職責5）管理組人員職責2、規章制度、要求：1）總值班管理要求2）配電房管理要求3）水泵房管理要求4）發電機房管理要求5）電氣維修管理要求6）供水管理要求7）設備分類代碼8）設備編號要求9）機電安裝維修工程部周檢要求3、工作程序（含操作程序、規范）：1）機電安裝維修工程部動作程序2）柴油發電機操作規程3）停送電操作要求4、純技術性要求：1）低壓配電柜控制柜保養2）干式變壓器保養3）柴油發電機定時保養4）水泵定時保養5）水池、水箱清洗6）風機保養7）防盜監控系統維修保養8）對講、防盜報警系統保養9）空調設備保養10）火災報警控制系統保養11）自動滅火系統保養12）防火卷簾門保養13）煙溫感系統保養14）滅火器使用和保養15）機電設備維修保養后檢驗5、質量統計、表格：1）水泵月保養統計2）設施設備清單3）設備臺帳4）設備標識卡5）設備保養計劃表6）設備（機具）外委維修申請表7）設備維修統計8）設備事故匯報單9）水泵電機六個月保養統計10）風機六個月保養統計11）值班統計12）配電房、水泵房巡查統計13）干式變壓器保養統計14）發電機運行統計15）發電機季度保養統計16）配電柜、控制柜保養統計17）配電柜檢修工作票18）操作票19）供水系統周檢保養統計20）水池、水箱清洗、消毒工作時間安排表21）水池（箱）加藥統計22）水池（箱）清洗統計23）空調月保養統計24）空調六個月保養統計25）消防設施月保養統計26）消防設備年保養統計27）防盜監視系統月保養統計28）對講報警系統六個月保養統計29）機電安裝維修工程部周檢表五、房屋管理1、組織機構、人員職責1）管理處機構圖2）管理處項目經理職責3）房屋管理員崗位職責4）收款員職責5）倉庫管理員職責6）資料員職責2、規章制度和要求1）倉庫管理要求2）物品驗證要求3）物品采購管理要求4）鎖匙管理要求5）裝飾裝修管理要求6）裝修巡查要求7）裝修驗收要求8）日巡視檢驗工作要求9）管理處周檢工作要求10）房屋工作檢驗標準和措施11）辦公物品管理要求12）回訪工作要求13）業主檔案管理要求3、工作程序、標準1）物品入庫工作程序2）物品出庫工作程序3）接待工作程序4、質量統計和表格1）鎖匙發放記錄表2）鎖匙借還/看房記錄表3）放行條4）管理處周檢統計表5）辦理裝修手續記錄表6）裝修驗收表7）出入證發放、收回記錄表8）處理違章統計表9）日巡視檢驗統計表六、安全防范管理1、保安人員職責1）保安經理/隊長職責2）保安員紀律3）保安員職責4）巡查崗位崗位職責5）保安員職業道德規范2、規章制度、要求1）保安員交接班制度2）保安員儀容儀表要求3）保安員培訓要求4）保安員領用物品管理要求5）保安員處理問題或緊急事件標準和方法6）保安員巡查簽到要求3、工作程序、標準、規范1）巡查崗保安工作規范2）常見多個可疑情況