便利店門店運營手冊

目錄...........................................................錯誤!未定義書簽。

第一章小二街企業(yè)文化..........................................................3

第二章規(guī)范運營................................................................3

一、門店形象................................................................3

二、門店安全................................................................5

三、商品促銷...............................................................12

四、賣場時間規(guī)定...........................................................12

五、員工考勤與休假管理....................................................12

第三章服務禮儀..............................................................14

一、服務規(guī)范...............................................................14

二、文明行為規(guī)范...........................................................17

三、投訴處理...............................................................18

第四章各崗位工作流程.........................................................27

一、店長崗位職責...........................................................27

二、店長要緊工作內(nèi)容......................................................28

三、收銀員崗位職責及工作流程..............................................29

第五章工作紀律...............................................................31

一、“六條禁令”............................................................31

二、常規(guī)要求...............................................................31

三、紀律處分...............................................................33

第六章員工成長與福利.........................................................34

一、入職規(guī)定...............................................................36

二、常規(guī)例會、培訓.........................................................37

三、績效考評表..............................................................4

四、辭退與辭工管理.........................................................30

五、福利制度................................................................5

第七章有關操作實務...........................................................6

一、保質(zhì)期操作要點..........................................................8

二、每周一盤操作要點........................................................8

三、商品陳列操作要點.......................................................10

四、香煙經(jīng)營...............................................................14

五、錢物管理...............................................................15

六、送外賣.................................................................16

七、檢查面包、鮮奶保質(zhì)期..................................................17

八、商品標簽...............................................................17

九、倉庫管理...............................................................18

十、堆頭陳列圖片上傳流程..................................................18

十一、商品收貨流程.........................................................18

十二、代收包裹業(yè)務操作指引................................................19

十三、零錢兌換.............................................................20

十四、每周一盤操作指引....................................................20

十五、商品退貨操作流程....................................................21

十六、商品結構調(diào)整操作流程................................................23

十七、庫存及上下限保護....................................................24

十八、零售價保護操作......................................................25

十九、報貨操作要點.........................................................25

第八章食操作規(guī)范及設備保護保養(yǎng)..............................................26

一、熟食制作..............................................................26

二、各類設備清洗與保護保養(yǎng)................................................49

第一章小二街企業(yè)文化

一、小二街文化

愿景打造中國版“711”便利店品牌

成就千萬草根創(chuàng)業(yè)創(chuàng)富夢想

使命

提供億萬顧客便利品質(zhì)生活

核心價值觀孔方有道達濟天下

定位優(yōu)選、近鄰

我是誰口號專做數(shù)一數(shù)二的優(yōu)選正品

信任狀假一賠十不好吃退貨

用人觀賽馬不相馬干掉野狗與小白兔

兩觀

業(yè)績觀江湖地位靠數(shù)字說話個人尊嚴靠業(yè)績保護

學習力學習力一一轉化力一一生產(chǎn)力

三力執(zhí)行力執(zhí)行力=責任*計劃*監(jiān)督*處理

行動力現(xiàn)在！立刻！馬上！

原汁保鮮新鮮、原汁、保質(zhì)保鮮

溫度待客甜蜜點“歡迎光臨小二街”聲音招牌溫度營銷

四原則

清潔舒暢清潔衛(wèi)生視野舒暢陳列飽滿

數(shù)一數(shù)二品種齊全優(yōu)選正品

創(chuàng)新?lián)肀ё兓械膫ゴ髲母淖冮_始

溝通所謂情商高就是會說話

五價值陽光熱情、陽光、帥氣

敬業(yè)腳踏實地用心做好每一個細節(jié)

誠信做老實人辦老實事

小二街人宣言

我是一名小二街人。

我樂觀、自信，工作努力、敢于擔當、快樂執(zhí)行！

我融入團隊，講真話、干實事、守規(guī)矩、求上進，正能量。

我熱情禮貌，服務周到，做足百分，傳遞微笑、寬容、無私。

我相信，付出、汗水，才能與小二街共享成長，我將全力以赴、馬上行動!

第二章規(guī)范運營

一、門店形象

1、店外形象

內(nèi)容要求

1、店外地面5米以內(nèi)要干凈、整潔，無污垢，無垃圾。

環(huán)境衛(wèi)生2、店門口不能堆放清潔工具。

3、門前垃圾桶、桌椅擺放整齊、無污漬。

1、墻壁與玻璃要操持干凈、明亮、無亂張貼、無雜物。

墻壁玻璃2、按要求海報、無過期與其他海報，腰線標志無破爛無褪色。

3、定期清潔，先用抹布、下班清潔巡擦拭一次，然后用報紙把積水

擦干凈。

招牌燈箱1、燈箱無污垢、無破舊。

2、大小招牌：夏天18：30-5：30,冬天18-6時開啟，大招牌下燈

管同步。

2、店內(nèi)形象

內(nèi)容要求

1、地面清潔無塵、過道暢通，無亂堆亂放現(xiàn)象。

2、設備干凈整潔：設備要隨時保潔，更不同意有蜘蛛網(wǎng)、灰塵沉淀。

3、燈光適度：店內(nèi)燈光明亮，24小時營業(yè)的門店24小時燈管全開，

地面衛(wèi)生地鐵店根據(jù)門店營業(yè)時間全部開啟。

4、播放小二街音樂，音樂選擇要輕緩型，嚴禁播放節(jié)奏勁爆音樂。

每個月30日前營銷主管會將下個月的音樂下發(fā)至門店，各門店店長

于月初1號安裝并播放。

5、墻壁、天花板：干凈，無蜘蛛網(wǎng)。

6、綠植：干凈清潔，無枯葉黃葉

1、商品陳列擺放整齊、無灰塵、無污垢、無雜物。

2、價目牌與商品對應，位置正確。

商品形象3、陳列位置符合顧客購買習慣，使顧客容易看到。

4、季節(jié)性、節(jié)日期間、新品促銷與特價區(qū)商品陳列要顯著、醒目。

5、無破舊、過期、近期商品。

6.商品全部正面陳列，整齊擺放、陳列飽滿無空位。鉤釘上的商品靠

前端放置。

二、門店安全

1、門店防騙

1.1商品被調(diào)包：常見煙被調(diào)包

防范：貴重商品一次只能拿一個給顧客看，看完后要收回，不要把商品全部放在收銀

臺上，同時不能讓貴重物品離開自己的視線。貴重做上隱藏標記。

【本公司內(nèi)部案例1:金匯店煙被調(diào)包案】

案情：2011年，金匯店麥姐接到一筆大單，一大款范的騙子，說要買香煙，讓麥姐從

煙柜里拿出整條的煙查看，一查看，幾乎把店里所有的整條煙都斷斷續(xù)續(xù)地看完。最后沒

有買煙離開。事后，麥姐感受情況不太對，再一細看柜內(nèi)的煙，發(fā)現(xiàn)煙都是被調(diào)包的假煙

了。共計缺失1700多元。

作案手法：2人配合，1人干擾營業(yè)員，并在假裝端詳整條煙時干擾營業(yè)員視線，指

揮營業(yè)員拿這拿那，另1人藏著假煙進店，并順手調(diào)包。

【本公司內(nèi)部案例2：柏麗店煙詐騙案】

案情：2014年，柏麗店白班營業(yè)員上午接到一筆大單，很是開心。一騙子一進門問：

有多少煙？我家要辦酒席，所有的煙都要了。共計5600元左右，但他只有4600元百元幣

值的，其它的都是5元與10元的。營業(yè)員心中竊喜。由于公司要求100元大鈔全部需簽

字，故她就將錢放在抽屜里（未鎖），想著簽名后再放到收銀箱里。騙子又叫營業(yè)員拿紅

牛、拿口香糖等。最后叫營業(yè)員開清單，并說：我先將煙拿上車先。然后就再也沒有回來。

營業(yè)員見久未回來，感受不對，拉開抽屜一看，百元大鈔，只剩下2張。4400元不見了。

預防要點：

1.一次購買3條及以上不一致煙種的都要提高警惕。

2.煙不要離開自己的視線與手的操縱范圍。假如顧客又要看其它的，先把之前那條煙

收回放入柜內(nèi)先。

3.一次只拿一條煙出來給顧客看。

4.錢款不能放沒有鎖的抽屜。

1.2識別假幣：

防范：要學會識別真假人民幣；遵守收銀流程，50元、100元面值要過驗鈔機。

如先給你真錢100,然后說有零錢，他從你手中拿回100元以后又說零錢不夠，當在次

給你100元的時候就換假錢了。

防范：大面額的錢到我們手上每次都要檢查一遍！熟練掌握真假幣辨別方法。

【本公司內(nèi)部案例3：門店常見被騙情形】

常見的就是100元假鈔、半真半假。

防范：

1.掌握基本的驗鈔技巧。

2.100元、50元大鈔都入驗鈔機。

3.全新紙幣更要提高警惕。

4.

1.3冒充工作人員行騙：

防范：碰到不明電話或者是不認識的人，不要輕易相信。

若是總部的人，要先向指導員熟悉或者打公司電話咨詢；若是政府執(zhí)法部門，要查看

工作證；以上要確認真?zhèn)尾⒆龊糜涗洝?/p>

【本公司內(nèi)部案例4：柏麗店外賣單詐騙案】

案情：2015年初，柏麗店中班見到一人拿著送貨單進店，并說：你們?nèi)萁悖ㄔ摰甑觊L）

叫我送貨過來，要你付現(xiàn)金，你接下電話確認一下。此人用自己的手機撥通一個電話后讓

店員接聽。店員一聽，果然是“容姐"的聲音。遂按送貨單支付了2000余元貨款。騙子

揚長而去。

防范：

L錢只能進不能出，除了店長存錢外，員工沒有任何權限能夠從錢柜內(nèi)拿錢出來。

2.電話確認不能用對方的手機，而應用店內(nèi)固話撥打伙伴電話確認。

3.沒有處理過的情況，先打電話給你的上司確認。

1.4外賣詐騙：

防范：時間太晚，叫外賣地點陌生或者叫外賣人員陌生要慎重；盡量委派男員工去做

外賣員。

【本公司內(nèi)部案例5：迎賓煙詐騙案】

案情：2016年6月，迎賓店接到一個外賣電話，要求送幾條煙、一些小食到鄰近的賓

館，并要求換400多元零錢打麻將。迎賓店暑期工帶著以上錢物送貨，到了賓館樓下，對

方要求說把錢與煙給他拿著，然后讓暑期工上樓拿錢，自己就不見了。

防范：

L門店不提供零錢兌換業(yè)務。

2.一手交錢、一手交貨。

3.人能夠沒知識，但不能沒常識。

2、門店防盜

2.1店內(nèi)防盜

2.1.1遵守規(guī)章制度，店長、管理層要以身作則。

2.1.2上班期間禁止員工攜帶現(xiàn)金進入收銀臺，嚴禁員工當班期間自購食品；對長短

款進行獎懲，嚴禁員工經(jīng)常打開錢柜清點營業(yè)款。

2.1.3招聘新員工時，有案底的不招錄。

2.1.4經(jīng)常檢查監(jiān)控錄像，確保其正常運行。

【本公司內(nèi)部案例6：小伍小團伙盜煙案】

案情：2013年下半年，當時公司只有3間門店，公司招錄了1名湖南永州藉楊某（39

歲、貿(mào)易生意失敗者），以大哥自居，經(jīng)常請門店的員工一起夜宵等，后來進展到請幾個

伙伴上夜總會“娛樂”。后來進展到輪番請客上夜總會，但普通員工二三千的工資不足夠

支撐如此奢侈的消費。因此大家就經(jīng)常“跑單”來偷公司的錢。

鋼哥發(fā)現(xiàn)每月盤點數(shù)不對（當時各項制度不健全），就提出“虧損由員工負責”，這就

相當于斷了監(jiān)守自盜的小偷員工的后路，而且小偷員工還鼓動與游說其它不明真相的員

工，說這樣不對，對員工不公平，集體要求鋼哥廢止''新政鋼哥堅持制度規(guī)范化、權

責利一致的方針不變。因此小團伙們謀劃更大膽的計劃，一是全體辭職；二是辭職的同時

于某晚到門店行偷，將煙柜里23條煙盜出。30分鐘后被鋼哥查出，鋼哥錄完口供后當夜

將案犯4人送到派出所。

預防：

1.嚴禁小圈子。

2.挑戰(zhàn)公司制度者，一律淘汰。

3.有關制度嚴防自盜。

4.所有伙伴都應誠信、自律。

【本公司內(nèi)部案例7：范羅崗某晚班自盜案】

與上基本相同。

3、打電話給門店，說是總部財務叫門店把營業(yè)款存如某某帳號。

防范：遇到不明電話先聯(lián)系上級。

2.2店外防盜

2.2.1定期做好門店門窗的牢固安全檢查工作，隨時鎖好倉庫門。

2.2.2確保按正確的收銀步驟收銀，做好唱收唱付，熟悉門店商品，收銀時檢查商品

與外包裝是否相符。

2.2.3時刻保持警惕，留意顧客的一舉一動，特別是人多的時候一定要有人負責看場

及留意行為舉止著裝復雜顧客。

2.2.4做好門店顧客服務，做好商品推介，增加與長時間滯留顧客交流的機會，減少

顧客單獨在店鋪逗留時間。

【本公司內(nèi)部案例8：迎賓店3女中學生盜竊案】

案情：陳白沙中學3個初中女生，經(jīng)常一起到迎賓店行竊，將小食等藏于書包里面，

被迎賓店店長發(fā)現(xiàn)并抓獲。

處理：1.通知家長過來，10倍罰金后領人。

2.報警，后經(jīng)警察調(diào)解，交10倍罰金后與解。

預防：1.對每一位顧客都要觀察其行為舉止是否正常。

2.電腦監(jiān)控平常要打開，并注意觀察。

3.人員較多時，另一名店員（非收銀員）要注意觀察其它顧客動向。

騙術：打電話叫外賣，把員工騙走，其他人到店里面行騙。

防范：有員工送外面的時候，店里的員工要起稿警惕

2.3防搶

2.3.1做好賣場的氣氛。門店燈光明亮，櫥窗腰線上不亂張貼海報，店內(nèi)商品陳列整

齊。到了晚上，店門外的大燈箱一定要打開，店里的燈光一定要明亮，很明亮的店給犯罪

分子威懾感；店里的商品陳列要整齊、衛(wèi)生，賣場環(huán)境很整潔，別人一看很專業(yè)，也會給

犯罪分子威懾感；店員要大聲地打招呼，播放適量聲音的音樂以表示精神很好，也暗示犯

罪分子不要輕舉妄動。

2.3.2賣場（收銀臺后煙柜）不要放過多貴重商品如煙酒等，收銀機中不要保留太多

現(xiàn)金，交接班時動作快速隱蔽，不要經(jīng)常打開收銀箱，鑰匙不要掛在收銀箱上。到了晚上

10點-12點要結算一次營業(yè)款，將結算后的整張大鈔放于店里面的保險處，不要放在收銀

機里面；貴重商品要時刻做好清點，必要時放在倉庫，比方說一條條的香煙，收銀臺后面

的柜子里不要放太多整條香煙。

2.3.3夜班時保持精神飽滿，不要長時間站在同一地方工作，嚴禁上班時玩電話、玩

手機。不要跟陌生人套近乎，他可能就是來踩點的，熟悉店里面有關情況，等待時機下手;

晚班最好能安排男的。（有條件的門店可裝治安聯(lián)防系統(tǒng)）

2.3.4如發(fā)生搶劫，不要打斗，保護自己為主，盡可能認真觀察搶匪的特征：年齡、

身高、口音、膚色、衣著、人數(shù)、兇器等，如有可能及時報警。

2.3.5注意收銀程序，嚴禁顧客將財物放在收銀臺，不得幫顧客照看行李物品等。

2.3.6不要隨意同意陌生人的香煙、小吃等，遇有陌生開車客人應先收錢再給商品。

2.3.7嚴禁非本店員工進入收銀臺與接近錢箱。

假如不幸被搶劫了如何處理？能夠采取下列的措施作為參考:

1、門店發(fā)生搶劫事件時，務必保持鎮(zhèn)定，首先要確保自己的安全，不要與犯罪分

子直接對抗，人身安全受到威脅時應設法逃脫；

2、記住搶劫者的容貌特征（年齡'身高、口音、膚色、穿著、人數(shù)'兇器等）危

險解除后立即報警；

3、保護好現(xiàn)場，儲存好門店監(jiān)控錄像；

4、將情況及時告知公司領導；

5、直接性制服

3、識別假鈔的栗點

識別人民幣紙幣真?zhèn)危ǔＪ褂谩耙豢础⒍⑷牎⑺臏y”的方法：

3.1看：

3.1.1看水印：第五套人民幣各券別紙幣的固定水印位于各券別紙幣票面正面左側的

空白處，迎光透視，能夠看到立體感很強的水印。100元、50元紙幣的固定水印為毛澤東

頭像圖案。20元、10元、5元紙幣的固定水印為花卉圖案

3.1.2看安全線：第五套人民幣紙幣在各券別票面正面中間偏左，均有一條安全線。

100元、50元紙幣的安全線，迎光透視，分別能夠看到縮微文字“RMB100"、“RMB50”的

微小文字，儀器檢測均有磁性；20元紙幣，迎光透視，是一條明暗相間的安全線，10元、

5元紙幣安全線為全息磁性開窗式安全線，即安全線局部埋入紙張中，局部裸露在紙面上,

開窗部分分別能夠看到由微縮字符“￥10”、“￥5”構成的全息圖案，儀器檢測有磁性。

3.1.3看光變油墨：第五套人民幣100元券與50元券正面左下方的面額數(shù)字使用光變

墨印刷。將垂直觀察的票面傾斜到一定角度時，100元券的面額數(shù)字會由綠變?yōu)樗{色；50

元券的面額數(shù)字則會由金色變?yōu)榫G色。

3.1.4看票面圖案是否清晰，色彩是否鮮艷，對接圖案是否能夠對接上。第五套

人民幣紙幣的陰陽互補對印圖案應用于100元、50元與10元券中。這三中券別的正面

左下方與背面右下方都印有一個圓形局部圖案。迎光透視，兩幅圖案準確對接，組合

成一個完整的古錢幣圖案。

3.2摸：

3.2.1摸人像、盲文點、中國人民銀行行名等處是否有凹凸感。手工雕刻頭像

3.2.2摸紙幣是否薄厚適中，挺括度好。

3.3聽：

即通過抖動鈔票使其發(fā)出聲響，根據(jù)聲音來分辨人民幣真?zhèn)巍Ｈ嗣駧诺膹垼哂?/p>

挺括、耐折、不易撕裂的特點。手持鈔票用力抖動、手指輕彈或者兩手一張一弛輕輕

對稱拉動，能聽到清脆響亮的聲音。

3.4測：

即借助一些簡單的工具與專用的儀器來分辨人民幣真?zhèn)巍Ｈ缃柚糯箸R能夠觀察

票面線條清晰度、膠、凹印縮微文字等；用紫外燈光照射票面，能夠觀察鈔票紙張與

油墨的熒光反映；用磁性檢測儀能夠檢測黑色橫號碼的磁性。

第五套100元面額假人民幣（如下圖）的要緊特征是：

（1）紙張：使用普通書寫紙，在紫外燈光照射下，票面呈藍白色熒光反應。

（2）水印：用淡黃色油墨印在票面正、背面水印位置的表面，垂直觀察，在票面

的正背兩面均可看到一個淡黃色毛澤東人頭像印刷圖案；迎光透視，固定人像水印輪

廓模糊，沒有浮雕立體效果。

（3）印刷：票面顏色較淺；使用膠版印刷，表面平滑，票面要緊圖案無凹版印刷

效果，墨色平滑不厚實；票面主景線條粗糙，立體感差；票面線條均由網(wǎng)點構成，呈

點狀結構；無紅、藍彩色纖維。

（4）安全線：用無色油墨印在票面正面紙的表面，迎光透視，模糊不清；縮微文

字模糊不清；無磁性。

（5）陰陽互補對印圖案：古錢幣陰陽互補對印圖案錯位、重疊。

（6）膠印縮微文字：膠印縮微文字模糊不清。

（7）凹印縮微文字：凹印縮微文字模糊不清。

（8）隱形面額數(shù)字：無隱形面額數(shù)字。

（9）光變油墨面額數(shù)字：光變油墨面額數(shù)字不變色。

（10）無色熒光油墨印刷圖案：在紫外燈光照射下，無色熒光油墨"100”較暗淡,

顏色濃度及熒光強度較差。

（11）有色熒光油墨印刷圖案：在紫外燈光照射下，有色熒光油墨印刷圖案色彩單

一、較暗淡，顏色濃度及熒光強度較差。

（12）無色熒光纖維：無無色熒光纖維。

（13）冠字號碼：橫豎雙號碼中的黑色部分無磁性。

索賠：

本身我們的商品質(zhì)量有問題，客人吃了以后或者是用了以后產(chǎn)生不良現(xiàn)象，要

求賠償。

措施：真誠的向客人道歉，在處理不了的情況下聯(lián)系經(jīng)理或者者采購員，向顧

客明確處理意見，對客人作出相應的賠償。

小細節(jié)：我們平常要認真檢查商品質(zhì)量與保質(zhì)期，及時的發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

敲詐：

接口說吃了或者用了某某商品對身體產(chǎn)生了不良反映與影響，提出了超正常范

圍的賠償要求，這樣的人是有預謀或者者團體作案，氣勢洶洶，要求門店大額賠償。

措施：不要發(fā)生沖突，盡量熟悉到對方的真實意圖，具體問題具體分析，大事

化小，小事化了，必要時交警方處理。

防火（自然災害）預防

1、禁在倉庫吸煙；

2、滅火器擺放在顯眼易拿的地方；

3、定期檢查電器'插座是否有電火花產(chǎn)生

4、嚴禁私自亂接亂拉電線，嚴禁超負荷使用插座

5、按照要求使用設施、設備、工具，嚴禁危險作業(yè)

6、擦拭帶電設備須切斷電源，嚴禁使用濕毛巾擦試帶電設備；

7、打雷時關閉收款機及后臺電腦，避免被雷電擊壞；

8、保持賣場與倉庫的整潔干凈

9、遇到火災時撥打119

四、賣場時間規(guī)定

1、門店營業(yè)時間：24小時營業(yè)，特殊情況以公司通知為準。

2、員工上班時間：

非24小時店，早班上班時間在開店前20分鐘到位；其余人員提早10分鐘到位。

五、員工考勤與休假管理

項目員工考勤與休假管理規(guī)范內(nèi)容

1（1）做六休一，調(diào)休。每周五16時前向人事上報下周休息計劃，與備選休假日期。

2（1）所有員工上下班須親自打卡，違規(guī)替代人與被替代人扣發(fā)當日工資。打卡情況作為出勤考核

根據(jù)。上下班不記得打卡者，應于24小時內(nèi)經(jīng)門店店長證明并簽卡，每月經(jīng)店長簽卡次數(shù)不超過

3次。

(2)上下班考勤：提早10分鐘到達門店，提早5分鐘交班，錯班人員提早30分鐘交班。

(3)就餐時間：就餐時間不超過30分鐘，且中班務必在上班前吃完中餐。

(4)遲到或者者早退3分鐘以上，扣罰I元/分鐘，遲到3分鐘以內(nèi)，下班按雙倍補回，首次不

扣全勤。

(5)遲到或者者早退1小時以上2小時以內(nèi)，扣罰50元/次，累計3次以上(含)加曠工一次。

(6)20分鐘〉非惡意遲到〉10分鐘，當天補班50分鐘；非惡意遲到＞20分鐘，按1元/分鐘扣罰；＞1

小時＞2小時，按70元/次扣減。

4人事部負責全公司考勤審核，匯總工作，有權隨時對各個門店、部門考勤情況進行檢查、核對、

并負責考勤監(jiān)督管理。

5原則上不同意臨時請假

6年休假，每次累加不得超過3天。年底清零

第三章服務禮儀

一、服務規(guī)范

（一）七聲服務

七聲兩到手。即顧客進店有招呼聲、詢問聲；收銀有收付、有找零聲；顧客離店有道

別聲；交流溝通時有贊美聲、指導聲、介紹聲；商品雙手送到顧客手；錢票雙手送到顧客

手。

七聲服務：迎賓聲；詢問聲；唱收唱付聲；送客聲；贊美聲；指引聲；介紹聲。

打招呼：上午好（…），歡迎光臨小二街

詢問需求：請問有什么能夠幫到您的。

好的，您隨便看看，有需要隨時叫我。

指引：這邊請，您需要的東西在這邊。

贊美聲：美女，你今天的發(fā)型真好看。

介紹：先生/女士，我來給您介紹一下。

唱收唱付：一共X元，收您X元，找您X元。

送賓：請慢走，歡迎下次光臨。

話術標準：聲音應響亮，不能無力、害羞，目視顧客，面帶微笑，身體前傾并點頭表示歡

迎。

要求：迎接顧客階段，聲音洪亮，主動熱情，時刻保持微笑，端莊站立，表情自然，

凝視關心，引導顧客將所需商品放在收銀臺。

（二）甜蜜點：

甜蜜點構成元素：微笑+聲音招牌+贊美+良好的購物體驗

微笑：對顧客要露出真誠的微笑（以甜美與露牙齒為標準）。

聲音招牌：歡迎光臨小二街。

贊美：

贊美顧客的技巧。

巧妙的贊美能使經(jīng)營效果倍增，適時贊美顧客的衣著、發(fā)型、氣色、小孩等

“美女，你的衣服真漂亮”

“美女，你的發(fā)型很顯氣質(zhì)”

“老板，今天氣色不錯，是不是有什么喜事？”

“美女，你兒子真可愛”

良好的購物體驗：一切站在顧客的角度思考問題。

（三）儀容儀表

1、服務心態(tài)與態(tài)度

（1）高度一品牌傳播者，公司代言人，改變顧客購物觀念，

用心、真誠的服務每位顧客

（2）發(fā)自內(nèi)心的微笑，不是虛偽的微笑

（3）尊重、親切、朋友

（4）善用身體語言、特別是眼睛透露真誠

（5）說話聲調(diào)柔與、適中

（6）要懂得傾聽

2、儀容儀表標準化

儀容儀表---站姿

（1）挺胸直立，伸直腰肌與膝蓋

（2）下顆自然后縮，雙肩放松

（3）面帶微笑，眼睛正視，目光柔與的置于顧客面部（同性看其雙眼，異性則看其

兩眼之間），但不可一直停留，看一會兒就轉開一下子。

（4）雙手于前方交叉輕握

嚴禁：雙手換胸、叉腰、插入口袋、腳叉開、斜靠、晃動上半身、抖腳、神情呆板、

笑容不真誠等

儀容儀表一一走姿

（1）身子擺正

（2）伸直腰肌

（3）面帶微笑、眼睛正視

（4）雙手自然的小弧度擺動

（5）跨度以輕松自然為準

（6）敏捷、充滿活力、激情

嚴禁：有氣無力、彎腰駝背、歪歪扭扭、大搖大擺、快跑、跳躍

儀容儀表---頭發(fā)

（1）確保干凈、無異味

（2）發(fā)型自然，不遮眉眼，不做奇特發(fā)型，整齊、不散亂

（3）若發(fā)質(zhì)太差應染發(fā)，但不染黑色以外的染發(fā)品

（4）頭飾款式及色調(diào)應與發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)

（5）男性最好用睹哩水，女性不能散發(fā)。

儀容儀表---鞋子

（1）常洗常清潔，保持潔凈、光亮

（2）色調(diào)、款式簡潔，與服飾相稱

（3）以運動鞋為首選

儀容儀表一一妝素

（1）著淡妝，色彩搭配應協(xié)調(diào)

（2）若有脫妝，應暫時離開迅速補妝

（3）不得涂純透明以外的指甲油

嚴禁：濃妝、不化妝

儀容儀表一一著裝

（1）穿戴整潔，不得有異味或者濃烈香水味

（2）款式、顏色應與工作環(huán)境相稱，大方得體

（3）上身務必著工作服

（4）下身務必穿著牛仔褲

嚴禁：穿裙子、短褲、其他長褲

儀容儀表---首飾

（1）不可佩戴太多或者太貴的首飾，只能相當于當?shù)赝ǔＫ?/p>

（2）款式、顏色與服飾等相協(xié)調(diào)

（3）耳環(huán)只能佩帶圓形，不能佩帶墜形

（4）其他首飾不得夸張

儀容儀表一一雙手

（1）養(yǎng)成洗手習慣，保持潔凈

（2）適當保養(yǎng)，保持細膩

（3）指甲每三天應修剪一次，保持潔凈，與手指平整

5、收銀流程-收銀8部曲

第一步：當顧客付款的時候，員工應與顧客有眼神接觸、微笑、點頭，說："早上'上

午'中午'下午'晚上好或者您好工

第二步：將每件商品逐一進機與報價，盡量不用乘法（補充說明：“請問需要購物袋

嗎？”）

第三步：當所有商品進機后，告訴顧客消費總額，說：“謝謝，您一共消費了XX”，或

者者直接說：“您好，一共XX”。

第四步：確認費用計入方式-購物卡、積分卡、銀行卡、外送、購物卷

第五步：顧客給錢，雙手接過錢，并詢問是否有散錢/確認購物卡姓名及號碼告訴顧

客，說i°您好\謝謝收您XX錢。

第六步：將零錢、小票'積分卡'銀行卡雙手交給顧客，說謝謝，找您XX錢！

第七步：在收銀臺不忙的情況下，有顧客在付款的時候能夠進行附加推銷商品，比如:

特價、促銷、新商品等。

電話接聽管理制度

1.務必在電話鈴聲響起的三聲之內(nèi)接聽電話，如遇到一人當班，有顧客收銀的情況，先

跟顧客收銀，之后再回撥電話詢問。

2.接聽電話時，務必帶筆跟記錄的交接本在旁邊，以便記錄接聽的重要內(nèi)容。（需要即可

通知店長的，電話通知店長并在交班本記錄店長的處理方案，不需要及時處理的，要

提醒店長閱讀）。

3.接聽電話時要親切禮貌，標準的話術是：您好，小二街便利店。經(jīng)常使用“請”，“謝

謝“、“對不起”“請稍等”“讓您久候了”等文明用語。

4.接到顧客投訴電話時，務必做好顧客投訴記錄，并幾下顧客的聯(lián)系方式，以便于追蹤。

5.接聽電話的過程中，應適時發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正在認真聆聽。通話

完畢后，應將聽筒輕輕放下。

二、文明行為規(guī)范

不拘小節(jié)：不良站姿、走姿；伸懶腰、打哈欠；靠柜、發(fā)呆、胡思亂想；說話語速過

快，手勢過多，口頭語；站位影響顧客購物。

三、投訴處理

1、如何處理投訴

1.1處理顧客投訴應有的態(tài)度

*正面而開放地同意投訴

*不需要由于顧客投訴而反感或者害怕

*你就是公司代表

L2顧客不可能理會誰的責任，只會關注問題解決

*誠懇道歉

*不要試圖推卸責任

L3視投訴為公司的利益

*承認投訴

*積極跟進

*答謝反映意見的顧客

1.4令顧客明白他倍受重視

*切勿輕率、滿不在乎

1.5異地而處

*體會顧客的感受

1.6用心聆聽、保持耐性

*準確掌握所有資料

*不要一知半解

*不要假裝自己明白

*不要打斷對方講話

L7操縱情緒、冷靜處理

*去除成見

*不要動怒

*不要爭吵

*對事不對人，應正面面對情況，不應針對顧客或者被顧客的態(tài)度影響自己的情緒

2、處理投訴的步驟

2.1應先安撫顧客心情

2.2立即道歉

2.3熟悉顧客投訴問題所在

2.4給出處理方案

1.產(chǎn)品知識：熟悉產(chǎn)品質(zhì)量標準等知識，能準確回答顧客提問，解答顧客疑問。

2.接待禮儀：

顧客前來投訴、咨詢時，應面帶微笑，口齒清晰，聲音親切；

要用溫與的目光正視對方，說話時表情、動作要適中。

規(guī)范3.禮貌用語，禮貌耐心、解釋認真、道歉誠懇、處理及時

內(nèi)容4.處理原則：4.1落實“不好吃退貨”；

4.2及時將顧客投訴事件反饋到有關部門，針對突發(fā)事件有應變處理能力；

4.3緊急情況，應迅速有有關責任人聯(lián)系，并準確傳達顧客需求；

4.4關于顧客口頭、電話或者書面提出的投訴要求，應于當天提出處理意見、接待

調(diào)查及落實處理意見，最長不得超過48小時，滿意率及完結率應達到98%以上。

流程話術

1.細心聆聽及弄清晰投訴的原因先生/小姐，有什么能夠幫你的嗎？

2.誠心道歉與體諒真不好意思，給你添煩惱了

3.表示重視我明白您的意思！

4.收集資料，確認無誤(檢查實物先生/小姐，請問您有購物小票嗎？

與小票等)

5.提出合理而可行的解決方法：(1)先生/小姐，煩惱您等一下，我去叫我的

5.1商品自身存在質(zhì)量問題，應給上司來。

投訴接

顧客調(diào)換或者退貨；食品類直接(2)先生/小姐，我?guī)湍鷵Q一件好嗎？

待工作

退換貨。(3)先生/小姐，不好意思，您要的那件沒貨，

流程

5.2由于顧客使用不當而使商品不如給您換件好嗎？

出現(xiàn)問題，應耐心解釋其正確使用(4)先生/小姐，我們立即給您安排送貨。

方法，使顧客充分熟悉，達成共識；(5)先生/小姐，我們立刻給您退貨。

5.3無法達成共識，提請有關部門

鑒定，如煙。

6.取得對方同意，并記錄客戶信息請問您貴姓、電話號碼是多少？

7.交待跟進措施，與顧客道別同步：1.調(diào)查原因；2.給出處理方案。

8.繼續(xù)跟進，直至問題完滿解決.能現(xiàn)場解決的現(xiàn)場解決.24小時內(nèi)電話回訪

1.調(diào)查原因要把癥結及有關責任人查清；

整改

2.對有關責任人員及部門給予一定的處罰；

提升

3.總結事件原因，提出改善計策，以便杜絕此類現(xiàn)象的再次發(fā)生

特別強調(diào)：

1.原則：“假一賠十、不好吃退退二

2.食品類，顧客說不好吃時，無條件退貨，并將食品打包上交營銷督導，由公司督導、千

配、老總試吃，確認是否下架。

顧客投訴登記表

店日期:

客戶訂單電話交運日期

品名單價數(shù)量合計金額

投訴原因

顧客投訴要求賠償元折扣％元退貨數(shù)量

金額

店長意見

督導意見

財務部意見

總經(jīng)理批示

顧客投訴處理月報表

年月

受理日結案日客戶投品名數(shù)量金額合計投訴處備注

期期訴處理理結果

單號碼

顧客退貨單

日期購貨日期

小票單據(jù)號

外包裝是否顧客簽名

完整

品名數(shù)量單價金額合計金額退貨原因

退貨商品替換商品退貨商品替換商品退貨商品替換商品

商品名稱

編碼

單價

數(shù)量

合計

差異金額

收銀員店長核對

退換貨標準流程

1）退換貨的時限

因商品口味不佳，我們的口號是不好吃，當場退貨。通常商品在購買15天內(nèi)可辦

理退換貨，功能性商品出售7天內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，能夠退貨，超出15天通常做代

理保修處理。

2）退換貨標準

序號退換貨的標準退貨換貨

1有質(zhì)量問題的商品，在退貨時間內(nèi)

2有質(zhì)量問題的商品，超出退貨的時限，在換

貨時間內(nèi)。

3有質(zhì)量問題的商品，超出換貨時限

4通常性商品無質(zhì)量問題，但不影響重新銷售

的。

5通常性商品無質(zhì)量問題，但有明顯使用痕

跡。

6通過顧客加工或者特別為顧客加工后，無質(zhì)

量問題。

7因顧客使用、保護、保養(yǎng)不當或者自行拆裝

造成損壞的。

8個人衛(wèi)生用品，如內(nèi)褲，襪子

9門店出售的“清倉品”

10消耗性商品如電池、膠卷

11贈品

退貨的流程

序號步驟具體說明

1受理顧客的商品、憑證審核顧客是否有本店的收銀小票，購

買時間，所購商品是否屬于不可退換

商儲?

2聽取顧客的陳敘細心得聆聽顧客陳述有關的埋怨與

要求，推斷是否屬于商品的質(zhì)量問

題。

3推斷屬否符合退貨標準結合公司的政策及顧客服務的標準，

靈活處理，說服顧客達成一致的看

法。如不能滿足顧客的要求而顧客予

以堅持的話，應請店長來處理。

4顧客商量處理方案提出解決方案，盡量讓顧客選擇換貨

5決定退貨雙方同意退貨

6推斷權限退貨的金額是否在處理的權限范圍

內(nèi)

7填寫退貨單，收回票證填寫“退貨單”，收回顧客的收銀小

W

xK

8現(xiàn)場退現(xiàn)金在收銀機現(xiàn)場操作退現(xiàn)金程序，并將

交易碼填寫在“退貨單”上，將退貨

小票與收銀小票釘在“退貨單”上，

以備待查。

9退貨商品的處理將退貨商品放在退貨商品區(qū)，營業(yè)結

束后經(jīng)店長復核備案。

商品的換貨流程

序:號步驟具體說明

1受理顧客的商品、憑證.審核顧客是否有本店的收銀小票，購買時間，所購商品

是否屬于不可退換商品

2聽取顧客的陳敘細心得聆聽顧客陳述有關的埋怨與要求，推斷是否屬于商

品3的質(zhì)量問題

3推斷屬否符合換貨標準結合公司的政策及顧客服務的標準，靈活處理，說服顧客

達成一致的看法。如不能滿足顧客的要求而顧客予以堅持

的話，應請店長來處理

4決定換貨雙方同意調(diào)換同品類商品或者同類商品甚至不一致商品。

5填寫“換貨憑證”，并選購填寫“換貨憑證”，顧客憑“換貨單”選購要更換的商品

商品

6辦理換貨在收銀機現(xiàn)場操作換貨處理，實行多退少補現(xiàn)金法，并將

填寫在“換貨單”上，收回票據(jù)，將退換貨小票粘在“換

貨單”上，以備待查。

7換貨商品的處理將退貨商品放在換貨商品區(qū)，營業(yè)結束后經(jīng)店長復核備

案。如換貨商品是生鮮食品，應立即返回賣場，并在“換

貨憑證”上注明。

五、賣場營銷氣氛營造規(guī)范

項目規(guī)范內(nèi)容

大量的營銷爆炸門店5步一個營銷爆炸點，給顧客感受活動很多。

點

明顯的價格牌越大越清晰的價格牌，越有便宜的感受

吸引人的價格吸引人的價格，并非犧牲很多毛利。甚至虧本，而是讓顧客第一眼看到的商

品的價格，覺得“物超所值”，其中可能犧牲毛利，也有可能毛利很多。

熱烈的叫賣聲顧客一進門店員工的歡迎用語：歡迎光臨小二街，**買一送一，吸引顧客去

熟悉，讓其產(chǎn)生購買沖動。

熱烈的選購人潮1）一個活動點會吸引一堆人圍觀，顧客的好奇心就會有人想進去看一看的辦

法

如何選定特價商品

選擇特價品的目的：為了出于商業(yè)競爭的需要，利用節(jié)假日、換季、開業(yè)或者其他時機，降低商品價格，抓

住顧客“求廉”心理，吸引顧客，以推動消費。

1）活動時間的選定

店長根據(jù)經(jīng)營需要從時令、季節(jié)、商品消費時間、客流量分析或者其他時間段。

2）特價商品品種的選定

可根據(jù)同行的情況，結合商圈消費者的需求、推出適合自己商圈內(nèi)消費者的各類特價商品，其品種、數(shù)

量、進價、特價價格要合理。選定的特價品務必貨源充足、質(zhì)量穩(wěn)固、品牌有代表性、屬于日常需要商

品等特征。

特價商品明細

店名；填表人：特價時間（月日至月日）

商品編碼名稱原價競爭對手價特價售價特價預期銷特價損益額

（元）（元）售（箱）（元）

總計

營業(yè)員服務規(guī)范

項目規(guī)范內(nèi)容

進店時顧客入店時應立即放下手上跟顧客打招呼問好；“歡迎光臨小二街”，熱情、積極、

主動地為顧客、選購、推薦商品。

接待顧客1）顧客選購商品時，店員應與顧客保持“1米距離”的工作標準

2）顧客能切身感受營業(yè)員的優(yōu)質(zhì)服務。

3）營業(yè)員應關注顧客的眼睛，問顧客是否需要幫助

4）顧客假如不喜歡在購買商品時你跟這他，這時你應該微笑這說：“假如有需要能

夠隨時告訴我”

售后清理.如顧客購物較多時，營業(yè)員應主動幫助顧客提、拿、送商品。

商品歸位：經(jīng)顧客選擇后，貨架上的商品容易出現(xiàn)錯位現(xiàn)象，營業(yè)員需及時將商品

調(diào)整到位。

配對管理商品：有些成配對的商品，如拖鞋、襪子等營業(yè)員要隨時檢查、清查，保

證左右、型號、大小、顏色配對正確。

折疊整理商品：有些選擇性比較強的商品，如毛巾，經(jīng)顧客選擇后亂堆亂放，營業(yè)

員要及時進行折疊、折疊、堆放好。

選擇整理商品：整理被弄混的熟食，營業(yè)員在整理時將煮爛的商品清除出去，并分

類歸好。

添補商品：及時添加貨架上已經(jīng)賣缺的商品，保證貨架上商品陳列豐滿，不能出現(xiàn)

空位，以免影響顧客購物情緒。

檢查商品價格標價簽：隨時檢查商品標價簽，標價簽齊全，務必實行一物一簽，標

價簽與商品及系統(tǒng)價格一致，

營業(yè)員上班前工作制度

員工提早10分鐘到門店，做好上班前的準備工作

營業(yè)員上班中工作制度

第一條商品歸位經(jīng)顧客選擇后，貨架上的商品容易出現(xiàn)錯位現(xiàn)象，營業(yè)員需及時將商品調(diào)整到位。

第二條配對管理商品：有些成配對的商品，如拖鞋、襪子等營業(yè)員要隨時檢查、清查，保證左右、型號、

大小、顏色配對正確。

第三條折疊整理商品：有些選擇性比較強的商品，如毛巾，經(jīng)顧客選擇后亂堆亂放，營業(yè)員要及時進行

折疊、折疊、堆放好。

第四條選擇整理商品：整理被弄混的熟食，營業(yè)員在整理時將煮爛的商品清除出去，并分類歸

第五條添補商品：及時添加貨架上已經(jīng)賣缺的商品，保證貨架上商品陳列豐滿，不能出現(xiàn)空位，以免影響

顧客購物情緒。

第六條檢查商品價格標價簽：隨時檢查商品標價簽，標價簽齊全，務必實行一物一簽，標價簽與商品及

系統(tǒng)價格一致。

營業(yè)員下班前（交接班）工作制度

第一條交班在下班前的20分鐘進行，

第二條整條煙酒等貴重物品交接清晰

第三條當班事當班完成，如未完成要交接清晰。

第四條沒有交完班不予許下班，否則按缺勤半天處理。

第五點不能因交接班怠慢顧客

第六點交班人員下班前要整理貨架，補齊貨品

七、營業(yè)中臨時缺貨商品處理規(guī)范

項目

查找商品L盡最大努力在貨架上查找，如確定缺貨再叫店長去查詢商品庫存，如有貨，應

立即到倉庫調(diào)撥。如確認五號，，可向顧客推薦同類商品，嚴禁回復顧客無貨。

記錄電話顧客堅持確定要買的，回復顧客：''對不清，您要的商品缺貨了，請您留下您的

電話，貨己到就通知您”或者“我們*天內(nèi)給你答復”若顧客不愿意留下電話，

可將門店服務電話留給顧客，請顧客打電話來詢問。同時將顧客的姓、聯(lián)系方式。

購買商品進行登記，嚴禁對顧客說：“不清晰，你能夠過幾天過來看一下”

落實貨源登記號顧客需求后，應立即向店長報貨，并根據(jù)電話在那干的回復盡快回復顧客

超

答復顧客1）按承諾答復顧客，到貨或者約定時間內(nèi)通知顧客

時

）暫時無法落實貨源的，也應答復顧客，并繼續(xù)落實。

2未

3）如本班無法落實的，應交接給下一班去落實補

4）如無法落實的，應及時跟店長反映貨

5）應由第一個接待顧客的營業(yè)員進行跟蹤，盡快為顧客解決問題商

品提示單

店名：日期

商品編商品名進貨價商品規(guī)過去一現(xiàn)庫存在途數(shù)補貨量總金額

碼